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	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-041
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Funcionalidades Gerais do OmniChannel Desktop
Emissão: 04/12/2020	Versão: 03	Data da Revisão Técnica: 04/12/2020

SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar as principais áreas e funcionalidades do Code7 CRM OmniChannel Desktop, visando facilitar o entendimento do Sistema para os usuários e possibilitando que eles estejam aptos a utilizá-lo.

1.2 Histórico de Alterações

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange as principais funcionalidades relacionadas ao Módulo OmniChannel Desktop do Code7 CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento. Não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Links, campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

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• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 CRM – FUNCIONALIDADES GERAIS DO OMNICHANNEL DESKTOP

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat web, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

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Esta documentação irá abordar as funcionalidades relacionadas à Aplicação OmniChannel Desktop do Code7 CRM. No entanto, para ser possível a sua utilização pelos operadores, é indispensável que os canais trabalhados pela operação tenham sido previamente configurados no Portal Web.

2.1      Acesso ao Sistema

A aplicação do Code7 CRM OmniChannel Desktop é instalada no computador do operador e é iniciada por meio do Ayty Startup.

Ícone do Ayty Startup

Em operações que possuem vários produtos da Code7, o Omni estará disponível na “Lista de Aplicativos” do seu projeto no Portal Desktop.

Exemplo de Aplicativo para acesso ao Code7 CRM OmniChannel Desktop

Em projetos que possuem somente o Produto OmniChannel, ele é iniciado automaticamente ao clicar no Ayty Startup.

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Uma vez que o Sistema for iniciado na máquina, será carregada a Tela Inicial do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Para ser possível trabalhar os clientes da operação, é necessário clicar no Módulo “Atendimento”.

Tela Inicial do Code7 CRM OmniChannel Desktop

Após abrir o Módulo “Atendimento", será carregada a Home do Code7 CRM OmniChannel Desktop. Nessa tela é possível acessar todas as funcionalidades do Sistema, bem como atender aos canais trabalhados na operação.

Home do Code7 CRM OmniChannel Desktop

As principais áreas e funcionalidades do Sistema serão descritas na subseção a seguir.

2.2      Áreas e Funcionalidades

Para facilitar o entendimento, este manual divide o Code7 CRM OmniChannel Desktop em sete partes, as quais podem ser visualizadas na imagem abaixo:

Principais Áreas do Code7 CRM OmniChannel Desktop

1. Área On-line;

2. Área Pastas;

3. Área Opções;

4. Área Status;

5. Área Principal para Atendimentos e Pesquisas;

6. Área Pausas;

7. Área Widgets;

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Os objetivos e as aplicações práticas de cada uma dessas áreas serão descritos em subseções específicas. Para acessar uma área, clique sobre o seu nome na lista acima e você será direcionado para ela.

2.2.1      On-line

Na Área On-line estão situadas as interações que foram atribuídas para atendimento do usuário que está logado na sessão. Dessa forma, caso o operador esteja configurado para atender diversos canais, todas as interações transferidas para ele e ainda não tratadas ou em atendimento serão listadas nesta área.

Área On-line do Code7 CRM OmniChannel Desktop com diversos atendimentos ativos

No exemplo acima, é possível observar atendimentos ativos de diversos tipos de canais. Além disso, no topo da área, é informada a quantidade de atendimentos na tela do usuário (nesse caso, quatro), juntamente com a data e o horário da última atualização dos dados.

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A imagem abaixo contém um exemplo da Área On-line em que o usuário possui atendimentos em tela do tipo Voz e Chat Web.

Atendimentos On-line de Voz e Chat Web

Campos:

• Cliente:

  • Mostra informações sobre o canal de atendimento e o nome do cliente (se ele já estiver cadastrado no Sistema).

• Assunto:

  • Os elementos deste campo podem variar de acordo com o subtipo de canal utilizado no atendimento. Abaixo são apresentados alguns exemplos:

    • Voz:

      • Apresenta o subtipo de canal associado ao atendimento.

    • Chat Web:

      • Contém o subtipo do canal associado ao atendimento e o nome da pasta em que ele está armazenado.

    • WhatsApp:

      • Possui o código para identificação interna do atendimento e o nome da pasta em que ele está armazenado.

    • E-mail:

      • Mostra o título da mensagem recebida e o nome da pasta em que ela está armazenada.

• Mensagem:

  • Horário em que o atendimento foi iniciado no Sistema.

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Para ajudar na identificação dos atendimentos pelo usuário, o Sistema emprega diversas informações, como: ícone corresponde ao subtipo de canal; denominação “novo” para atendimentos que ainda não foram visualizados pelo operador; descrição do tipo e do subtipo de canal; quantidade de mensagens não lidas (se houver) e nome do mailing na base (se existir).

Detalhes para identificação de atendimento via WhatsApp

O exemplo acima representa o atendimento on-line de um cliente via WhatsApp. As suas informações foram divididas em cinco partes para facilitar o entendimento e a visualização dos elementos que o compõem. A seguir será apresentada a identificação de cada uma dessas partes, de acordo com a sua numeração na imagem:

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Ícone	Descrição
	Mensagens não lidas pelo operador
	Novo atendimento deste tipo de canal
	Atendimento já em curso pelo operador

Variações dos ícones de subtipo de canal e seus contextos de atendimento

Atualmente, o Code7 CRM OmniChannel Desktop está preparado para receber atendimentos simultâneos de três tipos de canais (voz, chat e e-mail). De acordo com o tipo de canal, ele pode ser dividido em subtipos que servem para especificar e classificar a origem desse atendimento. Os subtipos de canais são importantes para efeitos de controle da operação e para a aplicação de regras de funcionalidades no Sistema.

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Tipo de Canal	Subtipo de Canal	Ícone	Descrição
Voz	Preview		Atendimento de voz em que o operador seleciona um mailing, na base do projeto, para ser trabalhado.   Este tipo de ligação é realizado pelo CRM, por meio do botão [CONSULTAR].
	Ligue-me		Atendimento de voz em que o CRM disca para o mailing, após ele indicar que tem o interesse de receber uma ligação da operação.   Os acionamentos do ligue-me são provenientes de mensagens ativas (por SMS, e-mail, WhatsApp, etc.) enviadas aos mailings, em que a operação oferece algum serviço ou produto e informa maneiras de contato, entre elas o recebimento de ligação no número informado pelo cliente.
	Agendamento Pessoal		Atendimentos de voz provenientes do processo de agendamento pessoal.   Neste tipo de ligação, a discagem é realizada automaticamente pelo CRM (na data e no horário programado) e é entregue diretamente para o operador responsável pelo agendamento.
	Preditivo		Atendimentos de voz em que a ligação é realizada pelo discador.
	Inbound		Atendimentos de voz em que o cliente realiza a ligação (receptivo).
	Chamada Manual		Atendimentos de voz em que o operador realiza a discagem, de forma manual, no CRM (por meio do botão [MANUAL]).   Este tipo de ligação é utilizado para trabalhar um número de telefone (que pode estar, ou não, registrado na base), inserindo um novo cadastro de mailing para ele.
Chat	Chat Web		Atendimentos via Chat Web (aplicação para troca de mensagens via web em tempo real).
	WhatsApp		Atendimentos via integração com WhatsApp (aplicativo de smartphone para troca de mensagens em tempo real).
E-mail	E-mail		Atendimentos via correio eletrônico.

Subtipos de canais disponíveis no Code7 CRM OmniChannel Desktop

Importante mencionar que o Chat Web e o WhatsApp pertencem ao mesmo tipo de canal (chat), visto que ambos estão associados à troca de mensagens em tempo real entre o usuário e o cliente.

2.2.2      Pastas

O Code7 CRM OmniChannel Desktop possui a função de armazenamento dos atendimentos em pastas, as quais facilitam a identificação da situação atual de cada atendimento e possibilitam que esses itens sejam recuperados, pelo usuário, sempre que for necessário.

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Por padrão, o Sistema apresenta quatro pastas principais, as quais estão disponíveis para acesso na Área “Pastas”, como pode ser observado na imagem abaixo:

Área “Pastas” do Code7 CRM OmniChannel Desktop

Pastas:

• Meus Omnis:

  • Esta pasta possibilita acesso às interações já atribuídas a algum operador para atendimento.

• Geral:

  • Esta pasta possibilita acesso a todos os atendimentos da operação, isso é, aos que estão aguardando transferência (na fila) e aos já transferidos a um operador.

• Propostas:

  • Esta pasta possibilita acesso às propostas em pendência, auditoria ou manutenção.

  • Importante mencionar que o Sistema só exibe, nesta pasta, os atendimentos com registro de venda.

