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Tela de login, pode ser utilizada qualquer chave, e-mail, matricula, CPF…

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Menu Lateral Esquerdo

Através do menu lateral esquerdo é possível observar informações do usuário logado, empresa e projeto. Obs.: Abaixo do perfil do usuário temos os botões ‘Pausar’ e ‘Sair’.

Neste menu é possível também selecionar o módulo que deseja acessar no CRM cloud Code7. Os módulos são disponibilizados de acordo com o nível de acesso de cada usuário, podendo ter diferentes perfis de acesso entre os usuários do sistema. Atualmente estão disponíveis os módulos:

• Atender: módulo destinado ao atendimento de clientes através de diferentes canais disponíveis no projeto (exemplo: voz, chat, whatsapp).

• Dashobards: neste módulo está o dashboard para acompanhar o trabalho da operação através de gráficos e indicadores das filas de atendimento.

• Relatórios: módulo utilizado para extrair informações das operações, contendo funcionalidade ‘gerador de relatórios’ e relatório histórico de interações.

• Cadastros: módulo destinado ao cadastro e configuração das operações e seus canais de atendimento.

• Administrativo: módulo para administrar a plataforma, onde é possível criar usuários, gerenciar permissões, configurar telas de atendimento, status, entre outros.

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Atender

Este módulo é destinado ao atendimento de clientes através dos diferentes canais disponíveis no projeto (exemplo: voz, chat, Whatsapp).

Numa visão geral, a tela de atendimento possui:

1. a lista de clientes com atendimento em andamento a esquerda.

2. status do usuário no discador abaixo da lista de clientes em atendimento.

3. tela com os dados do atendimento ao centro.

4. botões de ação abaixo da tela com os dados do atendimento.

Atendimentos

A lista com os atendimentos em andamento é composta por:

1. Abas com opções para:

   1. ordenar os atendimento por data da mensagem ou data do atendimento.

   2. exibir resumo com informações por fila de atendimento.

   3. lupa para pesquisar atendimentos e clientes ou criar um novo contato para iniciar um atendimento.

2. Marcador com as informações do cliente (Nome e Telefone), tempo de atendimento, ícone do canal de atendimento e prévia da última mensagem do cliente.

3. Ícone vermelho destacando a quantidade de mensagens enviadas pelo cliente após a última resposta do agente.

Lupa

Na lupa é possível resgatar um cliente já atendido no passado, procurar um cliente na base de clientes e também adicionar clientes a base.

Tela de Atendimento

No centro do CRM Cloud fica a tela de atendimento, a qual possui as seguintes abas:

1. Aba de conversa/mensagem, onde é possível interagir com o cliente que entrou no atendimento através dos canais de mídia digital como WhatsApp e Web Chat, por exemplo.

2. Aba de formulário com os dados do cliente.

3. Aba de ticket com os tickets abertos pelo cliente.

4. Aba de histórico contendo todas as interações realizadas com o cliente.

1 Aba de conversa/mensagem

Nesta aba estão:

1. As mensagens enviadas/recebidas pelo cliente durante o atendimento.

2. Botão para enviar anexos;

3. Botão de FAQ, para selecionar respostas frequentes pré-cadastradas no sistema.

4. Botão para enviar áudio ao cliente;

5. Botão para enviar a mensagem ao cliente;

6. Botão para envio de HSM em atendimentos no canal de WhasApp;

7. Botão para transferir atendimento para outro usuário ou para outra fila de atendimento;

8. Botão para finalizar/tabular o atendimento;

Botão HSM

Este botão abrirá a tela para envio de mensagem pré-cadastradas no Facebook/Meta, as quais visam iniciar ou retomar um atendimento de forma ativa com o cliente sem o risco de bloqueio do chip por spam.

Na tela para envio de HSM você encontra:

1. Combo para selecionar o modelo de HSM à ser enviado.

2. Pré-visualização do HSM que será enviado, já com a substituição das variáveis pelos dados do cliente.

3. Botões para Enviar HSM ou Cancelar o envio.

Botão Transferir

Este botão abrirá a tela para transferir o atendimento para outro agente ou para uma fila. Nesta tela o agente encontra:

1. Abas para escolher entre a opção de transferir para um agente ou para uma fila

2. Lista para selecionar o destino da transferência.

3. Botões para Transferir ou Cancelar a transferência.

Botão Finalizar

Este botão abrirá a tela para finalizar/tabular o atendimento em curso. As tabulações disponíveis são customizáveis por projeto e seguem uma estrutura agrupada para facilitar a seleção.

Nesta tela o agente encontrará as opções:

1. Pasta: Indica se o atendimento foi ‘Finalizado’ ou ficará ‘Pendente’ para ser retomado posteriormente. e

2. Grupo de status: Agrupamento de tabulações configurável por projeto e tipo de atendimento.

3. Status: Lista de tabulações disponíveis no projeto.

4. Observação: Campo de texto para registro de informações do atendimento.

5. Botões para Finalizar o atendimento ou Cancelar.

2 Aba de dados do cliente

A aba de formulário com os dados do cliente é customizável e pode ter configurações diferentes para cada projeto. Entre as principais funcionalidades disponíveis nesta aba, com objetivo de facilitar e agilizar o atendimento, estão:

Nesta tela o agente terá a disposição:

1. Dados do atendimento com nome do cliente, canal, idMailing e idOmni.

2. Formulário com dados do cliente (customizável por projeto).

3. Tempo em atendimento do cliente.

3 Aba de ticket

A aba de ticket permite ao agente consultar e registrar informações em tickets/chamados para o cliente. Cada novo atendimento do cliente gera um ticket, onde podem ser registradas as informações necessárias relativas ao atendimento em si.

obs.: Note que o objetivo da aba de ticket é diferente da aba de dados do cliente -onde cada cliente possui seus dados e alguma alteração sobrescreve os mesmos.

Nesta tela o agente terá a disposição:

1. Dados dos tickets já abertos para o cliente, incluindo assunto, data de registro e status.

2. Botão para editar o ticket.

Botão Editar Ticket

Este botão abrirá a tela para registrar as informações do ticket/atendimento, permitindo alterar o ticket em atendimento ou algum registrado anteriormente. Os campos da tela de ticket são customizáveis por projeto.

Nesta tela o agente encontrará:

1. Identificador do ticket com data e hora da última atualização.

2. Tela com os dados para registro do ticket. Esta tela é customizável por projeto!

3. Botão para salvar as informações registradas.

4 Aba de histórico

A aba de histórico permite ao agente consultar todo o histórico de atendimentos do cliente em cada canal.

Nesta tela o agente terá a disposição duas visões diferentes deste histórico:

1. Em formato de Timeline

2. E em formato de Tabela

Timeline

Nesta visão o histórico é exibido através de um resumo com as principais informações do atendimento, incluindo o ícone referente ao canal daquele atendimento. Nesta tela o agente encontra:

1. Dados resumidos dos atendimentos realizados para o cliente.

2. Botão para exibir a conversa completa com o cliente em determinado atendimento.

Exibindo a conversa completa com o cliente

Tabela

Nesta visão o histórico é exibido em formato de tabela, onde o agente encontrará:

1. Informações do atendimento realizado.

2. Botão para exibir a conversa completa com o cliente em determinado atendimento.

Dashboards

Este módulo é destinado ao acompanhamento e monitoração de indicadores das operações.

1. Acesso a tela de dashboards.

2. opção do Painel de filas.

Filas

O Dashboard Painel de Filas tem o objetivo de deixar a vista os principais indicadores de acompanhamento do atendimento. Com atualização que ocorre a cada 10 segundos, é possível verificar os indicadores da operação nas visões de filas e de agentes, seguindo a seguinte distribuição:

1. Lista para selecionar as filas que deseja acompanhar.

2. Marcadores com resumo dos principais indicadores da operação: Agentes, logados; Clientes em fila; Atendimentos finalizados; TMA.

3. Gráficos com: Status do agente; Status dos clientes

continua…

4. Tabela com os principais indicadores das filas.

5. Incluindo opção de checkbox para exibir detalhes das filas nas abas disponíveis abaixo:

6. Abas: Agentes da fila; Clientes em fila; Clientes em atendimento.

Agentes da fila

Nesta tela é possível visualizar informações dos agentes logados nas filas selecionadas, incluindo status atual, tempo neste status e quantidade de atendimentos em tela, além de estatísticas dos atendimentos realizados.

Clientes em fila

Nesta outra tela estão as informações dos clientes que estão aguardando em fila para serem atendidos, incluindo canal de origem, nome e tempo em fila.

Clientes em atendimento

Tela que lista os clientes em atendimento no momento, é possível ver o tempo em atendimento e o nome do agente.

Relatórios

Este módulo é destinado a extração de dados da plataforma Code7 CRM Cloud. Nele, as extrações estão disponíveis de duas formas:

1. Gerador de Relatórios: ferramenta para gerar os relatórios pré-definidos com a visão 'consolidada' de informações.

2. Histórico de Interações: possibilita a extração com visão 'analítica' dos atendimento realizados na plataforma, possibilitando aos usuários criar as visões desejadas utilizando aplicações como Excel, Power BI, QlikView, etc.

Gerador de Relatórios

Tela para gerar modelos de relatórios pré-definidos da plataforma.

1. Campos para selecionar o relatórios desejado.

2. Filtro de data com ranges pré-definidos ou opção de selecionar data específica.

3. Formato de extração dos dados.

Relatórios disponíveis

Interações

Este relatórios mostra uma visão consolidada com os indicadores de atendimento agrupados por canal.

Mapa de Interações

Este relatório traz a visão consolidada das tabulações da operação agrupadas por Status, demonstrando a quantidade total, percentual e tempos das interações classificadas no CRM Cloud Code7.

Histórico de Interações

Esta ferramenta funciona em formato de 'visualizador' de atendimentos, onde é possível buscar atendimentos realizados na operação para verificar a conversa entre o agente e o cliente, dados do atendimento e do cliente. Esta tela é composta da seguinte forma:

1. Combo para filtrar a data a ser pesquisada.

2. Opção para exibir demais filtros para a pesquisa.

3. Opção para escolher o formato da extração.

4. Demais filtros que podem ser utilizados para a pesquisa.

5. Lista de atendimentos retornados na pesquisa.

6. Dados do atendimento selecionado no visualizador.

7. Opção para exibir dados do cliente. Abaixo exemplo com o visualizador exibindo os dados do cliente.

Cadastros

Este módulo reúne as ferramentas para gestão da operação no CRM Cloud Code7.

1. Campanhas: permite criar e gerenciar as campanhas da operação. Campanha é o repositório onde são criados e pesquisados os mailings/clientes.

2. Configuração de canais: menu para cadastrar novos canais de atendimento e editar os canais existentes.

3. Filas: possibilita a criação de filas de atendimento dentro da plataforma.

4. Filas das campanhas: menu para associar as filas de atendimento nas campanhas. Através desta associação define em qual campanha o sistema irá pesquisar e inserir clientes que entrarem por determinada fila.

5. Filas dos usuários: menu para associar os usuários nas filas em que irão realizar atendimentos. Os usuários podem estar em diversas filas simultaneamente -conceito de 'multi-skill', com opção para definir prioridade entre os agentes de uma fila.

6. HSM em lote: menu para agendar envio de HSM em massa e checar agendamentos já cadastrados. A plataforma permite a importação de uma lista de contatos para envio dos HSM pré-cadastrados.

7. Perguntas frequentes: menu que possibilita a criação de respostas pré-configuradas para dúvidas frequentes dos clientes durante o atendimento. Na conversa com o cliente, o agente poderá selecionar uma resposta e envia-la de forma rápida e simples, diminuindo assim o tempo médio de atendimento (TMA).

