 | MANUAL DE USO | Código: MN-CS-040 | |
TÍTULO: Manual de uso do Code7 CRM – Módulo Relatórios OmniChannel | |||
Emissão: 01/04/2022 | Versão: 07 | Data da Revisão Técnica: 03/04/2023 | |
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1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
| Informações |
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IMPORTANTE! A nova estrutura de relatórios do CRM Omnichannel contempla os projetos desenvolvidos pela Code7 a partir de 14/04/2023! |
Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.
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Versão | Autor | Principais Mudanças | Data |
00 | Priscilla Espíndola | Criação do documento | 27/05/2020 |
01 | Priscilla Espíndola | Ajustes e atualização do documento | 04/06/2020 |
02 | Priscilla Espíndola | Inclusão de novos relatórios | 10/07/2020 |
03 | Priscilla Espíndola | Atualização do conteúdo referente aos Relatórios Dashboard de E-mail e Dashboard de WhatsApp Analítico | 24/07/2020 |
04 | Priscilla Espíndola | Atualização do conteúdo referente aos Relatórios Gráfico de E-mail, Dashboard de WhatsApp Analítico, Dashboard de E-mail Analítico e Eventos | 29/07/2020 |
05 | Priscilla Espíndola | Atualização da Subseção referente ao Relatório Pesquisa de Satisfação | 29/12/2020 |
06 | Priscilla Espíndola | Inclusão dos relatórios “Envio de WhatsApp Analítico - OmniChannel” e “WhatsApp Consolidado - OmniChannel” | 21/03/2022 |
07 | Priscilla Espíndola | Inclusão de informações sobre o recurso de ajuda presente nos relatórios do Portal Web | 01/04/2022 |
08 | Luis Deluchi | Nova estrutura de relatórios Omnichannel.
| 03/04/2023 |
Quadro de Histórico de Alterações
1.3 Detalhe
Este manual abrange os menus relacionados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Code7 CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.
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Abaixo é apresentado um exemplo do Relatório “Dashboard – OmniChannel seguido do descritivo de seus campos:
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Tela do Relatório Dashboard – OmniChannel
Campos do Relatório:
Campos descritivos relacionados à associação do atendimento no sistema.
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Tipo de Evento | Descrição |
Finalização de Atendimento | Finalização do atendimento pelo operador no CRM. Este evento inclui os atendimentos em que houve, ou não, pré-venda. |
Movimentação de Pasta | Transferência do atendimento entre as pastas de armazenamento. Este evento está relacionado apenas aos atendimentos dos subcanais E-mail e WhatsApp. |
Transferência | Atendimento transferido de operador (humano ou virtual). |
Inserção de Mensagem | Envio de mensagem do operador para o cliente. Este evento está relacionado aos atendimentos dos subcanais E-mail, WhatsApp e Chat Web. |
Mudança de E-mail | Inserção ou alteração do endereço de e-mail contido no registro do mailing. |
Mensagem Recebida | Recebimento de mensagem enviada pelo cliente. Este evento está relacionado apenas aos atendimentos do subcanal e-mail. |
Removida Fila – Sem Atendimento | Diante da inatividade do operador, o Sistema realiza a remoção das interações que estão aguardando atendimento na sua fila. Dessa forma, elas podem ser redistribuídas para atendimento de outros usuários. Neste caso, é considerado inatividade do operador quando: a) o operador está disponível e não iniciou o atendimento em até 2 minutos após o recebimento; b) o operador está em pausa e não iniciou o atendimento em até 60 minutos após o recebimento. |
Tipos de Eventos Code7 CRM OmniChannel
Para gerar o relatório é possível configurar diversos filtros de dados, como pode ser observado na imagem a seguir
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Data do Evento:
Data e horário da ocorrência do evento.
Matrícula do Agente:
Matrícula do operador relacionado ao evento.
Nome do Agente:
Nome do operador relacionado ao evento.
Dispositivo:
Hostname da máquina utilizada pelo operador.
Código do Mailing:
Código de identificação do cliente.
Nome do Cliente:
Nome completo do cliente.
DDD:
DDD do telefone do cliente.
Telefone:
Telefone do cliente.
E-mail:
Endereço de e-mail do cliente associado ao evento.
Tipo do Evento:
Ação efetuada pelo Sistema.
Lembrando que os tipos de eventos padrões do Code7 CRM OmniChannel foram apresentados no início desta subseção.
Pasta:
Pasta destino do atendimento.
Agente Transferido:
Nome do agente para o qual o atendimento foi transferido.
Tipo de Canal:
Descrição do tipo de canal associado ao evento.
Sub Canal:
Sub canalTipo de sub canal associado às interações.
2.4 Gráfico – OmniChannel
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Aprovado por: Ramilla Gavazzoni.
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