ON-PREMISES

Open	GUIA DE USO		Código: GA-CS-006
TÍTULO: Glossário geral das soluções on-premises LIGO
Emissão: 26/01/2021	Versão: 05	Data da Revisão Técnica: 09/12/2020

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Apresentação

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O objetivo deste documento é descrever os principais termos e conceitos relacionados aos Produtos on-premises da LIGO, como CRM OmniChannel, DS, AGV, etc.

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Com isso, espera-se que o leitor possa adquirir maior conhecimento e autonomia no uso das soluções LIGO, desenvolvendo suas habilidades e análise crítica.

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Seu conteúdo abrange as funcionalidades e termos padrões da LIGO. Logo, não são contempladas as opções personalizadas para atender às especificidades de clientes.

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Histórico de Alterações

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GLOSSÁRIO

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A

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• Abordagem: ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava no cadastro em trabalho pelo operador (mailing), ou seja, ligações em que se abordou o cliente.

• ACW: After Call Work, em português: Tempo Posterior à Chamada. Métrica utilizada para contabilizar o tempo que o operador necessita para registrar o atendimento, após encerrar a interação com o cliente. Durante o ACW, o operador não está disponível para aceitar uma nova chamada.

• Agendamento: ato de agendar uma discagem para um dia ou horário posterior. Geralmente ocorre quando o mailing não está disponível para atender a ligação no momento e deseja que a operação retorne mais tarde.

• Agendamento base: tipo de agendamento em que a ligação é realizada pelo discador e é entregue para qualquer agente disponível na operação.

• Agendamento pessoal: tipo de agendamento em que a ligação é realizada pelo CRM e é entregue para o agente que o cadastrou. Geralmente ocorre quando o agente já iniciou a tratativa com o cliente e deseja continuar o atendimento.

• Agente: ver Operador.

• AGV: Agente Virtual: personagens virtuais, criados por computador, com o objetivo de automatizar tarefas repetitivas e previsíveis.

• API: Application-Programming Interface, em português: Interfaces de Programação de Aplicações. São interfaces que funcionam como “pontes” e conectam sistemas ou aplicações. Por meio delas, é possível integrar dois sistemas que possuem linguagens distintas; conectar diferentes bancos de dados; realizar de automatizações, etc.

• Árvore de status: conjunto de status (tabulações) de uma operação. Especifica a finalidade interna de cada status (como finalizar telefone e finalizar mailing) e a estrutura hierárquica entre eles (se existir).

• Ativo: ver Outbound.

• Auditor Virtual: agente virtual programado para realizar a validação de vendas e processos, sem a participação de humanos.

• Auditoria: processo de análise da proposta de venda, em que o auditor valida os dados do cliente e a sua intenção de aquisição do produto/serviço. De acordo com o resultado da análise, a proposta pode ser cancelada ou confirmada. Auditoria é também o nome de um dos módulos de pós-venda do LIGO CRM em que é realizado o processo de auditoria do tipo off-line.

• AWT: Average Wait Time, em português: Tempo Médio de Espera. Indicador que representa o tempo médio de espera dos agentes para receber uma ligação no grupo de atendimento.

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B

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• Base: ver Campanha.

• Bilhetagem: processo de replicação dos dados de telefonia para os relatórios do CRM. Inclui dados de ligações realizadas pelo discador que não chegaram no CRM, como Linha Muda, Caixa Postal, Congestionamento, etc. Ou ligações recebidas pela operação que foram finalizadas antes da transferência para o agente, exemplo abandono na URA.

• Blacklist: lista com os telefones bloqueados para discagem pela operação.

• Blended: operação que realiza atendimentos do tipo receptivo e ativo.

• Blind Transfer: ver Transferência às Cegas.

• BPO: Business Process Outsourcing, em português: Terceirização de Processos de Negócios. Empresas que realizam uma determinada função ou atividade que não são de especialidade da empresa contratante. Muitas empresas de contact center trabalham no ramo de BPO.

• Buffer: telefones já alocados para discagem. Os números presentes nesta lista são resultado da estratégia aplicada no discador.

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C

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• Call back: ação de retornar a ligação a um cliente que fez contato com a operação. Por exemplo: ligar para um cliente que abandou o atendimento durante a espera em fila.

• Call center: central de atendimento que trabalha exclusivamente com o canal de voz. Neste tipo de central, os agentes atendem os clientes apenas por telefone.

