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SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção, serão apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Guia.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as funcionalidades do Code7 Omni voltadas à gestão da operação.

Por meio dele, espera-se proporcionar subsídios para que os administradores da plataforma tenham autonomia para realizar parametrizações de ferramentas, bem como interpretar corretamente informações contidas em relatórios e dashboards.

1.2 Histórico de Alterações

O quadro a seguir compreende o histórico de alterações desde Guia:

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Orientações Gerais

Este manual abrange as funcionalidades do Code7 Omni por meio de figuras de telas e textos de detalhamento.

Destaca-se que cada usuário da Plataforma possui as permissões de acesso definidas pela sua organização. Para esta documentação, é considerado o acesso integral aos menus presentes no Produto.

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste guia:

• Os textos sublinhados correspondem à termos ou siglas que são especificados no glossário deste documento;
• Os campos que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;
• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 OMNI

O Code7 Omni é uma Plataforma on-line em que os atendentes da organização podem trabalhar com diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) ao mesmo tempo.

A sua tecnologia possibilita que um mesmo usuário atenda diversos clientes simultaneamente, aumentando a eficiência do projeto.

Assim, em uma única tela, é possível visualizar todas as interações em andamento, independente do canal utilizado.

Por meio dela, pode-se verificar os dados de todas as mídias usadas na organização, de forma unificada (em um único dashboard, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

O Omni é uma solução completa e unificada. Seus módulos permitem que os usuários (de acordo com os seus níveis e permissões) possam realizar atendimentos, configurar as funcionalidades da Plataforma e do projeto, bem como monitorar as métricas da operação.

Neste documento, serão abordadas as ferramentas do Code7 Omni disponíveis para parametrização e acompanhamento dos atendimentos, como:

• configuração de Unidade de Resposta Audível (URA);
• configuração de agentes;
• configuração de serviços e produtos;
• distribuição de atendimentos de serviços para grupos de agentes específicos;
• cadastro de clientes;
• geração de relatórios gerenciais;
• gestão de atendimentos simultâneos por operador, entre outros.

2.1 Tela de Login

Para fazer o login no Sistema, você deve acessar o link abaixo:

https://omni.mozaik.cloud/#/login

Em seguida, insira o e-mail de acesso e a sua senha pessoal para efetuar o login.

 
Página para Login na Plataforma

2.2 Primeiro Acesso

As credenciais para o primeiro acesso à plataforma são enviadas, por e-mail, pela equipe de Suporte da Code7.

A imagem a seguir mostra um exemplo do e-mail com os dados de acesso:

E-mail com os dados para acesso à Plataforma

Clique no link indicado para ser direcionado à Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha. 

Nesta tela, pressione a opção [ CONTINUAR ] para criar sua senha de acesso.

Tela para primeiro acesso e recuperação de senha

Em seguida, será carregada a Tela para Criar Senha, como mostra a imagem abaixo:

Tela para criar senha

• E-mail: informe o seu e-mail cadastrado na Plataforma.
• Código de recuperação: insira o token presente no e-mail que você recebeu.
• Nova senha: insira a sua senha de acesso. Ela deve respeitar as seguintes regras:
  • Possuir no mínimo 6 e no máximo 20 caracteres;
  • Possuir pelo menos uma letra e um número;
  • Possuir pelo menos uma letra maiúscula e uma minúscula;
  • Possuir pelo menos um caractere especial ($ * & @ # ?);
    • A senha não pode iniciar com o caractere especial. Ele deve estar localizado no meio ou no final da senha.
  • Não apresentar repetições (ex: Aabbcc, 1122);
  • Deve ser diferente das 10 últimas senhas já utilizadas pelo usuário na Plataforma.

• Repetir nova senha: insira novamente a sua senha para confirmá-la.

Para finalizar o processo, clique em [ CRIAR SENHA ] e será exibida a seguinte tela de sucesso:

Tela de senha criada com sucesso

Por fim, pressione o botão [ ENTRAR AGORA ] para ingressar na plataforma.

2.3 Duplo Fator - Primeiro Acesso

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Descrição completa em breve!

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2.4 Recuperação de Senha

Caso você tenha esquecido a senha de acesso à Plataforma, é possível recuperá-la por meio do link destacado abaixo:

Link para recuperação da senha de acesso

Ao clicar no link, será aberta a Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha.

Tela de Primeiro Acesso e Recuperação de Senha

Na parte em destaque, insira seu e-mail e clique em [ ENVIAR CÓDIGO ].

Após isso, o Sistema enviará, à você, um e-mail de recuperação de senha com um token.

A partir dele, você poderá criar uma nova senha de acesso ao Omni, basta, seguir os passos indicados na Subseção Anterior (2.2 Primeiro Acesso).

2.5 Módulo Atendimento

Por padrão, após logar na Plataforma, você será direcionado para o Módulo de Atendimento. No entanto, este módulo não será abordado neste documento. 

Para mais informações sobre ele, acesse a versão operador deste guia (em breve!).

2.6 Módulo Omni

Este Módulo contém o Dashboard Visão Omni, no qual são exibidas métricas consolidadas acerca dos canais configurados na organização. Por meio dele, é possível acompanhar os principais dados de desempenho da operação de forma rápida e prática.

Para acessá-lo, clique no botão em forma de [ RAIO ], localizado no menu lateral esquerdo da plataforma, como mostra a imagem abaixo:

Módulo Omni

No canto superior direito do Dashboard, há opções que permitem filtrar os dados exibidos na tela por data, usuário e serviço. Caso nenhum filtro seja configurado, serão apresentados dados do dia atual.

A seguir, serão abordados os quatro painéis presentes no Módulo Omni.

2.6.1 Chat

Painel em que é possível visualizar dados das interações vinculadas às mídias em que há troca de mensagens em tempo real (chat).

Como exemplos de mídias de chat do Sistema Code7 Omni temos: WhatsApp, Chat Web, Boteria, entre outras.

No canto superior direito deste painel, há um campo para filtrar os dados pela mídia de chat.

Painel Chat

Importante destacar que ao selecionar a opção "Mídia", serão exibidos dados referentes à todas as mídias de chat utilizadas na operação.

Métricas do Painel Chat:

• Clientes em Fila: quantidade de clientes aguardando atendimento na fila.
• Sessões Finalizadas: percentual de atendimentos finalizados.
• Sessões: quantidade de atendimentos iniciados.
• Em Atendimento: quantidade de interações em atendimento no momento.
• TM1R: Tempo Médio de Primeira Resposta associado à mídia de chat. 
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à mídia de chat. 
• TMA: Tempo Médio de Atendimento associado à mídia de chat. 

2.6.2 Receptivo

Painel com dados referentes às ligações recebidas pela operação (inbound).

Painel Receptivo

Métricas Disponíveis:

• Chamadas em Fila: quantidade de ligações aguardando atendimento na fila.
• Service Level: nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) da operação.
• Recebidas: quantidade de ligações recebidas.
• Atendidas: quantidade de ligações atendidas.
• Abandonadas: quantidade de ligações que tocaram nas Posições de Atendimento (PA's) dos agentes, mas não foram atendidas.
• ASA: Velocidade Média de Resposta da operação.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento das ligações recebidas. 

2.6.3 Ativo

Painel com dados referentes às ligações discadas pela operação (outbound).

Painel Ativo

Métricas Disponíveis:

• Conexões: percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.
• Discadas: quantidade de ligações realizadas pela operação.
• Atendidas: quantidade de ligações discadas que foram atendidas.
• Não Conectadas: quantidade de ligações discadas que não foram atendidas.
• TMO: Tempo Médio Operacional. Refere-se à média de tempo entre o início das chamadas e o momento em que os agentes ficam disponíveis para efetuar novas ligações.

2.6.4 E-mail

Painel com dados referentes às interações de e-mail da operação.

Painel E-mail

Métricas Disponíveis:

• Mensagens em Fila: quantidade de e-mails aguardando atendimento na fila.
• % Respondidos: percentual de e-mails respondidos pela operação.
• Recebidos: quantidade de e-mails recebidos pela operação.
• Respondidos: quantidade de e-mails respondidos pela operação.
• Não Respondidos: quantidade de e-mails não respondidos pela operação.
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à mídia e-mail.

2.7 Módulo Desempenho

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Resumo

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Para acessar ao Módulo Desempenho, clique no botão em forma de [ GRÁFICO DE BARRAS ] (destaque em azul na imagem abaixo). Ele está presente no menu lateral esquerdo da Plataforma.

Acesso ao Módulo Desempenho

Conforme pode ser visualizado acima, este Módulo é composto por 8 menus, os quais contém Dashboards, Relatórios e Exportações. Para acessar um deles, basta, clicar sobre o menu desejado.

A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de supervisão de desempenho.

2.7.1 Atendimento

Este Dashboard traz as informações gerais dos atendimentos de mídias digitais (não incluí voz) em andamento, pendentes de tabulações e finalizadas.

Principais funcionalidades do Módulo Atendimento

As opções numeradas acima correspondem às seguintes funcionalidades:

1. Agentes: total de usuários vinculados à operação.
   • Ao clicar nesta opção, são listados todos os agentes cadastrados, sendo possível verificar os detalhes de atendimento de cada um deles.
2. Conversas: total de interações ativas no momento. 
   • Ao clicar nesta opção, são listados todos os agentes com alguma interação ativa, sendo possível verificar os detalhes as conversas de cada um deles.
3. Na Fila: total de clientes em fila (aguardando atendimento) no momento.
   • Ao clicar nesta opção, são listados todos os clientes na fila, sendo possível verificar os detalhes de cada interação, como o tempo de conversa.
4. Agendamentos: total de agendamentos de envio de High Structured Message (HSM).
   • Ao clicar nesta opção, são listados todos agendamentos cadastrados, cujas mensagens ainda não foram enviadas. Sendo possível verificar os detalhes de cada um deles.
   • Importante destacar que, quando a mensagem de WhatsApp ativo (HSM) é enviada, o seu registro deixa de ser exibido na aba de agendamentos, tornando-se um registro de atendimento realizado.
   • Lembrando que os Agendados de HSM correspondem às mensagens pré-aprovadas de WhatsApp (contato ativo).
5. TM1R: tempo médio de primeira resposta da operação.
6. TMR: tempo médio de resposta da operação.

No seu canto superior direito do Dashboard Atendimento, há opções que permitem filtrar os dados exibidos na tela por contato (cliente cadastrado na Plataforma), agente e serviço (fila).

Filtros do Módulo Atendimento

Abaixo, são exibidas as informações contidas nos Cards de agentes:

1. Identificação do agente (nome completo e foto);
2. Status do agente;
3. Quantidade de atendimentos na tela do agente / Limite máximo de interações simultâneas cadastrado para agente;
4. TM1R: tempo médio de primeira resposta do agente;
5. TMR: tempo médio de resposta do agente.

Ao clicar sobre o nome do agente, é aberta a tela Chats do Agente (imagem abaixo), em que é possível acompanhar detalhes das interações trabalhadas por ele.

Tela Chats do Agente

As métricas presentes nesta tela são divididas em três agrupamentos:

• Em conversa: quantidade de interações em atendimento pelo agente.
  • Ao clicar este link, são listados os registros das interações em atendimento.
• Agendamentos: quantidade de agendamentos de HSM cadastrados pelo agente.
  • Ao clicar este link, são exibidos os registros correspondentes aos agendamentos cadastrados.
• Finalizados: quantidade de interações trabalhadas pelo agente e finalizadas.
  • Ao clicar este link, são listados os registros das interações finalizadas no dia pelo agente, inclusive os agendamentos de HSM já enviados.

A imagem a seguir, mostra um exemplo da Tela Chats do Agente com as interações em atendimento (em conversa):

Interações em Conversa

Campos disponíveis:

• Em conversa: código de identificação interna da interação.
• Cliente: identificação do cliente associado à interação.
• Serviço: fila em que a interação está sendo atendida.
• Mídia: mídia associada à interação.
• TM1R: Tempo Médio de Primeira Resposta associado à interação. 
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à interação.
• Duração: duração do atendimento até o momento.
• Ação: botão com ações que podem ser aplicadas à interação. É possível escolher uma das opções abaixo:
  • Observar conversa: ao clicar nesta opção, será aberto um pop-up com as mensagens trocadas entre o agente e cliente.
  • Inserir comentário: nesta opção, é possível inserir um comentário interno na conversa.
  • Tag: nesta opção, é possível inserir uma tabulação à conversa e finalizá-la.
  • Transferir por agente: nesta opção, é possível selecionar um agente para transferir o atendimento.
    • Somente é possível transferir atendimentos para operadores logados no serviço.
  • Transferir por serviço: nesta opção, é possível selecionar um serviço (fila) para transferir o atendimento.
    • É necessário que exista, pelo menos, um agente logado no serviço para que ele seja exibido neste campo.

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Vídeo: Transferência de Atendimento por Agente

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Abaixo, é exibido um exemplo da Tela Chats do Agente com os agendamentos de HSM (WhatsApp ativo) cadastrados pelo usuário:

Campos disponíveis:

• Agendamentos: código de identificação interna do agendamento de HSM.
• Cliente: nome do destinatário do envio.
• Serviço: fila associada ao agendamento.
• Status: status do agendamento. Neste campo é possível visualizar se o agendamento está vencido, dentro do prazo ou aguardando resposta do cliente.
• Agendamento: data e horário cadastrados para o envio ser realizado.

Por fim, apresentamos um exemplo da Tela Chats do Agente com os atendimentos finalizados do agente:

Campos disponíveis:

• Finalizados: código de identificação interna da interação.
• Cliente: identificação do cliente associado à interação.
• Serviço: fila em que a interação foi atendida.
• Mídia: mídia associada à interação.
• TM1R: Tempo Médio de Primeira Resposta associado à interação. 
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à interação.
• Duração: duração do atendimento.
• Ação: ao clicar neste botão, é possível escolher a ação "Ver Histórico".
  • Por meio do histórico (imagem abaixo), pode-se visualizar as mensagens trocadas entre o agente e cliente, o protocolo do atendimento, a tag de finalização, entre outras informações.

Tela de Histórico do Atendimento Finalizado

2.7.2 Visão Agentes

Neste Dashboard é possível acompanhar os agentes, de acordo com a sua situação: disponível, em atendimento, em pausa e off-line.

Destaca-se que são exibidas apenas informações de atendimento de voz (inbound ou outbound).

No seu canto superior direito, há duas opções de filtros (serviço e agente), como mostra a imagem abaixo:

Dashboard Visão dos Agentes

A seguir, são discriminados os conceitos dos quatro agrupamentos de agentes presentes neste Dashboard:

• Available: quantidade de agentes logados e disponíveis para receber chamada de voz.
  • Abaixo deste ícone, é exibida uma lista com todos os agentes disponíveis e o tempo em que eles estão nesta situação.
  • Ao lado de cada agente há um [ X ], por meio do qual é possível deslogar o agente da plataforma.
• On Call: quantidade de agentes em chamada de voz.
  • Abaixo deste ícone, é exibida uma lista com todos os agentes em ligação e o tempo em que eles estão nesta situação.
  • Ao lado de cada agente há dois botões, cujas ações são apresentadas a seguir:
    • [ FONE DE OUVIDO ]: permite a monitoria do atendimento em tempo real, ou seja, insere o gestor como ouvinte na ligação do agente.
    • [ X ]: realiza a desconexão remota da chamada de voz.
• Paused: quantidade de agentes em pausa.
  • Abaixo deste ícone, é exibida uma lista com todos os agentes em pausa e o tempo em que eles estão nesta situação.
• Offline: quantidade de agentes deslogados (off-line).
  • Abaixo deste ícone, é exibida uma lista com todos os agentes off-line.

Importante destacar que após ativar a monitoria da chamada de um agente, é possível que o gestor "puxe" a ligação para si. Dessa forma, ela será transferida para o seu atendimento e deixará de ser trabalhada pelo agente em questão.

Para isso, basta, clicar no botão [ ADICIONAR USUÁRIO ], como mostra o exemplo a seguir:

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2.7.3 Pesquisa

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Exemplo prático

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Neste Dashboard é possível monitorar, em tempo real ou retroativo, os resultados obtidos das Pesquisas de Satisfação com os clientes.

Para gerá-lo, primeiramente, selecione a pesquisa cujos dados você deseja visualizar.

Combo para selecionar a pesquisa cujos dados serão exibidos no Dashboard

Em seguida, preencha os demais filtros de dados, conforme as suas preferências:

Opções de filtro do Dashboard Pesquisa de Satisfação

1. Mídia: selecione a mídia em que a pesquisa de satisfação foi aplicada.
   • Atualmente, só está disponível a opção "voice" que corresponde aos atendimentos de voz inbound (receptivos).
2. URA: selecione a URA em que a pesquisa de satisfação foi aplicada.
3. Serviço: selecione o serviço (fila) associado à pesquisa de satisfação.
4. Data: configure a data ou período de referência dos dados.
5. Alias: selecione o título da pergunta, caso queira exibir os resultados apenas de uma pergunta.
   • Para exibir os dados de todas as perguntas, deixe este filtro vazio.

Clique no botão [ GERAR ] para aplicar os filtros e carregar o Dashbord Pesquisa de Satisfação (imagem abaixo).

Dashboard Pesquisa de Satisfação

A seguir, são apresentados os conceitos das informações e gráficos presentes neste Dashboard:

• Solicitados: quantidade de clientes que ingressaram na pesquisa de satisfação.
• Respondidos: quantidade de clientes que respondem a pesquisa de satisfação.
• Não respondidos: quantidade de clientes que ingressaram na pesquisa de satisfação, mas não a responderam.

Gráficos do Dashboard Pesquisa de Satisfação

• Customer Satisfaction - CS: distribuição das notas obtidas na pesquisa.
  • Para melhor visualizar esta métrica, filtre os dados por alias (título da pergunta).
• Média Ponderada: métrica obtida pela soma de todas as ocorrências e divididas pelo número de respondentes, sendo que o peso é o número de ocorrências de cada pergunta.
• Cálculo Simples: métrica exclusiva para perguntas mensuradas pelo range de 1 à 3, por exemplo: "Você indicaria nossos serviços? Digite 1 para não e 2 para sim.".
  • No caso de perguntas mensuradas por outro range, este cálculo aparecerá zerado no Dashboard.
• Satisfação por pergunta: média das notas por alias (pergunta).
• Satisfação por serviço: média das notas por serviço (fila).
• CS acumulado anual: mostra a evolução dos acumulados de média ponderada (average) e cálculo simples (simple) durante os meses.
• Performance por agente: média das notas por agente.

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2.7.4 Inbound

Este Dashboard traz informações sobre as chamadas recebidas pela operação (inbound), como: métricas de tempo de atendimento; quantitativo de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas; gráficos para acompanhamento e análise das chamadas, entre outras.

Dashboard Inbound

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul da imagem acima. 

Filtros:

• Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
  • Ao selecionar a opção "Serviço", serão exibidos dados de todas as filas da operação.
• Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente).
  • Ao selecionar a opção "Usuário", serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida.

Visões:

• Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia de hoje;
• Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
• Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
• Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual.

A seguir, são apresentados os conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:

• SLA: nível de serviço da operação ou fila.
  • O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
  • Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
• Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
• AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.

• ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.

• Chamadas Recebidas: volume total de chamadas recebidas no período.
• Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas no período.
• Chamadas Abandonadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas antes de chegar ao atendente.
• Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas, pois estouraram o tempo limite de fila.

• Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para receber chamadas no momento.
• Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento receptivo no momento (apenas chamadas de voz).
• Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
• Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.

• Chamadas e SLA: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e do SLA no período.
• Recebidas Vs Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e atendidas no período.

Gráficos do Dashboard Inbound

Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados à ele, no gráfico.

2.7.5 Outbound

Este Dashboard traz informações sobre as chamadas ativas da operação (outbound), como: tempo de atendimento; quantitativo de chamadas discadas, atendidas e não conectadas, entre outras.

Dashboard Outbound

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul da imagem acima. 

Filtros:

• Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
  • Ao selecionar a opção "Serviço", serão exibidos dados de todas as filas da operação.
• Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente).
  • Ao selecionar a opção "Usuário", serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida.

Visões:

• Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações ativas do dia de hoje;
• Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
• Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
• Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual.

A seguir, são apresentados os conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:

• Chamadas Discadas: volume total de chamadas realizadas no período.
• Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas atendidas pelos clientes no período.
• Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes no período. Por exemplo: caixa postal.
• AHT: tempo médio de atendimento das chamadas ativas (de saída).

• Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para atender chamadas no momento.
• Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento ativo no momento (apenas chamadas de voz).
• Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
• Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.

• Discadas e Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas discadas pelo agente e atendidas pelo cliente no período. Além disso, apresenta a porcentagem de sucesso das chamadas na telefonia (% Connect), ou seja, o percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.

2.7.6 Relatório IVR

Neste menu, é possível gerar o Relatório IVR que contém dados consolidados de URA, ou seja, seus dados estão relacionados às ligações inbound (receptivas). 

Para gerá-lo, é necessário configurar os filtros e agrupamentos presentes na tela inicial do menu, como mostra a imagem abaixo:

Filtros e Agrupamentos do Relatório IVR

• Agrupamento*: campo para definir o agrupamento de dados do relatório. Por padrão, é necessário selecionar uma das opções abaixo:
  • IVR: ao escolher esta opção, os dados serão agrupados por URA.
  • Serviço: ao escolher esta opção, os dados serão agrupados por serviço (fila).
  • Agente: ao escolher esta opção, os dados serão agrupados por agente.
  • Hora: ao escolher esta opção, os dados serão agrupados por hora.
• Data*: campo para definir a data de referência dos dados. É possível selecionar uma única data ou um período.
• Agente: campo para filtrar os dados por agente.
• Serviço: campo para filtrar os dados por serviço (fila).
• IVR: campo para filtrar os dados por URA.

Após definir os parâmetros do relatório, clique em [ GERAR ] e os dados serão exibidos na tela.

Exemplo Relatório IVR

Importante destacar que as colunas do relatório irão variar de acordo com o agrupamento selecionado.

A seguir, serão descritos os campos encontrados no Relatório IVR, quando o agrupamento por IVR (URA) estiver configurado:

• Identificador: Identificação da URA.
• Entrantes URA: quantidade de ligações recebidas pela URA no período.
  • Incluí as ligações recebidas dentro e fora do horário de atendimento.
• Fora de Serviço: quantidade de ligações recebidas fora do horário de atendimento da URA.
• Abandonadas IVR: quantidade de ligações abandonadas pelo cliente na URA.
• Oferecidas: quantidade de ligações, provenientes da URA, que foram entregues na PA.
  • Incluí as ligações atendidas e abandonadas pelos agentes.
• Abandonadas: quantidade de ligações que tocam na PA de um agente, mas não foram atendidas.
• % Abandonadas: porcentagem de ligações que tocam na PA e não foram atendidas em relação às ligações oferecidas.
• Atendidas: quantidade de ligações, provenientes da URA, que foram efetivamente atendidas. 
• Atendidas NS: quantidade de ligações atendidas dentro do Nível de Serviço estabelecido.
• Nível de Serviço: nível de serviço (SLA) da URA.
• Não Atendidas: quantidade de ligações, provenientes da URA, que não foram atendidas.
• Serviço: fila em que as interações, provenientes da URA, foram atendidas.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento da URA.
• MSA: Max Speed Of Answer (MSA) da URA.
  • Este campo indica o tempo máximo que os agentes estão levando para atender uma ligação, após seu recebimento na PA.
• ASA: Velocidade Média de Resposta da URA.
  • Este campo indica o tempo médio que os agentes demoram para atender uma ligação, após seu recebimento na PA.
  • Importante lembrar que no Code7 Omni não há atendimento automático das ligações na PA. Dessa forma, para que o agente atenda efetivamente à chamada que está ringando na sua tela, é necessário que ele clique no botão responsável por atender a ligação. 
• MHT: Max Handle Time (MHT) da URA.
  • Este campo indica o tempo máximo de duração dos atendimentos.

