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GUIA DE USO | Código: GA-IM-002 | |
TÍTULO: Guia de uso do Code7 Omni - Módulo Administrador | ||
Emissão: 15/12/2020 | Versão: 03 | Data da Revisão Técnica: |
Nesta seção, serão apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Guia.
O objetivo deste documento é descrever as funcionalidades do Code7 Omni voltadas à gestão da operação.
Por meio dele, espera-se proporcionar subsídios para que os administradores da plataforma tenham autonomia para realizar parametrizações de ferramentas, bem como interpretar corretamente informações contidas em relatórios e dashboards.
O quadro a seguir compreende o histórico de alterações desde Guia:
Versão | Autor | Principais Mudanças | Data |
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00 | Bruno Costa | Criação do Documento | 01/07/2020 |
01 | Priscilla Espíndola e Patrícia Lamac | Atualização da documentação até o Menu Powertags | 23/10/2020 |
02 | Priscilla Espíndola e Patrícia Lamac | Inclusão das subseções: Recuperação de Senha, Dashboard Pesquisa, Relatório Pesquisa de Satisfação, Cadastro Pesquisa, Canais - Telefone (URA), Conectores, Contatos, Blacklist, Shortcurts, Pausas e Click to call. | 24/11/2020 |
03 | Priscilla Espíndola e Patrícia Lamac | Inclusão das subseções: Canal WhatsApp, Canal E-mail, Acompanhamento de Status da Plataforma. | 15/12/2020 |
Quadro de Histórico de Alterações
Este manual abrange as funcionalidades do Code7 Omni por meio de figuras de telas e textos de detalhamento.
Destaca-se que cada usuário da Plataforma possui as permissões de acesso definidas pela sua organização. Para esta documentação, é considerado o acesso integral aos menus presentes no Produto.
Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste guia:
O Code7 Omni é uma Plataforma on-line em que os atendentes da organização podem trabalhar com diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) ao mesmo tempo.
A sua tecnologia possibilita que um mesmo usuário atenda diversos clientes simultaneamente, aumentando a eficiência do projeto.
Assim, em uma única tela, é possível visualizar todas as interações em andamento, independente do canal utilizado.
Por meio dela, pode-se verificar os dados de todas as mídias usadas na organização, de forma unificada (em um único dashboard, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.
O Omni é uma solução completa e unificada. Seus módulos permitem que os usuários (de acordo com os seus níveis e permissões) possam realizar atendimentos, configurar as funcionalidades da Plataforma e do projeto, bem como monitorar as métricas da operação.
Neste documento, serão abordadas as ferramentas do Code7 Omni disponíveis para parametrização e acompanhamento dos atendimentos, como:
Para fazer o login no Sistema, você deve acessar o link abaixo:
https://omni.mozaik.cloud/#/login
Em seguida, insira o e-mail de acesso e a sua senha pessoal para efetuar o login.
Página para Login na Plataforma
As credenciais para o primeiro acesso à plataforma são enviadas, por e-mail, pela equipe de Suporte da Code7.
A imagem a seguir mostra um exemplo do e-mail com os dados de acesso:
E-mail com os dados para acesso à Plataforma
Clique no link indicado para ser direcionado à Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha.
Nesta tela, pressione a opção [ CONTINUAR ] para criar sua senha de acesso.
Tela para primeiro acesso e recuperação de senha
Em seguida, será carregada a Tela para Criar Senha, como mostra a imagem abaixo:
Tela para criar senha
Para finalizar o processo, clique em [ CRIAR SENHA ] e será exibida a seguinte tela de sucesso:
Tela de senha criada com sucesso
Por fim, pressione o botão [ ENTRAR AGORA ] para ingressar na plataforma.
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Descrição completa em breve!
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Caso você tenha esquecido a senha de acesso à Plataforma, é possível recuperá-la por meio do link destacado abaixo:
Link para recuperação da senha de acesso
Ao clicar no link, será aberta a Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha.
Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha
Na parte em destaque, insira seu e-mail e clique em [ ENVIAR CÓDIGO ].
Após isso, o Sistema enviará, à você, um e-mail de recuperação de senha com um token.
A partir dele, você poderá criar uma nova senha de acesso ao Omni, basta, seguir os passos indicados na Subseção Anterior (2.2 Primeiro Acesso).
Por padrão, após logar na Plataforma, você será direcionado para o Módulo de Atendimento. No entanto, este módulo não será abordado neste documento.
Para mais informações sobre ele, acesse a versão operador deste guia (em breve!).
Este Módulo contém o Dashboard Visão Omni, no qual são exibidas métricas consolidadas acerca dos canais configurados na organização. Por meio dele, é possível acompanhar os principais dados de desempenho da operação de forma rápida e prática.
Para acessá-lo, clique no botão em forma de [ RAIO ], localizado no menu lateral esquerdo da plataforma, como mostra a imagem abaixo:
Módulo Omni
No canto superior direito do Dashboard, há opções que permitem filtrar os dados exibidos na tela por data, usuário e serviço. Caso nenhum filtro seja configurado, serão apresentados dados do dia atual.
A seguir, serão abordados os quatro painéis presentes no Módulo Omni.
Painel em que é possível visualizar dados das interações vinculadas às mídias em que há troca de mensagens em tempo real (chat).
Como exemplos de mídias de chat do Sistema Code7 Omni temos: WhatsApp, Chat Web, Boteria, entre outras.
No canto superior direito deste painel, há um campo para filtrar os dados pela mídia de chat.
Painel Chat
Importante destacar que ao selecionar a opção "Mídia", serão exibidos dados referentes à todas as mídias de chat utilizadas na operação.
Métricas do Painel Chat:
Painel com dados referentes às ligações recebidas pela operação (inbound).
Painel Receptivo
Métricas Disponíveis:
Painel com dados referentes às ligações discadas pela operação (outbound).
Painel Ativo
Métricas Disponíveis:
Painel com dados referentes às interações de e-mail da operação.
Painel E-mail
Métricas Disponíveis:
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Resumo
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Para acessar ao Módulo Desempenho, clique no botão em forma de [ GRÁFICO DE BARRAS ] (destaque em azul na imagem abaixo). Ele está presente no menu lateral esquerdo da Plataforma.
Acesso ao Módulo Desempenho
Conforme pode ser visualizado acima, este Módulo é composto por 8 menus, os quais contém Dashboards, Relatórios e Exportações. Para acessar um deles, basta, clicar sobre o menu desejado.
A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de supervisão de desempenho.
Este Dashboard traz as informações gerais dos atendimentos de mídias digitais (não incluí voz) em andamento, pendentes de tabulações e finalizadas.
Principais funcionalidades do Módulo Atendimento
As opções numeradas acima correspondem às seguintes funcionalidades:
No seu canto superior direito do Dashboard Atendimento, há opções que permitem filtrar os dados exibidos na tela por contato (cliente cadastrado na Plataforma), agente e serviço (fila).
Filtros do Módulo Atendimento
Abaixo, são exibidas as informações contidas nos Cards de agentes:
Ao clicar sobre o nome do agente, é aberta a tela Chats do Agente (imagem abaixo), em que é possível acompanhar detalhes das interações trabalhadas por ele.
