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Nesta seção, serão apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Guia.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as funcionalidades do Code7 Omni voltadas à gestão da operação.

Por meio dele, espera-se proporcionar subsídios para que os administradores da plataforma tenham autonomia para realizar parametrizações de ferramentas, bem como interpretar corretamente informações contidas em relatórios e dashboards.

1.2 Histórico de Alterações

O quadro a seguir compreende o histórico de alterações desde Guia:

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• Chamadas em Fila: quantidade de ligações aguardando atendimento na fila.
• Service Level: nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) da operação.
• Recebidas: quantidade de ligações recebidas.
• Atendidas: quantidade de ligações atendidas.
• Abandonadas: quantidade de ligações que tocaram nas Posições de Atendimento (PA's) dos agentes, mas não foram atendidas.
• ASA: Velocidade Média de Resposta da operação.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento das ligações recebidas. 

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• SLA: nível de serviço da operação ou fila.
  • O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
  • Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
• Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
• AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.

• ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.

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• Relatório de Usuários: contém dados de performance de usuários na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: tempo logado; tempo em ligação (voz); tempo em chat; tempo em WhatsApp; número de atendimentos inbound; número de atendimentos outbound, entre outros.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Chamadas: contém dados sobre as chamadas inbound (receptivas) por data e hora, na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas atendidas; quantidade de chamadas abandonadas, etc.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Atividade: contém dados de login/logout da Plataforma e pausas por data e hora.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: agente; horário de início e fim da atividade e duração.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados consolidados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma. 
  • Neste relatório, é possível acompanhar por exemplo, a quantidade de mensagens enviadas com sucesso, visualizadas, bloqueadas, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados detalhados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: data de envio do HSM; status do envio e mensagem enviada.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório Discador: apresenta os registros das chamadas que obtiveram sucesso na discagem, ou seja, cuja discagem pode ser concluída (contatos efetivos).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; telefone; e-mail, cidade, razão social, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
  • Importante destacar que ele apresenta dados D-1. Isso é, os dados mais atualizados do relatório são do dia anterior à sua extração. Exceção: caso a campanha for interrompida, os dados de contato efetivo do dia serão exibidos no relatório.
• Relatório Broadcast Grupo de Contatos: apresenta informações sobre os contatos importados na Plataforma para envio de HSM.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); telefone; data de aniversário; e-mail, etc.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para envio de HSM é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Broadcast WhatsApp.
• Relatório Discador Grupo de Contatos: apresenta o histórico dos contatos importados na Plataforma para discagem (atendimento ativo de voz).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: a data e horário da importação; o status da importação de um contato (se houve ou não erro), informações sobre o erro ocorrido (se houver), entre outros.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para discagem é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Discador.
• Pesquisa de Satisfação: relatório analítico com os registros das chamadas receptivas que ingressaram na pesquisa de satisfação.
• Nele, é possível visualizar os dados do atendimento e as respostas dos clientes às perguntas da pesquisa.
• Filtros: pesquisa*, mídia, canais, serviço, pergunta e data*.
• Importante destacar que as últimas colunas do Relatório serão denominadas conforme as alias (títulos) das perguntas de cada pesquisa, como mostra o exemplo abaixo:

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Exemplo do Relatório Pesquisa de Satisfação

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Agora, se você deseja remover um serviço, clique novamente no seu nome para desativá-lo. Os serviços não vinculados ao usuário tem o seu nome riscado e são exibidos na cor cinza.

Após a "Área de Serviços", encontra-se a "Área de Permissões", por meio da qual você deve informar o nível de acesso do usuário que está sendo cadastrado e quais serão suas permissões na Plataforma.

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Agora, se você deseja remover uma permissão, clique novamente no seu nome para desativá-la. As permissões disponíveis para seleção, mas não atribuídas ao usuário, tem o seu nome riscado e são exibidas na cor cinza.

Ao final da tela de cadastro, há um botão para recuperar a senha de acesso do usuário.

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As tags servem para finalizar os atendimentos no Code7 Omni. No entanto, elas exercem outras funções importantes como organizar e classificar os atendimentos. 

Dessa forma, elas funcionam como palavras-chave personalizadas no contexto da operação e que possibilitam identificar características acerca de um atendimento como: assunto abordado, solução adotada (se houve venda, cancelamento ou novas negociações), entre outras.

É possível atrelar ações às tags. Assim, sempre que um operador selecionar a tag, o Sistema realizará a atividade associada à ela.

Abaixo, são listadas as ações que podem ser relacionadas às tags:

• Mensagem automática de finalização do atendimento;
• Transferência automática do atendimento para outro serviço (fila);
• Finalização do telefone (mídias de voz);
• Finalização do contato (mídias de voz).

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A imagem a seguir, representa a tela inicial do Menu Powertags em que são listadas as tags já cadastradas na Plataforma:

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Tela Inicial Menu Powertags

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Para ativar essa transferência, habilite o checkbox "Transferir fora do horário" e insira o telefone desejado.

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Configuração para transferir ligações fora do horário de atendimento

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1. Ative o checkbox correspondente à opção desejada (usar uma música do Sistema ou fazer upload de arquivo personalizado).
   • No primeiro caso, selecione a música e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrá-la.
   • No segundo caso, faça upload do seu arquivo. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
2. Clique em [ APLICAR ] para salvar a configuração.

2.8.6.1.6 Cadastro dos Serviços

Nesta etapa é realizada a configuração do fluxo de derivação da URA, isso é, das opções de atendimento que serão ofertadas ao cliente quando ele ligar para operação.

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Para iniciar a parametrização, clique no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

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Botão para configurar o fluxo de atendimento da URA

Em seguida, é necessário definir qual o tipo de fluxo que será utilizado pela URA.

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Tipos de fluxo de atendimento da URA

As configurações disponíveis são:

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O processo de configuração da mensagem não atendida é semelhante ao executado nas demais mensagens da URA. Para iniciá-lo, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a Mensagem não atendida da URA

Você pode escolher entre inserir um texto que será vocalizado pelo robô da Plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).

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• Serviço: campo para selecionar o serviço (fila) que trabalhará os e-mails da conta.
  • Cada serviço cadastrado na Plataforma só pode estar associado a uma conta de e-mail. 
• Nome do E-mail: nome para identificação do registro no Sistema.
• E-mail: conta de e-mail a ser configurada. Por exemplo: omni@code7.com
• Senha: senha do e-mail a ser configurado.
• SMTP e SMTP Porta: dados de Simple Mail Transfer Protocol (em português: Protocolo de Transferência de Correio Simples) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O SMTP é um protocolo padrão de envio de e-mails pela internet.
• POP e POP Porta: dados de Post Office Protocol (em português: Protocolo dos Correios) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O POP é um protocolo padrão de recebimento de e-mails pela internet.
• SSL: checkboxs associados ao Certificado Secure Socket Layer. A ativação dos dois checkboxs é obrigatória para recebimento dos atendimentos pela Plataforma.
  • O SSL é um protocolo de segurança para autenticação do e-mail com a Plataforma. Ele é responsável por criptografar as informações enviadas para os servidores, oferecendo mais segurança para os usuários do Sistema.

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Botão para iniciar configuração de um Formulário do Google

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de Formulários do Google

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Botão para iniciar configuração de um formulário customizado

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de formulários customizados

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1. Cards dos formulários já cadastrados: ao clicar em um deles, pode-se visualizar sua configuração, alterar alguma informação ou, ainda, excluir o registro.
2. Instruções: ao clicar neste botão, pode-se observar instruções como configurar o preenchimento automático de informações em um formulário customizado.
3. Criar formulário: ao clicar neste botão, o Sistema carregará os campos para configurar um novo formulário.

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Além disso, é possível cadastrar novos contatos por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa). 

Tela inicial do Menu Contatos

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Para cadastrar vários contatos ao mesmo tempo, clique no botão [ UPLOAD ], presente no canto superior direito da página.

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Botão para incluir contatos em massa

O Sistema irá carregar a Tela de Importação de Contatos, na qual você deve escolher o arquivo que será importado na Plataforma. 

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O download da mencionada planilha é realizado por meio do link destacado em azul na imagem a seguir:

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Link para baixar planilha modelo de importação de contatos

Ao preencher a planilha, observe alguns pontos importantes:

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Após preencher a planilha e salvá-la no formato correto, retorne à Tela de Importação de Contatos no Omni e clique no botão [ ARQUIVO ], como mostra o exemplo abaixo:

Botão para importar o arquivo de cadastro de contatos em massa para a Plataforma

Aguarde o upload do arquivo ser concluído e clique no botão [ ENVIAR ].

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2.8.9 Blacklist

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Resumo

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Em ambos os casos, o Code7 Omni permite o cadastro de telefones na blacklist de duas formas: por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa).

2.8.9.1 Inbound

Para incluir um número na blacklist, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.

Botão para incluir um novo telefone na Blacklist

Em seguida, será carregada a Tela Configurar Blacklist, na qual você deve selecionar a opção [ INBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

Tela incluir um novo telefone na Blacklist inbound

Nesta tela, é possível realizar o cadastro manual de um número ou importar um arquivo com vários telefones para bloqueio.

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Botão para anexar o documento de importação inbound

2.8.9.2 Outbound

Na Tela Configurar Blacklist, escolha a opção [ OUTBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

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Tela incluir um novo telefone na Blacklist outbound

Para cadastro individual, informe o número que será bloqueado no campo "Telefone". Ele deve estar no formato: DDI+DDD+NÚMERO DO TELEFONE, por exemplo, 5548999999999.

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Depois disso, faça o upload do arquivo na plataforma e clique em [ SALVAR ] para finalizar o processo.

2.8.9.3 Editar ou excluir um número

Na tela inicial do Menu Blacklist, pode-se editar ou excluir um registro já cadastrado.

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Botões de editar e excluir telefones bloqueados

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1. Prefixo: insira o atalho que será utilizado pelo agente para localizar o texto. O prefixo será antecedido automaticamente por uma barra oblíqua / 
   • Dica: use um termo que ajude o agente na identificação do texto correspondente ao atalho. Dessa forma, ele conseguirá diferenciar facilmente a opção desejada durante o atendimento.
2. Texto: informe o texto correspondente ao atalho, conforme deve ser enviado pelo agente.
3. Serviço: selecione o serviço (fila) associado ao shortcut que está sendo cadastrado.

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Na tela inicial do Menu Pausas, pode-se cadastrar uma nova pausa, bem como editar ou excluir um registro já existente na base.

Tela Inicial do Menu Pausas

Cadastrar uma pausa é simples, basta, pressionar o botão [ + ], localizado no canto direito inferior da tela, como mostra o destaque na imagem acima.

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Em seguida, preencha o campo "Motivo da Pausa" e clique no botão [ DISQUETE ] para salvar (destaque 1 da figura a seguir).

Botões para salvar e excluir pausa

Agora, se você quer remover uma pausa já registrada, clique no botão em forma de [ LIXEIRA ] (destaque 2 na figura acima), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.

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Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola
Aprovado por:

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