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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-002
TÍTULO: Manual de uso do LIGO Qualidade – Módulo Próximo
Emissão: 23/06/2020	Versão: 02	Data da Revisão Técnica: 29/08/2019

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção, são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual. Além disso, contém os fluxogramas dos processos de preparação do questionário, preparação do Módulo Próximo, realização de avaliação, aplicação de feedback com e sem contestação e resposta da contestação.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é de explicar de maneira geral o LIGO Qualidade, tornando conhecida cada uma das telas, seus campos e funcionalidades, de forma que permita que todos estejam aptos a criar questionários, perguntas, respostas, criar e aplicar avaliações, aplicar feedbacks e ler e interpretar corretamente as informações contidas nos mais diversos relatórios disponíveis no Produto.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este Manual abrange todos os menus e as funcionalidades disponíveis no LIGO Qualidade, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo ao produto.

Ele apresenta, prioritariamente, as funções básicas do LIGO Qualidade, dessa forma, não estão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

1.4 Fluxogramas

Nesta subseção serão apresentados os fluxogramas com o processo de preparação do questionário de avaliação, processo de preparação do Módulo Próximo, processo de avaliação, processo de aplicação de feedback com ou sem contestação e processo de resposta da contestação.

1.4.1 Preparação do Questionário

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1.4.2 Preparação do Módulo Próximo

1.4.3 Processo de Avaliação

1.4.4 Processo de Feedback sem Contestação

1.4.5 Processo de Feedback com Contestação

1.4.6 Processo de Resposta da Contestação

2 LIGO QUALIDADE

O LIGO Qualidade foi criado para possibilitar que as Empresas Prestadoras de Serviços (EPS’s) pudessem avaliar a qualidade do atendimento de seus operadores, as suas formas de abordagem, métodos para aproximação do cliente, ofertas de produtos e soluções. Entretanto, essa característica não impede que o produto seja utilizado por empresas de outros ramos.

Por meio dele, é possível avaliar e acompanhar avaliações, dar um feedback mais preciso aos operadores e sinalizar ligações como padrão de atendimento, para que elas sirvam de modelo para futuros treinamentos.

Abaixo, nas subseções 2.1 e 2.2, será possível ler um detalhamento tela a tela de cada uma das opções do LIGO Qualidade.

A subseção 2.3 contém a explicação dos passos necessários para a preparação do Módulo Próxima Avaliação.

Na subseção 2.4, tem-se uma explicação simples e objetiva para que seja feita uma avaliação, considerando que já se chegou a esse ponto.

As subseções 2.5 e 2.6 apresentam, respectivamente, o processo de aplicação de feedbacks de avaliações e o processo de resposta de contestações.

A subseção 2.7 abrange os relatórios de controle e de gerenciamento presentes no LIGO Qualidade.

2.1 Preparando um Questionário

Pelo fluxo normal, os agrupamentos devem ser criados e configurados antes da criação do Questionário. A quantidade e a frequência de cadastro nos agrupamentos vão variar de acordo com o tipo da operação.

2.1.1 Supergrupo

O supergrupo é utilizado para um agrupamento de grupos. Para editar, selecione um ou mais supergrupos no filtro e clique em [PESQUISAR]. Caso queira criar um novo, clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do supergrupo.

• Descrição *:

  • Título do supergrupo.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Ativo:

  • Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

Pronto, após criado o supergrupo, você deve passar para a criação do Grupo.

2.1.2 Grupo

O Grupo é um agrupamento de subgrupos. Para criar um grupo, é preciso ter um Supergrupo criado. Para editar, selecione um ou mais grupos no filtro e clique em [PESQUISAR]. Caso queira criar um novo grupo clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar todas as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do grupo.

• Descrição *:

  • Título do grupo.

• Supergrupo *:

  • Supergrupo relacionado.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Ativo:

  • Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.
    
    

Pronto, após criado o grupo, você deve passar para a criação do Subgrupo.

2.1.3 Subgrupo

O subgrupo é uma divisão interna de um grupo. Todo subgrupo precisa de um Grupo e todo grupo precisa de um Supergrupo. Para editar, selecione um ou mais subgrupos no filtro e clique em [PESQUISAR]. Caso queira criar um novo subgrupo clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar todas as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do subgrupo.

• Descrição *:

  • Título do subgrupo.

• Grupo *:

  • Grupo relacionado.

• Habilitar opção “não se aplica”:

  • Quando selecionado permite que a opção “não se aplica” seja habilitada para o subgrupo na avaliação. Desta forma, se o “não se aplica” do subgrupo for selecionado todas as questões que estiverem dentro dele e que tiverem a opção “não se aplica” ficarão selecionadas também.

• Desconsiderar no cálculo da média:

  • Se selecionado, este subgrupo não entrará nos cálculos do questionário, ficando as suas respostas apenas de caráter informativo.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Ativo:

  • Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.
    
    

Pronto, agora o sistema está parametrizado para que sejam criadas as Questões para o Questionário.

2.1.4 Questionário

Nesta opção é possível inserir e editar os questionários existentes. Para editar um questionário existente, selecione um, ou mais questionários, no filtro e clique em [PESQUISAR]. Ao editar um questionário que já possua avaliações aplicadas, os resultados das mesmas não serão alterados, as alterações influenciarão apenas nas próximas avaliações. Para criar um novo questionário, clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do questionário.

• Descrição *:

  • Nome de identificação do questionário.

• Tipo de cálculo *:

  • Define como será o cálculo das avaliações do questionário.

  • Média dos grupos:

    • Usando esta opção, para o total da avaliação, será tirada uma média de cada um dos grupos que, ao final, serão calculados para se obter uma média geral.

  • Média dos subgrupos:

    • Usando esta opção, para o total da avaliação, será tirada uma média de cada um dos subgrupos que, ao final, serão calculados para se obter uma média geral.

  • Média total:

    • Usando esta opção, para o total da avaliação, será tirada uma média total baseada na pontuação possível e na pontuação obtida.

