MANUAL DE USO
Código: MN-PM-002
TÍTULO: Manual do LIGO CRM - Módulo Acionamentos
Emissão: 14/02/22
Versão: 00
Data da Revisão Técnica: 16/02/22
| MANUAL DE USO | Código: MN-PM-002 | |
TÍTULO: Manual do LIGO CRM - Módulo Acionamentos | |||
Emissão: 14/02/22 | Versão: 00 | Data da Revisão Técnica: 16/02/22 | |
Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.
O objetivo deste documento é apresentar as ferramentas do Menu Acionamentos do LIGO CRM OmniChannel (Portal Web) para que todos estejam aptos a utilizá-las.
Versão | Autor | Principais Mudanças | Data |
00 | Priscilla Espíndola | Criação do documento | 14/02/2022 |
Quadro de Histórico de Alterações
Este manual abrange os menus relacionados ao Módulo Acionamentos do LIGO CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.
Destaca-se que cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo às ferramentas disponíveis no Módulo.
Ele aborda, prioritariamente, as funcionalidades básicas do Produto CRM OmniChannel, dessa forma, não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.
Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.
Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:
Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;
Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].
O Produto LIGO CRM possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.
Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.
Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo agente atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.
Nesta documentação serão abordados, exclusivamente, os menus ligados ao Módulo Acionamentos do LIGO CRM. Eles são utilizados, pelos gestores, para envio e configuração de HSM (mensagem pré-configurada usada pelas empresas para envio de notificações, por WhatsApp Business API, aos clientes).
Para acesso aos menus, é necessário abrir o Portal Web e selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos”. Em seguida, passe o mouse sobre o Menu Parent “Acionamento”, como mostra a imagem abaixo:
Menu Parent Acionamentos
Nesta imagem é possível observar também os nomes das 3 ferramentas que serão descritas deste manual. Elas serão abordadas na ordem de utilização no processo de acionamento de HSM.
Antes de abordar todos os detalhes dessa ferramenta, você precisa saber que os HSMs são mensagens que precisam ser aprovadas pela Meta (novo nome da Empresa Facebook). Dessa forma, antes da sua empresa começar a enviar essas mensagens em massa, deve ser percorrido um processo de aprovação.
Esse processo é realizado pela equipe de Implantação da LIGO. Eles que são os responsáveis por submeter os HSMs dos clientes LIGO e solicitar a aprovação.
Uma vez aprovado, o HSM é cadastrado pela própria equipe de Implantação e recebe um ID de identificação. Essa mensagem não pode ser modificada, a não ser que seja solicitava aprovação da sua nova versão à Meta.
Entendido esse contexto, podemos avançar na explicação da Ferramenta “Template de Mensagem de WhatsApp”. Sua função é realizar algumas configurações no HSM para que seja possível enviá-la pelo Sistema.
De modo geral, as configurações dos parâmetros dessa ferramenta serão realizados pela LIGO. No entanto, ela serve também para mostrar o nome de cada HSM, informação esta que será necessária para uso da Ferramenta “Envio de WhatsApp”.
Dessa forma, sempre que você tiver dúvidas do texto relacionado a algum HSM, não deixe de checar nesta ferramenta.
Na sua tela inicial, estão disponíveis dois filtros de busca, como mostra a imagem abaixo:
Tipo de Campanha:
Campo para escolher o tipo de campanha desejado para busca do HSM.
Mensagem:
Lista com os nomes de HSMs cadastrados.
A ferramenta possibilita buscar uma configuração já cadastrada ou criar uma parametrização do zero.
Para pesquisar por uma configuração existente, selecione os filtros e clique em [PESQUISAR]. Em seguida, será exibida uma tela semelhante a essa:
Campos exibidos:
Todos:
Checkbox para marcar ou desmarcar o registro.
Código:
Código de identificação do registro no banco de dados da LIGO. Informação disponível somente para visualização.
Nome *:
Nome para identificação da mensagem de HSM.
Ativo:
Checkbox para ativar ou desativar o registro de HSM. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.
Template da Mensagem *:
Texto vinculado ao HSM.
O texto é exibido apenas para visualização. Ao modificá-lo na ferramenta, a mensagem de HSM cadastrada na LIGO não será alterada.
Tipo de Campanha *:
Tipo de campanha em que o HSM poderá ser disparado.
Código do HSM *:
ID de identificação do HSM no banco de dados da LIGO.
Para alterar um registro selecione o seu checkbox e clique no botão [SALVAR].
Esta ferramenta é responsável por realizar o envio massivo de HSM para mailings da operação. O envio é realizado na hora do disparo, não é possível agendamento posterior.
O conjunto de mailings que receberá o HSM será o resultado dos filtros configurados na tela de busca do menu. Por isso, antes de tudo, você deve selecionar quais características, os destinatários da mensagem, devem possuir.
O primeiro filtro que deve ser configurado é “Tipo de Campanha”. Depois disso, é obrigatório utilizar, pelo menos, um dos filtros: campanha, status, código do mailing ou CPF.
Abaixo, apresentamos uma pequena explicação dos filtros disponíveis nesta ferramenta:
Período de inserção (Data início/Data fim):
Ao configurar esses campos, você determina que sejam retornados da busca somente os mailings inseridos na base da operação entre as datas informadas.
O intervalo máximo permitido é de 120 dias.
Não esqueça de ativar o checkbox “Filtrar” para habilitar a edição dos campos de data.
Tipo de campanha *:
Box para selecionar o tipo de campanha associado aos mailings que você deseja enviar o HSM.
O preenchimento deste filtro é obrigatório.
Campanha:
Lista com as campanhas vinculadas ao tipo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de um registro.
Parametrize aqui quais campanhas possuem os mailings que devem receber o HSM que você irá enviar.
Não esqueça de ativar o checkbox “Filtrar” para habilitar a seleção dos itens.
Status:
Lista com os status (tabulações) de mailing vinculados ao tipo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de um registro.
Parametrize aqui quais os status dos mailings que devem receber o HSM que você irá enviar.
Não esqueça de ativar o checkbox “Filtrar” para habilitar a seleção dos itens.
Código do mailing:
Campo para digitar o código de identificação de mailing. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula e sem espaço entre eles. Exemplo: 1111,2222,3333.
Informe aqui quais códigos de mailings devem receber o HSM que você irá enviar.
CPF:
Campo para digitar o CPF de mailing. Permite mais de um CPF, desde que separados por vírgula e sem espaço entre eles. Exemplo: 1111,2222,3333.
Informe aqui quais CPFs de mailings devem receber o HSM que você irá enviar.
Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] para exibir a tela de envio.
Para enviar o HSM, siga o processo a seguir:
Selecione para quais mailings a mensagem será disparada.
Para isso, marque o checkbox corresponde ao registro desejado.
Podem ser selecionados mais de registro.
Selecione o HSM que será enviado na Box “Mensagem WhatsApp Inicial *”.
Clique em [CONFIRMAR].
Depois é só confirmar a ação e sua mensagem será enviada.
A última ferramenta de acionamento serve para realizar testes de envio de HSM, antes do disparo em massa para a base. Ela é mais utilizada pelos desenvolvedores da LIGO e no período de implantação do projeto.
Para utilizá-la, basta configurar os filtros a seguir:
Tipo de campanha *:
Box para selecionar o tipo de campanha associado ao HSM que será testado.
Mensagem *:
Box para escolher a mensagem que será testada.
Após configurar esses campos, clique em [PESQUISAR].
Na sequência, será exibida a tela de envio, conforme exemplo:
Para prosseguir, é necessário preencher os seguintes campos:
DDD *:
Código de DDD do número para envio da mensagem de teste.
É possível inserir apenas um DDD por teste.
Telefone *:
Número do telefone para envio da mensagem de teste. É indispensável que o número informado possua WhatsApp ativado para o recebimento do HSM.
É possível inserir apenas um número por teste.
Clique em [CONFIRMAR] para finalizar o envio. Em seguida, confirme a ação no pop-up exibido na tela.
A LIGO espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as funcionalidades dos Menus de Acionamentos de HSM do Portal Web do CRM OmniChannel.
Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato com o nosso suporte.
Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto. 😉
Nesta seção, é apresentado o glossário de termos e de siglas deste Manual:
Campanha: Grupo de clientes que serão trabalhados pela operação. Consiste na reunião de mailings por algum critério definido pela empresa, como correntistas e não correntistas.
Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”.
CPF: Cadastro de Pessoas Físicas.
DDD: Discagem Direta à Distância.
HSM: High Structured Message, em português: Mensagem Altamente Estruturada. Template de mensagem que deve ser utilizado pelas empresas que desejam enviar notificações aos clientes por WhatsApp. As mensagens de HSM precisam de autorização prévia do Facebook para serem utilizadas e não podem ser alteradas após aprovadas. A aprovação pode levar até 7 Dias.
Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente.
Tipo de campanha: possui a finalidade de reunir campanhas que necessitam das mesmas parametrizações. Essas configurações serão aplicadas automaticamente ao CRM, quando o operador estiver trabalhando com os mailings vinculados àquele tipo de campanha.
Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.
Aprovado por: Gerson Esmanhotto Filho.
Informação restrita de propriedade da LIGO.
É proibida a reprodução e distribuição sem prévia autorização.