MANUAL DE USO	Código: MN-CS-038
TÍTULO: Manual de uso das Funcionalidades Padrões – Módulo Relatórios
Emissão: 15/01/2021	Versão: 04	Data da Revisão Técnica: 01/02/2020

SUMÁRIO

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever os relatórios padrões do Code7 Portal Web, tornando conhecidas suas telas, seus campos e suas finalidades, de forma a permitir que todos estejam aptos a ler e a interpretar corretamente as informações contidas deles.

1.2 Histórico de Alterações

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os relatórios padrões do Code7 Portal Web, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento. Seu conteúdo não irá contemplar as opções e os campos personalizados para atender às especificidades de cada cliente.

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Além disso, destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela gestão do seu projeto e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos relatórios disponíveis no Portal Web.

1.3.1 Solicitações de melhorias

Qualquer otimização ou melhoria acerca dos relatórios apresentados nesta documentação passará por avaliação técnica e aprovação da Code7, antes de ser implementada.

1.3.2 Links, campos obrigatórios e botões de interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

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• Os textos sublinhados correspondem à termos ou siglas que são especificados no glossário deste documento;
• Os campos que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;
• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 FUNCIONALIDADES PADRÕES – MÓDULO RELATÓRIOS

Os Relatórios Padrões da Code7 proporcionam insumos para acompanhamento do desempenho da operação, bem como para a conferência de configurações realizadas pela gestão.

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2.1 Bloqueados PROCON

Em decorrência de leis estaduais, pessoas físicas e jurídicas podem solicitar o bloqueio de ações de telemarketing para suas linhas telefônicas. Essa solicitação é realizada por meio do site do Procon do Estado do proprietário da linha, no qual ele cadastra o número e solicita a proibição de ligações, SMS e equivalentes.

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• • Data em que o telefone foi registrado no Sistema, via DTS de importação do Portal Desktop ou Ferramenta "Telefones Bloqueados" do Portal Web.

2.2 Bloqueados PROCON – Consolidado

Este menu apresenta a versão consolidada do Relatório Bloqueados PROCON. Ele exibe as quantidades de telefones e mailings bloqueados na operação por grupo de campanha (agrupamento padrão), campanha e/ou data de importação do arquivo do Procon (agrupamentos opcionais).

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• Grupo de Campanha:

  • Grupo de campanha associado ao registro.

• Quantidade de Mailings:

  • Este campo exibe a quantidade total de mailings finalizados por não possuírem mais telefones válidos para discagem. Neste caso, a finalização dos mailings é motivada por todos os seus contatos (presentes na base) estarem bloqueados por cadastro no Procon. 
• Quantidade de Telefones:
  • Quantidade total de telefones bloqueados por ocasião de cadastro no Procon.

2.3 Configuração de Campanha

Neste relatório é possível conferir as principais informações inseridas no cadastro das Campanhas da operação. Lembrando que o cadastro de campanhas no projeto é realizado no Menu Parent "Cadastros", acessando a Ferramenta "Cadastros", como mostra a imagem abaixo:

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• Ocultar Nome da Campanha no CRM:
  • Indica se o nome da campanha é, ou não, ocultado no CRM para os operadores.
• Nome de Exibição no CRM:
  • Nome de campanha exibido no CRM para os operadores.
• Data de Criação:
  • Data e horário de cadastro da campanha no sistema.

2.4 Configuração de Status

Neste menu é exibido um retrato atual da árvore de status do projeto, indicando os status de CRM e discador cadastrados na operação e os seus correspondentes no cliente final. Além disso, descrimina diversas informações sobre cada um dos status listados, como: prioridade; tempo de retorno de tentativas de discagem; tipo; grupo; quantidade máxima de ligações, etc.

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Grupos Padrões de Status do Sistema Code7

2.5 Controle de Qualidade

O objetivo deste relatório é apresentar informações referentes às vendas confirmadas na auditoria da operação, na visão analítica.

