Open	GUIA PARA ANÁLISE BÁSICA		Código: GA-CS-005
TÍTULO: Guia para Análise Básica do Discador LIGO DS
Emissão: 18/09/2020	Versão: 03	Data da Revisão Técnica:

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste documento.

1.1 Objetivo

A finalidade deste guia é proporcionar que todos os usuários do Sistema estejam aptos à realizar uma primeira análise do Discador LIGO DS, para que atuem, rapidamente, na correção de problemas que possam estar afetando o desempenho da operação.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este documento contém uma análise básica do Discador DS para exemplificar possíveis problemas e sugerir ações para resolvê-los. Para isso, são utilizadas figuras de telas e ferramentas, bem como textos de detalhamento.

Seu conteúdo considera o acesso completo aos menus disponíveis no Portal Web do DS. Além disso, apresenta as funções básicas do Produto, de forma que não são contempladas as opções e as funcionalidades personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Links, campos obrigatórios e botões de interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste guia:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 LIGO DS - ANÁLISE BÁSICA DO DISCADOR

Ao utilizar o Tech Suite para monitorar as filas de atendimento, você pode se deparar com situações como a ausência de discagens ou de entregas de chamadas na Posição de Atendimento (PA).

Nas próximas subseções, serão apresentados alguns itens de atenção que devem ser verificados quando você se deparar com situações como as mencionadas acima.

2.1 Ausência de discagens

Caso o discador não esteja realizando chamadas para uma determinada fila de atendimento, você irá se deparar com um cenário semelhante à imagem abaixo, ao monitorar essa fila no Tech Suite:

Open

O destaque 1 indica que não há movimentações no Gráfico de Ligações, visto que a linha correspondente às ligações discadas pelo DS (cor azul) está zerada. Quando esse cenário for observado, é necessário acionar o responsável pelo Discador na empresa.

Abaixo, são elencadas as prováveis causas de não existirem chamadas ativas no DS:

1. Término de mailings e ausência de números para discagem;

2. Fila de atendimento pausada ou fora de serviço do DS;

3. Serviço parado por queda de algum servidor.

Destaca-se que essas são apenas algumas possibilidades de origem do problema. Para uma análise mais abrangente, faz-se necessário analisar a performance da fila ativa.

2.1.1 Quantidade insuficiente de mailings para discagem

Para validar a possível causa dos mailings terem acabado, acesse o Relatório Estatísticas do Discador. Ele está localizado no Menu Parent “Dialer System – Relatórios”, como mostra a imagem a seguir:

Na tela inicial do Relatório, configure o Filtro “Grupo de Atendimento” (destacado na imagem abaixo) com a mesma fila que está sem discagens. Após isso, clique em [PESQUISAR] para verificar os detalhes da fila selecionada.

A coluna Buffer do Relatório (imagem a seguir), deve contém um valor maior do que zero para que a discagem seja considerada no DS.

O relatório possui um sistema de sinalização, o qual emite alertas em cores, de acordo com o status atual da campanha. Dessa forma, quando ela não possui mais nomes para discagem, ou está próxima desse cenário, o seu registro ficará vermelho ou amarelo, como mostra a figura abaixo:

Para mais informações sobre o Relatório Estatísticas Discador, como as opções de status e as ações necessárias para rever cada problema, acesse o Manual de uso do LIGO DS - Módulo Relatórios.

Caso a Buffer esteja zerada, é possível realizar algumas ações para reverter a situação, como: mudança de estratégia de discagem (por exemplo, alteração de filtro); uma nova carga de mailing ou, até mesmo, a antecipação dos agendamentos de mailing.

Lembrando que as estratégias de discagem são cadastradas por meio do Menu Parent “Dialer System – Estratégia”, enquanto que a ferramenta para antecipar os agendamentos de mailing está localizada no Menu Parent “Dialer System – Configurações”. Em caso de dúvidas, consulte os manuais dos referidos módulos.

2.1.2 Fila pausada ou com “modo de discagem” diferente de Preditivo, Power ou Localizador

Para validar se a fila de atendimento está pausada ou configurada com um modo de discagem diferente de Preditivo, Power ou Localizador, acesse a ferramenta “Configurar Grupo de atendimento”. A mencionada ferramenta está localizada no Menu Parent “Dialer System – Configurações”, como pode ser observado a seguir:

Na sua tela inicial (imagem abaixo), filtre pela Fila de Atendimento que está sem discagens. Após isso, clique em [PESQUISAR] para que os parâmetros da fila sejam exibidos na tela.

Neste caso, você deve buscar pelos campos “Modo de Discagem *” e “Pausado”, pois esses são os parâmetros da fila de atendimento que poderão indicar o motivo da ausência de chamadas pelo Discador. Os referidos campos estão destacados na figura abaixo:

Para que a fila esteja ativa para discagem, esses campos devem estar configurados na seguinte maneira:

• “Modo de Discagem *” = AytyPredictive, AytyPowerByHitRate, AytyPowerSimple, Localizador ou Localizador Virtual;

• “Pausado” = Desativado, ou seja, o checkbox deve estar desabilitado.