Campanhas

O cadastro de Campanhas permite criar e gerenciar campanhas para importação e cadastro de clientes.

Em relação a conceito, campanha é o repositório onde são criados e pesquisados os mailings (clientes). Tal conceito permite, por exemplo, a segmentação de clientes por canal de entrada, por perfil, etc.

A tela do cadastro de campanhas é composta por:

1. Botão para adicionar uma nova campanha.

2. Combo de pesquisa para listar as campanhas no grid.

3. Grid exibindo a lista de campanhas pesquisadas.

4. Opção para exportar as informações em formato .CSV.

5. Botão para editar as informações de uma campanha.

Configuração de Canais

O cadastro de Configuração de Canais possibilita que sejam criados e configurados os canais de atendimento da operação. Os canais podem ser do tipo chat, preditivo, inbound, preview, whatsapp, com possibilidade de avaliar a inclusão de novos canais de acordo com a necessidade do projeto.

A tela configuração de canais é composta por:

1. Botão para adicionar um novo canal.

2. Tela para adicionar novo canal.

3. Bloco para pesquisar nome e status do canal a ser listado.

4. Espaço visualizador dos canais disponíveis conforme pesquisa anterior.

5. Botão para editar as informações de um canal

6. Tela para edição de um canal existente.

Filas dos usuários

O Fila dos Usuários tem como objetivo relacionar os agentes às filas em que receberão atendimentos. Os usuários podem estar em diversas filas simultaneamente -conceito de 'multi-skill', com opção para definir prioridade entre os agentes de uma fila.

A tela Fila dos usuários é composta por:

1. Botão que possibilita alteração das filas em lote. Obs.: botão habilitado após selecionar os usuários à serem configurados.

2. Tela para configurar as filas dos usuários.

3. Bloco para selecionar dados para pesquisar os usuários desejados.

4. Tela de apresentação dos usuários retornados na pesquisa.

HSM em Lote

O menu de HSM em lote é utilizado para realizar o envio massivo de HSM para uma lista de clientes previamente importados na plataforma. A ferramenta HSM em Lote é dividida em duas telas:

A primeira tela de Importar permite a configuração dos envios e é composta por:

1. Aba de seleção da tela para importação.

2. Bloco para configuração dos dados do lote que será importado.

3. Espaço onde será apresentada uma pré-visualização do modelo de HSM selecionado.

4. Espaço para selecionar os arquivos com a lista de clientes que receberão o HSM.

5. Botão para download em .CSV de um arquivo com modelo/layout da lista de clientes.

6. Botão para envio de HSM de teste, onde poderá ser inserido um número de celular que poderá receber o teste unitário de envio.

7. Botão para importar dados para envio de HSM.

A segunda tela de Envios de HSM permite visualizar informações dos envios configurados anteriormente e é composta por:

1. Aba de seleção para a tela de Envios de HSM.

2. Bloco para seleção dos dados que serão pesquisados.

3. Tela de apresentação com os lotes retornados na pesquisa.

4. Botão com opção para exportar em .CSV os dados retornados na pesquisa.

Perguntas Frequentes

O cadastro de Perguntas Frequentes é utilizado para criar respostas pré-configuradas para dúvidas recorrentes dos clientes durante o atendimento. Durante a conversa com o cliente, o agente poderá selecionar uma resposta e envia-la de forma rápida e simples, contribuindo assim, por exemplo, para diminuir o tempo médio de atendimento (TMA), padronizar informações aos clientes, entre outros.

A tela Perguntas Frequentes é composta por:

1. Botão para adicionar pergunta, que abrirá a respectiva tela.

2. Tela para adicionar a pergunta e a resposta que será enviada ao cliente.

3. Botão que permite selecionar o status (todos/ativo/inativo) das perguntas que serão listadas no grid abaixo.

4. Lista com as perguntas retornadas de acordo com o status filtrado.

5. Botão que permite editar uma pergunta criada anteriormente.

Administrativo

Formulário CRM

Nesta tela é possível configurar campos que serão exibidos na tela de atendimento, suas respectivas regras, formato e validações.

