Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-036
TÍTULO: Manual de uso do LIGO DS - Módulo Localizador Virtual
Emissão: 30/06/2020	Versão: 02	Data da Revisão Técnica:

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar a Ferramenta “Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento”, do LIGO DS, tornando conhecidas suas telas, campos e finalidades, para que todos estejam aptos à utilizá-la.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual aborda a Ferramenta “Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento” por meio de imagens de telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que cada usuário do Sistema possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos menus abordados. Caso você não possua acesso à algum deles e acredita que sejam essenciais para o seu dia-a-dia de trabalho, consulte o seu superior.

É importante mencionar também que este manual apresenta, prioritariamente, as funções básicas do DS. Dessa forma, não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 LIGO DS - MÓDULO LOCALIZADOR VIRTUAL

Atualmente, o Módulo Localizador Virtual é composto apenas pela Ferramenta “Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento”, portanto, ela será o principal tema abordado nesta documentação.

Na subseção a seguir, serão detalhadas as funcionalidades relacionados à mencionada ferramenta. Ela está disponível no Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a operação está localizada (caso exista).

Para acessá-la, basta, passar o mouse sobre o menu parent “Ferramentas”, como mostra a imagem abaixo:

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2.1 Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento

Os agentes virtuais podem ser definidos como sistemas automatizados que executam tarefas previsíveis e repetitivas, com o objetivo de resolver problemas e obter maiores ganhos de produtividade para a empresa.

Eles podem ser empregados nos mais diversos tipos de negócio e modelos de operação, como na localização dos clientes por telefone, na qual os agentes virtuais - denominados de localizadores - perguntam se a pessoa que atendeu a ligação é a mesma procurada para atendimento.

Outra forma de atuação, é a auditoria virtual, na qual os agentes repassam, ao cliente, as informações chaves coletadas durante o seu atendimento, com a finalidade de confirmar, por exemplo, uma pré-venda.

Nesta ferramenta, você associa os agentes virtuais (localizadores ou auditores) aos grupos de atendimento da sua operação. Tal associação consiste, basicamente, em indicar ao discador em quais filas esses agentes irão atuar.

Para ser possível relacionar um agente virtual ao grupo de atendimento, é indispensável que você tenha, anteriormente, seguido alguns passos no cadastro do grupo:

1. Para fila de localizadores virtuais, deve estar selecionada a opção “Localizador Virtual” na combo “Modo de Discagem” (destacada na imagem a seguir);

2. Para fila de auditores virtuais, deve estar selecionada a opção “Auditoria Voz e Tela” na combo “Modo de Discagem”;

3. Tanto para fila de localizadores, quanto para de auditores virtuais, deve estar habilitado o checkbox “Fila de Agente Virtual” (imagem abaixo).

Caso você possua alguma dúvida sobre os campos mencionados, acesse a seção referente à ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”, no Manual de uso do LIGO DS – Módulo Configurações.

É importante mencionar que o cadastro dos agentes virtuais é de responsabilidade da LIGO. Dessa forma, após a criação dos agentes e a correta parametrização dos grupos de atendimento, sua operação estará apta a configurar o relacionamento entre eles.

Além de realizar os relacionamentos, o menu “Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento” também possibilita que você remova associações já existentes na base de dados.

A tela inicial do menu é composta por três filtros de dados, os quais são representados na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento de agente virtual. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Lembrando que, neste campo, serão exibidos apenas os grupos que estiverem com a opção “Fila de Agente Virtual” ativada em seu cadastro.

• Agentes Virtuais:

  • Lista com os agentes virtuais (localizadores e auditores) da operação. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Por padrão, a LIGO atribui a denominação “Agente Virtual - nº” aos localizadores virtuais (como AGENTE VIRTUAL – 001) e “Auditores Virtuais - nº” aos auditores virtuais (como AUDITOR VIRTUAL – 001).

Para efetuar uma busca, você deve escolher o projeto corresponde e configurar os demais filtros conforme a sua preferência (ação opcional). Após essa etapa, clique no botão [PESQUISAR] para que o resultado seja exibido na tela.

A figura a seguir contém um exemplo da tela para relacionamento de agentes virtuais e grupos de atendimento:

Campos:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Usuário:

  • Nome do agente virtual (localizador ou auditor).

• Matrícula:

  • Código de identificação do agente virtual (localizador ou auditor).

• Código da Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento.

• Grupo de Atendimento:

  • Descrição do grupo de atendimento (fila).

• Associado?:

  • Informa se o agente já está vinculado, ou não, à esta fila de atendimento.

• Fila Associada Atualmente:

  • Código de identificação da fila de atendimento em que o agente virtual está associado atualmente.

• Projeto Associado a Fila Atual:

  • Nome do projeto em que a fila de atendimento atual do agente está vinculada.

A partir desta tela, é possível fazer duas ações:

1. Associar o agente virtual ao grupo de atendimento, marcando o checkbox correspondente e clicando em [CONFIRMAR];

2. Remover a associação do agente virtual ao grupo de atendimento, desmarcando o checkbox correspondente e clicando em [CONFIRMAR].

Destaca-se que, por padrão, o Sistema apresenta diversas opções de associações com os dados retornados. No entanto, há uma trava na ferramenta que impede a configuração de localizadores em filas de auditoria virtual e vice-versa. Portanto, se você tentar relacionar, por exemplo, um auditor virtual à uma fila de localizadores virtuais, o Sistema irá barrar a ação, exibindo o seguinte erro:

Outra regra da ferramenta determina que um agente virtual somente pode estar relacionado a uma fila de atendimento, por vez. Dessa forma, caso você deseje que um agente atue em outra fila, primeiro, deve excluir a associação já existente.

Para remover um relacionamento, é necessário filtrar pela fila de atendimento em que o agente está configurado, na tela inicial da ferramenta. Caso contrário, o Sistema irá barrar a exclusão da associação, pois não será possível desmarcar o checkbox do agente virtual, como mostra a imagem abaixo:

Isso acontece, pois, há uma trava na ferramenta que bloqueia a edição de relacionamentos que não estão vinculados à fila de atendimento selecionada. Logo, para editar um relacionamento já existente de uma fila, você deve, obrigatoriamente, filtrá-la na busca dos dados.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este manual tenha sido esclarecedor ao apresentar a Ferramenta para Configuração de Agentes Virtuais do DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o Glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”,
  “habilitado” ou “ticado”;

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela LIGO;

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: