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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-043
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Módulos Pós-venda do OmniChannel Desktop
Emissão: 15/06/2020	Versão: 01	Data da Revisão Técnica: 04/12/2020

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar as principais funcionalidades dos Módulos Pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop, possibilitando que todos estejam aptos a utilizá-los.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange as funcionalidades padrões dos Módulos de Auditoria, Pendência e Manutenção do Code7 CRM OmniChannel Desktop, por meio de figuras de telas e de textos de detalhamento. Não serão contempladas aqui as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 CODE7 CRM – MÓDULOS PÓS-VENDA DO OMNICHANNEL DESKTOP

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat web, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo usuário atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.

Ele é composto por um Portal Web (utilizado pela gestão da operação para realizar configurações e emitir relatórios) e uma Aplicação Desktop (utilizada diariamente pelos operadores na Posição de Atendimento - PA para atendimento dos clientes).

Esta documentação irá abordar as funcionalidades relacionadas aos Módulos Pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop, os quais correspondem às Subpastas “Pendência”, “Auditoria” e “Manutenção” vinculadas à Pasta “Proposta”.

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Esses módulos são acessados por meio da Área Pastas, localizada na lateral esquerda do CRM. Para mais informações sobre a mencionada Área, acesse o “Manual de uso do Code7 CRM – Funcionalidades Gerais do OmniChannel Desktop”.

É importante reforçar que os Módulos de Pós-venda estão presentes apenas em projetos que realizam a oferta de produtos e serviços aos clientes. Além disso, eles seguem as regras de negócio específicas de cada operação, de forma que o CRM conterá somente as subpastas correspondentes aos processos existentes na operação.

Os exemplos e as imagens de tela utilizados nesta documentação trazem como exemplo o fluxo de auditoria off-line. No entanto, cabe a cada operação definir o tipo de auditoria mais adequado a sua regra de negócio.

2.1 Regras Gerais

Por padrão, há uma trava no CRM que impede a abertura dos Módulos de Pendência, Auditoria e Manutenção com atendimentos de qualquer tipo de canal em tela. Dessa forma, caso você tente acionar, por exemplo, a Subpasta “Auditoria” com uma chamada de voz em tela, será exibido o seguinte pop-up de aviso:

Portanto, é necessário que o usuário encerre todos os atendimentos em tela para, depois, acessar um dos Módulos de Pós-venda do Code7 CRM OmniChannel Desktop.

Existe também uma configuração que realiza o bloqueio do acesso às Áreas On-line, Pastas e Opções, quando um dos mencionados módulos está aberto na sessão do CRM. Com isso, o usuário fica impedido de acessar qualquer outra funcionalidade de atendimento que não esteja relacionada ao tratamento das propostas de vendas.

A imagem a seguir representa a configuração do bloqueio de acesso. É possível verificar que as Áreas On-line, Pastas e Opções estão desabilitadas para acesso, visto que a tela de pesquisa da Subpasta “Pendência” está aberta no CRM.

Além disso, o Sistema realiza a pausa do usuário no discador, evitando que novos atendimentos sejam transferidos para ele, enquanto trabalha nos Módulos de Pendência, Auditoria ou Manutenção.

Lembrando que a pausa no discador pode ser observada por meio da Área Status do CRM, onde são habilitados os checkboxs “Em pausa” das filas de atendimento que o usuário está associado para trabalho.

Neste caso, o acionamento da pausa é realizado automaticamente pelo Sistema, após a abertura de um dos seus Módulos de Pós-venda pelo usuário, como mostra a imagem abaixo:

Depois do encerramento do Módulo de Pós-Venda, a pausa do usuário no discador será desativada automaticamente pelo Sistema, bem como o bloqueio de acesso às funcionalidades de atendimento.

2.2 Pesquisa de Propostas

Nesta subseção será abordada a funcionalidade de pesquisa de propostas, a qual está disponível nos Módulos de Pendência, Auditoria e Manutenção do CRM OmniChannel.

No contexto da área de contact center, as propostas são as interações que resultaram em uma oferta de produto aceita pelo cliente (pré-venda). Dessa maneira, as propostas se diferenciam dos demais atendimentos por apresentarem um registro de venda.

A imagem abaixo contém os filtros padrões disponíveis para uso nas pesquisas de propostas do OmniChannel. Entretanto, os filtros de busca de propostas são padronizáveis por projeto e podem variar de operação para operação.

Filtros Padrões:

• Código da Proposta:

  • Código de identificação interno da proposta de venda.

