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Open	MANUAL DE CONFIGURAÇÃO	Código: MN-IM-001
TÍTULO: Manual de Configuração do Tech Suite - Alertas
Emissão: 13/01/2021	Versão: 00	Data da Revisão Técnica:

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém as finalidades, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste manual.

Além disso, ela apresenta um fluxograma do processo de cadastro de alertas do Tech Suite, o qual é realizado, em grande parte, por meio das ferramentas abordadas neste manual.

1.1 Objetivo

O propósito deste documento é apresentar as ferramentas relacionadas à configuração dos alertas do Tech Suite, de forma que todos estejam aptos a utilizá-las.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange as funcionalidades das ferramentas de configuração dos alertas do Tech Suite, por meio de figuras de telas e de textos de detalhamento.

Cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão. Para esta documentação, será considerado o acesso completo ao Produto Dialer System (DS).

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

1.4 Fluxograma

Abaixo, apresenta-se o fluxograma do processo de configuração de alertas do Tech Suite.

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2 TECH SUITE – CONFIGURAÇÃO DE ALERTAS

Nesta documentação serão abordadas as ferramentas para configuração de alertas e de grupos de alertas. Tais alertas são empregados no Tech Suite para auxiliar no monitoramento das filas de atendimento.

O Tech Suite é uma ferramenta do LIGO DS que possibilita a monitoração em tempo real das ações do discador nas filas de atendimento, além do acompanhamento da ocupação dos troncos configurados no Projeto.

As ferramentas de Configuração de Alertas do Tech Suite são acessadas por meio do Portal Web, selecionando o Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a operação está localizada (caso exista) e passando o mouse sobre o Menu Parent “Tech Suite”, como mostra a imagem abaixo:

Destaca-se que tais ferramentas serão abordadas, neste manual, na ordem em que aparecem no Portal Web, não na ordem prática de utilização.

2.1 Configuração de Alertas

Após criar o Grupo de Alertas, você deve realizar a configuração dos alertas que serão aplicados às Filas de Atendimento desejadas. Por padrão, é possível parametrizar alertas visuais para indicadores presentes em dois contextos (áreas de dados) do Dashboard Metrics Fila, os quais serão descritos a seguir.

É importante mencionar que os indicadores, do Tech Suite, em que podem ser aplicados alertas visuais são pré-determinados pela LIGO.

Contextos disponíveis:

• Visão Fila – Lista das Filas:

  • Este contexto corresponde à Área de Acompanhamento por Filas (imagem abaixo), da Página Monitoramento de Filas, do Tech Suite.

• Esta área contém diversos dados para monitoramento, em tempo real, das filas de atendimento selecionadas, como Average Wait Time, maior tempo do cliente aguardando na Fila, Max Wait Time, entre outros.

• Visão Fila – Lista de Agentes:

  • Este contexto corresponde à Área de Agentes da Filas (imagem abaixo), da Página Monitoramento de Filas, do Tech Suite.

• Esta área possui informações para monitoramento, em tempo real, dos operadores (agentes) vinculados à fila de atendimento selecionada. É possível criar, por exemplo, um alerta visual para sinalizar ao gestor quando um operador ultrapassar o tempo máximo de pausa “água”.

Caso deseje maiores informações sobre as áreas, páginas e indicadores citados acima, acesse o Guia de Termos do Tech Suite.

A parametrização dos alertas e a vinculação desses com os Grupos de Alertas é realizada por meio da ferramenta que será abordada nesta subseção. Nela, você pode criar novos registros ou ajustar alertas já existentes na base.

Sua tela inicial é composta por três filtros de busca, os quais serão apresentados a seguir:

Filtros disponíveis:

• Grupo:

  • Lista com os Grupos de Alertas cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Contexto:

  • Lista com os contextos disponíveis para aplicação dos alertas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Estatística:

  • Lista com os indicadores disponíveis para aplicação dos alertas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseje editar algum alerta já cadastrado, selecione os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. No entanto, se a sua intenção é gerar um novo registro, pressione o botão [NOVO].

Para inserir um novo alerta, será carregada a tela de cadastro abaixo:

Campos disponíveis:

• Cód.:

  • Código inserido, automaticamente, pelo Sistema para identificação do Alerta no banco de dados.

• Contexto *:

  • Combo para selecionar o contexto do indicador (estatística) em que o alerta será configurado. A definição do contexto é necessária, pois há indicadores que estão presentes em mais de uma área do Tech Suite.

• Estatística *:

  • Combo para selecionar à qual indicador será aplicado o alerta que está sendo configurado.

• Valor Inicial *:

  • Valor inicial do indicador (estatística) para que o alerta visual (cor) seja emitido. Dessa forma, quando o indicador atingir este valor, ele será exibido com o destaque na cor selecionada.

• Valor Final *:

  • Valor final do indicador (estatística) para que o alerta visual (cor) seja emitido. Dessa forma, quando o indicador ultrapassar este valor, ele deixará de ser exibido com o destaque na cor selecionada.

• Cor *:

  • Cor que deve ser aplicada ao indicador (estatística) quando esse atingir a faixa de valores informada.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Alertas em que este registro está associado.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, localizado na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a operação.

Outra função importante desta ferramenta é a exclusão de alertas que não estão mais sendo utilizados na operação. Para isso, pesquise pelo registro desejado, selecione-o no resultado da busca e clique em [REMOVER].

Depois de finalizar o cadastro dos Alertas, é necessário associá-los às filas de atendimento em que serão aplicados. Essa associação é realizada por meio do Menu “Configurar Grupo de Atendimento”. Para mais informações sobre o mencionado menu, acesse o Manual de uso do LIGO DS – Módulo Configurações.

2.2 Grupo de Alertas

Para facilitar o monitoramento das filas de atendimento no Tech Suite, é possível configurar alertas visuais para alguns indicadores, como a quantidade de telefones na Buffer, a taxa de abandonos no dia, a taxa de Hit Rate nos últimos 5 minutos, etc.

Esses alertas visuais possibilitam, por exemplo, que o gestor consiga identificar, rapidamente, os indicadores que estão abaixo do esperado e agir para melhorá-los. Dessa maneira, os alertas têm como finalidade diminuir o tempo de resposta quanto às ações necessárias para manter o desempenho das operações e minimizar perdas de efetividade e de faturamento.

A primeira etapa do processo de cadastro de alertas é criar um Grupo de Alertas, o qual irá reunir as configurações de alertas e será utilizado na parametrização das filas de atendimento.

Em um mesmo projeto, é possível criar diferentes Grupos de Alertas, configurando-os de acordo com os atendimentos realizados. Dessa forma, caso sua empresa trabalhe com operações ativas e receptivas, você pode gerar, por exemplo, dois grupos de alertas: um voltado para os indicadores do atendimento ativo e outro na visão receptivo.

A criação dos Grupos de Alerta é realizada por meio da ferramenta que será apresentada nesta subseção. Sua tela inicial é composta por um filtro e dois botões de ação, como pode ser observado a seguir:

Esta ferramenta também possibilita a edição de Grupos de Alertas criados anteriormente. Dessa forma, o Filtro “Nome” permite que seja pesquisado por um termo dentro da base, facilitando a identificação do registro que você deseja alterar.

Portanto, para editar um grupo já cadastrado, utilize o filtro (opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer criar um novo registro, é necessário clicar em [NOVO].

A imagem abaixo representa a tela de cadastro de um novo Grupo de Alertas:

Campos disponíveis:

• Cód.:

  • Código inserido, automaticamente, pelo Sistema para identificação do Grupo de Alertas no banco de dados.

• Nome *:

  • Campo para informar o nome do Grupo de Alertas.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o Grupo de Alertas. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

Após preencher os campos, é preciso clicar no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda), para salvar o Grupo de Alertas.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as ferramentas de configuração dos alertas do Tech Suite.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Esta seção contém um breve glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Abandono: Chamadas desligadas por não terem agente disponível (Drop).

• Average Wait Time: Média de tempo aguardando chamada.

• Buffer: Quantidade de telefones preparados para discagem.

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”.

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação).

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela LIGO.

• Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento.

• Max Wait Time: Maior tempo aguardando chamada.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: