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	DASHBOARDS		Código: GA-CS-002
TÍTULO: Guia de termos do Tech Suite
Emissão: 27/05/2021	Versão: 09	Data da Revisão Técnica: 03/08/2020

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Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este guia contempla os principais termos do Tech Suite, por meio de imagens de telas e de textos de detalhamento.

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Para acessá-la, você deve passar o mouse sobre o Menu Parent “Ayty Tech Suite” (em destaque da imagem abaixo), clicar no link “Ayty Tech Suite” e, depois, pressionar o botão [PESQUISAR].

Acesso ao Tech Suite

A seguir, é apresentado um resumo da estrutura do Tech Suite, a qual é composta por três Dashboads Principais (Filas, OmniChannel e Troncos).

Estrutura do Tech Suite

2.1 Dashboard Metrics Fila

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Esta página tem a função de possibilitar a pesquisa e a seleção das filas para acompanhamento em tempo real. Os principais termos relacionados a ela estão destacados na imagem abaixo:

Página de Pesquisa de Filas

1. Monitorar:

   • Acompanhamento da operação, a partir do Dashboard – Tech Suite, no qual temos os detalhes da fila e do atendimento atualizados em tempo real.

2. Fila:

   • Fila (grupo de atendimento) cadastrado no sistema.

3. Project:

   • Projeto associado à fila de atendimento.

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Aqui você pode acompanhar graficamente os dados dos grupos de atendimento selecionados, identificando a distribuição dos agentes por status e a evolução das ligações por tempo.

Gráficos de Fila – Aba Gráfico de Barra

1. Gráfico de Agentes:

   • Gráfico de colunas que detalha os grupos de atendimento, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando, tabulando, em pausa, rediscando e outro. Os mencionados dados são agrupados entre todos os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas.
     

2. Gráfico de Ligações:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de ligações discadas e em atendimento ao longo do tempo, para os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas.

Gráficos de Fila – Aba Gráfico de Pizza

Gráficos de Setores (pizza):

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A seguir, são apresentados os campos disponíveis para acompanhar as filas de atendimento:

Área de Acompanhamento por Filas

• Fila:

  • Nome da fila (grupo de atendimento) cadastrada no sistema.

• Discando:

  • Quantidade de telefones sendo discados.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones preparados para discagem.

• Logados:

  • Quantidade de agentes logados no sistema.

• Disponíveis:

  • Quantidade de agentes disponíveis para recebimento de ligações.

• Falando:

  • Quantidade de agentes falando no sistema.

• Tabulando:

  • Quantidade de agentes efetuando a tabulação da ligação no sistema.

• Pausa:

  • Quantidade de agentes em pausa.

• Outro:

  • Quantidade de agentes em outro status. Este campo é utilizado para demonstrar quando o agente está efetuando o atendimento em outro grupo associado a ele (agentes associados em mais de uma fila).

• Rediscando:

  • Quantidade de agentes rediscando para os clientes.

• AWT (5’):

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 5 minutos.

• AWT (15’):

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 15 minutos.

• MWT:

  • Indicativo do maior tempo de agente aguardando chamada dentro da operação.

• TMA (15’):

  • Tempo médio de atendimento nos últimos 15 minutos.

• TMA (D):

  • Tempo médio de atendimento do dia.

• HR (5’):

  • Porcentagem de Hit Rate (HR) dos últimos 5 minutos.

• HR (15’):

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• % Drop (5’):

  • Porcentagem de Drop nos últimos 5 minutos.

• % Drop (D):

  • Porcentagem de Drop no dia.

• Drop (D):

  • Quantidade de ligações derrubadas (não entregues para a operação) no dia.

• Mais Tempo na Fila:

  • Indicativo de maior tempo do cliente aguardando na fila de atendimento.

• Na Fila:

  • Quantidade de clientes aguardando em fila para serem atendidos.

• % SL (D):

  • Service Level do dia. Indicativo de porcentagem do nível de serviço da fila, a qual segue por padrão o conceito de 80/20, ou seja, 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. Obs.: os valores do nível de serviço pode ser configurado conforme a necessidade da operação através do cadastros de grupo de atendimento que fica no projeto IPBX. Exemplo: uma fila pode ser 80/20, outra 90/20 e assim por diante.

• % SL ND (D):

  • Service Level do dia excluindo todos os abandonos. Indicativo de porcentagem de serviço da fila no dia, excluindo os abandonos dos clientes independente do tempo que o cliente levou para abondonar. Ou seja, considera somente o tempo que o cliente levou para ser atendido no cálculo.
    Por padrão, este campo está oculto na Área de Acompanhamento por Filas. Para exibi-lo, é necessário habilitar a opção correspondente no botão [SELEÇÃO DE COLUNAS].

Seleção da Coluna % SL ND (D)

2.1.2.3 Agentes da Fila

Ao selecionar uma fila de atendimento, é possível visualizar, nesta área, os dados de seus agentes (usuários). Os campos disponíveis para cada agente serão abordados abaixo:

Área de Agentes da Fila

• Matrícula:

  • Código de matrícula do agente.

• Nome:

  • Nome completo do agente.

• Status:

  • Status atual do agente. Este campo indica, por exemplo, se o usuário está em pausa, disponível para receber chamadas, tabulando uma ligação, etc.

• Tempo:

  • Tempo que o agente se encontra no status.

• TMA:

  • Tempo médio de atendimento do agente.

• TMO:

  • Tempo médio operacional do agente.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do agente.

• Fila:

  • Fila (grupo de atendimento) associada ao agente.

• Prioridade:

  • Prioridade do agente no grupo de atendimento, sendo que quanto menor o número, maior a prioridade. Por exemplo: um usuário com prioridade 0 irá receber chamadas antes de um usuário com prioridade 2.

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Relação entre a cor do ícone do agente e o seu status

Importante destacar que os seis primeiros registros de situações do quadro acima seguem o mesmo padrão de cores dos status presentes no Gráfico de Agentes.

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Nesta área você pode visualizar os Gráficos de Agentes e de Ligações, na visão fila de atendimento. A figura abaixo contém o exemplo de cada um desses gráficos:

Área Estatísticas da Fila - Gráficos

1. Gráfico de Agentes:

   • Gráfico de colunas que detalha a fila de atendimento selecionada, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando, tabulando, em pausa, rediscando e outro.

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O objetivo desta área é proporcionar uma fácil e rápida visualização das informações associadas à fila de atendimento que você selecionou. As informações disponíveis são representadas na imagem abaixo:

Área com Informações da Fila

• Status Processo:

  • Status do discador.

• Chamadas Discando:

  • Quantidade de chamadas sendo efetuados pelo discador.

• Chamadas Discadas 5’:

  • Quantidade de chamadas efetuadas pelo discador nos últimos 5 minutos.

• Sip Server:

  • Servidor de gerenciamento das ligações SIP vinculado à fila de atendimento.

• Tipo Discagem:

  • Indica o tipo de discagem utilizado na fila de atendimento.

• Taxa Discagem:

  • Taxa de discagem ajustada no grupo de atendimento. É calculada a partir do algoritmo do discador e da configuração realizada para o grupo de atendimento, sendo recomendada para o tipo Power Simple.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones preparados para discagem.

• Mailing na Tela:

  • Quantidade de nomes no Buffer + em atendimento + pendentes de bilhetagem.

• Configuração Buffer:

  • Configuração de Buffer realizada para o grupo de atendimento.

• Hit Rate 5’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 5 minutos.

• Hit Rate 15’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• Congestionamentos 5’:

  • Percentual de congestionamento de ligações dos últimos 5 minutos. Inicialmente, quando este indicador apresentar um percentual muito alto, não significa erro/problema e, sim, grande volume dentro do discador.

• Configuração Espera:

  • Demonstrativo das configurações de tempo de espera mínimo e máximo realizadas para o grupo de atendimento.

• AWT 5’:

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 5 minutos.

• AWT 15’:

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 15 minutos.

• MWT:

  • Indicativo do maior tempo de agente aguardando chamada dentro da operação.

• Pausado:

  • Informa se a fila de atendimento está, ou não, pausada.

• Ativo DS:

  • Informa se a fila de atendimento está, ou não, ativa no discador.

• Configuração Drop:

  • Demonstrativo das configurações de Drop mínimo e máximo realizadas para o grupo de atendimento.

• Drop do Dia:

  • Porcentagem de Drop no dia.

• Drop 5’:

  • Porcentagem de Drop nos últimos 5 minutos.

• Data Servidor:

  • Data atual do servidor.

• Última ação:

  • Horário de atualização da base com o discador.

• Cache:

  • Horário de atualização do sistema com o banco de dados.