Tela Chats do Agente
As métricas presentes nesta tela são divididas em três agrupamentos:
A imagem a seguir, mostra um exemplo da Tela Chats do Agente com as interações em atendimento (em conversa):
Interações em Conversa
Campos disponíveis:
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Vídeo: Transferência de Atendimento por Agente
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Abaixo, é exibido um exemplo da Tela Chats do Agente com os agendamentos de HSM (WhatsApp ativo) cadastrados pelo usuário:
Campos disponíveis:
Por fim, apresentamos um exemplo da Tela Chats do Agente com os atendimentos finalizados do agente:
Campos disponíveis:
Tela de Histórico do Atendimento Finalizado
Neste Dashboard é possível acompanhar os agentes, de acordo com a sua situação: disponível, em atendimento, em pausa e off-line.
Destaca-se que são exibidas apenas informações de atendimento de voz (inbound ou outbound).
No seu canto superior direito, há duas opções de filtros (serviço e agente), como mostra a imagem abaixo:
Dashboard Visão dos Agentes
A seguir, são discriminados os conceitos dos quatro agrupamentos de agentes presentes neste Dashboard:
Importante destacar que após ativar a monitoria da chamada de um agente, é possível que o gestor "puxe" a ligação para si. Dessa forma, ela será transferida para o seu atendimento e deixará de ser trabalhada pelo agente em questão.
Para isso, basta, clicar no botão [ ADICIONAR USUÁRIO ], como mostra o exemplo a seguir:
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Exemplo prático
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Neste Dashboard é possível monitorar, em tempo real ou retroativo, os resultados obtidos das Pesquisas de Satisfação com os clientes.
Para gerá-lo, primeiramente, selecione a pesquisa cujos dados você deseja visualizar.
Combo para selecionar a pesquisa cujos dados serão exibidos no Dashboard
Em seguida, preencha os demais filtros de dados, conforme as suas preferências:
Opções de filtro do Dashboard Pesquisa de Satisfação
Clique no botão [ GERAR ] para aplicar os filtros e carregar o Dashbord Pesquisa de Satisfação (imagem abaixo).
Dashboard Pesquisa de Satisfação
A seguir, são apresentados os conceitos das informações e gráficos presentes neste Dashboard:
Gráficos do Dashboard Pesquisa de Satisfação
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Este Dashboard traz informações sobre as chamadas recebidas pela operação (inbound), como: métricas de tempo de atendimento; quantitativo de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas; gráficos para acompanhamento e análise das chamadas, entre outras.
Dashboard Inbound
Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul da imagem acima.
Filtros:
Visões:
A seguir, são apresentados os conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:
ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.
Gráficos do Dashboard Inbound
Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados à ele, no gráfico.
Este Dashboard traz informações sobre as chamadas ativas da operação (outbound), como: tempo de atendimento; quantitativo de chamadas discadas, atendidas e não conectadas, entre outras.
Dashboard Outbound
Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul da imagem acima.
Filtros:
Visões:
A seguir, são apresentados os conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:
Neste menu, é possível gerar o Relatório IVR que contém dados consolidados de URA, ou seja, seus dados estão relacionados às ligações inbound (receptivas).
Para gerá-lo, é necessário configurar os filtros e agrupamentos presentes na tela inicial do menu, como mostra a imagem abaixo:
Filtros e Agrupamentos do Relatório IVR
Após definir os parâmetros do relatório, clique em [ GERAR ] e os dados serão exibidos na tela.
Exemplo Relatório IVR
Importante destacar que as colunas do relatório irão variar de acordo com o agrupamento selecionado.
A seguir, serão descritos os campos encontrados no Relatório IVR, quando o agrupamento por IVR (URA) estiver configurado:
Ressalta-se que é possível fazer download do relatório no seu computador. Para isso, basta, clicar no botão [ DOWNLOAD CSV ].
Neste menu, é possível gerar o Relatório Rastreio Interações que contém informações sobre as interações trabalhadas pela operação em um determinado período.
Dentre as informações presentes no relatório, destacam-se: agente responsável; origem da interação; duração; status de telefonia; tabulação fornecida pelo agente e histórico da interação. Neste último campo, pode-se ouvir o áudio das chamadas de voz ou visualizar as mensagens trocadas nas interações de mídias digitais.
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Por meio deste relatório, é possível visualizar as tabulações (tag de finalização) atribuídas aos atendimentos por mídia e serviço (fila). |
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Para gerar o relatório, é necessário configurar os filtros presentes na tela inicial do menu, como mostra a imagem abaixo:
Filtros do Relatório Rastreio Interações
Importante destacar que os filtros exibidos nesta tela são alterados conforme a mídia selecionada.
A seguir, são abordados os principais filtros do Relatório Rastreio Interações:
Mídia*: campo para definir a mídia de origem das interações.
Data*: campo para definir a data de referência das interações. É possível selecionar uma única data ou um período.
Hora: campo para definir o horário de referência das interações.
Número Telefone: número de telefone associado à interação.
Os telefones devem ser informados com os códigos de Discagem Direta Internacional (DDI) e Discagem Direta a Distância (DDD) sem espaços. Por exemplo: 5548999999999.
Usuário: campo para filtrar as interações por agente.
Serviços: campo para filtrar as interações por serviço (fila).
Protocolo: ID interno da interação. Este número é gerado automaticamente pelo Code7 Omni para identificação da interação no seu banco de dados.
ID Externo Contato: ID do cliente, de acordo com o Sistema de Terceiros integrado ao Code7 Omni.
Protocolo Externo: ID da interação, de acordo com o Sistema de Terceiros integrado ao Code7 Omni.
Depois de definir os parâmetros do relatório, clique em [ GERAR ] e os dados serão carregados na tela.
Exemplo do Relatório Rastreio Interações
Além de visualizar os dados na tela, é possível exportá-los em um arquivo CSV. Para isso, clique no botão [ DOWNLOAD CSV], o qual está localizado no canto direito superior do relatório (destaque em azul na imagem acima).
Destaca-se que as colunas do relatório irão variar de acordo com a mídia selecionada.
A seguir, serão descritos os campos encontrados no Relatório Rastreio Interações para a mídia voz (voice):
Exemplo do Tela Histórico para Interações de Voz
Lembrando que para reproduzir a gravação, é necessário clicar no botão [ PLAY ] do reprodutor de áudio.
O Sistema também permite que o usuário faça o download do áudio. Para isso, basta, clicar no botão de [ AÇÃO ] (três pontos) e selecionar a opção [ FAZER O DOWNLOAD ].
Processo de download do arquivo de áudio
A imagem a seguir, por sua vez, contém um exemplo da Tela Histórico de uma interação de WhatsApp. Nela, pode-se observar as mensagens trocadas entre agente e cliente:
Exemplo do Tela Histórico para Interações de WhatsApp
Além disso, pode-se realizar o download da conversa em PDF. Para isso, clique no botão em forma de [ SETA ], presente no canto direito superior da Tela (destaque azul na imagem acima).
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Demonstração prática da exportação de um relatório
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Este menu contém o gerador de relatórios da Plataforma. Por meio dele, é possível criar diferentes relatórios, com base em modelos pré-determinados.