Ressalta-se que é possível fazer download do relatório no seu computador. Para isso, basta, clicar no botão [ DOWNLOAD CSV ].

2.7.7 Rastreio Interações

Neste menu, é possível gerar o Relatório Rastreio Interações que contém informações sobre as interações trabalhadas pela operação em um determinado período. 

Dentre as informações presentes no relatório, destacam-se: agente responsável; origem da interação; duração; status de telefonia; tabulação fornecida pelo agente e histórico da interação. Neste último campo, pode-se ouvir o áudio das chamadas de voz ou visualizar as mensagens trocadas nas interações de mídias digitais.

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Para gerar o relatório, é necessário configurar os filtros presentes na tela inicial do menu, como mostra a imagem abaixo:

Filtros do Relatório Rastreio Interações

Importante destacar que os filtros exibidos nesta tela são alterados conforme a mídia selecionada. 

A seguir, são abordados os principais filtros do Relatório Rastreio Interações: 

• Mídia*: campo para definir a mídia de origem das interações.

• Data*: campo para definir a data de referência das interações. É possível selecionar uma única data ou um período.

  • O período máximo permitido é de 90 dias.

• Hora: campo para definir o horário de referência das interações.

• Número Telefone: número de telefone associado à interação.

  • Os telefones devem ser informados com os códigos de Discagem Direta Internacional (DDI) e Discagem Direta a Distância (DDD) sem espaços. Por exemplo: 5548999999999.

• Usuário: campo para filtrar as interações por agente.

• Serviços: campo para filtrar as interações por serviço (fila).

• Protocolo: ID interno da interação. Este número é gerado automaticamente pelo Code7 Omni para identificação da interação no seu banco de dados.

• ID Externo Contato: ID do cliente, de acordo com o Sistema de Terceiros integrado ao Code7 Omni. 

• Protocolo Externo: ID da interação, de acordo com o Sistema de Terceiros integrado ao Code7 Omni. 

• Status: campo para filtrar as interações por status de telefonia.
• Tag: campo para filtrar as interações de acordo com a tabulação atribuída pelo agente.
• Tipo: campo para filtrar as interações de voz de acordo com o seu tipo. Por exemplo: Inbound (recebidas) ou Outbound (discadas).
• E-mail: endereço de e-mail do cliente associado à interação.

Depois de definir os parâmetros do relatório, clique em [ GERAR ] e os dados serão carregados na tela.

Exemplo do Relatório Rastreio Interações

Além de visualizar os dados na tela, é possível exportá-los em um arquivo CSV. Para isso, clique no botão [ DOWNLOAD CSV], o qual está localizado no canto direito superior do relatório (destaque em azul na imagem acima).

Destaca-se que as colunas do relatório irão variar de acordo com a mídia selecionada.

A seguir, serão descritos os campos encontrados no Relatório Rastreio Interações para a mídia voz (voice):

• Data: data da interação.
• Hora: horário de início da interação.
• Protocolo: código de identificação interna da interação.
• Serviço: fila em que a interação foi atendida.
• Agente: agente responsável pelo atendimento da interação.
• Origem: indica a origem da interação.
  • Caso a interação seja originada no próximo Code7 Omni, será exibida a informação "Portal".
  • Agora, caso ela seja proveniente de integrações com terceiros, será exibido o nome do Sistema correspondente.
• Tipo: tipo da interação de voz, ou seja, se ela é Inbound (receptiva) ou Outbound (ativa).
• Para: informa o telefone destino da interação. 
  • Em interações do tipo outbound, é exibido o telefone do cliente discado pela operação.
• Contato: nome do cliente, conforme consta na base.
• A partir de: informa o telefone que originou a interação. 
  • Em interações do tipo outbound, é exibido o telefone ou ramal externo do agente.
  • Em interações do tipo inbound, é exibido o telefone do cliente.
• Duração: tempo total da interação.
• Status: status de telefonia associado à interação.
• Tag: tabulação associada à interação pelo agente.
  • Caso não tenha sido atribuída tag à interação, será exibida a informação "No tag".
• Histórico: ao clicar neste campo, é carregada a Tela Histórico. Nela, é possível ouvir a gravação de áudio da interação de voz (imagem abaixo).
  • Atenção: são exibidas somente as gravações de interações de contato.

Exemplo do Tela Histórico para Interações de Voz

Lembrando que para reproduzir a gravação, é necessário clicar no botão [ PLAY ] do reprodutor de áudio.

O Sistema também permite que o usuário faça o download do áudio. Para isso, basta, clicar no botão de [ AÇÃO ] (três pontos) e selecionar a opção [ FAZER O DOWNLOAD ].

Processo de download do arquivo de áudio

A imagem a seguir, por sua vez, contém um exemplo da Tela Histórico de uma interação de WhatsApp. Nela, pode-se observar as mensagens trocadas entre agente e cliente:

Exemplo do Tela Histórico para Interações de WhatsApp

Além disso, pode-se realizar o download da conversa em PDF. Para isso, clique no botão em forma de [ SETA ], presente no canto direito superior da Tela (destaque azul na imagem acima).

2.7.8 Exportações

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Demonstração prática da exportação de um relatório

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Este menu contém o gerador de relatórios da Plataforma. Por meio dele, é possível criar diferentes relatórios, com base em modelos pré-determinados.

A imagem abaixo representa a tela inicial do menu:

Tela Inicial Menu Exportações

Nesta tela, é possível realizar algumas ações:

1. Criar um novo relatório/exportação;
2. Fazer download de um relatório criado recentemente (Área Concluídos);
3. Excluir um relatório criado recentemente (Área Concluídos);
4. Acompanhar os relatórios que estão em processo de criação (Área Processos).
5. Verificar a quantidade de relatórios por status:
   • Concluídos: relatórios cuja criação já foi concluída.
   • Processos: relatórios ainda em processo de criação/carregamento de dados.

Para gerar uma nova exportação, clique no botão  [ NOVO RELATÓRIO ].

Após isso, será exibida uma tela para escolha do relatório desejado:

Tela para escolher o relatório para exportação

Opções disponíveis:

• Relatório de Usuários: contém dados de performance de usuários na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: tempo logado; tempo em ligação (voz); tempo em chat; tempo em WhatsApp; número de atendimentos inbound; número de atendimentos outbound, entre outros.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Chamadas: contém dados sobre as chamadas inbound (receptivas) por data e hora, na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas atendidas; quantidade de chamadas abandonadas, etc.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Atividade: contém dados de login/logout da Plataforma e pausas por data e hora.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: agente; horário de início e fim da atividade e duração.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados consolidados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma. 
  • Neste relatório, é possível acompanhar por exemplo, a quantidade de mensagens enviadas com sucesso, visualizadas, bloqueadas, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados detalhados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: data de envio do HSM; status do envio e mensagem enviada.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório Discador: apresenta os registros das chamadas que obtiveram sucesso na discagem, ou seja, cuja discagem pode ser concluída (contatos efetivos).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; telefone; e-mail, cidade, razão social, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
  • Importante destacar que ele apresenta dados D-1. Isso é, os dados mais atualizados do relatório são do dia anterior à sua extração. Exceção: caso a campanha for interrompida, os dados de contato efetivo do dia serão exibidos no relatório.
• Relatório Broadcast Grupo de Contatos: apresenta informações sobre os contatos importados na Plataforma para envio de HSM.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); telefone; data de aniversário; e-mail, etc.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para envio de HSM é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Broadcast WhatsApp.
• Relatório Discador Grupo de Contatos: apresenta o histórico dos contatos importados na Plataforma para discagem (atendimento ativo de voz).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: a data e horário da importação; o status da importação de um contato (se houve ou não erro), informações sobre o erro ocorrido (se houver), entre outros.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para discagem é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Discador.
• Pesquisa de Satisfação: relatório analítico com os registros das chamadas receptivas que ingressaram na pesquisa de satisfação.
• Nele, é possível visualizar os dados do atendimento e as respostas dos clientes às perguntas da pesquisa.
• Filtros: pesquisa*, mídia, canais, serviço, pergunta e data*.
• Importante destacar que as últimas colunas do Relatório serão denominadas conforme as alias (títulos) das perguntas de cada pesquisa, como mostra o exemplo abaixo:

Exemplo do Relatório Pesquisa de Satisfação

Depois de configurar os filtros do relatório escolhido, clique no botão [ PROCESSAR ] para gerar os seus dados.

Botão para gerar um relatório para exportação

Para acessá-lo, volte à Tela Inicial do Menu Exportações e pressione o botão [ DOWNLOAD ], presente no registro correspondente ao relatório criado.

Importante destacar que é necessário que o relatório esteja na listagem de "Concluídos" para que você consiga baixá-lo no seu computador.

Por padrão, os Relatórios deste menu são criados no formato "Arquivo de Valores Separados por Vírgulas do Microsoft Excel (.csv)".

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2.8 Módulo Configurações

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Para acessar ao Módulo Configurações, clique no botão em forma de [ ENGRENAGEM ] (destaque em azul na imagem abaixo). Ele está presente no menu lateral esquerdo da Plataforma.

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Acesso ao Módulo Configurações

Conforme pode ser visualizado acima, este Módulo é composto por 11 menus, os quais permitem cadastrar as configurações administrativas e as definições de trabalho do Code7 Omni. Para acessar um deles, basta, clicar sobre o menu desejado.

A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de parametrização da Plataforma.

2.8.1 Empresa

Este menu contém os cadastros das empresas (ORG do Code7 Omni). Por meio dele, é possível criar um registro ou alterar um já existente.

Tela Inicial do Menu Empresa

Na tela inicial do menu, há uma ferramenta de busca, por meio da qual você pode pesquisar por empresas já cadastradas na Plataforma.

Após localizar a empresa desejada, basta, clicar no ícone em forma de [ LÁPIS ] para habilitar a edição do seu cadastro.

Agora, se você deseja criar um novo cadastro, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

Tela para cadastro de uma nova Empresa

Lembrando que os campos assinalados com um asterisco vermelho, possuem preenchimento obrigatório. 

2.8.2 Usuários

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Resumo

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Este menu contém os cadastros dos usuários da Plataforma. Por meio dele, é possível criar um registro ou alterar um já existente.

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Tela Inicial do Menu Usuários

Na tela inicial do menu, há uma ferramenta de busca, por meio da qual você pode pesquisar por usuários já cadastrados na Plataforma.

Após localizar o usuário desejado, basta, clicar no ícone em forma de [ LÁPIS ] para habilitar a edição do seu cadastro.

Importante destacar que o único campo que não pode ser alterado no cadastro dos usuários é o e-mail, visto que ele está atrelado ao acesso do usuário à plataforma.

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Agora, se você deseja criar um novo cadastro, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

A seguir, é exibida a tela de cadastro de um novo usuário. Ela contém campos para inserção de dados cadastrais, além de campos para a parametrização do acesso do usuário às funcionalidades da Plataforma e para a definição de quais serviços (filas) ele irá atuar.

Tela para cadastro de um novo usuário

Dentre os campos de cadastro do usuário, chama-se a atenção para quatro campos responsáveis pela parametrização do seu perfil de atendimento:

Campo Serviço Padrão Voz Outbound

• Serviço Padrão Voz Outbound: campo para selecionar o serviço (fila) que será atrelado às ligações outbound (ativas) realizadas pelo usuário. Informação importante para a gestão das ligações ativas nos relatórios e dashboards da Plataforma. 
  • Observação: caso este campo não seja preenchido, o Sistema definirá um serviço como padrão, a partir dos serviços de voz associados ao usuário.

Campos Número Chats, Status, Login Automático Softphone

1. Número Chats: limite máximo de interações simultâneas que o usuário pode atender.
   • Pode ser inserido qualquer valor neste campo. No entanto, destaca-se que quanto mais atendimentos o operador acumular sem tabulação, maior será o tempo levado pelo Sistema para carregar os atendimentos na tela. Dante disso, é importante sempre tagear os atendimentos.
   • ATENÇÃO: é necessário configurar um valor diferente de "0" para que o operador receba atendimentos pelo Omni.
   • Caso este campo não seja preenchido, o Sistema definirá automaticamente o limite de três atendimentos simultâneos.
2. Status: campo para ativar ou inativar o registro do usuário.
3. Login Automático Softphone: campo para definir se o Sistema deverá iniciar automaticamente, ou não, o softphone do usuário, quando ele fizer login na Plataforma.
   • Na prática, esta atribuição indicará se, ao fazer login no Omni, o usuário já estará, ou não, disponível para receber atendimentos.
   • Caso o login automático esteja inativo, será necessário que o usuário clique no softphone para conectar-se e receber chamadas.

Abaixo dos campos para inserção dos dados cadastrais do usuário, têm-se a "Área de Serviços", onde estão listadas todos os serviços disponíveis para atendimento na operação.

Área para definir os serviços que o usuário irá atuar

Para que o usuário possa realizar atendimentos via Code7 Omni, é necessário que você defina em quais serviços (filas) ele irá atuar. Não há limite máximo para essa definição, porém, é preciso selecionar pelo menos um serviço.

Caso queira selecionar um serviço, basta, clicar no nome correspondente. Os serviços já vinculados ao usuário são exibidos na cor azul.

Agora, se você deseja remover um serviço, clique novamente no seu nome para desativá-lo. Os serviços não vinculados ao usuário tem o seu nome riscado e são exibidos na cor cinza.

Após a "Área de Serviços", encontra-se a "Área de Permissões", por meio da qual você deve informar o nível de acesso do usuário que está sendo cadastrado e quais serão suas permissões na Plataforma.

Área para definir o nível de acesso e as permissões do usuário

A Plataforma possui três níveis de acesso, a saber:

• Admin: perfil com poder de executar mudanças e de visualizar todos os itens da plataforma.
  • É direcionado aos gestores da operação.
• Gerente: perfil com permissão de visualizar os relatórios e dashboards.
  • Não tem acesso ao Módulo Configurações.
  • É direcionado aos supervisores da operação e aos operadores seniores (que realizam atendimento dos canais de voz e canais digitais).
• Usuário: perfil com diversas limitações de acesso, sendo o nível mais básico.
  • Não tem acesso aos recursos técnicos e gerenciais, como o Módulo Configurações.
  • É direcionado aos agentes que realizam apenas atendimentos de voz.
  • Também não possui acesso à página de tabulação de atendimentos.

O quadro abaixo representa as permissões padrões que devem ser configurados para cada nível de acesso:

Quadro com as permissões por nível de acesso

Destaca-se que cada empresa, pode personalizar as permissões dos níveis de acesso conforme as suas necessidades. Dessa forma, o quadro acima, serve de referência para tal atividade, mostrando as permissões mínimas que cada nível de acesso deve ter.

Lembrando que para parametrizar as permissões do usuário, primeiro, é necessário selecionar o seu nível de acesso.

Após isso, basta, clicar no nome da permissão para habilitá-la. As permissões atribuídas ao usuário são exibidas na cor azul.

Agora, se você deseja remover uma permissão, clique novamente no seu nome para desativá-la. As permissões disponíveis para seleção, mas não atribuídas ao usuário, tem o seu nome riscado e são exibidas na cor cinza.

Ao final da tela de cadastro, há um botão para recuperar a senha de acesso do usuário.

Botão para enviar código de recuperação de senha ao usuário

Uma vez pressionado, o Sistema enviará um e-mail de recuperação de senha ao usuário, como mostra o exemplo abaixo:

E-mail com dados de acesso do usuário

Essa função é importante para enviar as credenciais de acesso a um novo usuário da Plataforma ou a um usuário que necessita recuperar sua senha (em caso de esquecimento, por exemplo).

Por fim, destaca-se que o botão [SALVAR], da página de cadastro de usuário, somente será exibido na tela após o preenchimento dos campos obrigatórios pelo usuário.

Botão para salvar o cadastro do usuário

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2.8.3 Serviços

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Resumo

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Este menu contém os cadastros dos serviços da operação. Por meio dele, é possível criar, editar, excluir ou desativar um serviço.

Os serviços do Code7 Omni constituem as filas da operação e servem para direcionar os diversos fluxos de atendimento.

Tela Inicial do Menu Serviço

Importante destacar que o campo "nome" funciona como um filtro de dados. Dessa forma, é possível buscar por um determinado serviço, digitando seu nome neste campo.

Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.

2.8.3.1 Criar um serviço

Para criar um serviço, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

A seguir, é exibida a tela de cadastro de um novo serviço. Nela, você deve informar as métricas de SLA (atender % de clientes dentro de X segundos) do serviço e o tempo de abandono.

Tela para cadastro de um novo serviço

Campos disponíveis:

• Nome Serviço: identificação do serviço.
• Atendimento (%): porcentagem de clientes que eu desejo atender.
• Tempo Atendimento (s): referência de tempo máximo para os atendimentos serem iniciados.
• Tempo Abandono (s): tempo em que a chamada vai ringar para um usuário, antes de ser transferida para o próximo da fila.

Para armazenar os dados, clique no botão [ SALVAR ].

2.8.3.2 Associar usuário ao serviço

Na tela inicial do Menu, é possível associar usuários aos serviços já cadastrados. Para isso, pressione o ícone destacado na imagem abaixo:

Ícone para associar usuários ao serviço cadastrado

Após clicar no ícone, será aberta a tela abaixo. Por meio dela, pode-se visualizar, inserir, excluir e migrar um usuário do serviço (fila).

1. Campo para buscar por um usuário já associado ao serviço.
   • É possível buscar por nome ou e-mail.
2. Listagem dos usuários já associados ao serviço.
   • É necessário selecionar os registros desejados, por meio do checkbox, para realizar ações em lote.
3. Campos para realizar ações em lote. Pode-se selecionar uma das opções abaixo:
   • Excluir: escolha esta opção para remover usuários deste serviço. Após selecionar os usuários desejados, clique em [ APLICAR ] para realizar a exclusão.
   • Migrar: escolha esta opção para mover usuários para outro serviço. Após selecionar os usuários desejados, selecione o serviço de destino por meio do campo [ MOVER PARA ]. Por fim, clique em [ APLICAR ] para concluir a ação.
     • Dessa forma, os usuários serão removidos deste serviço e incluídos no serviço de destino.
4. Checklist para selecionar todos os usuários já associados ao serviço.
5. Botão para remover a associação de um usuário ao serviço. Para remover diversos usuários ao mesmo tempo, utilize o campo de ações em lote.
6. Botão para inserir um novo usuário ao serviço. 

A imagem abaixo, representa a tela para adicionar usuários ao serviço. Ela é exibida após clicar no botão [ + ] (destaque 6).

Tela para adicionar usuário ao serviço

No campo "usuários", é possível pesquisar pelos nomes dos agentes. 

Após localizar um usuário desejado, pressione o botão [ + ] (indicado com uma seta azul na imagem abaixo) para efetivar a seleção.

Botão para efetivar a seleção do usuário

Após isso, clique em [ APLICAR ] para fechar a tela.

Por fim, para finalizar as ações de visualização, inserção, exclusão e movimentação dos usuários neste serviço, clique em [ CONCLUIR ].

Na tela inicial do Menu Serviços, pode-se também editar, excluir ou inativar um registro já existente na Plataforma.

Ícones para editar, excluir ou inativar um serviço

1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados do serviço.
2. Excluir: botão para remover um serviço.
   • Um serviço somente pode ser excluído se não tiver usuário vinculado. Dessa forma, primeiramente, é preciso remover todos os usuários associados ao serviço para, assim, conseguir removê-lo.
3.  Inativar/Ativar: botão para ativar ou inativar um serviço. 
   • Serviço ativo: ícone na cor preta. 
   • Serviço inativo: ícone na cor branca. 
   • Os serviços recém-criados são, por padrão, ativos.

2.8.4 Tags

Resumo

Este menu contém os cadastros das tabulações (tags) da operação. Por meio dele, é possível criar, editar e excluir uma tag.

As tags servem para finalizar os atendimentos no Code7 Omni. No entanto, elas exercem outras funções importantes como organizar e classificar os atendimentos. 

Dessa forma, elas funcionam como palavras-chave personalizadas no contexto da operação e que possibilitam identificar características acerca de um atendimento como: assunto abordado, solução adotada (se houve venda, cancelamento ou novas negociações), entre outras.

É possível atrelar ações às tags. Assim, sempre que um operador selecionar a tag, o Sistema realizará a atividade associada à ela.

Abaixo, são listadas as ações que podem ser relacionadas às tags:

• Mensagem automática de finalização do atendimento;
• Transferência automática do atendimento para outro serviço (fila);
• Finalização do telefone (mídias de voz);
• Finalização do contato (mídias de voz).

A imagem a seguir, representa a tela inicial do Menu Powertags em que são listadas as tags já cadastradas na Plataforma:

Tela Inicial Menu Powertags

Campos:

• Tag: nomenclatura da tag.
• Serviço: nome do serviço (fila) associado à tag.
• Media: tipo de mídia na qual a tag é utilizada.

Importante destacar que esses campos funcionam como filtros de dados. Assim, se você deseja buscar por um determinada tag, basta, digitar o seu nome no campo "tag".

Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.

2.8.4.1 Criar uma Powertag

Para criar uma tag, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

A seguir, é exibida a tela de cadastro de um nova tag:

Formulário de cadastro de uma nova Powertag

Campos disponíveis:

• Powertag*: identificação da tag.
• Serviços*: fila em que a tag estará disponível.
• Mídia*: mídia associada à tag.
• Categoria Ascendente: campo para indicar à qual categoria (macro tag), esta tag será vinculada.
  • É utilizado para tabulações em hierarquia, ou seja, quando existe uma macro tag e opções de tags derivadas (filhas). Por exemplo: a tag "finalizar" pode conter duas tags derivadas para que o agente indica se a demanda foi sanada no atendimento (tag "com sucesso") ou não (tag "sem sucesso").

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Exemplo de associação hierárquica de tags

• Descrição: explicação da tag.
  • Dica: insira neste campo informações relevantes para ajudar o agente na identificação do finalidade da tag, e para que ele consiga diferenciá-la de outras opções disponíveis.
• Ativar Mensagem Automática: associa a tag ao envio de uma mensagem. Assim, quando o operador selecionar esta tag no atendimento, o Omni enviará automaticamente a mensagem cadastrada neste campo para o cliente.
  • Botão preto: mensagem automática ativada.
  • Botão branco: mensagem automática desativada.
• Ativar Transferência: associa a tag à transferência do atendimento para outro serviço (fila). Assim, quando o operador selecionar esta tag, o Omni transferirá automaticamente o atendimento para a fila informada neste campo.
  
  • Botão preto: transferência automática ativada.
  • Botão branco: transferência automática desativada.

Após preencher os dados de cadastro, clique no botão  [ SALVAR ] para armazenar a tag.

A mídia de voz (voice) apresenta duas opções de ação específicas, conforme será apresentado abaixo:

Formulário de cadastro de uma nova Powertag de voz

1. Ativar finalização automática do contato (cliente) do discador: associa a tag à finalização do contato no discador. Assim, quando o operador selecionar esta tag no atendimento, o Omni finalizará automaticamente o contato e o discador não realizará mais ligações para ele.
   • Botão preto: mensagem automática ativada.
   • Botão branco: mensagem automática desativada.
2. Ativar finalização automática do telefone do contato do discador: associa a tag à finalização do telefone do contato no discador. Assim, quando o operador selecionar esta tag no atendimento, o Omni finalizará automaticamente o telefone do contato e o discador não realizará mais ligações para aquele número.
   • Observação: um contato pode conter diversos números de telefone associados à ele. Logo, ao finalizar um telefone, o discador ainda pode realizar ligações para os números ativos do contato.
   • Botão preto: mensagem automática ativada.
   • Botão branco: mensagem automática desativada.

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2.8.4.2 Editar e excluir Powertag

Na tela inicial do Menu Powertags, pode-se também editar ou excluir um registro já existente na Plataforma.

Botões de editar e excluir Powertags

1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados da tag em questão.
2. Excluir: botão para remover uma tag.
   • Observação: ao excluir uma tag (macro tag) com tags associadas (filhas), todas elas serão excluídas da plataforma (macro tag e tags filhas).

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2.8.5 Pesquisa

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Este menu permite cadastrar pesquisas de satisfação para serem aplicadas aos clientes da operação.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para conhecer a opinião dos clientes acerca dos produtos e serviços ofertados. A partir do seu resultado, é possível traçar melhorias para processos e entregáveis da organização.

Atualmente, a atuação deste menu está restrita à criação de pesquisas de satisfação para atendimentos de voz inbound (receptivos).  

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A imagem abaixo mostra a sua Tela Inicial, em que é possível buscar por um registro, habilitar a edição de uma pesquisa e realizar um novo cadastro.

Tela Inicial do Menu Pesquisa de Satisfação

Os itens enumerados correspondem aos seguintes filtros de dados:

1. Nome: campo de texto para buscar pelo nome da pesquisa de satisfação;
2. URA: combo para selecionar a URA associada à pesquisa de satisfação;
3. Serviço: combo para selecionar o serviço (fila) associado à pesquisa de satisfação.

Após localizar o registro desejado, pode-se alterar seu cadastro, clicando no botão em forma de [ LÁPIS ]. 

Botão para editar uma Pesquisa de Satisfação

Destaca-se que a plataforma não permite excluir uma pesquisa de satisfação. No entanto, caso você queira retirá-la da URA, basta, desativar o seu cadastro, como mostra a imagem:

Botão para desativar uma Pesquisa de Satisfação

Um vez inativo, o botão será exibido na cor cinza.

A criação de uma pesquisa de satisfação é simples e fácil. Basicamente, é necessário inserir perguntas e variáveis de pontuação para elas.

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Resumo:

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Para iniciar o cadastro de uma pesquisa, clique no botão [ + ].

Botão para criar uma Pesquisa de Satisfação

Em seguida, será aberta a tela de Configuração de Pesquisa, a qual é composta pelos campos:

Tela para configurar uma Pesquisa de Satisfação

• Mídia *: selecione a mídia em que a pesquisa de satisfação será aplicada.
  • Atualmente, só está disponível a opção "voice", a qual corresponde aos atendimentos de voz inbound (receptivos).
  • Após escolher a mídia, clique no botão [ + ] para que ela seja gravada no Sistema.
• Tipo de Pesquisa *: selecione o tipo da pesquisa de satisfação que você irá cadastrar.
  • Atualmente, só está disponível a opção "CSAT" (Customer Satisfaction Score) que corresponde ao método de avaliação do grau de satisfação dos consumidores de uma marca, com base em suas experiências com ela.
• Título *: campo de texto para informar o nome da pesquisa.
• URA *: selecione a URA em que a pesquisa de satisfação será aplicada.
  • Após escolher a URA, clique no botão [ + ] para que ela seja gravada no Sistema.
• Serviço *: selecione o serviço associado à pesquisa de satisfação.
  • Este campo é exibido somente depois do usuário selecionar a URA.
  • É possível criar somente uma pesquisa por serviço. Ou seja, cada nova pesquisa deve estar relacionada a um serviço diferente.
  • Após escolher o Serviço, clique no botão [ + ] para que ele seja gravado no Sistema.
• Mensagem de boas-vindas *: área para cadastrar uma mensagem de saudação ao cliente, a qual será reproduzida no início da pesquisa de satisfação. É possível fazer o upload de um áudio ou redigir uma mensagem de texto que será vocalizada pelo sistema de reprodução de áudio da Plataforma.

Configuração de mensagem de boas-vindas

1. Texto: neste campo, insira o texto que será vocalizado pelo sistema. Importante lembrar que ele será reproduzido exatamente da forma que for escrito.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
2. Voz de reprodução: campo para selecionar o tipo de voz que deve ser usado na vocalização do texto.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
3. [ RECARREGAR ]: botão para registrar o tipo de voz que será utilizado na mensagem de boas-vindas.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, ignore este botão.
4. [ UPLOAD DE ÁUDIO ]: botão para enviar um arquivo de áudio personalizado com a mensagem de boas-vindas.
   • O arquivo deve seguir as seguintes especificações: formato wav, 16bits, 8khz, mono.
   • Caso você tenha cadastrado um texto para ser vocalizado pelo sistema, ignore este botão.

• Pergunta 1 *: área para cadastrar a primeira pergunta da pesquisa de satisfação. É possível fazer o upload de um áudio ou redigir uma mensagem de texto que será vocalizada pelo sistema de reprodução de áudio da Plataforma.
  • As configurações descritas abaixo são aplicáveis à todas as perguntas da pesquisa.

Configuração de pergunta

1. [ - ]:botão para excluir a pergunta. 
   • Importante destacar que a pesquisa deve possuir, pelo menos, uma pergunta.
2. Alias: campo para cadastrar o título da pergunta. Ele deve ter referência ao assunto da pergunta, por exemplo: atendimento; negociação; informação, etc.
3. Texto: neste campo, insira o texto que será vocalizado pelo sistema. Importante lembrar que ele será reproduzido exatamente da forma que for escrito.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
4. Voz de reprodução: campo para selecionar o tipo de voz que deve ser usado na vocalização do texto.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
5. [ RECARREGAR ]: botão para registrar o tipo de voz que será utilizado para a pergunta.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, ignore este botão.
6. [ UPLOAD DE ÁUDIO ]: botão para enviar um arquivo de áudio personalizado com a pergunta.
   • O arquivo deve seguir as seguintes especificações: formato wav, 16bits, 8khz, mono.
   • Caso você tenha cadastrado um texto para ser vocalizado pelo sistema, ignore este botão.
7. Range de avaliação: campo para selecionar o range de avaliação, de acordo com a pergunta realizada.
8. Considerar pergunta para pesquisa completa: checkbox para indicar se a pergunta é obrigatória, ou não, para que a pesquisa seja considerada completa.
   • Ative-o, caso a pergunta seja essencial para o sucesso da avaliação.
9. [ + ]: botão para incluir mais perguntas à pesquisa. 
   • Ao clicar nele, serão exibidos os campos para configuração de mais uma pergunta (alias, texto, voz de reprodução, range de avaliação, etc.).

• Mensagem de Encerramento *: área para cadastrar uma mensagem de despedida ao cliente, a qual será reproduzida no final da pesquisa de satisfação. É possível fazer o upload de um áudio ou redigir uma mensagem de texto que será vocalizada pelo sistema de reprodução de áudio da Plataforma.

Configuração de mensagem de encerramento

1. Texto: neste campo, insira o texto que será vocalizado pelo sistema. Importante lembrar que ele será reproduzido exatamente da forma que for escrito.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
2. Voz de reprodução: campo para selecionar o tipo de voz que deve ser usado na vocalização do texto.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, deixe este campo vazio.
3. [ RECARREGAR ]: botão para registrar o tipo de voz que será utilizado na mensagem de encerramento.
   • Caso você for enviar um áudio personalizado, ignore este botão.
4. [ UPLOAD DE ÁUDIO ]: botão para enviar um arquivo de áudio personalizado com a mensagem de encerramento.
   • O arquivo deve seguir as seguintes especificações: formato wav, 16bits, 8khz, mono.
   • Caso você tenha cadastrado um texto para ser vocalizado pelo sistema, ignore este botão.

• Ativo: checkbox para ativar, ou desativar, a pesquisa.
  • Um vez ativo, este botão será exibido na cor verde.

Após configurar a pesquisa, pressione o botão [ SALVAR ] para finalizar a operação.

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2.8.6 Canais 

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Resumo:

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Neste menu, são configurados os canais de atendimento da operação, sendo possível alterar canais já cadastrados e inserir novos registros.

Tela Inicial do Menu Canais

Como mostra a imagem acima, a Plataforma possibilita a parametrização de cinco tipos de canais de atendimento:

• Telefone (voz - inbound);
• WhatsApp;
• Mercado Livre;
• Boteria (chat bot);
• E-mail.

Para visualizar a configuração de um canal de atendimento, clique no link "Acessar" correspondente ao seu card.

As opções de configuração de cada canal são abordados nas próximas subseções.

2.8.6.1 Telefone - voz

Após acessar o canal de telefone, serão exibidos os registros de telefones e rotas já configurados pela operação.

Caso deseje visualizar ou alterar a URA de um telefone, clique no símbolo presente no canto direito inferior do seu card, como mostra a imagem abaixo:

Registros do canal telefone

Para incluir um registro de telefone, pressione o botão [ + ], localizado do canto superior direito da página.

Na tela de configuração do novo número de telefone, preencha os dados conforme abaixo:

Tela de configuração de um novo número

1. Escolha o país de origem;
2. Selecione o código de área;
3. Insira um nome para identificação.

Em seguida, serão exibidos os números de telefone com o código de área selecionado que estão disponíveis para receber ligações na operação.

Tela selecionar o número que será configurado

Clique no número desejado para configurá-lo. É possível associá-lo a uma URA (opção 1) ou parametrizá-lo como ramal direto de um usuário (opção 2), como mostra a imagem abaixo:

Tela para configurar o número

Após escolher o fluxo desejado, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro.

A parametrização da URA é realizada de forma prática e intuitiva, por meio da tela abaixo:

Tela de configuração de URA

Nas próximas subseções serão detalhados os principais passos necessários para configuração da URA.

2.8.6.1.1 Adicionar Telefone

É possível adicionar outros números de telefone ao fluxo da URA, fazendo com que o cliente tenha mais opções de contato com a operação.

Assim, o cliente poderá discar para qualquer um dos telefones vinculados a este fluxo de atendimento e será direcionado para a mesma URA cadastrada.

Para isso, clique no botão [ NÚMEROS ADICIONAIS ], o qual está presente no canto superior direito da página.  

Botão para adicionar telefones

Em seguida, será carregada a tela abaixo:

Tela para adicionar um novo número à URA

Nela, clique no botão [ + ] para que sejam exibidos os telefones disponíveis na operação.

A imagem a seguir contém os telefones que podem ser adicionados ao fluxo de atendimento que está sendo cadastrado. 

Tela para selecionar telefones para serem inseridos à URA

Escolha o número desejado e clique em [ + ] para incluí-lo.

Por fim, clique em [ SALVAR ] para finalizar a operação.

Botão para salvar os telefones inseridos

2.8.6.1.2 Horário de Atendimento

Para configurar os horários de funcionamento da URA, clique no [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar horário de atendimento

Há duas possibilidades de parametrização: 

Opções de horário de atendimento

1. Atendimento sempre aberto, ou seja, funcionando 24 horas durante os 7 dias da semana (24x7);
2. Horário personalizado de acordo com as necessidades da organização.

Na segunda opção, você deve selecionar um fuso horário e parametrizar os horários iniciais e finais de atendimento para cada dia da semana, como mostra o gif a seguir:

Parametrização horário de atendimento da URA

Dica: para adicionar uma nova linha de configuração de dia e horário de atendimento, clique em [ + ].

Você também pode escolher se as chamadas recebidas fora do atendimento serão transferidas, ou não, para um número específico.

Para ativar essa transferência, habilite o checkbox "Transferir fora do horário" e insira o telefone desejado.

Configuração para transferir ligações fora do horário de atendimento

Por fim, clique em [ APLICAR ] para salvar as configurações de horário de atendimento.

2.8.6.1.3 Mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas também é conhecida como mensagem de saudação. Ela é reproduzida no momento em que o contato é atendido pela URA.

Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a mensagem de boas-vindas

Há duas possibilidades de parametrização: 

1. Inserir um texto que será vocalizado pelo robô de áudio da plataforma.
2. Fazer upload de um áudio de voz com uma mensagem já gravada.