  • Soma dos pontos:

    • Usando esta opção, para o total da avaliação, serão somados todos os pontos das respostas, sem nenhum outro cálculo adicional.

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de um questionário ativo ou não. Selecionado para ativo.

• Permite anexar arquivos:

  • Possibilita que o avaliador insira um arquivo (uma gravação ou um documento qualquer) na avaliação após concluí-la, seja em uma avaliação manual ou automática.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Observação:

  • Campo livre para observação.

Observe que, nesta tela, você pode criar mais de um questionário ao mesmo tempo, basta adicionar novas linhas após clicar em [SALVAR] na linha a anterior. Após o questionário ser salvo ele torna-se apto para ter perguntas vinculadas (desde que ativo).

O passo seguinte da criação dos questionários é a criação de uma Questão.

2.1.5 Questão

Antes de criar uma questão é preciso definir os Agrupamentos porque ela depende diretamente do Subgrupo. Feito isso, tem-se a opção de pesquisar uma ou mais questões já existentes no filtro e clicando em [PESQUISAR] ou, então, criar uma nova questão clicando em [NOVO].

• Filtros (é preciso selecionar pelo menos um filtro):

  • Questionário;

  • Questão.

Feito isso irá carregar a tela de cadastro/edição de questão como mostra a imagem abaixo:

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação da questão.

• Descrição *:

  • O título da questão.

• Subgrupo *:

  • O subgrupo que a questão está relacionada.

• Questionário *:

  • O questionário que a questão está relacionada.

• Peso *:

  • Determina qual o peso a questão terá no total do questionário.

• Habilitar opção “não se aplica”:

  • Quando selecionado permite que a opção “não se aplica” seja permitida para esta questão.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de uma questão ativa ou não. Selecionado para ativo.

• Observação:

  • Campo texto opcional com alguma observação necessária para a questão.

2.1.6 Resposta

Nesta opção é possível cadastrar uma resposta que poderá ser usada em qualquer questão que desejar. Nesta tela, basicamente, serão definidos os textos das respostas e a sua ordenação, o resto é opcional.

Para editar uma resposta em específico, basta selecioná-la pelo filtro de respostas e clicar em [PESQUISAR]. Destaca-se que é possível selecionar mais de uma resposta para editá-las. Para adicionar uma nova resposta, clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Informação automática do sistema. Trata-se do número de identificação da resposta.

• Descrição *:

  • Trata-se do texto da resposta.

• Ordem *:

  • Ordenação para exibição. Apenas números.

• Permitir peso da resposta maior que da pergunta:

  • Se assinalado este campo, informa que o valor que será definido para esta resposta pode ser maior do que o definido para a pergunta. Esse peso é definido no menu Questão x Resposta.

• Ativo:

  • Se selecionado, então, a resposta estará apta para ser incluída em novas perguntas.

Concluídas as inclusões ou alterações, a resposta está apta para ser vinculada à uma ou mais perguntas, para isso acesse o menu: Questão x Resposta.

2.1.7 Questão x Resposta

Esta opção serve para que você possa relacionar uma resposta a uma questão. Ela é bem útil para você ter uma visão geral do questionário e assim manipular os detalhes de cada uma das respostas para cada uma das questões.

Agora, se você deseja atribuir a mesma resposta para diversas perguntas, então, acesse a opção Questão x Resposta – Lote, pois por meio dela você poderá executar esta tarefa de maneira mais fácil.

Para pesquisar é preciso selecionar pelo menos um dos filtros. Obrigatoriamente, você deve filtrar pelo Questionário ou pelo Subgrupo.

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do relacionamento entre questão e resposta.

• Questionário *:

  • Nome do questionário em que se seja relacionar a questão e a resposta.

  • Se você estiver editando, não será possível alterar este campo.

• Questão *:

  • Menu suspenso com a lista de questões do questionário.

• Peso questão:

  • Será exibido o valor do peso usado ao cadastrar a questão.

• Resposta *:

  • Resposta que está sendo relacionada à questão.

• Peso resposta *:

  • Peso da resposta que está sendo relacionada à questão. O valor do peso pode ser positivo ou negativo, mas nunca superior ao peso da questão.

• Ação *:

  • Determina o será feito quando a resposta for a escolhida na avaliação.

  • None:

    • Nada será feito.

  • Zerar grupo:

    • Considerada uma resposta crítica. Define que, se esta resposta for selecionada, toda a pontuação obtida naquele grupo e todos os subgrupos que o integram serão zerados.

  • Zerar questionário:

    • Considerada uma resposta fatal. Define que, se esta resposta for selecionada, o questionário inteiro será zerado.

  • Zerar subgrupo:

    • Considerada uma resposta grave. Define que, se esta resposta for selecionada, o subgrupo inteiro será zerado.

• Observação obrigatória:

  • Checkbox opcional que se assinalado obriga o avaliador a inserir uma observação caso escolha aquela resposta.

Observe que, nesta tela, pode-se vincular mais de uma resposta à mesma questão ao mesmo tempo, basta adicionar novas linhas, preenchê-las e após isso clicar no link [SALVAR] em cada uma delas.

2.1.8 Questão x Resposta - Lote

Esta opção é ideal para quando existem respostas em comum entre as questões, por exemplo: atribuir a resposta “Conforme” para 15 questões.

Por meio desta ferramenta, você consegue vincular em lote uma resposta para várias questões. Para isso, deve-se, primeiramente, selecionar o questionário que deseja realizar a ação.

• Filtros:

  • Questionário;

  • Subgrupo;

  • Questão.

Feito isso, irá carregar a tela de edição de relacionamento questões e respostas, em lote, como mostra a imagem abaixo:

Campos obrigatórios:

• Resposta *:

  • Necessário selecionar a resposta que será atribuída às questões assinaladas, conforme imagem mais abaixo.

• Peso resposta:

  • Peso da resposta que está sendo relacionada à questão. Apenas números positivos ou negativos.

  • Este campo se torna obrigatório caso o campo “Utilizar Peso da Questão” esteja assinalado como “Não”.