É necessário ter permissão master para criar relatórios por meio deste menu. Para mais informações, consulte o Customer Success (CS) responsável pela sua conta. |
A imagem abaixo representa a tela inicial do menu:
Tela Inicial Menu Exportações
Nesta tela, é possível realizar algumas ações:
Para gerar uma nova exportação, clique no botão [ NOVO RELATÓRIO ].
Após isso, será exibida uma tela para escolha do relatório desejado:
Tela para escolher o relatório para exportação
Opções disponíveis:
Exemplo do Relatório Pesquisa de Satisfação
Depois de configurar os filtros do relatório escolhido, clique no botão [ PROCESSAR ] para gerar os seus dados.
Botão para gerar um relatório para exportação
Para acessá-lo, volte à Tela Inicial do Menu Exportações e pressione o botão [ DOWNLOAD ], presente no registro correspondente ao relatório criado.
Importante destacar que é necessário que o relatório esteja na listagem de "Concluídos" para que você consiga baixá-lo no seu computador.
Por padrão, os Relatórios deste menu são criados no formato "Arquivo de Valores Separados por Vírgulas do Microsoft Excel (.csv)".
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Para acessar ao Módulo Configurações, clique no botão em forma de [ ENGRENAGEM ] (destaque em azul na imagem abaixo). Ele está presente no menu lateral esquerdo da Plataforma.
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Acesso ao Módulo Configurações
Conforme pode ser visualizado acima, este Módulo é composto por 11 menus, os quais permitem cadastrar as configurações administrativas e as definições de trabalho do Code7 Omni. Para acessar um deles, basta, clicar sobre o menu desejado.
A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de parametrização da Plataforma.
Este menu contém os cadastros das empresas (ORG do Code7 Omni). Por meio dele, é possível criar um registro ou alterar um já existente.
Tela Inicial do Menu Empresa
Na tela inicial do menu, há uma ferramenta de busca, por meio da qual você pode pesquisar por empresas já cadastradas na Plataforma.
Após localizar a empresa desejada, basta, clicar no ícone em forma de [ LÁPIS ] para habilitar a edição do seu cadastro.
Agora, se você deseja criar um novo cadastro, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).
Tela para cadastro de uma nova Empresa
Lembrando que os campos assinalados com um asterisco vermelho, possuem preenchimento obrigatório.
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Resumo
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Este menu contém os cadastros dos usuários da Plataforma. Por meio dele, é possível criar um registro ou alterar um já existente.
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Tela Inicial do Menu Usuários
Na tela inicial do menu, há uma ferramenta de busca, por meio da qual você pode pesquisar por usuários já cadastrados na Plataforma.
Após localizar o usuário desejado, basta, clicar no ícone em forma de [ LÁPIS ] para habilitar a edição do seu cadastro.
Importante destacar que o único campo que não pode ser alterado no cadastro dos usuários é o e-mail, visto que ele está atrelado ao acesso do usuário à plataforma.
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Caso o usuário, cujo cadastro tenha sido alterado, esteja logado na Plataforma, é necessário que ele faça logout e ingresse novamente. Os ajustes realizados, como a associação de um novo serviço para atendimento, somente serão aplicados ao usuário após ele reinicializar o Sistema. |
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Agora, se você deseja criar um novo cadastro, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).
A seguir, é exibida a tela de cadastro de um novo usuário. Ela contém campos para inserção de dados cadastrais, além de campos para a parametrização do acesso do usuário às funcionalidades da Plataforma e para a definição de quais serviços (filas) ele irá atuar.
Tela para cadastro de um novo usuário
Dentre os campos de cadastro do usuário, chama-se a atenção para quatro campos responsáveis pela parametrização do seu perfil de atendimento:
Campo Serviço Padrão Voz Outbound
Campos Número Chats, Status, Login Automático Softphone
Abaixo dos campos para inserção dos dados cadastrais do usuário, têm-se a "Área de Serviços", onde estão listadas todos os serviços disponíveis para atendimento na operação.
Área para definir os serviços que o usuário irá atuar
Para que o usuário possa realizar atendimentos via Code7 Omni, é necessário que você defina em quais serviços (filas) ele irá atuar. Não há limite máximo para essa definição, porém, é preciso selecionar pelo menos um serviço.
Caso queira selecionar um serviço, basta, clicar no nome correspondente. Os serviços já vinculados ao usuário são exibidos na cor azul.
Agora, se você deseja remover um serviço, clique novamente no seu nome para desativá-lo. Os serviços não vinculados ao usuário tem o seu nome riscado e são exibidos na cor cinza.
Após a "Área de Serviços", encontra-se a "Área de Permissões", por meio da qual você deve informar o nível de acesso do usuário que está sendo cadastrado e quais serão suas permissões na Plataforma.
Área para definir o nível de acesso e as permissões do usuário
A Plataforma possui três níveis de acesso, a saber:
O quadro abaixo representa as permissões padrões que devem ser configurados para cada nível de acesso:
Permissões | Admin | Gerente | Usuário | Aplicabilidade |
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gerenciar-empresas | X | X | X | Acesso ao login na Plataforma Omni |
gerenciar-relatório | X | X | X | Consultar e extrair relatórios gerenciais |
gerenciar-service | X | X | Criar, excluir e editar serviços | |
gerenciar-produtos | X | X | Criar, excluir e editar produtos | |
gerenciar-usuário | X | X | Criar, atualizar, atribuir produtos e serviços. Ativar e desativar usuário. | |
gerenciar-canais | X | X | Tela de solicitação de novas integrações | |
gerenciar-tag | X | X | Criar, editar e excluir tags | |
gerenciar-pa | X | Tela para agente - desativa os demais acessos - exclusivo para atendimento de voz ou chat | ||
gerenciar-phone | X | X | Configurar novo número de telefone e URA, atribuindo parâmetros como: horários de atendimento, serviços, mensagens de boas-vindas e de indisponibilidade de atendimento | |
gerenciar-call | X | X | Libera o uso do Softphone | |
gerenciar-contatos | X | X | Criar, atualizar e associar um novo contato | |
gerenciar-text | X | X | Criação de shortcuts | |
tela-atendimento | X | X | X | Acesso ao usuário na fila de atendimento de voz e chat - tabulações e transferências - atualização de cadastro e associação |
gerenciar-canais-email | X | X | Acesso ao cadastro de novos e-mails em canais | |
gerenciar-canais-whats | X | X | Acesso ao cadastro de novo canal de WhatsApp | |
gerenciar-canais-boteria | X | X | Acesso ao cadastro de novo canal de bot em boteria (webchat) | |
gerenciar-conectores | X | X | Acesso ao cadastro de conectores - formulários externos que a organização possa precisar | |
gerenciar-blacklist | X | Acesso ao cadastro de telefones na blacklist - inbound e outbound | ||
gerenciar-api | X | Acesso aos cadastros de contatos ou busca de histórico via API, para organizações que utilizam integração | ||
gerenciar-pause | X | Acesso ao cadastro das Pausas | ||
gerenciar-atendimento | X | X | Acesso à tela Gerenciador de Atendimento | |
gerenciar-pesquisa | X | Acesso ao cadastro das Pesquisas para criação e edição | ||
gerenciar-pesquisa-relatorio | X | Acesso ao dashboard de pesquisas e exportação do relatório analítico | ||
gerenciar-campanha | X | Acesso à criar, consultar e editar campanhas no Módulo Discador | ||
gerenciar-grupocontato | X | Acesso à criar, consultar e editar grupos de contatos no Módulo Discador | ||
gerenciar-estrategia | X | Acesso à criar, consultar e editar estratégias no Módulo Discador | ||
gerenciar-discadormonitoramento | X | Acesso ao menu Monitoramento do Módulo Discador | ||
gerenciar-grupodecontato-brodcast | X | Acesso à criar, consultar e editar grupos de contatos no Módulo Broadcast de HSM | ||
gerenciar-campanhas-brodcast | X | Acesso à criar, consultar e editar campanhas no Módulo Broadcast de HSM | ||
gerenciar-envios-brodcast | X | Acesso à criar, consultar e editar envios no Módulo Broadcast de HSM | ||
gerenciar-monitoramento-broadcast | X | Acesso ao menu Monitoramento do Módulo Broadcast de HSM |
Quadro com as permissões por nível de acesso
Destaca-se que cada empresa, pode personalizar as permissões dos níveis de acesso conforme as suas necessidades. Dessa forma, o quadro acima, serve de referência para tal atividade, mostrando as permissões mínimas que cada nível de acesso deve ter.