• Home:

  • Funciona como um link de acesso rápido à Home do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

  • Ao ser acionado, o Sistema fecha a página em exibição e redireciona o usuário para a Tela Home.

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Subpastas do Code7 CRM OmniChannel Desktop

Importante mencionar que a Pasta “Proposta” conterá apenas as subpastas correspondentes aos processos de pós-venda existentes na operação. Desse modo, se o projeto realizar auditoria de forma automática, a Subpasta “Auditoria” não estará presente no CRM.

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Nas próximas subseções, serão apresentadas as funcionalidades relacionadas às Pastas “Meus Omnis” e “Geral. Para mais informações acerca da Pasta “Proposta”, acesse a documentação relacionada ao processo de pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

2.2.2.1   Pesquisa de Atendimentos

Uma das funcionalidades do Code7 CRM OmniChannel Desktop está relacionada à busca por atendimentos armazenados em suas pastas e subpastas. Quando falarmos em atendimentos, estamos nos referindo às interações com os clientes que ainda não possuem uma proposta de venda confirmada.

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Para buscar um atendimento, primeiramente, é necessário acessar o diretório desejado, como mostra o exemplo a seguir:

Filtros para Pesquisa de Atendimentos

A seguir, serão descritos os filtros padrões disponíveis nas Pastas “Meus Omnis” e “Geral” e subpastas relacionadas:

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Após configurar os filtros de busca, clique em [PESQUISAR] para que os resultados sejam exibidos na tela. Os registros dos atendimentos transferidos entre operadores estarão destacados em cinza, como mostra o exemplo a seguir:

Atendimentos transferidos de operadores destacados em cinza

Conforme apresentado acima, o Filtro “Tipo de Busca” possui preenchimento obrigatório. Dessa forma, você deve selecionar uma de suas opções antes de executar a busca, caso contrário, o Sistema irá exibir a seguinte mensagem na tela:

Aviso obrigatoriedade preenchimento do Filtro “Tipo de Busca”

Ainda sobre o mencionado Filtro de dados, é necessário aprofundar dois termos importantes do Code7 CRM OmniChannel Desktop: “Grupos de Omnis” e “Atendimentos (Omni)”. O Grupo de Omnis correspondente a um conjunto de atendimentos sobre o mesmo tópico. Já os Atendimentos (Omni) são os itens individuais de cada grupo, ou seja, cada atendimento que “caiu” na tela do CRM para trabalho.

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Outra observação importante a respeito destes termos é que o Code7 CRM OmniChannel Desktop sempre criará um novo Atendimento (Omni) quando a interação for transferida para outro usuário.

2.2.2.2   Histórico do Cliente

O Code7 CRM OmniChannel Desktop possibilita três formas de visualizar o histórico de atendimento de um cliente: na pesquisa de atendimentos, na pesquisa de propostas e na tela de abordagem.

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O primeiro passo para acessar o histórico do cliente é realizar a busca pelo seu registro em uma das pastas do Sistema. Após localizá-lo, clique no link presente no seu nome, como mostra a imagem abaixo:

Link para visualizar o histórico do cliente

Ao acionar o mencionado link, você será direcionado para a Tela de Histórico do Cliente que é composta pelas Abas Timeline e Grupos, as quais serão apresentadas nas subseções a seguir.

2.2.2.2.1  Aba Timeline

A Aba Timeline contém um resumo dos Atendimentos (omni) do cliente realizados pela operação, sendo cada registro diferenciado pelo subtipo de canal utilizado no atendimento. Nela são exibidos os registros de todos os subtipos de canais trabalhados pela operação.

Aba Timeline do Histórico do Cliente

Para facilitar a visualização das interações mais recentes com o cliente, os atendimentos são exibidos em ordem cronológica decrescente de data. Assim, o usuário necessita rolar a página para baixo somente quando deseja visualizar os atendimentos mais antigos.

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Além disso, ao clicar no ícone do subtipo de canal associado ao registro (imagem a seguir), você é direcionado para a Aba Grupos da Tela de Histórico do Cliente, em que é possível visualizar as mensagens trocadas entre a operação e o cliente (somente em casos de atendimentos via Chat Web, E-mail e WhatsApp).

Ícone para visualizar as mensagens relacionadas ao atendimento

Em casos de atendimentos de voz, ao clicar no seu ícone, será exibido um aviso na tela indicando que é necessário acessar o Relatório “Interações e Gravações – OmniChannel”, no Portal Web, para ouvir o áudio da chamada.