Para a primeira opção, ative o checkbox correspondente e preencha os seguintes campos:

Mensagem de boas-vindas da URA por texto

• A: Texto: neste campo, insira o texto que será vocalizado pelo sistema. Importante lembrar que ele será reproduzido exatamente da forma que for escrito.
• B: Voz de reprodução: campo para selecionar o tipo de voz que deve ser usado na vocalização do texto.
• C: [ RECARREGAR ]: botão para registrar o tipo de voz que será utilizado na mensagem de boas-vindas.

Agora, se deseja inserir um áudio personalizado, ative o checkbox correspondente a esta opção e faça upload do arquivo.

Mensagem de boas-vindas da URA com áudio personalizado

Destaca-se que o arquivo de áudio deve estar em uma das especificações abaixo:

• Formato WAV, 8khz, 16bit, mono; 
• Formato MP3, 128kbps.

Para salvar a configuração da mensagem de boas-vindas da URA, clique em [ APLICAR ].

Botão para salvar a configuração da mensagem de boas-vindas

2.8.6.1.4 Mensagem com atendimento fechado

A mensagem de atendimento fechado é reproduzida quando o cliente liga para a URA, fora do seu horário de funcionamento.

Importante lembrar que esta mensagem só será válida nas URAs com horário personalizado (função 24x7 inativa) e que não realizam transferências de ligações fora do horário de atendimento.

Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a mensagem de atendimento fechado

É possível inserir um texto que será vocalizado pelo robô de áudio da plataforma (opção 1) ou fazer upload de um áudio de voz personalizado (opção 2).

Tela para configuração da mensagem de atendimento fechado

Sua configuração segue o mesmo processo de configuração da mensagem de boas-vindas:

1. Selecione a opção desejada (texto vocalizado ou upload do arquivo de áudio).
   • No primeiro caso, insira o texto, escolha a voz que deverá ser utilizada pelo Sistema e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrar a mensagem.
   • No segundo caso, faça upload do arquivo desejado. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
2. Clique em [ APLICAR ] para salvar a configuração.

Exemplo prático:

Exemplo de configuração da mensagem de atendimento fechado

2.8.6.1.5 Música de espera

A música de espera é reproduzida enquanto o cliente aguarda atendimento, após selecionar uma das opções de derivação da URA.

Para configurá-la, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a música de espera

Você pode escolher entre utilizar uma música de espera preexistente na plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).

Tela para configuração da música de espera

Abaixo, é apresentado o processo de configuração da música de espera:

1. Ative o checkbox correspondente à opção desejada (usar uma música do Sistema ou fazer upload de arquivo personalizado).
   • No primeiro caso, selecione a música e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrá-la.
   • No segundo caso, faça upload do seu arquivo. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
2. Clique em [ APLICAR ] para salvar a configuração.

2.8.6.1.6 Cadastro dos Serviços

Nesta etapa é realizada a configuração do fluxo de derivação da URA, isso é, das opções de atendimento que serão ofertadas ao cliente quando ele ligar para operação.

Para iniciar a parametrização, clique no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar o fluxo de atendimento da URA

Em seguida, é necessário definir qual o tipo de fluxo que será utilizado pela URA.

Tipos de fluxo de atendimento da URA

As configurações disponíveis são:

1. Selecionar serviço de atendimento: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão transferidos automaticamente para o serviço (fila) definido. Não serão apresentadas opções de atendimento para que os clientes escolham.

Para configurá-la, selecione o serviço (fila) que receberá o atendimento, configure o tempo de espera e clique em [ APLICAR ].

Exemplo de configuração serviço de atendimento

O tempo de espera corresponde ao tempo máximo em que o cliente pode permanecer aguardando atendimento na URA. Quando atingido, é reproduzida a "Mensagem não atendida" definida pela operação e o Sistema desconecta o cliente.

O tempo máximo disponível para parametrização na plataforma é 300 segundos, ou seja, 5 minutos.

2. Transferir para número externo: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão transferidos automaticamente para o número de telefone externo definido. Não serão apresentadas opções de atendimento para que os clientes escolham.

Para configurá-la, informe o nome da parametrização e o número do telefone externo que receberá as ligações. Clique em [ APLICAR ] para armazená-la.

Exemplo de configuração número externo

3. Configurar Menu de Atendimento: nesta opção, ao ligar para a URA, os clientes serão apresentados a um menu com opções de atendimento. O cliente deverá escolher uma das opções existentes para prosseguir com o atendimento.

Para iniciar a configuração, insira o nome de identificação do menu de atendimento (destaque 1).

Início da configuração do menu de atendimento

Em seguida, adicione as opções que irão constituir o menu de atendimento (destaque 2).

Nesta etapa, você deve indicar a tecla que estará associada à cada opção de atendimento e o tipo de conexão correspondente.

É possível escolher entre quatro tipos de conexão:

• Novo menu: direcionar o cliente para um novo menu com mais opções de atendimento.
• Número externo: direcionar o cliente para ser atendido por um número externo.
• Ramal DTMF: direcionar o cliente para um ramal específico.
• Serviço: direcionar o cliente para um serviço de atendimento (fila).

Cada conexão será uma opção de atendimento presente no menu da URA.

Como mostra a imagem abaixo, clique no botão [ + ] para adicionar mais opções de atendimento ao menu:

Configuração das opções de atendimento do menu

Para remover uma opção já inserida, clique na [ LIXEIRA ] corresponde ao seu registro.

Após isso, indique como você irá configurar as instruções do menu de atendimento para os clientes. É possível escolher entre as opções:

1. Utilizar o robô de áudio da Plataforma para vocalizar as instruções;
2. Fazer upload de um arquivo de áudio com as instruções gravadas.

Opções para configuração das instruções do menu de atendimento

Para selecionar uma delas, basta, ativar o checkbox correspondente a opção desejada.

No primeiro caso, insira o texto que será vocalizado (destaque A), escolha a sua voz preferida (destaque B) e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrar a mensagem (destaque C).

Configuração das instruções do menu de atendimento - voz vocalizada pelo Sistema

No segundo caso, faça upload do seu arquivo de áudio. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.

Configuração das instruções do menu de atendimento - arquivo de áudio personalizado

Em continuidade ao processo, configure o número de repetições do áudio de instrução (destaque 1) e o tempo de espera de resposta (destaque 2).

Configuração de repetições

1. Número de repetições: quantidade máxima de vezes que o Sistema irá repetir a mensagem com as instruções da URA, caso o cliente não digite uma opção.
2. Tempo de espera de resposta: tempo máximo que o Sistema aguardará o cliente selecionar uma opção de atendimento da URA. O tempo máximo disponível para parametrização na plataforma é 300 segundos, ou seja, 5 minutos.

Ao atingir o número máximo de repetições e o tempo de espera, sem uma resposta do cliente, o Sistema irá reproduzir a mensagem de tempo esgotado e encerrará a ligação.

Para cadastrar uma mensagem de tempo esgotado sem resposta, você também pode optar por redigir um texto que será vocalizado ou fazer upload de um arquivo de áudio. Esta etapa de configuração segue a mesma lógica do cadastro demais mensagens da URA.

Por fim, para armazenar o fluxo de atendimento, clique em [ APLICAR ].

2.8.6.1.7 Mensagem não atendida

Para finalizar o fluxo de configuração da URA, você pode configurar uma mensagem para ser reproduzida quando o tempo máximo de espera do cliente por atendimento seja atingido. 

A parametrização desta mensagem é opcional. Assim, de acordo com as preferências da sua operação, você pode, ou não, acrescentá-la no fluxo de atendimento.

O processo de configuração da mensagem não atendida é semelhante ao executado nas demais mensagens da URA. Para iniciá-lo, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a Mensagem não atendida da URA

Você pode escolher entre inserir um texto que será vocalizado pelo robô da Plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).

Tela de configuração da Mensagem não atendida

Selecione uma opção, ativando o checkbox correspondente.

No primeiro caso, insira o texto que será vocalizado (destaque A), escolha a sua voz preferida (destaque B) e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrar a mensagem (destaque C).

Configuração da mensagem não atendida - voz vocalizada pelo Sistema

No segundo caso, faça upload do seu arquivo de áudio. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.

Configuração da mensagem não atendida - arquivo de áudio personalizado

Para ativar a configuração, é obrigatório ativar o checkbox "Ativar Voicemail". Ele funciona como um "double check" (dupla verificação).

Checkbox para ativar a mensagem

Assim, caso você parametrize a mensagem não atendida e não habilite esse checkbox, ela não será incluída no fluxo de URA.

Para finalizar, pressione o botão [ APLICAR ].

2.8.6.1.8 Salvar Fluxo

Após configurar o fluxo da URA, sua estrutura será exibida na tela, semelhante ao exemplo:

Exemplo Fluxo de URA configurado

Para salvá-la, clique no botão [ SALVAR ], presente no canto superior direito da tela (destaque em azul na imagem acima).

2.8.6.2 WhatsApp 

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Nesta opção, você pode acompanhar os canais de WhatsApp cadastrados para a operação.

Importante destacar que os números de WhatsApp são registrados, na Plataforma, pelo Suporte da Code7.

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Para visualizar os dados de um registro, basta, clicar no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra o destaque abaixo:

Botão para visualizar a configuração do canal de WhatsApp

Em seguida, o Sistema carregará a tela com as configurações preenchidas, semelhante ao exemplo:

 Exemplo tela de configuração do canal de WhatsApp

Para usar o serviço de HSM no canal, você deve ativar o checkbox "HSM", presente no final da tela (como mostra o destaque azul na imagem).

Lembrando que as mensagens ativas de WhatsApp (HSM) devem seguir determinados padrões e serem aprovadas pelo Facebook. A responsabilidade do cadastro dessas mensagens na Plataforma, após já terem passado pela validação do Facebook, é do Suporte da Code7.

Para verificar as mensagens de HSM cadastradas para o número, clique no botão em forma de [ BALÃO DE CONVERSA ].

Botão para visualizar os Templates de Mensagens HSM cadastrados para o número

A imagem a seguir. mostra um exemplo da Tela com os Templates de Mensagens HSM:

Tela com exemplos de Templates de Mensagens HSM cadastrados para o número

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2.8.6.3 Mercado Livre

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Vídeo: Integração com Mercado Livre

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Descrição completa em breve!

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2.8.6.4 Boteria

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Descrição completa em breve!

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2.8.6.5 E-mail.

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Por meio deste canal, é possível alterar uma configuração realizada anteriormente ou cadastrar novas contas de e-mail para a operação.

Para isso, primeiramente, acesse o Canal E-mail, clicando no link "Acessar".

Botão para acessar o Canal E-mail

Acima do mencionado link, o Sistema exibe a quantidade de contas já registradas pela operação. A imagem acima, por exemplo, mostra que já existem 7 e-mails registrados na Plataforma.

Após acessar o Canal, será exibida a Tela de Gerenciamento de E-mails. Nela, são apresentados todos os e-mails já cadastrados pela operação. 

Tela de Gerenciamento de E-mails

Os detalhes das contas podem ser visualizados e editados, clicando sobre cada card. Também é possível remover o registro da Plataforma, caso seja necessário.

Agora, para configurar novas contas de e-mail, clique no botão [ + ]. Ele está presente no canto direito superior da Tela de Gerenciamento de E-mails.

O Sistema carregará um formulário de cadastro, como mostra a imagem a seguir:

Tela para configurar novo e-mail

Campos disponíveis:

• Serviço: campo para selecionar o serviço (fila) que trabalhará os e-mails da conta.
  • Cada serviço cadastrado na Plataforma só pode estar associado a uma conta de e-mail. 
• Nome do E-mail: nome para identificação do registro no Sistema.
• E-mail: conta de e-mail a ser configurada. Por exemplo: omni@code7.com
• Senha: senha do e-mail a ser configurado.
• SMTP e SMTP Porta: dados de Simple Mail Transfer Protocol (em português: Protocolo de Transferência de Correio Simples) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O SMTP é um protocolo padrão de envio de e-mails pela internet.
• POP e POP Porta: dados de Post Office Protocol (em português: Protocolo dos Correios) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O POP é um protocolo padrão de recebimento de e-mails pela internet.
• SSL: checkboxs associados ao Certificado Secure Socket Layer. A ativação dos dois checkboxs é obrigatória para recebimento dos atendimentos pela Plataforma.
  • O SSL é um protocolo de segurança para autenticação do e-mail com a Plataforma. Ele é responsável por criptografar as informações enviadas para os servidores, oferecendo mais segurança para os usuários do Sistema.

Preencha os campos do formulário conforme as orientações acima. Em seguida, valide os dados do e-mail, pressionando o botão [ TESTAR CONFIGURAÇÕES ]. 

Se a configuração for validada com sucesso, salve o registro, clicando no botão [ SALVAR ].

Caso contrário, corrija as informações inseridas e realize o teste novamente.

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2.8.7 Conectores

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Neste menu é possível associar formulários a serviços da operação, de forma que possam ser utilizados pelos operadores durante os atendimentos.

Os conectores servem para complementar a Tela de Atendimento do Omni, podendo ser utilizados, por exemplo, para coletar dados dos clientes ou para consultar informações para os atendimentos.

Como mostra a imagem abaixo, pode-se incluir formulários do Google Forms ou de links customizados pela operação.

Tela Inicial do Menu Conectores

Em ambos os casos, é indispensável que o formulário esteja previamente criado, visto que este menu serve especificamente para configurar a exibição dele na Plataforma Omni.

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2.8.7.1 Google Forms

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Para parametrizar um formulário do Google, clique em [ ACESSAR ] no conector Google Forms.

Botão para iniciar configuração de um Formulário do Google

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de Formulários do Google

1. Cards dos formulários já cadastrados: ao clicar em um deles, pode-se visualizar sua configuração, alterar alguma informação ou, ainda, excluir o registro.
   • Dica: em formulários com Data Studio, basta, pressionar o ícone em forma de relatório (presente no canto direito inferior do card) para acessar o Dashboard Analítico com os dados.
2. Instruções: ao clicar neste botão, pode-se acessar o tutorial de como configurar um Formulário do Google Form.
3. Criar formulário: ao clicar neste botão, o Sistema carregará os campos para configurar um novo formulário.

Os campos presentes na tela de configuração de um novo formulário são exibidos abaixo:

Tela para configurar um novo formulário

• Serviço *: campo para selecionar o serviço (fila) em que o formulário será exibido.
• Nome *: nome do formulário.
• URL *: link do formulário.
  • Dica: antes de preencher este campo, acesse as instruções contidas na Tela Gerenciamento de Formulários.
• URL Data Studio: link do formulário no Data Studio (Dashboard analítico da Google), caso exista.

Após preencher os dados, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro na Plataforma.

Uma vez configurado, o Formulário do Google Forms poderá ser utilizado no atendimento dos clientes, como mostra o exemplo:

Exemplo de um Formulário do Google Forms na Tela de Atendimento

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2.8.7.2 Formulários Customizados

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Para parametrizar um formulário de outro fornecedor, clique em [ ACESSAR ] no conector Your Form.

Botão para iniciar configuração de um formulário customizado

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de formulários customizados

1. Cards dos formulários já cadastrados: ao clicar em um deles, pode-se visualizar sua configuração, alterar alguma informação ou, ainda, excluir o registro.
2. Instruções: ao clicar neste botão, pode-se observar instruções como configurar o preenchimento automático de informações em um formulário customizado.
3. Criar formulário: ao clicar neste botão, o Sistema carregará os campos para configurar um novo formulário.

Os campos presentes na tela de configuração de um novo formulário são exibidos abaixo:

Tela para configurar um novo formulário customizado

• Serviço *: campo para selecionar o serviço (fila) em que o formulário será exibido.
• Nome *: nome do formulário.
• URL *: link do formulário.

Após preencher os dados, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro na Plataforma.

Uma vez configurado, o formulário poderá ser utilizado no atendimento dos clientes, como mostra o exemplo:

Exemplo de um Formulário Customizado na Tela de Atendimento

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2.8.8 Contatos

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Resumo

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Este menu exibe os contatos (clientes) salvos na plataforma, permitindo realizar buscas, editar ou excluir um registro já existente.

Além disso, é possível cadastrar novos contatos por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa). 

Tela inicial do Menu Contatos

A imagem cima, contém exemplos de números atendidos e que não foram salvos como contatos na Plataforma. Em cada card de contato possui dois botões de ação:

1. [ LÁPIS ]: ao clicar neste botão, é carregada a tela de cadastro do contato. Nela, pode-se alterar do cliente;
2. [ X ]: ao clicar neste botão, é removido o contato da base.

Na parte superior esquerda da Tela Inicial do Menu Contatos há um campo de busca, por meio da qual pode-se pesquisar por com contato já existente na base (inserido ou discado).

As subseções a seguir mostram os processos de inserção de novos contatos na plataforma. 

Lembrando que os dados de clientes cadastrados neste menu serão exibidos na tela do operador, durante o atendimento dos respectivos contatos.

2.8.8.1 Novo contato manual

Para gerar um novo contato de forma manual, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.

Botão para incluir um contato de forma manual

Após clicar no mencionado botão, será carregado o formulário de cadastro de um novo contato, como mostra o exemplo abaixo:

Formulário para incluir um contato de forma manual

Destaca-se alguns itens que devem ser observados com atenção no cadastro individual de contatos:

• O único campo de preenchimento obrigatório é o nome do contato.
• Pode ser inserida um imagem (avatar) para identificação visual do contato. 
  • Para isso, basta, clicar no campo "Foto de Perfil" que está assinalado na imagem abaixo:

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Campo para alterar a foto do contato

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• O mesmo formulário pode ser utilizado para contatos Corporativos ou de Pessoa Física, basta, alterar o tipo do contato.
  • Por padrão, o formulário é carregado com o tipo de contato "Pessoa Física".
  • Para alterá-lo para Corporativo, habilite o botão indicado na imagem abaixo e os campos exclusivos de Pessoa Jurídica serão exibidos.

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Campo para alterar o tipo do contato para Corporativo

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• É possível adicionar até 10 números de telefones por contato;
  • O primeiro número inserido no campo "Adicionar Telefone" será identificado automaticamente como telefone principal do contato.
  • Para adicionar mais telefones, preencha o campo "Adicionar Telefone" e clique no botão [ + ], como mostra a imagem abaixo.
  • Agora, se você quer excluir um telefone inserido, clique no botão [ - ] localizado ao lado do número.
  • Ao clicar sobre um telefone inserido neste campo, será realizada a discagem para ele.

Campo para adicionar telefones ao contato

• A Plataforma permite adicionar até 20 campos customizados (campos coringa) no cadastro do contato. Esses campos são criados de acordo com as necessidade de cada organização.
  • Para cadastrar um campo customizado, inclua o seu título no espaço "Adicionar Campo" e clique em [ + ]. Depois disso, preencha o valor do campo, como mostra a imagem abaixo.
  • Caso você queira remover um campo, clique no botão [ - ] localizado ao lado do seu registro.

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Campo para adicionar campos customizados ao contato

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Após preencher os dados, não esqueça de ativar o registro do contato (campo "Status") e clique em [ SALVAR ].

2.8.8.2 Importação de contatos em massa

Para cadastrar vários contatos ao mesmo tempo, clique no botão [ UPLOAD ], presente no canto superior direito da página.

Botão para incluir contatos em massa

O Sistema irá carregar a Tela de Importação de Contatos, na qual você deve escolher o arquivo que será importado na Plataforma. 

Para ajudar nesse processo, o Omni dispõe de uma planilha modelo de importação de contatos, a qual deve ser baixada no seu computador, preenchida com os dados de contatos e importada para inclusão dos contatos na base.

O download da mencionada planilha é realizado por meio do link destacado em azul na imagem a seguir:

Link para baixar planilha modelo de importação de contatos

Ao preencher a planilha, observe alguns pontos importantes:

• Os seus campos são separados por ponto e vírgula; 

• Os três primeiros campos da planilha possuem preenchimento obrigatório ("contact_cpf", "contact_phone" e "contact_name");

• O campo "contact_cpf" funciona como chave do cadastro do contato. Dessa forma, caso você informe um CPF que já exista na base, o novo registro irá sobrescrever o antigo;
• Os campos de telefone ("contact_phone" e  "contact_whatsapp") devem ser preenchido com as informações: DDI + DDD + NÚMERO DO TELEFONE;

• O campo "contact_gender" (gênero do contato) aceita apenas Masculino / Feminino / Não Informado ou, então, pode ser deixado em branco;

• O campo "id_externo" está relacionado ao código de identificação do contato em CRM de terceiros (externos ao Code7 Omni);

• Particularidades para cadastro dos campos customizados:

  • Toda a extensão do campo "integradors" deve ser preenchida, de forma concatenada, entre chaves []

  • Entre aspas duplas deverão ficar o Nome do Campo seguido de vírgula e o valor do campo também entre aspas duplas. Ex.: ["Cargo","Analista"]

  • Cada campo customizado deverá ser separado por pipe | 
    • Exemplo: ["Cargo","Analista"|"Área","Vendas"|"Superior","Dr. Valdir dos Santos"]

A planilha deve ser salva no formato csv (planilhas em formato xls não são importadas) e encoding utf-8.

Após preencher a planilha e salvá-la no formato correto, retorne à Tela de Importação de Contatos no Omni e clique no botão [ ARQUIVO ], como mostra o exemplo abaixo:

Botão para importar o arquivo de cadastro de contatos em massa para a Plataforma

Aguarde o upload do arquivo ser concluído e clique no botão [ ENVIAR ].

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2.8.9 Blacklist

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Resumo

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Neste menu são gerenciados os telefones da blacklist da operação. Por meio dele, é possível incluir, editar ou excluir um registro.

A Blacklist corresponde aos telefones bloqueados para ações inbound (receptivas) ou outbound (ativas) da operação.

Os telefones bloqueados para outbound (ou seja, para discagem) estão associados aos clientes que já sinalizam que não querem receber ligações de telemarketing. Exemplo disso, são os telefones que devem ser bloqueados após cadastro do proprietário no site do Procon.

Por sua vez, os telefones bloqueados para inbound dizem respeito aos números que serão impedidos de entrar em contato com a operação. Por exemplo: números que realizaram trotes.

Em ambos os casos, o Code7 Omni permite o cadastro de telefones na blacklist de duas formas: por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa).

2.8.9.1 Inbound

Para incluir um número na blacklist, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.

Botão para incluir um novo telefone na Blacklist

Em seguida, será carregada a Tela Configurar Blacklist, na qual você deve selecionar a opção [ INBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

Tela incluir um novo telefone na Blacklist inbound

Nesta tela, é possível realizar o cadastro manual de um número ou importar um arquivo com vários telefones para bloqueio.

Para inserção individual, preencha os campos listados abaixo:

• Flow: selecione o fluxo de URA em que o telefone será bloqueado.
• Telefone: insira o telefone que será bloqueado. É necessário informá-lo no formato: DDD+NÚMERO DO TELEFONE, por exemplo, 48999999999.
  • O uso de DDI é obrigatório apenas nos cadastros de telefones na blacklist outbound.

Após isso, clique em [ SALVAR ] para armazenar os dados.

Agora, para importar um arquivo com vários telefones para bloqueio, faça o download do modelo em csv, clicando no link assinalado a seguir:

Link para download do modelo de importação

Em seguida, preencha-o com as informações para inserção na blacklist, como mostra o exemplo:

Modelo de importação inbound

• Número: telefone que será bloqueado. É necessário informá-lo no formato: DDD+NÚMERO DO TELEFONE
  • O uso de DDI é obrigatório apenas nos cadastros de telefones na blacklist outbound.
• Número da URA: número para identificação da URA em que o telefone deverá ser bloqueado.
• Blacklist type: código do tipo de blacklist em que o telefone está inserido. Para blacklist inbound, informe sempre o valor "1".

Não esqueça de separar os campos por ponto e vírgula ";".

O documento deve ser salvo no formato csv (documentos no formato xls não são importados).

Depois disso, selecione o arquivo por meio do botão em forma de seta e, por fim, clique em [ SALVAR ].

Botão para anexar o documento de importação inbound

2.8.9.2 Outbound

Na Tela Configurar Blacklist, escolha a opção [ OUTBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

Tela incluir um novo telefone na Blacklist outbound

Para cadastro individual, informe o número que será bloqueado no campo "Telefone". Ele deve estar no formato: DDI+DDD+NÚMERO DO TELEFONE, por exemplo, 5548999999999.

Após isso, clique em [ SALVAR ] para armazenar o registro.

Agora, para importar um arquivo com vários telefones para bloqueio, faça o download do modelo em csv. Seu preenchimento deve seguir o exemplo abaixo:

Modelo de importação outbound

• Número: telefone que será bloqueado. É necessário informá-lo no formato: DDI+DDD+NÚMERO DO TELEFONE
• Número da URA: número para identificação da URA. Caso não saiba o que preencher, deixe este campo em branco.
• Blacklist type: código do tipo de blacklist em que o telefone está inserido. Para blacklist outbound, informe sempre o valor "2".

Não esqueça de separar os campos por ponto e vírgula ";".

O documento deve ser salvo no formato csv (documentos no formato xls não são importados).

Depois disso, faça o upload do arquivo na plataforma e clique em [ SALVAR ] para finalizar o processo.

2.8.9.3 Editar ou excluir um número

Na tela inicial do Menu Blacklist, pode-se editar ou excluir um registro já cadastrado.

Botões de editar e excluir telefones bloqueados

1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados do registro. 
   • Por meio dele, é possível mudar o tipo de blacklist, por exemplo.
2. Excluir: botão para remover o telefone da blacklist.

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2.8.10 Shortcuts

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Este menu é responsável pelo gerenciamento dos atalhos de textos (shortcuts) da operação. Os shortcuts servem para otimizar o atendimento de canais digitais (WhatsApp, chat, etc.), pois impede que o operador necessite digitar várias vezes a mesma mensagem durante as interações.

Também ajudam na padronização dos atendimentos, visto que os atalhos remetem a textos criados pela operação, de acordo com o seu padrão de qualidade. Assim, todos os clientes podem receber o mesmo nível de atendimento, sobretudo com informações claras e precisas. 

A imagem abaixo mostra um exemplo de uso, na Tela de Atendimento do Omni, de um atalho já cadastrado. Para maiores informações, acesse o Módulo Usuário deste Guia (em breve!).

Exemplo da utilização de shortcuts na Tela de Atendimento

Os shortcuts estão vinculados aos serviços (filas), ou seja, cada shortcut criado deve estar relacionado a um serviço. Isso faz com que os operadores localizem facilmente os atalhos na tela de atendimento, visto que são exibidos apenas os atalhos pertinentes aos serviços que eles estão atuando no momento.

Por meio da Tela Inicial do Menu Shortcuts, pode-se cadastrar um novo atalho, bem como editar ou excluir registros já existentes.

Tela Inicial do Menu Shortcuts

Para cadastrar um novo shortcuts, pressione o botão [ + ], localizado no canto inferior direito da Tela Inicial, como mostra o destaque em azul da imagem acima.

Em seguida, será liberada uma nova linha, na tela, para cadastro do atalho, conforme mostra o exemplo:

Formulário para cadastro de um novo shortcuts

Preencha a linha recém criada com as seguintes informações:

1. Prefixo: insira o atalho que será utilizado pelo agente para localizar o texto. O prefixo será antecedido automaticamente por uma barra oblíqua / 
   • Dica: use um termo que ajude o agente na identificação do texto correspondente ao atalho. Dessa forma, ele conseguirá diferenciar facilmente a opção desejada durante o atendimento.
2. Texto: informe o texto correspondente ao atalho, conforme deve ser enviado pelo agente.
3. Serviço: selecione o serviço (fila) associado ao shortcut que está sendo cadastrado.

Para armazenar o atalho, clique no botão [ DISQUETE ] (destaque 4 na imagem acima).

Lembrando que, para incluir o mesmo atalho em mais de um serviço, é necessário criar um registro para cada opção de configuração.

Agora, se você deseja alterar um texto já criado, basta, ir diretamente ao Campo "Texto" (destaque 2), fazer os ajustes necessários e clicar no [ DISQUETE ].

Para remover um shortcuts, clique no botão [ LIXEIRA ] (destaque 1 na imagem abaixo), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.

Botões para remover um atalho e salvar ajustes em massa

Importante mencionar que, após eliminar um atalho, ele não poderá ser resgatado.

Na parte superior direita da tela (destaque 2), há um botão responsável por salvar alterações em massa. Dessa forma, caso você esteja registrando mais de um atalho ou editando vários registros ao mesmo tempo, utilize esse botão para facilitar o processo de armazenamento das alterações.

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2.8.11 Pausas

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Este menu permite configurar as pausas que estarão disponíveis para uso na operação. As pausas são utilizadas para identificar os períodos em que os agentes param de trabalhar na Plataforma durante as suas jornadas e, consequentemente, deixam de atender interações.

O cadastro das pausas apoia a gestão das equipes, por exemplo, ajudando na mensuração dos indicadores de produtividade.

As pausas são registradas nos relatórios de gestão do Omni, como o Dashboard Visão dos Agentes:

Utilização de Pausa - Dashboard Visão do Agente

Na tela inicial do Menu Pausas, pode-se cadastrar uma nova pausa, bem como editar ou excluir um registro já existente na base.

Tela Inicial do Menu Pausas

Cadastrar uma pausa é simples, basta, pressionar o botão [ + ], localizado no canto direito inferior da tela, como mostra o destaque na imagem acima.

Em seguida, preencha o campo "Motivo da Pausa" e clique no botão [ DISQUETE ] para salvar (destaque 1 da figura a seguir).

Botões para salvar e excluir pausa

Agora, se você quer remover uma pausa já registrada, clique no botão em forma de [ LIXEIRA ] (destaque 2 na figura acima), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.

Destaca-se que, ao editar uma pausa durante o horário de funcionamento da operação, será necessário que os agentes logados reiniciem a Plataforma para que as alterações sejam aplicadas à suas sessões.

Na parte superior direita da tela, há um botão responsável por salvar diversos cadastros ao mesmo tempo. Dessa forma, caso você esteja registrando ou editando mais de uma pausa, utilize esse botão para facilitar o processo de armazenamento. 

Botão para salvar todas as pausas

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2.9 Módulo Discador

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Resumo: 

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Descrição completa em breve!

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2.10 Módulo Broadcast HSM

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Vídeo: Configurar Envios

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Descrição completa em breve!

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3 CLICK TO CALL

O Omni possui a funcionalidade "click to call" (em português: clique para discar), a qual permite que o usuário disque para um número apenas clicando sobre ele.

A seguir, é exibido um exemplo do clik to call no Relatório Rastreio Interações:

Click to call - Relatório Rastreio Interações

Assim, todos os telefones exibidos nas ferramentas e relatórios da Plataforma possibilitam que, ao clicar sobre o número, o Sistema disque automaticamente para ele.

Com isso, agiliza-se o processo de discagem da operação, visto que não é necessário digitar o número do cliente no softphone para realizar a chamada.

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4 ACOMPANHAMENTO DO STATUS DA PLATAFORMA

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No link abaixo, a Code7 disponibiliza uma página completa o status em tempo real e histórico de disponibilidade da Solução Omni:

https://code7omni.freshstatus.io/

Nela, você pode acompanhar o status diário de funcionamento da Plataforma Web, dos canais de atendimento, das integrações e das Application-Programming Interfaces (APIs).

Página de Acompanhamento de Status

Além disso, verifica informativos da Code7 sobre incidentes ocorridos, como mostra o exemplo a seguir:

Informativos de incidentes

Assim, sempre que tiver alguma dúvida sobre o status de funcionamento da Plataforma, visite esta página e verifique se há alguma ocorrência alterando sua operação.

Caso a dúvida persista, entre contato com o nosso Suporte para que ela possa ser esclarecida.

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5 COLETA DE LOGS

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Descrição completa em breve!

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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao apresentar as funcionalidades de gestão do Code7 Omni.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

7 GLOSSÁRIO

Esta seção contém o conceito dos termos gerais e siglas utilizados neste guia, visando auxiliá-lo no entendimento deles:

• AHT: Average handling Time, em português: Tempo Médio de Tratamento.
• API: Application-Programming Interface, em português: Interfaces de Programação de Aplicações. São interfaces que funcionam como “pontes” e conectam sistemas ou aplicações. Por meio delas, é possível integrar dois sistemas que possuem linguagens distintas; conectar diferentes bancos de dados; realizar de automatizações, etc.
• ASA: Average Speed Answer, em português: Velocidade Média de Resposta.
• CEP: Código de Endereçamento Postal.
• Checkbox: Campo da plataforma que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”.
• CNPJ: Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica.
• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas.
• CS: Customer Success. Refere-se ao profissional responsável pelo sucesso do cliente.
• CSAT: Customer Satisfaction Score, em português: Pontuação de satisfação do cliente. Método de avaliação que mostra o grau de satisfação dos consumidores de uma marca, com base em suas experiências com ela.
• DDD: Discagem Direta a Distância.
• DDI: Discagem Direta Internacional.
• HSM: High Structured Message, em português: Mensagem Altamente Estruturada. Modelo que deve ser utilizado pelas operações que desejam enviar mensagens de forma ativa por WhatsApp (sem que o cliente tenha iniciado a conversa). Todas as mensagens ativas de WhatsApp devem seguir este modelo e serem aprovadas pelo Facebook antes do envio.
• Inbound: operação do tipo receptiva (recebe ligações). Nesse tipo de operação, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.;
• IVR: Interactive Voice Response, em português: Resposta de Voz Interativa.
• Mailing: contato carregado na operação com informações de um possível cliente.
• MHT: Max Handle Time, em português: Tempo Máximo de Atendimento.
• MSA: Max Speed Of Answer, em português: Velocidade Máxima de Resposta.
• Outbound: operação do tipo ativa, ou seja, em que as ligações são efetuadas pelos operadores ou pelo discador.
• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador.
• POP: Post Office Protocol, em português: Protocolo dos Correios. É um protocolo padrão de recebimento de e-mails pela internet.
• SLA: Service Level Agreement. Também é conhecido como Nível de Serviço. É um indicador calculado a partir do percentual de ligações que devem ser atendidas por uma fila, em um determinado tempo, desconsiderando as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente. Ele estabelece, por exemplo, que o padrão de uma operação receptiva é atender 80% das chamadas em até 20 segundos, ignorando as ligações abandonadas com menos de 3 segundos.
• SMTP: Simple Mail Transfer Protocol, em português: Protocolo de Transferência de Correio Simples. Refere-se a um protocolo padrão de envio de e-mails pela internet.
• SSL: Secure Socket Layer. Protocolo de segurança para autenticação de e-mails. É responsável por criptografar as informações enviadas para os servidores, oferecendo mais segurança para os usuários do Sistema.
• TM1R: Tempo Médio da Primeira Resposta. Refere-se ao tempo médio que a operação leva para enviar a primeira mensagem (resposta) ao cliente.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento.
• TMO: Tempo Médio Operacional. Refere-se à média de tempo entre o início das chamadas e o momento em que os agentes ficam disponíveis para efetuar novas ligações. É calculado pela soma do tempo total falado e do tempo de pós-atendimento (tabulação).
• TMR: Tempo Médio de Resposta. Refere-se à média de tempo que a empresa leva para responder as interações de seus clientes, em seus diferentes canais de atendimento.
• URA: Unidade de Resposta Audível. Plataforma de autoatendimento por telefone, utilizada em operações receptivas. É composta por um menu com opções que auxiliam o cliente a percorrer o fluxo de atendimento definido pela empresa.

8 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola
Aprovado por: