Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-029
TÍTULO: Manual de uso do Ligo DS – Módulo Configurações
Emissão: 13/01/2021	Versão: 11	Data da Revisão Técnica: 13/04/2020

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual. Além disso, apresenta um fluxograma representativo do processo de configuração do Perfil de DDD.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as ferramentas de configurações do Ligo DS, tornando conhecidas suas telas e seus campos, de forma a permitir que todos estejam aptos a utilizá-las.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus e as funcionalidades relacionados ao Módulo Configurações do Ligo Dialer System (DS), por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos menus disponíveis no Módulo.

Ele apresenta, prioritariamente, as funções básicas do Produto DS, dessa forma, não estão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Ligo.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

1.4 Fluxogramas

Esta subseção contém o fluxograma do Processo Perfil de DDD, o qual é representado na imagem abaixo:

Open

Fluxo de Configuração do Perfil de DDD

2 Ligo DS - MÓDULO CONFIGURAÇÕES

Por meio das ferramentas do Módulo Configurações, os gestores podem realizar a parametrização do DS para as diversas operações da organização.

Para tanto, é necessário acessar o Portal Web, selecionar a opção “AYTY DIALER SYSTEM” correspondente à instância em que o seu projeto está localizado (caso exista) na “Combo de Projetos” e, depois, passar o mouse sobre o Menu Parent “Dialer System –Configurações”, como mostra a imagem abaixo:

Destaca-se as ferramentas do Módulo Configurações serão abordadas na ordem em que aparecem no Projeto Ayty Dialer System, não na ordem prática de utilização.

2.1 Agendamento de Mailing

Para a área de Call Center, o termo mailing se refere ao contato carregado na operação, o qual contém informações acerca de possíveis clientes, como: número de Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); telefone para discagem; sexo; endereço, etc. Isso é, diversas informações relevantes para o atendimento personalizado ao possível cliente ou para gerar estratégias de discagem.

Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente na Posição de Atendimento (PA) ou carregado previamente.

Esta ferramenta tem como finalidade realizar agendamentos de discagem para os mailings. Por meio dela, é possível, por exemplo, alterar os agendamentos pessoais realizados pelos agentes no CRM, ajustando a hora e/ou a data de discagem.

Na sua tela inicial estão disponíveis diversos filtros, conforme será abordado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código do Mailing:

  • Campo para buscar pelo código do mailing. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do Mailing:

  • Campo para buscar pelo nome do mailing.

• DDD:

  • Lista com os Códigos de Discagem Direta à Distância (DDD). É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Telefone:

  • Campo para buscar pelo telefone do mailing. Permite inserir mais de um telefone, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao projeto escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Destaca-se que o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório, dessa forma, para pesquisar por um mailing, é necessário selecionar o projeto correspondente. Além disso, você pode filtrar as demais informações (opcional). A busca será iniciada, ao clicar no botão [PESQUISAR].

A figura a seguir contém um exemplo da tela de configurações que é carregada após executar a busca:

Para realizar o agendamento de mailing, siga os passos:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o mailing que você quer agendar a discagem;

2. Inserir a data e a hora que a discagem deverá ser realizada;

3. Preencher a matrícula do agente que receberá a chamada na PA;

4. Clicar em [CONFIRMAR].

2.2 Alteração de Status de Mailing - DS

Nesta ferramenta é possível alterar os status de mailings. Além disso, caso você opte por mudar o status de um mailing para algum tipo de agendamento, ela também possibilita que seja configurada a data e o horário para que o discador ligue para o contato. Na sua tela inicial, estão disponíveis diversos filtros, conforme será apresentado a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Período Última Ligação (Data Início – Data Fim):

  • Data da última ligação realizada para o mailing. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Campanha:

  • Combo para selecionar uma das campanhas atreladas ao projeto.

• Código do Mailing:

  • Campo para buscar pelo código do mailing. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do Mailing:

  • Campo para buscar pelo nome do mailing.

• CPF:

  • Campo para buscar pelo número de CPF do mailing. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• DDD:

  • Lista com os códigos de DDD. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Telefone:

  • Campo para buscar pelo telefone do mailing. Permite inserir mais de um telefone, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Status Atual:

  • Lista para filtrar pelo status atual do mailing. É possível selecionar mais de uma opção por vez.
    
    

Como mostrado acima, o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. No entanto, para efetuar a busca por um mailing, também é necessário configurar o Filtro “Código do Mailing” ou o Filtro “Campanha”. Caso você selecione apenas o projeto, o Sistema irá barrar a pesquisa, exibindo a seguinte mensagem na tela:

Nesse caso, refaça a sua estratégia de busca, configurando todos os filtros obrigatórios e, se for de sua preferência, os demais filtros opcionais. Os resultados serão exibidos na tela (imagem abaixo), após clicar no botão [PESQUISAR].

Campos disponíveis:

• Status *:

  • Combo para escolher o novo status do telefone. São exibidos aqui apenas os status ativos no Sistema.

• Data Agendamento:

  • Campo para indicar a data e o horário em que deve ser agendada a discagem para os mailings. Esta informação é considerada apenas quando os registros serão alterados para algum status de agendamento (base ou pessoal)

• Matrícula do Usuário:

  • Campo para informar a matrícula do usuário que receberá a ligação para atendimento na PA. Esta informação é considerada apenas quando os registros serão alterados para algum status de “Agendamento Pessoal”.

Para alterar o status do mailing, você deve preencher os campos (conforme as suas preferências), selecionar os itens que serão afetados pela ação e clicar em [CONFIRMAR].

Ressalta-se que, por padrão, esta ferramenta possui uma trava que restringe a alteração somente para status transitórios. Assim, caso o mailing esteja tabulado com um status finalizador, o Sistema impedirá a seleção do registro.

2.3 Antecipar Agendamento de Mailing - DS

O objetivo desta ferramenta é antecipar o agendamento de discagem para os telefones de determinados status. Essa antecipação consiste na inserção dos telefones no Buffer do DS para serem discados na sequência.

Além disso, a ferramenta também possibilita que seja apagado o histórico das tentativas de contato já realizadas para os telefones com o status selecionado. Ao zerar a quantidade de tentativas, você permite que o DS disque mais vezes para os números que estariam próximos de serem finalizados por causa do limite de tentativas configurado. Essa função é importante para atender às necessidades dos clientes que desejam discar mais vezes para os telefones que consideram não terem sido trabalhados o suficiente.

Destaca-se que nesta ferramenta apenas é possível remover as tentativas dos telefones que ainda não foram finalizados. Portanto, caso você queira discar mais vezes para telefones já finalizados por tentativas, use o Menu “Retornar Finalizados por Tentativas”.

Outro exemplo prático da utilidade desta ferramenta é a antecipação da inserção de telefones na Buffer do DS cujas discagens estão programadas para serem realizadas em um período posterior, devido, por exemplo, à configuração de “Incremento de Agendamento Automático” do Menu Tentativas x Status.

Na sua tela inicial, estão disponíveis diversos filtros, dos quais dois possuem preenchimento obrigatório, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Tempo Mínimo da Última Ligação (em minutos):

  • Campo para definir o tempo mínimo (em minutos) da última ligação realizada para o mailing.

  • Por meio dele, é possível filtrar os números que foram chamados a mais tempo, evitando discar diversas vezes em seguida para o mesmo mailing.

• Qtd. Mínima de Ligações (visão mailing):

  • Quantidade mínima de ligações realizadas para o mailing.

• Qtd. Máxima de Ligações (visão mailing):

  • Quantidade máxima de ligações realizadas para o mailing.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao grupo de campanha. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status *:

  • Lista com os status. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após ajustar os filtros, clique em [PESQUISAR] para efetuar a busca. Em seguida, será carregada uma tela de configurações, como o exemplo:

Para antecipar um agendamento de mailing, siga o processo abaixo:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o status desejado;

2. Verificar, na última coluna (à direita), a quantidade de mailings que terão as discagens antecipadas;

3. Indicar se deseja, ou não, apagar o registro das tentativas já realizadas para os telefones com o status em questão;

4. Clicar em [CONFIRMAR].

2.4 Campanha - DS

As campanhas podem ser definidas como agrupamentos de mailings. Por meio delas você pode aplicar ações específicas para trabalhá-los, como traçar estratégias de venda a partir de determinada característica de um segmento de mailings.

Neste menu você pode criar ou alterar campanhas. Entretanto, caso o seu projeto possua o Ligo CRM, o cadastro e as parametrizações das campanhas devem ser realizados na ferramenta presente no menu do projeto, no Portal Web.

Na tela inicial deste menu, estão disponíveis alguns filtros, os quais serão descritos a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome da campanha.

• Código:

  • Campo para buscar pelo código da campanha. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Campanha ativa:

  • Não filtrar:

    • Ao selecionar esta opção, serão listadas todas as campanhas, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as campanhas inativas.

  • Sim:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as campanhas ativas.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseja alterar uma campanha cadastrada anteriormente, configure os filtros e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer cadastrar uma nova campanha, selecione o Projeto (filtro obrigatório) e clique em [NOVO].

Para inserir uma campanha será carregada a tela de configuração abaixo:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da campanha no Banco de Dados.

• Nome *:

  • Nome da campanha.

• Tipo de Campanha *:

  • Combo para selecionar o tipo de campanha.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a campanha. Se assinalado, define-a como ativa.

• Data Início *:

  • Data de início das discagens da campanha (ações de atendimento, auditoria e pendência).

• Data Fim *:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Limite para Agendamento”.

• Observação:

  • Campo de texto para inserir uma observação referente à campanha.

• Grupo de Campanha *:

  • Grupo associado à campanha.

• Código do Cliente:

  • Código do cliente (contratante da operação) referente ao mailing enviado, caso exista.

• Permite Agendamento:

  • Checkbox para indicar se a campanha permite, ou não, agendamentos. Se assinalado, os agendamentos são ativados.

• Disponível na Web:

  • Checkbox para indicar se a campanha estará, ou não, disponível no Portal Web. Se assinalado, a campanha constará nos filtros dos menus, nos relatórios e nas demais ferramentas do Portal Web.

• Data de Vencimento da Ação *:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Fim”.

• Campanha de Teste:

  • Checkbox para indicar se a campanha está, ou não, relacionada à testes ou treinamento. Se assinalado, define-a como uma campanha de testes.

• Deve Exportar:

  • Checkbox para indicar se a campanha possui, ou não, permissão para exportar seus dados. Se assinalado, a campanha poderá exportar dados.

• Instruções para o Usuário:

  • Campo para inserir instruções ao operador, as quais serão exibidas no CRM, quando o mesmo receber ligações vinculadas à campanha.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo de mailing que foi carregado na base do projeto.

• Telefones Disponíveis *:

  • Combo para selecionar os telefones disponíveis para discagem manual (agendamento e rediscagem). É necessário escolher uma das opções abaixo listadas:

    • Ambos:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados telefones celulares e fixos na discagem manual da campanha.

    • Apenas Celular:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones celulares na discagem manual da campanha.

    • Apenas Fixo:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones fixos na discagem manual da campanha.

    • Sem Telefone:

      • Selecione esta opção, caso não sejam trabalhados telefones na discagem manual da campanha.

• Data Limite para Agendamento *:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

• Ocultar Nome da Campanha no CRM:

  • Checkbox para indicar se deverá ser ocultado, ou não, o nome da campanha no CRM para os operadores. Se assinalado, o nome da campanha não será exibido no CRM.

• Nome de Exibição no CRM:

  • Campo de texto para informar qual nome de campanha deverá ser exibido no CRM para os operadores.

• Configuração CRM:

  • Combo para selecionar um “CRM Configuration” para ser aplicado na campanha. Tal configuração pode definir, por exemplo, quais campos têm preenchimento obrigatório no Módulo de Atendimento do CRM.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro à esquerda, para finalizar a operação.

2.5 Configuração de DDD

Aqui, você pode configurar um horário de discagem específico para cada Código de DDD. Esta ação é útil, por exemplo, para adequar as discagens, realizadas pela operação, às leis estaduais sobre Call Centers e ao fuso horário de determinados estados.

A finalidade desta ferramenta é criar configurações de Códigos de DDD específicas para um projeto, não sendo possível replicar essa configuração para outras operações. Agora, se você deseja criar uma “configuração padrão” que possa ser aplicada a diversos projetos ao mesmo tempo, utilize as ferramentas de cadastro e configuração de Perfil de DDD.