É importante lembrar que você somente deve marcar a opção “Pausado”, quando quiser que a fila de atendimento não disque.

Em caso de dúvidas sobre a Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”, acesse o Manual de uso do LIGO DS – Módulo Configurações.

2.1.3 Queda do servidor ou motivo distinto para discagem não ativa

Caso você tenha efetuado as análises mencionadas nas subseções anteriores (2.1.1 e 2.1.2) e, mesmo assim, as discagens da fila de atendimento não tenham retornado, entre em contato com o Service Desk da LIGO. Nós iremos verificar o motivo da indisponibilidade do serviço e, caso seja necessária alguma ação, estaremos à disposição para executá-la e ajudar a solucionar o problema.

2.2 DS realiza discagens, mas não entrega na PA ou demora para entregar

Outra situação que pode ocorrer na operação é o discador realizar chamadas, mas essas não serem entregues na PA ou serem entregues em um tempo maior do que o normal.

Quando isso acontecer, você irá se deparar com uma imagem semelhante à apresentada abaixo, ao monitorar a fila de atendimento no Tech Suite:

O destaque 2 no Gráfico de Ligações indica que o DS está efetuando chamadas, uma vez que a linha correspondente às ligações discadas (cor azul) não está zerada.

Ao verificar algo incomum na operação, primeiramente, analise se o discador está realizando chamadas, pois, a partir dessa informação, será possível definir o caminho de investigação a ser seguido.

Neste caso hipotético, foi constatado que o DS está discando, no entanto, as ligações não estão chegando para os operadores. Logo, você deverá adotar uma abordagem diferente da empregada quando não há discagens.

2.2.1 Ausência de Entrega de Chamadas na PA

Para identificar o motivo da ausência de entrega de chamadas na PA, é necessário analisar alguns fatores. Abaixo, serão abordadas duas possíveis causas para esse problema:

• Poucos nomes para discagem, fazendo com que a Buffer da fila não seja preenchida de forma satisfatória;

• Todos os nomes estão sendo classificados na telefonia.

2.2.1.1 Poucos números para discagem ou Buffer insuficiente

O procedimento para analisar a Buffer da fila de atendimento é o mesmo que foi apresentado na Subseção 2.1.1. É importante lembrar que, se a fila estiver com poucos nomes na discagem, a Buffer se torna insuficiente.

2.2.1.2 Classificação das discagens na telefonia

Para verificar a classificação das discagens na telefonia, você deve acessar o Relatório Telefonia – Classificação por Status – Realtime 15’, o qual está situado no Menu Parent “Dialer System – Relatórios”, como mostra a imagem a seguir:

Esse relatório possibilita analisar a distribuição por status das ligações efetuadas, nos últimos 15 minutos, pelo discador. Para gerá-lo, é necessário definir uma estratégia de busca na sua tela inicial (imagem abaixo):

Neste contexto, selecione o projeto e a fila de atendimento que você deseja analisar os dados, isso é, a fila que não entrega chamadas na PA. Após isso, pressione o botão [PESQUISAR] para exibir os dados.

Verifique a classificação das chamadas e analise quais status possuem maior quantidade de ligações. Caso algum status, diferente de “Transferido para a PA”, tenha um alto índice de ligações, esse status pode ser o motivo da ausência de entrega de chamadas para os operadores. Por exemplo:

• Alta quantidade de ocorrências do status “Não Atende” faz com que a entrega de chamadas na operação seja muito baixa;

• O status “Congestionamento na Companhia Telefônica” indica que há um problema na operadora telefônica ou em algum gateway configurado;

• Alto índice de ligações classificadas com o status “Telefone Incorreto” aponta que a base carregada para discagem pode ter muitos telefones improdutivos;

• O status “Congestionamento Interno” sugere que a quantidade de canais disponibilizados é insuficiente para o volume de telefones discados.

Para mais informações sobre o Relatório Telefonia – Classificação por Status – Realtime 15’, consulte o Manual de uso do LIGO DS - Módulo Relatórios.

2.2.2 Demora na entrega

Caso você observe que as chamadas estão chegando na PA, no entanto, o tempo de entrega é superior ao esperado, faz-se necessário analisar alguns fatores, como:

• AWT:

  • Tempo médio de espera dos agentes para receber uma ligação.

• Hit Rate:

  • Porcentagem de ligações com atendimento.

• Drop:

  • Ligações com atendimento que foram desligadas (abandonadas) pelo discador por falta de agentes disponíveis.

• Quantidade de Agentes na Fila:

  • Quantidade de agentes conectados na fila de atendimento.

Todas as métricas mencionadas acima influenciam na entrega de chamadas. Diante disso, a seguir, serão apresentados alguns pontos de atenção e sugestões de parametrizações para diminuir o tempo de entrega das chamadas na operação

2.2.2.1 AWT alto e Drop baixo

Quando o tempo médio de espera do agentes (AWT) está alto e o índice de ligações derrubadas (Drop) está baixo, é preciso analisar a taxa de contato (Hit Rate) da operação. Você pode conferir essas métricas na Área “Acompanhamento por Filas” do Tech Suite, como mostra a imagem a seguir:

Elas também estão presentes na Área “Informações da Fila”, como apresenta a imagem abaixo:

Nos exemplos acima, foram destacados os campos em que é possível visualizar os índices de AWT (destaque 1), Hit Rate (destaque 2) e Drop (destaque 3) referentes aos últimos 5 minutos da operação. No caso de dúvidas sobre o Tech Suite, acesse o Guia de Termos do Tech Suite.

Se o Hit Rate da fila estiver baixo, o problema pode estar na qualidade do mailing trabalhado (mais detalhes na Subseção 2.2.1.2). Caso a opção anterior seja descartada, a causa pode estar relacionada ao fato do discador não estar agressivo.

Para ajustar a agressividade do discador, é necessário acessar a Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento” (veja como na Subseção 2.1.2) e realizar alterações nos parâmetros de tempo de espera e na porcentagem de Drop da Fila de Atendimento. Na imagem abaixo, estão destacados os campos em que esses parâmetros devem ser editados:

Neste contexto, diminua o Tempo de Espera (AWT) e aumente a Taxa de Abandono (Drop) da fila, com isso, o algoritmo do discador irá acelerar a discagem e, consequentemente, diminuir o tempo de entrega das chamadas na PA.

2.2.2.2 AWT Alto e Drop Alto

Quando o tempo médio de espera do agentes (AWT) está alto e o índice de ligações derrubadas (Drop) está alto, é necessário verificar as classificações das chamadas efetuadas pelo discador. Essa ação é realizada por meio do Relatório Telefonia – Classificação por Status – Realtime 15’, como informado na Subseção 2.2.1.2.

Ao gerar o referido relatório para a fila de atendimento, possivelmente, você irá observar uma grande quantidade de ligações classificadas com um status semelhante à “Falha de Conexão – PA” ou “Desistência”. As prováveis causas para esses problemas são:

• O status “Falha de Conexão – PA”, geralmente, está associado a algum problema na PA que impede o softphone de atender as chamadas, por exemplo: antivírus configurado indevidamente ou alto consumo de recursos (como CPU, memória, etc.);

• O status “Desistência” corresponde ao abandono da chamada por parte do cliente. Ele pode estar relacionado à demora na transferência da ligação para o operador, devido ao alto consumo de recursos em algum dos servidores do discador (como Gateway, Distribuidor Automático de Chamadas – DAC, Banco de Dados, etc.).

2.2.2.3 Operações Novas

Caso a operação seja nova e nunca tenha sido trabalhada, a demora na entrega de chamadas pode estar associada à configuração do CRM. Para correção, entre em contato com o Service Desk da LIGO e iremos verificar o motivo da não-conformidade do serviço e, caso seja necessária alguma ação, estaremos à disposição para executá-la.

É importante que você encaminhe as evidências já analisadas do ocorrido, como logs e prints de tela, assim, conseguiremos prestar um suporte de qualidade e diminuir o tempo de resolução do problema.

2.3 Alto Índice de Drop

Mais uma situação que pode ser observada na operação, quando o discador está realizando chamadas, é o alto índice de Drop. Com o discador abandonando muitas ligações, por não conseguir entregá-las para os agentes, ocorre o uso indevido dos mailings, podendo ocasionar perdas de faturamento para a empresa.

Lembrando que o Drop da fila de atendimento pode ser monitorado por meio do Tech Suite, conforme foi apresentado na Subseção 2.2.2.1.

Neste contexto, quando for verificado que o tempo de entrega de chamadas na PA está baixo e o Drop está alto, a causa pode estar ligada ao fato do discador estar agressivo.

Para ajustar a agressividade do DS, basta, alterar os parâmetros de tempo de espera e de porcentagem de Drop da fila de atendimento, na Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”. Aumente o AWT e diminua o Drop da fila, com isso, o algoritmo do discador irá desacelerar as discagens e derrubar menos chamadas.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao abordar alguns problemas que podem ocorrer na operação, analisando-os e apresentando possíveis soluções para eles.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção são apresentados os conceitos de termos e siglas utilizados neste Guia:

• AWT: Average Wait Time: Média de tempo aguardando chamada;

• Buffer: Lista com os telefones preparados para discagem na fila de atendimento;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• DAC: Distribuidor Automático de Chamadas. Direciona as chamadas para a PA, a partir dos agentes disponíveis no momento. Caso todos estejam ocupados, gera uma fila de espera de clientes, transferindo-os para atendimento conforme a disponibilidade de atendentes e a ordem de chegada na fila

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• DS: Dialer System: Discador preditivo desenvolvido pela LIGO;

• Gateway: Equipamento responsável por estabelecer a comunicação entre a operadora e o discador, isso é, estabelece a comunicação entre as duas redes;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• HR: Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento. O Hit Rate é obtido pelo cálculo: (ligações transferidas para a PA + quantidade de Drop) / (total tentativas - congestionamento interno). Importante destacar que as ligações transferidas, mesmo que não tenham gerado atendimento (por exemplo: lixo na PA - casos em que o discador transfere uma linha muda) também são incluídas nesse cálculo;

• Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.;

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: