Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-040
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Relatórios OmniChannel
Emissão: 01/04/2022	Versão: 07	Data da Revisão Técnica: 03/04/2023

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar os relatórios do Code7 CRM OmniChannel para que todos estejam aptos a utilizá-los e a interpretar suas informações.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus relacionados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Code7 CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos relatórios disponíveis no Módulo.

Ele aborda, prioritariamente, as funcionalidades básicas do Produto CRM OmniChannel, dessa forma, não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 CRM – MÓDULO RELATÓRIOS OMNICHANNEL

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo agente atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.

Nesta documentação serão abordados, exclusivamente, os menus ligados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Code7 CRM. Tais relatórios são utilizados, pelos gestores, para o acompanhamento dos atendimentos realizados nos diferentes canais da operação.

Para tanto, é necessário acessar o Portal Web, selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos” e, depois, passar o mouse sobre o Menu Parent “OmniChannel - Relatórios”, como mostra a imagem abaixo:

Open

Menu Parent OmniChannel - Relatórios

Importante ressaltar que os relatórios e ferramentas padrões do Portal Web possuem uma estrutura de ajuda. Ela conta com botões que direcionam o usuário ao manual específico do menu acessado.

Para acioná-la, basta clicar no ícone de ajuda (?), no canto superior direito de cada menu padrão, e será aberta a página corresponde no Espaço de Documentação da Code7. 

Portanto, sempre que tiver dúvida sobre algum conceito, não deixe de acionar o botão de ajuda e verificar nossa documentação!

Atenção: A estrutura de ajuda não está disponível em ferramentas e relatórios customizados para atender às necessidades específicas da operação.

2.1 Dashboard - OmniChannel  

Este relatório funciona como um Dashboard em que são disponibilizadas informações acerca dos atendimentos realizados nos canais Chat, E-mail, WhatsApp e Voz. Seus dados são exibidos na visão fila de atendimento e possibilitam o acompanhamento das interações do dia ou histórico através da utilização do filtro de data.  

 Para facilitar o monitoramento da operação, ele apresenta um sistema de atualização automática de dados. Dessa forma, o usuário poderá deixá-lo aberto durante todo o seu horário de atendimento e visualizar indicadores atualizados. 

A imagem a seguir representa a tela inicial do menu, a qual contém o filtro para definição do range de data, agrupamentos por supervisor e por usuário, filtro por matrícula, supervisor e grupo de atendimento, além da opção para configuração do tempo de atualização automática dos dados gerando no formato HTML. Também é possível escolher o formato desejado do relatório (HTML, PDF, XLS, CSV ou XLS Abas). 

Após definir os parâmetros de pesquisa, clique no botão [PESQUISAR] para gerar o relatório. Destaca-se que as denominações e as referências de cálculo das colunas irão variar de acordo com o “Range de data” escolhido.  

Abaixo é apresentado um exemplo do Relatório “Dashboard – OmniChannel seguido do descritivo de seus campos: 

 Campos do Relatório:  

 Campos descritivos relacionados à associação do atendimento no sistema. 

• Tipo de canal:

  • Tipo de atendimento associado às interações. 

•  Grupo de Atendimento:

  • Fila de atendimento no Dialer System em que as interações foram recebidas e trabalhadas na operação. 

• Tipo de Atendimento:

  • Tipo de atendimento associado às interações. 

•  Campos com quantidade de Omnis (atendimentos) distribuídos no ciclo de atendimento do sistema, onde o Omni entra na fila, vai para o atendimento e é tabulado pela operação na respectiva ‘pasta’ ou expira a sessão. 

• OMNIs:  

  • Campo que apresenta a quantidade de atendimentos que realizados em cada canal considerando a data filtrada. 

•  Qtd. OMNIs na Fila:  

  • Quantidade de interações aguardando atendimento em fila, considerando a data filtrada. 

•  Qtd. OMNIs em Atendimento:  

  • Quantidade de interações em atendimento na fila, considerando a data filtrada 

•  Qtd. OMNIs Pendentes: 

  • Quantidade de interações marcadas como pendentes de resolução pelos agentes, ou seja, que foram movidas para a Pasta “Pendente” do CRM, considerando a data filtrada. 

•  Omnis pasta finalizados:

  • Quantidade de interações que estão na Pasta “Finalizados” do CRM considerando a data filtrada.  

•  OMNIs Expirados: 

  • Quantidade de interações expiradas dentro da data selecionada  

    • Consideram- se expirados os atendimentos via WatsApp em que o cliente não envie mensagens no prazo de 24 horas. Ou seja, passou 24 horas da última mensagem do cliente. (regra do WatsApp) 

• Campos relacionados à visão de efetividade no atendimento e abandonos. 

• Omnis Atendidos: 

  • Quantidade de interações totais, que foram atendidas dentro do período selecionado.  

 % Omnis Atendidos: 

• Percentual das interações que foram atendidas dentro da data selecionada, em relação ao total de OMNIs. 

 OMNIs abandonados: 

• Quantidade de interações totais que foram abandonadas em fila de atendimento dentro da data selecionada. 

 % de OMNIs abandonados: 

• Percentual de interações totais que foram abandonadas em fila de atendimento dentro da data selecionada, em relação ao total de OMNIs.  

• Campos com o detalhamento de SLA dos Omnis que foram recebidos e os que se encontram pendentes. 

• OMNIs recebidos/hora: 

  • Quantidade de interações totais que foram recebidas dentro da última hora.  

•  Qtd. OMNIs Pendentes (Acima 24h): 

  • Quantidade de atendimentos que estão na Pasta “Pendente” do CRM que iniciaram o atendimento com data acima de 24 horas. 

•  Qtd. OMNIs Pendentes (Dentro 24h): 

  • Quantidade de atendimentos que estão na Pasta “Pendente” do CRM que iniciaram o atendimento com data inferior à 24 horas.

•  Respondidos (SLA 24 hrs): 

  • Quantidade de atendimento respondidos pela operação em até 24 horas após o recebimento. 

•  Respondidos (SLA 48 hrs): 

  • Quantidade de interações respondidos pela operação em até 48 horas após o recebimento. 

•  Respondidos (SLA acima 48 hrs): 

  • Quantidade de interações respondidos pela operação 48 horas após o recebimento. 

•  % Respondidos (SLA 24 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos dentro de 24h após a sua entrada na operação. 

• % Respondidos (SLA 48 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos entre 24h e 48h após a sua entrada na operação. 

• % Respondidos (SLA acima 48 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos após 48h desde a sua entrada na operação.

• Não respondidos: 

  • Quantidade de interações que não tiveram respostas da operação dentro do período selecionado ao gerar o relatório.  

•  Campos com a visão de quantidade de mensagens total, recebidas e enviadas pela operação. 

• Total de mensagens: 

  • Quantidade total de mensagens dentro da data selecionada ao gerar o relatório.  

•  Mensagens recebidas: 

  • Quantidade de mensagens que foram recebidas pela operação durante os atendimentos realizados.  

• Mensagens enviadas: 

  • Quantidade de mensagens que foram enviadas pela operação durante os atendimentos realizados.  

• Campos com indicadores de tempos da operação. 

• Tempo médio em fila: 

  • Tempo médio em que o cliente permaneceu em fila para ser atendido. Contabiliza desde o momento que o atendimento entrou na operação até chegar ao CRM ou abandonar na fila. 

• Tempo médio de interação: 

  • Tempo médio em que o cliente permaneceu em atendimento no CRM. Contabiliza desde o momento em que caiu na tela do CRM até o agente tabular o atendimento.  

• Tempo médio tabulação: 

  • Tempo médio que o atendimento levou para ser finalizado após a última mensagem recebida do cliente. Contabiliza desde a última mensagem do cliente até o agente tabular o atendimento. 

2.2 Envio de WhatsApp Analítico - OmniChannel

Este relatório contém os registros dos disparos de HSM da operação. Ele abrange tanto os envios feitos pelo Portal Web (Menu “Envio de WhatsApp”) quanto pelo CRM (envio realizado de forma individual pelo operador). Seus dados possibilitam que a organização acompanhe o sucesso das ações de disparo de HSM, verificando, por exemplo, o status da mensagem enviada a cada cliente (visão CPF).

A imagem a seguir mostra a tela com os filtros do relatório:

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Final):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório.

  • O intervalo máximo permitido é de 15 dias.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Não esqueça de ativar o check “Filtrar” antes de escolher as opções.

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] e será gerado um relatório como o exibido na imagem abaixo.

Campos do Relatório:

• Nome:

  • Nome completo do mailing.

• DDD:

  • DDD do telefone do mailing em que o HSM foi enviado.

• Telefone:

  • Número de telefone do mailing em que o HSM foi enviado.

• CPF:

  • CPF do mailing.

• Data envio HSM:

  • Data em que o HSM foi disparado ao mailing.

• Horário envio HSM:

  • Horário em que o HSM foi disparado ao mailing.

• Status:

  • Este campo indica o status do envio do HSM.

  • Os status exibidos podem variar de acordo com o Broker de WhatsApp utilizado no projeto. Abaixo são listados os status mostrados quando é usado o Broker Twilio (padrão Code7):

    • Read - Mensagem lida pelo mailing.

    • Failed - Falha no envio do HSM.

    • Sent - HSM enviado ao mailing. Esse status indica que o HSM foi enviado, mas que ainda não chegou no cliente, devido, por exemplo, ao celular estar desligado ou fora de área.

    • Undelivered - HSM não entregue ao destino.

    • Delivered - HSM entregue ao destino. Esse status indica que o HSM foi enviado e chegou no celular do cliente, mas que ele ainda não o visualizou.

    • Callback Não Recebido - Informação exibida caso não seja tenha sido definido nenhum dos status acima no projeto.

• Código Name Space:

  • Código do Chip na Mensageria da Code7.

    • Por exemplo, suponhamos que o WhatsApp 48 3205-3877 tem o Código Nome Space 535 na Mensageria da Code7. Todo envio ou toda resposta recebida pelo WhatsApp do número é identificado com esse código.

• Mensagem:

  • HSM usado no envio.

• Tarifado:

  • Indica se o HSM será tarifado ou não.

  • A tarifação só ocorre caso o status do HSM seja Enviado (Sent), Entregue (Delivered) ou Lida (Read).

  • HSMs com status de Não Entregue (Undelivered) ou Falha no Envio (Failed), por exemplo, não são tarifados.

2.3 Eventos - OmniChannel

Este relatório contém os registros dos eventos (também conhecidos como Logs) do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Ele funciona como uma linha do tempo em que são exibidos os eventos ocorridos na operação, em um determinado período.

Os eventos são alterações na situação do atendimento no Sistema. Tais alterações são realizadas como “resposta" do CRM a uma ação executada pelo operador, a uma configuração existente ou, ainda, ao recebimento de mensagens de clientes.

No quadro abaixo, são apresentados os tipos de eventos padrões do OmniChannel, juntamente com as suas descrições.

Para gerar o relatório é possível configurar diversos filtros de dados, como pode ser observado na imagem a seguir

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência do relatório de acordo com a data do evento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o nome do cliente.

• Código do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• E-mail:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o e-mail do cliente.

• Telefone:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o telefone do cliente. É necessário incluir o código de DDD juntamente com o número de telefone (em espaços entre eles), por exemplo: 48999999999.

• Canal:

  • Lista com os canais de atendimento do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após preencher os filtros desejados, clique no botão [PESQUISAR] para que a busca seja aplicada e o relatório carregado (imagem abaixo).

Campos do Relatório:

• Data do Evento:

  • Data e horário da ocorrência do evento.

• Matrícula do Agente:

  • Matrícula do operador relacionado ao evento.

• Nome do Agente:

  • Nome do operador relacionado ao evento.

• Dispositivo:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador.

• Código do Mailing:

  • Código de identificação do cliente.

• Nome do Cliente:

  • Nome completo do cliente.

• DDD:

  • DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Telefone do cliente.

• E-mail:

  • Endereço de e-mail do cliente associado ao evento.

• Tipo do Evento:

  • Ação efetuada pelo Sistema.

    • Lembrando que os tipos de eventos padrões do Code7 CRM OmniChannel foram apresentados no início desta subseção.

• Pasta:

  • Pasta destino do atendimento.

• Agente Transferido:

  • Nome do agente para o qual o atendimento foi transferido.

• Tipo de Canal:

  • Descrição do tipo de canal associado ao evento.

• Sub Canal:

  • Tipo de sub canal associado às interações.

2.4 Gráfico – OmniChannel

A finalidade deste relatório é representar a distribuição dos atendimentos de e-mail da operação, por meio de um gráfico de setores (pizza).

Em resumo, ele possibilita observar o quantitativo de interações de e-mail por subpasta de armazenamento e a relação desse quantitativo com o total de atendimentos do subtipo de canal no período.

Na sua tela inicial (imagem a seguir), estão disponíveis seis filtros que podem ser configurados para exibir os dados de acordo com os parâmetros desejados pela sua operação.

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 90 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os dados de acordo com a matrícula do usuário (agente) associado ao atendimento. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Depois de preencher os filtros, pressione o botão [PESQUISAR] para exibir o relatório, como mostra a imagem abaixo:

Cada subpasta do Code7 CRM OmniChannel Desktop é representada por uma cor distinta no gráfico de setores. Abaixo dele, também é exibido o quantitativo das interações de e-mail por subpasta na forma de quadro.

2.5 Interações e Gravações - OmniChannel

Este relatório possibilita visualizar informações acerca dos atendimentos efetuados pela operação em um período, incluindo os dados de identificação do usuário e do cliente, a campanha em que o mailing está inserido, o status do atendimento, link para ouvir a gravação da ligação, situação da venda, entre outros.

Ele exibe as informações de todos os tipos de canais trabalhados no projeto, auxiliando no acompanhamento do desempenho dos operadores, bem como na avaliação da qualidade dos atendimentos realizados. Um exemplo prático desse último item é o link presente no Campo “Monitorar Qualidade” que direciona para avaliar o usuário responsável por aquela interação, no Code7 Qualidade.

Além disso, os áudios das chamadas de voz podem ser utilizados por operações que possuem o processo de Auditoria Off-line de vendas, em que o auditor analisa os dados e a veracidade da intenção do cliente em adquirir o produto, para elaborar o seu parecer da proposta de venda.

Na tela inicial do relatório (imagem a seguir) está disponível uma gama de filtros, os quais permitem que os dados sejam exibidos de acordo com a data do atendimento, a matrícula do operador, o código da proposta, o telefone e/ou o CPF do cliente, entre outras opções.

 Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência do relatório de acordo com a data do atendimento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente no Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o nome do cliente no mailing.

  • Este filtro irá pesquisar o nome do cliente conforme foi inserido na base, por meio da importação de mailings ou do botão [CONSULTAR] do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

• E-mail do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o endereço de e-mail do cliente.

• CPF/CNPJ do Cliente no Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o CPF ou o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) do cliente no mailing. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

  • Este filtro irá pesquisar pelo CPF ou pelo CNPJ do cliente conforme foi inserido na base, por meio da importação de mailings ou do botão [CONSULTAR] do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

• Código do Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente no mailing. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• Código do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente para o cliente final da operação. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente na Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o nome do cliente na proposta de venda.

  • Este filtro irá pesquisar pelo nome do cliente que foi registrado na base, após a edição dos seus dados no atendimento ou na pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

• CPF/CNPJ do Cliente na Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o CPF ou o CNPJ do cliente na proposta de venda. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

  • Este filtro irá pesquisar pelo CPF ou pelo CNPJ do cliente que foi registrado na base, após a edição dos seus dados no atendimento ou na pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

• Código da Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código da proposta de venda. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• DDD:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de DDD do telefone do cliente. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333

• Telefone:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o número de telefone do cliente. Podem ser inseridos diversos telefones, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associadas ao grupo de campanha selecionado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Tipo de Contato:

  • Lista com os tipos de contato disponíveis no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Status:

  • Lista com os grupos de status cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status:

  • Lista com os status associados ao grupo de status selecionado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Mídia:

  • Lista com os subtipos de canais de atendimento do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para gerar o relatório, é necessário configurar pelo menos um dos seguintes filtros de dados: data, código de mailing, código do cliente ou código da proposta. Dessa forma, caso você solicite o carregamento do relatório sem preencher um desses filtros, será exibido o aviso abaixo:

Nesse contexto, refaça sua estratégia de busca e clique em [PESQUISAR] para executar o relatório. Importante mencionar que ele apresenta uma trava que carrega, no máximo, 500 registros (linhas) nos formatos HTML e PDF.

A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Interações e Gravações – OmniChannel:

 Campos do Relatório:

• Matrícula:

  • Matrícula do operador responsável pelo atendimento.

• Nome do usuário:

  • Nome do operador responsável pelo atendimento.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do operador responsável pelo atendimento.

• Nome da PA:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador no atendimento.

• Ramal:

  • Ramal telefônico para contatar o operador.

• Cód. Mailing:

  • Código de identificação do cliente no mailing.

• Nome do Mailing:

  • Nome do cliente no mailing.

• CPF:

  • Código de CPF do cliente.

• Campanha:

  • Código e descrição da campanha em que o mailing está inserido na base.

• Data Início:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Data Fim:

  • Data e horário de finalização do atendimento.

• Duração:

  • Duração do atendimento.

• DDD:

  • Código de DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Número de telefone do cliente.

• Chamada Atendida:

  • Este campo indica se a ligação de voz foi atendida, ou não, pelo cliente.

  • Em caso de atendimentos de outras mídias, este campo sempre retornará como “Não”.

• Status:

  • Status do cliente associado à interação.

• Tipo de Interação:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações: o subtipo do canal utilizado no atendimento e o módulo de pós-venda usado no tratamento da proposta de venda.

  • Quando o registro fizer referência à um atendimento que gerou, ou não, pré-venda, este campo irá registar a mídia utilizada na interação do cliente com o operador (e-mail, atendimento no ativo, preditivo, etc.).

  • Quando o registro estiver relacionado ao tratamento de uma proposta de venda na auditoria, pendência ou manutenção, ele conterá o módulo utilizado na edição da proposta.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo com a gravação da ligação. Este campo retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• Ayty Player:

  • Este campo contém o link para ouvir a gravação da chamada de voz. Ele retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• E-mail Viewer:

  • Este campo contém o link para visualização da mensagem de e-mail associada ao atendimento.

• Chat Viewer:

  • Este campo contém o link para visualização da Conversa de Chat ou WhatsApp associada ao atendimento.

• Monitorar Qualidade:

  • Link para iniciar a avaliação do usuário responsável pelo atendimento, por meio do Code7 Qualidade.

• Cód. da Venda:

  • Código da proposta de venda. Este número é gerado automaticamente pelo CRM na confirmação da pré-venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Situação da Venda:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações, conforme exibido abaixo:

  • A situação do atendimento, indicando se houve, ou não, venda confirmada (pré-venda);

  • A situação da proposta, indicando, por exemplo, se ela está aguardando na pendência, se foi confirmada na auditoria, se foi cancelada na manutenção, entre outras opções.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Produto:

  • Identificação do produto associado à venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Obs:

  • Informação inserida no CRM, pelo operador, para ser registrada no atendimento.

A figura abaixo contém a tela da Aplicação Ayty Audio Player que pode ser utilizada para ouvir as gravações dos atendimentos de voz da operação. Ela é carregada pressionando o link o “Ayty Player” nos registros de chamadas de voz.

É importante destacar que o link para o Ayty Audio Player será omitido no relatório quando não houver gravações de áudio dos atendimentos de voz. Isso pode ocorrer em três contexto específicos:

1. Chamada não atendida;

2. Usuário associado à ligação está configurado como não monitorável;

3. Ligação encerrada incorretamente no CRM e permaneceu com status "na tela".

Por fim, abaixo é apresentado um exemplo da tela de visualização de texto que é carregada em atendimentos de e-mail:

2.6 Pesquisa de Satisfação – OmniChannel

Este relatório exibe, de forma quantitativa, a distribuição das respostas dos clientes à pesquisa de satisfação aplicada ao final dos atendimentos de WhatsApp no CRM OmniChannel.

Nesse tipo de pesquisa é possível medir, por exemplo, a satisfação dos clientes com os serviços e os produtos ofertados e com o atendimento recebido. Munida desses dados, a empresa pode entender os pontos que necessitam ser melhorados, pensar em novas formas de aprimorar suas atividades, traçar ações de feedback aos clientes insatisfeitos, entre outras possibilidades.

É importante mencionar que as perguntas e as opções de respostas da pesquisa de satisfação do OmniChannel são definidas de acordo com as necessidades de cada cliente. Além disso, elas são cadastradas, pela Code7, durante o período de desenvolvimento do projeto.

A figura abaixo representa a tela inicial deste menu, a qual é composta por diversas opções de filtros de dados:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório, ou seja, as datas em que as pesquisas foram respondidas pelos clientes. O intervalo máximo permitido é de 60 dias.

• Campanha Ativa:

  • Não filtrar:

    • Retorna todas as campanhas cadastradas no projeto, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Filtra somente pelas campanhas inativas.

  • Sim:

    • Filtra somente pelas campanhas ativas.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha associados ao tipo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Canal:

  • Tipo de atendimento associado às interações. 

• Sub Canal:

  • Tipo de sub canal associado às interações. 

Para gerar o relatório, configure os filtros de acordo com os dados desejados e, depois, clique em [PESQUISAR]. A seguir, é apresentado um exemplo deste relatório:

A primeira coluna representa as perguntas cadastradas na pesquisa de satisfação, enquanto que as demais contêm a quantidade de registros que cada resposta teve no período selecionado.

2.7 Relatório de Filas - OmniChannel

Este relatório apresenta dados para acompanhamento das filas de atendimento do projeto, em um determinado período. Ele contém, por exemplo, o tempo consolidado em que os agentes da fila permaneceram logados, ficaram em pausa, bem como a quantidade de interações recebidas e atendidas, entre outros.

A tela inicial do menu é composta por agrupamentos e filtros de dados, os quais serão abordados abaixo:

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Retornar apenas linhas com dados:

  • Checkbox para mostrar, ou não, apenas as linhas que possuem dados. Marque para exibir somente as linhas com dados no relatório e desmarque para exibir todas as linhas (com dados e sem dados).

• Projeto:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os campos, clique no botão [PESQUISAR] e o relatório será carregado, como mostra a imagem abaixo:

Ressalta-se que as colunas iniciais deste relatório irão variar de acordo com o agrupamento selecionado na Tela Inicial. A seguir, serão explicados os campos que compõem o Relatório de Filas – OmniChannel quando não é aplicado agrupamento de dados:

 Campos do Relatório:

• Data Início:

  • Data e horário inicial de referência dos dados.

• Data Fim:

  • Data e horário final de referência dos dados.

• Cód. Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

• Nome da Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Interações Recebidas:

  • Total de interações recebidas pela fila no período. Incluí as interações atendidas e as abandonadas sem atendimento.

• Interações Atendidas:

  • Total de interações atendidas por agentes vinculados à fila de atendimento no período.

• Abandonadas sem Atendimento:

  • Total de interações abandonadas, pelos clientes, sem atendimento de agente (humano ou virtual).

• Tempo em Atendimento:

  • Duração total dos atendimentos desta fila no período.

• Tempo Médio em Atendimento:

  • Duração média dos atendimentos desta fila no período.

  • Este campo é resultado da divisão do tempo total falado pela quantidade de interações recebidas.

• Tempo Logado:

  • Tempo total que os agentes, vinculados à fila de atendimento, permaneceram logados no CRM no período.

  • Este valor compreende o tempo que o usuário permaneceu disponível, em atendimento, em ACW e em pausas.

• TEO:

  • Tempo Efetivo de Operação (TEO) dos agentes desta fila no período. Este valor é resultado do tempo total logado excluindo o tempo em pausas e em outro.

• Tempo em Pausa:

  • Tempo total em que os agentes, vinculados à fila, permaneceram em pausa no período.

• Tempo em Outro:

  • Tempo total em que os agentes, vinculados à fila, realizaram atendimentos em outras filas que estavam copiados, no período.

2.8 WhatsApp Consolidado - OmniChannel

Esse relatório contém uma visão quantitativa dos HSMs enviados e das mensagens trocadas entre a empresa e o cliente (MO/MT).

Na tela filtros do relatório é possível configurar alguns agrupamentos, conforme mostra a imagem a seguir:

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Data;

    • Hora;

    • Número WhatsApp;

    • Campanha.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Número WhatsApp:

  • Lista com os números de WhatsApp da Operação. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Os números exibidos nesse filtro são cadastrados na ferramenta Configuração - OmniSource.

Para exibir o relatório, basta configurar os campos e clicar no botão [PESQUISAR].

A colunas exibidas no relatório irão variar de acordo com os agrupamentos selecionados. A seguir, serão explicados os campos que compõem o Relatório WhatsApp Consolidado - OmniChannel quando são aplicados todos os agrupamento padrões:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Hora:

  • Hora de referência dos dados.

• Campanha:

  • Campanha associada à troca de mensagens.

• Número WhatsApp:

  • Número de WhatsApp utilizado na troca de mensagens.

• HSM:

  • Total de HSMs enviados pela operação. Os HSMs correspondem às mensagens estruturadas que são utilizadas pela empresa para iniciar uma interação com os mailings.

• MT:

  • Total de mensagens não estruturadas enviadas pela empresa ao mailing. Esse total não incluí os HSMs enviados.

  • Esse campo mostra a quantidade de mensagens enviadas pela empresa em resposta a um cliente, após a interação já ter iniciado (independente da conversa ter iniciado no cliente ou na empresa).

• MO:

  • Total de mensagens não estruturadas recebidas pela empresa. Ou seja, esse campo mostra a quantidade de mensagens enviadas pelos mailings à empresa nessa data e hora.

2.9 Log API Whatsapp - OmniChannel

Esse relatório demonstra o log de interações da API, facilitando a analise de ocorrências. A tela inicial do menu é composta por filtros de dados, os quais serão abordados abaixo:

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 15 dias.

• Quantidade de Registros:

  • Filtra que limita a quantidade de registros que retornara no relatório.

• Telefone:

  • Filtra pelo numero de telefone os registros.

Para exibir o relatório, basta configurar os campos e clicar no botão [PESQUISAR].

Campos do Relatório:

• Id:

  • Registro identificador da tabela que armazena o registro de log.

• Data:

  • Data e hora de referência dos dados.

• Telefone:

  • Numero usado para envio do whatsapp.

• Mensagem de Log:

  • Retorno da Api.

• Versão da API:

  • Retorna a versão da api que está sendo utilizada.

2.10 Log de Erros - Serviço de E-mail - OmniChannel

Esse relatório demonstra o log de erros do Serviço de E-mail, facilitando a analise de ocorrências. A tela inicial do menu é composta por filtros de dados, os quais serão abordados abaixo:

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 7 dias.

Para exibir o relatório, basta configurar os campos e clicar no botão [PESQUISAR].

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data e hora de referência dos dados.

• Conta:

  • E-mail utilizado.

• Mensagem:

  • Mensagem de retorno.

2.11 Mapa de Interações - OmniChannel

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Ocultar Linhas Zeradas:

  • Oculta linhas que não tiverem dados.

• Agrupar Por Data:

  • Relatório será agrupado pela data.

• Agrupar Por Hora:

  • Relatório será agrupado pela Hora.

• Agrupar Por Supervisor:

  • Relatório será agrupado por supervisor.

• Agrupar Por Usuário:

  • Relatório será agrupado por usuario.

• Agrupar Por Tipo de Campanha:

  • Relatório será agrupado por tipo de campanha.

• Agrupar Por Grupo de Campanha:

  • Relatório será agrupado por grupo de campanha.

• Agrupar Por Campanha:

  • Relatório será agrupado por campanha.

• Agrupar Por Tipo de Ligação:

  • Relatório será agrupado por tipo de ligação

• Agrupar Por DDD:

  • Relatório será agrupado por DDD.

• Agrupar Por Mídia

  • Relatório será agrupado por Mídia.

• Visão:

  • Cliente.

    • Relatório será exibido na visão cliente.

  • Interna.

    • Relatório será exibido na visão interna.

• Matricula:

  • Filtra pela matricula do usuario.

• Campanha ativa:

  • Filtra resultado por campanha ativa, desativada ou não filtra.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha associados ao tipo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Filtra pelo supervisor.

• Tipo de Ligação:

  • Filtra pelo tipo de ligação.

• Status:

  • Filtra pelo status.

• Mídia:

  • Filtra pelo tipo de mídia.

Para exibir o relatório, basta configurar os campos e clicar no botão [PESQUISAR].

A colunas exibidas no relatório irão variar de acordo com os agrupamentos selecionados. A seguir, serão explicados os campos que compõem o Relatório Mapa de interações - OmniChannel quando são aplicados todos os agrupamento padrões:

Campos padrão do Relatório:

• Código (Cliente):

  • Identificador do status cliente.

• Status (Cliente):

  • Nome do Status cliente.

• Tipo de Status:

  • Retorna o tipo de status.

• Grupo de Status:

  • Retorna o grupo do status.

• Qtd. Ligações:

  • Informa a quantidade de ligações para o status.

• Contato:

  • Retorna se o status é contato ou não.

• Abordagem:

  • Retorna se o status é uma abordagem ou não.

• %Ligações:

  • Indica o percentual de chamadas finalizadas com o status.

• %Ligações de Contato

  • Indica o percentual de chamadas de contato.

• %Ligações de abordagem:

  • Indica o percentual de chamadas de abordagem.

• Tempo médio:

  • Tempo médio da duração das chamadas.

• Tempo total:

  • Tempo total das ligações.

2.12 Performance de WhatsApp - OmniChannel

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha associados ao tipo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para exibir o relatório, basta configurar os campos e clicar no botão [PESQUISAR].

Campos do Relatório:

• Resultado:

  • Trás os indicadores de envio.

• ENVIO REALIZADO PELO PORTAL:

  • Qtd de envios realizados pelo portal.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os relatórios padrões do CRM OmniChannel.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o glossário de termos e de siglas deste Manual:

• ACW: After Call Work: Tempo de tabulação do agente;

• AIT: Average Interaction Time: Tempo médio de atendimento do agente;

• AWT: Average Wait Time: Tempo médio de espera do cliente até o atendimento;

• Campanha: Grupo de clientes que serão trabalhados pela operação. Consiste na reunião de mailings por algum critério definido pela empresa, como correntistas e não correntistas;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• CNPJ: Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica;

• Code7 Qualidade: Produto criado para a organização avaliar a qualidade do atendimento de seus operadores. Por meio dela, é possível avaliar e acompanhar avaliações, dar feedback aos avaliados e sinalizar ligações como padrão de atendimento, para que elas sirvam de modelo para futuros treinamentos;

• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• Inbound: Atendimentos originados no cliente, ou seja, em que a operação recebe a interação (receptivo). Neste tipo de operação, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.;

• Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;

• MT: mensagem de WhatsApp não estruturada que a empresa envia a um cliente (ativa). Não inclui o HSM;

• MO: mensagem de WhatsApp não estruturada que o cliente envia para a empresa (receptiva);

• Outbound: Atendimentos originados na operação, ou seja, em que o cliente recebe a interação (ativo). Nesse tipo de operação, os agentes da empresa entram em contato com os clientes para ofertar produtos, realizar cobranças, etc.;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center;

• Preditivo: Discagem ativa, realizada pelo discador, em que são entregues apenas “alôs” aos agentes na PA;

• Preview: Discagem ativa em que as ligações são iniciadas de maneira manual pelo agente. No Code7 CRM OmniChannel Desktop, estas ligações são realizadas por meio do botão [CONSULTAR];

• TEO: Tempo Efetivo de Operação.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Ramilla Gavazzoni.