Para configurar um DDD, primeiramente, é necessário definir uma estratégia de busca, a partir dos filtros presentes na tela inicial da ferramenta, conforme será apresentado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• DDD:

  • Lista com os códigos de DDD’s. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] e será carregada uma tela de configuração, como o exemplo abaixo:

Por padrão, os DDD’s já estão cadastrados no Sistema, via Banco de Dados. Assim, para adequar os horários de discagem à sua operação, você deve seguir o processo abaixo:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o DDD que você quer configurar;

2. Inserir, nos Campos “Horário Início” e “Horário Fim”, o período de discagem para os telefones desse DDD, em dias de semana;

3. Inserir, nos Campos “Horário Início – Fim de Semana” e “Horário Fim – Fim de Semana”, o período de discagem para os telefones desse DDD, nos finais de semana;

4. Clicar em [CONFIRMAR].
   
   

Caso você queira configurar os mesmos horários de discagem para diversos DDD’s, basta, habilitar os checkboxs correspondentes aos registros, no Grid de Resultados, e aplicar os parâmetros.

2.6 Configurar Campanha no Grupo de Atendimento

A função desta ferramenta é associar campanhas aos grupos de atendimento, indicando quais conjuntos de mailings serão trabalhados por cada fila da operação. Por meio dela, você pode, por exemplo, estabelecer filtros e estratégias de discagens.

Importante destacar que é possível associar diversas campanhas a um mesmo grupo de atendimento, conforme as preferências do cliente. No entanto, a mesma campanha só pode estar relacionada a um grupo de atendimento.

A tela inicial desta ferramenta é representada na imagem a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código da Fila:

  • Campo para buscar pelo código da fila de atendimento. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

  • Importante mencionar que o código da fila pode possuir até 10 dígitos.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Tipo de Campanha:

  • Combo para escolher um tipo de campanha. Os tipos de campanha já são pré-cadastrados no Sistema.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Opção de pesquisa:

  • Listar todas:

    • Lista todas as campanhas, incluindo as que estão e as que não estão relacionadas a algum grupo de atendimento.

  • Apenas campanhas não relacionadas a Grupo de Atendimento:

    • Filtra apenas as campanhas que não estão relacionadas a nenhum grupo de atendimento.

  • Apenas campanhas relacionadas a Grupo de Atendimento:

    • Filtra apenas as campanhas que já estão relacionadas a algum grupo de atendimento.

Caso queira buscar por um relacionamento já cadastrado, configure os filtros e clique em [PESQUISAR]. Agora, para gerar um novo relacionamento, selecione o Projeto (obrigatório) e clique em [NOVO].

Ao optar pela segunda opção, será carregada uma tela para configuração da nova associação de campanha e grupo de atendimento, como mostra o exemplo abaixo:

Campos disponíveis:

• Cód.:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do relacionamento no Banco de Dados.

• Campanha *:

  • Combo para selecionar a campanha que será associada ao grupo de atendimento.

• Grupo de Atendimento:

  • Combo para selecionar o grupo de atendimento que será associado à campanha.

• Peso *:

  • Campo para inserir o peso da campanha em comparação as demais associadas ao grupo de atendimento, quanto menor o número, menor a prioridade de discagem. Exemplo: campanhas com prioridade 100 terão maior peso e serão mais “estressadas” para discagem, em comparação com campanhas de peso 50.

• %:

  • Porcentagem calculada, automaticamente, pelo Sistema com base no peso informado no campo anterior. Por isso, deixe este campo vazio.

• Filtro *:

  • Combo para selecionar um dos filtros cadastrados no Sistema. Esse filtro indicará a quais mailings da campanha será aplicada a estratégica de discagem.

• Filtro: reaplicar?:

  • Combo para indicar se o Sistema deverá recalcular, ou não, a base, a partir do filtro selecionado na combo anterior.

• Tipo de Telefone *:

  • Combo para selecionar os tipos de telefones que serão trabalhados na campanha. É necessário escolher uma das opções listadas abaixo:

    • Ambos:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados telefones celulares e fixos na campanha.

    • Apenas celular:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones celulares na campanha.

    • Apenas fixo:

      • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones fixos na campanha.

• Sequência *:

  • Combo para selecionar qual a sequência de discagem que será utilizada.

• Grupo de Renitência:

  • Combo para selecionar o grupo de renitência que será aplicado à campanha. Tais grupos serão utilizados para configurar renitências específicas para alguns status de atendimento.

• Grupo de Renitência: reaplicar?:

  • Combo para indicar se o Sistema deverá recalcular, ou não, a base, a partir dos parâmetros do grupo de renitência selecionado na combo anterior.

• Grupo de Score (Telefone) *:

  • Combo para selecionar o grupo de score que será aplicado à campanha. Tais grupos serão utilizados para configurar estratégias específicas para os diferentes scores de telefones.

• Grupo de Score (Telefone): replicar?:

  • Combo para indicar se o Sistema deverá recalcular, ou não, a base, a partir dos parâmetros do grupo de score selecionado na combo anterior.

• Direção da Discagem *:

  • Combo para definir qual a direção da discagem que será utilizada. Por padrão, é necessário escolher uma das opções abaixo:

    • Horizontal:

      • Ao selecionar esta opção, o DS discará para todos os telefones do mailing, presentes na carga, antes de passar para o próximo mailing.

    • Vertical:

      • Ao selecionar esta opção, o DS discará para o telefone de todos os mailings localizados na primeira coluna de telefones da carga e, caso não consiga contatar algum mailing, seguirá discando para o telefone da segunda coluna e assim sucessivamente.

• Grupo de atendimento para transferência:

  • Campo utilizado para associar o grupo de atendimento que receberá as ligações transferidas do localizador (virtual e/ou humano) e da auditoria (virtual e/ou humana).

• Localizador Virtual – Grupo de atendimento para transferência – quando o limite de tentativas for excedido:

  • Campo utilizado para associar o grupo de atendimento que receberá as ligações transferidas do localizador virtual, quando o limite de tentativas configurado for atingido. O mencionado limite de tentativas é definido por intermédio da Ferramenta “Config dos Atributos da Base”, disponibilizada no Portal Web do Projeto.

  • Caso esta combo esteja vazia e o limite máximo de tentativas efetuadas pelo localizador virtual esteja configurado, a transferência será realizada para a fila indicada no campo "Grupo de atendimento para transferência".

• SMS – Grupo de Atendimento para Transferência:

  • Campo utilizado para associar o grupo de atendimento que receberá as ligações da campanha que forem transferidas de ações do Ligo SMS.

• Telefone Celular – Grupo de Atendimento para Transferência:

  • Campo utilizado para associar o grupo de atendimento que receberá as ligações de telefones celulares da campanha. Por meio desta configuração, é possível aplicar diferentes estratégias, transferindo as chamadas de celulares para uma fila com operadores específicos.
    
    

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a ação.

Nesta ferramenta você também pode excluir uma configuração que não esteja mais sendo utilizada pela sua operação. Para isso, efetue a busca, selecione o registro correspondente (no Grid de Resultados) e clique em [REMOVER].

2.7 Configurar Grupo de Atendimento

Por meio do conceito de grupo de atendimento é possível estruturar as diferentes filas de atendimento, gerenciando os operadores que serão vinculados a cada uma delas, bem como as campanhas que serão trabalhadas.

Este menu tem como função cadastrar e configurar os grupos de atendimento para que o discador se adeque às estratégias de entrada de chamadas de cada operação.

Na sua tela inicial estão presentes alguns filtros, conforme mostra a imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código da Fila:

  • Campo para buscar pelo código da fila. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

  • Importante mencionar que o código da fila pode possuir até 10 dígitos.

• Ativo:

  • Não filtrar:

    • Retorna todos os grupos de atendimento, incluindo os ativos e os inativos.

  • Não:

    • Filtra somente pelos grupos de atendimento inativos.

  • Sim:

    • Filtra somente pelos grupos de atendimento ativos.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para alterar um grupo de atendimento já cadastrado, selecione os filtros e clique em [PESQUISAR]. Agora, para configurar um novo registro, selecione o projeto (filtro obrigatório) e clique em [NOVO].

A imagem a seguir contém a tela de cadastro que é carregada para a inclusão de um novo grupo de atendimento:

Campos disponíveis:

• Cód.:

  • Código inserido, automaticamente, pelo Sistema para identificação da configuração no Banco de Dados.

• Nome *:

  • Nome do grupo de atendimento.

• Código da fila:

  • Código inserido, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de atendimento nas Aplicações Ligo.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto em que o grupo de atendimento está criado.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo de atendimento. Se assinalado, define-o como ativo.

• Modo de discagem *:

  • Combo para selecionar o modo de discagem relacionado ao grupo de atendimento, podendo ser, por exemplo, Preditivo, Receptivo, Preview, Power, etc.

• Tipo de canal *:

  • Combo para selecionar o tipo de canal relacionado ao grupo de atendimento.

• OmniSource *:

  • Combo para selecionar o canal de entrada do grupo de atendimento.

• Qtdade chamadas Power:

  • Indica a quantidade de chamadas que será realizada pelo usuário. Esta informação é utilizada apenas para o tipo de discagem Power Simple.

  • Em caso de discagem Preditiva, o DS efetua este cálculo de maneira automática.

• Espera (segs) mín *:

  • Tempo de espera mínimo ideal para que o discador entregue uma nova chamada para o usuário. Campo considerado somente no modo preditivo.

• Espera (segs) máx *:

  • Tempo de espera máximo ideal para que o discador entregue uma nova chamada para o usuário. Campo considerado somente no modo preditivo.

• % Drop máx *:

  • Percentual ideal de drop (queda) máximo na fila. Campo considerado somente no modo preditivo.

  • Por padrão, o percentual de drop mínimo é 0 (zero) para todos os grupos de atendimento cadastrados nesta ferramenta.

• Pausado:

  • Checkbox para pausar, ou não, as discagens na fila de atendimento. Marque para pausar e desmarque para continuar as discagens.

• Ativo para o serviço:

  • Checkbox para indicar se a fila criada deve utilizar o discador, ou não. Marque para ativar o discador e desmarque para desativar.

  • Nas filas atribuídas como receptivas, esta opção deve ficar desmarcada.

• Integração Afiniti:

  • Checkbox para indicar se o grupo de atendimento utilizará a integração com a Afiniti, ou não. Marque para ativar a integração e desmarque para desativar.

• Fila de agente virtual:

  • Checkbox para indicar se o grupo de atendimento está relacionado à fila de agente virtual, ou não. Marque para ativar o relacionamento e desmarque para desativar.

• Alerta:

  • Combo para selecionar um Grupo de Alertas para ser aplicado à fila de atendimento. Tal grupo reúne configurações de alertas visuais (cores) para serem utilizados na exibição de alguns indicadores da fila, no Tech Suite.

  • Para mais informações sobre o Grupo de Alertas, acesse o Manual de Configuração do Tech Suite - Alertas.

• E-mail alerta AWT (seg):

  • Quantidade de Average Wait Time (AWT), em segundos, para que seja enviando um e-mail de notificação/atenção. O AWT indica o tempo médio aguardando chamadas dos agentes.

• SIP Server *:

  • Combo para indicar em qual SIP Server a fila irá trabalhar.

• Code Account:

  • Combo para indicar o centro de custo associado à fila de discagem.

• Semana início:

  • Horário para início das discagens de segunda à sexta-feira.

• Semana fim:

  • Horário para término das discagens de segunda à sexta-feira.

• Sábados início:

  • Horário para início das discagens aos sábados.

• Sábados fim:

  • Horário para término das discagens aos sábados.

• Domingos início:

  • Horário para início das discagens aos domingos.

• Domingos fim:

  • Horário para término das discagens aos domingos.

Depois de preencher os campos, clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a ação.

É importante mencionar que todos os campos para registro de horários, presentes nas ferramentas do Portal Web, podem ser configurados somente inserindo os valores de horas, minutos e segundos (se existirem) entre vírgulas e sem espaço entre eles. Assim, caso você queira inserir o horário “09:30:00”, basta, digitar - no respectivo campo - o valor “9,30” e pressionar a tecla “TAB” que o Sistema registrará o horário desejado.

2.8 Configurar Grupo de Atendimento - Avançado

Neste menu você realiza a parametrização do Answering Machine Detection (AMD) para telefones fixos e celulares trabalhados pelos diversos grupos de atendimento da operação.

Por meio da AMD, o Ligo DS consegue, durante a realização das chamadas, diferenciar as interações humanas das mensagens gravadas para serviços de correios de voz, secretárias eletrônicas, etc. Dessa forma, o discador garante que apenas sejam transferidas chamadas com clientes reais (humanos) para os operadores, nas Posições de Atendimento (PA’s).

Na tela inicial deste menu, estão presentes alguns filtros de busca, conforme será apresentado a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código da Fila:

  • Campo para buscar pelo código da fila. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

  • Importante mencionar que o código da fila pode possuir até 10 dígitos.

• Ativo:

  • Não filtrar:

    • Retorna todos os grupos de atendimento, incluindo os ativos e os inativos.

  • Não:

    • Filtra somente pelos grupos de atendimento inativos.

  • Sim:

    • Filtra somente pelos grupos de atendimento ativos.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Das opções listadas acima, destaca-se que o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Após configurar a sua estratégia de busca, clique no botão [PESQUISAR] para que seja exibida a lista dos grupos de atendimento para configuração, como mostra a imagem a seguir:

Campos disponíveis:

• Cód.:

  • Código de identificação da configuração no Banco de Dados. Informação disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Nome:

  • Nome do grupo de atendimento. Informação disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Código da fila:

  • Código de identificação do grupo de atendimento para as Aplicações Ligo. Informação disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• AMD: Fixo:

  • Combo para selecionar quando o DS deve acionar a tecnologia AMD nas chamadas para telefones fixos, realizadas pelo grupo de atendimento. Por padrão, é possível selecionar uma das opções abaixo:

    • Ativo Antes:

      • Ao escolher esta opção, o discador somente irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas antes do “Alô”, nas chamadas para telefones fixos.

    • Ativo Depois:

      • Ao escolher esta opção, o discador somente irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas depois do “Alô”, nas chamadas para telefones fixos.

    • Ativo Todos:

      • Ao escolher esta opção, o discador irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas antes e depois do “Alô”, nas chamadas para telefones fixos.

    • Desativado:

      • Ao escolher esta opção, o discador não irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas, nas chamadas para telefones fixos.

• AMD: Celular:

  • Combo para selecionar quando o DS deve acionar a tecnologia AMD nas chamadas para telefones celulares, realizadas pelo grupo de atendimento. Por padrão, é possível selecionar uma das opções abaixo:

    • Ativo Antes:

      • Ao escolher esta opção, o discador somente irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas antes do “Alô”, nas chamadas para telefones celulares.

    • Ativo Depois:

      • Ao escolher esta opção, o discador somente irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas depois do “Alô”, nas chamadas para telefones celulares.

    • Ativo Todos:

      • Ao escolher esta opção, o discador irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas antes e depois do “Alô”, nas chamadas para telefones celulares.

    • Desativado:

      • Ao escolher esta opção, o discador não irá aplicar a AMD para a detecção de secretárias eletrônicas, nas chamadas para telefones celulares.

Aplicar essas configurações avançadas nos grupos de atendimento é muito fácil. Basta, preencher os campos, habilitar o checkbox correspondente ao registro e clicar em [SALVAR].

2.9 Configurar Usuário no Grupo de Atendimento - V2

Nesta ferramenta, você associa os usuários (isso é, os operadores ) aos grupos de atendimento. Tal associação consiste, basicamente, em indicar para o discador em quais filas os usuários irão trabalhar e as suas prioridades no grupo de atendimento.

Importante mencionar que um usuário pode estar cadastrado em mais de um grupo de atendimento, desde que esses grupos possuam o mesmo SIP Server. O SIP Server funciona como um gerenciador de filas, fazendo a comunicação do discador com a PA.

Na tela inicial da ferramenta estão disponíveis diversos filtros, como será exibido abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome de um usuário.

• Matrícula:

  • Campo para buscar pelo código de matrícula do usuário. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Código da Fila:

  • Campo para busca pelo código da fila. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

  • Importante mencionar que o código da fila pode possuir até 10 dígitos.

• SIP Server:

  • Lista com os SIP Server utilizados na operação. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de um nome por vez.
    
    

Destaca-se que o único filtro, desta tela, que possui preenchimento obrigatório é “Projeto”. Dessa forma, para configurar o usuário no grupo de atendimento, configure esse e os demais filtros (opcionais) e clique no botão [PESQUISAR]. Após efetuar a busca, será carregada uma tela de cadastro, como o exemplo:

Campos disponíveis:

• Grupo de Atendimento *:

  • Combo para selecionar o grupo de atendimento que sofrerá ações nos registros selecionados.

• Prioridade:

  • Combo para escolher a prioridade do usuário dentro do grupo de atendimento, sendo que quanto menor o número, maior a prioridade. Por exemplo: o usuário com prioridade 0 irá receber chamadas antes do usuário com prioridade 2.

• Ação *:

  • Combo para selecionar a ação a ser realizada:

    • Adicionar mantendo os grupos atuais:

      • Selecione esta opção para adicionar uma nova associação, mantendo os grupos já configurados para o usuário (caso existam).

    • Adicionar removendo dos demais grupos:

      • Selecione esta opção para adicionar uma nova associação, removendo os grupos já configurados para o usuário (caso existam).

    • Remover grupo selecionado:

      • Selecione esta opção para remover o usuário do grupo de atendimento selecionado.

    • Remover todos os grupos:

      • Selecione esta opção para remover o usuário de todos os grupos de atendimentos que ele está associado.

Após configurar os campos mencionados acima, marque o checkbox correspondente ao usuário e clique em [CONFIRMAR]. Caso deseje aplicar a mesma configuração à vários usuários, basta, habilitar os registros de todos eles no Grid de Resultados, antes de confirmar a ação.

Nesta página, você também pode verificar à quais filas os usuários já estão associados. Para isso, no registro correspondente ao usuário, clique no link “Detalhes” (presente na Coluna “Filas Associadas”) e será carregado um pop-up na tela, como a imagem a seguir:

2.10 Perfil de DDD – Cadastro

O Processo “Perfil de DDD” tem a finalidade de criar “configurações padrões” com horários de discagens específicos para telefones de determinados Códigos de DDD, as quais podem ser aplicadas, de forma fácil e rápida, aos diversos projetos de uma operação.

Outra vantagem da utilização das ferramentas de Perfil de DDD está relacionada ao fato do usuário cadastrar uma única vez a configuração de DDD e poder reutilizá-la sempre que for necessário ou, ainda, poder usar um registro criado por outro usuário. Com isso, evita-se que o usuário tenha que executar várias vezes a mesma operação e diminuem-se as possibilidades de falhas no procedimento.

O mencionado processo é formado por três etapas, sendo a primeira delas executada pela ferramenta que será abordada nesta subseção. Por meio dela, você pode criar ou editar um Perfil de DDD, o qual serve para reunir todas as configurações de DDD e facilitar a sua replicação para diferentes projetos.

A imagem abaixo contém a tela inicial da ferramenta que é composta por dois botões de ação e um filtro de dados:

Filtro do Menu Perfil de DDD - Cadastro

Caso deseje alterar um registro já existente na base, você pode selecioná-lo por meio do Filtro “Perfil de DDD” e clicar no botão [PESQUISAR]. A utilização desse filtro é opcional, dessa forma, para buscar por todos os registros já cadastrados, basta, pressionar o botão [PESQUISAR].

Para gerar um novo Perfil de DDD, clique em [NOVO] e será carregada a tela de cadastro semelhante ao exemplo:

Tela do Menu Perfil de DDD - Cadastro

• Campos disponíveis:

  • Código:

    • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do registro no Banco de Dados.

  • Nome do Perfil *:

    • Campo de texto para inserir a identificação do Perfil de DDD.

  • Ativo:

    • Checkbox para ativar ou desativar o registro. Se assinalado, define-o como ativo.

    • Os Perfis de DDD desativados não poderão ser associados à projetos, mas ainda estarão disponíveis nos filtros e cadastros das ferramentas.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar” (presente na primeira coluna, à esquerda) para armazenar o cadastro.

2.11 Perfil de DDD – Configuração

Nesta ferramenta é realizada a segunda etapa do Processo “Perfil de DDD”, a qual consiste em configurar o perfil cadastrado no menu anterior. Para isso, primeiramente, você deve escolher se irá realizar a inserção de uma nova configuração no perfil ou se irá alterar alguma parametrização já existente.

Ao optar pela segunda opção, é obrigatório selecionar, na Combo “Perfil de DDD *” (imagem abaixo), o item que contém o registro que será alterado. Depois disso, clique no botão [PESQUISAR] e será aberta a tela de edição.

Filtro do Menu Perfil de DDD - Configuração

Para inserir uma nova configuração em um Perfil de DDD, pressione o botão [NOVO] e o Sistema carregará o seguinte formulário de cadastro:

Tela do Menu Perfil de DDD - Configuração

• Campos disponíveis:

  • Cód.:

    • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da configuração no Banco de Dados.

  • Perfil *:

    • Combo para escolher o Perfil de DDD que está atrelado à configuração.

    • Lembrando que o Perfil de DDD deve ter sido previamente criado na Ferramenta Perfil de DDD – Cadastros.

  • DDD *:

    • Combo para selecionar o Código de DDD que está atrelado à configuração.

    • Ressalta-se que somente poderá ser inserida uma configuração, por Perfil, para cada Código de DDD. Dessa maneira, caso você selecione aqui um DDD já parametrizado, o Sistema irá barrar o armazenamento do registro.

  • Hora Início *:

    • Campo para inserir o horário (no formato HH:MM:SS) em que o DS poderá iniciar as discagens, de segunda à sexta-feira, para os telefones com o DDD em questão.

  • Hora Fim *:

    • Campo para inserir o horário (no formato HH:MM:SS) em que o DS deverá encerrar as discagens, de segunda à sexta-feira, para os telefones com o DDD em questão.

  • Hora Início – Fim de Semana *:

    • Campo para inserir o horário (no formato HH:MM:SS) em que o DS poderá iniciar as discagens, aos finais de semana, para os telefones com o DDD em questão.

  • Hora Fim – Fim de Semana *:

    • Campo para inserir o horário (no formato HH:MM:SS) em que o DS deverá encerrar as discagens, aos finais de semana, para os telefones com o DDD em questão.

Depois de preencher os campos, clique no link “Salvar”, localizado na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a operação.

Por fim, é importante destacar que há uma funcionalidade, nesta ferramenta, que possibilita a exclusão de configurações de um Perfil de DDD. Para isso, você deve buscar pelo registro desejado e clicar no botão [REMOVER].

2.12 Perfil de DDD - Configurar Projeto

A última etapa do Processo “Perfil de DDD” consiste em associar o perfil criado e configurado aos projetos. Essa ação é necessária para indicar ao DS quais horários de discagem, por DDD, ele deverá respeitar em cada projeto.

O relacionamento do Perfil de DDD ao projeto é realizado por meio da Ferramenta “Perfil de DDD – Configurar Projeto”. A imagem a seguir representa a sua tela inicial:

Filtro do Menu Perfil de DDD – Configurar Projeto

Nesta tela há um filtro de dados de uso opcional, por meio do qual é possível escolher o projeto que você deseja configurar. Para selecionar mais de um item ao mesmo tempo, basta, pressionar a tecla shift enquanto clica nas opções com o mouse.

Assim, para configurar um relacionamento de Projeto x Perfil de DDD, você pode utilizar o Filtro “Projeto” ou, somente, clicar no botão [PESQUISAR]. Após executar sua busca, será carregada uma tela de parametrização, como mostra o exemplo:

Tela do Menu Perfil de DDD – Configurar Projeto

Siga o processo a seguir para associar um ou mais projetos a um Perfil de DDD:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o Projeto que você deseja configurar;

2. Escolher, na combo “Perfil de DDD *”, a opção que contém os horários de discagem por DDD que você deseja aplicar ao projeto;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

Caso o projeto já possua configurações de horários de discagem para os Códigos de DDD, você poderá verificá-las clicando no link “Visualizar” (presente na Coluna “Detalhes”). Ao pressionar esse link, será carregada uma tela (semelhante à imagem abaixo) com os detalhes das parametrizações já aplicadas ao projeto.

Tela com os detalhes da configuração aplicada ao projeto

Dessa forma, caso a parametrização de horários de discagem não esteja aderente à necessidade do projeto ou às regulamentações de call centers, basta, você associar a ele um Perfil de DDD (previamente cadastrado e configurado) com os horários desejados.

Além disso, você também pode utilizar a tela de detalhes para conferir uma configuração recém associada ao projeto, verificando, por exemplo, se foi aplicado o Perfil de DDD correto.

2.13 Limpar Buffer

Nesta ferramenta você pode realizar a limpeza do Buffer dos grupos de atendimento que estão trabalhando na operação, fazendo com que os telefones preparados para discar sejam resetados.

Esta ação é necessária, por exemplo, quando é aplicada uma nova estratégia ou uma nova regra de renitência a uma campanha que já possui telefones na fila de discagem. Dessa forma, você pode limpar o Buffer, para que essa fila seja zerada, e o discador comece imediatamente a realizar chamadas para os telefones que atendem aos novos parâmetros aplicados.

Há três filtros que podem ser aplicados à pesquisa dos registros nesta ferramenta, conforme pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Atendimento:

  • Combo para selecionar o grupo de atendimento.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

O Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Dessa forma, para efetuar a pesquisa, é preciso que você configure pelo menos esse filtro antes de clicar no botão [PESQUISAR]. A figura a seguir representa o exemplo de um resultado de busca efetuada nesta ferramenta:

Para realizar a limpeza do Buffer, siga os passos:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), a campanha que você quer limpar a fila de discagens;

2. Verificar, na última coluna (à direita), a quantidade de registros que serão eliminados;

3. Indicar se deseja, ou não, remover a associação da companha selecionada com o grupo de atendimento;

4. Clicar em [CONFIRMAR].

Ao optar por remover a campanha do grupo de atendimento, a mesma irá parar de discar e só retornará, quando for atribuída novamente a um grupo de atendimento.

2.14 Retornar Finalizados por Tentativa

A função deste menu é desfazer a finalização dos telefones de um determinado status para que o DS possa realizar mais tentativas de contato com os mailings. Ele é utilizado quando os telefones atingiram a quantidade máxima de tentativas configurada, mas se necessita que o Discador realize mais chamadas para eles.

Seu manuseio é bem simples. Primeiramente, você deve preencher os filtros presentes na tela inicial, como mostra a imagem abaixo. Destaca-se que os Filtros “Projeto” e “Campanha” possuem preenchimento obrigatório.

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Campanha *:

  • Lista com as campanhas atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status:

  • Lista com os status de telefonia cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar sua estratégia de busca, clique em [PESQUISAR] para prosseguir com a operação. A imagem a seguir contém um exemplo da tela carregada ao acionar o mencionado botão:

Para desfazer a finalização dos telefones de um determinado status, siga os passos:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o status desejado;

2. Verificar, na última coluna (à direita), a quantidade de telefones com aquele status que serão retornados;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

2.15 Tentativa - Configurar Status

Neste menu é realizada a identificação dos status que serão considerados para a finalização do mailing ou do telefone, após a quantidade máxima de tentativas configuradas nas ferramentas de tentativas ser atingida.

Esta configuração é necessária para que o DS consiga contabilizar as tentativas de discagem para os DDD’s, campanhas e projeto. Dessa forma, é indispensável que ela seja realizada, juntamente com as parametrizações de Tentativa x DDD, Tentativa x Campanha e Tentativa X Projeto, quando essas forem adotadas na operação.

Na tela inicial do menu (imagem abaixo), é possível efetuar a pesquisa de um, ou mais, status cadastrados no Sistema para, posteriormente, efetuar a sua configuração.

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome do status.

• Status:

  • Lista com os status cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para efetuar a pesquisa é necessário selecionar o projeto (obrigatório) e filtrar os demais itens, de acordo com a sua preferência. Ela será iniciada ao clicar no botão [PESQUISAR]. A imagem a seguir contém um exemplo da tela para configuração de status:

Configurar um status para que ele seja considerado no número de tentativas por DDD é muito fácil, basta, seguir os passos abaixo:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o status desejado;

2. Habilitar, no checkbox da última coluna (à direita), a opção “Finaliza por Ligação”;

3. Clicar em [SALVAR].

2.16 Tentativa x Campanha

A principal finalidade desta ferramenta é configurar a quantidade máxima de chamadas que o DS pode fazer para os mailings de uma determinada campanha. É importante mencionar que sua configuração possui aspecto global, não sendo diferenciada a visão mailing da visão telefones do mailing.

Dessa forma, a quantidade limite de ligações aqui cadastrada é contabilizada somando todas as tentativas que o Discador realizou para o mailing, independentemente do telefone discado, e foram tabuladas com status relacionados na ferramenta Tentativa - Configurar Status.

Na sua tela inicial, estão localizados dois filtros, os quais possuem preenchimento obrigatório para o cadastro da configuração, como mostra a imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Campanha *:

  • Lista com as campanhas atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.
    
    

Após ajustar os filtros, clique em [PESQUISAR] para exibir o resultado da consulta. A figura a seguir contém um exemplo da Tela de Configuração de Tentativa x Campanha:

Para realizar o cadastro do limite de tentativas por campanha, siga os seguintes passos:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), a campanha que será configurada;

2. Informar a quantidade máxima de ligações que poderão ser realizadas para os mailings. Se você não quiser que as tentativas de chamada sejam validadas nesta campanha, insira o valor “0”;

3. Clicar em [SALVAR].

2.17 Tentativa x DDD

Neste menu são cadastrados os parâmetros de tentativa de contato para cada código de DDD. Ou seja, por meio dele, é configurada a quantidade de tentativas diárias e por campanha que poderão ser realizadas pelo Discador para cada mailing e para cada telefone do mailing cadastrado no Sistema, de acordo com os seus DDD’s. A contabilização de ligações é feita para os status configurados na ferramenta Tentativa - Configurar Status.

Sua utilidade está em, por exemplo, atender às exigências de legislações estaduais que restringem a quantidade de ligações para telefones de determinados DDD’s. Além disso, esta ferramenta possui o diferencial de possibilitar a configuração de tentativas por DDD na visão mailing e na visão telefones do mailing.

Na sua tela inicial, estão disponíveis três filtros, conforme pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• DDD:

  • Lista com os códigos de DDD’s. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Filtrar:

  • Todos:

    • Lista todos os registros, incluindo as configurações ativas e inativas.

  • Somente não configurados:

    • Filtra apenas as configurações inativas.

  • Somente configurados:

    • Filtra apenas as configurações ativas.

Depois de preencher os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para que seja exibida a tela de cadastro dos parâmetros de tentativas por DDD (figura abaixo).

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da configuração no Banco de Dados.

• DDD:

  • Código de DDD. Esta informação está disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Configuração Ativa:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a configuração. Se assinalado, define-a como ativa.

• Qtd. Tentativas Telefone por Dia:

  • Quantidade máxima de tentativas diárias para cada telefone do mailing. Este campo aceita, somente, números inteiros entre 1 e 99999.

  • Quando um telefone atingir a quantidade de ligações configurada neste campo, em um mesmo dia, ele será bloqueado (por tentativa diária) e não receberá mais ligações naquele dia. Se o mailing possuir apenas um telefone, ele também será bloqueado por tentativa diária.

• Qtd. Tentativas Mailing por Dia:

  • Quantidade máxima de tentativas diárias para o mailing. Este campo aceita, somente, números inteiros entre 1 e 99999.

  • Quando um mailing atingir a quantidade de ligações configurada neste campo, em um mesmo dia, ele terá todos os telefones bloqueados (por tentativa diária). Nesse caso, o mailing também será bloqueado, por tentativa diária, e não receberá mais ligações naquele dia.

• Qtd. Tentativas Telefone por Campanha:

  • Quantidade máxima de tentativas na campanha para cada telefone do mailing. Este campo aceita, somente, números inteiros entre 1 e 99999.

  • Quando um telefone atingir a quantidade de ligações configurada neste campo, independente do dia, ele será finalizado (por tentativa) e não receberá mais ligações. Se o mailing possuir apenas um telefone, ele também será bloqueado por tentativa.

• Qtd. Tentativas Mailing por Campanha:

  • Quantidade máxima de tentativas na campanha para o mailing. Este campo aceita, somente, números inteiros entre 1 e 99999.

  • Quando um mailing atingir a quantidade de ligações configurada neste campo, independente do dia, ele terá todos os seus telefones finalizados (por tentativa). Nesse caso, o mailing também será finalizado, por tentativa, e não receberá mais ligações.

Para ativar a configuração, você deve preencher, pelo menos, um dos campos de quantidade de tentativas apresentados acima. Assim, após inserir os dados, clique em [SALVAR] finalizando a operação.

2.18 Tentativa x Projeto

O objetivo desta ferramenta é configurar a quantidade máxima de ligações que o DS pode realizar para os mailings de um determinado projeto. Assim como o Menu Tentativa x Campanha, ela apresenta um aspecto mais global, não diferenciando parâmetros na visão mailing e telefones do mailing. A contabilização de ligações é feita para os status configurados na ferramenta Tentativa - Configurar Status.

Para cadastrar os limites de tentativas de discagem para um projeto, primeiro, você deve selecioná-lo no Filtro “Projeto”, localizado na tela inicial da ferramenta e, depois, executar a busca, clicando em [PESQUISAR]. Posteriormente, será aberta a tela de configuração (exemplo abaixo):

Nesta tela, execute os passos a seguir:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o registro que será configurado;

2. Indicar a quantidade máxima de ligações que poderão ser realizadas para os mailings do projeto. Caso você, queira desativar a validação das tentativas de discagens do projeto, insira o valor “0”;

3. Clicar em [SALVAR].

É importante destacar que o número de tentativas por projeto é validado pelo DS juntamente com os demais parâmetros de tentativas (DDD, Status e Campanha). Portanto, a configuração que for primeiro alcançada pelo Sistema irá finalizar o telefone e/ou o mailing.

2.19 Tentativa x Status

Nesta ferramenta você pode configurar os parâmetros relacionados às tentativas de contato que o DS deve realizar para cada status de telefonia. Por meio dela, é possível cadastrar a quantidade máxima de ligações e o intervalo entre as tentativas que o discador deve respeitar.

Na sua tela inicial, estão disponíveis três filtros, conforme pode ser observado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código do Status:

  • Campo para buscar pelo código do status de telefonia. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do Status:

  • Campo para buscar pelo nome do status de telefonia.

Para configurar os parâmetros de tentativa x status, é obrigatório preencher, pelo menos, o Filtro “Projeto”. Dessa forma, aplique a sua estratégia de busca e, depois, clique em [PESQUISAR].

A figura abaixo contém um exemplo da tela de configuração que é carregada, após a pesquisa ser executada:

Campos:

• Código:

  • Código de identificação do status de telefonia no Sistema. Esta informação está disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Nome do Status:

  • Nome do status de telefonia no Sistema. Esta informação está disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Qt. Máxima de Ligações:

  • Quantidade máxima de tentativas que o DS poderá realizar para os telefones tabulados com o status em questão. Ao atingir este número, o telefone será finalizado.

  • Ao parametrizar este campo, o Sistema irá contabilizar todas as tentativas realizadas para o número, ou seja, ele funciona como um contador das tentativas acumuladas nos dias.

  • Para zerar o número total de tentativas, deve ser utilizada a Ferramenta “Retornar Finalizados por Tentativa”.

  • Lembrando que o preenchimento deste campo é opcional.

• Qt. Máxima de Ligações Diárias:

  • Quantidade máxima de tentativas diárias que o DS poderá realizar para os telefones tabulados com o status em questão. Ao atingir essa quantidade, não serão realizadas mais discagens para o telefone no dia.

  • O número de tentativas diárias é zerado ao final de cada dia. Dessa forma, os telefones finalizados por tentativas diárias, retornaram a ficar disponíveis para discagem no dia seguinte, desde que a Quantidade Máxima de Ligações não tenha sido atingida (se configurada).

  • Lembrando que o preenchimento deste campo é opcional.

• Incremento Agendamento Automático (minutos):

  • Intervalo entre as tentativas de contato realizadas pelo DS, em minutos.

• Horas:

  • Intervalo entre as tentativas de contato realizadas pelo DS, em horas. Este campo é preenchido, automaticamente, pelo Sistema com base na informação inserida no campo anterior.

• Status Telefonia DS:

  • Indica se o status está configurado e visível no discador. Esta informação está disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Tipo Status DS *:

  • Tipo do status de telefonia. Esta informação está disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

A partir dos campos presentes nesta tela, preencha os parâmetros de tentativa por status. Depois disso, selecione o checkbox correspondente ao registro e clique em [SALVAR] para finalizar a operação.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao descrever as ferramentas relacionadas às configurações do DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o Glossário de termos e de siglas deste Manual:

• AMD: Answering Machine Detection, em português: “detecção de atendimento eletrônico”. É a tecnologia responsável pela detecção automática de secretárias eletrônicas, durante as chamadas realizadas pelo discador;

• AWT: Average Wait Time, em português: “tempo médio de espera”. Determina o tempo médio que os agentes estão aguardando chamada.

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”,
  “habilitado” ou “ticado”;

• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela Ligo;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Gerson Esmanhotto.