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SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção, serão apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Guia.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as funcionalidades do Code7 Omni voltadas à gestão da operação.

Por meio dele, espera-se proporcionar subsídios para que os administradores da plataforma tenham autonomia para realizar parametrizações de ferramentas, bem como interpretar corretamente informações contidas em relatórios e dashboards.

1.2 Histórico de Alterações

O quadro a seguir compreende o histórico de alterações desde Guia:

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Orientações Gerais

Este manual abrange as funcionalidades do Code7 Omni por meio de figuras de telas e textos de detalhamento.

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• Os textos sublinhados correspondem à termos ou siglas que são especificados no glossário deste documento;
• Os campos que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;
• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 OMNI

O Code7 Omni é uma Plataforma on-line em que os atendentes da organização podem trabalhar com diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) ao mesmo tempo.

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• configuração de Unidade de Resposta Audível (URA);
• configuração de agentes;
• configuração de serviços e produtos;
• distribuição de atendimentos de serviços para grupos de agentes específicos;
• cadastro de clientes;
• geração de relatórios gerenciais;
• gestão de atendimentos simultâneos por operador, entre outros.

2.1 Tela de Login

Para fazer o login no Sistema, você deve acessar o link abaixo:

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Página para Login na Plataforma

2.2 Primeiro Acesso

As credenciais para o primeiro acesso à plataforma são enviadas, por e-mail, pela equipe de Suporte da Code7.

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Por fim, pressione o botão [ ENTRAR AGORA ] para ingressar na plataforma.

2.3 Duplo Fator - Primeiro Acesso

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Descrição completa em breve!

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2.4 Recuperação de Senha

Caso você tenha esquecido a senha de acesso à Plataforma, é possível recuperá-la por meio do link destacado abaixo:

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A partir dele, você poderá criar uma nova senha de acesso ao Omni, basta, seguir os passos indicados na Subseção Anterior (2.2 Primeiro Acesso).

2.5 Módulo Atendimento

Por padrão, após logar na Plataforma, você será direcionado para o Módulo de Atendimento. No entanto, este módulo não será abordado neste documento. 

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Para mais informações sobre ele, acesse a versão operador deste guia (em breve!).

2.6 Módulo Omni

Este Módulo contém o Dashboard Visão Omni, no qual são exibidas métricas consolidadas acerca dos canais configurados na organização. Por meio dele, é possível acompanhar os principais dados de desempenho da operação de forma rápida e prática.

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A seguir, serão abordados os quatro painéis presentes no Módulo Omni.

2.6.1 Chat

Painel em que é possível visualizar dados das interações vinculadas às mídias em que há troca de mensagens em tempo real (chat).

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• Clientes em Fila: quantidade de clientes aguardando atendimento na fila.
• Sessões Finalizadas: percentual de atendimentos finalizados.
• Sessões: quantidade de atendimentos iniciados.
• Em Atendimento: quantidade de interações em atendimento no momento.
• TM1R: Tempo Médio de Primeira Resposta associado à mídia de chat. 
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à mídia de chat. 
• TMA: Tempo Médio de Atendimento associado à mídia de chat. 

2.6.2 Receptivo

Painel com dados referentes às ligações recebidas pela operação (inbound).

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• Chamadas em Fila: quantidade de ligações aguardando atendimento na fila.
• Service Level: nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) da operação.
• Recebidas: quantidade de ligações recebidas.
• Atendidas: quantidade de ligações atendidas.
• Abandonadas: quantidade de ligações que tocaram nas Posições de Atendimento (PA's) dos agentes, mas não foram atendidas.
• ASA: Velocidade Média de Resposta da operação.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento das ligações recebidas. 

2.6.3 Ativo

Painel com dados referentes às ligações discadas pela operação (outbound).

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• Conexões: percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.
• Discadas: quantidade de ligações realizadas pela operação.
• Atendidas: quantidade de ligações discadas que foram atendidas.
• Não Conectadas: quantidade de ligações discadas que não foram atendidas.
• TMO: Tempo Médio Operacional. Refere-se à média de tempo entre o início das chamadas e o momento em que os agentes ficam disponíveis para efetuar novas ligações.

2.6.4 E-mail

Painel com dados referentes às interações de e-mail da operação.

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• Mensagens em Fila: quantidade de e-mails aguardando atendimento na fila.
• % Respondidos: percentual de e-mails respondidos pela operação.
• Recebidos: quantidade de e-mails recebidos pela operação.
• Respondidos: quantidade de e-mails respondidos pela operação.
• Não Respondidos: quantidade de e-mails não respondidos pela operação.
• TMR: Tempo Médio de Resposta associado à mídia e-mail.

2.7 Módulo Desempenho

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Resumo

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A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de supervisão de desempenho.

2.7.1 Atendimento

Este Dashboard traz as informações gerais dos atendimentos de mídias digitais (não incluí voz) em andamento, pendentes de tabulações e finalizadas.

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Tela de Histórico do Atendimento Finalizado

2.7.2 Visão Agentes

Neste Dashboard é possível acompanhar os agentes, de acordo com a sua situação: disponível, em atendimento, em pausa e off-line.

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2.7.3 Pesquisa

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Exemplo prático

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Neste Dashboard é possível monitorar, em tempo real ou retroativo, os resultados obtidos das Pesquisas de Satisfação com os clientes.

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• Customer Satisfaction - CS: distribuição das notas obtidas na pesquisa.
  • Para melhor visualizar esta métrica, filtre os dados por alias (título da pergunta).
• Média Ponderada: métrica obtida pela soma de todas as ocorrências e divididas pelo número de respondentes, sendo que o peso é o número de ocorrências de cada pergunta.
• Cálculo Simples: métrica exclusiva para perguntas mensuradas pelo range de 1 à 3, por exemplo: "Você indicaria nossos serviços? Digite 1 para não e 2 para sim.".
  • No caso de perguntas mensuradas por outro range, este cálculo aparecerá zerado no Dashboard.
• Satisfação por pergunta: média das notas por alias (pergunta).
• Satisfação por serviço: média das notas por serviço (fila).
• CS acumulado anual: mostra a evolução dos acumulados de média ponderada (average) e cálculo simples (simple) durante os meses.
• Performance por agente: média das notas por agente.

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2.7.4 Inbound

Este Dashboard traz informações sobre as chamadas recebidas pela operação (inbound), como: métricas de tempo de atendimento; quantitativo de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas; gráficos para acompanhamento e análise das chamadas, entre outras.

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• SLA: nível de serviço da operação ou fila.
  • O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
  • Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
• Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
• AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.

• ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.

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Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados à ele, no gráfico.

2.7.5 Outbound

Este Dashboard traz informações sobre as chamadas ativas da operação (outbound), como: tempo de atendimento; quantitativo de chamadas discadas, atendidas e não conectadas, entre outras.

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• Discadas e Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas discadas pelo agente e atendidas pelo cliente no período. Além disso, apresenta a porcentagem de sucesso das chamadas na telefonia (% Connect), ou seja, o percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.

2.7.6 Relatório IVR

Neste menu, é possível gerar o Relatório IVR que contém dados consolidados de URA, ou seja, seus dados estão relacionados às ligações inbound (receptivas). 

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Ressalta-se que é possível fazer download do relatório no seu computador. Para isso, basta, clicar no botão [ DOWNLOAD CSV ].

2.7.7 Rastreio Interações

Neste menu, é possível gerar o Relatório Rastreio Interações que contém informações sobre as interações trabalhadas pela operação em um determinado período. 

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Além disso, pode-se realizar o download da conversa em PDF. Para isso, clique no botão em forma de [ SETA ], presente no canto direito superior da Tela (destaque azul na imagem acima).

2.7.8 Exportações

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Demonstração prática da exportação de um relatório

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• Relatório de Usuários: contém dados de performance de usuários na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: tempo logado; tempo em ligação (voz); tempo em chat; tempo em WhatsApp; número de atendimentos inbound; número de atendimentos outbound, entre outros.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Chamadas: contém dados sobre as chamadas inbound (receptivas) por data e hora, na visão analítica.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas atendidas; quantidade de chamadas abandonadas, etc.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Atividade: contém dados de login/logout da Plataforma e pausas por data e hora.
  • Neste relatório, é possível acompanhar dados como: agente; horário de início e fim da atividade e duração.
  • Filtro: data*.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados consolidados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma. 
  • Neste relatório, é possível acompanhar por exemplo, a quantidade de mensagens enviadas com sucesso, visualizadas, bloqueadas, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório de Broadcast HSM: contém os dados detalhados acerca dos envios de HSM realizados pela plataforma.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: data de envio do HSM; status do envio e mensagem enviada.
  • Filtros: data* e campanha.
• Relatório Discador: apresenta os registros das chamadas que obtiveram sucesso na discagem, ou seja, cuja discagem pode ser concluída (contatos efetivos).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; telefone; e-mail, cidade, razão social, etc.
  • Filtros: data* e campanha.
  • Importante destacar que ele apresenta dados D-1. Isso é, os dados mais atualizados do relatório são do dia anterior à sua extração. Exceção: caso a campanha for interrompida, os dados de contato efetivo do dia serão exibidos no relatório.
• Relatório Broadcast Grupo de Contatos: apresenta informações sobre os contatos importados na Plataforma para envio de HSM.
  • Neste relatório, é possível visualizar dados dos contatos inseridos como: nome; número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); telefone; data de aniversário; e-mail, etc.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para envio de HSM é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Broadcast WhatsApp.
• Relatório Discador Grupo de Contatos: apresenta o histórico dos contatos importados na Plataforma para discagem (atendimento ativo de voz).
  • Neste relatório, é possível visualizar dados como: a data e horário da importação; o status da importação de um contato (se houve ou não erro), informações sobre o erro ocorrido (se houver), entre outros.
  • Filtros: grupo de contato.
  • Lembrando que a importação de contatos para discagem é realizada por meio do Menu Grupos de Contatos do Módulo Discador.
• Pesquisa de Satisfação: relatório analítico com os registros das chamadas receptivas que ingressaram na pesquisa de satisfação.
• Nele, é possível visualizar os dados do atendimento e as respostas dos clientes às perguntas da pesquisa.
• Filtros: pesquisa*, mídia, canais, serviço, pergunta e data*.
• Importante destacar que as últimas colunas do Relatório serão denominadas conforme as alias (títulos) das perguntas de cada pesquisa, como mostra o exemplo abaixo:

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Exemplo do Relatório Pesquisa de Satisfação

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Por padrão, os Relatórios deste menu são criados no formato "Arquivo de Valores Separados por Vírgulas do Microsoft Excel (.csv)".

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2.8 Módulo Configurações

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Para acessar ao Módulo Configurações, clique no botão em forma de [ ENGRENAGEM ] (destaque em azul na imagem abaixo). Ele está presente no menu lateral esquerdo da Plataforma.

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A seguir, serão apresentadas as principais funções de cada menu de parametrização da Plataforma.

2.8.1 Empresa

Este menu contém os cadastros das empresas (ORG do Code7 Omni). Por meio dele, é possível criar um registro ou alterar um já existente.

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Lembrando que os campos assinalados com um asterisco vermelho, possuem preenchimento obrigatório. 

2.8.2 Usuários

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Resumo

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Agora, se você deseja remover um serviço, clique novamente no seu nome para desativá-lo. Os serviços não vinculados ao usuário tem o seu nome riscado e são exibidos na cor cinza.

Após a "Área de Serviços", encontra-se a "Área de Permissões", por meio da qual você deve informar o nível de acesso do usuário que está sendo cadastrado e quais serão suas permissões na Plataforma.

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Agora, se você deseja remover uma permissão, clique novamente no seu nome para desativá-la. As permissões disponíveis para seleção, mas não atribuídas ao usuário, tem o seu nome riscado e são exibidas na cor cinza.

Ao final da tela de cadastro, há um botão para recuperar a senha de acesso do usuário.

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Botão para salvar o cadastro do usuário

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2.8.3 Serviços

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Resumo

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Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.

2.8.3.1 Criar um serviço

Para criar um serviço, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

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Para armazenar os dados, clique no botão [ SALVAR ].

2.8.3.2 Associar usuário ao serviço

Na tela inicial do Menu, é possível associar usuários aos serviços já cadastrados. Para isso, pressione o ícone destacado na imagem abaixo:

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Por fim, para finalizar as ações de visualização, inserção, exclusão e movimentação dos usuários neste serviço, clique em [ CONCLUIR ].

Na tela inicial do Menu Serviços, pode-se também editar, excluir ou inativar um registro já existente na Plataforma.

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1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados do serviço.
2. Excluir: botão para remover um serviço.
   • Um serviço somente pode ser excluído se não tiver usuário vinculado. Dessa forma, primeiramente, é preciso remover todos os usuários associados ao serviço para, assim, conseguir removê-lo.
3.  Inativar/Ativar: botão para ativar ou inativar um serviço. 
   • Serviço ativo: ícone na cor preta. 
   • Serviço inativo: ícone na cor branca. 
   • Os serviços recém-criados são, por padrão, ativos.

2.8.4 Tags

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Resumo

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As tags servem para finalizar os atendimentos no Code7 Omni. No entanto, elas exercem outras funções importantes como organizar e classificar os atendimentos. 

Dessa forma, elas funcionam como palavras-chave personalizadas no contexto da operação e que possibilitam identificar características acerca de um atendimento como: assunto abordado, solução adotada (se houve venda, cancelamento ou novas negociações), entre outras.

É possível atrelar ações às tags. Assim, sempre que um operador selecionar a tag, o Sistema realizará a atividade associada à ela.

Abaixo, são listadas as ações que podem ser relacionadas às tags:

• Mensagem automática de finalização do atendimento;
• Transferência automática do atendimento para outro serviço (fila);
• Finalização do telefone (mídias de voz);
• Finalização do contato (mídias de voz).

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A imagem a seguir, representa a tela inicial do Menu Powertags em que são listadas as tags já cadastradas na Plataforma:

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Tela Inicial Menu Powertags

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Nas subseções a seguir, serão apresentadas as principais funcionalidade e opções de ações deste Menu.

2.8.4.1 Criar uma Powertag

Para criar uma tag, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela (como mostra o destaque em azul, na imagem acima).

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2.8.4.2 Editar e excluir Powertag

Na tela inicial do Menu Powertags, pode-se também editar ou excluir um registro já existente na Plataforma.

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1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados da tag em questão.
2. Excluir: botão para remover uma tag.
   • Observação: ao excluir uma tag (macro tag) com tags associadas (filhas), todas elas serão excluídas da plataforma (macro tag e tags filhas).

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2.8.5 Pesquisa

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Este menu permite cadastrar pesquisas de satisfação para serem aplicadas aos clientes da operação.

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Após configurar a pesquisa, pressione o botão [ SALVAR ] para finalizar a operação.

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2.8.6 Canais 

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Resumo:

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As opções de configuração de cada canal são abordados nas próximas subseções.

2.8.6.1 Telefone - voz

Após acessar o canal de telefone, serão exibidos os registros de telefones e rotas já configurados pela operação.

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Nas próximas subseções serão detalhados os principais passos necessários para configuração da URA.

2.8.6.1.1 Adicionar Telefone

É possível adicionar outros números de telefone ao fluxo da URA, fazendo com que o cliente tenha mais opções de contato com a operação.

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Botão para salvar os telefones inseridos

2.8.6.1.2 Horário de Atendimento

Para configurar os horários de funcionamento da URA, clique no [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

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Para ativar essa transferência, habilite o checkbox "Transferir fora do horário" e insira o telefone desejado.

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Configuração para transferir ligações fora do horário de atendimento

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Por fim, clique em [ APLICAR ] para salvar as configurações de horário de atendimento.

2.8.6.1.3 Mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas também é conhecida como mensagem de saudação. Ela é reproduzida no momento em que o contato é atendido pela URA.

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Botão para salvar a configuração da mensagem de boas-vindas

2.8.6.1.4 Mensagem com atendimento fechado

A mensagem de atendimento fechado é reproduzida quando o cliente liga para a URA, fora do seu horário de funcionamento.

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Exemplo de configuração da mensagem de atendimento fechado

2.8.6.1.5 Música de espera

A música de espera é reproduzida enquanto o cliente aguarda atendimento, após selecionar uma das opções de derivação da URA.

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1. Ative o checkbox correspondente à opção desejada (usar uma música do Sistema ou fazer upload de arquivo personalizado).
   • No primeiro caso, selecione a música e clique no botão [ RECARREGAR ] para registrá-la.
   • No segundo caso, faça upload do seu arquivo. Não esqueça que ele deve respeitar os seguintes critérios: Formato WAV, 8khz, 16bit, mono ou Formato MP3, 128kbps.
2. Clique em [ APLICAR ] para salvar a configuração.

2.8.6.1.6 Cadastro dos Serviços

Nesta etapa é realizada a configuração do fluxo de derivação da URA, isso é, das opções de atendimento que serão ofertadas ao cliente quando ele ligar para operação.

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Para iniciar a parametrização, clique no botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

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Botão para configurar o fluxo de atendimento da URA

Em seguida, é necessário definir qual o tipo de fluxo que será utilizado pela URA.

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Tipos de fluxo de atendimento da URA

As configurações disponíveis são:

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Por fim, para armazenar o fluxo de atendimento, clique em [ APLICAR ].

2.8.6.1.7 Mensagem não atendida

Para finalizar o fluxo de configuração da URA, você pode configurar uma mensagem para ser reproduzida quando o tempo máximo de espera do cliente por atendimento seja atingido. 

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O processo de configuração da mensagem não atendida é semelhante ao executado nas demais mensagens da URA. Para iniciá-lo, pressione o botão em forma de [ LÁPIS ], como mostra a imagem abaixo:

Botão para configurar a Mensagem não atendida da URA

Você pode escolher entre inserir um texto que será vocalizado pelo robô da Plataforma (opção 1) ou fazer upload de um arquivo de áudio personalizado (opção 2).

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Para finalizar, pressione o botão [ APLICAR ].

2.8.6.1.8 Salvar Fluxo

Após configurar o fluxo da URA, sua estrutura será exibida na tela, semelhante ao exemplo:

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Para salvá-la, clique no botão [ SALVAR ], presente no canto superior direito da tela (destaque em azul na imagem acima).

2.8.6.2 WhatsApp 

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Nesta opção, você pode acompanhar os canais de WhatsApp cadastrados para a operação.

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Tela com exemplos de Templates de Mensagens HSM cadastrados para o número

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2.8.6.3 Mercado Livre

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Vídeo: Integração com Mercado Livre

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Descrição completa em breve!

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2.8.6.4 Boteria

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Descrição completa em breve!

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2.8.6.5 E-mail.

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Por meio deste canal, é possível alterar uma configuração realizada anteriormente ou cadastrar novas contas de e-mail para a operação.

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• Serviço: campo para selecionar o serviço (fila) que trabalhará os e-mails da conta.
  • Cada serviço cadastrado na Plataforma só pode estar associado a uma conta de e-mail. 
• Nome do E-mail: nome para identificação do registro no Sistema.
• E-mail: conta de e-mail a ser configurada. Por exemplo: omni@code7.com
• Senha: senha do e-mail a ser configurado.
• SMTP e SMTP Porta: dados de Simple Mail Transfer Protocol (em português: Protocolo de Transferência de Correio Simples) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O SMTP é um protocolo padrão de envio de e-mails pela internet.
• POP e POP Porta: dados de Post Office Protocol (em português: Protocolo dos Correios) que derem ser retirados do provedor associado à conta de e-mail.
  • O POP é um protocolo padrão de recebimento de e-mails pela internet.
• SSL: checkboxs associados ao Certificado Secure Socket Layer. A ativação dos dois checkboxs é obrigatória para recebimento dos atendimentos pela Plataforma.
  • O SSL é um protocolo de segurança para autenticação do e-mail com a Plataforma. Ele é responsável por criptografar as informações enviadas para os servidores, oferecendo mais segurança para os usuários do Sistema.

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Caso contrário, corrija as informações inseridas e realize o teste novamente.

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2.8.7 Conectores

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Neste menu é possível associar formulários a serviços da operação, de forma que possam ser utilizados pelos operadores durante os atendimentos.

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Em ambos os casos, é indispensável que o formulário esteja previamente criado, visto que este menu serve especificamente para configurar a exibição dele na Plataforma Omni.

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2.8.7.1 Google Forms

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Para parametrizar um formulário do Google, clique em [ ACESSAR ] no conector Google Forms.

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Botão para iniciar configuração de um Formulário do Google

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de Formulários do Google

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Exemplo de um Formulário do Google Forms na Tela de Atendimento

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2.8.7.2 Formulários Customizados

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Para parametrizar um formulário de outro fornecedor, clique em [ ACESSAR ] no conector Your Form.

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Botão para iniciar configuração de um formulário customizado

Em seguida, será aberta a Tela de Gerenciamento de Formulários (imagem abaixo), na qual é possível visualizar os formulários já parametrizados e criar registros.

Tela Gerenciamento de formulários customizados

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1. Cards dos formulários já cadastrados: ao clicar em um deles, pode-se visualizar sua configuração, alterar alguma informação ou, ainda, excluir o registro.
2. Instruções: ao clicar neste botão, pode-se observar instruções como configurar o preenchimento automático de informações em um formulário customizado.
3. Criar formulário: ao clicar neste botão, o Sistema carregará os campos para configurar um novo formulário.

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Exemplo de um Formulário Customizado na Tela de Atendimento

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2.8.8 Contatos

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Resumo

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Além disso, é possível cadastrar novos contatos por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa). 

Tela inicial do Menu Contatos

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Lembrando que os dados de clientes cadastrados neste menu serão exibidos na tela do operador, durante o atendimento dos respectivos contatos.

2.8.8.1 Novo contato manual

Para gerar um novo contato de forma manual, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.

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Após preencher os dados, não esqueça de ativar o registro do contato (campo "Status") e clique em [ SALVAR ].

2.8.8.2 Importação de contatos em massa

Para cadastrar vários contatos ao mesmo tempo, clique no botão [ UPLOAD ], presente no canto superior direito da página.

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Botão para incluir contatos em massa

O Sistema irá carregar a Tela de Importação de Contatos, na qual você deve escolher o arquivo que será importado na Plataforma. 

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O download da mencionada planilha é realizado por meio do link destacado em azul na imagem a seguir:

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Link para baixar planilha modelo de importação de contatos

Ao preencher a planilha, observe alguns pontos importantes:

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Após preencher a planilha e salvá-la no formato correto, retorne à Tela de Importação de Contatos no Omni e clique no botão [ ARQUIVO ], como mostra o exemplo abaixo:

Botão para importar o arquivo de cadastro de contatos em massa para a Plataforma

Aguarde o upload do arquivo ser concluído e clique no botão [ ENVIAR ].

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2.8.9 Blacklist

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Resumo

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Em ambos os casos, o Code7 Omni permite o cadastro de telefones na blacklist de duas formas: por meio do formulário incluso na plataforma (inserção individual) ou pela importação de um arquivo CSV (inserção em massa).

2.8.9.1 Inbound

Para incluir um número na blacklist, clique no botão [ + ], presente no canto superior direito da tela.

Botão para incluir um novo telefone na Blacklist

Em seguida, será carregada a Tela Configurar Blacklist, na qual você deve selecionar a opção [ INBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

Tela incluir um novo telefone na Blacklist inbound

Nesta tela, é possível realizar o cadastro manual de um número ou importar um arquivo com vários telefones para bloqueio.

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Botão para anexar o documento de importação inbound

2.8.9.2 Outbound

Na Tela Configurar Blacklist, escolha a opção [ OUTBOUND ], como mostra a imagem abaixo:

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Tela incluir um novo telefone na Blacklist outbound

Para cadastro individual, informe o número que será bloqueado no campo "Telefone". Ele deve estar no formato: DDI+DDD+NÚMERO DO TELEFONE, por exemplo, 5548999999999.

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Depois disso, faça o upload do arquivo na plataforma e clique em [ SALVAR ] para finalizar o processo.

2.8.9.3 Editar ou excluir um número

Na tela inicial do Menu Blacklist, pode-se editar ou excluir um registro já cadastrado.

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Botões de editar e excluir telefones bloqueados

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1. Editar: ao clicar neste botão, é aberta uma tela para alterar os dados do registro. 
   • Por meio dele, é possível mudar o tipo de blacklist, por exemplo.
2. Excluir: botão para remover o telefone da blacklist.

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2.8.10 Shortcuts

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Este menu é responsável pelo gerenciamento dos atalhos de textos (shortcuts) da operação. Os shortcuts servem para otimizar o atendimento de canais digitais (WhatsApp, chat, etc.), pois impede que o operador necessite digitar várias vezes a mesma mensagem durante as interações.

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1. Prefixo: insira o atalho que será utilizado pelo agente para localizar o texto. O prefixo será antecedido automaticamente por uma barra oblíqua / 
   • Dica: use um termo que ajude o agente na identificação do texto correspondente ao atalho. Dessa forma, ele conseguirá diferenciar facilmente a opção desejada durante o atendimento.
2. Texto: informe o texto correspondente ao atalho, conforme deve ser enviado pelo agente.
3. Serviço: selecione o serviço (fila) associado ao shortcut que está sendo cadastrado.

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Na parte superior direita da tela (destaque 2), há um botão responsável por salvar alterações em massa. Dessa forma, caso você esteja registrando mais de um atalho ou editando vários registros ao mesmo tempo, utilize esse botão para facilitar o processo de armazenamento das alterações.

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2.8.11 Pausas

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Este menu permite configurar as pausas que estarão disponíveis para uso na operação. As pausas são utilizadas para identificar os períodos em que os agentes param de trabalhar na Plataforma durante as suas jornadas e, consequentemente, deixam de atender interações.

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Na tela inicial do Menu Pausas, pode-se cadastrar uma nova pausa, bem como editar ou excluir um registro já existente na base.

Tela Inicial do Menu Pausas

Cadastrar uma pausa é simples, basta, pressionar o botão [ + ], localizado no canto direito inferior da tela, como mostra o destaque na imagem acima.

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Em seguida, preencha o campo "Motivo da Pausa" e clique no botão [ DISQUETE ] para salvar (destaque 1 da figura a seguir).

Botões para salvar e excluir pausa

Agora, se você quer remover uma pausa já registrada, clique no botão em forma de [ LIXEIRA ] (destaque 2 na figura acima), o qual liberará outro botão de exclusão. Você deve clicar novamente na [ LIXEIRA ] para confirmar a ação.

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Botão para salvar todas as pausas

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2.9 Módulo Discador

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Resumo: 

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Descrição completa em breve!

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2.10 Módulo Broadcast HSM

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Vídeo: Configurar Envios

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Descrição completa em breve!

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3 CLICK TO CALL

O Omni possui a funcionalidade "click to call" (em português: clique para discar), a qual permite que o usuário disque para um número apenas clicando sobre ele.

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Com isso, agiliza-se o processo de discagem da operação, visto que não é necessário digitar o número do cliente no softphone para realizar a chamada.

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4 ACOMPANHAMENTO DO STATUS DA PLATAFORMA

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No link abaixo, a Code7 disponibiliza uma página completa o status em tempo real e histórico de disponibilidade da Solução Omni:

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Caso a dúvida persista, entre contato com o nosso Suporte para que ela possa ser esclarecida.

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5 COLETA DE LOGS

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Descrição completa em breve!

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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao apresentar as funcionalidades de gestão do Code7 Omni.

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Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

7 GLOSSÁRIO

Esta seção contém o conceito dos termos gerais e siglas utilizados neste guia, visando auxiliá-lo no entendimento deles:

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• AHT: Average handling Time, em português: Tempo Médio de Tratamento.
• API: Application-Programming Interface, em português: Interfaces de Programação de Aplicações. São interfaces que funcionam como “pontes” e conectam sistemas ou aplicações. Por meio delas, é possível integrar dois sistemas que possuem linguagens distintas; conectar diferentes bancos de dados; realizar de automatizações, etc.
• ASA: Average Speed Answer, em português: Velocidade Média de Resposta.
• CEP: Código de Endereçamento Postal.
• Checkbox: Campo da plataforma que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”.
• CNPJ: Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica.
• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas.
• CS: Customer Success. Refere-se ao profissional responsável pelo sucesso do cliente.
• CSAT: Customer Satisfaction Score, em português: Pontuação de satisfação do cliente. Método de avaliação que mostra o grau de satisfação dos consumidores de uma marca, com base em suas experiências com ela.
• DDD: Discagem Direta a Distância.
• DDI: Discagem Direta Internacional.
• HSM: High Structured Message, em português: Mensagem Altamente Estruturada. Modelo que deve ser utilizado pelas operações que desejam enviar mensagens de forma ativa por WhatsApp (sem que o cliente tenha iniciado a conversa). Todas as mensagens ativas de WhatsApp devem seguir este modelo e serem aprovadas pelo Facebook antes do envio.
• Inbound: operação do tipo receptiva (recebe ligações). Nesse tipo de operação, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.;
• IVR: Interactive Voice Response, em português: Resposta de Voz Interativa.
• Mailing: contato carregado na operação com informações de um possível cliente.
• MHT: Max Handle Time, em português: Tempo Máximo de Atendimento.
• MSA: Max Speed Of Answer, em português: Velocidade Máxima de Resposta.
• Outbound: operação do tipo ativa, ou seja, em que as ligações são efetuadas pelos operadores ou pelo discador.
• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador.
• POP: Post Office Protocol, em português: Protocolo dos Correios. É um protocolo padrão de recebimento de e-mails pela internet.
• SLA: Service Level Agreement. Também é conhecido como Nível de Serviço. É um indicador calculado a partir do percentual de ligações que devem ser atendidas por uma fila, em um determinado tempo, desconsiderando as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente. Ele estabelece, por exemplo, que o padrão de uma operação receptiva é atender 80% das chamadas em até 20 segundos, ignorando as ligações abandonadas com menos de 3 segundos.
• SMTP: Simple Mail Transfer Protocol, em português: Protocolo de Transferência de Correio Simples. Refere-se a um protocolo padrão de envio de e-mails pela internet.
• SSL: Secure Socket Layer. Protocolo de segurança para autenticação de e-mails. É responsável por criptografar as informações enviadas para os servidores, oferecendo mais segurança para os usuários do Sistema.
• TM1R: Tempo Médio da Primeira Resposta. Refere-se ao tempo médio que a operação leva para enviar a primeira mensagem (resposta) ao cliente.
• TMA: Tempo Médio de Atendimento.
• TMO: Tempo Médio Operacional. Refere-se à média de tempo entre o início das chamadas e o momento em que os agentes ficam disponíveis para efetuar novas ligações. É calculado pela soma do tempo total falado e do tempo de pós-atendimento (tabulação).
• TMR: Tempo Médio de Resposta. Refere-se à média de tempo que a empresa leva para responder as interações de seus clientes, em seus diferentes canais de atendimento.
• URA: Unidade de Resposta Audível. Plataforma de autoatendimento por telefone, utilizada em operações receptivas. É composta por um menu com opções que auxiliam o cliente a percorrer o fluxo de atendimento definido pela empresa.

8 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola
Aprovado por:

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