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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-041
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Funcionalidades Gerais do OmniChannel Desktop
Emissão: 04/12/2020	Versão: 03	Data da Revisão Técnica: 04/12/2020

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar as principais áreas e funcionalidades do Code7 CRM OmniChannel Desktop, visando facilitar o entendimento do Sistema para os usuários e possibilitando que eles estejam aptos a utilizá-lo.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange as principais funcionalidades relacionadas ao Módulo OmniChannel Desktop do Code7 CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento. Não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Links, campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 CRM – FUNCIONALIDADES GERAIS DO OMNICHANNEL DESKTOP

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat web, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo usuário atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.

Ele é composto por um Portal Web (utilizado pela gestão da operação para realizar configurações e emitir relatórios) e uma Aplicação Desktop (utilizada diariamente pelos operadores na Posição de Atendimento - PA para atendimento dos clientes).

Esta documentação irá abordar as funcionalidades relacionadas à Aplicação OmniChannel Desktop do Code7 CRM. No entanto, para ser possível a sua utilização pelos operadores, é indispensável que os canais trabalhados pela operação tenham sido previamente configurados no Portal Web.

2.1      Acesso ao Sistema

A aplicação do Code7 CRM OmniChannel Desktop é instalada no computador do operador e é iniciada por meio do Ayty Startup.

Open

Em operações que possuem vários produtos da Code7, o Omni estará disponível na “Lista de Aplicativos” do seu projeto no Portal Desktop.

Em projetos que possuem somente o Produto OmniChannel, ele é iniciado automaticamente ao clicar no Ayty Startup.

Uma vez que o Sistema for iniciado na máquina, será carregada a Tela Inicial do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Para ser possível trabalhar os clientes da operação, é necessário clicar no Módulo “Atendimento”.

Após abrir o Módulo “Atendimento", será carregada a Home do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Nessa tela é possível acessar todas as funcionalidades do Sistema, bem como atender aos canais trabalhados na operação.

As principais áreas e funcionalidades do Sistema serão descritas na subseção a seguir.

2.2      Áreas e Funcionalidades

Para facilitar o entendimento, este manual divide o Code7 CRM OmniChannel Desktop em sete partes, as quais podem ser visualizadas na imagem abaixo:

1. Área On-line;

2. Área Pastas;

3. Área Opções;

4. Área Status;

5. Área Principal para Atendimentos e Pesquisas;

6. Área Pausas;

7. Área Widgets;

Os objetivos e as aplicações práticas de cada uma dessas áreas serão descritos em subseções específicas. Para acessar uma área, clique sobre o seu nome na lista acima e você será direcionado para ela.

2.2.1      On-line

Na Área On-line estão situadas as interações que foram atribuídas para atendimento do usuário que está logado na sessão. Dessa forma, caso o operador esteja configurado para atender diversos canais, todas as interações transferidas para ele e ainda não tratadas ou em atendimento serão listadas nesta área.

No exemplo acima, é possível observar atendimentos ativos de diversos tipos de canais. Além disso, no topo da área, é informada a quantidade de atendimentos na tela do usuário (nesse caso, quatro), juntamente com a data e o horário da última atualização dos dados.

Destaca-se que o usuário somente receberá atendimentos de mídias vinculadas às filas em que ele está cadastrado. Por exemplo, se ele estiver associado às filas de atendimento de voz e de e-mail, sua atuação estará limitada a esses canais.

Além disso, sua atuação estará limitada à quantidade máxima de atendimentos simultâneos parametrizada para os canais em que ele está vinculado. Essa configuração é realizada pela Ferramenta “Configuração - Atendimentos Simultâneos”, localizada no Portal Web. Para mais informações, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Configurações OmniChannel”.

A imagem abaixo contém um exemplo da Área On-line em que o usuário possui atendimentos em tela do tipo Voz e Chat Web.

Campos:

• Cliente:

  • Mostra informações sobre o canal de atendimento e o nome do cliente (se ele já estiver cadastrado no Sistema).

• Assunto:

  • Os elementos deste campo podem variar de acordo com o subtipo de canal utilizado no atendimento. Abaixo são apresentados alguns exemplos:

    • Voz:

      • Apresenta o subtipo de canal associado ao atendimento.

    • Chat Web:

      • Contém o subtipo do canal associado ao atendimento e o nome da pasta em que ele está armazenado.

    • WhatsApp:

      • Possui o código para identificação interna do atendimento e o nome da pasta em que ele está armazenado.

    • E-mail:

      • Mostra o título da mensagem recebida e o nome da pasta em que ela está armazenada.

• Mensagem:

  • Horário em que o atendimento foi iniciado no Sistema.

As interações são ordenadas, nesta Área, de acordo com o horário em que o atendimento foi iniciado no Sistema. Por padrão, os atendimentos mais antigos estão situados no topo da lista, enquanto que os mais recentes estão no final.

É importante mencionar que, enquanto o cliente estiver em atendimento, sua posição relativa aos demais itens da lista não será alterada. Essa característica faz com que o operador consiga reconhecer facilmente os atendimentos em curso, a partir da sua memória visual.

Para ajudar na identificação dos atendimentos pelo usuário, o Sistema emprega diversas informações, como: ícone corresponde ao subtipo de canal; denominação “novo” para atendimentos que ainda não foram visualizados pelo operador; descrição do tipo e do subtipo de canal; quantidade de mensagens não lidas (se houver) e nome do mailing na base (se existir).

O exemplo acima representa o atendimento on-line de um cliente via WhatsApp. As suas informações foram divididas em cinco partes para facilitar o entendimento e a visualização dos elementos que o compõem. A seguir será apresentada a identificação de cada uma dessas partes, de acordo com a sua numeração na imagem:

1. Ícone do subtipo de canal (neste caso, WhatsApp);

2. Tipo de canal (neste caso, chat);

3. Descrição do subtipo de canal (neste caso, WhatsApp);

4. Quantidade de mensagens não lidas;

5. Nome do mailing na base.

Os ícones indicativos do subtipo de canal podem apresentar algumas variações, de acordo com o contexto do atendimento. O quadro abaixo contém alguns exemplos e o seu contexto de aplicação:

Atualmente, o Code7 CRM OmniChannel Desktop está preparado para receber atendimentos simultâneos de três tipos de canais (voz, chat e e-mail). De acordo com o tipo de canal, ele pode ser dividido em subtipos que servem para especificar e classificar a origem desse atendimento. Os subtipos de canais são importantes para efeitos de controle da operação e para a aplicação de regras de funcionalidades no Sistema.

Os tipos e subtipos de canais disponíveis em um projeto irão variar de acordo com as suas especificidades e necessidades. A definição dos canais e subcanais que serão empregados na operação é realizada durante a fase de planejamento e implantação do projeto, juntamente com as negras de negócios aplicadas ao CRM.

O quadro abaixo contém os subtipos de canais disponíveis para atendimento no Code7 CRM OmniChannel Desktop:

Importante mencionar que o Chat Web e o WhatsApp pertencem ao mesmo tipo de canal (chat), visto que ambos estão associados à troca de mensagens em tempo real entre o usuário e o cliente.

2.2.2      Pastas

O Code7 CRM OmniChannel Desktop possui a função de armazenamento dos atendimentos em pastas, as quais facilitam a identificação da situação atual de cada atendimento e possibilitam que esses itens sejam recuperados, pelo usuário, sempre que for necessário.

Elas são similares às pastas internas de provedores de e-mails (por exemplo, gmail e outlook) que servem para que os usuários organizem suas mensagens e as pesquisem, de forma fácil e rápida, por meio de palavras-chaves.

Por padrão, o Sistema apresenta quatro pastas principais, as quais estão disponíveis para acesso na Área “Pastas”, como pode ser observado na imagem abaixo:

Pastas:

• Meus Omnis:

  • Esta pasta possibilita acesso às interações já atribuídas a algum operador para atendimento.

• Geral:

  • Esta pasta possibilita acesso a todos os atendimentos da operação, isso é, aos que estão aguardando transferência (na fila) e aos já transferidos a um operador.

• Propostas:

  • Esta pasta possibilita acesso às propostas em pendência, auditoria ou manutenção.

  • Importante mencionar que o Sistema só exibe, nesta pasta, os atendimentos com registro de venda.

• Home:

  • Funciona como um link de acesso rápido à Home do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

  • Ao ser acionado, o Sistema fecha a página em exibição e redireciona o usuário para a Tela Home.

Destaca-se que cada projeto apresenta apenas as pastas requeridas durante o seu processo de desenvolvimento e planejamento. Dessa forma, caso a sua operação não possua alguma opção abordada nesta subseção, basta, ignorá-la.

As pastas do OmniChannel são, na sua maior parte, compostas por subpastas que agrupam os atendimentos ou propostas com as mesmas situações dentro do macro fluxo da operação. Isso significa, por exemplo, que todos as interações pendentes (ou seja, que ainda não tiveram o seu atendimento encerrado) estarão reunidas em uma subpasta do Sistema, facilitando a posterior localização.

Para exibir as subpastas vinculadas a uma pasta, você deve pressionar o botão [+] (destaque A da imagem). Agora, para ocultá-las, clique sobre o botão [-] (destaque B da imagem).

No quadro abaixo, são apresentadas as subpastas padrões do Code7 CRM OmniChannel Desktop, juntamente com suas descrições:

Importante mencionar que a Pasta “Proposta” conterá apenas as subpastas correspondentes aos processos de pós-venda existentes na operação. Desse modo, se o projeto realizar auditoria de forma automática, a Subpasta “Auditoria” não estará presente no CRM.

Nas próximas subseções, serão apresentadas as funcionalidades relacionadas às Pastas “Meus Omnis” e “Geral. Para mais informações acerca da Pasta “Proposta”, acesse a documentação relacionada ao processo de pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

2.2.2.1   Pesquisa de Atendimentos

Uma das funcionalidades do Code7 CRM OmniChannel Desktop está relacionada à busca por atendimentos armazenados em suas pastas e subpastas. Quando falarmos em atendimentos, estamos nos referindo às interações com os clientes que ainda não possuem uma proposta de venda confirmada.

As Pastas “Meus Omnis” e “Geral” (bem como suas subpastas) dispõem de um conjunto de filtros de dados, os quais devem ser configurados, pelo usuário, durante a definição da estratégia de busca que será aplicada à base. Tais filtros são parametrizáveis de acordo com as necessidades de cada operação.

Nessas pastas e suas subpastas é possível pesquisar por atendimentos dos subtipos de canais Chat Web, WhatsApp e E-mail. Os atendimentos de voz não são recuperados, pois não são armazenados em pastas.

Ressalta-se que ao executar a pesquisa em uma pasta, o Sistema retornará registros provenientes de todas as subpastas relacionadas à ela. Dessa forma, para delimitar os resultados, opte por pesquisar diretamente na subpasta em que os atendimentos estão localizados.

Para buscar um atendimento, primeiramente, é necessário acessar o diretório desejado, como mostra o exemplo a seguir:

A seguir, serão descritos os filtros padrões disponíveis nas Pastas “Meus Omnis” e “Geral” e subpastas relacionadas:

• Nome:

  • Nome do cliente sem acentos gráficos.

• E-mail:

  • Endereço de e-mail do cliente.

• Assunto:

  • Campo para buscar por uma palavra, ou um conjunto de palavras, no assunto (título) das mensagens de e-mail.

• Corpo:

  • Campo para buscar por uma palavra, ou um conjunto de palavras, no corpo da mensagem.

  • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada no corpo das mensagens de E-mail, WhatsApp e Chat Web.

• CPF:

  • Campo para buscar por um cliente pelo seu Código de Cadastro de Pessoa Física (CPF).

• Usuário:

  • Combo para filtrar os registros pelo usuário que realizou o atendimento.

  • Por padrão, são listados aqui apenas os usuários com o nível de acesso “operador”. No entanto, esta configuração pode variar de acordo com as regras de negócio de cada projeto.

  • Importante mencionar que o OmniChannel registra somente o último usuário que trabalhou no atendimento. Dessa forma, caso um atendimento tenha sido transferido de operador, a busca retornará esse registro quando for selecionado, nesta combo, o usuário que recebeu a transferência.

• Tipo de Busca *:

  • Combo para indicar onde a pesquisa deve ser aplicada. Por padrão, você deve escolher uma das opções abaixo:

    • Todas as mensagens:

      • Selecione esta opção para buscar nas mensagens trocadas pelo cliente e o operador.

      • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada em todas as mensagens de E-mail, WhatsApp e Chat Web enviadas e recebidas pelo Sistema.

    • Mensagens recebidas:

      • Selecione esta opção para buscar nas mensagens enviadas pelo cliente.

      • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada em todas as mensagens de E-mail, WhatsApp e Chat Web recebidas pelo Sistema.

    • Mensagens enviadas:

      • Selecione esta opção para buscar nas mensagens enviadas pelo operador.

      • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada em todas as mensagens de E-mail, WhatsApp e Chat Web enviadas pelo Sistema.

    • Grupo:

      • Selecione esta opção para buscar nos grupos de atendimentos.

      • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada nos grupos de E-mail, WhatsApp e Chat Web.

    • Atendimentos (Omni):

      • Selecione esta opção para buscar nos atendimentos (Omni).

      • Caso não seja aplicado filtro de canal, a pesquisa será realizada em todos os Omnis de E-mail, WhatsApp e Chat Web.

• Período (Data Início/ Data Fim):

  • Campos para definir em qual intervalo de datas o Sistema deve realizar a busca.

• Canal:

  • Combo para filtrar os registros pelo subtipo de canal. Por padrão, é possível escolher uma das opções abaixo:

    • Chat:

      • Ao selecionar esta opção, serão retornados apenas os registros referentes ao subtipo de canal Chat Web.

    • E-mail:

      • Ao selecionar esta opção, serão retornados apenas os registros referentes ao subtipo de canal E-mail.

    • WhatsApp:

      • Ao selecionar esta opção, serão retornados apenas os registros referentes ao subtipo de canal WhatsApp.

Após configurar os filtros de busca, clique em [PESQUISAR] para que os resultados sejam exibidos na tela. Os registros dos atendimentos transferidos entre operadores estarão destacados em cinza, como mostra o exemplo a seguir:

Conforme apresentado acima, o Filtro “Tipo de Busca” possui preenchimento obrigatório. Dessa forma, você deve selecionar uma de suas opções antes de executar a busca, caso contrário, o Sistema irá exibir a seguinte mensagem na tela:

Ainda sobre o mencionado Filtro de dados, é necessário aprofundar dois termos importantes do Code7 CRM OmniChannel Desktop: “Grupos de Omnis” e “Atendimentos (Omni)”. O Grupo de Omnis correspondente a um conjunto de atendimentos sobre o mesmo tópico. Já os Atendimentos (Omni) são os itens individuais de cada grupo, ou seja, cada atendimento que “caiu” na tela do CRM para trabalho.

Há regras específicas para a criação dos Grupos de Omnis de acordo com o subtipo de canal utilizado no atendimento. Para e-mail, o Grupo de Omnis funciona como um agrupamento de mensagens sobre o mesmo assunto. Assim, sempre que o cliente responder ao mesmo e-mail, o OmniChannel identificará (pelo código interno do e-mail) que a mensagem pertence a um grupo já existente na base. Isso acontece, independentemente da subpasta em que o operador armazenou o atendimento (Finalizados ou Pendentes).

No WhatsApp, o Grupo de Omnis reúne as mensagens de uma mesma conversa até que ela seja encerrada pelo operador no CRM. Dessa maneira, toda vez que o cliente enviar uma mensagem à operação e o seu registro estiver armazenado na Subpasta “Pendentes”, o Sistema registrará um novo Atendimento (Omni) e o associará ao Grupo de Omnis já existe. Entretanto, se o operador armazenar o atendimento de WhatsApp na Subpasta “Finalizados” e o cliente enviar uma nova mensagem, o OmniChannel gerará um novo registro de Atendimento (Omni) e de Grupo de Omnis, visto que o anterior foi finalizado no Sistema.

Já no Chat Web, toda conversa gerará um Atendimento (Omni) e um Grupo de Omnis. Dessa forma, caso o cliente inicie uma nova conversa, logo após a finalização de um atendimento em tela, o Sistema criará um grupo distinto para a nova interação.

Outra observação importante a respeito destes termos é que o Code7 CRM OmniChannel Desktop sempre criará um novo Atendimento (Omni) quando a interação for transferida para outro usuário.

2.2.2.2   Histórico do Cliente

O Code7 CRM OmniChannel Desktop possibilita três formas de visualizar o histórico de atendimento de um cliente: na pesquisa de atendimentos, na pesquisa de propostas e na tela de abordagem.

Nesta subseção, iremos descrever o processo de visualização do histórico do cliente na pesquisa de atendimentos. Para as demais variantes, acesse as documentações referentes aos módulos de atendimentos e de pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

O primeiro passo para acessar o histórico do cliente é realizar a busca pelo seu registro em uma das pastas do Sistema. Após localizá-lo, clique no link presente no seu nome, como mostra a imagem abaixo:

Ao acionar o mencionado link, você será direcionado para a Tela de Histórico do Cliente que é composta pelas Abas Timeline e Grupos, as quais serão apresentadas nas subseções a seguir.

2.2.2.2.1  Aba Timeline

A Aba Timeline contém um resumo dos Atendimentos (omni) do cliente realizados pela operação, sendo cada registro diferenciado pelo subtipo de canal utilizado no atendimento. Nela são exibidos os registros de todos os subtipos de canais trabalhados pela operação.

Para facilitar a visualização das interações mais recentes com o cliente, os atendimentos são exibidos em ordem cronológica decrescente de data. Assim, o usuário necessita rolar a página para baixo somente quando deseja visualizar os atendimentos mais antigos.

Abaixo, são descritas as informações presentes em cada registro de atendimento da Aba Timeline:

• Status:

  • No topo de cada registro é apresentado o status (tabulação) atribuído ao atendimento pelo operador.

• Data:

  • Neste campo é informada a data e horário de início do atendimento.

• Operador:

  • Nome do usuário que efetuou o atendimento.

• Origem:

  • Tipo de canal do atendimento.

• Canal:

  • Subtipo de canal do atendimento.

• Assunto:

  • Assunto relacionado ao atendimento.

Além disso, ao clicar no ícone do subtipo de canal associado ao registro (imagem a seguir), você é direcionado para a Aba Grupos da Tela de Histórico do Cliente, em que é possível visualizar as mensagens trocadas entre a operação e o cliente (somente em casos de atendimentos via Chat Web, E-mail e WhatsApp).

Em casos de atendimentos de voz, ao clicar no seu ícone, será exibido um aviso na tela indicando que é necessário acessar o Relatório “Interações e Gravações – OmniChannel”, no Portal Web, para ouvir o áudio da chamada.

Por fim, no canto superior direito da Aba Timeline, há um conjunto de filtros referentes aos subtipos de canais de atendimento. Dessa forma, você pode personalizar a exibição dos registros apresentados na tela, selecionando apenas os subtipos de canais desejados.

Os ícones presentes nesta área, da esquerda para a direita, correspondem as seguintes mídias: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, E-mail, Chat Web e Voz.

Para exibir apenas os registros de uma dessas mídias, clique sobre o ícone correspondente. Destaca-se que é possível selecionar várias mídias ao mesmo tempo.

Agora, se você deseja limpar o filtro aplicado, clique no botão [X] e serão carregados novamente todos os registros de atendimento na tela.