A tela Formulário CRM é composta por:

1. Bloco para pesquisa por nome e status do formulário.

2. Botão que permite baixar arquivo em .CSV.

3. Lista com os formulários retornados na pesquisa.

4. Botão que permite edição do formulário (abrirá a tela nº 5) e botão para visualizar o respectivo formulário.

5. Tela para edição dos formulários.

Pausas

Nesta tela é possível configurar pausas da operação que ficarão disponíveis para os usuários selecionarem no módulo de atendimentos.

A tela de Pausas é composta por:

1. Botão para adicionar uma nova pausa (abrirá a tela nº2).

2. Tela para edição da uma pausa.

3. Bloco para pesquisa com nome e status das pausas.

4. Botão para baixar relatório das pausas em .CSV.

5. Lista com as pausas retornadas na pesquisa e botão à direita para edição da respectiva pausa.

Permissões

Nesta tela é possível configurar as permissões de acesso por nível/cargo, determinando quais módulos da plataforma estarão ou não disponíveis.

Usuários

Através do cadastro de Usuários é possível criar e gerenciar os usuários que terão acesso à plataforma, bem como realizar o reset de senhas.

A tela Usuários é composta por:

1. Botão para adicionar novo usuário (abrirá a tela nº2).

2. Tela que permite adicionar um novo usuário com preenchimento dos dados necessários.

3. Bloco com dados para pesquisar usuários.

4. Botão para baixar relatório com os usuários em formato .CSV.

5. Bloco com informações dos usuários retornados na pesquisa.

6. Botão para editar e botão para visualizar dados de determinado usuário.

Status

Nesta tela é possível configurar os status de finalização dos atendimentos que ficarão disponíveis para a operação. Status pode ser entendido também como a lista de tabulações do CRM.

A ferramenta Status é composta por duas telas:

1) A primeira chamada de ‘Grupo de Status’ permite a criação e edição de agrupamentos, que facilitarão a utilização dos status no atendimento por permitir o relacionamento/filtro de status por grupo. Nesta tela você encontra:

1. Botão para adicionar um novo grupo (abrirá a tela nº2).

2. Tela que permite adicionar um novo grupo de status e ativá-lo ou não .

3. Aba para seleção da ferramenta grupo de status.

4. Bloco com dados para pesquisar grupo de status existentes.

5. Botão para baixar relatório com os grupos de status em formato .CSV.

6. Bloco com informações dos grupos de status retornados na pesquisa.

7. Botão para editar determinado grupo de status.

2) Já a segunda tela permite a criação e edição dos Status propriamente ditos. Note que todo status precisa estar associado a um grupo de status, então, a criação do grupo (tela anterior) se torna predecessora à criação do status. Nesta tela você encontra:

1. Botão para adicionar um novo status (abrirá a tela nº2).

2. Tela para adição de novos status.

3. Aba para seleção da ferramenta Status.

4. Bloco com dados para pesquisar status existentes.

5. Botão para baixar relatório com os status em formato .CSV.

6. Bloco com informações dos status retornados na pesquisa.

7. Botão para editar determinado status.

Tipos de Campanhas

Nesta tela é possível configurar diferentes tipos de campanha, os quais funcionarão como um agrupador de campanhas. O conceito de tipo de campanha tem como objetivo a segmentação de clientes, para oferecer um atendimento personalizado através de telas/formulários e regras específicas para cada tipo.

A ferramenta Tipos de Campanhas é composta por:

1. Botão para adicionar um novo tipo de campanha (abrirá a tela nº2).

2. Tela para adição de novos tipos com nome e formulário correspondente.

3. Bloco com dados para pesquisar status existentes.

4. Bloco com informações dos status retornados na pesquisa, incluindo à direita botão para editar determinado tipo.