• Utilizar peso da questão:

  • Sim:

    • Se sim, a resposta irá assumir como peso o valor que estiver estipulado para a questão.

  • Não:

    • Se não, então, será obrigatório informar o peso da resposta antes de confirmar.

• Ação *:

  • Determina o que será feito quando a resposta for a escolhida na avaliação.

  • None:

    • Nada será feito.

  • Zerar grupo:

    • Considerada uma resposta crítica. Define que, se esta resposta for selecionada, toda a pontuação obtida naquele grupo e todos os subgrupos que o integram serão zerados.

  • Zerar questionário:

    • Considerada uma resposta fatal. Define que, se esta resposta for selecionada, o questionário inteiro será zerado.

  • Zerar subgrupo:

    • Considerada uma resposta grave. Define que, se esta resposta for selecionada, o subgrupo inteiro será zerado.

• Observação obrigatória:

  • Checkbox opcional que se assinalado obriga o avaliador a inserir uma observação caso escolha aquela resposta.

É possível ainda conferir quais são as respostas vinculadas às perguntas clicando no link “Respostas” que fica na última coluna à direita. Feito isso, uma nova janela abrirá, semelhante a imagem abaixo, mostrando as respostas, as ações e pesos configurados e se é obrigatório ou não inserir observações.

2.1.9 Excluir Questão x Resposta - Lote

Nesta opção é possível excluir vários registros de relacionamento questão x resposta de uma única vez, otimizando o processo de manutenção de questionários. Para buscar pelos relacionamentos desejados, é necessário selecionar pelo menos um dos filtros disponíveis, conforme especificado abaixo:

Filtros (pelo menos um filtro deve ser selecionado):

• Questionário:

  • Nome do questionário em que se seja excluir os relacionamentos questão x resposta. É possível selecionar somente um questionário por vez.

• Subgrupo:

  • Nome do subgrupo em que se seja excluir os relacionamentos questão x resposta. É possível selecionar somente um subgrupo por vez.

• Questão:

  • Campo que possibilita filtrar uma ou mais questões presentes no questionário ou no subgrupo selecionado para exibir na tela.

Para efetuar a busca, clicar em [PESQUISAR].

Após a pesquisa, a tela com os registros encontrados será exibida. Nela é preciso seguir os seguintes passos para concluir a tarefa de excluir os relacionamentos questão x resposta:

1. Selecionar, no checkbox na primeira coluna (à esquerda), um ou mais relacionamentos questão x resposta para excluir;

2. Clicar em [CONFIRMAR] para realizar a exclusão.

2.1.10 Tipo de Evento

Esta opção serve para cadastrar os tipos de eventos das ligações, por exemplo: “Venda” e “Não Venda”, para que possa ocorrer uma separação entre as avaliações nos projetos e questionários. Ao criar um tipo de evento é possível, dentro de um projeto, ter questionários para “Vendas” e questionários para “Não Vendas”, podendo monitorar mais pontos de atenção para cada tipo, ao invés de possuir questionários genéricos. É possível criar quantos tipos de venda forem necessários, lembrando de assinalar quando é um tipo de venda que representa as Vendas Confirmadas.

Para editar um tipo de evento específico, basta selecioná-lo pelo filtro e clicar em [PESQUISAR]. É possível selecionar mais de um tipo de evento para editá-los. Para adicionar um novo tipo de evento, clique no botão [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Identificação interna atribuída ao Tipo de Evento.

• Descrição *:

  • Título do Tipo de Evento.

• Venda confirmada:

  • Se assinalada, esta opção diz para o sistema que ele deve buscar apenas as ligações cujo status encontra-se como ‘Venda Confirmada’. Esta opção é útil também para Avaliações Manuais para se diferenciar os tipos de eventos, que normalmente são: “Venda” e “Não Venda”, possibilitando, conforme necessário, adicionar outros.

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de um Tipo de Evento ativo ou não. Selecionado para ativo.

• Qtd. dias para buscar ligações (Módulo Próximo) *:

  • Define a quantidade de dias que o Módulo Próxima Avaliação buscará ligações para serem avaliadas.

2.1.11 Projeto x Questionário

Nesta opção é feita a relação entre Projeto x Tipo de Evento x Questionário, conforme será mostrado mais abaixo. Essa relação é necessária tendo em vista que, apenas por meio dela, é possível criar as avaliações manuais ou automáticas. As avaliações automáticas (por meio do Relatório “Ligações e Gravações” ou do “Módulo Próxima Avaliação”) dependem que um Tipo de Evento esteja relacionado a um questionário para que o sistema saiba se precisa trazer ligações de venda confirmada ou não.

É possível pesquisar por relacionamentos já configurados selecionando pelo menos um filtro e clicando em [PESQUISAR]. Para adicionar um novo relacionamento, clique em [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação no sistema.

• Projeto *:

  • Listagem de projetos ativos.

• Tipo de evento *:

  • Listagem de tipos de eventos ativos.

• Questionário *:

  • Listagem de questionários ativos.

2.2 Cadastros Adicionais

Na seção anterior você aprendeu como preparar um questionário, nesta subseção, serão apresentados cadastros adicionais importantes para a realização do processo de avaliação por meio do LIGO Qualidade.

2.2.1 Metas

A meta cadastrada nesta opção é para os avaliadores e não para os operadores da operação. Ela determina quantas ligações o avaliador precisa avaliar em um determinado período.

Os períodos das metas são gerados pelo Sistema que executa um Job todos os dias de madrugada. A empresa precisa informar, de antemão, qual o tipo de estratégia de meta, por exemplo: semanal, mensal, trimestral, etc.

Para chegar no menu abaixo é preciso, primeiramente, pesquisar por um intervalo de datas, desta forma será possível achar os períodos configurados para o intervalo.

Campos disponíveis:

• Projeto *:

  • O projeto em que será aplicada a meta. Atenção, caso a operação possua vários projetos.

• Tipo de Meta *:

  • Meta por nível de acesso:

    • Permite que a meta seja definida por nível de acesso, afetando assim todos que estejam configurados para o nível escolhido.

  • Meta por projeto:

    • Permite que a meta seja definida por projeto, afetando assim todos que estejam avaliando pelo projeto.

  • Meta por usuário:

    • Permite que a meta seja definida por usuário.

• Parâmetros da Meta *:

  • O valor deste campo irá variar de acordo com o que for definido no Tipo da Meta, podendo listar os níveis de acesso, os projetos ou os usuários para serem selecionados.

• Tipo de evento:

  • Campo opcional que permite que a meta seja configurada para cada um dos tipos de eventos cadastrados.

• Meta *:

  • Quantidade de avaliações necessárias para a meta.

Preenchidos todos os campos, selecione o checkbox do período e clique em [CONFIRMAR].

2.2.2 Motivos de Ligação Padrão

Nesta opção é possível cadastrar quais os motivos tornam uma ligação avaliada como padrão para as outras ligações. Este motivo estará disponível durante a avaliação para que o avaliador possa assinalar a gravação como padrão. Feito isso será possível que outro avaliador escute a gravação para saber qual deve ser o procedimento do operador durante uma ligação.

Aqui existe a opção de pesquisar um motivo já cadastrado, selecionando os filtros e clicando em [PESQUISAR] e ou de criar um novo motivo clicando em [NOVO].

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do motivo de ligação padrão.

• Descrição *:

  • O título do motivo.

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de um motivo ativo ou não. Selecionado para ativo.

2.2.3 Nível de Acesso - Mod. Qualidade

Nesta opção é possível configurar quais os níveis de acesso são responsáveis por avaliar, por aplicar feedback, além de outras opções, conforme descrito mais abaixo. É esta configuração que faz com que o link “Monitoria Qualidade” no Relatório “Ligações e Gravações” fique visível aos usuários.

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno do nível de acesso.

• Descrição:

  • Título do nível de acesso apenas para visualização.

• Ativo:

  • Checkbox apenas para visualização. Indica que o nível de acesso está ativo.

• Permite monitorar qualidade:

  • Habilita para que os usuários configurados neste nível de acesso possam visualizar o link “Monitoria Qualidade” no Relatório “Ligações e Gravações” da operação.

• Permite aplicar feedback:

  • Se selecionado torna todos que integram este grupo de acesso aptos a aplicar feedback.

• Permite mais de uma avaliação por ligação:

  • Permite a este nível de acesso avaliar uma ligação mais de uma vez, de acordo com as configurações do Projeto.

• Disponível no módulo próximo:

  • Habilita o módulo próxima avaliação para este nível de acesso.

• Qtd. máxima de contestações (por avaliação):

  • Fixa o limite máximo de contestações para uma mesma avaliação que este nível de acesso pode fazer.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 0 a 999.

2.2.4 Projetos

Nesta opção é possível editar os parâmetros de projetos no módulo de qualidade. O cadastro de novos projetos, atualmente, é feito pela equipe da LIGO, não estando disponível nesta opção do menu.

Para editar um projeto clique em [PESQUISAR]. É possível também filtrar pelo nome do projeto, por projetos ativos e projetos não ativos.

Após realizar a pesquisa, é exibida a tela de edição de projetos.

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código interno de identificação do projeto.

• Descrição:

  • Nome do projeto. Não pode ser editado por este menu.

• Qtd. máxima de avaliações por feedback *:

  • Este campo trata a quantidade máxima de avaliações que será possível ao supervisor selecionar na hora de aplicar um feedback no menu Aplicar Feedback.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 1 a 999.

  • Nos projetos que possuem o processo de contestação ativo, este campo deve obrigatoriamente possuir o valor 1. Ou seja, quando o projeto utilizar o processo de contestação, não é possível Aplicar Feedback em mais de uma avaliação ao mesmo tempo.

• Qtd. máxima de avaliações por ligação *:

  • Este campo trata a quantidade máxima de avaliações que serão aceitas por ligação. Para avaliações manuais é usado o ‘código da gravação’ como referência.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 0 a 999. Sendo o valor 0 aplicado para não validar este campo.

• Prazo para aplicar feedback *:

  • Este campo informa a quantidade máxima de dias, após a avaliação, para que ocorra o feedback. Ou seja, se o valor for 5, então, o feedback será possível até cinco dias após a conclusão da avaliação.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 0 a 999.

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de um Projeto ativo ou não. Selecionado para ativo.

• Avaliação manual:

  • Se assinalado define que este projeto pode receber uma avaliação configurada manualmente pela opção “Avaliação Manual”.

• Exibir resumo da avaliação:

  • Exibe um resumo da avaliação no feedback.

• Habilitar tipo de avaliação:

  • Opção utilizada em operações muito específicas para que seja possível distinguir, por exemplo, entre uma ligação da operação e uma ligação da auditoria.

• Data limite para aplicar feedback:

  • Se assinalado, habilita um campo na avaliação que obriga ao avaliador definir uma data limite para que seja aplicado o feedback. Ao assinalar este campo o que estiver definido em “Prazo para aplicar feedback” será ignorado.

• Módulo próximo:

  • Habilita o projeto para ser utilizado pelo “Módulo Próxima Avaliação”.

• Exibir todas as ligações no feedback:

  • Se assinalado irá exibir, no momento da aplicação do feedback, uma lista com todas as ligações que foram realizadas para aquele cliente, caso seja necessário.

• Qtd. máxima de contestações *:

  • Fixa o limite máximo total de contestações para uma mesma avaliação neste projeto.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 0 a 999. Sendo o valor “0” utilizado para desativar o processo de contestação neste projeto.

• Prazo para aplicar feedback após contestação:

  • Este campo informa a quantidade máxima de dias, após uma contestação, para que possa ocorrer o feedback. Ou seja, se o valor for 5, então, será possível alterar o feedback até cinco dias após a resposta da contestação da avaliação.

    • Inserir apenas números;

    • Intervalo disponível: 1 a 999.