2.2.2.2.2  Aba Grupos

Nesta Aba é possível visualizar as mensagens trocadas entre a operação e cliente, de acordo com o Grupo de Omnis relacionado ao atendimento. Nela são exibidas apenas as interações relacionadas aos subtipos de canais E-mail, Chat Web e WhatsApp.

Para visualizar as mensagens, primeiramente, você deve selecionar o grupo desejado na Combo “Lista de Grupos de Omnis”. Após isso, serão exibidas na tela as mensagens relacionadas ao Grupo de Omnis escolhido, como mostra a imagem abaixo:

O exemplo acima corresponde a um grupo de atendimento de e-mail. Nesse caso, é exibido apenas um resumo da mensagem trocada, para acessá-la na integra é necessário clicar no ícone de envelope presente no registro:

Ao clicar no mencionado ícone, será aberta a tela com a mensagem na íntegra. Para fechá-la, basta, pressionar o botão [SAIR].

Ao selecionar Grupos de Omnis dos subtipos de canais Chat Web ou WhatsApp, as mensagens trocadas entre o operador e o cliente serão exibidas diretamente na Aba de Grupos, como mostra a imagem a seguir:

Para encerrar a Tela de Histórico do Cliente, clique no botão [OK], localizado no final da página.

2.2.2.3   Transferência de Usuário

Por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop possibilita duas formas de transferir um atendimento entre operadores. Uma delas é realizada com o atendimento em tela e a outra por meio do seu registro na subpasta. Esta documentação irá tratar somente da segunda opção, visto que a primeira será abordada nos manuais específicos de atendimento.

Para transferir um atendimento de operador, inicialmente, é necessário pesquisá-lo na subpasta em que ele está armazenado. Após identificá-lo no resultado da busca, você deve selecionar o seu registro, clicando no checkbox que está presente na primeira coluna, à esquerda:

É possível transferir vários atendimentos ao mesmo tempo, basta, selecioná-los por meio dos checkboxs. Em seguida, pressione o botão [TRANSFERIR] para indicar ao Sistema que esses atendimentos serão atribuídos a outro usuário.

O Sistema exibirá, na tela, um pop-up para selecionar o usuário para transferência do atendimento. É permitido escolher apenas um operador por vez.

Insira o nome desejado no Campo “Nome” e, depois, selecione o registro correspondente na lista de usuários. Para facilitar o processo, é possível filtrar somente pelos usuários que estão atualmente logados no CRM, habilitando o checkbox “Apenas Logados”.

Após selecionar o operador, clique em [OK]. Para prosseguir com a operação, o Sistema irá exibir na tela um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar a opção [SIM].

Após o processamento da ação, será carregado um aviso de sucesso na tela (imagem abaixo) e os atendimentos transferidos serão exibidos na Área On-line do CRM do operador (desde que ele esteja logado no Sistema).

2.2.2.4   Transferência de Pastas

O processo para alterar um atendimento de pasta é simples e bem semelhante à transferência entre operadores. Primeiramente, é necessário acessar a subpasta em que o atendimento está armazenado e pesquisá-lo.

Após identificar o atendimento na lista de resultados da busca, selecione-o por meio do checkbox presente na primeira coluna do registro, como mostra a imagem abaixo:

Tendo selecionado o registro, clique no botão [PASTA] e o Sistema carregará um pop-up com os possíveis destinos do atendimento.

Importante reforçar que, por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop apenas possibilita armazenar os atendimentos nas Subpastas “Pendentes” e “Finalizados”. As demais pastas e subpastas possuem outras finalidades para o CRM, como compor o processo de auditoria das vendas.

Escolha a subpasta desejada e clique em [OK]. Para prosseguir com a operação, o Sistema irá exibir na tela um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar a opção [SIM].

Depois de processar a ação, será carregado o seguinte aviso de sucesso na tela:

2.2.2.5   Edição de Registro

Nesta subseção será descrito como você pode alterar um atendimento armazenado em uma subpasta. Este procedimento pode ser empregado para a edição de atendimentos já trabalhados e que, atualmente, estão arquivados em uma das Subpastas “Pendentes” ou “Finalizados” ou, ainda, para os atendimentos que estão aguardando a transferência para um operador na Subpasta Fila.

Em ambos os casos, inicialmente, você deve acessar a subpasta desejada e executar uma busca. Após localizar o atendimento que será alterado, basta, selecioná-lo e clicar em [EDITAR].

Em seguida, será carregado na tela um pop-up de confirmação. Para prosseguir, clique em [SIM].

Caso você esteja editando um atendimento arquivado na Subpasta “Finalizados”, será exibido um segundo pop-up de confirmação de edição do registro, no qual você também deve clicar em [SIM] para avançar.

Esse segundo pop-up funciona como uma dupla verificação (double check) para assegurar que o usuário está ciente que editará um atendimento já sinalizado como encerrado e para evitar que ele realize a ação de forma equivocada.

Depois de confirmar a edição, o Sistema irá carregar os atendimentos selecionados. Caso algum atendimento esteja em trabalho no momento, por outro usuário, será exibido um pop-up, como o exemplo a seguir:

Por fim, o Sistema apresentará um aviso na tela, indicando que todos os atendimentos solicitados foram processados.

Para editar os atendimentos, acesse a Área On-line do CRM e clique sobre o item desejado.

Importante mencionar que ao editar atendimentos de WhatsApp e E-mail armazenados na Subpasta “Finalizados”, eles serão movidos automaticamente para a Subpasta “Pendentes”.

Além disso, há uma trava no Sistema que impede a edição de atendimentos de Chat Web arquivados na Subpasta “Finalizados”, visto que não é mais possível retornar a conversa por esse subtipo de canal, depois de encerrada.

Assim, caso você esteja tentando alterar um atendimento de Chat Web já finalizado, o CRM exibirá o seguinte aviso, após a dupla confirmação de edição:

2.2.3     Opções

O Code7 CRM OmniChannel Desktop contém uma estrutura preparada para atendimentos ativos e receptivos. As mídias de voz e e-mail possibilitam relacionamentos com clientes de forma ativa e/ou receptiva, enquanto que as mídias de chat (subtipos de canais WhatsApp e Chat Web) atendem somente de maneira receptiva.

Dessa forma, de acordo com as regras de negócio da operação, podem ser disponibilizadas ferramentas para atendimento ativo no CRM. Se habilitadas, essas ferramentas estarão localizadas na Área Opções, como mostra a imagem abaixo:

A seguir, é apresentada uma breve descrição de cada uma delas. Os detalhes de suas funcionalidades serão abordados nas documentações do Code7 CRM OmniChannel Desktop referentes aos Atendimentos de Voz e E-mail.

• Consultar

  • Função utilizada para trabalhar os clientes já armazenados na base da operação, contatando-os ativamente por meio do canal de voz.

  • Além disso, ela possibilita a inclusão de novos nomes na base, de forma simples e rápida.

• Manual:

  • Função usada para enviar e-mails e/ou discar para clientes, os quais podem, ou não, estar previamente registrados na base da operação.

É importante reforçar que é uma escolha de cada operação possuir, ou não, essas funcionalidades. Assim como utilizar somente uma delas no CRM, por exemplo.

2.2.4     Status

A Área “Status” do CRM permite que o usuário visualize algumas informações acerca das filas de atendimento em que está vinculado.

Campos:

• Grupo de Atendimento:

  • Descrição da fila de atendimento em que o usuário está associado.

• Atendimentos:

  • Quantidade de atendimentos, desta fila, em que o usuário está trabalhando no momento.

• Atualização:

  • Data da última atualização dos dados.

• Em pausa:

  • Checkbox que indica se o usuário está, ou não, pausado no Sistema para receber atendimentos desta fila. Se ativo, o usuário encontra-se pausado no momento.

  • Este campo é atualizado pelo Sistema, não sendo possível a edição do checkbox pelo usuário.

Esta Área possui uma funcionalidade que permite que sua exibição seja ocultada pelo usuário. Para isso, clique no link “Ocultar” (presente no canto superior direito).

Para exibir novamente os dados da Área, pressione o link “Exibir”.

2.2.5     Área Principal para Atendimentos e Pesquisas

As informações exibidas nesta área irão variar de acordo com a funcionalidade do CRM utilizada pelo usuário no momento. Ou seja, esta é uma área dinâmica, na qual são carregados os dados do Sistema para visualização e interação do usuário.

Nela podem ser exibidos, por exemplo, os filtros para busca de atendimentos e propostas, bem como os registros retornados na pesquisa executada. Sobretudo, é por meio desta Área que os usuários podem trocar mensagens em tempo real com os clientes, ofertar produtos, editar dados, entre outras ações.

Destaca-se que a Área de Atendimentos e Pesquisas é a principal área do Code7 CRM OmniChannel Desktop e será abordada em todas as seções e módulos da sua documentação.

2.2.6     Pausas

O Code7 CRM OmniChannel Desktop foi nativamente desenvolvido para o setor de contact center e, por isso, contém funcionalidades voltadas às pausas de trabalho. Tendo em vista que ele vem, cada vez mais, sendo utilizado por empresas de outras áreas, cabe aqui, primeiramente, explicar o conceito e as funcionalidades das pausas do CRM.

As pausas são interrupções momentâneas do trabalho do operador para descanso, almoço, reunião, treinamento, entre outros motivos. No contexto da área de contact center, algumas pausas possuem regulações específicas, como é o caso das Pausas NR-17.

Sempre que o usuário se ausentar da PA, ele necessita sinalizar essa ação ao CRM. Com isso, o Sistema irá suspender a transferência de novos atendimentos ao operador.

Essa ação é importante para evitar que um cliente fique aguardando atendimento de um operador que não está disponível no momento e também para o acompanhamento do desempenho dos agentes e da operação, por meio de relatórios e do Tech Suite.

A pausa pode ser solicitada a qualquer momento, entretanto, há uma trava no Sistema que impede que ela seja executada enquanto existe atendimento de voz em tela. Dessa forma, o usuário deverá finalizar o atendimento de voz para que a pausa seja iniciada pelo CRM.

Caso o operador possua somente atendimentos de outras mídias em tela (WhatsApp, E-mail ou Chat Web), o OmniChannel iniciará a pausa no mesmo instante, não sendo necessário encerrar essas interações.

Para solicitar uma pausa, acesse a combo localizada no canto superior direito do CRM, a qual é representada na imagem abaixo:

Por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop apresenta as seguintes opções nesta combo:

•  Atendimento/Ponto:

  • Indica que o usuário está disponível para atendimento.

  • Esta opção deve ser selecionada quando o operador deseja encerar a pausa que estava em execução e retornar ao trabalho.

• Pausa 1:

  • Primeira pausa de dez minutos da NR-17.

• Intervalo:

  • Pausa para almoço.

• Pausa 2:

  • Segunda pausa de dez minutos da NR-17.

• Água;

• Particular;

• Reunião;

• Saúde;

• Sistema;

• Preleção;

• Feedback;

• Treinamento.

Após identificar a pausa desejada, selecione a opção correspondente na combo. Caso você não tenha atendimento de voz em tela, a pausa será iniciada automaticamente.

O Sistema apresenta indícios para informar ao usuário que ele está em pausa. Um deles está localizado na Área Status, onde as filas de atendimento associadas ao usuário são sinalizadas como “Em Pausa”.

Além disso, o checkbox “Pausar” (localizado no canto direito superior do CRM) é habilitado e o contador de tempo inicia a marcação da duração da pausa.

Se você tiver um atendimento de voz em tela quando solicitar a pausa, o Sistema exibirá um pop-up informando que a pausa está agendada para iniciar após o encerramento da ligação em curso.

Nesse caso, o checkbox “Pausar” não será habilitado pelo CRM, no entanto, será exibido um asterisco (*) ao seu lado, sinalizando que há uma pausa agendada.

Importante ressaltar que, no período posterior ao agendamento da pausa, o Sistema não irá transferir novos atendimentos para o usuário, independentemente do canal e do fato da pausa não ter iniciado efetivamente.

Assim que o atendimento de voz for finalizado pelo operador, a pausa será iniciada pelo OmniChannel.

O Sistema também possui a integração das Pausas NR-17 com o Code7 Gestão de Pessoas (GP).

Com a integração realizada, as pausas obrigatórias (Pausa 1, Pausa 2 e Intervalo) e não obrigatórias (reunião, feedback, treinamento, etc.) deverão ser agendadas, pela gestão, no Portal Web do GP.

Dessa forma, quando estiver no horário de alguma pausa obrigatória, o GP indicará, na tela do operador, a necessidade de realização desta.

O usuário poderá solicitar as pausas não obrigatórias, cadastradas pela gestão, por meio do GP.

Já as pausas não agendadas (água e particular) ficarão disponíveis - por padrão - no CRM.

2.2.7     Widgets

A barra lateral direita do Code7 CRM OmniChannel Desktop é denominada “Widgets”. Ela contém diversas informações relacionadas à telefonia, além de um bloco para anotações pessoais do operador.

Didaticamente, esta Área pode ser separada em três blocos principais, como mostra a imagem abaixo:

1. Bloco de status do operador e das chamadas de voz;

2. Bloco de áudio;

3. Bloco de anotações.

O primeiro bloco contém três campos de informações, em que é possível acompanhar os status de telefonia do operador e da chamada.

A.   Status do usuário: neste campo é possível visualizar o status de telefonia atual do usuário, o mesmo exibido nas ferramentas de acompanhamento das filas de atendimento no Tech Suite. Ele indica, por exemplo, se o operador está aguardando atendimento, falando com o cliente, tabulando (ACW), entre outras opções.

B.   Duração do status: tempo em que o operador se encontra naquele status de telefonia.

C.   Horário e descrição do evento: contém o status atual da chamada de voz e o horário de início desse evento. Este campo mostra, por exemplo, o horário em que o cliente atendeu a ligação, o horário em que a telefonia verificou que o telefone discado não atende, etc. Importante mencionar que ele exibe somente eventos relacionados aos atendimentos de voz ativos.

O segundo bloco apresenta informações acerca dos áudios do operador e do cliente envolvidos na ligação. Além disso, possui um checkbox para silenciar o microfone do operador, conforme será explicado a seguir:

A.   Microfone Mute: checkbox para silenciar ou ativar o microfone do operador. Para interromper o áudio do microfone, marque o checkbox. Agora, se você quer habilitá-lo, desmarque o checkbox. Também é possível desativar o áudio apertando a Tecla “F10”.

B.   Barra de áudio do operador: este campo tem a função de demonstrar se o áudio do operador está sendo captado durante uma ligação. Quando o operador emite um som, a barra se movimenta, representando em verde o volume do áudio de entrada (input) no Sistema.

