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	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-044
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM OmniChannel - Atendimentos WhatsApp
Emissão: 22/01/2021	Versão: 04	Data da Revisão Técnica: 12/08/2020

SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém o objetivo, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

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Além disso, são apresentados os mapeamentos do processo de parametrização das campanhas e filas de atendimento de WhatsApp e do fluxo de trabalho associado a este subtipo de canal no Code7 CRM OmniChannel Desktop.

1.1 Objetivo

Este documento visa a descrever as principais configurações e funcionalidades do Code7 CRM OmniChannel associadas ao atendimento via WhatsApp, para que seus leitores estejam aptos a trabalhar com as interações do mencionado subtipo de canal.

1.2 Histórico de Alterações

O quadro a seguir compreende o histórico de alterações desde Manual:

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Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange as funcionalidades e configurações padrões do Code7 CRM OmniChannel, por meio de figuras de telas e de textos de detalhamento. Não serão contempladas aqui as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

A seguir, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

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• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem,

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

1.4 Fluxograma

Esta subseção contém dois fluxogramas relacionados aos processos de configuração e atendimento abordados neste manual.

1.4.1 Processo de Configuração Preliminar para Atendimento de WhatsApp via CRM OmniChannel Desktop

Mapeamento das Configurações necessárias para atendimento de WhatsApp

1.4.2 Processo de Atendimento de WhatsApp via CRM OmniChannel Desktop

Mapeamento do atendimento de WhatsApp

2 CODE7 CRM OMNICHANNEL – ATENDIMENTOS VIA WHATSAPP

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat web, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

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Destaca-se que a visão gerencial está associada ao Portal Web (utilizado pela gestão da operação para realizar configurações e emitir relatórios). Já a visão operacional, tem foco na Aplicação Desktop do CRM OmniChannel na Posição de Atendimento (PA).

2.1 Configuração preliminar

Nas próximas subseções, serão apresentados os passos necessários para a configuração do Code7 CRM OmniChannel para atendimentos via WhatsApp. Lembrando que esta parametrização é realizada por meio do Portal Web.

2.1.1 Configurar OmniSource

O primeiro passo a ser seguido é configurar o canal de entrada dos atendimentos de WhatsApp da sua operação. Para isso, você deve acessar o seu projeto no Portal Web, passar o mouse sobre o menu parent “OmniChannel - Configurações” e clicar na Ferramenta “Configuração – OmniSource”, como mostra a imagem abaixo:

Acesso à Ferramenta Configuração - OmniSource

Esta ferramenta possibilita inserir um novo registro ou alterar um já inserido anteriormente. É importante que você possua uma configuração de OmniSource para cada número de WhatsApp que será utilizado no atendimento da sua operação.

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Para criar uma nova configuração de entrada, pressione o botão [NOVO] existente na tela inicial da ferramenta (imagem a seguir):

Tela inicial da Ferramenta Configuração - OmniSource

Após isso, é necessário preencher os campos do formulário de cadastro com atenção. Abaixo, serão apresentadas algumas dicas de preenchimento, com o objetivo de ajudar você neste passo. Para maiores detalhes acerca dos conceitos de todos os campos desta ferramenta, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Configurações OmniChannel”.

Tela para cadastro de novo registro na Ferramenta Configuração - OmniSource

Os campos que devem ser preenchidos para canais de atendimento de WhatsApp são:

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• Canal de atendimento *:

  • Combo para escolher o canal de atendimento que será configurado.

    • Selecione a opção “WHATSAPP”.

• Descrição *:

  • Campo de texto para incluir a descrição da configuração do canal de entrada para posterior localização.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a configuração.

    • Deixe este checkbox habilitado para ativar a configuração que você está cadastrando.

• Chat/WhatsApp - Mensagem de Saudação:

  • Campo de texto para inserir a mensagem de boas-vindas que será enviada automaticamente ao cliente, quando o atendimento de WhatsApp for iniciado por um agente humano.

• WhatsApp – Número (DDI+DDD+NÚMERO):

  • Número para entrada dos atendimentos via WhatsApp da sua operação. É necessário incluir o Discagem Direta Internacional (DDI), o Discagem Direta à Distância (DDD) e o número do WhatsApp. Por exemplo: 554833333333.

• WhatsApp - Código Integração:

  • Código de identificação do número de WhatsApp para o fornecedor de integração.

  • É indispensável o preenchimento deste campo na configuração de canais de atendimento via WhatsApp.

• WhatsApp – Deve Inserir Mailing Caso Não Exista?:

  • Checkbox para indicar se o Sistema deve, ou não, inserir o mailing, se ele não existir na base.

    • Se ativo, será criado um registro de mailing para cada cliente atendido que não estiver cadastrado na base.

    • Se inativo, a operação irá atender somente os clientes já existentes na base, visto que não será possível inserir novos mailings.

• WhatsApp – Tem Bot?:

  • Checkbox para indicar se a sua operação possui, ou não, um Sistema de Bot para atendimento inicial ao cliente via WhatsApp.

    • Caso ela possua, ative o checkbox.

    • Caso ela não possua, desative o checkbox.

• WhatsApp – Campanha Inserção de Mailing:

  • Combo para selecionar a campanha em que o Sistema deverá inserir os mailings, atendidos por WhatsApp, que ainda não estão cadastrados na base.

• WhatsApp – Nome Mailing Padrão:

  • Campo para informar uma denominação padrão que será utilizada para a identificação do mailing, até que o seu nome seja inserido no CRM.

• WhatsApp – API Integração:

  • Nome do fornecedor responsável pela integração com o WhatsApp.

• WhatsApp – URL Integração:

  • Endereço (no formato URL) da API utilizada para o envio de mensagens via WhatsApp.

• Chat/WhatsApp - Mensagem Automática Fora do Horário de Atendimento:

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será enviada, automaticamente, ao mailing quando a operação estiver fora do horário de atendimento.

• WhatsApp - Mensagem Automática sem Agente Disponível:

  • Campo de texto para inserir a mensagem que será enviada, automaticamente, ao mailing quando não houver agentes disponíveis para atendimento via WhatsApp.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Manhã:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Manhã”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Tarde:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Tarde”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Hora Início: Noite:

  • Horário de referência para início do envio da “Mensagem de Saudação da Noite”. Deve ser inserido no formato HH:MM:SS.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Manhã:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Bom dia”.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Tarde:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Boa tarde”.

• Chat/WhatsApp – Mensagem de Saudação: Noite:

  • Campo para inserir um texto que deverá ser concatenado à mensagem de boas-vindas presente no campo “Mensagem de Saudação”. Por exemplo, “Boa noite”.

• WhatsApp - Mensagem de Aguarde:

  • Campo para inserir uma mensagem que será enviada enquanto o cliente espera atendimento na fila.

• WhatsApp - Tempo para Mensagem de Aguarde (Minutos):

  • Campo para parametrizar o tempo de envio da Mensagem de Aguarde.

• WhatsApp - Mensagem de Aviso de Expiração:

  • Campo para cadastrar a mensagem que será enviada quando o atendimento estiver próximo de expirar (24 horas sem interação do cliente).

  • Esta mensagem é disparada somente para atendimentos armazenados na Subpasta Pendentes.

• WhatsApp - Tempo para Envio Antes de Expirar (Minutos):

  • Campo para parametrizar o tempo de envio da Mensagem de Aviso de Expiração.

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É importante destacar que cada registro de OmniSource deverá estar associado somente a um grupo de atendimento e a uma campanha. Dessa forma, ao configurar um novo canal de entrada de WhatsApp para a sua operação, é necessário criar uma campanha e um grupo de atendimento específicos para ele.

2.1.2 Configurar Grupo de Atendimento

O segundo passo a ser seguido é configurar um Grupo de Atendimento para trabalhar o canal de entrada cadastrado. Para isso, você deve selecionar a opção “AYTY DIALER SYSTEM” correspondente à instância em que o seu projeto está localizado, passar o mouse sobre o menu parent “Dialer System - Configurações” e clicar na Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”.

Acesso à Ferramenta Configurar Grupo de Atendimento

Nela, é possível inserir um novo registro ou alterar um já inserido anteriormente. Neste caso, é indicado criar uma fila de atendimento exclusiva para trabalhar as interações de WhatsApp do canal de entrada que você está configurando. Para isso, selecione o seu projeto na combo correspondente e pressione o botão [NOVO].

Tela inicial da Ferramenta Configurar Grupo de Atendimento

O Sistema carregará um formulário para inclusão dos dados relacionados à fila de atendimento, semelhante ao exemplo abaixo:

Tela para cadastro de novo registro na Ferramenta Configurar Grupo de Atendimento

Nesta subseção, iremos descrever apenas os campos necessários para a configuração de uma fila de atendimento padrão de WhatsApp. Para maiores detalhes acerca dos conceitos de todos os campos desta ferramenta, acesse o “Manual de uso do Code7 DS – Módulo Configurações”.

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• Nome*:

  • Nome para identificação do grupo de atendimento.

• Projeto*:

  • Combo para selecionar o projeto em que o grupo de atendimento está criado.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo de atendimento.

    • Deixe este checkbox habilitado para ativar o Grupo de Atendimento que você está configurando.

• Modo de Discagem*:

  • Combo para selecionar o modo de discagem relacionado ao grupo de atendimento.

    • Selecione a opção “AytyChat”.

• Tipo de Canal*:

  • Combo para selecionar o tipo de canal relacionado ao grupo de atendimento.

    • Selecione a opção “Atendimento Chat”.

• OmniSource*:

  • Combo para selecionar o canal de entrada relacionado ao grupo de atendimento.

    • Selecione a opção correspondente ao OmniSource de WhatsApp configurado no passo anterior (Subseção 2.1.1).

• Espera (segs) mín *:

  • Tempo de espera mínimo ideal para que o discador entregue uma nova chamada ao usuário.

    • Este campo não é considerado em atendimentos de WhatsApp, mas possui preenchimento obrigatório. Caso não saiba o que inserir, use o valor default do produto: “10”.

• Espera (segs) máx *:

  • Tempo de espera máximo ideal para que o discador entregue uma nova chamada para o usuário.

    • Este campo não é considerado em atendimentos de WhatsApp, mas possui preenchimento obrigatório. Caso não saiba o que inserir, use o valor default do produto: “20”.

• % Drop máx *:

  • Percentual ideal de drop (queda) máximo na fila.

    • Este campo não é considerado em atendimentos de WhatsApp, mas possui preenchimento obrigatório. Caso não saiba o que inserir, use o valor default do produto: “2”.

• Ativo para o serviço:

  • Checkbox para indicar se a fila criada deve utilizar o discador, ou não.

    • Deixe este campo desmarcado.

• SIP Server *:

  • Combo para indicar em qual SIP Server a fila irá trabalhar.

    • Utilize o valor padrão do seu projeto.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar” para armazenar o registro inserido no banco de dados.

2.1.3 Cadastrar Campanha

O terceiro passo é cadastrar a campanha que será trabalhada pela operação nos atendimentos via WhatsApp. Ele é necessário para projetos que irão trabalhar, ou não, com a inserção de mailings não existentes na base.

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Para criar uma nova campanha, acesse o seu projeto no Portal Web, passe o mouse sobre o menu parent “Cadastros” e clique na ferramenta “Campanha”.

Acesso à Ferramenta Cadastrar Campanha

Caso seja de sua preferência, você pode utilizar o menu “Replicar Campanha” para criar uma cópia de uma campanha já existente e configurá-la para trabalhar os mailings do canal de atendimento que está sendo configurado. Para mais informações sobre o menu “Replicar Campanha” acesse o “Manual de uso das Funcionalidades Padrões – Módulo Cadastros”.

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A imagem abaixo contém a tela inicial da Ferramenta “Campanha”, na qual você deve clicar no botão [NOVO] para inserir um registro:

Tela inicial da Ferramenta Cadastrar Campanha

Após pressionar o mencionado botão, será aberto um formulário de cadastro, como mostra o exemplo a seguir:

Tela para cadastro de uma nova campanha

Nesta subseção, vamos apresentar somente os campos necessários para o cadastro de uma campanha padrão de WhatsApp. Para compreender os conceitos dos demais campos desta ferramenta, acesse o “Manual de uso das Funcionalidades Padrões – Módulo Cadastros”.

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• Nome*:

  • Nome da campanha.

• Tipo de Campanha*:

  • Combo para selecionar o tipo de campanha associado ao registro que está sendo inserido.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a campanha.

    • Deixe este checkbox habilitado para ativar a campanha que você está cadastrando.

• Data Início*:

  • Data de início das discagens da campanha (ações de atendimento, auditoria e pendência).

• Data Fim*:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

• Grupo de Campanha*:

  • Combo para selecionar o grupo de campanha associado ao registro que está sendo inserido.

• Data de Vencimento da Ação*:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha.

• Telefones Disponíveis*:

  • Combo para selecionar os telefones disponíveis para discagem manual, ou seja, realizada a partir do CRM, como agendamento pessoal e rediscagem.

• Data Limite para Agendamento*:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

• Grupo de Atendimento WhatsApp:

  • Combo para escolher a fila que irá trabalhar os mailings desta campanha em atendimentos via WhatsApp.

    • Selecione a opção correspondente ao Grupo de Atendimento configurado no passo anterior (Subseção 2.1.2).

• Ano de Referência*:

  • Ano de Referência da Campanha.

• Mês de Referência*:

  • Mês de Referência da Campanha.

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Após criar a campanha, retorne ao registro do OmniSource recém cadastrado (Passo 1 - Subseção 2.1.1) e selecione a opção correspondente a nova campanha no campo “WhatsApp – Campanha inserção de mailing”. Este processo é necessário somente se você configurou que o Sistema deve criar um registro de mailing para cada cliente atendido, por WhatsApp, que não esteja cadastrado na base (Campo “WhatsApp – Deve Inserir Mailing Caso Não Exista?”).

2.1.4 Configurar Usuário no Grupo de Atendimento

O quarto passo é relacionar os usuários, que irão trabalhar com as interações de WhatsApp, ao Grupo de Atendimento configurado no Passo 2 (Subseção 2.1.2). Para isso, você deve selecionar a opção “AYTY DIALER SYSTEM” correspondente à instância em que o seu projeto está localizado, passar o mouse sobre o menu parent “Dialer System - Configurações” e clicar na Ferramenta “Configurar Usuário no Grupo de Atendimento”.

Acesso à Ferramenta Configurar Usuário no Grupo de Atendimento

É importante lembrar que, para você conseguir associar um usuário ao grupo de atendimento, é necessário que o usuário esteja previamente cadastrado no Sistema. Esse processo é realizado no menu parent “Cadastros” do GP, para clientes que possuem a mencionada Solução. Já, em clientes sem a integração com o Code7 GP, o processo de inserção de usuários é realizado por meio do Code Core.

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A tela inicial da Ferramenta “Configurar Usuário no Grupo de Atendimento” é apresentada na imagem abaixo:

Tela Inicial da Ferramenta Configurar Usuário no Grupo de Atendimento

Para iniciar a parametrização, selecione o seu projeto e, depois, clique no botão [PESQUISAR]. Após isso, será carregada uma tela de configuração, semelhante ao exemplo:

Tela de associação do usuário ao Grupo de Atendimento

A seguir, será apresentado um breve resumo dos campos presentes nesta tela, juntamente com algumas dicas de configuração voltadas ao atendimento via WhatsApp. Para mais detalhes acerca da ferramenta, acesse o “Manual de uso do Code7 DS – Módulo Configurações”.

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• Grupo de atendimento *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Atendimento que o usuário será associado.

    • Selecione o Grupo de Atendimento que você configurou no Passo 2 deste Manual (Subseção 2.1.2).

• Prioridade:

  • Combo para escolher a prioridade do usuário dentro do Grupo de Atendimento que ele será associado, sendo que quanto menor o número, maior a prioridade.

    • Deixe este campo vazio.

• Ação *:

  • É obrigatório selecionar uma das opções abaixo listadas:

    • Adicionar mantendo os grupos atuais: selecione esta opção para adicionar uma nova configuração, mantendo os grupos atuais já configurados para o usuário (caso existam).

    • Adicionar removendo dos demais grupos: selecione esta opção para adicionar uma nova configuração, removendo os grupos atuais já configurados para o usuário (caso existam).

    • Remover grupo selecionado: selecione esta opção para remover o grupo de atendimento que o usuário está associado atualmente. Para esta ação é necessário selecionar o grupo de atendimento para remoção.

    • Remover todos os grupos: selecione esta opção para remover todos os grupos de atendimentos atuais associados ao(s) usuário(s) selecionado(s).

  • Para adicionar um ou mais usuários ao Grupo de Atendimento que você configurou, selecione a primeira ou a segunda opção de ação, de acordo com a sua necessidade.

Depois de configurar os campos mencionados acima, selecione (no resultado da busca) os usuários que serão associados ao Grupo de Atendimento e clique em [CONFIRMAR].

Destaca-se que, nesta página, você pode verificar à quais filas os usuários já estão associados. Para isso, basta, clicar no link “Detalhes”, presente na coluna “Filas Associadas”.

2.2 Atendimento Inicial

Uma vez configurado o canal de entrada de WhatsApp, o operador deve abrir o Code7 CRM OmniChannel Desktop e acessar o módulo de atendimento para que o Sistema comece a transferir as interações dos clientes. É importante lembrar que o usuário deve estar associado à fila de WhatsApp criada e estar disponível para atendimento no CRM (sem pausa).

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A seguir, é apresentado um exemplo da atuação do WhatsApp Bot em uma operação, na qual o seu objetivo é realizar a triagem dos clientes e encaminhá-los para filas de atendimento específicas:

Exemplo de fluxo de pré-atendimento com WhatsApp Bot

Após a interação com o WhatsApp Bot, o atendimento é enviado para a Subpasta “Fila”, onde fica aguardando a transferência para um agente humano.

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Ao ser transferido para o operador, o atendimento fica disponível para acesso na Área On-line (localizado na parte superior esquerda do CRM). Para selecioná-lo, basta, clicar no seu registro e as mensagens enviadas pelo cliente serão carregadas na Área Principal da Tela.

CRM com uma interação de WhatsApp em tela

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O esquema abaixo contém um resumo do conteúdo apresentado até o momento nesta subseção, com enfoque nas mensagens automáticas que podem ser enviadas ao cliente até o seu atendimento ser iniciado pelo operador:

Fluxo do envio de mensagens automáticas no início do atendimento

Também é possível cadastrar um texto para ser enviado automaticamente aos clientes que entrarem em contato com a operação, fora do seu horário de atendimento. Essa mensagem é parametrizada por meio da Ferramenta Configuração - OmniSource (apresentada na Subseção 2.1.1 deste Manual), no Campo “Chat/WhatsApp - Mensagem Automática Fora do Horário de Atendimento”.

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2.3 Distribuição dos atendimentos entre os agentes

A distribuição das interações de WhatsApp, recebidas pelo CRM, entre os operadores logados na fila leva em consideração dois fatores:

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Por fim, destaca-se que o horário de recebimento do último WhatsApp do agente não contabiliza os atendimentos transferidos por outros operadores, apenas considera os atendimentos provenientes da Subpasta “Fila”.

2.4 Consulta ao Histórico do Cliente

Depois de iniciar o atendimento, o agente tem a possibilidade de visualizar o histórico de interações do cliente. Para isso, deve acessar a Aba Histórico, como mostra a imagem abaixo:

Timeline dos Atendimentos do Cliente - Aba Histórico do CRM OmniChannel

Nesta aba, é possível visualizar todas as interações realizadas entre o cliente e a operação, independente do tipo de canal de origem. Os atendimentos feitos via WhatsApp são identificados pelo ícone do aplicativo (sinalizado com a seta azul na imagem acima).

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Ao clicar sobre um ícone de WhatsApp presente na Timeline, você será direcionado para a Aba Grupos do Histórico, em que é possível visualizar as mensagens de WhatsApp trocadas entre a operação e o cliente, durante aquele atendimento.

Mensagens de WhatsApp - Aba Grupos do Histórico do CRM OmniChannel

É importante lembrar que, para o Code7 CRM OmniChannel, um grupo de omnis é constituído de um conjunto de atendimentos sobre o mesmo assunto. Assim, ao visualizar um grupo, você verá todas as mensagens associadas à ele, as quais podem ter sido enviadas em diferentes atendimentos.

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Ressalta-se que, à qualquer momento, o usuário pode voltar para a Aba Timeline do Histórico ou, ainda, acessar outra Aba da Tela de Atendimento do cliente.

2.5 Edição de dados pessoais do cliente, botões de ação e informações exibidas no CRM

Caso o operador queira alterar ou acrescentar algum dado cadastral do cliente, ele deve acessar a Aba Dados Pessoais.

Aba Dados Pessoais do CRM OmniChannel

Os campos presentes nesta aba irão variar de acordo com a regra de negócio de cada operação. No entanto, é importante mencionar que, por padrão, os campos que possuem o título sublinhado são de preenchimento obrigatório.

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Botão	Descrição
	Envia uma mensagem de texto ao cliente.
	Possibilita selecionar um telefone do cliente e realizar uma chamada de voz para ele. Para mais informações acesse a Subseção 2.9.
	Confere se o agente executou todos os pré-requisitos para a confirmação da proposta. Por exemplo: se preencheu os campos obrigatórios e selecionou um produto. Este botão, geralmente, está presente em operações que realizam a venda de produtos e serviços. Para mais informações acesse a Subseção 2.10.
	Agenda uma ligação para o cliente. É possível cadastrar um agendamento pessoal (a ligação “cairá” para o próprio agente) ou base (a ligação “cairá” para qualquer agente da operação). Para mais informações acesse a Subseção 2.7.
	Confirma a proposta de venda. Este botão, geralmente, está presente em operações que realizam a venda de produtos e serviços. Para mais informações acesse a Subseção 2.10.
	Finaliza o atendimento em tela. Para mais informações acesse a Subseção 2.11.
	Envia um arquivo ao cliente. Para mais informações acesse a Subseção 2.6.
	Transfere o atendimento em tela para outro agente da fila. Para mais informações acesse a Subseção 2.8.

Botões de ação da Tela de Atendimento de WhatsApp

É importante destacar que o CRM também exibe, por padrão, diversas informações do atendimento e do cliente em tela, como pode ser visualizado na imagem a seguir:

Informações padrões exibidas no CRM

Os itens enumerados acima correspondem às seguintes informações:

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Caso a sua operação não possua algum dos processos tratados a seguir, basta, ignorá-lo.

2.6 Utilização de FAQ’s

O Code7 CRM OmniChannel possibilita o envio de textos pré-cadastrados pela operação para os clientes em atendimento por WhatsApp. Dessa forma, os operadores ganham mais agilidade nos atendimentos, visto que não necessitam digitar diversas vezes as informações. Além disso, a operação garante a padronização e qualidade dos atendimentos, fazendo com que todos os operadores ofereçam as mesmas informações aos clientes.

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Os textos pré-configurados pela operação são denominados FAQ’s no Code7 CRM OmniChannel, visto que funcionam como um conjunto de perguntas e respostas frequentes. O seu cadastro é realizado por meio da Ferramenta “Configuração - FAQ” que está disponível no Portal Web do seu projeto, no menu parent “OmniChannel - Configurações”.

Acesso à Ferramenta Configuração - FAQ

Para obter mais informações sobre a mencionada ferramenta, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Configurações OmniChannel”.

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A imagem abaixo contém um atendimento de WhatsApp em tela no Code7 CRM OmniChannel Desktop. Para utilizar um texto pré-configurado em um atendimento deste tipo, é possível selecioná-lo por meio da combo de FAQ’s (indicada com a seta azul na imagem) ou clicar no link “FAQ +”, ambos localizados na aba “Início” da aplicação.

Acesso às FAQ’s na tela de atendimento de WhatsApp

Na mencionada combo são listadas todas as perguntas ativas no Portal Web. Ao clicar sobre a opção desejada, o CRM preencherá a caixa de entrada texto com a resposta associada à pergunta selecionada, como mostra o exemplo abaixo:

Seleção de uma FAQ pela combo correspondente

Para enviar o texto pré-configurado ao cliente, clique no botão [ENVIAR] ou pressione a tecla “Enter”.

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O Code7 CRM também possibilita buscar uma FAQ por meio do link “FAQ +” (indicado com a seta azul, na imagem a seguir).

Seleção de uma FAQ pela tela de pesquisa

Após clicar no mencionado link, é carregada uma tela de pesquisa de FAQ’s, a qual pode ser dividida em três áreas principais:

Tela de Pesquisa de FAQ’s do Code7 CRM OmniChannel Desktop

1. Pesquisar: área para inserir uma palavra ou expressão para ser buscada no texto de pergunta ou resposta da FAQ cadastrada pela operação. Após inserir a palavra desejada, clique na [LUPA] para executar a pesquisa.

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Por fim, na Aba Início, clique no botão [ENVIAR], ou pressione a tecla “Enter”, para enviar o texto da FAQ ao cliente.

2.7 Envio e Recebimento de Arquivos

O Code7 CRM OmniChannel possibilita que a operação receba e envie arquivos por intermédio dos atendimentos de WhatsApp. Para encaminhar um arquivo para o cliente, você deve estar com o atendimento correspondente em tela e clicar no botão [ARQUIVO].

Botão para envio de um arquivo

Na sequência, será carregada uma caixa de diálogo, na qual você deve localizar o aquivo desejado em seu computador ou rede interna, selecioná-lo e clicar em [ABRIR]. Por padrão, podem ser enviados arquivos nos formatos: .jpg, .jpeg, .bmp e .pdf.

Caixa de diálogo para selecionar o arquivo

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A imagem abaixo apresenta exemplos de dois arquivos enviados pela operação ao cliente. O Destaque 1 representa uma imagem no formato .jpg e o Destaque 2 corresponde à um documento no formato .pdf.

Exemplos de arquivos enviados pelo agente e sua exibição no CRM

Os clientes, por sua vez, podem enviar qualquer formato de imagem, áudio e documento para a operação. No entanto, não é possível o compartilhamento de contatos e localizações, visto que esses tipos de arquivos não são recebidos pelo CRM.

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1. Fotografia;

2. Áudio;

3. Vídeo,

4. Documento em formato PDF.

Exemplos de arquivos enviados pelo cliente e sua exibição no CRM

Por meio da imagem acima, é possível observar como cada um desses tipos de arquivos é exibido no CRM para o agente.

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Importante destacar que o cliente também pode enviar emojis para a operação e eles serão exibidos na tela do CRM, como mostra o exemplo abaixo.

Recebimento de emojis pelo CRM

No entanto, os emojis são apenas ser recebidos pelo Sistema, visto que atualmente não há uma funcionalidade no CRM que realize o envio de emojis.

2.8 Agendamento de Contato

Nesta subseção, será abordado o fluxo de agendamento de contato disponível no Code7 CRM OmniChannel. Ele é utilizado quando o agente identifica que a operação deve ligar para o cliente em um dia ou horário posterior.

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Para agendar um contato com o cliente, pressione o botão [AGENDAR] que está localizado na parte inferior da tela do CRM, como mostra a imagem abaixo:

Botão para agendar um contato com o cliente

Em seguida, será carregada a Tela de Agendamento do Sistema, na qual você deve escolher obrigatoriamente a data e o horário para a ligação, o tipo do agendamento e o telefone que deverá ser discado. Além disso, opcionalmente, podem ser inseridas informações sobre o atendimento e/ou agendamento, no campo observações.

Tela Agendamento do CRM

Depois de preencher os campos, clique no botão [OK] para concluir o cadastro do agendamento.

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No segundo caso, quando chegar o dia e o horário cadastrado para contato com o cliente, o CRM exibirá um pop-up na tela, informando que a próxima ligação a ser trabalhada pelo agente é um agendamento pessoal, como mostra o exemplo abaixo:

Pop-up informando que a próxima ligação é um agendamento pessoal

Para remover o aviso da tela, basta, clicar no botão [OK].

2.9 Transferência de Operador

O CRM Code7 OmniChannel possibilita que o usuário transfira um atendimento que está em sua tela para outro usuário trabalhá-lo. Para isso, é necessário acessar o atendimento desejado e clicar no botão [TRANSFERIR], como mostra a imagem abaixo

Botão para transferir o atendimento para outro agente

Em seguida, será carregada a Tela de Transferência, em que você deve selecionar o usuário que receberá o atendimento.

Tela Transferência do CRM

Nesta tela, é possível pesquisar pelo nome do usuário ou localizá-lo na lista. Além disso, pode ser utilizado o filtro “Apenas logados” para que sejam exibidos, na lista, apenas os usuários que estão logados no CRM no momento. Após selecionar o usuário desejado, pressione [OK].

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Ao final da operação, será exibido o pop-up abaixo, informando o sucesso da transferência. Clique em [OK] para retirá-lo da tela.

Pop-up informando o sucesso na transferência do atendimento

2.10 Rediscagem

O processo de rediscagem, quando disponível no atendimento de WhatsApp do Code7 CRM OmniChannel, proporciona que o agente insira telefones no registro do cliente, bem como que entre em contato telefônico com ele.

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Para ambas ações, primeiramente, acesse o atendimento de WhatsApp e aperte o botão [REDISCAR], o qual está presente na parte inferior no CRM, como pode ser observado na imagem a seguir:

Botão para inserir um telefone ou discar para o cliente

Ao clicar no mencionado botão, será carregada a Tela “Selecionar Telefone” onde você deve escolher um número para discagem. Nela, estarão presentes todos os telefones do cliente armazenados na base.

Tela Selecionar Telefone

Para visualizar os detalhes dos telefones cadastrados, clique no botão [LISTAR TODOS] e será aberta uma tela com os números de telefone na íntegra, seus status e a data da última ligação efetuada para cada um deles.

Tela com os detalhes dos telefones cadastrados para o cliente

Pressione o botão [OK] para retornar para a “Tela Selecionar Telefone”. Nela, você pode selecionar o telefone desejado e discar para ele.

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Agora, se você quer adicionar um número inexistente, clique no botão [INSERIR TELEFONE], presente na “Tela Selecionar Telefone”. Em seguida, serão habilitados os campos para registro do novo contato, como mostra a imagem abaixo:

Campos para inserir novo telefone

Campos para preenchimento:

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Insira os dados e pressione o botão [OK]. Assim que o telefone for registrado na base, será exibido um aviso de sucesso na tela (como mostra a imagem abaixo). Clique em [OK] para prosseguir.

Pop-up para informar que o telefone foi inserido com sucesso

Depois de inserir o número, selecione-o na lista de telefones do cliente e clique em [OK] para que o CRM efetue a discagem.

Tela para efetuar a discagem para o número inserido

2.11 Pré-venda

Abaixo será apresentado o fluxo padrão de pré-venda do Code7 CRM OmniChannel por intermédio de um atendimento de WhatsApp. Lembrando que esse fluxo somente é aplicado em operações que possuem oferta de produtos ou serviços, além disso, ele pode variar de acordo com as negras de negócio de cada projeto.

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Nesse contexto, o agente oferta um produto ou serviço para o cliente durante a conversa por WhatsApp e/ou durante uma ligação associada ao atendimento. Caso o cliente tenha interesse em adquiri-lo, o usuário deve selecionar o produto desejado na Aba Produtos, como mostra a imagem a seguir:

Aba Produtos do Code7 CRM OmniChannel

Para isso, você deve selecionar o produto desejado na Área “Produtos Disponíveis” e clicar na [SETA PARA BAIXO]. Assim, o produto estará associado ao atendimento do cliente.

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Para prosseguir com a pré-venda, clique no botão [CONFERIR] e o Sistema irá verificar se todos os campos obrigatórios foram preenchidos durante o atendimento.

Botão para conferir se os campos obrigatórios foram preenchidos

É importante destacar que o Sistema também valida o preenchimento dos campos obrigatórios quando o botão [CONFIRMAR] é acionado pelo usuário. Dessa forma, caso seja de sua preferência, você pode “pular” esta etapa e avançar diretamente para a confirmação da proposta.

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Se algum pré-requisito da operação não foi executado pelo agente, será exibido um aviso na tela, como o exemplo abaixo:

Tela Resumo das Validações do CRM

Ao clicar duas vezes sobre o item presente na Tela de Resumo das Validações, você será remetido automaticamente ao campo pendente de preenchimento. Para remover o aviso da Tela do CRM, basta, clicar em [OK].

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Após cumprir todos os pré-requisitos para fechamento da pré-venda, clique no botão [CONFIRMAR], localizado na parte inferior do CRM.

Botão para confirmar proposta de pré-venda no CRM

Caso todos os campos obrigatórios estejam preenchidos, será exibido um pop-up de confirmação na tela, como o exemplo:

Pop-up para confirmação da proposta

Para confirmar a proposta de pré-venda, pressione a opção [SIM] e será exibido o seguinte aviso de confirmação no CRM:

Pop-up informando o sucesso da transação

Clique em [OK] para remover o pop-up da tela.

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Para tabular o atendimento, clique no botão [SALVAR]. Ele será exibido na tela do CRM, depois da confirmação da proposta pelo usuário.

Botão para tabular o atendimento

Logo após, será carregada a Tela de Seleção de Status (imagem abaixo).

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Tela Seleção de Status

Nela, selecione a situação do pedido (caso exista processo de pós-venda configurado para a operação) e o status correspondente ao atendimento. Também é possível incluir uma descrição e observações sobre o atendimento para uma posterior consulta.

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As propostas confirmadas podem ser consultadas nos Módulos de Pós-venda (Manutenção, Auditoria e Pendência), caso a operação possua esse fluxo configurado no CRM. Para mais informações sobre o mencionado fluxo, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Módulos Pós-venda do OmniChannel Desktop”.

2.12 Encerramento do Atendimento

A seguir será descrito o processo de encerramento de um atendimento de WhatsApp. Ele é utilizado tanto em operações que possuem a finalidade exclusiva de atendimento ao público (para dúvidas e informações), quanto em projetos que realizam a oferta de produtos e serviços.

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Para finalizar uma interação em tela, aperte o botão [ENCERRAR], o qual está localizado na parte inferior do CRM.

Botão para encerrar o atendimento

Depois disso, será carregada a Tela de Seleção de Status, como mostra a imagem abaixo:

Tela Seleção de Status

Nesta tela, é obrigatório selecionar o status correspondente ao atendimento e a pasta em que ele deve ser armazenado. Além disso, podem ser acrescentadas uma descrição da tabulação e observações para consultas posteriores.

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Por esse movido, há uma trava no Code7 CRM OmniChannel (imagem abaixo) que impede o operador de enviar mensagens à um cliente, cujo atendimento já ultrapassou 24 horas após o recebimento da última mensagem do cliente.

Pop-up informando que não é permitido enviar mensagem para o cliente

Para evitar que um atendimento sinalizado como “Pendente” seja bloqueado pelo WhatsApp sem ser resolvido, o OmniChannel possibilita que seja cadastrada uma mensagem de aviso de expiração. Ela tem a função de informar o cliente que o atendimento será encerrado por falta de interação e incentivá-lo a voltar a interagir com a operação.

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Agora, se o cliente não realizar nenhuma interação após o recebimento dessa mensagem e o atendimento for expirado por exceder as 24 horas desde o último contato realizado por ele, o CRM irá movê-lo automaticamente da Subpasta “Pendentes” para “Expirados”.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os processos de configuração e atendimento de WhatsApp via Code7 CRM OmniChannel.

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Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o glossário de termos e de siglas deste Manual:

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• Campanha: Grupo de clientes que serão trabalhados pela operação. Consiste na reunião de mailings por algum critério definido pela empresa, como correntistas e não correntistas;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• Code7 GP: Sistema de Gestão de Pessoas desenvolvido pela Code7;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• DDI: Discagem Direta Internacional;

• FAQ: Frequently Asked Questions, em português: perguntas mais frequentes. Conjunto de perguntas frequentes acerca de um determinado tema;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center;

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Ana Paula Leandro.

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