• Campanha: parametrização realizada no sistema para receber a importação dos registros a serem trabalhados pela operação. Na campanha são definidos critérios importantes como: data de início da vigência (data em que os clientes importados podem ser carregados para discagem) e data fim da vigência (data em que a campanha deve parar de discar).

• Chat bot: agente inteligente que realiza atendimentos via chat web com clientes e leads. Geralmente é utilizado para realizar uma triagem dos atendimentos, repassar informações ou resolver problemas de baixa complexidade.

• Cloud: software em que os dados ficam armazenados no servidor do fornecedor (ou de terceiros) e são acessados pela web. São exemplos de Soluções cloud da LIGO: Omni, Sendfy e Boteria.

• Contact center: central de atendimento que trabalha com diferentes canais de comunicação, como: telefone; e-mail; chat; site; redes sociais; SMS, etc.

• Contato: ligações em que foi possível falar com uma pessoa, independente de ser a pessoa que constava na base da operação (mailing) ou não. Isso é, ligações em que houve um “alô” humano.

• Core: conjunto de ferramentas utilizadas para a parametrização geral dos projetos.

• CPC: Contato com a Pessoa Certa. Métrica que determina a taxa de acerto, de uma operação ativa, para entrar em contato com o cliente certo (registrado na base).

• CRM: sistema de gestão de relacionamento com clientes, em que é possível realizar atendimentos, registrar informações sobre os atendimentos e os clientes, gerar relatórios de desempenho, etc.

• CRM tabulador: sistema de gestão de relacionamento com clientes sem regras de negócios complexas e, normalmente, com poucos campos para registro de informações.

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D

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• DAC: Distribuidor Automático de Chamadas. Utilizado para distribuir as ligações recebidas aos agentes disponíveis para atendimento.

• Dashboard: Tela de um sistema de informação em que são exibidas diversas informações, bem como relatórios, gráficos e tabelas.

• Deploy: aplicação de pacotes para alterações das soluções on-premises da LIGO no servidor da operação. Esses pacotes podem possuir correções de erros e/ou melhorias.

• Discador automático: sistema responsável por fazer chamadas de forma automática, sem a interferência de agentes. O Discador Automático da LIGO é o Dialer System.

• Discagem manual: discagem feita de forma convencional, por meio de um telefone ou softphone. Para fazer a ligação, o usuário disca o número.

• Drop: índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação), pelo discador, por não haver agentes disponíveis no momento.

• DTS: Data Transformation Services, em português: Serviços de Transformação de Dados. Aplicação responsável pela automação de operações de extração, transformação e carregamento de registros do banco de dados ou para ele. Nos Sistemas on-premises da LIGO, as DTSs são disponibilizadas no Portal Desktop.

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E

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• E-mail marketing: estratégia de marketing digital que consiste no disparo em massa de e-mails para um determinado público, com base em diferentes estratégias (atrair potenciais clientes, divulgar uma nova funcionalidade aos clientes, relacionamento pós-venda, etc.).

• E1: padrão de linha telefônica constituído de um link de 2mb com 30 canais, para realização e recebimento de chamadas.

• Enriquecimento: atividade realizada por terceiros, em que a operação envia registros de mailings para que sejam atualizados e complementados com mais dados.

• EPS: Empresa Prestadora de Serviços. Sigla correspondente às empresas dedicadas às atividades de contact center e que, muitas vezes, prestam serviços de forma terceirizada para outras empresas, como bancos, seguradoras, corretoras, etc.

• Espontâneo: operação receptiva em que não há conhecimento prévio do perfil dos clientes que serão trabalhados, de forma que qualquer pessoa interessada pode entrar em contato.

• Exportação: ato de extrair dados em massa de um Sistema de Informação.

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F

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• FAQ: Frequently Asked Questions, em português: perguntas mais frequentes. Conjunto de perguntas frequentes acerca de um determinado tema.

• Fila: ver Grupo de Atendimento.

• Filtro de discagem: estratégia que consiste em selecionar quais perfis de clientes devem ser discados dentro da base carregada.

• Front end: interface (desktop ou web) do CRM que é utilizada para visualizar e inserir informações durante os atendimentos aos clientes.

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G

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• Gateway: equipamento que estabelece a comunicação entre a operadora e o discador, ou seja, a comunicação entre as duas redes. É o responsável pelas gravações das chamadas.

• GMUD: Gestão de Mudanças. Documento com detalhes sobre manutenção programada em Sistemas de Informação on-premises. Pode conter informações como: descrição do que será feito; os responsáveis pela ação, o plano de volta (caso algo inesperado aconteça), o impacto no ambiente, as operações afetadas, etc.

• Grupo de Atendimento: consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações.

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H

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• Headset: equipamento para ouvir e falar em ligações, sem a necessidade das mãos para seu uso, pois é preso à cabeça por uma tiara.

• Híbrido: ver Blended.

• Hit rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento. Corresponde ao percentual das chamadas, realizadas pelo discador, com atendimento (alô). Inclui todas as ligações transferidas para a PA, mesmo que não tenham gerado atendimento (por exemplo: lixo na PA - casos em que o discador transfere uma linha muda).

• HSM: High Structured Message, em português: Mensagem Altamente Estruturada. Modelo que deve ser utilizado pelas operações que desejam enviar mensagens de forma ativa por WhatsApp (sem que o cliente tenha iniciado a conversa). Todas as mensagens ativas de WhatsApp devem seguir este modelo e serem aprovadas pelo Facebook antes do envio.

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I

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• IMAP: Internet Message Access Protocol, em português: Protocolo de Acesso a Mensagem da Internet. É um protocolo padrão da internet para recebimento de e-mail. Por meio dele, é possível ter acesso a todas as pastas de sua conta e as mensagens são sincronizadas em tempo real em todos os dispositivos de acesso, isso porque elas permanecem no servidor por padrão, sendo apenas acessadas pelo software escolhido.

• Importação: ato de carregar dados em massa em um Sistema de Informação.

• Inbound: operação do tipo receptiva (recebe ligações). Nela, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.

• IPBX: software inteligente de central telefônica IP (telefonia sobre internet). Realiza a distribuição automática das chamadas, de acordo com a estratégia definida pela organização.

• IVR: ver URA.

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J

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• Job: realização de uma tarefa, de forma automatizada, por um Sistema de Informação.

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L

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• Landing page: página web em que são vinculadas informações ou são ofertados produtos ao mailing. Neste último caso, quando o cliente acessa a página, ele insere seus dados e pode escolher uma forma de contato com a empresa (por exemplo WhatsApp, Facebook, etc.) ou, ainda, solicitar que liguem para ele no momento ou em um horário posterior.

• Lead: potencial cliente da operação.

• Link de Telefonia: ver Tronco de Telefonia.

• Localizador Virtual: agente virtual programado para interagir com a pessoa que atendeu a ligação, confirmando a sua identidade e verificando se ela corresponde ao contato que está na base da operação.

• Log: registro interno das atividades realizadas em um Sistema de Informação. Por meio dele, é possível analisar a ocorrência de erros, identificar responsáveis por cadastros e exclusões, etc.

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M

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• Mailing: contato carregado na operação com informações de um possível cliente. Em operações ativas, o mailing é importado na base com as informações completas (nome, CPF, telefone, etc.) e o discador realiza chamadas para ele. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente.

• Manutenção: módulo de pós-venda do LIGO CRM em que é possível movimentar as propostas entre os outros módulos (pendência e auditoria) sem respeitar o fluxo padrão definido pela operação. Além disso, possibilita realizar o cancelamento ou a confirmação de propostas a qualquer momento, independente da fase em que elas estão localizadas no processo de pós-venda.

• Mar aberto: operação ativa em que não há conhecimento prévio do perfil dos clientes que serão trabalhados.

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N

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• Não contato: ligações não atendidas, isso é, em que não se manteve contato com uma pessoa.

• Negociador virtual: agente virtual utilizado, principalmente, no ramo de cobrança para oferecer alternativas de pagamento de débitos e realizar acordos aos contatos da carteira.

• Nível de serviço: Também conhecido como Service Level Agreement (SLA). Indicador calculado a partir do percentual de ligações que devem ser atendidas por uma fila, em um determinado tempo, desconsiderando as chamadas abandonadas rapidamente pelo cliente.

• Nome livre: clientes ainda não trabalhados pela operação, ou seja, que não receberam tentativas de discagem.

• NR-17: Norma Regulamentadora 17. Regulamenta a ergonomia no ambiente de trabalho, incluindo parâmetros exclusivos para o seguimento de Teleatendimento/Telemarketing.

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O

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• Omni: cada atendimento realizado no CRM OmniChannel. Toda vez que o cliente entra em contato com a operação (ou é contatado por ela), o Sistema cria uma omni.

• Omni group: assunto/conversa relacionada a troca de respostas do mesmo e-mail ou a uma conversa de WhatsApp (enquanto estiver mantida na pasta "pendentes" do CRM OmniChannel). Um omni group pode ter várias omnis (atendimentos).

• Omni source: em português: Origem do Omni. Nome da ferramenta de cadastro do CRM OmniChannel na qual são realizadas as principais configurações dos canais de comunicação que o cliente pode entrar em contato com a operação.

• OmniChannel: atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.), os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

• On-premises: software instalado localmente no hardware e nos servidores da empresa. São exemplos de Soluções on-premises da LIGO: Gestão de Pessoas (GP), Dialer System (DS) e CRM OmniChannel.

• Operador: profissional que trabalha nas centrais de atendimento.

• Operação: nome dado às divisões dos call centers, por exemplo: operação de vendas, de recuperação de clientes, de cobrança, de suporte, etc.

• Outbound: operação do tipo ativa (realiza ligações). Nesse tipo de operação, os agentes da empresa entram em contato com os clientes para ofertar produtos, realizar cobranças, etc.

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P

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• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.

• Pastas: Local onde o agente armazena os atendimentos no CRM OmniChannel. As principais pastas são “na fila“, “pendentes“, “finalizados“ e “expirados“.

• Pausa: interrupções momentâneas no trabalho do operador para descanso, almoço, reunião, treinamento, entre outros motivos. No contexto da área de contact center, algumas pausas possuem regulações específicas, como é o caso das Pausas NR-17.

• Pausa NR-17: pausas de trabalho exigidas aos trabalhadores da área de telemarketing pela Norma Regulamentadora 17.

• Pendência: módulo de pós-venda do LIGO CRM em que são reunidas as propostas que possuem pendências para serem resolvidas antes do processo de auditoria. Por meio dele, o operador pode recuperar uma proposta para revê-la, acrescentar alguma informação ou, até mesmo, cancelá-la.

• POP: Post Office Protocol, em português: Protocolo dos Correios. É um protocolo de recebimento de e-mails, por meio do qual as mensagens da caixa de entrada do servidor são baixadas e salvas localmente em seu computador. Por padrão, os e-mails baixados são apagados do servidor, não podendo ser acessados de outro lugar, somente na máquina em que foram baixados. É possível configurar que seja mantida uma cópia no servidor após a transferência das mensagens.

• Portal Desktop: programa instalado na máquina do usuário para acesso às aplicações on-premises da LIGO, como: CRM, Gestão de Pessoas, DTSs, etc.

• Portal Web: site em que estão localizadas as ferramentas de cadastro e configuração dos produtos on-premises da LIGO, bem como relatórios e Dashboards para acompanhamento dos resultados da operação.

• Power: tipo de discagem ativa, semelhante ao preditivo, com o diferencial de que as ligações são iniciadas somente no momento em que o agente fica disponível para recebê-las.

• Preditivo: discagem ativa que entrega apenas “alô” aos agentes. O ritmo de discagem é determinado por meio do algoritmo inteligente do discador, que se baseia no tempo de entrega e no Drop definidos pelo usuário.

• Preventivo Virtual: agente virtual programado para transmitir informações personalizadas aos contatos da operação, como: data de realização de uma prova de vestibular; vencimento de parcelas; avisos de atrasos de débitos, etc.

• Preview: discagem ativa em que as ligações são iniciadas de maneira manual pelo agente. Para isso, ele busca e seleciona um mailing na base, por meio de uma funcionalidade do CRM.

• Priorização de discagem: estratégia que visa privilegiar a discagem para determinados perfis de mailings, escolhendo para quais deles o discador irá efetuar chamadas primeiro.

• Progressivo: tipo de discagem na qual o cliente primeiro “cai” na tela do CRM e, logo em seguida, é discado pelo próprio CRM.

• Prospect: ver Lead.

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Q

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• Quebra de base: ação de dividir ou movimentar os mailings de uma operação para diferentes campanhas, com o objetivo de aplicar estratégias de discagens específicas para os grupos criados.

• Queue: arquivo com a lista de discagens de uma campanha. É responsável pela comunicação entre o CRM e o discador.

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R

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• Receptivo: ver Inbound.

• Rediscagem: ato de discar novamente para um telefone após a queda da ligação.

• Renitência: parametrização aplicada no discador automático para limitar o número de chamadas que poderão ser realizadas para um telefone ou para um mailing, juntamente com o intervalo que deve ser respeitado entre as tentativas de contato.

• Requalificação: ver Enriquecimento.

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S

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• SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente. Central de atendimento focada em resolver problemas dos consumidores.

• Script: textos exibidos no CRM como guia para os atendimentos da operação.

• Sequência de discagem: estratégia que visa estabelecer a ordem em que o discador irá percorrer os mailings, indicando quais telefones deverão ser trabalhados primeiro.

• Sip Server: ver DAC.

• Skill: competência do operador. É uma característica normalmente utilizada pela gestão para definir quais operadores vão atuar em determinadas filas e/ou atender segmentos específicos de clientes.

• SLA: ver Nível de Serviço.

• SMS: Short Message Service, em português: Serviço de Mensagens Curtas. Mensagens curtas de texto recebidas por telefone celular.

• SMS marketing: estratégia de marketing que consiste no disparo em massa de SMS para um determinado público, com base em diferentes estratégias (atrair potenciais clientes, divulgar produtos, informativo de débitos, etc.).

• Status do agente: situação atual do agente no discador, ou seja, se ele está disponível, em chamada, em pausa, etc.

• Status do atendimento: palavras-chave atribuídas ao final dos atendimentos, pelos operadores, para classificá-los dentro do CRM. Os status são definidos de acordo com as negras de negócio da operação e podem representar informações como: assunto abordado e solução adotada (se houve venda, cancelamento ou novas negociações).

• Softphone: software que possibilita fazer chamadas telefônicas pela internet. Assim, pode-se efetuar e receber chamadas sem precisar de um telefone convencional.

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T

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• Tabulação: ver Status de atendimento.

• Tabulação automática: processo automático de atribuição de status ao atendimento. Tem como objetivo agilizar a seleção de status de atendimentos de voz e diminuir o tempo em que o operador permanece em ACW.

• Target: público alvo.

• Taxa de conversão: percentual de atendimentos que resultaram em vendas ou finalizações de atendimento positivas (sucesso).

• Tela de ferro: configuração em que todas as aplicações do computador são bloqueadas, permitindo que o agente acesse apenas o Portal Desktop da LIGO.

• Telemarketing: propaganda de serviços e produtos por telefone. Esse tipo de atendimento é sempre ativo.

• Ticket médio: métrica que corresponde ao valor médio de itens por venda. Por exemplo: uma venda de três itens, totalizando R$1.500,00, tem ticket médio equivalente à R$500,00.

• TMA: Tempo Médio de Atendimento. Métrica de desempenho que indica o tempo médio que a operação “gasta” em uma ligação. É calculada pelo tempo total de atendimento dividido pela quantidade de chamadas atendidas no período.

• TME: Tempo Médio de Espera. Métrica de desempenho da operação que indica a média de tempo em que os clientes esperam em fila por um atendimento.

• TMO: Tempo Médio Operacional. Indicador de performance que corresponde ao tempo médio total passado em um atendimento. É calculado pela soma do tempo total falado durante o atendimento e o tempo de pós-atendimento (ACW). Ou seja, o TMO compreende o todo o período de atendimento, desde que o operador recebe a ligação, ou inicia a chamada, até que fique novamente disponível para outro atendimento.

• Transferência às Cegas: tipo de transferência telefônica em que não há interação entre o agente e a ponta que vai receber a ligação. A chamada é transferida instantaneamente e o agente já fica livre/disponível para o próximo atendimento.

• Transferência Assistida: tipo de transferência telefônica em que há contato entre o agente e a ponta que vai receber a ligação. Necessita que o agente que vai receber a chamada confirme a transferência, para que ela seja efetivada.

• Tronco de telefonia: operadora pela qual as chamadas são recebidas e enviadas.

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• URA: Unidade de Resposta Audível. Plataforma de autoatendimento, por telefone, utilizada em operações receptivas. É composta por um menu com opções que auxiliam o cliente a percorrer o fluxo de atendimento definido pela empresa.

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• Voicebot: ver AGV.

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• WhatsApp bot: agente inteligente que realiza atendimentos via WhatsApp com clientes e leads. Geralmente é utilizado para realizar uma triagem dos atendimentos, repassar informações ou resolver problemas de baixa complexidade.

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Considerações Finais

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Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor e que, por meio dele, você consiga conhecer melhor nossos Produtos on-premises.

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Caso surja alguma dúvida sobre o conteúdo abordado, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

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Aprovação

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Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Ana Leandro.

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