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Nesta área você encontra os dados de telefonia dos últimos 5 minutos da fila de atendimento, em formato de gráfico de setores e em quadro.

Área de Telefonia – Classificação por Status 5’

1. Gráfico de Status de Telefonia:
   

   • Gráfico de setores que apresenta a distribuição da fila de atendimento, de acordo com os status de telefonia nos últimos 5 minutos.

   • Consiste na representação gráfica dos dados contidos no Quadro de Status de Telefonia.

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Nesta área (figura abaixo) é possível acompanhar a evolução do quantitativo de ligações efetuadas nos últimos 5 minutos, verificando, por exemplo, a distribuição das chamadas por grupo de troncos.

Área de Ligações 5’ por Rota e Grupos de Troncos

• Fila:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento).

• Grupo:

  • Nome do grupo de troncos cadastrado e instalado na operação.

• Quantidade:

  • Quantidade de ligações efetuadas pelo grupo de troncos nos últimos 5 minutos.

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Importante mencionar que, no canto superior direito desta área, há dois agrupamentos de dados (imagem abaixo), em que você pode optar por reunir a quantidade de ligações por rotas ou grupos de troncos.

Agrupamentos por Rota e Grupos de Troncos

Dessa forma, para utilizar qualquer um dos agrupamentos disponíveis, basta, habilitar o checkbox correspondente e clicar no botão [ATUALIZAR]. Para remover os agrupamentos, é só desmarcar o checkbox e atualizar os dados da área.

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Nesta área é possível acompanhar as últimas ligações executadas pelo discador para a fila de atendimento selecionada. Ela contém diversos dados relacionados às chamadas efetuadas, como pode ser observado na imagem a seguir:

Área de Últimas Ligações

• Fila:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento).

• Id Call IPBX:

  • Código de identificação da ligação.

• Início:

  • Data e horário de início da ligação.

• Fim:

  • Data e horário de final da ligação.

• Rota:

  • Rota utilizada na ligação.

• Grupo de Troncos:

  • Grupo de troncos utilizado na ligação.

• Telefone:

  • Número de telefone discado.

• Id Mailing:

  • Código de identificação do mailing.

• Id Telefone:

  • Código de identificação do telefone.

• Campanha:

  • Código de identificação da campanha em que o mailing está vinculado.

• Arquivo:

  • Nome do arquivo de gravação da ligação.

• Gateway:

  • Identificação do gateway utilizado.

• Status IPBX:

  • Status enviado pela companhia de telefone com o código de identificação correspondente no Sistema.

• Status SIP:

  • Status enviado pela companhia de telefone.

• Tipo de Ligação:

  • Tipo de discagem utilizado.

• Link:

  • Link para acesso à gravação da ligação.

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Destaca-se que, no canto superior direito desta área, há uma combo (imagem abaixo), em que é possível filtrar os dados exibidos no quadro, de acordo com o “Status IPBX”.

Filtro de Status IPBX

2.1.3.6 Estatísticas do Discador

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Esta área contém a maior parte dos dados do Relatório Estatísticas do Discador do DS, como pode ser observado na imagem abaixo:

Área de Estatísticas do Discador

• Status:

  • Status da campanha para discagem. Se "ok" não há bloqueios, os demais status sinalizam qual o bloqueio existente.

• Campanha:

  • Nome da campanha.

• Grupo de Atendimento:

  • Fila (grupo de atendimento) em que a campanha está relacionada.

• HR 15’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• Ligações 5’:

  • Quantidade de ligações efetuadas nos últimos 5 minutos.

• Ligações 15’:

  • Quantidade de ligações efetuadas nos últimos 15 minutos.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones da campanha na Buffer (próximos a serem discados).

• Total Base:

  • Quantidade total de nomes da campanha.

• Disponíveis:

  • Quantidade de nomes disponíveis para discagem.

• Livres:

  • Quantidade de nomes livres (que ainda não foram discados na campanha).

• Total Finalizados:

  • Quantidade de nomes finalizados.

• Total Bloqueados:

  • Quantidade total de nomes bloqueados para discagem na campanha.

• Bloqueados Filtro:

  • Quantidade de nomes bloqueados por filtro.

• Bloqueados Horário:

  • Quantidade de nomes bloqueados por horário (agendamento futuro).

• Bloqueados DDD:

  • Quantidade de nomes bloqueados por Código de Discagem à Distância (DDD), mais especificamente por restrição de horário por DDD.

• Bloqueados Sequência:

  • Quantidade de nomes bloqueados por sequência de discagem.

• Disponíveis dentro de 1h:

  • Quantidade de nomes bloqueados que estarão disponíveis na próxima hora.

• Peso:

  • Peso de discagem da campanha dentro da fila (grupo de atendimento). Quanto menor o número, menor a prioridade de discagem da campanha em comparação às demais associadas à fila.

• Filtro:

  • Nome do filtro de discagem aplicado à campanha.

• Sequência:

  • Nome da sequência de discagem aplicada à campanha.

• Tipo de Telefone:

  • Tipo de telefone configurado para discagem na campanha.

• Início Campanha:

  • Data inicial da vigência da campanha.

• Fim Campanha:

  • Data final da vigência da campanha.

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Estatísticas Discador - Validação Status

Os status serão exibidos no relatório juntamente com destaques nas cores vermelhas, amarelas ou branca (sem destaque). Dessa forma, quando a linha do registro estiver vermelha, considere que o status indica uma situação crítica. Agora, quando o registro estiver destacado em amarelo, estará relacionado à um status de alerta. Os registros sem destaque demonstram que a campanha está discando normalmente, sem nenhum empecilho.

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O objetivo desta área (imagem abaixo) é apresentar dados de logs para auxiliar na investigação de ocorrências no serviço do discador.

Área de Logs

• Id:

  • Código de identificação do registro de log.

• Data:

  • Data e horário do registro de log.

• Descrição:

  • Ação do discador representada no registro.

• Nível:

  • Criticidade da ação. Este campo indica, por exemplo, se o registro representa uma ação de erro, alerta, mensagem ou sistema.

• Grupo de Atendimento:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento) associada ao registro de log.

• Versão:

  • Versão do discador que estava rodando no momento.

• Máquina:

  • Identificação do Hostname ou do IP da máquina que estava rodando o discador.

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Importante mencionar que, no canto superior direito desta área, há um checkbox (imagem abaixo), em que é possível filtrar os registros de log relacionados ao nível “mensagem”.

Checkbox “Mensagens”

Para exibir, apenas os registros de log relacionados às mensagens, ative esse checkbox. Agora, para mostrar todo o conteúdo do quadro, desmarque-o.

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Por meio desta área é possível realizar o acompanhamento e o comparativo dos dados relacionados à atuação dos localizadores virtuais a cada hora do dia. Ela é composta por um gráfico e um quadro, os quais serão tratados a seguir:

Área Comparativo Hora a Hora

1. Gráfico Comparativo Hora a Hora:
   

   • Gráfico de áreas que representa a evolução hora a hora da quantidade de ligações atendidas, Contato com a Pessoa Certa (CPC), contato efetivo e sucesso na Posição de Atendimento (PA) para a fila de atendimento selecionada.

   • Consiste na representação gráfica de dados contidos no Quadro Comparativo Hora a Hora.

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Nesta área estão contidos dados referentes às tabulações realizadas pelo localizador virtual no dia. Ela é composta por um gráfico e um quadro, os quais serão apresentados abaixo:

Área Tabulações do Dia

1. Gráfico Tabulações do Dia:
   

   • Gráfico de setores que contém a distribuição das tabulações efetuadas pelo localizador virtual no dia.

   • Consiste na representação gráfica dos dados percentuais contidos no Quadro Tabulações do Dia.

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Aqui você consegue acompanhar graficamente a ação dos localizadores virtuais associados à fila de atendimento selecionada, identificando a distribuição dos agentes por status e a evolução das ligações por tempo.

Área Estatísticas da Fila – Agente Virtual

1. Gráfico de Agentes:
   

   • Gráfico de colunas que detalha a ação dos localizadores virtuais em tempo real, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando e em pausa.

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Nesta área é possível visualizar um resumo, em tempo real, dos dados relacionados à ação dos agentes virtuais na fila de atendimento. Um exemplo dos dados disponíveis nela é apresentado na imagem abaixo:

Área Informações On-line

• Discando:

  • Quantidade de telefones sendo discados.

• Atendimento:

  • Quantidade de chamadas em atendimento pelos localizadores virtuais no momento.

• Disponíveis:

  • Quantidade agentes virtuais (localizadores) disponíveis para recebimento de ligações.

• Logados:

  • Quantidade de agentes virtuais (localizadores) logados no sistema.

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As informações de chamadas estão disponíveis em três formas, como será apresentado abaixo:

Áreas Informações Chamada

• Chamadas do Dia: índices diários (destaque 1);

• 60’: índices dos últimos 60 minutos (destaque 2);

• 15’: índices dos últimos 15 minutos (destaque 3).

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Aqui você pode acompanhar graficamente os dados dos grupos de atendimento selecionados, identificando a distribuição dos agentes por status de telefonia e a evolução das interações de canais digitais (omnis) no tempo.

Gráficos de Filas Omni – Aba Gráfico de Barra

1. Gráfico de Agentes:

• Gráfico de colunas que exibe a distribuição dos status de telefonia dos agentes dos grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Os status representados neste gráfico são especificados abaixo:

  • Disponível: quantidade de agentes disponíveis para atendimento de chamada de voz. Importante mencionar que um usuário pode estar disponível no discador para recebimento de atendimento de voz, mas estar atendendo outras mídias no CRM, como e-mail e WhatsApp.

  • Falando: quantidade de agentes em ligação no momento. Importante lembrar que cada usuário só pode atender uma chamada de voz por vez.

  • Tabulando: quantidade de agentes em ACW no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram discagem para o cliente.

  • Pausa: quantidade de agentes pausados no discador. Com isso, o usuário deixa de receber atendimentos de todos os canais no CRM, no entanto, ainda pode iniciar atendimentos manualmente, como pesquisar por interações de WhatsApp e de e-mail ou realizar ligações preview e manual.

  • Rediscando: quantidade de agentes rediscando para um cliente no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram rediscagem para o cliente.

  • Outro: quantidade de agentes em atendimento em outra fila no momento.

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• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de omnis em atendimento e aguardando atendimento ao longo do tempo, para os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Abaixo são descritos os conceitos das duas áreas representadas neste gráfico:

  • Atendimento: indica o número de interações em atendimento, ou seja, que estão na tela de um agente.

  • Na fila: indica o número de interações que estão aguardando atendimento, ou seja, que estão esperando serem transferidas para um agente na Subpasta “Fila” do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

Gráficos de Fila – Aba Gráfico de Pizza

Gráficos de Setores (pizza):

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Esta área apresenta dois gráficos com o resumo do dia quanto à distribuição dos omnis recebidos por fila e dos status atribuídos a eles após o atendimento.

Gráficos de Resumo do Dia

1. Gráfico Omnis por Fila:

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Nesta área são exibidos diversos dados relacionados aos atendimentos, em tempo real, das filas selecionadas. Ela contém os mesmos campos exibidos na Área de Acompanhamento por Filas do Dashboard Metrics Fila, juntamente com informações correspondentes aos atendimentos OmniChannel.

Área de Acompanhamento por Filas - campos OmniChannel

A seguir, serão detalhados os campos exclusivos da versão OmniChannel desta área. Para entendimento do conceito dos demais campos, consulte a versão presente no Dashboard Metrics Fila.

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Importante mencionar que, no canto superior direito da área, há uma funcionalidade que permite a seleção das colunas que serão exibidas nela, como mostra a imagem a seguir:

Seleção de colunas da Área de Acompanhamento por Filas – OmniChannel

2.2.2.4   Agentes da Fila - OmniChannel

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Ao selecionar uma fila de atendimento, é possível visualizar, nesta área, os dados de seus agentes (usuários). Os campos disponíveis para cada agente serão abordados abaixo:

Área de Agentes da Fila - OmniChannel

• Matrícula:

  • Código de matrícula do agente.

• Nome:

  • Nome completo do agente.

• Atendimentos:

  • Link para a Página de Atendimentos - OmniChannel em que estão disponíveis, para visualização, as últimas dez interações de E-mail, WhatsApp e Chat Web trabalhadas pelo agente.

• Status:

  • Status atual do agente no discador. Este campo indica, por exemplo, se o usuário está em pausa, disponível para receber chamadas de voz, tabulando uma ligação, etc.

• Tempo:

  • Tempo que o agente se encontra no status.

• Quantidade de Omnis:

  • Quantidade de omnis, desta fila, na tela do usuário no momento.

• Data de Atualização:

  • Data e hora da última atualização dos dados.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do agente.

• Fila:

  • Fila (grupo de atendimento) associada ao agente.

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Nesta página, estão disponíveis as dez interações mais recentes de E-mail, WhatsApp e Chat Web atendidas pelo operador, independente da fila vinculada ao atendimento. Ou seja, ela exibe as dez últimas interações do usuário nesses canais, desconsiderando a fila de atendimento utilizada.

Página de Atendimentos - OmniChannel

Informações disponíveis:

• Código:

  • Código de identificação do cliente.

• Cliente:

  • Nome do cliente.

• Início:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Mensagem do Cliente:

  • Data e horário da última mensagem enviado pelo cliente.

• Mensagem do Usuário:

  • Data e horário da última mensagem enviada pelo usuário.

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Ao clicar no registro do atendimento, é possível visualizar a conversa na íntegra como mostra o exemplo abaixo:

Visualização das mensagens do atendimento

2.2.4 Página de Detalhes da Fila - OmniChannel

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A imagem abaixo contém um exemplo do mencionado gráfico:

Gráfico Ocupação de Troncos

No canto superior direito desta área, há uma combo (imagem abaixo), em que é possível filtrar os dados exibidos no gráfico por gateway.

Filtro de Gateway

Assim, para mostrar somente os dados relacionados à um determinado gateway, selecione a opção desejada na combo. Após essa ação, o gráfico será atualizado automaticamente.

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Esta área consiste em um quadro com diversos dados relacionados à ocupação de troncos da operação em tempo real. A seguir é apresentado um exemplo do mencionado quadro:

Quadro Ocupação de Troncos

• Grupo de Troncos:

  • Nome do grupo de troncos cadastrado e instalado na operação.

• Total de Troncos Válidos:

  • Quantidade de troncos válidos (troncos sem falhas).

• Troncos Ocupados Válidos:

  • Quantidade de troncos ocupados válidos (troncos sem falhas).

• Troncos/Agentes:

  • Quantidade de troncos sendo utilizados por agente.

• % Ocupados:

  • Porcentagem de troncos ocupados em comparativo com o total.

• Troncos Disponíveis Válidos:

  • Quantidade de troncos disponíveis para utilização (troncos sem falhas).

• % Disponíveis:

  • Porcentagem de troncos disponíveis em comparativo com o total.

• Troncos com Falha:

  • Quantidade de troncos com falha.

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Nesta área você encontra dados relacionados à classificação de ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação, nos últimos 5 minutos. Esses dados são demonstrados em forma de gráfico de setores e quadro, como pode ser observado na figura abaixo:

Área de Telefonia – Classificação por status – 5’

1. Gráfico de Status de Telefonia:
   

   • Gráfico de setores que apresenta a distribuição, por status de telefonia, das ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação nos últimos 5 minutos.

   • Consiste na representação gráfica de dados contidos no Quadro de Status de Telefonia.

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• Quadro com os dados de status de telefonia relacionados às ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação, nos últimos 5 minutos. Abaixo, serão discriminados cada um de seus campos:

  • Status: status de telefonia cadastrado no sistema;

  • Quantidade: quantidade de ocorrências do status nos últimos 5 minutos;

  • %: porcentagem desse status em relação ao total.

• Ao clicar no status de um registro, será aberta uma tela com a distribuição daquele status por operadora de telefonia. A seguir apresenta-se um exemplo da mencionada tela e o explicativo de seus campos:

Tela Status por Operadora

• Grupo de Troncos: identificação do grupo de troncos (operadora);

• Quantidade: quantidade de ocorrências do status na operadora, nos últimos 5 minutos;

• %: porcentagem de ocorrências do status na operadora, em relação ao total.

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No canto superior direito da Área de Telefonia – Classificação por Status – 5’, há uma combo (imagem abaixo), em que você pode filtrar os dados exibidos nessa área, por fila de atendimento.

Filtro por Fila de Atendimento

Caso você deseje que sejam exibidos apenas os dados relacionados a uma determinada fila de atendimento, escolha a opção correspondente à fila e pressione o botão [ATUALIZAR]. Para retornar a exibir os dados de todas as filas do projeto, selecione a opção “Fila” e clique em [ATUALIZAR].

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No seu canto superior direito, há quatro checkboxs e uma combo, os quais possibilitam que o usuário altere a forma que os dados deverão ser exibidos no dashboard. Os mencionados elementos serão apresentados abaixo:

Elementos do Dashboard Telecom

• %:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados em forma de porcentagem;

  • Ao deixar este checkbox desabilitado, os dados serão exibidos em quantidade.

• Grupo de Troncos + Gateway:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados por Grupo de Troncos e Gateway.

• Gateway:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados somente por Gateway.

• Grupo de Troncos:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados somente por Grupo de Troncos.

• Período:

  • Selecione nesta combo o período de referência dos dados. É necessário escolher entre uma das opções abaixo:

    • 5m: últimos 5 minutos;

    • 1h: última hora;

    • 1D: último dia.

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A imagem a seguir contém um exemplo do quadro presente nesta área, no qual foi aplicado o agrupamento por grupo de troncos e os dados correspondem à quantidade de ligações discadas nos últimos 5 minutos.

Dashboard Telecom

Ao clicar na célula correspondente à quantidade/porcentagem de ligações que foram retornadas com um determinado Código ISDN, será carregada uma tela (imagem abaixo) com a distribuição dessas discagens por DDD.

Tela com a distribuição da quantidade de ligações por DDD

• DDD:

  • Código de DDD;

• Quantidade:

  • Porcentagem das ligações que foram classificadas com este status/código e que correspondem ao DDD em questão.

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Este gráfico de colunas apresenta um demonstrativo dos gateways utilizados na operação, exibindo em tempo real a quantidade de troncos disponíveis, ocupados e com falha. A imagem abaixo contém um exemplo do mencionado gráfico:

Gráfico Ocupação de Gateways

Importante mencionar que o Gráfico de Ocupação de Gateways consiste na representação visual de alguns dados contidos no Quadro de Ocupação de Gateways, o qual será abordado na próxima subseção.

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Esta área consiste em um quadro com diversos dados relacionados à ocupação dos gateways da operação em tempo real. A imagem a seguir contém um exemplo do mencionado quadro:

Quadro da Ocupação de Gateways

• Gateway:

  • Nome do gateway instalado e utilizado na operação.

• Total de Troncos Válidos:

  • Quantidade de troncos válidos (troncos sem falhas).

• Troncos Ocupados Válidos:

  • Quantidade de troncos ocupados válidos (troncos sem falhas).

• % Ocupados:

  • Porcentagem de troncos ocupados em comparativo com o total.

• Troncos Disponíveis Válidos:

  • Quantidade de troncos disponíveis para utilização (troncos sem falhas).

• % Disponíveis:

  • Porcentagem de troncos disponíveis em comparativo com o total.

• Troncos com Falha:

  • Quantidade de troncos com falha.

...

Esta área possibilita visualizar um “retrato”, em tempo real, das chamadas discadas em cada fila de atendimento, de acordo com a rota utilizada.

Dados Rotas por Fila

2.3.8 Dados Filas Grupo de Troncos por Fila

...

Esta área possibilita uma visão, em tempo real, da distribuição das chamadas discadas em cada fila de atendimento, a partir do grupo de troncos.

Dados Filas Grupo de Troncos por Fila

2.3.9 Gráfico Ocupação de Sip Servers

...

Este gráfico de colunas contém o demonstrativo da ocupação dos SIP Servers utilizados na operação e dos agentes (usuários) logados neles. A seguir é apresentado um exemplo do mencionado gráfico:

Gráfico de Ocupação de Sip Servers

• Agentes:

  • Quantidade de agentes cadastrados no SIP Server.

• Únicos:

  • Quantidade de agentes logados no SIP Server no momento.

...

Esta área contém um quadro com dados relacionados à ocupação dos SIP Servers cadastrados na operação. A imagem a seguir contém um exemplo do mencionado quadro:

Gráfico de Ocupação de Sip Servers

• Agentes:

  • Quantidade de agentes já cadastrados no SIP Server.

• Sip Server:

  • Identificação do Sip Server.

• Máximo de Agentes:

  • Máximo de agentes que podem ser logados ao Sip Server em questão.

...

Na figura abaixo, é possível visualizar um exemplo dos dados encontrados nesta área:

Dados Ocupação de Sip Servers por Fila

• Agentes:

  • Quantidade de agentes cadastrados no SIP Server.

• Sip Server:

  • Identificação do Sip Server.

• Fila:

  • Fila de atendimento.

...

Esta área abrange dados para acompanhamento e validação dos troncos de telefonia empregados na operação. Os dados disponíveis nela, podem ser observados na imagem abaixo:

Dados Validação de Troncos

• Item:

  • Descritivo de acompanhamento e classificação dos troncos.

• Quantidade:

  • Quantidade de troncos correspondentes ao item.

...

Aprovado por: Gerson Esmanhotto.

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