2.2.5 Replicar Questionário

Esta opção do menu serve para replicar questões de um questionário para outro, sem que as configurações do questionário de destino sejam sobrescritas pelo questionário de origem. É possível escolher quais perguntas de quais subgrupos você deseja replicar para o questionário. Para a replicação funcionar é preciso que o questionário de destino já esteja criado e configurado.

Abaixo veja as opções de filtros e de replicação.

• Filtros:

  • Questionário origem *:

    • Questionário que será replicado, campo obrigatório.

  • Subgrupo;

  • Questão.

Após a pesquisa, a tela de resultados irá se apresentar com as seguintes informações, semelhante as imagens mostradas logo abaixo.

Campos disponíveis:

• Questionário destino *;

  • O questionário de destino precisa estar criado e ativo.

• Replicar respostas:

  • Sim:

    • As respostas das perguntas também serão replicadas junto com as questões.

  • Não:

    • Se as respostas não serão replicadas, apenas as questões.

• Subgrupo:

  • Deixar em branco para manter o subgrupo atual.

Antes de continuar, escolha quais são as perguntas que serão replicadas para o questionário de destino. Para fazê-lo, selecione o checkbox localizado na primeira coluna (à esquerda), assinalando as perguntas desejadas na lista de resultados:

Para visualizar a resposta de alguma pergunta clicar no link, disponível na última coluna (à direita). Abrirá uma aba com as opções de resposta vinculadas à aquela questão, conforme modelo abaixo:

Para concluir a operação, clique no botão [CONFIRMAR].

2.3 Preparando o Módulo Próximo

Nesta subseção serão apresentados os cadastros específicos necessários para preparar o Módulo Próximo, para que seja possível realizar avaliações por meio desse.

2.3.1 Avaliador x Projeto

Nesta opção são associados os avaliadores que poderão realizar avaliações pelo Módulo Próxima Avaliação para cada Projeto cadastrado. Essa associação é utilizada para limitar o acesso de alguns avaliadores à determinadas avaliações, conforme a política interna de cada organização.

Para criar uma associação, é necessário, primeiramente, preencher os filtros presentes na tela inicial, conforme especificado abaixo:

Filtros:

• Opção de filtro *:

  • Listar todos:

    • Lista todos os avaliadores que se enquadrarem na estratégia de pesquisa utilizada, incluindo os avaliadores associados e os não associados ao projeto.

  • Somente avaliadores associados ao projeto;

  • Somente avaliadores não associados ao projeto.

• Nome do avaliador

  • Campo para inserir o nome do avaliador;

• Matrícula do avaliador:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Avaliador:

  • Lista com o nome dos avaliadores cadastrados. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Projeto:

  • É possível selecionar mais de um projeto por vez.

Após preencher os filtros com os dados do(s) avaliador(es) e do(s) projeto(s) que se deseja associar, clique em [PESQUISAR].

Na tela seguinte, serão exibidas as relações possíveis de acordo com os dados inseridos na pesquisa realizada. Para associar um avaliador a um projeto, ative o checkbox correspondente ao relacionamento avaliador x projeto desejado e clique em [CONFIRMAR].

2.3.2 Configuração Módulo Próximo

Nesta opção são realizadas as principais configurações do Módulo Próxima Avaliação, como o relacionamento entre Projeto, “Nível de Acesso” (do avaliado) e “Tipo de Evento”, a meta (quantidade de avaliações) por período, e os parâmetros relacionados ao tempo mínimo entre as avaliações e à duração da ligação. Importante destacar que cada associação de Tele Atendente x Evento é uma fila gerada no Módulo Próximo.

Por meio desta ferramenta, tem-se a opção de pesquisar as configurações já cadastradas, selecionando filtros para facilitar a busca e clicando em [PESQUISAR] ou, então, criar uma configuração, clicando em [NOVO].

Filtros disponíveis:

• Período:

  • Período da meta. É possível selecionar mais de um período por vez.

• Projeto:

  • Nome do projeto. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Nível de acesso:

  • Nível de acesso do avaliado. É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.
    
    

Feito isso, irá carregar a tela de cadastro/edição de configurações como mostra a imagem abaixo:

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código de identificação atribuído automaticamente pelo sistema a cada configuração.

• Descrição *:

  • Descrição para a meta, de maneira que essa possa ser reconhecida mais facilmente pela operação.

• Projeto *:

  • Projeto que a meta faz parte.

• Nível de acesso *:

  • Nível de acesso do avaliado.

• Tipo de evento *:

  • Tipo de evento que a meta faz parte.

• Período *:

  • Período em que a meta estará vigente;

• Meta (Qtd. avaliações) *;

• Tempo mínimo entre as avaliações (em segundos) *;

• Tempo mínimo de ligação (em segundos) *;

• Tempo máximo de ligação (em segundos) *;

• Ativo:

  • Checkbox para sinalizar se trata-se de uma configuração ativa ou não. Selecionado para ativo.

2.3.3 Configuração Módulo Próximo - Lote

Nesta opção é possível criar diversas configurações para o Módulo Próximo de uma única vez, otimizando o processo. Para buscar pelas associações desejadas, é necessário utilizar os filtros, conforme especificado abaixo:

Filtros:

• Filtrar configuração:

  • Não filtrar:

    • Lista todos os projetos, incluindo os projetos que possuem e os que não possuem configuração do Módulo Próximo cadastrada.

  • Somente projetos que possuem configuração;

  • Somente projetos que não possuem configuração.

• Projeto:

  • Nome do projeto. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Nível de acesso *:

  • Nível de acesso do avaliado.

• Tipo de evento *;

• Período *.
  
  

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] e a tela com os registros encontrados será exibida. Nela é preciso seguir os seguintes passos para cadastrar as configurações do Módulo Próximo em lote:

1. Selecionar, no checkbox na primeira coluna (à esquerda), os projetos que deseja configurar;

2. Preencher as informações presentes no box acima da tela;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

2.3.4 Descarte de Próxima Ligação

Nesta opção é possível descartar uma ligação com baixa qualidade de gravação, e que esteja prejudicando, ou impedindo, a avaliação da mesma. Para buscar pela gravação desejada, é necessário preencher pelo menos um dos filtros listados abaixo:

Filtros:

• Matrícula avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Matrícula avaliador:

  • Código da matrícula do avaliador. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Código fila:

  • Código interno do Módulo Próximo referente à fila do usuário avaliado. Cada usuário monitorável possui um código de fila referente à cada “Tipo de Evento” cadastrado para o seu “Nível de Acesso”.

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Código item:

  • Código interno do Módulo Próximo para identificação da ligação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Tipo de evento:

  • É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

• Projeto:

  • É possível selecionar mais de um projeto por vez.

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] e a tela com os registros encontrados será exibida, conforme imagem abaixo:

Campos:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código item;

• Código fila;

• Projeto;

• Matrícula avaliado;

• Usuário avaliado:

  • Nome do usuário avaliado.

• Tipo de evento;

• Status item;

• Data utilização:

  • Data e horário que a ligação “caiu” na tela para avaliação.

• Avaliador:

  • Nome do usuário avaliador.

• Nome do arquivo:

  • Nome do arquivo de áudio associado à gravação da ligação.

• Duração da ligação;

• Ayty Player:

  • Link para ouvir a gravação.
    
    

Para descartar uma ligação, siga os seguintes passos:

1. Selecionar, no checkbox na primeira coluna (à esquerda), o registro da ligação que deseja descartar;

2. Preencher o campo “Observação *” no box acima da tela. Nesse campo deve ser informado o motivo do descarte da ligação;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

2.3.5 Status x Tipo de Evento

Nesta ferramenta é realizada a vinculação dos status das ligações (tabulações da operação) aos Tipos de Eventos cadastrados no LIGO Qualidade. A partir da associação “Status x Tipo de Evento”, o Módulo Próxima Avaliação identifica qual questionário apresentar na avaliação de cada ligação.

Dessa forma, deve-se ter cuidado ao cadastrar tais relacionamentos, pois, caso um status de recusa seja associado a um evento do tipo venda, o Módulo Próxima Avaliação exibirá o questionário de venda para a avaliação da ligação de recusa.

Para pesquisar os relacionamentos, é preciso informar, pelo menos, o filtro Projeto. Além desse, estão disponíveis outros filtros, conforme apresentado a seguir:

Filtros:

• Projeto *;

• Nome:

  • Campo de texto para que seja digitado o nome do status.

• Status:

  • Lista com os status relacionados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um status por vez

• Tipo de evento.

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] e a tela com os registros encontrados será exibida, conforme imagem abaixo:

Campos disponíveis:

• Todos:

  • Checkbox para marcar ou desmarcar as opções.

• Código:

  • Código de identificação do status.

• Status;

• Tipo de evento:

  • Lista com os Tipos de Eventos cadastrados no Módulo Qualidade.

As avaliações podem ser iniciadas de até três formas no Sistema, sendo elas:

• Por meio do Relatório Ligações e Gravações;

• Por meio do Módulo Próxima Avaliação;

• Por meio da Avaliação Manual.

Considerando que um dos processos acima foi realizado e chegou-se à tela de avaliação de uma ligação, seguem abaixo os detalhes sobre esta tela para que seja possível concluir este processo:

Acima das perguntas é exibido um box com o resumo dos dados inseridos na tela anterior. Logo abaixo vêm as perguntas e respostas, que devem ser respondidas pelo avaliador. Para concluir a avaliação é preciso preencher também o box “Concluir Avaliação” conforme mostra a imagem abaixo:

Concluir avaliação:

• Aprovar como ligação padrão:

  • Esta opção deve ser marcada caso o avaliador considere que aquela ligação atende um determinado padrão de qualidade de ligação pedido pela organização. Ao selecionar este checkbox será aberto um menu para escolher em que tipo de ligação padrão ele se encontra. Estes tipos de ligação padrão são cadastrados no menu: Motivos de Ligação Padrão.

• Observações da avaliação:

  • Apenas um texto opcional com uma observação sobre a avaliação.

• Data limite para aplicar feedback:

  • Esta opção irá aparecer caso no Menu de Projeto esteja marcado o checkbox da coluna: “Data Limite para Aplicar Feedback”. Caso este campo não apareça o sistema irá limitar a aplicação do feedback seguindo o campo “Qtd. de Dias para Aplicar Feedback” no mesmo menu de Projeto.

• E-mails:

  • Nesse campo é possível incluir endereços de e-mails para ser enviada uma mensagem quando a avaliação possuir, ao menos, uma resposta que zere o questionário. Quando esse campo é configurado no projeto, seu preenchimento torna-se obrigatório.

2.4.1 Ligações e Gravações

Conforme comentado mais acima, as avaliações podem ser iniciadas por meio do Relatório Ligações e Gravações, presente na operação. Desta forma, basta encontrar a gravação desejada, e na linha clicar no link “Monitorar Qualidade”. Ao fazê-lo você será direcionado para o início da avaliação, em que deve ser escolhido qual o questionário será utilizado.

2.4.2 Avaliação Módulo Próxima Avaliação

Outra forma de realizar uma avaliação é por meio do Módulo Próxima Avaliação. Para utilizar esta opção, é necessário realizar os cadastros especificados na subseção 2.3.

O Módulo Próxima Avaliação é utilizado em organizações que desejam vincular avaliadores à avaliação de projetos específicos. Dessa forma, por meio do Módulo Próxima Avaliação, não é possível que o avaliador escolha a avaliação que realizará, pois, é o sistema que a seleciona, de acordo com as configurações realizadas.

Considerando que os cadastros referentes ao Módulo Próxima Avaliação já tenham sido efetuados, é necessário acessar a opção “Próxima Avaliação” para realizar uma avaliação. A partir dessa ferramenta abrirá uma tela, como a imagem abaixo:

Na parte superior da tela, consta, somente para visualização, uma lista com os projetos que o avaliador está associado, ou seja, os projetos que o avaliador pode avaliar. Para iniciar a avaliação, deve-se clicar em [PRÓXIMO AVALIADO].

Após isso, serão carregadas, na tela, as informações referentes ao usuário a ser avaliado, conforme abaixo. Tais informações não podem ser alteradas, são apenas para visualização.

Campos:

• Código fila:

  • Código interno de fila do usuário avaliado. Cada usuário monitorável possui um código de fila referente à cada “Tipo de Evento” cadastrado para o seu “Nível de Acesso”, na Configuração Módulo Próximo;

• Matrícula usuário avaliado;

• Usuário avaliado:

  • Nome do avaliado;

• Projeto;

• Tipo de evento;

• Período.

Para que a próxima chamada a ser avaliada seja exibida na tela, deve-se clicar em [PRÓXIMA LIGAÇÃO]. Após isso, serão carregadas as informações referentes à ligação a ser avaliada, conforme abaixo. Tais informações também não podem ser alteradas, são apenas para visualização.

Campos:

• Código item:

  • Código interno para identificação da ligação.

• Nome cliente;

• Data início ligação:

  • Data e horário de início da ligação;

• Data fim ligação:

  • Data e horário do final da ligação;

• Status da ligação;

• Status atual da proposta;

• Código da campanha;

• Nome da campanha;

• Produto;

• Identificação sistema de atendimento:

  • Número oriundo do sistema que gerou a gravação.

• Arquivo de áudio:

  • Nome do arquivo de áudio associado à gravação da ligação.

Caso queira executar o áudio de gravação da ligação, clique em [PLAYER]. Para iniciar a avaliação, clique em [AVALIAÇÃO].

Em seguida será exibida uma tela com o resumo consolidado das informações apresentadas nas telas iniciais do Próxima Avaliação, conforme imagem a seguir.

Nessa tela, é possível alterar o campo “Questionário”, os demais campos estão disponíveis somente para visualização. As opções listadas no campo “Questionário” são resultado dos questionários vinculados ao “Tipo de Evento”, no cadastro Projeto x questionário, e do relacionamento “Tipo de Evento” com “Status da Ligação”, cadastrado em Status x Tipo de Evento.

2.4.3 Avaliação Manual

A avaliação manual é uma das formas que existem disponíveis no LIGO Qualidade para se avaliar uma ligação. Para utilizar esta opção é preciso que todos os passos anteriores de criação, que vão desde a criação do projeto até a vinculação de perguntas x respostas, tenham sido concluídos.

Esta opção é mais utilizada para criar avaliações para gravações que foram realizadas em sistemas de terceiros, já que as realizadas pelo sistema estão disponíveis no Módulo Próxima Avaliação e no Relatório Ligações e Gravações.

Como pode ser visto na imagem a seguir, é possível identificar a chamada por meio do código da gravação e do número de identificação do sistema de atendimento, que é o número oriundo do sistema que gerou a gravação.

A avaliação, após concluída por este módulo, aparecerá normalmente em todos os relatórios do LIGO Qualidade, como se fosse algo gerado pelo Sistema. É importante, no entanto, que as informações inseridas estejam corretas para que seja possível criar os relacionamentos certos entre clientes e operadores avaliados.

Campos disponíveis:

• Nome do cliente *:

  • Campo de texto para que seja escrito o nome do cliente.

• Código da gravação *:

  • Esse número possui uma limitação de vezes que pode ser inserido, levando em consideração a parametrização do campo “Qtd. Máxima de Avaliações por Ligação” da tela de edição de Projetos. Este campo aceita apenas números.

• Usuário avaliado *:

  • Nome do usuário que vai ser avaliado.

• Matrícula do usuário avaliado *:

  • Matrícula do usuário que vai ser avaliado.

• Usuário avaliador:

  • Nome do avaliador, apenas para visualização. Traz o nome do usuário logado.

• Código do usuário avaliador:

  • Código do Avaliador, apenas para visualização. Traz o código do usuário logado.

• Identificação do sistema de atendimento *:

  • Código de identificação do sistema de atendimento. Não possui uma regra de negócios atrelada ao campo.

• Data da ligação *:

  • Data em que foi realizado o registro da ligação.

• Projeto *:

  • Lista com os Projetos disponíveis para se criar a avaliação manual. Se o projeto desejado não aparece nesta lista verifique a configuração do Projeto.

• Tipo de evento *:

  • É necessário selecionar o tipo de evento para que o questionário seja exibido.

• Questionário *:

  • Selecione o questionário que deseja criar a avaliação manual. Caso o questionário não esteja disponível aqui, verifique se o mesmo encontra-se ativo na configuração do Questionário.

• Módulo próximo:

  • Este campo é apenas para visualização. Se a avaliação for oriunda do módulo próxima avaliação então este checkbox virá selecionado.

• Código da fila:

  • Campo para visualização em que será exibido o código da fila, caso esta seja uma avaliação oriunda do Módulo Próxima Avaliação.

Para o caso de erros no preenchimento, uma imagem semelhante à mostrada abaixo será exibida logo após clicar no botão [INICIAR].

Caso os campos tenham sido preenchidos da maneira correta é carregada a tela para que possa ser feita a avaliação conforme é mostrado em “Como fazer uma avaliação?”.

2.4.4 Excluir Avaliação

Nesta opção é possível excluir uma ou mais avaliações. Neste caso é preciso utilizar a pesquisa para obter o resultado desejado. Os filtros disponíveis são:

• Filtros (pelo menos um filtro deve ser selecionado):

• Data início / Data fim:

  • O intervalo não pode ser superior a 30 dias.

• Matrícula do avaliador:

  • Aceita mais de um número desde que separados por vírgula.

• Matrícula do avaliado:

  • Aceita mais de um número desde que separados por vírgula.

• Código de avaliação:

  • Aceita mais de um número desde que separados por vírgula.
    
    

Para efetuar a busca, clicar em [PESQUISAR].

