Open	DASHBOARDS		Código: GA-CS-002
TÍTULO: Guia de termos do Tech Suite
Emissão: 27/05/2021	Versão: 09	Data da Revisão Técnica: 03/08/2020

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste documento.

1.1 Objetivo

O objetivo deste guia é apresentar os principais termos relacionados ao Tech Suite, tornando conhecidos seus conceitos e suas finalidades, de forma a permitir que todos estejam aptos a ler e a interpretar corretamente as informações contidas na ferramenta.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este guia contempla os principais termos do Tech Suite, por meio de imagens de telas e de textos de detalhamento.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Guia:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 TECH SUITE - GUIA DE TERMOS

O Tech Suite é uma ferramenta do Code7 DS que possibilita a monitoração em tempo real das ações do discador, o acompanhamento dos atendimentos de canais digitais (se existir) e da ocupação dos troncos do Projeto.

Uma de suas funcionalidades proporciona a monitoração dos índices relacionados aos localizadores virtuais utilizados na fila de atendimento. Assim, você pode visualizar, por exemplo, a distribuição dos agentes virtuais por ação (disponíveis, falando e em pausa) e a evolução das ligações discadas e em atendimento a cada 15 segundos.

Quanto às filas de atendimento, você consegue acompanhar, por exemplo, a quantidade de telefones sendo discados e na Buffer, e as métricas de cada usuário, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio Operacional (TMO). Além disso, a ferramenta permite que você ouça o áudio de ligações em curso, realizando interferências, quando necessárias.

Nas próximas subseções serão apresentados os conceitos dos principais termos encontrados no Tech Suite. Esses serão abordados a partir da tela em que estão localizados.

Lembrando que a ferramenta está disponível no Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que está a sua operação (caso exista).

Para acessá-la, você deve passar o mouse sobre o Menu Parent “Ayty Tech Suite” (em destaque da imagem abaixo), clicar no link “Ayty Tech Suite” e, depois, pressionar o botão [PESQUISAR].

Open

A seguir, é apresentado um resumo da estrutura do Tech Suite, a qual é composta por três Dashboads Principais (Filas, OmniChannel e Troncos).

2.1 Dashboard Metrics Fila

O Dashboard Metrics Fila abrange um conjunto de páginas para acompanhamento das filas de atendimento do projeto, em tempo real. Cada página é formada por agrupamentos de dados (áreas). As áreas, por sua vez, são compostas por quadros, gráficos e/ou dados, os quais são utilizados no monitoramento das ações do discador.

2.1.1 Página de Pesquisa de Filas

Esta página tem a função de possibilitar a pesquisa e a seleção das filas para acompanhamento em tempo real. Os principais termos relacionados a ela estão destacados na imagem abaixo:

1. Monitorar:

   • Acompanhamento da operação, a partir do Dashboard – Tech Suite, no qual temos os detalhes da fila e do atendimento atualizados em tempo real.

2. Fila:

   • Fila (grupo de atendimento) cadastrado no sistema.

3. Project:

   • Projeto associado à fila de atendimento.

2.1.2 Página Monitoramento de Filas

Esta página possibilita o monitoramento dos itens selecionados na Página de Pesquisa de Filas. Ela é composta por gráficos e agrupamentos de dados, como será abordado nas subseções a seguir.

2.1.2.1 Gráfico de Filas

Aqui você pode acompanhar graficamente os dados dos grupos de atendimento selecionados, identificando a distribuição dos agentes por status e a evolução das ligações por tempo.

1. Gráfico de Agentes:

   • Gráfico de colunas que detalha os grupos de atendimento, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando, tabulando, em pausa, rediscando e outro. Os mencionados dados são agrupados entre todos os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas.
     
     

2. Gráfico de Ligações:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de ligações discadas e em atendimento ao longo do tempo, para os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas.

Gráficos de Setores (pizza):

• Demonstrativo detalhado e individual dos grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas. Exibe os mesmos dados do Gráfico de Agentes, ou seja, quantidade de agentes disponíveis, falando, tabulando, em pausa, rediscando e outro.

2.1.2.2 Acompanhamento por Filas

Nesta área são exibidos diversos dados relacionados aos atendimentos, em tempo real, das filas selecionadas. É importante mencionar ela mostra apenas os dados de filas que possuem usuários logados. Dessa forma, se você selecionar uma fila para monitorar que não tenha usuários logados no momento, ela não será representada aqui.

A seguir, são apresentados os campos disponíveis para acompanhar as filas de atendimento:

• Fila:

  • Nome da fila (grupo de atendimento) cadastrada no sistema.

• Discando:

  • Quantidade de telefones sendo discados.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones preparados para discagem.

• Logados:

  • Quantidade de agentes logados no sistema.

• Disponíveis:

  • Quantidade de agentes disponíveis para recebimento de ligações.

• Falando:

  • Quantidade de agentes falando no sistema.

• Tabulando:

  • Quantidade de agentes efetuando a tabulação da ligação no sistema.

• Pausa:

  • Quantidade de agentes em pausa.

• Outro:

  • Quantidade de agentes em outro status. Este campo é utilizado para demonstrar quando o agente está efetuando o atendimento em outro grupo associado a ele (agentes associados em mais de uma fila).

• Rediscando:

  • Quantidade de agentes rediscando para os clientes.

• AWT (5’):

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 5 minutos.

• AWT (15’):

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 15 minutos.

• MWT:

  • Indicativo do maior tempo de agente aguardando chamada dentro da operação.

• TMA (15’):

  • Tempo médio de atendimento nos últimos 15 minutos.

• TMA (D):

  • Tempo médio de atendimento do dia.

• HR (5’):

  • Porcentagem de Hit Rate (HR) dos últimos 5 minutos.

• HR (15’):

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• % Drop (5’):

  • Porcentagem de Drop nos últimos 5 minutos.

• % Drop (D):

  • Porcentagem de Drop no dia.

• Drop (D):

  • Quantidade de ligações derrubadas (não entregues para a operação) no dia.

• Mais Tempo na Fila:

  • Indicativo de maior tempo do cliente aguardando na fila de atendimento.

• Na Fila:

  • Quantidade de clientes aguardando em fila para serem atendidos.

• % SL (D):

  • Service Level do dia. Indicativo de porcentagem do nível de serviço da fila, a qual segue por padrão o conceito de 80/20, ou seja, 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. Obs.: os valores do nível de serviço pode ser configurado conforme a necessidade da operação através do cadastros de grupo de atendimento que fica no projeto IPBX. Exemplo: uma fila pode ser 80/20, outra 90/20 e assim por diante.

• % SL ND (D):

  • Service Level do dia excluindo todos os abandonos. Indicativo de porcentagem de serviço da fila no dia, excluindo os abandonos dos clientes independente do tempo que o cliente levou para abondonar. Ou seja, considera somente o tempo que o cliente levou para ser atendido no cálculo.
    Por padrão, este campo está oculto na Área de Acompanhamento por Filas. Para exibi-lo, é necessário habilitar a opção correspondente no botão [SELEÇÃO DE COLUNAS].

2.1.2.3 Agentes da Fila

Ao selecionar uma fila de atendimento, é possível visualizar, nesta área, os dados de seus agentes (usuários). Os campos disponíveis para cada agente serão abordados abaixo:

• Matrícula:

  • Código de matrícula do agente.

• Nome:

  • Nome completo do agente.

• Status:

  • Status atual do agente. Este campo indica, por exemplo, se o usuário está em pausa, disponível para receber chamadas, tabulando uma ligação, etc.

• Tempo:

  • Tempo que o agente se encontra no status.

• TMA:

  • Tempo médio de atendimento do agente.

• TMO:

  • Tempo médio operacional do agente.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do agente.

• Fila:

  • Fila (grupo de atendimento) associada ao agente.

• Prioridade:

  • Prioridade do agente no grupo de atendimento, sendo que quanto menor o número, maior a prioridade. Por exemplo: um usuário com prioridade 0 irá receber chamadas antes de um usuário com prioridade 2.

Na primeira coluna do quadro, há um ícone indicativo da situação do agente (usuário), o qual altera de cor conforme o status de telefonia que ele se encontra no momento. Abaixo, é apresentado um quadro com a relação entre as cores do ícone e os status do agente:

Importante destacar que os seis primeiros registros de situações do quadro acima seguem o mesmo padrão de cores dos status presentes no Gráfico de Agentes.

2.1.3 Página de Detalhes da Fila

Esta página possibilita a visualização dos dados específicos de uma fila de atendimento, selecionada a partir da Área de Acompanhamento por Filas. Ela é composta por gráficos e agrupamentos de dados, os quais serão abordados nas subseções a seguir.

2.1.3.1 Estatísticas da Fila - Gráficos

Nesta área você pode visualizar os Gráficos de Agentes e de Ligações, na visão fila de atendimento. A figura abaixo contém o exemplo de cada um desses gráficos:

1. Gráfico de Agentes:

   • Gráfico de colunas que detalha a fila de atendimento selecionada, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando, tabulando, em pausa, rediscando e outro.

2. Gráfico de Ligações:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de ligações discadas e em atendimento ao longo do tempo, para a fila de atendimento selecionada.

2.1.3.2 Informações da Fila

O objetivo desta área é proporcionar uma fácil e rápida visualização das informações associadas à fila de atendimento que você selecionou. As informações disponíveis são representadas na imagem abaixo:

• Status Processo:

  • Status do discador.

• Chamadas Discando:

  • Quantidade de chamadas sendo efetuados pelo discador.

• Chamadas Discadas 5’:

  • Quantidade de chamadas efetuadas pelo discador nos últimos 5 minutos.

• Sip Server:

  • Servidor de gerenciamento das ligações SIP vinculado à fila de atendimento.

• Tipo Discagem:

  • Indica o tipo de discagem utilizado na fila de atendimento.

• Taxa Discagem:

  • Taxa de discagem ajustada no grupo de atendimento. É calculada a partir do algoritmo do discador e da configuração realizada para o grupo de atendimento, sendo recomendada para o tipo Power Simple.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones preparados para discagem.

• Mailing na Tela:

  • Quantidade de nomes no Buffer + em atendimento + pendentes de bilhetagem.

• Configuração Buffer:

  • Configuração de Buffer realizada para o grupo de atendimento.

• Hit Rate 5’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 5 minutos.

• Hit Rate 15’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• Congestionamentos 5’:

  • Percentual de congestionamento de ligações dos últimos 5 minutos. Inicialmente, quando este indicador apresentar um percentual muito alto, não significa erro/problema e, sim, grande volume dentro do discador.

• Configuração Espera:

  • Demonstrativo das configurações de tempo de espera mínimo e máximo realizadas para o grupo de atendimento.

• AWT 5’:

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 5 minutos.

• AWT 15’:

  • Média do tempo aguardando chamada nos últimos 15 minutos.

• MWT:

  • Indicativo do maior tempo de agente aguardando chamada dentro da operação.

• Pausado:

  • Informa se a fila de atendimento está, ou não, pausada.

• Ativo DS:

  • Informa se a fila de atendimento está, ou não, ativa no discador.

• Configuração Drop:

  • Demonstrativo das configurações de Drop mínimo e máximo realizadas para o grupo de atendimento.

• Drop do Dia:

  • Porcentagem de Drop no dia.

• Drop 5’:

  • Porcentagem de Drop nos últimos 5 minutos.

• Data Servidor:

  • Data atual do servidor.

• Última ação:

  • Horário de atualização da base com o discador.

• Cache:

  • Horário de atualização do sistema com o banco de dados.

2.1.3.3 Telefonia - Classificação por Status 5'

Nesta área você encontra os dados de telefonia dos últimos 5 minutos da fila de atendimento, em formato de gráfico de setores e em quadro.

