Open	MANUAL		Código: MN-SD-002
TÍTULO: Manual de uso do Portal de Suporte da Code7
Emissão: 18/02/2020	Versão: 08	Data da Revisão: 05/12/2023

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e algumas informações sobre este documento.

1.1 Objetivo

O objetivo deste manual é explicar, de forma simples e prática, as principais funcionalidades do Portal de Suporte da Code7.

1.2 Histórico de Alterações do Documento

1.3 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, são apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste documento:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 ACESSO AO SISTEMA E CRIAÇÃO DE CHAMADOS

Primeiramente, explicaremos como acessar o Portal de Suporte, por meio do qual você poderá criar os diferentes tipos de chamado, de acordo com a sua necessidade.
Os primeiros passos de acesso ao Sistema são descritos abaixo:

1. Acesse o link https://code7.com/suporte

2. Insira seu login e senha:

Open

3. Esta é a sua página inicial. No canto superior direito dela, você pode editar o seu perfil e ver as suas solicitações:

4. Logo no início de nossa página, você também terá acesso ao link para nosso canal de atendimento via chat.

5. Ainda na Página Inicial do Portal, clique sobre o item "Portal de Suporte" para carregar as opções de solicitação disponíveis.

6. Na Central de Suporte da Code7, temos duas opções para abertura de chamados, como mostra a imagem abaixo:

7. Também está disponível um link de acesso para conhecimento de nossa Política de Atendimento do Suporte Code7.

• Interrupção ou lentidão de algum serviço que estava funcionando normalmente!
  Selecione esta opção para casos em que houve um desvio no fluxo esperado do sistema, ou seja, quando ocorrem erros, mensagens ou padrões inesperados.

• Todas as solicitações, desde que não envolvam grande mudança no ambiente!
  Selecione esta opção para solicitações comuns e dúvidas sobre utilização dos sistemas.
  
  

Escolha o tipo de solicitação que mais se adequa a sua necessidade para prosseguir.

Nas próximas subseções serão especificadas cada uma das opções de chamados presentes no Portal de Suporte da Code7.

2.1 Interrupção ou lentidão de algum serviço que estava funcionando normalmente!

Abaixo, explicaremos como criar corretamente este tipo de chamado. Para tal, siga os seguintes passos:

1. Na página de atendimento, selecione a plataforma para qual deseja abrir chamado:

2. Após escolher a plataforma, preencha os campos com as informações solicitadas:

• Resumo *:

  • Breve resumo da solicitação. Funciona como um título para o seu chamado.

• Anexo:

  • Campo para anexar uma foto, um print e/ou um arquivo que sirva para exemplificar a sua solicitação.

• Descrição*:

  • Detalhamento da solicitação. Tente incluir o máximo de informações possível para explicar o que você deseja que seja feito.

• Telefone de Contato *:

  • Número de telefone para que a equipe de suporte possa entrar em contato com você, caso seja necessário.

• Nível Técnico:

  • Campo para informar qual nível de conhecimento do cliente.

• Impacto na operação *:

  • Campo para selecionar o impacto que o problema está gerando na operação. É necessário escolher uma das opções abaixo:

    • Parada: o problema está impedindo o trabalho de toda a operação.

    • Parcialmente parada: o problema está afetando algumas pessoas ou máquinas fazendo com que elas não consigam trabalhar, no entanto, outras pessoas ou máquinas estão trabalhando normalmente.

    • Intermitente: o problema está interrompendo o trabalho da operação em diversos momentos.

      • Neste caso, a operação está alternando entre momentos sem conseguir trabalhar e trabalhando normalmente.

    • Baixo: a operação está conseguindo trabalhar, apesar do problema. No entanto, para isso, foram necessários alguns ajustes no processo normal.

    • Sem impacto: a operação está trabalhando sem nenhuma interferência em seu processo.

• Tipo do problema*:

  • Campo para definir para qual problema será prestado suporte.

3. Clique no botão [ENVIAR] para finalizar o cadastro.

2.2 Solicitações Gerais - Todas as solicitações, desde que não envolvam grande mudança no ambiente!

Nesta subseção, explicaremos como criar corretamente chamados relacionados à Solicitações Gerais. Para tal, siga os seguintes passos:

1. Na página de atendimento, selecione a opção para qual deseja abrir chamado:

• Aprovação de HSM:
  Selecione essa opção para casos destinados a solicitações de aprovação de templates HSM.

• Solicitações e Dúvidas:
  Selecione esta opção para casos em de dúvidas e solicitações gerais sobre nossos produtos.

• Manutenção programada:
  Selecione esta opção para demandas destinadas à manutenção de serviços que estão em produção e que precisam ser executadas pela Code7.

Obs: Esta requisição precisa ser solicitada com antecedência de 48 horas.

→ Aprovação de HSM:

1. Preencha os campos do formulário de abertura do chamado, conforme abaixo:
   
   

• Resumo *:

  • Breve resumo da solicitação. Funciona como um título para o seu chamado.

• Anexo:

  • Campo para anexar uma foto, um print e/ou um arquivo que sirva para exemplificar a sua solicitação.

• Descrição *:

  • Detalhamento da solicitação. Tente incluir o máximo de informações possível para explicar o que você deseja que seja feito.

• Número de Contato *:

  • Número de telefone para que a equipe de suporte possa entrar em contato com você, caso seja necessário.

• Para qual Organização é sua solicitação?

  • Informar qual é o nome da empresa/cliente/operação/projeto.

• Informar o título do HSM:

  • Informe o título que será usado para identificar o template HSM.

• Informar o número do Chip ou CodCampanha:

  • Informe em qual número de whatsapp deseja cadastrar o HSM.

2. Clique no botão [ENVIAR] para finalizar o cadastro.

→ Solicitações e Dúvidas:

1. Preencha os campos do formulário de abertura do chamado, conforme abaixo:

• Resumo *:

  • Breve resumo da solicitação. Funciona como um título para o seu chamado.

• Descrição *:

  • Detalhamento da solicitação. Tente incluir o máximo de informações possível para explicar o que você deseja que seja feito.

• Telefone de Contato *:

  • Número de telefone para que a equipe de suporte possa entrar em contato com você, caso seja necessário.

• Anexo:

  • Campo para anexar uma foto, um print e/ou um arquivo que sirva para exemplificar a sua solicitação.

• Compartilhar com *:

  • Campo para definir quem você deseja compartilhar o chamado. A opção escolhida irá interferir na visibilidade da solicitação no Portal Jira Code7. É necessário selecionar uma das opções abaixo:

    • Compartilhar com Code7: ao escolher esta opção, você irá tornar a solicitação visível à Code7, de forma que ela possa ser analisada pelo Setor de Suporte.

    • Ninguém: ao escolher esta opção, somente você visualizará a solicitação no Portal. Ela é útil, quando você ainda necessita incluir informações no chamado, antes de disponibilizá-lo para análise.

      • Selecione ela, apenas se deseja que o Setor de Suporte da Code7 não tenha acesso a ela.

2. Clique no botão [ENVIAR] para finalizar o cadastro.

→ Manutenção programada:

1. Preencha os campos do formulário de abertura do chamado, conforme abaixo:

• Resumo *:

  • Breve resumo da solicitação. Funciona como um título para o seu chamado.

• Anexo:

  • Campo para anexar uma foto, um print e/ou um arquivo que sirva para exemplificar a sua solicitação.

• Nome do Contato *:

  • Nome da pessoa com quem entraremos em contato.

• Telefone de Contato *:

  • Número de telefone para que a equipe de suporte possa entrar em contato com você, caso seja necessário.

• Item de mudança *:

  • Selecione o item no qual será feito a mudança.

• Urgência *:

  • Nível da urgência da solicitação.

3. Clique no botão [ENVIAR] para finalizar o cadastro.

3 ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS ABERTOS

Após a abertura de um chamado no Jira Code7, você será informado por e-mail sempre que houver alguma atualização dele. Por isso, é importante cadastrar uma conta de e-mail que você acesse com frequência para evitar que deixe de visualizar uma solicitação de informação, por exemplo, que possa prejudicar ou atrasar a análise da sua demanda.

Além disso, você pode, a qualquer momento, acompanhar os chamados abertos no Jira Code7. Basta, acessar o Portal, informar suas credenciais de acesso e clicar no botão [SOLICITAÇÕES], presente no canto superior direito da Página Inicial (imagem abaixo).

Ao clicar no mencionado botão, serão exibidas duas opções:

• Criadas por mim:

  • Selecione esta opção para exibir apenas as solicitações criadas por você.

• Todas:

  • Selecione esta opção para exibir todas as solicitações criadas no seu projeto, independente do autor.

Escolha uma das opções e clique sobre ela para abrir a página com as solicitações. A imagem a seguir, contém um exemplo da página carregada ao selecionar a opção "Todas":

Por padrão, o Sistema apresenta os mesmos layouts e filtros nas páginas com as solicitações "criadas por mim" ou "por todos". A diferença entre elas, está no fato da pesquisa vir direcionada com o filtro de "criador" já configurado, o que resulta nos registros exibidos na página.

A seguir, são descritos os filtros que podem ser aplicados para personalizar a exibição das solicitações abertas no Jira Code7. Eles serão apresentados na ordem em que estão localizados na página (da esquerda para a direita).

• Palavra-chave:

  • Campo de texto para inserir um ou mais termos para serem utilizados na localização do chamado.

• Status:

  • Cambo para escolher a situação do chamado. É possível escolher entre uma das opções abaixo:

    • Qualquer status: selecione esta opção para exibir todos os chamados, independente do status.

    • Situações em aberto: selecione esta opção para exibir apenas os chamados abertos.

    • Situações fechadas: selecione esta opção para exibir apenas os chamados fechados.

• Criador:

  • Cambo para filtrar os chamados de acordo com o criador. É possível escolher entre uma das opções abaixo:

    • Criadas por qualquer usuário: selecione esta opção para exibir todos os chamados do projeto, independentemente do autor.

    • Criadas por mim: selecione esta opção para exibir apenas os chamados que você é o autor.

    • Das quais participo: selecione esta opção para exibir apenas os chamados que você participa. Por exemplo, chamados em que você inseriu alguma informação.

• Tipo da solicitação:

  • Cambo para filtrar os chamados pelo seu tipo. É possível escolher entre uma das opções abaixo:

    • Qualquer tipo de solicitação: selecione esta opção para exibir todos os chamados do projeto, independentemente do tipo.

    • Suporte: selecione esta opção para exibir apenas os chamados do tipo "Suporte", ou seja, que estão relacionados à erros ou problemas.

    • Solicitações gerais: selecione esta opção para exibir apenas os chamados do tipo "Solicitações gerais", ou seja, que estão relacionados a demandas ou melhorias.

    • Dúvidas: selecione esta opção para exibir apenas os chamados do tipo "Dúvida".

Importante mencionar que, ao selecionar uma das opções presente em um filtro, a pesquisa será efetuada automaticamente e o resultado será exibido na tela.

4 COMPARTILHAMENTO DE CHAMADO COM OUTRO USUÁRIO

É possível compartilhar um chamado com outro usuário do Sistema Jira Code7 para que ele receba os e-mails com as suas atualizações.

Para isso, acesse o chamado e clique no botão [COMPARTILHAR], presente no canto direito da página, como mostra a imagem abaixo:

Em seguida, insira o nome ou o e-mail do usuário no campo de texto e clique em [ADICIONAR] para finalizar a configuração.

5 STATUS DOS CHAMADOS

Após criadas, as solicitações podem apresentar diversos status, de acordo com a etapa em que elas estão no fluxo de atendimento da Code7. Os status servem justamente para sinalizar aos envolvidos em qual parte do processo o chamado se encontra, facilitando o seu acompanhamento e evitando que seja necessário entrar em contato com o Setor de Suporte para solicitar informações.

O status do chamado está disponível no canto superior direito da página, como mostra a imagem abaixo:

A seguir, serão descritos os principais status que uma solicitação pode apresentar no Jira Code7:

• SUPORTE: NA FILA:

  • Indica que a solicitação está esperando o suporte dar continuidade ao atendimento.

• SUPORTE: EM ATENDIMENTO:

  • Indica que o suporte está atendendo à solicitação atualmente.

• SUPORTE: AGUARDANDO CLIENTE:

  • Indica que a solicitação está aguardando alguma informação por parte do cliente para continuar com sua a resolução.

Destaca-se que é indispensável que o cliente verifique se:

• A solução aplicada à demanda (ou melhoria) está de acordo com o solicitado;

• O problema observado foi resolvido e não ocorre mais na operação;

• Sua dúvida foi sanada com as informações fornecidas no chamado.

Após isso, é importante que você dê seu parecer no chamado, informando se a solução adotada pela Code7 atendeu, ou não, à sua necessidade. Caso a solução adotada não seja satisfatória, a solicitação continuará em atendimento até sua completa resolução.

Para isso, você deve acessar o chamado no Portal do Jira Code7 e selecionar uma das opções abaixo:

• Não resolvido:

  • Escolha esta opção, caso a solução empregada na demanda não esteja de acordo com o solicitado ou não tenha resolvido o problema.

• Resolvido:

  • Escolha esta opção, caso a solução empregada na demanda esteja de acordo com o solicitado e tenha resolvido o problema.

Em caso de inatividade do cliente em uma solicitação aberta, o Sistema enviará notificações no chamado e no e-mail de contato do usuário. Sendo mantida a inatividade do cliente, a solicitação será encerrada automaticamente pelo Jira.

6 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ao finalizar uma solicitação no Jira, você receberá no seu e-mail uma pesquisa de nível de CSAT acerca do atendimento recebido.

Para respondê-la, basta, clicar sobre o ícone que você acha mais aderente ao atendimento recebido pela Code7 durante solicitação em questão.

Esta etapa é muito importante para que a empresa consiga avaliar sua satisfação com o serviço de suporte recebido e possa implementar melhorias sempre que for necessário. Não deixe de responder e de contribuir para a qualidade do serviço disponibilizado a você.

7 ESTÁ COM ALGUMA DÚVIDA? VAMOS TE AJUDAR!

Por meio do Jira, também é possível acessar os manuais, guias e tutoriais com as funcionalidades padrões das Soluções Code7. Para isso, clique sobre o link presente na Página Inicial do Portal, como mostra a imagem abaixo:

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as principais funcionalidades relacionadas ao Portal de Suporte da Code7.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato com o nosso Setor de Suporte, pelo telefone (48) 3298.7500.