Ao adicionar mais permissões ao nível de acesso "usuário", elas irão sobrescrever a permissão "Gerenciar-PA". Dessa forma, o menu lateral esquerdo da Plataforma não será mais ocultado para este usuário. |
Lembrando que para parametrizar as permissões do usuário, primeiro, é necessário selecionar o seu nível de acesso.
Após isso, basta, clicar no nome da permissão para habilitá-la. As permissões atribuídas ao usuário são exibidas na cor azul.
Agora, se você deseja remover uma permissão, clique novamente no seu nome para desativá-la. As permissões disponíveis para seleção, mas não atribuídas ao usuário, tem o seu nome riscado e são exibidas na cor cinza.
Ao final da tela de cadastro, há um botão para recuperar a senha de acesso do usuário.
Botão para enviar código de recuperação de senha ao usuário
Uma vez pressionado, o Sistema enviará um e-mail de recuperação de senha ao usuário, como mostra o exemplo abaixo:
E-mail com dados de acesso do usuário
Essa função é importante para enviar as credenciais de acesso a um novo usuário da Plataforma ou a um usuário que necessita recuperar sua senha (em caso de esquecimento, por exemplo).
Por fim, destaca-se que o botão [SALVAR], da página de cadastro de usuário, somente será exibido na tela após o preenchimento dos campos obrigatórios pelo usuário.
Botão para salvar o cadastro do usuário
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Resumo
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Este menu contém os cadastros dos serviços da operação. Por meio dele, é possível criar, editar, excluir ou desativar um serviço.
Os serviços do Code7 Omni constituem as filas da operação e servem para direcionar os diversos fluxos de atendimento.
Tela Inicial do Menu Serviço
Importante destacar que o campo "nome" funciona como um filtro de dados. Dessa forma, é possível buscar por um determinado serviço, digitando seu nome neste campo.
Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.
Para criar um serviço, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).
A seguir, é exibida a tela de cadastro de um novo serviço. Nela, você deve informar as métricas de SLA (atender % de clientes dentro de X segundos) do serviço e o tempo de abandono.
Tela para cadastro de um novo serviço
Campos disponíveis:
Para armazenar os dados, clique no botão [ SALVAR ].
Na tela inicial do Menu, é possível associar usuários aos serviços já cadastrados. Para isso, pressione o ícone destacado na imagem abaixo:
Ícone para associar usuários ao serviço cadastrado
Após clicar no ícone, será aberta a tela abaixo. Por meio dela, pode-se visualizar, inserir, excluir e migrar um usuário do serviço (fila).
A imagem abaixo, representa a tela para adicionar usuários ao serviço. Ela é exibida após clicar no botão [ + ] (destaque 6).
Tela para adicionar usuário ao serviço
No campo "usuários", é possível pesquisar pelos nomes dos agentes.
Após localizar um usuário desejado, pressione o botão [ + ] (indicado com uma seta azul na imagem abaixo) para efetivar a seleção.
Botão para efetivar a seleção do usuário
Após isso, clique em [ APLICAR ] para fechar a tela.
Por fim, para finalizar as ações de visualização, inserção, exclusão e movimentação dos usuários neste serviço, clique em [ CONCLUIR ].
Na tela inicial do Menu Serviços, pode-se também editar, excluir ou inativar um registro já existente na Plataforma.
Ícones para editar, excluir ou inativar um serviço
Resumo
Este menu contém os cadastros das tabulações (tags) da operação. Por meio dele, é possível criar, editar e excluir uma tag.
As tags servem para finalizar os atendimentos no Code7 Omni. No entanto, elas exercem outras funções importantes como organizar e classificar os atendimentos.
Dessa forma, elas funcionam como palavras-chave personalizadas no contexto da operação e que possibilitam identificar características acerca de um atendimento como: assunto abordado, solução adotada (se houve venda, cancelamento ou novas negociações), entre outras.
É possível atrelar ações às tags. Assim, sempre que um operador selecionar a tag, o Sistema realizará a atividade associada à ela.
Abaixo, são listadas as ações que podem ser relacionadas às tags:
A imagem a seguir, representa a tela inicial do Menu Powertags em que são listadas as tags já cadastradas na Plataforma:
Tela Inicial Menu Powertags
Campos:
Importante destacar que esses campos funcionam como filtros de dados. Assim, se você deseja buscar por um determinada tag, basta, digitar o seu nome no campo "tag".
Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.
Para criar uma tag, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).
A seguir, é exibida a tela de cadastro de um nova tag:
Formulário de cadastro de uma nova Powertag
Campos disponíveis:
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Exemplo de associação hierárquica de tags
Após preencher os dados de cadastro, clique no botão [ SALVAR ] para armazenar a tag.
A mídia de voz (voice) apresenta duas opções de ação específicas, conforme será apresentado abaixo:
Formulário de cadastro de uma nova Powertag de voz
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Para incluir a mesma tag em mais de um serviço ou mídia, é necessário criar um registro para cada opção de configuração. |
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Na tela inicial do Menu Powertags, pode-se também editar ou excluir um registro já existente na Plataforma.
Botões de editar e excluir Powertags
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Este menu permite cadastrar pesquisas de satisfação para serem aplicadas aos clientes da operação.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para conhecer a opinião dos clientes acerca dos produtos e serviços ofertados. A partir do seu resultado, é possível traçar melhorias para processos e entregáveis da organização.
Atualmente, a atuação deste menu está restrita à criação de pesquisas de satisfação para atendimentos de voz inbound (receptivos).
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Importante destacar que, ao terminar o atendimento, o usuário deve desligar a chamada de voz no Omni para que o cliente ingresse na pesquisa de satisfação. |
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A imagem abaixo mostra a sua Tela Inicial, em que é possível buscar por um registro, habilitar a edição de uma pesquisa e realizar um novo cadastro.
Tela Inicial do Menu Pesquisa de Satisfação
Os itens enumerados correspondem aos seguintes filtros de dados:
Após localizar o registro desejado, pode-se alterar seu cadastro, clicando no botão em forma de [ LÁPIS ].
Botão para editar uma Pesquisa de Satisfação
Destaca-se que a plataforma não permite excluir uma pesquisa de satisfação. No entanto, caso você queira retirá-la da URA, basta, desativar o seu cadastro, como mostra a imagem:
Botão para desativar uma Pesquisa de Satisfação
Um vez inativo, o botão será exibido na cor cinza.
A criação de uma pesquisa de satisfação é simples e fácil. Basicamente, é necessário inserir perguntas e variáveis de pontuação para elas.
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Resumo:
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Para iniciar o cadastro de uma pesquisa, clique no botão [ + ].
Botão para criar uma Pesquisa de Satisfação
Em seguida, será aberta a tela de Configuração de Pesquisa, a qual é composta pelos campos:
Tela para configurar uma Pesquisa de Satisfação
Configuração de mensagem de boas-vindas
Configuração de pergunta
Configuração de mensagem de encerramento
Após configurar a pesquisa, pressione o botão [ SALVAR ] para finalizar a operação.
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Resumo:
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Neste menu, são configurados os canais de atendimento da operação, sendo possível alterar canais já cadastrados e inserir novos registros.
Tela Inicial do Menu Canais
Como mostra a imagem acima, a Plataforma possibilita a parametrização de cinco tipos de canais de atendimento:
Para visualizar a configuração de um canal de atendimento, clique no link "Acessar" correspondente ao seu card.
As opções de configuração de cada canal são abordados nas próximas subseções.
Após acessar o canal de telefone, serão exibidos os registros de telefones e rotas já configurados pela operação.
Caso deseje visualizar ou alterar a URA de um telefone, clique no símbolo presente no canto direito inferior do seu card, como mostra a imagem abaixo:
Registros do canal telefone
Para incluir um registro de telefone, pressione o botão [ + ], localizado do canto superior direito da página.
Na tela de configuração do novo número de telefone, preencha os dados conforme abaixo:
Tela de configuração de um novo número
Em seguida, serão exibidos os números de telefone com o código de área selecionado que estão disponíveis para receber ligações na operação.
Tela selecionar o número que será configurado
Clique no número desejado para configurá-lo. É possível associá-lo a uma URA (opção 1) ou parametrizá-lo como ramal direto de um usuário (opção 2), como mostra a imagem abaixo:
Tela para configurar o número
Após escolher o fluxo desejado, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro.
A parametrização da URA é realizada de forma prática e intuitiva, por meio da tela abaixo:
Tela de configuração de URA
Nas próximas subseções serão detalhados os principais passos necessários para configuração da URA.
É possível adicionar outros números de telefone ao fluxo da URA, fazendo com que o cliente tenha mais opções de contato com a operação.
Assim, o cliente poderá discar para qualquer um dos telefones vinculados a este fluxo de atendimento e será direcionado para a mesma URA cadastrada.
Para isso, clique no botão [ NÚMEROS ADICIONAIS ], o qual está presente no canto superior direito da página.
Botão para adicionar telefones
Em seguida, será carregada a tela abaixo:
Tela para adicionar um novo número à URA
Nela, clique no botão [ + ] para que sejam exibidos os telefones disponíveis na operação.
A imagem a seguir contém os telefones que podem ser adicionados ao fluxo de atendimento que está sendo cadastrado.
Tela para selecionar telefones para serem inseridos à URA
Escolha o número desejado e clique em [ + ] para incluí-lo.
Por fim, clique em [ SALVAR ] para finalizar a operação.
Botão para salvar os telefones inseridos
Para configurar os horários de funcionamento da URA, clique no [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar horário de atendimento
Há duas possibilidades de parametrização:
Opções de horário de atendimento
Na segunda opção, você deve selecionar um fuso horário e parametrizar os horários iniciais e finais de atendimento para cada dia da semana, como mostra o gif a seguir:
Parametrização horário de atendimento da URA
Dica: para adicionar uma nova linha de configuração de dia e horário de atendimento, clique em [ + ].
Você também pode escolher se as chamadas recebidas fora do atendimento serão transferidas, ou não, para um número específico.
Para ativar essa transferência, habilite o checkbox "Transferir fora do horário" e insira o telefone desejado.
Configuração para transferir ligações fora do horário de atendimento
Por fim, clique em [ APLICAR ] para salvar as configurações de horário de atendimento.
A mensagem de boas-vindas também é conhecida como mensagem de saudação. Ela é reproduzida no momento em que o contato é atendido pela URA.
Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar a mensagem de boas-vindas
Há duas possibilidades de parametrização:
Para a primeira opção, ative o checkbox correspondente e preencha os seguintes campos:
Mensagem de boas-vindas da URA por texto
Agora, se deseja inserir um áudio personalizado, ative o checkbox correspondente a esta opção e faça upload do arquivo.
Mensagem de boas-vindas da URA com áudio personalizado
Destaca-se que o arquivo de áudio deve estar em uma das especificações abaixo:
Você pode usar o link a seguir para converter on-line o seu arquivo: https://my.digium.com/en/products/ivr/audio-converter-iframe/index.php |
Para salvar a configuração da mensagem de boas-vindas da URA, clique em [ APLICAR ].
Botão para salvar a configuração da mensagem de boas-vindas
A mensagem de atendimento fechado é reproduzida quando o cliente liga para a URA, fora do seu horário de funcionamento.
Importante lembrar que esta mensagem só será válida nas URAs com horário personalizado (função 24x7 inativa) e que não realizam transferências de ligações fora do horário de atendimento.
Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar a mensagem de atendimento fechado
É possível inserir um texto que será vocalizado pelo robô de áudio da plataforma (opção 1) ou fazer upload de um áudio de voz personalizado (opção 2).
Tela para configuração da mensagem de atendimento fechado
Sua configuração segue o mesmo processo de configuração da mensagem de boas-vindas:
Exemplo prático:
Exemplo de configuração da mensagem de atendimento fechado
A música de espera é reproduzida enquanto o cliente aguarda atendimento, após selecionar uma das opções de derivação da URA.
Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar a música de espera
Você pode escolher entre utilizar uma música de espera preexistente na plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).
Tela para configuração da música de espera
Abaixo, é apresentado o processo de configuração da música de espera:
Nesta etapa é realizada a configuração do fluxo de derivação da URA, isso é, das opções de atendimento que serão ofertadas ao cliente quando ele ligar para operação.
Para iniciar a parametrização, clique no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar o fluxo de atendimento da URA
Em seguida, é necessário definir qual o tipo de fluxo que será utilizado pela URA.
Tipos de fluxo de atendimento da URA
As configurações disponíveis são:
1. Selecionar serviço de atendimento: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão transferidos automaticamente para o serviço (fila) definido. Não serão apresentadas opções de atendimento para que os clientes escolham.