1. Gráfico de Status de Telefonia:
   
   

   • Gráfico de setores que apresenta a distribuição da fila de atendimento, de acordo com os status de telefonia nos últimos 5 minutos.

   • Consiste na representação gráfica dos dados contidos no Quadro de Status de Telefonia.

2. Quadro de Status de Telefonia:

• Quadro com os dados de status de telefonia associados à fila de atendimento, nos últimos 5 minutos. Abaixo, serão discriminados cada um de seus campos:

  • Status IPBX: status enviado pela empresa de telefonia;

  • Status CRM: status correspondente cadastrado no CRM;

  • Quantidade: quantidade de ocorrências do status nos últimos 5 minutos;

  • %: porcentagem desse status em relação ao total.

2.1.3.4 Ligações 5' por Rota e Grupo de Troncos

Nesta área (figura abaixo) é possível acompanhar a evolução do quantitativo de ligações efetuadas nos últimos 5 minutos, verificando, por exemplo, a distribuição das chamadas por grupo de troncos.

• Fila:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento).

• Grupo:

  • Nome do grupo de troncos cadastrado e instalado na operação.

• Quantidade:

  • Quantidade de ligações efetuadas pelo grupo de troncos nos últimos 5 minutos.

Importante mencionar que, no canto superior direito desta área, há dois agrupamentos de dados (imagem abaixo), em que você pode optar por reunir a quantidade de ligações por rotas ou grupos de troncos.

Dessa forma, para utilizar qualquer um dos agrupamentos disponíveis, basta, habilitar o checkbox correspondente e clicar no botão [ATUALIZAR]. Para remover os agrupamentos, é só desmarcar o checkbox e atualizar os dados da área.

2.1.3.5 Últimas Ligações

Nesta área é possível acompanhar as últimas ligações executadas pelo discador para a fila de atendimento selecionada. Ela contém diversos dados relacionados às chamadas efetuadas, como pode ser observado na imagem a seguir:

• Fila:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento).

• Id Call IPBX:

  • Código de identificação da ligação.

• Início:

  • Data e horário de início da ligação.

• Fim:

  • Data e horário de final da ligação.

• Rota:

  • Rota utilizada na ligação.

• Grupo de Troncos:

  • Grupo de troncos utilizado na ligação.

• Telefone:

  • Número de telefone discado.

• Id Mailing:

  • Código de identificação do mailing.

• Id Telefone:

  • Código de identificação do telefone.

• Campanha:

  • Código de identificação da campanha em que o mailing está vinculado.

• Arquivo:

  • Nome do arquivo de gravação da ligação.

• Gateway:

  • Identificação do gateway utilizado.

• Status IPBX:

  • Status enviado pela companhia de telefone com o código de identificação correspondente no Sistema.

• Status SIP:

  • Status enviado pela companhia de telefone.

• Tipo de Ligação:

  • Tipo de discagem utilizado.

• Link:

  • Link para acesso à gravação da ligação.

Destaca-se que, no canto superior direito desta área, há uma combo (imagem abaixo), em que é possível filtrar os dados exibidos no quadro, de acordo com o “Status IPBX”.

2.1.3.6 Estatísticas do Discador

Esta área contém a maior parte dos dados do Relatório Estatísticas do Discador do DS, como pode ser observado na imagem abaixo:

• Status:

  • Status da campanha para discagem. Se "ok" não há bloqueios, os demais status sinalizam qual o bloqueio existente.

• Campanha:

  • Nome da campanha.

• Grupo de Atendimento:

  • Fila (grupo de atendimento) em que a campanha está relacionada.

• HR 15’:

  • Porcentagem de HR dos últimos 15 minutos.

• Ligações 5’:

  • Quantidade de ligações efetuadas nos últimos 5 minutos.

• Ligações 15’:

  • Quantidade de ligações efetuadas nos últimos 15 minutos.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones da campanha na Buffer (próximos a serem discados).

• Total Base:

  • Quantidade total de nomes da campanha.

• Disponíveis:

  • Quantidade de nomes disponíveis para discagem.

• Livres:

  • Quantidade de nomes livres (que ainda não foram discados na campanha).

• Total Finalizados:

  • Quantidade de nomes finalizados.

• Total Bloqueados:

  • Quantidade total de nomes bloqueados para discagem na campanha.

• Bloqueados Filtro:

  • Quantidade de nomes bloqueados por filtro.

• Bloqueados Horário:

  • Quantidade de nomes bloqueados por horário (agendamento futuro).

• Bloqueados DDD:

  • Quantidade de nomes bloqueados por Código de Discagem à Distância (DDD), mais especificamente por restrição de horário por DDD.

• Bloqueados Sequência:

  • Quantidade de nomes bloqueados por sequência de discagem.

• Disponíveis dentro de 1h:

  • Quantidade de nomes bloqueados que estarão disponíveis na próxima hora.

• Peso:

  • Peso de discagem da campanha dentro da fila (grupo de atendimento). Quanto menor o número, menor a prioridade de discagem da campanha em comparação às demais associadas à fila.

• Filtro:

  • Nome do filtro de discagem aplicado à campanha.

• Sequência:

  • Nome da sequência de discagem aplicada à campanha.

• Tipo de Telefone:

  • Tipo de telefone configurado para discagem na campanha.

• Início Campanha:

  • Data inicial da vigência da campanha.

• Fim Campanha:

  • Data final da vigência da campanha.

O quadro a seguir contém as opções de status da campanha que podem aparecer neste relatório. Adicionalmente, também são descriminadas as ações necessárias quando cada status é exibido.

Os status serão exibidos no relatório juntamente com destaques nas cores vermelhas, amarelas ou branca (sem destaque). Dessa forma, quando a linha do registro estiver vermelha, considere que o status indica uma situação crítica. Agora, quando o registro estiver destacado em amarelo, estará relacionado à um status de alerta. Os registros sem destaque demonstram que a campanha está discando normalmente, sem nenhum empecilho.

2.1.3.7 Logs

O objetivo desta área (imagem abaixo) é apresentar dados de logs para auxiliar na investigação de ocorrências no serviço do discador.

• Id:

  • Código de identificação do registro de log.

• Data:

  • Data e horário do registro de log.

• Descrição:

  • Ação do discador representada no registro.

• Nível:

  • Criticidade da ação. Este campo indica, por exemplo, se o registro representa uma ação de erro, alerta, mensagem ou sistema.

• Grupo de Atendimento:

  • Identificação da fila (grupo de atendimento) associada ao registro de log.

• Versão:

  • Versão do discador que estava rodando no momento.

• Máquina:

  • Identificação do Hostname ou do IP da máquina que estava rodando o discador.

Importante mencionar que, no canto superior direito desta área, há um checkbox (imagem abaixo), em que é possível filtrar os registros de log relacionados ao nível “mensagem”.

Para exibir, apenas os registros de log relacionados às mensagens, ative esse checkbox. Agora, para mostrar todo o conteúdo do quadro, desmarque-o.

2.1.4 Página de Detalhes do Agente Virtual

Esta página possibilita a visualização dos dados relacionados à ação dos localizadores virtuais em uma fila de atendimento específica, selecionada a partir da Área de Acompanhamento por Filas. Ela é composta por gráficos e agrupamentos de dados, os quais serão abordados nas subseções a seguir.

2.1.4.1 Comparativo Hora a Hora

Por meio desta área é possível realizar o acompanhamento e o comparativo dos dados relacionados à atuação dos localizadores virtuais a cada hora do dia. Ela é composta por um gráfico e um quadro, os quais serão tratados a seguir:

1. Gráfico Comparativo Hora a Hora:
   
   

   • Gráfico de áreas que representa a evolução hora a hora da quantidade de ligações atendidas, Contato com a Pessoa Certa (CPC), contato efetivo e sucesso na Posição de Atendimento (PA) para a fila de atendimento selecionada.

   • Consiste na representação gráfica de dados contidos no Quadro Comparativo Hora a Hora.

2. Quadro Comparativo Hora a Hora:

Como o próprio título indica, por meio deste quadro é possível comparar alguns índices da operação, analisando a ação dos localizadores virtuais ao longo do dia. Abaixo, serão discriminados cada um de seus campos:

• Período: hora de referência dos dados;

• Discadas: quantidade de chamadas efetuadas;

• Atendidas: quantidade de chamadas atendidas;

• CPC: quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a fila de vendedores/cobradores (agentes humanos);

• Contato Efetivo na PA: quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a PA que resultaram em alguma tabulação de contato efetivo com o cliente;

• Sucesso na PA: quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a PA que resultaram em alguma tabulação de sucesso (venda, aceite de contrato, confirmação, etc.).

2.1.4.2 Tabulações do Dia

Nesta área estão contidos dados referentes às tabulações realizadas pelo localizador virtual no dia. Ela é composta por um gráfico e um quadro, os quais serão apresentados abaixo:

1. Gráfico Tabulações do Dia:
   
   

   • Gráfico de setores que contém a distribuição das tabulações efetuadas pelo localizador virtual no dia.

   • Consiste na representação gráfica dos dados percentuais contidos no Quadro Tabulações do Dia.

2. Quadro Tabulações do Dia:

• Quadro com o quantitativo das ocorrências dos status tabulados pelo localizador virtual no dia. Abaixo, serão discriminados cada um de seus campos:

  • Status: evento tabulado pelo localizador virtual;

  • Quantidade: quantidade de ocorrências do status no dia;

  • %: porcentagem correspondente a esse status em relação ao total.

2.1.4.3 Estatísticas da Fila - Agente Virtual

Aqui você consegue acompanhar graficamente a ação dos localizadores virtuais associados à fila de atendimento selecionada, identificando a distribuição dos agentes por status e a evolução das ligações por tempo.

1. Gráfico de Agentes:
   
   

   • Gráfico de colunas que detalha a ação dos localizadores virtuais em tempo real, exibindo a quantidade de agentes disponíveis, falando e em pausa.

2. Gráfico de Ligações:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de ligações discadas e em atendimento pelos agentes virtuais ao longo do tempo.

2.1.4.4 Informações - Chamadas On-line

Nesta área é possível visualizar um resumo, em tempo real, dos dados relacionados à ação dos agentes virtuais na fila de atendimento. Um exemplo dos dados disponíveis nela é apresentado na imagem abaixo:

• Discando:

  • Quantidade de telefones sendo discados.

• Atendimento:

  • Quantidade de chamadas em atendimento pelos localizadores virtuais no momento.

• Disponíveis:

  • Quantidade agentes virtuais (localizadores) disponíveis para recebimento de ligações.

• Logados:

  • Quantidade de agentes virtuais (localizadores) logados no sistema.

2.1.4.5 Informações Chamadas Dia, 60' e 15'

O objetivo destas áreas é proporcionar uma fácil e rápida visualização dos dados relacionados às chamadas da fila de atendimento escolhida. Por meio delas, por exemplo, é possível comparar os índices e o desempenho da fila com e sem a ação dos localizadores virtuais.

As informações de chamadas estão disponíveis em três formas, como será apresentado abaixo:

• Chamadas do Dia: índices diários (destaque 1);

• 60’: índices dos últimos 60 minutos (destaque 2);

• 15’: índices dos últimos 15 minutos (destaque 3).

A seguir serão descritos os índices localizados nestas áreas. Destaca-se que o conceito dessas informações é o mesmo para todas as formas de apresentação, o que altera é a referência do tempo de medição (diário, horário ou dos últimos 15 minutos).

• Discadas:

  • Quantidade de chamadas discadas no período.

• Atendidas:

  • Quantidade de chamadas atendidas pelos localizadores virtuais no período.

• CPC:

  • Quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a fila de vendedores/cobradores (agentes humanos);

• % CPC:

  • Razão entre o CPC e a quantidade de chamadas atendidas pelo localizador virtual [(CPC/Atendidas)*100];

• Contato Efetivo na PA c/ Virtual:

  • Quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a PA que resultaram em alguma tabulação de contato efetivo com o cliente.

• % Contato Efetivo na PA c/ Virtual:

  • Razão entre a quantidade de chamadas classificadas como efetivas (Contato Efetivo na PA) e a quantidade de ligações que o localizador virtual transferiu para a PA.

• Contato Efetivo na PA s/ Virtual:

  • Quantidade de chamadas transferidas pelo discador para a PA, sem o uso de localizadores virtuais, que resultaram em alguma tabulação de contato efetivo com o cliente.

• % Contato Efetivo na PA s/ Virtual:

  • Razão entre a quantidade de chamadas classificadas como efetivas, sem o uso de localizadores virtuais, e a quantidade de ligações que o discador transferiu para a PA.

• Sucesso na PA c/ Virtual:

  • Quantidade de ligações transferidas, pelo localizador virtual, para a PA que resultaram em alguma tabulação de sucesso (venda, aceite de contrato, confirmação, etc.).

• Sucesso na PA s/ Virtual:

  • Quantidade de ligações transferidas pelo discador para a PA, sem o uso de localizadores virtuais, que resultaram em alguma tabulação de sucesso (venda, aceite de contrato, confirmação, etc.).

• Conversão c/ Virtual:

  • Porcentagem de chamadas transferidas, pelo localizador virtual, para a PA que resultaram em uma venda ou aceite.

• Conversão s/ Virtual:

  • Porcentagem de chamadas transferidas pelo discador para a PA, sem o uso de localizadores virtuais, que resultaram em uma venda ou aceite.

2.2 Dashboard Metrics OmniChannel

Este Dashboard possibilita o acompanhamento das diversas mídias de uma operação OmniChannel. Suas páginas, quadros e gráficos são semelhantes ao Dashboard Metrics Fila, entretanto com enfoque voltado ao atendimento multicanal.

Dessa forma, ele abrange dados de voz (telefonia) e dos subcanais chat web, WhatsApp e e-mail para monitoramento em tempo real e em uma única tela.

2.2.1  Página de Pesquisa de Filas – OmniChannel

Esta página tem a função de pesquisa e de seleção das filas para acompanhamento em tempo real. Seu layout e suas funcionalidades são iguais à Página de Pesquisa de Filas do Dashboard Metrics Filas.

2.2.2 Página de Monitoramento de Filas - OmniChannel

Esta página possibilita o monitoramento dos itens selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Ela é composta por gráficos e agrupamentos de dados, os quais serão abordados nas subseções a seguir.

2.2.2.1 Gráficos de Filas Omni

Aqui você pode acompanhar graficamente os dados dos grupos de atendimento selecionados, identificando a distribuição dos agentes por status de telefonia e a evolução das interações de canais digitais (omnis) no tempo.

1. Gráfico de Agentes:

• Gráfico de colunas que exibe a distribuição dos status de telefonia dos agentes dos grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Os status representados neste gráfico são especificados abaixo:

  • Disponível: quantidade de agentes disponíveis para atendimento de chamada de voz. Importante mencionar que um usuário pode estar disponível no discador para recebimento de atendimento de voz, mas estar atendendo outras mídias no CRM, como e-mail e WhatsApp.

  • Falando: quantidade de agentes em ligação no momento. Importante lembrar que cada usuário só pode atender uma chamada de voz por vez.

  • Tabulando: quantidade de agentes em ACW no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram discagem para o cliente.

  • Pausa: quantidade de agentes pausados no discador. Com isso, o usuário deixa de receber atendimentos de todos os canais no CRM, no entanto, ainda pode iniciar atendimentos manualmente, como pesquisar por interações de WhatsApp e de e-mail ou realizar ligações preview e manual.

  • Rediscando: quantidade de agentes rediscando para um cliente no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram rediscagem para o cliente.

  • Outro: quantidade de agentes em atendimento em outra fila no momento.

2. Gráfico de Omnis:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de omnis em atendimento e aguardando atendimento ao longo do tempo, para os grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Abaixo são descritos os conceitos das duas áreas representadas neste gráfico:

  • Atendimento: indica o número de interações em atendimento, ou seja, que estão na tela de um agente.

  • Na fila: indica o número de interações que estão aguardando atendimento, ou seja, que estão esperando serem transferidas para um agente na Subpasta “Fila” do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

Gráficos de Setores (pizza):

• Demonstrativo detalhado e individual dos grupos de atendimento selecionados na Página de Pesquisa de Filas - OmniChannel. Cada gráfico exibe os dados de status dos agentes no discador, assim como o Gráfico Agentes.

2.2.2.2 Resumo do Dia

Esta área apresenta dois gráficos com o resumo do dia quanto à distribuição dos omnis recebidos por fila e dos status atribuídos a eles após o atendimento.

1. Gráfico Omnis por Fila:

• Este gráfico representa a quantidade de omnis recebidos pela operação no dia, de acordo com a fila de atendimento. Por meio dele, é possível verificar, por exemplo, a qual fila (grupo de atendimento) corresponde a maior porcentagem de interações recebidas até o momento (acumulado do dia).

2. Gráfico Omnis por Status:

• Este gráfico reflete a distribuição dos omnis atendidos no dia, a partir do status atribuído a cada um deles no CRM pelos operadores.

2.2.2.3 Acompanhamento por Filas - OmniChannel

Nesta área são exibidos diversos dados relacionados aos atendimentos, em tempo real, das filas selecionadas. Ela contém os mesmos campos exibidos na Área de Acompanhamento por Filas do Dashboard Metrics Fila, juntamente com informações correspondentes aos atendimentos OmniChannel.

A seguir, serão detalhados os campos exclusivos da versão OmniChannel desta área. Para entendimento do conceito dos demais campos, consulte a versão presente no Dashboard Metrics Fila.

• Omnis na Fila:

  • Quantidade de interações na fila aguardando serem transferidas para um operador.

  • Este campo contabiliza as interações de WhatsApp, Chat e E-mail que estão aguardando atendimento na Subpasta “Fila” do CRM.

• Omnis em Atendimento:

  • Quantidade de interações em atendimento no momento, ou seja, que estão na tela de algum agente no CRM.

• Omnis Pendentes Dia:

  • Quantidade de interações movidas para a subpasta “Pendentes” no dia. Este valor corresponde aos atendimentos de WhatsApp e E-mail, visto que são os únicos subcanais que podem ser armazenados na subpasta “Pendentes”.

• Omnis Finalizados Dia:

  • Quantidade de interações movidas para a subpasta “Finalizados” no dia. Este valor corresponde aos atendimentos de Chat Web, WhatsApp e E-mail, visto que são os subcanais que podem ser armazenados na subpasta “Finalizados”.

• Omnis Recebidos Dia:

  • Quantidade de interações recebidas no dia.

• Omnis Recebidos Hora:

  • Quantidade de interações recebidas na última hora.

Importante mencionar que, no canto superior direito da área, há uma funcionalidade que permite a seleção das colunas que serão exibidas nela, como mostra a imagem a seguir:

2.2.2.4   Agentes da Fila - OmniChannel

Ao selecionar uma fila de atendimento, é possível visualizar, nesta área, os dados de seus agentes (usuários). Os campos disponíveis para cada agente serão abordados abaixo:

• Matrícula:

  • Código de matrícula do agente.

• Nome:

  • Nome completo do agente.

• Atendimentos:

  • Link para a Página de Atendimentos - OmniChannel em que estão disponíveis, para visualização, as últimas dez interações de E-mail, WhatsApp e Chat Web trabalhadas pelo agente.

• Status:

  • Status atual do agente no discador. Este campo indica, por exemplo, se o usuário está em pausa, disponível para receber chamadas de voz, tabulando uma ligação, etc.

• Tempo:

  • Tempo que o agente se encontra no status.

• Quantidade de Omnis:

  • Quantidade de omnis, desta fila, na tela do usuário no momento.

• Data de Atualização:

  • Data e hora da última atualização dos dados.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do agente.

• Fila:

  • Fila (grupo de atendimento) associada ao agente.

Na primeira coluna deste quadro, há um ícone indicativo da situação do agente (usuário), o qual altera de cor conforme o status de telefonia que ele se encontra no momento. O quadro explicativo da relação entre as cores dos ícones e os status de telefonia pode ser observado na Subseção 2.1.2.3 (Agentes da Fila do Dashboard Metrics Fila).

2.2.3 Página de Atendimentos - OmniChannel

Nesta página, estão disponíveis as dez interações mais recentes de E-mail, WhatsApp e Chat Web atendidas pelo operador, independente da fila vinculada ao atendimento. Ou seja, ela exibe as dez últimas interações do usuário nesses canais, desconsiderando a fila de atendimento utilizada.

Informações disponíveis:

• Código:

  • Código de identificação do cliente.

• Cliente:

  • Nome do cliente.

• Início:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Mensagem do Cliente:

  • Data e horário da última mensagem enviado pelo cliente.

• Mensagem do Usuário:

  • Data e horário da última mensagem enviada pelo usuário.

Ao clicar no registro do atendimento, é possível visualizar a conversa na íntegra como mostra o exemplo abaixo:

2.2.4 Página de Detalhes da Fila - OmniChannel

Esta página possibilita a visualização dos dados específicos de uma fila de atendimento, a qual foi selecionada clicando na “lupa” presente na Área de Acompanhamento por Filas - OmniChannel. Ela é composta por gráficos e agrupamentos de dados que, na sua maioria, são análogos aos presentes no Dashboard Metrics Fila.

Na próxima subseção serão abordados os Gráficos OmniChannel de Estatística da Fila. Os demais itens que compõem esta página possuem os mesmos layout e conceitos das versões presentes no Dashoard Metrics Fila.

Dessa forma, caso você deseja visualizar alguma informação sobre os elementos abaixo listados, acesse sua versão correspondente no supracitado Dashboard:

• Informações da Fila;

• Telefonia - Classificação por status – 5’;

• Ligações 5' por Rota e Grupos de troncos;

• Últimas Ligações;

• Estatísticas do Discador;

• Logs.

2.2.4.1 Estatísticas da Fila – Gráficos OmniChannel

Nesta área, você pode visualizar os Gráficos de Agentes e de Ligações, na visão fila de atendimento. A figura abaixo contém o exemplo de cada um desses gráficos:

1. Gráfico de Agentes:

• Gráfico de colunas que detalha a fila de atendimento selecionada, exibindo um retrato atual dos agentes de acordo com o status no discador. Os status representados neste gráfico são especificados abaixo:

  • Disponível: quantidade de agentes desta fila disponíveis para atendimento de chamada de voz. Importante mencionar que um usuário pode ser disponível no discador para recebimento de atendimento de voz, mas estar atendendo outras mídias no CRM, como e-mail e WhatsApp.

  • Falando: quantidade de agentes desta fila em ligação no momento. Importante lembrar que cada usuário só pode atender uma chamada de voz por vez.

  • Tabulando: quantidade de agentes desta fila em ACW no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram discagem para o cliente.

  • Pausa: quantidade de agentes desta fila pausados no discador. Com isso, o usuário deixa de receber atendimentos de todos os canais no CRM, no entanto, ainda pode iniciar atendimentos manualmente, como pesquisar por interações de WhatsApp e de e-mail ou realizar ligações preview e manual.

  • Rediscando: quantidade de agentes desta fila rediscando para um cliente no momento. Este status está relacionado aos atendimentos de voz ou aos atendimentos originados em outras mídias e que houveram rediscagem para o cliente.

  • Outro: quantidade de agentes em atendimento em outra fila no momento.

2. Gráfico de Ligações:

• Gráfico de áreas que apresenta a evolução da quantidade de ligações discadas e em atendimento ao longo do tempo, para a fila de atendimento selecionada.

  • A área discando representa apenas as ligações realizadas pelo discador (preditivas), não exibindo as discagens efetuadas via CRM e as recebidas.

  • A área atendimento representa as chamadas conectadas atualmente entre operadores e clientes, independente da origem da discagem.

2.3 Dashboard Metrics Troncos

O Dashboard Metrics Troncos abrange um conjunto de áreas para acompanhamento da ocupação dos troncos de telefonia utilizados no projeto. Ele é composto por quadros e gráficos, os quais serão apresentados nas próximas seções.

2.3.1 Gráfico Ocupação de Troncos

Este gráfico de colunas apresenta um demonstrativo dos troncos telefônicos cadastrados na operação, mostrando a quantidade de troncos disponíveis, ocupados e com falha. Destaca-se que os dados são reunidos e exibidos a partir dos grupos de troncos.

A imagem abaixo contém um exemplo do mencionado gráfico:

No canto superior direito desta área, há uma combo (imagem abaixo), em que é possível filtrar os dados exibidos no gráfico por gateway.

Assim, para mostrar somente os dados relacionados à um determinado gateway, selecione a opção desejada na combo. Após essa ação, o gráfico será atualizado automaticamente.

Importante mencionar que o Gráfico de Ocupação de Troncos consiste na representação visual de alguns dados contidos no Quadro de Ocupação de Troncos, o qual será abordado na próxima subseção.

2.3.2 Dados Ocupação de Troncos

Esta área consiste em um quadro com diversos dados relacionados à ocupação de troncos da operação em tempo real. A seguir é apresentado um exemplo do mencionado quadro:

• Grupo de Troncos:

  • Nome do grupo de troncos cadastrado e instalado na operação.

• Total de Troncos Válidos:

  • Quantidade de troncos válidos (troncos sem falhas).

• Troncos Ocupados Válidos:

  • Quantidade de troncos ocupados válidos (troncos sem falhas).

• Troncos/Agentes:

  • Quantidade de troncos sendo utilizados por agente.

• % Ocupados:

  • Porcentagem de troncos ocupados em comparativo com o total.

• Troncos Disponíveis Válidos:

  • Quantidade de troncos disponíveis para utilização (troncos sem falhas).

• % Disponíveis:

  • Porcentagem de troncos disponíveis em comparativo com o total.

• Troncos com Falha:

  • Quantidade de troncos com falha.

Conforme mencionado na subseção anterior, o Gráfico de Ocupação de Troncos possui relação direta com os dados apresentados nesta área. Dessa forma, ao aplicar o Filtro de Gateway, os dados deste quadro também serão atualizados, exibindo apenas os que correspondem à opção escolhida.

2.3.3 Telefonia - Classificação por status - 5'

Nesta área você encontra dados relacionados à classificação de ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação, nos últimos 5 minutos. Esses dados são demonstrados em forma de gráfico de setores e quadro, como pode ser observado na figura abaixo:

1. Gráfico de Status de Telefonia:
   
   

   • Gráfico de setores que apresenta a distribuição, por status de telefonia, das ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação nos últimos 5 minutos.

   • Consiste na representação gráfica de dados contidos no Quadro de Status de Telefonia.

2. Quadro de Status de Telefonia:

• Quadro com os dados de status de telefonia relacionados às ligações que passaram pelos canais disponíveis para a operação, nos últimos 5 minutos. Abaixo, serão discriminados cada um de seus campos:

  • Status: status de telefonia cadastrado no sistema;

  • Quantidade: quantidade de ocorrências do status nos últimos 5 minutos;

  • %: porcentagem desse status em relação ao total.

• Ao clicar no status de um registro, será aberta uma tela com a distribuição daquele status por operadora de telefonia. A seguir apresenta-se um exemplo da mencionada tela e o explicativo de seus campos:

• Grupo de Troncos: identificação do grupo de troncos (operadora);

• Quantidade: quantidade de ocorrências do status na operadora, nos últimos 5 minutos;

• %: porcentagem de ocorrências do status na operadora, em relação ao total.

No canto superior direito da Área de Telefonia – Classificação por Status – 5’, há uma combo (imagem abaixo), em que você pode filtrar os dados exibidos nessa área, por fila de atendimento.

Caso você deseje que sejam exibidos apenas os dados relacionados a uma determinada fila de atendimento, escolha a opção correspondente à fila e pressione o botão [ATUALIZAR]. Para retornar a exibir os dados de todas as filas do projeto, selecione a opção “Fila” e clique em [ATUALIZAR].

2.3.4 Dashboard Telecom

Nesta área é possível visualizar a classificação das chamadas discadas em um determinado período, de acordo com os códigos de Integrated Service Digital Network (ISDN).

No seu canto superior direito, há quatro checkboxs e uma combo, os quais possibilitam que o usuário altere a forma que os dados deverão ser exibidos no dashboard. Os mencionados elementos serão apresentados abaixo:

• %:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados em forma de porcentagem;

  • Ao deixar este checkbox desabilitado, os dados serão exibidos em quantidade.

• Grupo de Troncos + Gateway:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados por Grupo de Troncos e Gateway.

• Gateway:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados somente por Gateway.

• Grupo de Troncos:

  • Selecione esta opção, caso você queira exibir os dados agrupados somente por Grupo de Troncos.

• Período:

  • Selecione nesta combo o período de referência dos dados. É necessário escolher entre uma das opções abaixo:

    • 5m: últimos 5 minutos;

    • 1h: última hora;

    • 1D: último dia.

Após ajustar os elementos, conforme a sua preferência, não esqueça de clicar no botão [ATUALIZAR] para que os mesmos sejam aplicados.

A imagem a seguir contém um exemplo do quadro presente nesta área, no qual foi aplicado o agrupamento por grupo de troncos e os dados correspondem à quantidade de ligações discadas nos últimos 5 minutos.

Ao clicar na célula correspondente à quantidade/porcentagem de ligações que foram retornadas com um determinado Código ISDN, será carregada uma tela (imagem abaixo) com a distribuição dessas discagens por DDD.

• DDD:

  • Código de DDD;

• Quantidade:

  • Porcentagem das ligações que foram classificadas com este status/código e que correspondem ao DDD em questão.

2.3.5 Gráfico Ocupação de Gateways

Este gráfico de colunas apresenta um demonstrativo dos gateways utilizados na operação, exibindo em tempo real a quantidade de troncos disponíveis, ocupados e com falha. A imagem abaixo contém um exemplo do mencionado gráfico:

Importante mencionar que o Gráfico de Ocupação de Gateways consiste na representação visual de alguns dados contidos no Quadro de Ocupação de Gateways, o qual será abordado na próxima subseção.

2.3.6 Dados Ocupação de Gateways

Esta área consiste em um quadro com diversos dados relacionados à ocupação dos gateways da operação em tempo real. A imagem a seguir contém um exemplo do mencionado quadro:

• Gateway:

  • Nome do gateway instalado e utilizado na operação.

• Total de Troncos Válidos:

  • Quantidade de troncos válidos (troncos sem falhas).

• Troncos Ocupados Válidos:

  • Quantidade de troncos ocupados válidos (troncos sem falhas).

• % Ocupados:

  • Porcentagem de troncos ocupados em comparativo com o total.

• Troncos Disponíveis Válidos:

  • Quantidade de troncos disponíveis para utilização (troncos sem falhas).

• % Disponíveis:

  • Porcentagem de troncos disponíveis em comparativo com o total.

• Troncos com Falha:

  • Quantidade de troncos com falha.

2.3.7 Dados Rotas por Fila

Esta área possibilita visualizar um “retrato”, em tempo real, das chamadas discadas em cada fila de atendimento, de acordo com a rota utilizada.

2.3.8 Dados Filas Grupo de Troncos por Fila

Esta área possibilita uma visão, em tempo real, da distribuição das chamadas discadas em cada fila de atendimento, a partir do grupo de troncos.

2.3.9 Gráfico Ocupação de Sip Servers

Este gráfico de colunas contém o demonstrativo da ocupação dos SIP Servers utilizados na operação e dos agentes (usuários) logados neles. A seguir é apresentado um exemplo do mencionado gráfico:

• Agentes:

  • Quantidade de agentes cadastrados no SIP Server.

• Únicos:

  • Quantidade de agentes logados no SIP Server no momento.

2.3.10 Dados Ocupação de SipServers

Esta área contém um quadro com dados relacionados à ocupação dos SIP Servers cadastrados na operação. A imagem a seguir contém um exemplo do mencionado quadro:

• Agentes:

  • Quantidade de agentes já cadastrados no SIP Server.

• Sip Server:

  • Identificação do Sip Server.

• Máximo de Agentes:

  • Máximo de agentes que podem ser logados ao Sip Server em questão.

2.3.11 Dados Ocupação de SipServers por Fila

Esta área apresenta uma visão detalhada dos dados relacionados à ocupação dos SIP Servers da operação, uma vez que contém a distribuição dos agentes e dos Sip Server por fila de atendimento.

Na figura abaixo, é possível visualizar um exemplo dos dados encontrados nesta área:

• Agentes:

  • Quantidade de agentes cadastrados no SIP Server.

• Sip Server:

  • Identificação do Sip Server.

• Fila:

  • Fila de atendimento.

2.3.12 Dados Validação de Troncos

Esta área abrange dados para acompanhamento e validação dos troncos de telefonia empregados na operação. Os dados disponíveis nela, podem ser observados na imagem abaixo:

• Item:

  • Descritivo de acompanhamento e classificação dos troncos.

• Quantidade:

  • Quantidade de troncos correspondentes ao item.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao apresentar os conceitos dos principais termos presentes no Tech Suite do Code7 DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Adicionalmente, apresentamos nesta seção o conceito dos termos gerais e siglas utilizados neste guia, visando auxiliá-lo no entendimento dos mesmos:

• Abandono: Chamadas desligadas por não terem agente disponível (Drop).

• Abordagem: Ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava no cadastro em trabalho pelo operador (mailing), ou seja, ligações em que se abordou o cliente.

• ACW: After Call Work: Tempo de tabulação do agente.

• AWT: Average Wait Time: Média de tempo aguardando chamada.

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”.

• Contato: Ligações em que foi possível conversar com uma pessoa;

• CPC: Contato com a Pessoa Certa.

• DDD: Discagem à Distância.

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela Code7.

• Gateway: Equipamento responsável por estabelecer a comunicação entre a operadora e o discador. Isso é, estabelece a comunicação entre as duas redes.

• HR: Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento.

• Inbound: operação do tipo receptiva (recebe ligações). Nesse tipo de operação, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.

• ISDN: Integrated Service Digital Network: em português Rede Digital de Serviços Integrados, corresponde à digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia.

• MWT: Max Wait Time: Maior tempo aguardando chamada.

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador.

• Preditivo: discagem ativa que entrega apenas “alô” aos agentes. O ritmo de discagem é determinado por meio do algoritmo inteligente do discador, que se baseia no tempo de entrega e no Drop definidos pelo usuário.

• Preview: discagem ativa em que as ligações são iniciadas de maneira manual pelo agente. No Code7 CRM OmniChannel Desktop, este tipo de ligação é realizada por meio da funcionalidade “Consultar”.

• Sip Servers: Servidor de gerenciamento das ligações SIP.

• SL: Service Level: Nível de serviço da fila.

• TMA: Tempo Médio de Atendimento.

• TME: Tempo Médio de Espera.

• TMO: Tempo Médio Operacional.

• Troncos de telefonia: operadora pela qual as chamadas são recebidas e enviadas.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Gerson Esmanhotto.