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	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-043
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Módulos Pós-venda do OmniChannel Desktop
Emissão: 15/06/2020	Versão: 01	Data da Revisão Técnica: 04/12/2020

SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

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Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange as funcionalidades padrões dos Módulos de Auditoria, Pendência e Manutenção do Code7 CRM OmniChannel Desktop, por meio de figuras de telas e de textos de detalhamento. Não serão contempladas aqui as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

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Esta documentação irá abordar as funcionalidades relacionadas aos Módulos Pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop, os quais correspondem às Subpastas “Pendência”, “Auditoria” e “Manutenção” vinculadas à Pasta “Proposta”.

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Subpastas de acesso aos Módulos de Pós-venda

Esses módulos são acessados por meio da Área Pastas, localizada na lateral esquerda do CRM. Para mais informações sobre a mencionada Área, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Funcionalidades Gerais do OmniChannel Desktop”.

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Por padrão, há uma trava no CRM que impede a abertura dos Módulos de Pendência, Auditoria e Manutenção com atendimentos de qualquer tipo de canal em tela. Dessa forma, caso você tente acionar, por exemplo, a Subpasta “Auditoria” com uma chamada de voz em tela, será exibido o seguinte pop-up de aviso:

Pop-up informando que é necessário finalizar os atendimentos em tela

Portanto, é necessário que o usuário encerre todos os atendimentos em tela para, depois, acessar um dos Módulos de Pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

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A imagem a seguir representa a configuração do bloqueio de acesso. É possível verificar que as Áreas On-line, Pastas e Opções estão desabilitadas para acesso, visto que a tela de pesquisa da Subpasta “Pendência” está aberta no CRM.

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Bloqueio das funcionalidades de atendimento durante o tratamento das propostas de venda

Além disso, o Sistema realiza a pausa do usuário no discador, evitando que novos atendimentos sejam transferidos para ele, enquanto trabalha nos Módulos de Pendência, Auditoria ou Manutenção.

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Neste caso, o acionamento da pausa é realizado automaticamente pelo Sistema, após a abertura de um dos seus Módulos de Pós-venda pelo usuário, como mostra a imagem abaixo:

Pausa do operador nas filas de atendimento durante o tratamento das propostas de venda

Depois do encerramento do Módulo de Pós-Venda, a pausa do usuário no discador será desativada automaticamente pelo Sistema, bem como o bloqueio de acesso às funcionalidades de atendimento.

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A imagem abaixo contém os filtros padrões disponíveis para uso nas pesquisas de propostas do OmniChannel. Entretanto, os filtros de busca de propostas são padronizáveis por projeto e podem variar de operação para operação.

Filtros Padrões para Pesquisa de Propostas

Filtros Padrões:

• Código da Proposta:

  • Código de identificação interno da proposta de venda.

  • Este código pode ser visualizado, por exemplo, no pop-up de “Confirmação da Transição” que é exibido, no CRM, após o usuário confirmar a transferência da pré-venda para a auditoria.

• Tipo de Auditoria:

  • Combo para selecionar o tipo de auditoria aplicado na venda.

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Campos para filtrar as propostas que serão exibidas no resultado da pesquisa pela data da venda.

• Nome:

  • Campo de texto para buscar pelo nome do cliente.

• CPF/CNPJ:

  • Campo para buscar pelo Código de Cadastro de Pessoa Física (CPF) ou pelo Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) do cliente.

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O fluxo de pós-venda do CRM tem início com a confirmação da proposta de venda pelo operador, na tela de abordagem ao cliente.

Tela informando a confirmação da proposta de venda

Para tabular o atendimento, o operador deve indicar a situação do pedido e o seu status, como mostra a imagem abaixo:

Tela para Seleção de Status do Atendimento

Por padrão, deve ser escolhida uma das seguintes opções de “Situação do Pedido”:

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Para tratar uma pendência, primeiramente, é necessário pesquisar pela proposta de venda e selecionar o seu registro, clicando no checkbox presente na primeira coluna, à esquerda.

Tela de pesquisa da Subpasta Pendência

Destaca-se que o usuário somente terá acesso às propostas trabalhadas por ele. Dessa forma, no resultado da pesquisa, são exibidas apenas as propostas efetuadas pelo próprio usuário.

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Após selecionar a proposta desejada, clique no botão [EDITAR] e será exibido um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar [SIM] para prosseguir.

Pop-up para confirmar edição da proposta de venda

A proposta de venda selecionada será aberta no CRM e, ao final do processo, será exibido um pop-up informando o sucesso do carregamento.

Pop-up para informar sucesso no carregamento da proposta

Para contatar o cliente, clique no botão [DISCAR], como mostra o destaque na imagem abaixo:

Botão para discar para o cliente

Caso o cliente não atenda a ligação, é possível rediscar para o número de telefone cadastrado, selecionar outro número ou inserir um novo. Para isso, pressione o botão [REDISCAR], o qual é habilitado pelo CRM após o encerramento da primeira discagem.

Botão para rediscar para o cliente

Ao clicar no mencionado botão, será carregada a Tela “Selecionar Telefone” onde você deve escolher um número para rediscagem. Nela, estarão presentes todos os telefones do cliente armazenados na base.

Tela Selecionar Telefone

Para visualizar os detalhes dos telefones cadastrados, clique no botão [LISTAR TODOS] e será aberta uma lista com os números de telefone na íntegra, seus status e a data da última ligação efetuada para cada um deles.

Lista com os detalhes dos telefones cadastrados para o cliente

Pressione o botão [OK] para retornar para a “Tela Selecionar Telefone”. Nela, você pode selecionar o telefone desejado e discar para ele.

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Agora, se você quer adicionar um número inexistente, clique no botão [INSERIR TELEFONE], presente na “Tela Selecionar Telefone”. Em seguida, serão habilitados os campos para registro do novo contato, como mostra a imagem abaixo:

Campos para inserir novo telefone

Campos para preenchimento:

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Insira os dados nos campos e pressione o botão [OK]. Assim que o telefone for registrado na base, será exibido um aviso de sucesso na tela (como mostra a imagem abaixo). Clique em [OK] para prosseguir.

Pop-up para informar que o telefone foi inserido com sucesso

Depois de inserir o número, selecione-o na lista de telefones do cliente e clique em [OK] para que o CRM efetue a discagem.

Botão para efetuar a discagem para o número inserido

Ao conseguir falar com o cliente e obter as informações necessárias para a conclusão da pré-venda, transcreva-as na tela de atendimento do CRM e clique em [SALVAR].

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Caso você não consiga contatar o cliente, também deverá clicar no botão [SALVAR] para atualizar o status da pendência.

Botão para salvar ajustes no atendimento

Ao clicar no mencionado botão, será exibida a “Tela de Seleção de Status” (imagem a seguir), na qual você deve informar a situação do pedido e o status do atendimento.

Tela para Seleção de Status da Pendência

Por padrão, serão exibidas as seguintes opções de “Situação do Pedido”:

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Ao selecionar a Opção 2, você moverá a proposta para o Módulo de Auditoria, no qual os dados do cliente e a veracidade da sua intenção de compra serão auditadas por outro usuário (denominado auditor). Nesse contexto, será exibido um pop-up de confirmação na tela, no qual você deve clicar em [SIM] para prosseguir com a transferência da proposta para a auditoria.

Pop-up para confirmar transferência da proposta para a auditoria

Em seguida, será exibida uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Tela Confirmação da Transação - transferência da proposta para a auditoria

Uma vez resolvida a pendência, a proposta somente poderá ser acessada nas Subpastas “Auditoria” e “Manutenção”, pelos usuários que possuem acesso aos mencionados módulos.

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Para retirar-se da Subpasta “Pendência”, é necessário clicar no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de proposta, como mostra a imagem abaixo:

Botão para sair da Subpasta Pendência

2.4 Auditoria

Nesta subseção será descrito o Módulo de Auditoria do Code7 CRM OmniChannel Desktop, por meio do qual o usuário pode confirmar ou cancelar uma proposta de venda, após a análise da veracidade das informações registradas no Sistema.

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Para auditar uma pré-venda, primeiramente, é necessário acessar a Subpasta “Auditoria” e pesquisar pela proposta desejada. Após localizá-la no resultado da busca, selecione o seu registro, clicando no checkbox presente na primeira coluna (à esquerda).

Tela de pesquisa da Subpasta Auditoria

Ao selecionar a proposta de venda, clique no botão [EDITAR] e será exibido um pop-up de confirmação na tela. Pressione a opção [SIM] para prosseguir com a auditora.

Pop-up para confirmar edição da proposta de venda

A proposta de venda será aberta no CRM e, ao final do processo, será exibido um pop-up informando o sucesso do carregamento.

Pop-up para informar sucesso no carregamento da proposta

Para confirmar os dados da pré-venda e a veracidade da intenção do cliente em aceitar a proposta, acesse a Aba Histórico da Tela de Auditoria. Nela, é possível visualizar informações sobre todas as interações realizadas entre o cliente e a operação, por meio da Aba Timeline.

Aba Timeline do Histórico do Cliente

Bem como acompanhar as mensagens de E-mail, Chat Web e WhatsApp trocadas em cada Grupo de atendimentos, por meio da Aba Grupos.

Aba Grupos do Histórico do Cliente

Agora, se você estiver auditando uma proposta realizada por atendimento de voz, será necessário acessar o Relatório “Interações e Gravações – OmniChannel” do Portal Web, para ouvir o áudio da chamada.

Relatório Interações e Gravações - OmniChannel

Pesquise pelo atendimento que gerou a proposta de venda, utilizando os filtros presentes na tela inicial do Relatório, como: data da ligação; código da proposta; nome do cliente; matrícula do operador que efetuou o atendimento, entre outras opções.

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Após gerar o Relatório e localizar o registro desejado, vá até a coluna “Ayty Player” e clique sobre o link presente nela para ouvir o áudio da ligação.

Coluna Ayty Player do Relatório Interações e Gravações – OmniChannel

Para registrar o resultado da análise realizada na proposta, clique no botão [SALVAR], presente no final da Tela de Auditoria.

Botão para Salvar a Auditoria

Em seguida, será carregada a Tela de Seleção de Status, na qual você deve indicar a situação do pedido e o seu status, como mostra a imagem abaixo:

Tela de Seleção de Status da Auditoria

Por padrão, serão exibidas as seguintes opções de “Situação do Pedido”:

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Nesse contexto, para prosseguir com a confirmação da proposta de venda, será exibido um pop-up de verificação no Módulo de Auditoria, no qual você deve clicar em [SIM].

Pop-up para confirmar a proposta na auditoria

Em seguida, será carregada uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Tela Confirmação da Transação – confirmação da proposta na auditoria

Uma vez confirmada na auditoria, a proposta somente poderá ser acessada na Subpasta “Manutenção”.

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Para encerrar o Módulo de Auditoria, clique no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de propostas, como mostra a imagem abaixo:

Botão para sair do Módulo de Auditoria

2.5 Manutenção

Nesta subseção será apresentado o Módulo de Manutenção do Code7 CRM OmniChannel Desktop. As possíveis ações deste módulo são configuradas de acordo com as regras de negócio de cada operação. Por padrão, ele possibilita movimentar as propostas entre os módulos de pendência e auditoria sem respeitar o fluxo padrão, bem como realizar o cancelamento ou a confirmação de propostas a qualquer momento, independente da fase em que elas estão localizadas no processo de pós-venda.

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Para alterar uma proposta, primeiramente, é necessário acessar a Subpasta “Manutenção” e pesquisar pelo seu registro. Uma vez localizada a proposta, selecione-a no resultado da busca, ativando seu checkbox, (como mostra a imagem abaixo) e, depois, clique em [EDITAR].

Tela de pesquisa da Subpasta Manutenção

O Sistema exibirá um pop-up de confirmação na tela, clique na opção [SIM] para prosseguir com a manutenção.

Pop-up para confirmar edição da proposta de venda

A proposta será aberta na Área Principal do CRM e, ao final do processo, será carregado um pop-up informando o sucesso da operação. Para removê-lo da tela, basta, clicar em [OK].

Pop-up para informar sucesso no carregamento da proposta

Após o carregamento da proposta na tela, é possível editar os dados pessoais do cliente ou alterar o produto associado à venda.

Tela para editar proposta na Manutenção

Para mover a proposta de módulo ou alterar a situação da venda, clique no botão [SALVAR].

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A imagem abaixo apresenta um exemplo das situações padrões disponíveis no Módulo de Manutenção para uma proposta que está aguardando auditoria.

Exemplo de Tela de Seleção de Status da Manutenção

Opções disponíveis:

1. Confirmada na Manutenção:

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Depois de escolher a situação desejada e informar o status da proposta, clique em [OK] para salvar a manutenção realizada. O Sistema irá carregar um pop-up de confirmação da ação, pressione [SIM] para prosseguir.

Pop-up para confirmar a ação

Em seguida, será aberta uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Tela Confirmação da Transação

Para encerrar o Módulo de Manutenção, clique no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de propostas, como mostra a imagem abaixo:

Botão para sair do Módulo de Manutenção

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os Módulos Pós-venda do CRM OmniChannel Desktop.

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Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por:

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João Paulo Yoshitani.

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Informação restrita de propriedade da Code7.

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