  • Este código pode ser visualizado, por exemplo, no pop-up de “Confirmação da Transição” que é exibido, no CRM, após o usuário confirmar a transferência da pré-venda para a auditoria.

• Tipo de Auditoria:

  • Combo para selecionar o tipo de auditoria aplicado na venda.

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Campos para filtrar as propostas que serão exibidas no resultado da pesquisa pela data da venda.

• Nome:

  • Campo de texto para buscar pelo nome do cliente.

• CPF/CNPJ:

  • Campo para buscar pelo Código de Cadastro de Pessoa Física (CPF) ou pelo Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) do cliente.

Após preencher os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para efetuar a busca.

2.3 Pendência

Nesta subseção será apresentado o Módulo Pendência do Code7 CRM OmniChannel Desktop, em que o operador pode contatar novamente o cliente para solicitar informações e editar uma proposta de venda.

O fluxo de pós-venda do CRM tem início com a confirmação da proposta de venda pelo operador, na tela de abordagem ao cliente.

Para tabular o atendimento, o operador deve indicar a situação do pedido e o seu status, como mostra a imagem abaixo:

Por padrão, deve ser escolhida uma das seguintes opções de “Situação do Pedido”:

1. Pendente Auditoria Off-line - Operador:

• Mover a proposta de venda para a Pendência.

2. Pré-venda/Pendente Auditoria Off-line (Não venda):

• Mover a proposta de venda para a Auditoria.

3. Cancelada Pendência Operador:

• Cancelar a proposta de venda e encerrar o fluxo do atendimento.

Para manter a proposta de venda pendente, é necessário selecionar a Opção 1. Com isso, você poderá acessá-la posteriormente para coletar mais dados e concluir a pré-venda. Uma vez movida para a pendência, a proposta somente poderá ser acessada por meio das Subpastas “Pendência” e “Manutenção”.

Para tratar uma pendência, primeiramente, é necessário pesquisar pela proposta de venda e selecionar o seu registro, clicando no checkbox presente na primeira coluna, à esquerda.

Destaca-se que o usuário somente terá acesso às propostas trabalhadas por ele. Dessa forma, no resultado da pesquisa, são exibidas apenas as propostas efetuadas pelo próprio usuário.

Após selecionar a proposta desejada, clique no botão [EDITAR] e será exibido um pop-up de confirmação, no qual você deve pressionar [SIM] para prosseguir.

A proposta de venda selecionada será aberta no CRM e, ao final do processo, será exibido um pop-up informando o sucesso do carregamento.

Para contatar o cliente, clique no botão [DISCAR], como mostra o destaque na imagem abaixo:

Caso o cliente não atenda a ligação, é possível rediscar para o número de telefone cadastrado, selecionar outro número ou inserir um novo. Para isso, pressione o botão [REDISCAR], o qual é habilitado pelo CRM após o encerramento da primeira discagem.

Ao clicar no mencionado botão, será carregada a Tela “Selecionar Telefone” onde você deve escolher um número para rediscagem. Nela, estarão presentes todos os telefones do cliente armazenados na base.

Para visualizar os detalhes dos telefones cadastrados, clique no botão [LISTAR TODOS] e será aberta uma lista com os números de telefone na íntegra, seus status e a data da última ligação efetuada para cada um deles.

Pressione o botão [OK] para retornar para a “Tela Selecionar Telefone”. Nela, você pode selecionar o telefone desejado e discar para ele.

Agora, se você quer adicionar um número inexistente, clique no botão [INSERIR TELEFONE], presente na “Tela Selecionar Telefone”. Em seguida, serão habilitados os campos para registro do novo contato, como mostra a imagem abaixo:

Campos para preenchimento:

• DDI:

  • Por padrão, este campo encontra-se desabilitado, visto que não são realizadas ligações internacionais pelo Sistema.

• Tipo *:

  • Identificação do tipo do telefone. Por padrão, o operador deve escolher entre uma das opções abaixo:

    • Celular;

    • Comercial;

    • Outros;

    • Residencial.

• DDD *:

  • Código de Discagem Direta à Distância (DDD) do telefone a ser cadastrado.

• Telefone *:

  • Número do telefone a ser cadastrado.

Insira os dados nos campos e pressione o botão [OK]. Assim que o telefone for registrado na base, será exibido um aviso de sucesso na tela (como mostra a imagem abaixo). Clique em [OK] para prosseguir.

Depois de inserir o número, selecione-o na lista de telefones do cliente e clique em [OK] para que o CRM efetue a discagem.

Ao conseguir falar com o cliente e obter as informações necessárias para a conclusão da pré-venda, transcreva-as na tela de atendimento do CRM e clique em [SALVAR].

Caso você não consiga contatar o cliente, também deverá clicar no botão [SALVAR] para atualizar o status da pendência.

Ao clicar no mencionado botão, será exibida a “Tela de Seleção de Status” (imagem a seguir), na qual você deve informar a situação do pedido e o status do atendimento.

Por padrão, serão exibidas as seguintes opções de “Situação do Pedido”:

1. Pendente Auditoria Off-line - Operador:

• Deixa a proposta na pendência para contatar o cliente novamente em outro momento.

• Selecione esta opção, caso você ainda não tenha conseguido tratar a pendência que impede a conclusão da pré-venda.

2. Pré-venda/Pendente Auditoria Off-line (Não venda):

• Move a proposta de venda para a Auditoria.

• Selecione esta opção, caso você já tenha conseguido falar com o cliente e resolver a pendência que impedia a conclusão da pré-venda.

Na área de status, serão exibidas as opções de tabulação definidas pelo projeto em sua “Árvore de Status”, a qual é específica para cada operação.

Após escolher a situação de pedido e o status do atendimento, clique em [OK] para finalizar o tratamento da pendência.

Ao selecionar a Opção 2, você moverá a proposta para o Módulo de Auditoria, no qual os dados do cliente e a veracidade da sua intenção de compra serão auditadas por outro usuário (denominado auditor). Nesse contexto, será exibido um pop-up de confirmação na tela, no qual você deve clicar em [SIM] para prosseguir com a transferência da proposta para a auditoria.

Em seguida, será exibida uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Uma vez resolvida a pendência, a proposta somente poderá ser acessada nas Subpastas “Auditoria” e “Manutenção”, pelos usuários que possuem acesso aos mencionados módulos.

Para retirar-se da Subpasta “Pendência”, é necessário clicar no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de proposta, como mostra a imagem abaixo:

2.4 Auditoria

Nesta subseção será descrito o Módulo de Auditoria do Code7 CRM OmniChannel Desktop, por meio do qual o usuário pode confirmar ou cancelar uma proposta de venda, após a análise da veracidade das informações registradas no Sistema.

Lembrando que, nesta documentação, é utilizado como exemplo o processo de auditoria off-line, no qual o auditor não possui contato direto com o cliente.

Para auditar uma pré-venda, primeiramente, é necessário acessar a Subpasta “Auditoria” e pesquisar pela proposta desejada. Após localizá-la no resultado da busca, selecione o seu registro, clicando no checkbox presente na primeira coluna (à esquerda).

Ao selecionar a proposta de venda, clique no botão [EDITAR] e será exibido um pop-up de confirmação na tela. Pressione a opção [SIM] para prosseguir com a auditora.

A proposta de venda será aberta no CRM e, ao final do processo, será exibido um pop-up informando o sucesso do carregamento.

Para confirmar os dados da pré-venda e a veracidade da intenção do cliente em aceitar a proposta, acesse a Aba Histórico da Tela de Auditoria. Nela, é possível visualizar informações sobre todas as interações realizadas entre o cliente e a operação, por meio da Aba Timeline.

Bem como acompanhar as mensagens de E-mail, Chat Web e WhatsApp trocadas em cada Grupo de atendimentos, por meio da Aba Grupos.

Agora, se você estiver auditando uma proposta realizada por atendimento de voz, será necessário acessar o Relatório “Interações e Gravações – OmniChannel” do Portal Web, para ouvir o áudio da chamada.

Pesquise pelo atendimento que gerou a proposta de venda, utilizando os filtros presentes na tela inicial do Relatório, como: data da ligação; código da proposta; nome do cliente; matrícula do operador que efetuou o atendimento, entre outras opções.

Após gerar o Relatório e localizar o registro desejado, vá até a coluna “Ayty Player” e clique sobre o link presente nela para ouvir o áudio da ligação.

Para registrar o resultado da análise realizada na proposta, clique no botão [SALVAR], presente no final da Tela de Auditoria.

Em seguida, será carregada a Tela de Seleção de Status, na qual você deve indicar a situação do pedido e o seu status, como mostra a imagem abaixo:

Por padrão, serão exibidas as seguintes opções de “Situação do Pedido”:

1. Pré-venda/Pendente Auditoria Off-line (Não Venda):

• Mantém a proposta pendente na auditoria.

• Selecione esta opção, caso você ainda não tenha conseguido concluir a auditoria da proposta.

2. Cancelada na Auditoria Off-line:

• Cancela a proposta de venda.

• Selecione esta opção, caso você tenha encontrado alguma irregularidade na proposta que impeça a venda do produto ao cliente.

3. Confirmada na Auditoria Off-line:

• Confirma a proposta de venda.

• Selecione esta opção, caso você tenha analisado a proposta e não encontrou irregularidade que impeça a venda do produto ao cliente.

4. Pendente Auditoria Off-line retornado p/ operador (Não Venda):

• Move a proposta para a Pendência.

• Selecione esta opção, caso você tenha analisado a proposta e verificou pendências que devem ser tratadas pelo operador para confirmação da venda.

Após escolher a situação do pedido e o status correspondente, clique em [OK] para finalizar a análise da proposta.

Ao selecionar a Opção 3, o processo de pós-venda da proposta no CRM será encerrado e o seu registro poderá ser exportado para o envio ao cliente final da operação.

Nesse contexto, para prosseguir com a confirmação da proposta de venda, será exibido um pop-up de verificação no Módulo de Auditoria, no qual você deve clicar em [SIM].

Em seguida, será carregada uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Uma vez confirmada na auditoria, a proposta somente poderá ser acessada na Subpasta “Manutenção”.

Para encerrar o Módulo de Auditoria, clique no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de propostas, como mostra a imagem abaixo:

2.5 Manutenção

Nesta subseção será apresentado o Módulo de Manutenção do Code7 CRM OmniChannel Desktop. As possíveis ações deste módulo são configuradas de acordo com as regras de negócio de cada operação. Por padrão, ele possibilita movimentar as propostas entre os módulos de pendência e auditoria sem respeitar o fluxo padrão, bem como realizar o cancelamento ou a confirmação de propostas a qualquer momento, independente da fase em que elas estão localizadas no processo de pós-venda.

Isso viabiliza, por exemplo, confirmar ou cancelar propostas de vendas quando o auditor responsável estiver indisponível (por ocasião de atestado, suspensão, etc.). Assim como mover novamente para a auditoria uma proposta transferida erroneamente para a pendência.

Para alterar uma proposta, primeiramente, é necessário acessar a Subpasta “Manutenção” e pesquisar pelo seu registro. Uma vez localizada a proposta, selecione-a no resultado da busca, ativando seu checkbox, (como mostra a imagem abaixo) e, depois, clique em [EDITAR].

O Sistema exibirá um pop-up de confirmação na tela, clique na opção [SIM] para prosseguir com a manutenção.

A proposta será aberta na Área Principal do CRM e, ao final do processo, será carregado um pop-up informando o sucesso da operação. Para removê-lo da tela, basta, clicar em [OK].

Após o carregamento da proposta na tela, é possível editar os dados pessoais do cliente ou alterar o produto associado à venda.

Para mover a proposta de módulo ou alterar a situação da venda, clique no botão [SALVAR].

O fluxo de alteração de cada proposta é definido pela operação. Por padrão, o CRM verifica a situação atual da proposta e, a partir dessa informação, exibe as opções de ação (confirmação e/ou cancelamento) ou de movimentação entre os módulos.

A imagem abaixo apresenta um exemplo das situações padrões disponíveis no Módulo de Manutenção para uma proposta que está aguardando auditoria.

Opções disponíveis:

1. Confirmada na Manutenção:

• Confirma a proposta de venda, substituindo o processo de auditoria.

2. Cancelada na Manutenção:

• Cancela a proposta de venda, substituindo o processo de auditoria.

3. Pendente Auditoria Off-line retornado p/ operador (Não Venda):

• Move a proposta para a Pendência.

Depois de escolher a situação desejada e informar o status da proposta, clique em [OK] para salvar a manutenção realizada. O Sistema irá carregar um pop-up de confirmação da ação, pressione [SIM] para prosseguir.

Em seguida, será aberta uma mensagem informando o sucesso da ação, pressione [OK] para removê-la da tela.

Para encerrar o Módulo de Manutenção, clique no botão [SAIR], presente no final da página de pesquisa de propostas, como mostra a imagem abaixo:

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Code7 espera que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os Módulos Pós-venda do CRM OmniChannel Desktop.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

Além disso, não deixe de acessar os demais manuais do Produto.

4 GLOSSÁRIO

Abaixo, é apresentado o glossário de termos e das siglas utilizados neste Manual:

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• CNPJ: Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica;

• CPF: Cadastro de Pessoa Física;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• DDI: Discagem Direta Internacional;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: João Paulo Yoshitani.