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• Cod. Proposta:
  • Código da proposta de venda gerado pelo CRM.
• Cod. Mailing:
  • Código de identificação do cliente.
• Nome do Cliente:
  • Nome completo do cliente.
• CPF/CNPJ do Cliente:
  • Código de CPF ou CNPJ do cliente.
• Produto:
  • Identificação do produto associado à venda confirmada.
• Valor do Produto:
  • Valor do produto associado à venda confirmada.
• Data Início da Ligação:
  • Data e horário do início das tratativas que resultaram na venda.
  • É importante destacar que uma venda pode ser o resultado de diversas interações entre a operação e o cliente.
• Data do Cadastro da Proposta:
  • Data e horário em que a pré-venda foi registrada no CRM.
• Data da Confirmação da Proposta:
  • Data e horário em que a proposta de venda foi confirmada na auditoria.
• Data da Exportação:
  • Data em que a proposta de venda foi exportada do Sistema.
  • Este campo está relacionado à operações que possuem o processo de exportação de proposta, o qual é utilizado na extração de informações do CRM para envio ao cliente final do projeto.
• Exportado:
  • Indica se a proposta de venda já foi exportada, ou não, do Sistema.
  • Este campo está relacionado à operações que possuem o processo de exportação de proposta, o qual é utilizado na extração de informações do CRM para envio ao cliente final do projeto.
• Matrícula Operador:
  • Matrícula do agente responsável pela pré-venda.
• Nome Operador:
  • Nome do agente responsável pela pré-venda.
• CPF Operador:
  • CPF do agente responsável pela pré-venda.
• Matrícula Auditor/Ouvidor:
  • Matrícula do agente responsável pela confirmação da venda na auditoria.
• Nome Auditor/Ouvidor:
  • Nome do agente responsável pela confirmação da venda na auditoria.
• CPF Auditor/Ouvidor:
  • CPF do agente responsável pela confirmação da venda na auditoria.
• Supervisor:
  • Nome do supervisor do operador responsável pela pré-venda.
• CPF Supervisor:
  • CPF do supervisor do operador responsável pela pré-venda.
• Supervisor do Auditor/Ouvidor:
  • Nome do supervisor do operador responsável pela confirmação da venda na auditoria.
• CPF Supervisor do Auditor/Ouvidor:
  • CPF do supervisor do operador responsável pela confirmação da venda na auditoria.
• DDD:
  • Código de DDD do telefone do cliente.
• Telefone:
  • Número de telefone do cliente.

2.6 Curva ABC – Supervisor

Este relatório apresenta a mesma lógica de segmentação e de classificação de agentes presente no Relatório Curva ABC - Usuário. No entanto, seus dados são agrupados por supervisor.

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• % B:
  • Porcentagem de agentes pertencentes à Curva B em relação ao total de operadores vinculados ao supervisor.
• C:
  • Quantidade de agentes classificados como pertencentes à Curva C no período.
  • Lembrando que a Curva C representa os agentes com quantidade de venda maior ou igual a 40% da meta (target).
• % C:
  • Porcentagem de agentes pertencentes à Curva C em relação ao total de operadores vinculados ao supervisor.
• D:
  • Quantidade de agentes classificados como pertencentes à Curva D no período.
  • Lembrando que a Curva D representa os agentes com quantidade de venda inferior a 40% da meta (target).
• % D:
  • Porcentagem de agentes pertencentes à Curva D em relação ao total de operadores vinculados ao supervisor.

2.7 Curva ABC – Usuário

Este relatório segmenta e classifica os agentes da operação, comparando as suas de vendas confirmadas com a meta (target de venda) estabelecida no período.

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• Supervisor:
  • Nome do supervisor do agente.
• Matrícula:
  • Código de Matrícula do agente.
• Usuário:
  • Nome do agente.
• Qtd. Propostas Confirmadas:
  • Quantidade de propostas confirmadas (vendas) do agente, no período.
• Curva:
  • Classificação do agente de acordo com o seu desempenho e a meta de vendas definida para o período.
  • Lembrando que a classificação do agente segue a regra apresentada no início desta subseção.
• Qtd. Dias Trabalhados:
  • Quantidade de dias em que o operador atendeu chamadas no período.

2.8 Estatística de Mailing *

Por meio deste relatório, é possível visualizar a distribuição dos mailings (clientes) por status, bem como se eles ainda estão disponíveis para trabalho pela operação. Dessa forma, funciona como uma foto atual da base, segmentada por status.

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Importante destacar que ele não possui filtro de data, assim, seus registros representam a constituição atual da base, ou seja, do momento da exportação/geração do relatório.

Em conjunto com o Relatório Resumo de Mailing, este relatório pode ser considerado um dos principais recursos do Portal da Code7 para visualização dos mailings da operação, visto que apresenta uma visão única do mailing (CPF), de forma analítica.

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• Grupo de Status:
  • Grupo (categoria) que o status pertence. Este campo indica, por exemplo, se é um status de telefonia, agendamento, etc.
• Tipo de Status:
  • Classificação do status, de acordo com a sua função no Sistema. Este campo indica, por exemplo, se é um status transitório, finalizador, etc.
• Código (Cliente):
  • Código para identificação do status no cliente final da operação.
• Status (Cliente):
  • Descrição do status para o cliente final da operação.
• Disponível:
  • Indica se o mailing tabulado com este status está disponível, ou não, para trabalho pela operação.
  • Lembrando que, caso o mailing esteja tabulado com um status finalizador, ele não estará disponível para trabalho.
• Qtd. Mailing:
  • Quantidade atual de mailings com este status na base.
• % Mailing:
  • Porcentagem da base que contém mailings com este status.

2.9 Gráfico de Vendas

Este relatório representa, por meio de um gráfico de setores (pizza), a distribuição das vendas da operação por produto e situação atual dentro do fluxo de pós-venda.

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Depois de configurar os filtros de dados, pressione o botão [ PESQUISAR ] para gerar o relatório. A imagem a seguir contém um exemplo do Gráfico de Vendas em HTML:

Tela do Relatório Gráfico de Vendas

Como pode ser observado na imagem, cada setor do gráfico ("fatia da pizza") reflete um produto e uma situação de pós-venda. Por exemplo, o setor vermelho indica quantas vendas (pré-vendas) estão, atualmente, aguardando auditoria na operação.