Pop-up informando que as gravações de atendimento de voz estão disponíveis no Portal Web

Por fim, no canto superior direito da Aba Timeline, há um conjunto de filtros referentes aos subtipos de canais de atendimento. Dessa forma, você pode personalizar a exibição dos registros apresentados na tela, selecionando apenas os subtipos de canais desejados.

Filtros para seleção de subtipos de canais de atendimento

Os ícones presentes nesta área, da esquerda para a direita, correspondem as seguintes mídias: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, E-mail, Chat Web e Voz.

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Agora, se você deseja limpar o filtro aplicado, clique no botão [X] e serão carregados novamente todos os registros de atendimento na tela.

2.2.2.2.2  Aba Grupos

Nesta Aba é possível visualizar as mensagens trocadas entre a operação e cliente, de acordo com o Grupo de Omnis relacionado ao atendimento. Nela são exibidas apenas as interações relacionadas aos subtipos de canais E-mail, Chat Web e WhatsApp.

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Para visualizar as mensagens, primeiramente, você deve selecionar o grupo desejado na Combo “Lista de Grupos de Omnis”. Após isso, serão exibidas na tela as mensagens relacionadas ao Grupo de Omnis escolhido, como mostra a imagem abaixo:

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Combo para selecionar o grupo

O exemplo acima corresponde a um grupo de atendimento de e-mail. Nesse caso, é exibido apenas um resumo da mensagem trocada, para acessá-la na integra é necessário clicar no ícone de envelope presente no registro:

Ícone para visualizar a mensagem de e-mail na integra

Ao clicar no mencionado ícone, será aberta a tela com a mensagem na íntegra. Para fechá-la, basta, pressionar o botão [SAIR].

Mensagem de e-mail na integra

Ao selecionar Grupos de Omnis dos subtipos de canais Chat Web ou WhatsApp, as mensagens trocadas entre o operador e o cliente serão exibidas diretamente na Aba de Grupos, como mostra a imagem a seguir:

Visualização da conversa originária do Chat Web

Para encerrar a Tela de Histórico do Cliente, clique no botão [OK], localizado no final da página.

2.2.2.3   Transferência de Usuário

Por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop possibilita duas formas de transferir um atendimento entre operadores. Uma delas é realizada com o atendimento em tela e a outra por meio do seu registro na subpasta. Esta documentação irá tratar somente da segunda opção, visto que a primeira será abordada nos manuais específicos de atendimento.

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Para transferir um atendimento de operador, inicialmente, é necessário pesquisá-lo na subpasta em que ele está armazenado. Após identificá-lo no resultado da busca, você deve selecionar o seu registro, clicando no checkbox que está presente na primeira coluna, à esquerda:

Tela com os resultados de uma pesquisa na subpasta

É possível transferir vários atendimentos ao mesmo tempo, basta, selecioná-los por meio dos checkboxs. Em seguida, pressione o botão [TRANSFERIR] para indicar ao Sistema que esses atendimentos serão atribuídos a outro usuário.

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O Sistema exibirá, na tela, um pop-up para selecionar o usuário para transferência do atendimento. É permitido escolher apenas um operador por vez.

Pop-up para seleção do usuário para transferência do atendimento

Insira o nome desejado no Campo “Nome” e, depois, selecione o registro correspondente na lista de usuários. Para facilitar o processo, é possível filtrar somente pelos usuários que estão atualmente logados no CRM, habilitando o checkbox “Apenas Logados”.

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Após selecionar o operador, clique em [OK]. Para prosseguir com a operação, o Sistema irá exibir na tela um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar a opção [SIM].

Pop-up para confirmar a transferência do atendimento

Após o processamento da ação, será carregado um aviso de sucesso na tela (imagem abaixo) e os atendimentos transferidos serão exibidos na Área On-line do CRM do operador (desde que ele esteja logado no Sistema).

Pop-up informando o sucesso da transferência de usuário

2.2.2.4   Transferência de Pastas

O processo para alterar um atendimento de pasta é simples e bem semelhante à transferência entre operadores. Primeiramente, é necessário acessar a subpasta em que o atendimento está armazenado e pesquisá-lo.

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Após identificar o atendimento na lista de resultados da busca, selecione-o por meio do checkbox presente na primeira coluna do registro, como mostra a imagem abaixo:

Tela com os resultados de uma pesquisa na subpasta

Tendo selecionado o registro, clique no botão [PASTA] e o Sistema carregará um pop-up com os possíveis destinos do atendimento.

Pop-up para seleção da pasta para transferência do atendimento

Importante reforçar que, por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop apenas possibilita armazenar os atendimentos nas Subpastas “Pendentes” e “Finalizados”. As demais pastas e subpastas possuem outras finalidades para o CRM, como compor o processo de auditoria das vendas.

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Escolha a subpasta desejada e clique em [OK]. Para prosseguir com a operação, o Sistema irá exibir na tela um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar a opção [SIM].

Pop-up para confirmar a transferência de pasta

Depois de processar a ação, será carregado o seguinte aviso de sucesso na tela:

Pop-up informando o sucesso da transferência de pasta

2.2.2.5   Edição de Registro

Nesta subseção será descrito como você pode alterar um atendimento armazenado em uma subpasta. Este procedimento pode ser empregado para a edição de atendimentos já trabalhados e que, atualmente, estão arquivados em uma das Subpastas “Pendentes” ou “Finalizados” ou, ainda, para os atendimentos que estão aguardando a transferência para um operador na Subpasta Fila.

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Em ambos os casos, inicialmente, você deve acessar a subpasta desejada e executar uma busca. Após localizar o atendimento que será alterado, basta, selecioná-lo e clicar em [EDITAR].

Tela com os resultados de uma pesquisa na subpasta

Em seguida, será carregado na tela um pop-up de confirmação. Para prosseguir, clique em [SIM].

Pop-up para confirmar a edição do registro

Caso você esteja editando um atendimento arquivado na Subpasta “Finalizados”, será exibido um segundo pop-up de confirmação de edição do registro, no qual você também deve clicar em [SIM] para avançar.

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Depois de confirmar a edição, o Sistema irá carregar os atendimentos selecionados. Caso algum atendimento esteja em trabalho no momento, por outro usuário, será exibido um pop-up, como o exemplo a seguir:

Pop-up informando que o atendimento está em trabalho no momento

Por fim, o Sistema apresentará um aviso na tela, indicando que todos os atendimentos solicitados foram processados.

Pop-up de conclusão do processamento

Para editar os atendimentos, acesse a Área On-line do CRM e clique sobre o item desejado.

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Assim, caso você esteja tentando alterar um atendimento de Chat Web já finalizado, o CRM exibirá o seguinte aviso, após a dupla confirmação de edição:

Pop-up informando a impossibilidade de editar atendimentos de chat

2.2.3     Opções

O Code7 CRM OmniChannel Desktop contém uma estrutura preparada para atendimentos ativos e receptivos. As mídias de voz e e-mail possibilitam relacionamentos com clientes de forma ativa e/ou receptiva, enquanto que as mídias de chat (subtipos de canais WhatsApp e Chat Web) atendem somente de maneira receptiva.

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Dessa forma, de acordo com as regras de negócio da operação, podem ser disponibilizadas ferramentas para atendimento ativo no CRM. Se habilitadas, essas ferramentas estarão localizadas na Área Opções, como mostra a imagem abaixo:

Área Opções

A seguir, é apresentada uma breve descrição de cada uma delas. Os detalhes de suas funcionalidades serão abordados nas documentações do Code7 CRM OmniChannel Desktop referentes aos Atendimentos de Voz e E-mail.

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É importante reforçar que é uma escolha de cada operação possuir, ou não, essas funcionalidades. Assim como utilizar somente uma delas no CRM, por exemplo.

2.2.4     Status

A Área “Status” do CRM permite que o usuário visualize algumas informações acerca das filas de atendimento em que está vinculado.

Área “Status”

Campos:

• Grupo de Atendimento:

  • Descrição da fila de atendimento em que o usuário está associado.

• Atendimentos:

  • Quantidade de atendimentos, desta fila, em que o usuário está trabalhando no momento.

• Atualização:

  • Data da última atualização dos dados.

• Em pausa:

  • Checkbox que indica se o usuário está, ou não, pausado no Sistema para receber atendimentos desta fila. Se ativo, o usuário encontra-se pausado no momento.

  • Este campo é atualizado pelo Sistema, não sendo possível a edição do checkbox pelo usuário.

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Esta Área possui uma funcionalidade que permite que sua exibição seja ocultada pelo usuário. Para isso, clique no link “Ocultar” (presente no canto superior direito).

Link para ocultar os dados da Área “Status”

Para exibir novamente os dados da Área, pressione o link “Exibir”.

Link para exibir os dados da Área “Status”

2.2.5     Área Principal para Atendimentos e Pesquisas

As informações exibidas nesta área irão variar de acordo com a funcionalidade do CRM utilizada pelo usuário no momento. Ou seja, esta é uma área dinâmica, na qual são carregados os dados do Sistema para visualização e interação do usuário.

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Destaca-se que a Área de Atendimentos e Pesquisas é a principal área do Code7 CRM OmniChannel Desktop e será abordada em todas as seções e módulos da sua documentação.

2.2.6     Pausas

O Code7 CRM OmniChannel Desktop foi nativamente desenvolvido para o setor de contact center e, por isso, contém funcionalidades voltadas às pausas de trabalho. Tendo em vista que ele vem, cada vez mais, sendo utilizado por empresas de outras áreas, cabe aqui, primeiramente, explicar o conceito e as funcionalidades das pausas do CRM.

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Para solicitar uma pausa, acesse a combo localizada no canto superior direito do CRM, a qual é representada na imagem abaixo:

Combo para seleção de pausa

Por padrão, o Code7 CRM OmniChannel Desktop apresenta as seguintes opções nesta combo:

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O Sistema apresenta indícios para informar ao usuário que ele está em pausa. Um deles está localizado na Área Status, onde as filas de atendimento associadas ao usuário são sinalizadas como “Em Pausa”.

Indício de Pausa na Área “Status”

Além disso, o checkbox “Pausar” (localizado no canto direito superior do CRM) é habilitado e o contador de tempo inicia a marcação da duração da pausa.

Checkbox e tempo de Pausa

Se você tiver um atendimento de voz em tela quando solicitar a pausa, o Sistema exibirá um pop-up informando que a pausa está agendada para iniciar após o encerramento da ligação em curso.

Pop-up informando oagendamento da pausa

Nesse caso, o checkbox “Pausar” não será habilitado pelo CRM, no entanto, será exibido um asterisco (*) ao seu lado, sinalizando que há uma pausa agendada.

Checkbox indicando pausa agendada

Importante ressaltar que, no período posterior ao agendamento da pausa, o Sistema não irá transferir novos atendimentos para o usuário, independentemente do canal e do fato da pausa não ter iniciado efetivamente.

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Já as pausas não agendadas (água e particular) ficarão disponíveis - por padrão - no CRM.

2.2.7     Widgets

A barra lateral direita do Code7 CRM OmniChannel Desktop é denominada “Widgets”. Ela contém diversas informações relacionadas à telefonia, além de um bloco para anotações pessoais do operador.

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Didaticamente, esta Área pode ser separada em três blocos principais, como mostra a imagem abaixo:

Área Widgets

1. Bloco de status do operador e das chamadas de voz;

2. Bloco de áudio;

3. Bloco de anotações.

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O primeiro bloco contém três campos de informações, em que é possível acompanhar os status de telefonia do operador e da chamada.

Bloco de status do operador e das chamadas de voz

A.   Status do usuário: neste campo é possível visualizar o status de telefonia atual do usuário, o mesmo exibido nas ferramentas de acompanhamento das filas de atendimento no Tech Suite. Ele indica, por exemplo, se o operador está aguardando atendimento, falando com o cliente, tabulando (ACW), entre outras opções.

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O segundo bloco apresenta informações acerca dos áudios do operador e do cliente envolvidos na ligação. Além disso, possui um checkbox para silenciar o microfone do operador, conforme será explicado a seguir:

Bloco de áudio

A.   Microfone Mute: checkbox para silenciar ou ativar o microfone do operador. Para interromper o áudio do microfone, marque o checkbox. Agora, se você quer habilitá-lo, desmarque o checkbox. Também é possível desativar o áudio apertando a Tecla “F10”.

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Para exibi-la, você deve ativar o Checkbox “Widget” (localizado próximo a Combo de Pausas). Agora, se você quiser ocultá-la, basta, desativar o mencionado checkbox.

Checkbox indicando que a Área Widget está exibida no CRM

2.3      Informações do Sistema

Na barra horizontal superior do Code7 CRM OmniChannel Desktop estão exibidas algumas informações para o operador. Tais informações serão especificadas a seguir, de acordo com a ordem em que aparecem nessa barra (sentido da esquerda para a direita).

Barra Horizontal Superior do Code7 CRM OmniChannel Desktop

Informações disponíveis:

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A versão do CRM também pode ser verificada na barra horizontal inferior do Sistema, como mostra a imagem abaixo:

Informação de Versão do Sistema na Barra Horizontal Inferior

2.4      Botões Minimizar, Reiniciar e Fechar

Na barra horizontal superior do CRM também estão presentes três botões de ação, os quais serão descritos no quadro a seguir:

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Botão	Ícone	Descrição
[MINIMIZAR]		Minimiza a tela do CRM.   Ao clicar neste botão, o usuário retira a tela do CRM do primeiro plano do computador.   O Sistema poderá ser maximizado novamente, clicando no seu atalho localizado na Barra de Tarefas do computador.
[REINICIAR]		Reinicia a sessão do CRM sem encerrá-lo.   Ao clicar neste botão, o Módulo de Atendimento será fechado e o Sistema será reiniciado e atualizado. Após esse processo, será exibida a Tela Inicial do code7 CRM OmniChannel Desktop.     Este botão é útil, por exemplo, para carregar novas opções de FAQ, cadastradas pelo Portal Web, no CRM do usuário, sem a necessidade de baixar novamente o Sistema no Portal Desktop ou no Ayty Startup.
[FECHAR]		Encerra a sessão e o CRM.

Descrições dos Botões Minimizar, Reiniciar e Fechar do CRM

Tendo em vista que o Code7 CRM OmniChannel Desktop apresenta particularidades relacionadas à sua finalização e reinicialização, abaixo serão descritos os processos associados aos Botões [FECHAR] e [REINICIAR].

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Caso você possua um atendimento de voz em tela e clique no botão [FECHAR] ou [REINICIAR], será exibido o seguinte pop-up de aviso:

Pop-up informando que o atendimento de voz deve ser finalizado para que o CRM execute a ação

Diante disso, deve-se encerrar e tabular o atendimento de voz e, depois, pressionar novamente o botão desejado. Ao pressionar o botão [FECHAR], será carregado um pop-up de confirmação da ação, no qual é necessário clicar em [SIM] para finalizar a aplicação.

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Ao pressionar o botão [REINICIAR], será exibido o pop-up de confirmação presente na imagem abaixo. Para prosseguir com a reinicialização, clique em [SIM].

Pop-up para confirmar reinício do CRM

A trava de encerramento e reinicialização do Sistema não é aplicada aos subtipos de canais E-mail, Chat Web e WhatsApp. Dessa maneira, caso o operador possua atendimentos desses subtipos de canais em tela e clique no Botão [FECHAR] ou [REINICIAR], o Sistema solicitará apenas a confirmação da ação e, uma vez confirmada pelo usuário, executará a ação requisitada.

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Destino dos atendimentos não tabulados ao encerrar ou reiniciar o CRM

O atendimento de Chat Web possui destino distinto dos demais subtipos de canais, pois é uma interação on-line que impossibilita que o usuário retorne a enviar mensagens após ter saído da conversa. Uma vez “abandonado” pelo operador ou pelo cliente, o atendimento de Chat Web não poderá ser retomado. Por esse mesmo motivo, as interações desse subtipo de canal não possuem a opção de armazenamento na Subpasta “Pendentes” durante a tabulação.

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Ao ser encerrado ou reiniciado com um atendimento de Chat Web em tela, o Sistema enviará ao cliente uma mensagem informando a perda de conexão com o atendente, como evidencia o exemplo abaixo:

Mensagem enviada no Chat Web após o CRM ter sido encerrado ou reiniciado com o atendimento em tela

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as principais áreas e funcionalidades do CRM OmniChannel Desktop.

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Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto.

4 GLOSSÁRIO

Abaixo, é apresentado o glossário de termos e das siglas utilizados neste Manual:

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• ACW: After Call Work: Tempo de tabulação do agente;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• CPF: Cadastro de Pessoa Física;

• FAQ: Perguntas e respostas frequentes, cadastradas pela operação, para auxiliar os operadores nos atendimentos dos subtipos de canais E-mail, WhatsApp e Chat Web do Code7 CRM OmniChannel Desktop;

• GP: Sistema de Gestão de Pessoas da Code7;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• NR-17: Norma Regulamentadora 17. Norma Regulamentadora acerca da ergonomia no ambiente de trabalho, inclui um anexo exclusivo com parâmetros para o seguimento de Teleatendimento/Telemarketing;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: João Paulo Yoshitani.

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Informação restrita de propriedade da Code7.

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