Para configurá-la, selecione o serviço (fila) que receberá o atendimento, configure o tempo de espera e clique em [ APLICAR ].
Exemplo de configuração serviço de atendimento
O tempo de espera corresponde ao tempo máximo em que o cliente pode permanecer aguardando atendimento na URA. Quando atingido, é reproduzida a "Mensagem não atendida" definida pela operação e o Sistema desconecta o cliente.
O tempo máximo disponível para parametrização na plataforma é 300 segundos, ou seja, 5 minutos.
2. Transferir para número externo: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão transferidos automaticamente para o número de telefone externo definido. Não serão apresentadas opções de atendimento para que os clientes escolham.
Para configurá-la, informe o nome da parametrização e o número do telefone externo que receberá as ligações. Clique em [ APLICAR ] para armazená-la.
Exemplo de configuração número externo
3. Configurar Menu de Atendimento: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão apresentados a um menu com opções de atendimento. O cliente deverá escolher uma das opções existentes para prosseguir com o atendimento.
Para iniciar a configuração, insira o nome de identificação do menu de atendimento (destaque 1).
Início da configuração do menu de atendimento
Em seguida, adicione as opções que irão constituir o menu de atendimento (destaque 2).
Nesta etapa, você deve indicar a tecla que estará associada à cada opção de atendimento e o tipo de conexão correspondente.
É possível escolher entre quatro tipos de conexão:
Cada conexão será uma opção de atendimento presente no menu da URA.
Como mostra a imagem abaixo, clique no botão [ + ] para adicionar mais opções de atendimento ao menu:
Configuração das opções de atendimento do menu
Para remover uma opção já inserida, clique na [ LIXEIRA ] corresponde ao seu registro.
Após isso, indique como você irá configurar as instruções do menu de atendimento para os clientes. É possível escolher entre as opções:
Opções para configuração das instruções do menu de atendimento
Para selecionar uma delas, basta, ativar o checkbox correspondente a opção desejada.
No primeiro caso, insira o texto que será vocalizado (destaque A), escolha a sua voz preferida (destaque B) e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrar a mensagem (destaque C).
Configuração das instruções do menu de atendimento - voz vocalizada pelo Sistema
No segundo caso, faça upload do seu arquivo de áudio. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
Configuração das instruções do menu de atendimento - arquivo de áudio personalizado
Em continuidade ao processo, configure o número de repetições do áudio de instrução (destaque 1) e o tempo de espera de resposta (destaque 2).
Configuração de repetições
Ao atingir o número máximo de repetições e o tempo de espera, sem uma resposta do cliente, o Sistema irá reproduzir a mensagem de tempo esgotado e encerrará a ligação.
Para cadastrar uma mensagem de tempo esgotado sem resposta, você também pode optar por redigir um texto que será vocalizado ou fazer upload de um arquivo de áudio. Esta etapa de configuração segue a mesma lógica do cadastro demais mensagens da URA.
Por fim, para armazenar o fluxo de atendimento, clique em [ APLICAR ].
Para finalizar o fluxo de configuração da URA, você pode configurar uma mensagem para ser reproduzida quando o tempo máximo de espera do cliente por atendimento seja atingido.
A parametrização desta mensagem é opcional. Assim, de acordo com as preferências da sua operação, você pode, ou não, acrescentá-la no fluxo de atendimento.
O processo de configuração da mensagem não atendida é semelhante ao executado nas demais mensagens da URA. Para iniciá-lo, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:
Botão para configurar a Mensagem não atendida da URA
Você pode escolher entre inserir um texto que será vocalizado pelo robô da Plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).
Tela de configuração da Mensagem não atendida
Selecione uma opção, ativando o checkbox correspondente.
No primeiro caso, insira o texto que será vocalizado (destaque A), escolha a sua voz preferida (destaque B) e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrar a mensagem (destaque C).
Configuração da mensagem não atendida - voz vocalizada pelo Sistema
No segundo caso, faça upload do seu arquivo de áudio. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
Configuração da mensagem não atendida - arquivo de áudio personalizado
Para ativar a configuração, é obrigatório ativar o checkbox "Ativar Voicemail". Ele funciona como um "double check" (dupla verificação).
Checkbox para ativar a mensagem
Assim, caso você parametrize a mensagem não atendida e não habilite esse checkbox, ela não será incluída no fluxo de URA.
Para finalizar, pressione o botão [ APLICAR ].
Após configurar o fluxo da URA, sua estrutura será exibida na tela, semelhante ao exemplo:
Exemplo Fluxo de URA configurado
Para salvá-la, clique no botão [ SALVAR ], presente no canto superior direito da tela (destaque em azul na imagem acima).
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Nesta opção, você pode acompanhar os canais de WhatsApp cadastrados para a operação.
Importante destacar que os números de WhatsApp são registrados, na Plataforma, pelo Suporte da Code7.
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Cada canal de WhatsApp é vinculado a um serviço específico (fila). Dessa forma, por exemplo, não haverá dois números associados a um mesmo serviço. |
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Para visualizar os dados de um registro, basta, clicar no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra o destaque abaixo:
Botão para visualizar a configuração do canal de WhatsApp
Em seguida, o Sistema carregará a tela com as configurações preenchidas, semelhante ao exemplo:
Exemplo tela de configuração do canal de WhatsApp
Para usar o serviço de HSM no canal, você deve ativar o checkbox "HSM", presente no final da tela (como mostra o destaque azul na imagem).
Lembrando que as mensagens ativas de WhatsApp (HSM) devem seguir determinados padrões e serem aprovadas pelo Facebook. A responsabilidade do cadastro dessas mensagens na Plataforma, após já terem passado pela validação do Facebook, é do Suporte da Code7.
Para verificar as mensagens de HSM cadastradas para o número, clique no botão em forma de [ BALÃO DE CONVERSA ].
Botão para visualizar os Templates de Mensagens HSM cadastrados para o número
A imagem a seguir. mostra um exemplo da Tela com os Templates de Mensagens HSM:
Tela com exemplos de Templates de Mensagens HSM cadastrados para o número
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Vídeo: Integração com Mercado Livre
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Descrição completa em breve!
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Descrição completa em breve!
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Por meio deste canal, é possível alterar uma configuração realizada anteriormente ou cadastrar novas contas de e-mail para a operação.
Para isso, primeiramente, acesse o Canal E-mail, clicando no link "Acessar".
Botão para acessar o Canal E-mail
Acima do mencionado link, o Sistema exibe a quantidade de contas já registradas pela operação. A imagem acima, por exemplo, mostra que já existem 7 e-mails registrados na Plataforma.
Após acessar o Canal, será exibida a Tela de Gerenciamento de E-mails. Nela, são apresentados todos os e-mails já cadastrados pela operação.
Tela de Gerenciamento de E-mails
Os detalhes das contas podem ser visualizados e editados, clicando sobre cada card. Também é possível remover o registro da Plataforma, caso seja necessário.
Agora, para configurar novas contas de e-mail, clique no botão [ + ]. Ele está presente no canto direito superior da Tela de Gerenciamento de E-mails.
O Sistema carregará um formulário de cadastro, como mostra a imagem a seguir:
Tela para configurar novo e-mail
Campos disponíveis:
Preencha os campos do formulário conforme as orientações acima. Em seguida, valide os dados do e-mail, pressionando o botão [ TESTAR CONFIGURAÇÕES ].
Se a configuração for validada com sucesso, salve o registro, clicando no botão [ SALVAR ].
Caso contrário, corrija as informações inseridas e realize o teste novamente.
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Neste menu é possível associar formulários a serviços da operação, de forma que possam ser utilizados pelos operadores durante os atendimentos.
Os conectores servem para complementar a Tela de Atendimento do Omni, podendo ser utilizados, por exemplo, para coletar dados dos clientes ou para consultar informações para os atendimentos.
Como mostra a imagem abaixo, pode-se incluir formulários do Google Forms ou de links customizados pela operação.
Tela Inicial do Menu Conectores
Em ambos os casos, é indispensável que o formulário esteja previamente criado, visto que este menu serve especificamente para configurar a exibição dele na Plataforma Omni.
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Para parametrizar um formulário do Google, clique em [ ACESSAR ] no conector Google Forms.
Botão para iniciar configuração de um Formulário do Google
Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.
Tela Gerenciamento de Formulários do Google
Os campos presentes na tela de configuração de um novo formulário são exibidos abaixo:
Tela para configurar um novo formulário
Após preencher os dados, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro na Plataforma.
Uma vez configurado, o Formulário do Google Forms poderá ser utilizado no atendimento dos clientes, como mostra o exemplo:
Exemplo de um Formulário do Google Forms na Tela de Atendimento
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Para parametrizar um formulário de outro fornecedor, clique em [ ACESSAR ] no conector Your Form.
Botão para iniciar configuração de um formulário customizado
Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.
Tela Gerenciamento de formulários customizados
Os campos presentes na tela de configuração de um novo formulário são exibidos abaixo:
Tela para configurar um novo formulário customizado
Após preencher os dados, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro na Plataforma.
Uma vez configurado, o formulário poderá ser utilizado no atendimento dos clientes, como mostra o exemplo:
Exemplo de um Formulário Customizado na Tela de Atendimento
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Resumo
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Este menu exibe os contatos (clientes) salvos na plataforma, permitindo realizar buscas, editar ou excluir um registro já existente.
Além disso, é possível cadastrar novos contatos por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa).
Tela inicial do Menu Contatos
A imagem cima, contém exemplos de números atendidos e que não foram salvos como contatos na Plataforma. Em cada card de contato possui dois botões de ação:
Na parte superior esquerda da Tela Inicial do Menu Contatos há um campo de busca, por meio da qual pode-se pesquisar por com contato já existente na base (inserido ou discado).
As subseções a seguir mostram os processos de inserção de novos contatos na plataforma.
Lembrando que os dados de clientes cadastrados neste menu serão exibidos na tela do operador, durante o atendimento dos respectivos contatos.
Para gerar um novo contato de forma manual, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.
Botão para incluir um contato de forma manual
Após clicar no mencionado botão, será carregado o formulário de cadastro de um novo contato, como mostra o exemplo abaixo:
Formulário para incluir um contato de forma manual
Destaca-se alguns itens que devem ser observados com atenção no cadastro individual de contatos:
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Campo para alterar a foto do contato
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Campo para alterar o tipo do contato para Corporativo
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Campo para adicionar telefones ao contato
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Campo para adicionar campos customizados ao contato
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Após preencher os dados, não esqueça de ativar o registro do contato (campo "Status") e clique em [ SALVAR ].
Para cadastrar vários contatos ao mesmo tempo, clique no botão [ UPLOAD ], presente no canto superior direito da página.
Botão para incluir contatos em massa
O Sistema irá carregar a Tela de Importação de Contatos, na qual você deve escolher o arquivo que será importado na Plataforma.
Para ajudar nesse processo, o Omni dispõe de uma planilha modelo de importação de contatos, a qual deve ser baixada no seu computador, preenchida com os dados de contatos e importada para inclusão dos contatos na base.
O download da mencionada planilha é realizado por meio do link destacado em azul na imagem a seguir:
Link para baixar planilha modelo de importação de contatos
Ao preencher a planilha, observe alguns pontos importantes:
Os seus campos são separados por ponto e vírgula;
Os três primeiros campos da planilha possuem preenchimento obrigatório ("contact_cpf", "contact_phone" e "contact_name");
O campo "contact_gender" (gênero do contato) aceita apenas Masculino / Feminino / Não Informado ou, então, pode ser deixado em branco;
Particularidades para cadastro dos campos customizados:
Toda a extensão do campo "integradors" deve ser preenchida, de forma concatenada, entre chaves []
Entre aspas duplas deverão ficar o Nome do Campo seguido de vírgula e o valor do campo também entre aspas duplas. Ex.: ["Cargo","Analista"]
A planilha deve ser salva no formato csv (planilhas em formato xls não são importadas) e encoding utf-8.
Após preencher a planilha e salvá-la no formato correto, retorne à Tela de Importação de Contatos no Omni e clique no botão [ ARQUIVO ], como mostra o exemplo abaixo:
Botão para importar o arquivo de cadastro de contatos em massa para a Plataforma
Aguarde o upload do arquivo ser concluído e clique no botão [ ENVIAR ].
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De acordo com a quantidade de contatos presente no arquivo a ser importado e, consequentemente do seu tamanho, o processo de upload pode durar até 5 minutos. |
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Resumo
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Neste menu são gerenciados os telefones da blacklist da operação. Por meio dele, é possível incluir, editar ou excluir um registro.
A Blacklist corresponde aos telefones bloqueados para ações inbound (receptivas) ou outbound (ativas) da operação.
Os telefones bloqueados para outbound (ou seja, para discagem) estão associados aos clientes que já sinalizam que não querem receber ligações de telemarketing. Exemplo disso, são os telefones que devem ser bloqueados após cadastro do proprietário no site do Procon.
Por sua vez, os telefones bloqueados para inbound dizem respeito aos números que serão impedidos de entrar em contato com a operação. Por exemplo: números que realizaram trotes.
Em ambos os casos, o Code7 Omni permite o cadastro de telefones na blacklist de duas formas: por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa).
Para incluir um número na blacklist, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.
Botão para incluir um novo telefone na Blacklist
Em seguida, será carregada a Tela Configurar Blacklist, na qual você deve selecionar a opção [ INBOUND ], como mostra a imagem abaixo:
Tela incluir um novo telefone na Blacklist inbound
Nesta tela, é possível realizar o cadastro manual de um número ou importar um arquivo com vários telefones para bloqueio.
Para inserção individual, preencha os campos listados abaixo:
Após isso, clique em [ SALVAR ] para armazenar os dados.
Agora, para importar um arquivo com vários telefones para bloqueio, faça o download do modelo em csv, clicando no link assinalado a seguir:
Link para download do modelo de importação
Em seguida, preencha-o com as informações para inserção na blacklist, como mostra o exemplo:
Modelo de importação inbound
Não esqueça de separar os campos por ponto e vírgula ";".
O documento deve ser salvo no formato csv (documentos no formato xls não são importados).
Depois disso, selecione o arquivo por meio do botão em forma de seta e, por fim, clique em [ SALVAR ].
Botão para anexar o documento de importação inbound
Na Tela Configurar Blacklist, escolha a opção [ OUTBOUND ], como mostra a imagem abaixo:
Tela incluir um novo telefone na Blacklist outbound
Para cadastro individual, informe o número que será bloqueado no campo "Telefone". Ele deve estar no formato: DDI+DDD+NÚMERO DO TELEFONE, por exemplo, 5548999999999.
Após isso, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro.
Agora, para importar um arquivo com vários telefones para bloqueio, faça o download do modelo em csv. Seu preenchimento deve seguir o exemplo abaixo:
Modelo de importação outbound
Não esqueça de separar os campos por ponto e vírgula ";".
O documento deve ser salvo no formato csv (documentos no formato xls não são importados).
Depois disso, faça o upload do arquivo na plataforma e clique em [ SALVAR ] para finalizar o processo.
Na tela inicial do Menu Blacklist, pode-se editar ou excluir um registro já cadastrado.
Botões de editar e excluir telefones bloqueados
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Este menu é responsável pelo gerenciamento dos atalhos de textos (shortcuts) da operação. Os shortcuts servem para otimizar o atendimento de canais digitais (WhatsApp, chat, etc.), pois impede que o operador necessite digitar várias vezes a mesma mensagem durante as interações.
Também ajudam na padronização dos atendimentos, visto que os atalhos remetem a textos criados pela operação, de acordo com o seu padrão de qualidade. Assim, todos os clientes podem receber o mesmo nível de atendimento, sobretudo com informações claras e precisas.
A imagem abaixo mostra um exemplo de uso, na Tela de Atendimento do Omni, de um atalho já cadastrado. Para maiores informações, acesse o Módulo Usuário deste Guia (em breve!).
Exemplo da utilização de shortcuts na Tela de Atendimento
Os shortcuts estão vinculados aos serviços (filas), ou seja, cada shortcut criado deve estar relacionado a um serviço. Isso faz com que os operadores localizem facilmente os atalhos na tela de atendimento, visto que são exibidos apenas os atalhos pertinentes aos serviços que eles estão atuando no momento.
Por meio da Tela Inicial do Menu Shortcuts, pode-se cadastrar um novo atalho, bem como editar ou excluir registros já existentes.
Tela Inicial do Menu Shortcuts
Para cadastrar um novo shortcuts, pressione o botão [ + ], localizado no canto inferior direito da Tela Inicial, como mostra o destaque em azul da imagem acima.
Em seguida, será liberada uma nova linha, na tela, para cadastro do atalho, conforme mostra o exemplo:
Formulário para cadastro de um novo shortcuts
Preencha a linha recém criada com as seguintes informações:
Para armazenar o atalho, clique no botão [ DISQUETE ] (destaque 4 na imagem acima).
Lembrando que, para incluir o mesmo atalho em mais de um serviço, é necessário criar um registro para cada opção de configuração.
Agora, se você deseja alterar um texto já criado, basta, ir diretamente ao Campo "Texto" (destaque 2), fazer os ajustes necessários e clicar no [ DISQUETE ].
Para remover um shortcuts, clique no botão [ LIXEIRA ] (destaque 1 na imagem abaixo), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.
Botões para remover um atalho e salvar ajustes em massa
Importante mencionar que, após eliminar um atalho, ele não poderá ser resgatado.
Na parte superior direita da tela (destaque 2), há um botão responsável por salvar alterações em massa. Dessa forma, caso você esteja registrando mais de um atalho ou editando vários registros ao mesmo tempo, utilize esse botão para facilitar o processo de armazenamento das alterações.
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Este menu permite configurar as pausas que estarão disponíveis para uso na operação. As pausas são utilizadas para identificar os períodos em que os agentes param de trabalhar na Plataforma durante as suas jornadas e, consequentemente, deixam de atender interações.
O cadastro das pausas apoia a gestão das equipes, por exemplo, ajudando na mensuração dos indicadores de produtividade.
As pausas são registradas nos relatórios de gestão do Omni, como o Dashboard Visão dos Agentes:
Utilização de Pausa - Dashboard Visão do Agente
Na tela inicial do Menu Pausas, pode-se cadastrar uma nova pausa, bem como editar ou excluir um registro já existente na base.
Tela Inicial do Menu Pausas
Cadastrar uma pausa é simples, basta, pressionar o botão [ + ], localizado no canto direito inferior da tela, como mostra o destaque na imagem acima.
Em seguida, preencha o campo "Motivo da Pausa" e clique no botão [ DISQUETE ] para salvar (destaque 1 da figura a seguir).
Botões para salvar e excluir pausa
Agora, se você quer remover uma pausa já registrada, clique no botão em forma de [ LIXEIRA ] (destaque 2 na figura acima), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.
Destaca-se que, ao editar uma pausa durante o horário de funcionamento da operação, será necessário que os agentes logados reiniciem a Plataforma para que as alterações sejam aplicadas à suas sessões.
Na parte superior direita da tela, há um botão responsável por salvar diversos cadastros ao mesmo tempo. Dessa forma, caso você esteja registrando ou editando mais de uma pausa, utilize esse botão para facilitar o processo de armazenamento.
Botão para salvar todas as pausas
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Resumo:
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Descrição completa em breve!
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Vídeo: Configurar Envios
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Descrição completa em breve!
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O Omni possui a funcionalidade "click to call" (em português: clique para discar), a qual permite que o usuário disque para um número apenas clicando sobre ele.
A seguir, é exibido um exemplo do clik to call no Relatório Rastreio Interações:
Click to call - Relatório Rastreio Interações
Assim, todos os telefones exibidos nas ferramentas e relatórios da Plataforma possibilitam que, ao clicar sobre o número, o Sistema disque automaticamente para ele.
Com isso, agiliza-se o processo de discagem da operação, visto que não é necessário digitar o número do cliente no softphone para realizar a chamada.
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No link abaixo, a Code7 disponibiliza uma página completa o status em tempo real e histórico de disponibilidade da Solução Omni:
https://code7omni.freshstatus.io/
Nela, você pode acompanhar o status diário de funcionamento da Plataforma Web, dos canais de atendimento, das integrações e das Application-Programming Interfaces (APIs).
Página de Acompanhamento de Status
Além disso, verifica informativos da Code7 sobre incidentes ocorridos, como mostra o exemplo a seguir:
Informativos de incidentes
Assim, sempre que tiver alguma dúvida sobre o status de funcionamento da Plataforma, visite esta página e verifique se há alguma ocorrência alterando sua operação.
Caso a dúvida persista, entre contato com o nosso Suporte para que ela possa ser esclarecida.
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Descrição completa em breve!
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Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao apresentar as funcionalidades de gestão do Code7 Omni.
Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.
Esta seção contém o conceito dos termos gerais e siglas utilizados neste guia, visando auxiliá-lo no entendimento deles:
Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola
Aprovado por:
Informação restrita de propriedade da Code7.
É proibida a reprodução e distribuição sem prévia autorização.