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Abaixo do gráfico, é exibido um quadro com o quantitativo das vendas por produto e situação, seguidos da porcentagem representativa desse dado no total de vendas do período.

2.10 Ligações e Gravações *

Este relatório possibilita visualizar informações acerca dos atendimentos trabalhados pela operação em um período, incluindo os dados de identificação do agente e do cliente (mailing), a campanha em que ele está inserido, o status de tabulação, o link para reproduzir e fazer download do áudio da ligação, a situação da venda, entre outros. É o principal relatório para acompanhamento das gravações das chamadas.

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Para gerar o relatório, é necessário configurar pelo menos um dos seguintes filtros de dados: data, código de mailing, código do cliente ou código da proposta. Dessa forma, caso você solicite o carregamento do relatório sem preencher um desses filtros, será exibido o aviso abaixo:

Image Modified

Mensagem para preenchimento obrigatório de pelo menos um filtro de dados

Nesse contexto, refaça sua estratégia de busca e clique em [PESQUISAR] para executá-la. Importante mencionar que, por padrão, há uma trava que carrega, no máximo, 500 registros (linhas) no relatório, visando a garantir a performance do sistema e impedir travamentos.

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A imagem abaixo representa um exemplo do Relatório Ligações e Gravações no formato HTML:

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Tela do Relatório Ligações e Gravações

Campos do Relatório:

• Matrícula Usuário:

  • Matrícula do operador responsável pelo atendimento.

• Nome Usuário:

  • Nome do operador responsável pelo atendimento.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do operador responsável pelo atendimento.

• Nome da PA:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador no atendimento.

• Ramal:

  • Ramal telefônico para contatar o operador.

• Cód. Mailing:

  • Código de identificação do cliente no mailing.

• Nome do Mailing:

  • Nome do cliente no mailing.

• CPF/CNPJ do Mailing:

  • Código de CPF ou CNPJ do cliente no mailing.

• Campanha:

  • Código e descrição da campanha em que o mailing está inserido na base.

• Início da Ligação:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Fim da Ligação:

  • Data e horário de finalização do atendimento.

• Duração da Ligação:

  • Duração do atendimento.

• DDD:

  • Código de DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Número de telefone do cliente.

• Chamada Atendida:

  • Este campo indica se a ligação de voz foi atendida, ou não, pelo cliente.

  • Em caso de atendimentos de outras mídias, este campo sempre retornará como “Não”.

• Status da Ligação:

  • Status associado ao atendimento pelo agente.

• Tipo de Ligação:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações: o subtipo do canal utilizado no atendimento e o módulo de pós-venda usado no tratamento da proposta de venda.

    • Quando o registro fizer referência à um atendimento que gerou, ou não, pré-venda, este campo irá registar a mídia utilizada na interação do cliente com o operador (e-mail, atendimento no ativo, preditivo, etc.).

    • Quando o registro estiver relacionado ao tratamento de uma proposta de venda na auditoria, pendência ou manutenção, ele conterá o módulo utilizado na edição da proposta.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo com a gravação da ligação. Este campo retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• Ayty Player:

  • Este campo contém o link para ouvir a gravação da chamada de voz. Ele retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• Cód. da Proposta:

  • Código da proposta de venda. Este número é gerado automaticamente pelo CRM na confirmação da pré-venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Situação da Proposta:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações, conforme exibido abaixo:

    • A situação do atendimento, indicando se houve, ou não, venda (pré-venda);

    • A situação da proposta, indicando, por exemplo, se ela está aguardando na pendência, se foi confirmada na auditoria, se foi cancelada na manutenção, entre outras opções.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Produto:

  • Identificação do produto associado à venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Observação:

  • Informação inserida no CRM, pelo operador, para ser registrada no atendimento.

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A figura abaixo contém a tela da Aplicação Ayty Audio Player que pode ser utilizada para reproduzir e fazer o download as gravações dos atendimentos de voz da operação. Ela é carregada pressionando o link o “Ayty Player” nos registros de chamadas de voz.

Image Modified

Tela Ayty Audio Player

Destaca-se que o link para o Ayty Audio Player será omitido no relatório quando não houver gravações de áudio dos atendimentos de voz. Isso pode ocorrer em quatro contextos específicos:

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Além disso, é importante mencionar que existe um tempo de processamento para que o áudio da ligação seja disponibilizado no relatório, não sendo uma operação real time.

2.11 Ligações e Gravações - Interno

Este menu possui uma versão do Relatório Ligações e Gravações para uso interno da organização. Seu objetivo é auxiliar no acompanhamento do desempenho dos operadores e na avaliação da qualidade dos atendimentos realizados.

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A tela inicial do Relatório é composta por diversos filtros de dados, os quais serão especificados a seguir:

Filtros do Relatório Ligações e Gravações - Interno

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência do relatório de acordo com a data do atendimento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Identificar Ligações Avaliadas (no Módulo Qualidade): 
  • Ao ativar este checkbox, as ligações já avaliadas no Code7 Qualidade serão exibidas com destaque verde no relatório.
• Visão CN:
  • Checkbox para ativar a visão Consultor de Negócios (CN) do relatório, em que são acrescentados dois campos para identificação do usuário responsável pela abordagem e venda na ligação. Nesse contexto, os campos padrão de usuário possam a conter os dados de identificação do usuário responsável pela localização do cliente.
  • A visão CN é aplicável somente em operações que possuem o papel de localizador humano.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente no Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o nome presente no mailing.

  • Este filtro irá pesquisar o nome do cliente conforme inserido na base, por meio da importação de mailings.

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É importante lembrar que a regra de obrigatoriedade de preenchimento de filtros e a trava de qualidade máxima de registros, presentes no Relatório Ligações e Gravações (Subseção 2.10), também são aplicadas à esta versão interna.

Tela do Relatório Ligações e Gravações - Interno

Campos do Relatório:

• Matrícula Usuário:

  • Matrícula do operador responsável pelo atendimento.

• Nome Usuário:

  • Nome do operador responsável pelo atendimento.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do operador responsável pelo atendimento.

• Nome da PA:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador no atendimento.

• Ramal:

  • Ramal telefônico para contatar o operador.

• Cód. Mailing:

  • Código de identificação do cliente no mailing.

• Nome do Mailing:

  • Nome do cliente no mailing.

• CPF/CNPJ do Mailing:

  • Código de CPF ou CNPJ do cliente no mailing.

• Campanha:

  • Código e descrição da campanha em que o mailing está inserido na base.

• Início da Ligação:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Fim da Ligação:

  • Data e horário de finalização do atendimento.

• Duração da Ligação:

  • Duração do atendimento.

• DDD:

  • Código de DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Número de telefone do cliente.

• Chamada Atendida:

  • Este campo indica se a ligação de voz foi atendida, ou não, pelo cliente.

  • Em caso de atendimentos de outras mídias, este campo sempre retornará como “Não”.

• Status da Ligação:

  • Status associado ao atendimento pelo agente.

• Status da Ligação (Cliente):
  • Status da ligação na visão cliente final da operação.

• Tipo de Ligação:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações: o subtipo do canal utilizado no atendimento e o módulo de pós-venda usado no tratamento da proposta de venda.

    • Quando o registro fizer referência à um atendimento que gerou, ou não, pré-venda, este campo irá registar a mídia utilizada na interação do cliente com o operador (e-mail, atendimento no ativo, preditivo, etc.).

    • Quando o registro estiver relacionado ao tratamento de uma proposta de venda na auditoria, pendência ou manutenção, ele conterá o módulo utilizado na edição da proposta.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo com a gravação da ligação. Este campo retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• Ayty Player:

  • Este campo contém o link para ouvir a gravação da chamada de voz.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

  • O link será omitido quando não houver gravações de áudio dos atendimentos de voz. Isso pode ocorrer, por exemplo, em chamadas não atendidas ou encerradas incorretamente no CRM e que permaneceram com status "na tela".

• Monitorar Qualidade:
  • Link para iniciar a avaliação do usuário responsável pelo atendimento, por meio do Code7 Qualidade.

• Cód. da Proposta:

  • Código da proposta de venda. Este número é gerado automaticamente pelo CRM na confirmação da pré-venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Situação da Proposta:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações, conforme exibido abaixo:

    • A situação do atendimento, indicando se houve, ou não, venda (pré-venda);

    • A situação da proposta, indicando, por exemplo, se ela está aguardando na pendência, se foi confirmada na auditoria, se foi cancelada na manutenção, entre outras opções.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Produto:

  • Identificação do produto associado à venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.

• Observação:

  • Informação inserida no CRM, pelo operador, para ser registrada no atendimento.

2.12 Mapa de Ligações *

Este relatório exibe as classificações das chamadas por status, indicando a quantidade de ligações por tabulação, a porcentagem de ligações de contato e de abordagem, o tempo médio e total das ligações com cada status, entre outras informações.

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• Código:
  • Código para identificação do status nos Sistemas Code7.
• Status:
  • Descrição do status conforme cadastrado nos Sistemas Code7.
• Tipo de Status:
  • Classificação do status de acordo com a sua função no Sistema. Este campo indica, por exemplo, se é um status transitório, finalizador, etc.
• Grupo de Status:
  • Grupo (categoria) que o status pertence. Este campo indica, por exemplo, se é um status de telefonia, de agendamento, de sucesso, etc.
• Qtd. Ligações:
  • Quantidade de ligações tabuladas com o status no período.
• Contato:
  • Indica se o registro corresponde, ou não, a um status de contato.
• Abordagem:
  • Indica se o registro corresponde, ou não, a um status de abordagem.
• % Ligações:
  • Percentual de ligações tabuladas com o status.
  • Este valor corresponde à quantidade de ocorrências do status em relação ao total de ligações no período.
• % Ligações de Contato:
  • Percentual de ligações com este status que foram contatos efetivos.
• % Ligações de Abordagem:
  • Percentual de ligações com este status que foram abordagem.
• Tempo Médio:
  • Tempo médio de duração das ligações com este status.
• Tempo Total:
  • Duração total das ligações tabuladas com o status.
  • Este valor corresponde ao somatório dos tempos de duração de todas as ligações com este status.

2.13 Performance Cliente

Este relatório contém um resumo dos principais indicadores de desempenho da operação, podendo ser considerado uma versão simplificada no Relatório Performance de Operação. Sua finalidade é apoiar a organização na apresentação dos resultados de suas ações para o cliente final da operação (empresa de cartão de crédito, seguradora, etc.).

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• Data:
  • Data de referência dos dados.
• Ligações:
  • Quantidade total de ligações.
• Trabalhados:
  • Quantidade total de clientes trabalhados no dia (visão CPF).
• Finalizados:
  • Quantidade total de clientes (visão CPF) finalizados no dia. Isso é, clientes tabulados com algum status finalizador de mailing.
• Contatos:
  • Quantidade total de ligações em que foi possível conversar com uma pessoa (presente na base ou não).
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Abordagens:
  • Quantidade total de ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava na base da operação, ou seja, em que se abordou o cliente desejado.
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Agendamentos:
  • Quantidade de agendamentos de chamada realizados no dia. Neste campo são contabilizados agendamentos do tipo base e pessoal.
• Propostas Confirmadas:
  • Quantidade de pré-vendas confirmadas (sucessos).

2.14 Performance de Operação *

Este relatório proporciona uma visualização sintética das ligações trabalhadas pela operação em um determinado período. Seu foco está voltado aos resultados das ações da operação, mostrando, por exemplo, o volume das ligações de contato e de abordagem, a quantidade de propostas pendentes, confirmadas e canceladas, porcentuais de conversão por abordagem e ligações, entre outros indicadores.

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• Ligações:
  • Quantidade de ligações do período.
• % Abordagem:
  
  • Porcentagem de abordagem (Contato com a Pessoa Certa - CPC) no período.
  • Este valor é obtido pela relação entre a quantidade de ligações e a quantidade de abordagens no período.
• % Conversão / Abordagem:
  • Porcentagem de propostas confirmadas em relação à quantidade de abordagens do período.
• % Conversão / Ligação:
  • Porcentagem de propostas confirmadas em relação à quantidade de ligações do período.
• Propostas Cadastradas:
  • Quantidade de pré-vendas realizadas no período.
• Propostas Pendentes:
  • Quantidade de pré-vendas pendentes de confirmação no período.
• Propostas Confirmadas:
  • Quantidade de pré-vendas confirmadas no período.
• Propostas Canceladas:
  • Quantidade de pré-vendas canceladas no período.
• Contatos:
  • Quantidade de ligações em que foi possível conversar com uma pessoa.
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Abordagens:
  • Quantidade de ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava na base da operação, ou seja, em que se abordou o cliente desejado.
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Logados:
  • Quantidade de usuários logados no discador, no período.
• Trabalhados:
  • Quantidade de clientes trabalhados no período (visão CPF).
• Quantidade de PA's:
  • Quantidade de Posições de Atendimento (PA's) trabalhadas no período.
• Dias Trabalhados:
  • Quantidade de dias distintos em que a campanha foi trabalhada no período.
• % Propostas por Agrupamento:
  • Porcentagem de participação da campanha no total de propostas confirmadas.
  • Possibilita identificar a campanha que mais teve sucesso no período.
• Média de Propostas por Usuário:
  • Média de propostas confirmadas por usuário logado no período.
• Trabalhados por PA:
  • Relação entre a quantidade de clientes trabalhados por PA's no período.
• Propostas por dias Trabalhados:
  • Relação entre a quantidade de propostas confirmadas e os dias trabalhados no período.

2.15 Performance de Vendas

Este relatório exibe as vendas confirmadas na auditoria em uma visão consolidada. Por padrão, as vendas são reunidas por produto, entretanto, o usuário pode adicionar outros agrupamentos de dados, como: data, hora, usuário, campanha, região, estado, etc.

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• Produto:
  • Identificação do produto associado às propostas confirmadas.
• Qtd. Propostas Confirmadas:
  • Quantidade total de propostas, deste produto, que foram confirmadas na auditoria no período. 
• Exportado:
  • Quantidade de propostas confirmadas deste produto que já foram exportadas do Sistema.
• Não exportadas:
  • Quantidade de propostas confirmadas deste produto que ainda não foram exportadas do Sistema.

2.16 Resumo de Mailing *

Neste relatório é possível visualizar informações acerca dos mailings vinculados às campanhas do projeto, em "real time". Ele mostra, por exemplo, o quantitativo de mailings virgens e finalizados, o número de contatos e abordagens, a quantidade de propostas confirmadas, etc.

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• Campanha:
  • Nome da campanha.
• Data Início:
  • Data de início das discagens da campanha (ações de atendimento, auditoria e pendência).
• Data Fim:
  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.
• Campanha Ativa:
  • Indica se a campanha está ativa ou não.
• Nomes:
  • Quantidade de nomes (mailings) existentes na campanha.
• Virgens:
  • Quantidade de mailings que não possuem tentativa de contato até o momento.
• Na Tela:
  • Quantidade de mailings que estão na tela dos agentes no momento.
• Em Trabalho – Disponível:
  • Quantidade de mailings que estão disponíveis para trabalho no momento.
  • Este valor inclui os nomes tabulados com status transitório que não estão impedidos de discagem por uma regra de renitência, por exemplo.
• Em Trabalho – Não Disponível:
  • Quantidade de mailings que estão indisponíveis para trabalho no momento.
  • Este valor inclui os nomes tabulados com status transitório que estão impedidos para discagem por uma regra de renitência, por exemplo.
• Agendamentos Disponíveis:
  • Quantidade de mailings agendados que estão disponíveis para trabalho no momento.
  • Este valor inclui os nomes tabulados com status de agendamento (base ou pessoal) que não estão impedidos de discagem por uma regra de renitência, por exemplo.
• Agendamentos Não Disponíveis:
  • Quantidade de mailings agendados que estão indisponíveis para trabalho no momento.
  • Este valor inclui os nomes tabulados com status de agendamento (base ou pessoal) que estão impedidos de discagem por uma regra de renitência, por exemplo.
• Trabalhados:
  • Quantidade de mailings que receberam, pelo menos, uma tentativa de contato até o momento.
• Rejeitados:
  • Quantidade de mailings finalizados na importação, visto que algum campo obrigatório está em branco ou não foi preenchido corretamente.
• Finalizados:
  • Quantidade de mailings tabulados com algum status finalizador.
  • Inclui os mailings importados na base e finalizados por alguma regra do projeto, por exemplo Bloqueio Procon.
• Finalizados por Tentativas:
  • Quantidade de mailings finalizados devido ao limite máximo de ligações, configurado em alguma regra de tentativa, ter sido atingido.
• Contatos:
  • Quantidade de ligações atendidas em que foi possível falar com um humano (alôs).
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Abordados:
  • Quantidade de ligações atendidas em que foi possível abordar o mailing (contato com a pessoa certa).
  • Para saber quais status são incluídos no cálculo deste campo, acesse o Relatório Configuração de Status.
• Ligações:
  • Quantidade de ligações realizadas pela operação até o momento.
  • Este valor inclui todas as ligações associadas à operação, independente da origem. Ela contempla, por exemplo, as ligações transferidas do discador para a PA, as ligações de bilhetagem (tabuladas pelo discador e não transferidas para a PA), as ligações manuais (feitas pelo CRM – como agendamento e rediscagem), etc.
• Propostas Confirmadas:
  • Quantidade de vendas confirmadas até o momento. A referência deste campo pode variar de acordo com a regra de negócio da operação, pois algumas operações trabalham com a oferta de seguros, outras com a venda de cartões de crédito, etc.
  • Em resumo, ele contabiliza as propostas que foram aprovadas na auditoria e serão encaminhadas ao cliente final.
• % Contatos por Trabalhados:
  • Quantidade de ligações atendidas por humanos (contatos) em relação ao total de mailings trabalhados até o momento.
• % Abandonados por Trabalhados:
  • Quantidade de ligações em que foi possível abordar o mailing em relação ao total de mailings trabalhados até o momento.
• % Conversão por Abandonados:
  • Percentual de propostas confirmadas em relação à quantidade de mailings abordados até o momento.

2.17 TMO de Operador

O objetivo deste relatório é exibir os tempos médios dos agentes da operação em um determinado período, sendo possível acompanhar, por exemplo, o tempo total de ligação, a data da primeira e última ligação, o tempo da maior ligação, o tempo médio de abordagem, entre outros.

...

• Matrícula do Usuário:
  
  • Código de matrícula do usuário.
• Nome do Usuário:
  • Nome completo do usuário.
• Ligações:
  • Quantidade de ligações trabalhadas pelo usuário no período.
• Propostas Cadastradas:
  • Quantidade de pré-vendas realizadas pelo usuário no período.
• Propostas Confirmadas:
  • Quantidade de propostas de vendas, realizadas pelo usuário no período, que foram confirmadas na auditoria.
• Tempo Total de Ligação:
  • Duração total das ligações trabalhas pelo usuário no período.
  • Este valor é obtido pela somatória da duração de cada ligação que o usuário trabalhou.
• Tempo Médio de Ligação:
  • Tempo médio das ligações trabalhadas pelo usuário no período. Inclui as ligações que resultaram em pré-venda e em recusa.
  • Este valor é obtido pela divisão do tempo total de ligação pela quantidade total de ligações.
• Tempo Médio de Proposta:
  • Indica o intervalo médio em que houve propostas cadastradas pelo usuário. Quanto maior o valor, mais tempo o usuário ficou sem cadastrar propostas no período.
  • Este valor é obtido pela divisão do tempo total de ligação pela quantidade de propostas cadastradas (pré-venda).
• Tempo Médio de Proposta Confirmada:
  • Indica o tempo médio do usuário em que houve propostas confirmadas. Quanto maior o valor, maior o intervalo sem confirmação de propostas do usuário.
  • Este valor é obtido pela divisão do tempo total de ligação pela quantidade de propostas confirmadas na auditoria.
• Data da Primeira Ligação:
  • Data e horário da primeira ligação trabalhada pelo usuário no período.
• Data da Última Ligação:
  • Data e horário da última ligação trabalhada pelo usuário no período.
• Tempo da Maior Ligação:
  • Duração da ligação mais longa trabalhada pelo usuário no período.
• Tempo Total de Abordagem:
  • Tempo total em que o operador realizou abordagens no período.
  • Este valor é obtido pela somatória do tempo de abordagem de todas as ligações do período. O tempo de abordagem corresponde ao intervalo em que o usuário ficou com cliente em tela, a partir do momento que clicou em "Abordar" no CRM, até a finalização do atendimento, desprezando o tempo de tabulação (ACW). Dessa forma, este campo não contabiliza o tempo de ligações de contato.
  • Importante destacar que, por padrão, todos os atendimentos do Code7 CRM OmniChannel são considerados abordagem. Assim, apenas o tempo de tabulação será desprezado, por este campo, em atendimentos OmniChannel.
• Tempo Médio de Abordagem:
  • Duração média das abordagens realizadas pelo usuário no período.
  • Este valor é obtido pela divisão do tempo total de abordagem pela quantidade de ligações de abordagem, realizadas pelo usuário, no período. O tempo de abordagem corresponde ao intervalo em que o usuário ficou com cliente em tela, a partir do momento que clicou em "Abordar" no CRM, até a finalização do atendimento, desprezando o tempo de tabulação (ACW). Dessa forma, este campo não contabiliza o tempo de ligações de contato.
  • Importante destacar que, por padrão, todos os atendimentos do Code7 CRM OmniChannel são considerados abordagem. Assim, apenas o tempo de tabulação será desprezado, por este campo, em atendimentos OmniChannel.

2.18 Vendas Comparativo

Este relatório apresenta as vendas confirmadas da operação nas visões data e supervisor, possibilitando que a gestão compare a quantidade de vendas por hora e por data, bem como por supervisor responsável.

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Tela do Relatório Vendas Comparativo - Visão Supervisor

2.19 Vendas Detalhadas

Este relatório funciona como um controle de produtividade para o próprio operador, visto que ele pode acompanhar a situação das propostas fechadas durante os seus atendimentos. 

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• Código da Proposta:
  • Código da proposta de venda gerado pelo CRM.
• Código do Mailing:
  • Código de identificação do cliente.
• Nome do Cliente:
  • Nome completo do cliente.
• Campanha:
  • Campanha em que o mailing está inserido.
• Matrícula:
  • Código de matrícula do operador responsável pelo fechamento da proposta.
• Usuário:
  • Nome do operador responsável pelo fechamento da proposta
• Data da Proposta:
  • Data e horário em que proposta (pré-venda) foi registrada no CRM.
• Data da Auditoria:
  • Data e horário em que foi realizada a auditoria na proposta de venda.
• Nome do Produto:
  • Produto associado à proposta de venda.
• Status:
  • Status (tabulação) da proposta de venda.
• Situação:
  • Indica a situação (confirmada, cancelada, pendente...) e o estágio atual da proposta no fluxo de pós-venda da operação (manutenção, pendência, auditoria...).
  • Exemplos de situações exibidas neste campo: confirmada na auditoria off-line; confirmada na manutenção; cancelada na auditoria off-line, entre outras.
  • Ressalta-se que as situações presentes neste campo irão variar de acordo com o tipo de fluxo de pós-venda configurado na operação.
• Tipo da Ligação:
  • Indica o tipo de atendimento que gerou a proposta, por exemplo: preditivo, receptivo, etc.
• Obs:
  • Informação inserida no CRM.

2.20 Vendas Pendentes e Canceladas

A finalidade deste relatório é apresentar informações acerca das propostas pendentes de auditoria e canceladas, na visão analítica. Por meio dele, é possível verificar, por exemplo: nome e CPF do cliente; produto associado; situação e status atual da proposta; nome do operador e do auditor responsável, entre outros registros. 

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• Cod. Proposta:
  • Código da proposta de venda gerado pelo CRM.
• Cod. Mailing:
  • Código de identificação do cliente.
• Nome do Cliente:
  • Nome completo do cliente.
• CPF/CNPJ do Cliente:
  • Código de CPF ou CNPJ do cliente.
• Produto:
  • Identificação do produto associado à proposta.
• Valor do Produto:
  • Valor do produto associado à proposta.
• Data Início da Ligação:
  • Data e horário do início das tratativas que resultaram na proposta.
  • É importante destacar que uma proposta pode ser o resultado de diversas interações entre a operação e o cliente.
• Data da Proposta:
  • Data e horário em que a proposta (pré-venda) foi registrada no CRM.
• Data da Auditoria:
  • Data e horário em que a auditoria foi realizada na proposta.
• Situação da Proposta:
  • Situação atual da proposta. Por padrão, este campo exibe se a proposta está pendente ou cancelada.
• Status da Proposta:
  • Status atual da proposta de acordo com a opção selecionada pelo operador no CRM.
  • As informações exibidas neste campo irão variar de acordo com a árvore de status do projeto.
• Matrícula Operador:
  • Matrícula do agente responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• Nome Operador:
  • Nome completo do agente responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• CPF Operador:
  • CPF do agente responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• Matrícula Auditor/Ouvidor:
  • Matrícula do agente responsável pela auditoria da proposta.
• Nome Auditor/Ouvidor:
  • Nome completo do agente responsável pela auditoria da proposta.
• CPF Auditor/Ouvidor:
  • CPF do agente responsável pela auditoria da proposta.
• Supervisor:
  • Nome do supervisor do operador responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• CPF Supervisor:
  • CPF do supervisor do operador responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• Supervisor do Auditor/Ouvidor:
  • Nome do supervisor do agente responsável pela auditoria da proposta.
• CPF Supervisor do Audito/Ouvidor:
  • CPF do supervisor do agente responsável pela auditoria da proposta.
• DDD:
  • Código de DDD do telefone do cliente.
• Telefone:
  • Número de telefone do cliente.
• Obs:
  • Informação inserida no CRM a respeito da situação da proposta.

2.21 Vendas por Operador

Este relatório representa as vendas diárias (propostas confirmadas) na visão operador. Por intermédio de seus dados, pode-se comparar a produtividade de cada agente da operação, observando, por exemplo, o percentual individual de vendas (calculado em cima do total de vendas confirmadas da operação no dia).

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• Matrícula:
  • Matrícula do operador responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• Usuário:
  • Nome do operador responsável pelo fechamento da proposta (pré-venda).
• Data:
  • Quantidade de propostas do operador que foram confirmadas na data.
• Qtd. Propostas:
  • Quantidade total de propostas do operador que foram confirmadas no período (somatório das propostas diárias).
• % Sob. Total:
  • Percentual representativo das vendas confirmadas do operador para o projeto.
  • Este campo indica o percentual de vendas confirmadas do operador em relação ao total geral de vendas confirmadas pela operação, no período.
• Média de Propostas Diárias:
  • Média diária de propostas confirmadas pelo operador.
  • Este campo é obtido pela divisão da quantidade total de propostas confirmadas do operador no período pela quantidade de dias.

2.22 Vendas por Situação

A finalidade deste relatório é apresentar as propostas de venda da operação por situação (confirmada, cancelada ou pendente de auditoria), na visão consolidada. Dessa forma, ele funciona como um resumo simplificado dos Relatórios "Controle de Qualidade" e "Vendas Pendentes e Canceladas".

...

• Data:
  • Data de referência dos dados.
• Confirmadas:
  • Quantidade total de propostas que foram confirmadas nesta data.
• Pendentes:
  • Quantidade total de propostas que estão pendentes de auditoria nesta data.
• Canceladas:
  • Quantidade total de propostas que foram canceladas nesta data.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os relatórios padrões do Portal Web.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Abaixo, serão abordados os principais termos e siglas utilizados neste documento:

...

• Abordagem: Ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava no cadastro em trabalho pelo operador (mailing), ou seja, ligações em que se abordou o cliente;
• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser "selecionado", "habilitado" ou "ticado";
• CN: Consultor de Negócios;
• Code7 CRM OmniChannel: CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.), os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente;
• Code7 DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela Code7;
• Code7 Qualidade: Produto criado para a organização avaliar a qualidade do atendimento de seus operadores. Por meio dela, é possível avaliar e acompanhar avaliações, dar feedback aos avaliados e sinalizar ligações como padrão de atendimento, para que elas sirvam de modelo para futuros treinamentos;
• Contato: Ligações em que foi possível conversar com uma pessoa;
• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas;

• CPC: Contato com a Pessoa Certa;

• DDD: Discagem Direta à Distância;
• DTS: Data Transformation Services, em português: Serviços de Transformação de Dados. Aplicação responsável pela automação de operações de extração, transformação e carregamento de registros do banco de dados ou para ele. Nos Sistemas on premises da Code7, as DTSs são disponibilizadas no Portal Desktop;
• Mailing: contato carregado na operação com informações de um possível cliente. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;
• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de Contact Center.
• Preditivo: discagem ativa que entrega apenas “alô” aos agentes. O ritmo de discagem é determinado por meio do algoritmo inteligente do discador, que se baseia no tempo de entrega e no Drop definidos pelo usuário;
• Procon: órgão estadual com o objetivo de informar, defender e orientar os consumidores na busca de soluções para problemas de consumo.
• Receptivo: tipo de operação em que os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola
Aprovado por: Ana Paula Leandro.

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Informação restrita de propriedade da Code7.

É proibida a reprodução e distribuição sem prévia autorização.