C.   Barra de áudio do cliente: este campo tem a função de indicar se o áudio do cliente está sendo captado durante uma ligação. Quando o cliente emite um som, a barra se movimenta, representando em verde o volume do áudio de saída (output) no Sistema.

No terceiro bloco, a Área Widgets contém um bloco de notas, no qual o usuário pode inserir anotações pessoais, como lembretes. Tais anotações ficam disponíveis para visualização durante a sessão em que elas foram inseridas no CRM. Dessa maneira, quando o usuário reiniciar ou encerrar a aplicação, elas serão apagadas automaticamente.

Por padrão, ao iniciar o Sistema, os Widgets estão ocultos. No entanto, o Omni permite que o usuário opte por ocultar ou exibir esta Área, de acordo com a sua preferência.

Para exibi-la, você deve ativar o Checkbox “Widget” (localizado próximo a Combo de Pausas). Agora, se você quiser ocultá-la, basta, desativar o mencionado checkbox.

2.3      Informações do Sistema

Na barra horizontal superior do Code7 CRM OmniChannel Desktop estão exibidas algumas informações para o operador. Tais informações serão especificadas a seguir, de acordo com a ordem em que aparecem nessa barra (sentido da esquerda para a direita).

Informações disponíveis:

• Horário atualizado;

• Data;

• Identificação do usuário:

• Matrícula e nome do usuário logado na sessão.

• Versão:

• Versão do Sistema que está sendo utilizada pelo usuário.

A versão do CRM também pode ser verificada na barra horizontal inferior do Sistema, como mostra a imagem abaixo:

2.4      Botões Minimizar, Reiniciar e Fechar

Na barra horizontal superior do CRM também estão presentes três botões de ação, os quais serão descritos no quadro a seguir:

Tendo em vista que o Code7 CRM OmniChannel Desktop apresenta particularidades relacionadas à sua finalização e reinicialização, abaixo serão descritos os processos associados aos Botões [FECHAR] e [REINICIAR].

Há uma regra no Omni que impede que ele seja finalizado ou reiniciado com atendimento de voz em tela. Dessa forma, primeiro, é necessário que o usuário encerre a interação em curso para que o Sistema realize a operação solicitada.

Caso você possua um atendimento de voz em tela e clique no botão [FECHAR] ou [REINICIAR], será exibido o seguinte pop-up de aviso:

Diante disso, deve-se encerrar e tabular o atendimento de voz e, depois, pressionar novamente o botão desejado. Ao pressionar o botão [FECHAR], será carregado um pop-up de confirmação da ação, no qual é necessário clicar em [SIM] para finalizar a aplicação.

Ao pressionar o botão [REINICIAR], será exibido o pop-up de confirmação presente na imagem abaixo. Para prosseguir com a reinicialização, clique em [SIM].

A trava de encerramento e reinicialização do Sistema não é aplicada aos subtipos de canais E-mail, Chat Web e WhatsApp. Dessa maneira, caso o operador possua atendimentos desses subtipos de canais em tela e clique no Botão [FECHAR] ou [REINICIAR], o Sistema solicitará apenas a confirmação da ação e, uma vez confirmada pelo usuário, executará a ação requisitada.

Após o encerramento ou reinicialização do OmniChannel sem a tabulação das interações de Chat Web, E-mail e/ou WhatsApp em tela, os registros de atendimento serão finalizados na base de dados e movidos para subpastas específicas, de acordo com o subtipo de canal do atendimento, como mostra o quadro a seguir:

O atendimento de Chat Web possui destino distinto dos demais subtipos de canais, pois é uma interação on-line que impossibilita que o usuário retorne a enviar mensagens após ter saído da conversa. Uma vez “abandonado” pelo operador ou pelo cliente, o atendimento de Chat Web não poderá ser retomado. Por esse mesmo motivo, as interações desse subtipo de canal não possuem a opção de armazenamento na Subpasta “Pendentes” durante a tabulação.

Ao ser encerrado ou reiniciado com um atendimento de Chat Web em tela, o Sistema enviará ao cliente uma mensagem informando a perda de conexão com o atendente, como evidencia o exemplo abaixo:

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as principais áreas e funcionalidades do CRM OmniChannel Desktop.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto.

4 GLOSSÁRIO

Abaixo, é apresentado o glossário de termos e das siglas utilizados neste Manual:

• ACW: After Call Work: Tempo de tabulação do agente;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• CPF: Cadastro de Pessoa Física;

• FAQ: Perguntas e respostas frequentes, cadastradas pela operação, para auxiliar os operadores nos atendimentos dos subtipos de canais E-mail, WhatsApp e Chat Web do Code7 CRM OmniChannel Desktop;

• GP: Sistema de Gestão de Pessoas da Code7;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• NR-17: Norma Regulamentadora 17. Norma Regulamentadora acerca da ergonomia no ambiente de trabalho, inclui um anexo exclusivo com parâmetros para o seguimento de Teleatendimento/Telemarketing;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: João Paulo Yoshitani.