Comparação de Páginas

	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-039
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Configurações OmniChannel
Emissão: 26/07/2021	Versão: 07	Data da Revisão Técnica: 08/04/2020

...

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus e as funcionalidades relacionados ao Módulo Configurações do Code7 CRM OmniChannel, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

...

Para tanto, é necessário acessar o Ayty Portal Web, selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos” e depois passar o mouse sobre o Menu Parent “OmniChannel – Configurações”, como mostra a imagem abaixo:

Menu Parent OmniChannel - Configurações

Destaca-se que as ferramentas do Módulo Configurações serão abordadas nas próximas subseções na ordem em que aparecem no Portal Web, não na ordem prática de utilização.

...

A tela inicial desta ferramenta (imagem abaixo) contém um filtro de dados denominado “Tipo de Canal”, por meio do qual é possível limitar os registros que serão exibidos.

Tela Inicial da Ferramenta de Configuração - Atendimentos Simultâneos

Dessa forma, selecione o tipo de canal desejado por meio do filtro (ação opcional) e clique em [PESQUISAR] para que a tela de configurações seja carregada, como mostra o exemplo a seguir:

Tela da Ferramenta de Configuração - Atendimentos Simultâneos

Nesta tela, informe a quantidade máxima de atendimentos simultâneos para o tipo de canal, selecione o registro que você está editando, por meio do checkbox presente na primeira coluna (à esquerda), e pressione o botão [SALVAR].

...

Abaixo é apresentado um exemplo da Tela de “FAQ” exibida no Módulo de Atendimentos de E-mail do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Ela é acionada por meio do link “FAQ” (destacado na imagem).

Tela FAQ do Code7 CRM OmniChannel

A Tela “FAQ” do CRM possibilita buscar pelas perguntas e respostas cadastradas nesta ferramenta do Portal Web. Assim, sempre que o agente precisar inserir uma informação que já possua um texto padronizado pela operação, basta, ele selecionar a opção desejada entre as perguntas/respostas exibidas na tela e enviá-la ao cliente.

...

A tela inicial da ferramenta “Configuração – FAQ” é composta por dois filtros de dados e dois botões de ação, como pode ser observado a seguir:

Filtros da Ferramenta Configuração - FAQ

Filtros Disponíveis:

• Pergunta:

  • Campo de texto para buscar por uma pergunta já cadastrada no Sistema.

• Resposta:

  • Campo de texto para buscar por uma resposta já cadastrada no Sistema.

...

Caso você queira alterar um registro incluído anteriormente, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você deseja inserir um novo conjunto de pergunta e resposta, clique em [NOVO]. Ao optar pelo segundo fluxo, será carregada a tela de cadastro abaixo:

Tela para inserir um novo registro na Ferramenta Configuração - FAQ

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do registro.

• Pergunta *:

  • Campo para inserir um termo ou um conjunto de palavras que sirvam para localizar a informação desejada (resposta). Exemplo: saudação, confirmação de dados, encerramento, etc.

• Resposta:

  • Este campo é retornado vazio durante a inserção de um novo registro. No entanto, quando é realizada a busca por uma configuração já existente na base, ele exibe parte da primeira linha do texto de resposta cadastrado, na linguagem HTML.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o registro. Se assinalado, define-o como ativo.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto associado ao registro que está sendo cadastrado.

• Editar Respostas:

  • Este campo é retornado vazio durante a inserção de um novo registro. No entanto, quando é realizada a busca por uma configuração já cadastrada na base, ele exibe o link para a tela de edição do texto de resposta.

...

Para tanto, você deve acessar novamente a ferramenta, buscar pelo registro recém inserido e, na tela de cadastro, clicar no link “Editar”, como mostra a imagem abaixo:

Link para editar a resposta

Ao clicar no mencionado link, será carregada a seguinte Tela de “Edição de Resposta”:

Tela de Edição de Resposta

Ela funciona como um editor de texto, em que deve ser inserida a resposta padrão que ficará à disposição dos agentes para ser utilizada nos atendimentos via CRM OmniChannel. Após ser inserida nesta interface, a resposta é convertida automaticamente em HTML para que, então, possa ser interpretada pelo Sistema.

...

A sua tela inicial é composta por um filtro de dados e dois botões de ação, como pode ser observado na imagem a seguir:

Tela Inicial da Ferramenta Configuração - OmniSource

O Filtro “OmniSource” possui preenchimento opcional, nele são listadas as configurações já inseridas na base. Por meio dele, é possível filtrar mais de um registro, segurando a tecla “Shift”.

...

Dessa forma, caso você queira alterar um registro inserido anteriormente, pode utilizar o filtro “OmniSource” ou, somente, clicar no botão [PESQUISAR]. Para inserir um novo omnisource, clique em [NOVO] e será exibida a tela de configuração, como o exemplo abaixo:

Tela para inserir um novo registro na Ferramenta Configuração - OmniSource

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da configuração.

• Canal de Atendimento *:

  • Combo para selecionar o canal de atendimento que será configurado. Por padrão, é necessário escolher uma das opções listadas abaixo:

    • Agendamento Pessoal;

    • Chamada Manual;

    • Chat;

    • E-mail;

    • Facebook Feed;

    • Facebook Messenger;

    • Inbound;

    • Ligue-me;

    • Preditivo;

    • Preview;

    • SMS;

    • WhatsApp.

• Descrição *:

  • Campo de texto para incluir a descrição da configuração para posterior localização.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar a configuração. Se assinalado, define-a como ativa.

• Chat/WhatsApp - Mensagem de Saudação:

  • Campo de texto para inserir a mensagem de boas-vindas que será enviada, automaticamente, ao mailing quando o atendimento por Chat Web ou WhatsApp for iniciado.

  WhatsApp – Número (DDI+DDD+NÚMERO):

  • Número para entrada dos atendimentos via WhatsApp. Deve ser incluído o Código de Discagem Direta Internacional (DDI), o Em caso de concatenação dinâmica do nome do cliente na mensagem de saudação o valor deve ter fixo “{0}” para a substituição. Por exemplo para a mensagem “Seja bem vindo Joaquim” o valor deve ser “Seja bem vindo {0}”.

  • Verificar também as regras para saudação dinâmica nos campos seguintes para “@msgGreetings”.

• WhatsApp – Número (DDI+DDD+NÚMERO):

  • Número para entrada dos atendimentos via WhatsApp. Deve ser incluído o Código de Discagem Direta Internacional (DDI), o Código de Discagem Direta à Distância (DDD) e o número do celular.

  • Este campo possui caráter apenas informativo e para efeito de organização. Seu preenchimento é opcional e não afeta o funcionamento do Sistema.

• WhatsApp - Código Integração:

  • Código de identificação do número de WhatsApp para o fornecedor de integração.

  • É indispensável o preenchimento deste campo na configuração de canais de atendimento via WhatsApp.

• WhatsApp – Deve Inserir Mailing Caso Não Exista?:

  • Checkbox para indicar se o Sistema deve, ou não, inserir o mailing, se ele não existir na base. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

  • Se ativo, será criado um registro de mailing para cada cliente atendido que não estiver cadastrado na base. Esta configuração é utilizada, por exemplo, em operações do tipo “espontâneo”.

  • Se inativo, a operação irá atender somente os clientes já existentes na base, visto que não será possível inserir novos mailings. Esta configuração é utilizada, por exemplo, em operações cujo objetivo é trabalhar com clientes específicos.

• WhatsApp – Tem Bot?:

  • Checkbox para indicar se o WhatsApp está relacionado, ou não, a um Sistema de Bot de atendimento inicial ao cliente. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

  • Se ativo, após o operador mover o atendimento para a pasta de “finalizados” do CRM, o OmniChannel irá comunicar ao Sistema de Bot que a interação com o cliente foi finalizada. Esta ação tem o objetivo de “zerar” a situação do cliente no Bot que iniciou o atendimento, de forma que, caso o cliente realize outra interação por WhatsApp em seguida, o Bot execute um novo atendimento do início, “esquecendo” a interação já realizada. Esta configuração é utilizada, por exemplo, em operações que possuem Bot’s para triagem, os quais direcionam os clientes para filas de atendimento específicas.

  • Se inativo, o OmniChannel não irá comunicar ao Sistema de Bot a finalização dos atendimentos. Dessa forma, a situação de um cliente só será finalizada para o Bot associado a ele, após o período de 24 horas sem troca de mensagens.

• WhatsApp – Campanha Inserção de Mailing:

  • Combo para selecionar a campanha em que o Sistema deverá inserir os mailings, atendidos por WhatsApp, que ainda não estão cadastrados na base.

  • Esta informação somente será considerada se o checkbox “WhatsApp – Deve Inserir Mailing Caso Não Exista?” estiver habilitado.

• WhatsApp – Nome Mailing Padrão:

  • Campo para informar uma denominação padrão que será utilizada para a identificação do mailing, até que o seu nome seja inserido no CRM.

  • Essa denominação somente será utilizada pelo Sistema, se o cliente não tiver cadastrado um nome em sua conta de WhatsApp. Caso a conta de WhatsApp possua um nome configurado, esse será usado na identificação do mailing.

• WhatsApp – API Integração:

  • Nome do fornecedor responsável pela integração com o WhatsApp.

• WhatsApp – URL Integração:

  • Endereço (no formato URL) da API utilizada para o envio de mensagens via WhatsApp.

  • Esta informação é repassada pela Code7.

• Chat/WhatsApp - Mensagem Automática Fora do Horário de Atendimento:

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será enviada, automaticamente, ao mailing quando a operação estiver fora do horário de atendimento.

• WhatsApp - Mensagem Automática sem Agente Disponível:

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será enviada, automaticamente, ao mailing quando não houver agentes disponíveis para atendimento via WhatsApp. Essa indisponibilidade pode estar associada ao fato de não haver agentes logados na fila ou dos usuários logados terem atingido o limite máximo de atendimentos simultâneos configurado para o canal.

• Chat - Mensagem Automática de Inatividade (após 2 min):

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será enviada, automaticamente, ao mailing após 2 minutos de inatividade dele no Chat Web.

• E-mail – Conta:

  • Combo para escolher a conta que será utilizada para a entrada dos atendimentos via e-mail.

  • O cadastro das contas de e-mails é de responsabilidade da Code7.

• E-mail – Deve Sempre Inserir Novo Mailing?:

  • Checkbox para indicar se o Sistema deve, ou não, inserir um novo mailing a cada interação com o endereço de e-mail, mesmo que esse já exista na base. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

  • Se ativo, será criado um novo registro de mailing a cada atendimento realizado para o endereço de e-mail, ou seja, a cada novo assunto de e-mail. Assim, apenas não será gerado um novo mailing se a mensagem recebida for a resposta de uma mensagem enviada pela operação.

    • Esta configuração é utilizada, por exemplo, em operações que realizam atendimentos pontuais e que não necessitam armazenar o histórico integrado de todas os atendimentos dos clientes.

  • Se inativo, será utilizado o mesmo mailing para registro de todas as interações realizadas com o endereço de e-mail.

    • Esta configuração é utilizada, por exemplo, em operações que necessitam armazenar o histórico integrado de todos os atendimentos dos clientes.

• E-mail – Campanha Inserção de Mailing:

  • Combo para selecionar a campanha em que o Sistema deverá inserir os mailings atendidos por e-mail.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Manhã:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Manhã”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Tarde:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Tarde”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Noite:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Noite”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Manhã:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Bom dia”.

  • A “Mensagem de Saudação da Manhã” será enviada aos mailings que iniciaram o atendimento a partir do horário informado no campo “Chat/WhatsApp – Hora Início: Manhã”.

  Chat

  • Para que o campo seja utilizado é preciso que “Mensagem de Saudação” tenha o valor “@msgGreetings“ nela. Por exemplo, para “Bom dia, seja bem vindo” a mensagem deve ter valor “@msgGreetings, seja bem vindo”.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Tarde:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Boa tarde”.

  • A “Mensagem de Saudação da Tarde” será enviada aos mailings que iniciaram o atendimento a partir do horário informado no campo “Chat/WhatsApp – Hora Início: Tarde”.

  • Para que o campo seja utilizado é preciso que “Mensagem de Saudação” tenha o valor “@msgGreetings“ nela. Por exemplo, para “Boa tarde, seja bem vindo” a mensagem deve ter valor “@msgGreetings, seja bem vindo”.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Noite:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Boa noite”.

  • A “Mensagem de Saudação Noite” será enviada aos mailings que iniciaram o atendimento a partir do horário informado no campo “Chat/WhatsApp – Hora Início: Noite” até o encerramento do trabalho da operação, no dia.

  • Para que o campo seja utilizado é preciso que “Mensagem de Saudação” tenha o valor “@msgGreetings“ nela. Por exemplo, para “Boa noite, seja bem vindo” a mensagem deve ter valor “@msgGreetings, seja bem vindo”.

• Chat – Mensagem Cliente na Fila:

  • Campo de texto para inserir a mensagem personalizada que será exibida na tela de espera para a qual o cliente é direcionado, quando não há agentes disponíveis para atendimento via Chat Web. Essa indisponibilidade pode estar associada ao fato de não haver agentes logados na fila ou dos usuários logados terem atingido o limite máximo de atendimentos simultâneos configurado para o canal.

• WhatsApp - Mensagem de Aguarde:

  • Campo para cadastrar a mensagem que será enviada, automaticamente pelo Sistema, enquanto o cliente espera atendimento na fila.

    • Caso a operação tenha WhatsApp Bot, a mensagem começará a ser enviada após a transferência do atendimento para a operação.

    • Caso a operação não tenha WhatsApp Bot, a mensagem começará a ser enviada após a mensagem inicial de interação enviada pelo cliente.

  • Importante mencionar que esta mensagem não será enviada aos clientes que estão aguardando o início do contato do operador após serem direcionados para a sua fila.

  • Caso esse campo esteja em branco e o tempo de envio esteja configurado, o sistema envia a mensagem padrão “Você está na fila de atendimento, será atendido em breve! Aguarde um momento, por favor.”

  • Dica! Ao cadastrar esse campo no portal web podem ser utilizadas as variáveis @@QUEUE_POSITION@@ (posição na fila) e @@WAIT_TIME@@ (tempo de espera), pois a rotina irá substituir esses valores pelos valores reais. Exemplo: “Você está na fila de atendimento, será atendido em breve! Sua posição na fila é @@QUEUE_POSITION@@.”

• WhatsApp - Tempo para Mensagem de Aguarde (Minutos):

  • Campo para parametrizar o tempo de envio da Mensagem de Aguarde.

    • Com base neste campo, o Sistema enviará a mensagem de aguarde para os clientes que estão aguardando atendimento na fila por X minutos ou que receberam a última mensagem de aguarde há X minutos.

• WhatsApp - Mensagem de Aviso de Expiração:

  • Campo para cadastrar a mensagem que será enviada, automaticamente pelo Sistema, quando um atendimento de WhatsApp estiver próximo de expirar (24 horas sem interação do cliente).

    • Esta mensagem é disparada somente para atendimentos armazenados na Subpasta Pendentes.

    • Por padrão, ela é encaminhada somente uma vez em cada atendimento.

• WhatsApp - Tempo para Envio Antes de Expirar (Minutos):

  • Campo para parametrizar o tempo de envio da Mensagem de Aviso de Expiração.

    • Aqui, você cadastra quantos minutos antes de expirar o atendimento de WhatsApp o cliente receberá a mensagem. Por exemplo, ao inserir 120 minutos, o CRM enviará a mensagem para o cliente quando estiver faltando duas horas para o atendimento expirar.

    • Para atendimentos que irão expirar fora do horário de produção, o Sistema enviará a mensagem cinco minutos antes do horário de encerramento cadastrado para a fila.

    • Caso o cliente não responda a mensagem e o atendimento expire, ele será transferido automaticamente para a Subpasta Expirados do CRM.

...

Os campos que contém parametrizações específicas para um determinado canal de entrada, mencionam este canal em seu nome, como pode ser observado na imagem abaixo:

Campos para parametrização específica de canais de atendimento

No exemplo, o campo “E-mail – Conta” corresponde a uma configuração específica do canal “E-mail”. Dessa forma, não é necessário preencher este campo, quando for realizada a inserção de registros associados aos outros canais de entrada.

...

O template de e-mail é semelhante ao papel timbrado físico, nele podem conter diversos elementos que a empresa possua interesse em transmitir aos seus clientes, por exemplo: logotipo; links para páginas web; aviso de confidencialidade da mensagem, etc. A imagem abaixo apresenta um exemplo da exibição do template, cadastrado nesta ferramenta, em um e-mail enviado ao cliente pelo OmniChannel:

Exemplo de Template de E-mail

Dentre as vantagens do uso de templates personalizados nos atendimentos via e-mail para a operação, destaca-se: a fácil identificação da empresa; a garantia de autenticidade e de procedência das mensagens enviadas aos clientes; a agregação de valor ao atendimento executado, entre outras.

...

Por meio da Ferramenta Configuração – Template de E-mail é possível ajustar um registro inserido anteriormente ou incluir um novo template para ser utilizado no projeto. A sua tela inicial é representada pela imagem a seguir:

Tela Inicial da Ferramenta Configuração - Template de E-mail

Caso você queira alterar um registro, pode configurar o filtro “Template” (selecionando o item desejado) ou, somente, clicar no botão [PESQUISAR]. Agora, para inserir um registro, é preciso pressionar o botão [NOVO] para que seja exibida a tela de configuração, como mostra o exemplo abaixo:

Tela Principal da Ferramenta Configuração - Template de E-mail

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do template de e-mail.

• Nome *:

  • Campo de texto para inserir uma descrição para posterior localização do template de e-mail.

• Template HTML *:

  • Campo para inserir a configuração do template de e-mail em Hypertext Markup Language (HTML).

...

A imagem abaixo representa a tela inicial desta ferramenta, a qual é composta pelo filtro de dados “Grupo de Atendimento”:

Tela Inicial da Ferramenta Período de Desativação – Grupo de Atendimento

Dessa forma, para editar uma configuração já existente, você pode selecionar a fila correspondente no Filtro “Grupo de Atendimento” e clicar no botão [PESQUISAR]. A utilização desse campo é opcional, no entanto, facilita a localização do registro desejado, principalmente quando há várias configurações inscritas na base.

...

Para gerar um novo registro, você deve clicar no botão [NOVO] e será carregada a tela de cadastro, como mostra o exemplo abaixo:

Tela de cadastro de um novo período de desativação do Grupo de Atendimento

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do registro.

• Grupo de Atendimento *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Atendimento de Chat ou de WhatsApp que será desativado no período.

• Data Início *:

  • Campo para informar a data e o horário de início da indisponibilidade do grupo de atendimento. Os valores inseridos aqui serão utilizados como parâmetro de início de vigência do envio das respostas automáticas aos clientes.

• Data Fim *:

  • Campo para informar a data e o horário de fim da indisponibilidade do grupo de atendimento. Os valores inseridos aqui serão utilizados como parâmetro de encerramento da vigência do envio das respostas automáticas aos clientes.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o registro. Se assinalado, define-o como ativo.

• Mensagem:

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será exibida automaticamente ao cliente, quando ele solicitar alguma interação com a operação, por Chat Web ou WhatsApp, e o atendimento estiver suspenso.

...

A seguir é apresentado um exemplo de uma mensagem de indisponibilidade de atendimento (destaque em vermelho na imagem), cujo cadastro é realizado nesta ferramenta. Neste caso, ela é exibida na tela do Chat Web, após o cliente inserir seus dados de identificação e clicar no botão [INICAR CHAT].

Exemplo de mensagem automática de indisponibilidade de atendimento

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os menus de configurações do CRM OmniChannel.

...

Aprovado por: João Paulo Yoshitani da Luz.

...

Informação restrita de propriedade da Code7.

É proibida a reprodução e distribuição sem prévia autorização.