Após a pesquisa, a tela com os registros encontrados será exibida. Nela é preciso seguir os seguintes passos para concluir a tarefa de excluir uma ou mais avaliações:

1. Selecionar, no checkbox na primeira coluna (à esquerda), uma ou mais avaliações para excluir;

2. Escrever no campo “Observação *” o motivo pelo qual deseja-se excluir a avaliação;

3. Clicar no botão [CONFIRMAR] que fica localizado logo abaixo do campo de observação.

2.5 Processo de Aplicação de Feedback

Nesta subseção é apresentado o processo de aplicação de feedback, a partir de uma avaliação realizada no LIGO Qualidade.

2.5.1 Aplicar Feedback

Para aplicar um feedback é preciso configurar pelo menos o filtro de “Data” ou o filtro de “Código de Avaliação”. Além desses, existem outros filtros disponíveis como mostrado abaixo:

Filtros:

• Data início / Data fim:

  • Data em que foi aplicada a avaliação. O intervalo não pode ser superior a 31 dias.

• Filtrar avaliações:

  • Não filtrar:

    • Irá exibir todas as avaliações que corresponderem à estratégia de busca aplicada. Ou seja, irá exibir tanto as avaliações pendentes, como as avaliações com feedback aplicado e em contestação.

  • Pendentes:

    • Irá filtrar apenas as avaliações pendentes que não possuem nenhum feedback aplicado.

  • Feedback aplicado:

    • Irá filtrar apenas as avaliações que já possuem pelo menos um feedback aplicado.

  • Em contestação:

    • Irá filtrar apenas as avaliações que já possuem pelo menos um feedback aplicado e estão com a situação “Em contestação".

    • A contestação é o ato de pedir a reavaliação de um item, quando não se está de acordo com a avaliação realizada neste. Ela pode ser realizada somente pelo supervisor ou pelo operador em conjunto com seu supervisor.

• Código avaliação:

  • Filtrar pelo código da avaliação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do avaliado:

  • Campo de texto livre para inserção do nome do avaliado.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Projeto:

  • Lista dos projetos ativos. Usado, principalmente, por empresas com várias operações.

• Supervisor do avaliado:

  • Filtra pelo nome do supervisor do avaliado.

• Aplicador do feedback:

  • Filtra pelo nome do aplicador do feedback.

• Avaliador:

  • Filtra pelo nome do avaliador.
    
    

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e a tela com a lista de avaliações será exibida, conforme mostra a imagem abaixo:

Esta tela é apenas o passo que antecede o feedback. Nela é possível ver um resumo das avaliações que já foram aplicadas e que possuem, ou não, um feedback. Nesta tela é possível também verificar a situação do feedback, por exemplo, se o mesmo se encontra em contestação.

Na primeira coluna, à esquerda, existe um checkbox, se a data limite do feedback já tiver sido ultrapassada este campo se apresentará indisponível, do contrário, será possível selecioná-lo. A quantidade de avaliações que será possível selecionar de cada vez está relacionada com o valor definido no campo “Quantidade Máxima de Avaliações por Feedback” no menu Projetos, lembrando que projetos que possuem o processo de contestação ativo, possibilitam, somente, a aplicação de um feedback por vez. Feito isso clique em [CONFIRMAR].

Em caso de projetos com o processo de contestação desativado, é possível selecionar mais de um feedback em diferentes projetos para serem aplicados todos juntos. Observe, na imagem abaixo, um exemplo de resumo das informações de uma avaliação, conforme são mostrados na tela de aplicação de feedback:

Não é possível selecionar avaliações de dois usuários diferentes para aplicar o feedback, esta operação será barrada pelo sistema.

Na tela de feedback, na primeira tabela (imagem acima), é exibido um resumo da ou das avaliações que estão sendo exibidas no momento. Ali existe um ícone (destacado em amarelo na imagem supracitada) que permite que a gravação seja ouvida, caso ela tenha sido inserida ou seja oriunda do LIGO CRM.

Os arquivos inseridos, ao término da avaliação, ficarão disponíveis no campo “Detalhes”, localizado na última coluna (à direita) da tabela de resumo, conforme também destacado na imagem acima. Para visualizar os detalhes da avaliação, clique no link e será aberta uma tela, conforme exemplo abaixo:

Na tela de aplicação de feedback, também é exibido um gráfico com os dados consolidados das últimas avaliações do avaliado, exibindo no eixo Y as pontuações e no eixo X as datas e números (de registro) das avaliações. A imagem abaixo apresenta um exemplo do mencionado gráfico.

Legenda do gráfico:

Nota da avaliação:

• Exibe a nota da avaliação. Representado pela bolinha azul e pelo número que fica acima de cada um dos marcos no gráfico, no exemplo as notas são: 0, 0, 100, 100, 0, 100, 0 e 100.

Sem feedback:

• Atribui um quadrado vermelho ao marco no gráfico para informar quais das avaliações do usuário não possuem feedback. No exemplo, apenas uma avaliação possui feedback, todas as outras estão com feedback pendente.

Média do projeto atual (nome do projeto):

• Traça uma linha verde no gráfico que exibe qual a média de notas atual das avaliações do projeto selecionado.

Mais abaixo, na tela de aplicação de feedback, está presente uma tabela com a avaliação do operador, a qual possui as questões, as respostas atribuídas à cada questão e as observações realizadas pelo avaliador.

Se na primeira linha desta tabela estiver escrito “Chamada Modelo” (uma estrela amarela ilustra a chamada modelo, conforme imagem abaixo), então esta ligação foi definida pelo avaliador como uma chamada modelo para as outras.

Para projetos que estejam com o processo de contestação ativo, um checkbox para realizar a contestação da avaliação do item ficará disponível. A opção de ativar, ou não, o processo de contestação é configurável por meio do cadastro do Projeto, campo “Qtd. máxima de contestações”.

Durante a aplicação do feedback, caso o supervisor e/ou o operador desejarem contestar a avaliação de algum item, o checkbox “Contesta item” deve ser acionado, bem como deve ser informada a razão para a contestação, por meio do campo “Motivo”. O preenchimento do campo “Motivo” torna-se obrigatório quando o campo “Contesta item” é acionado.

A mencionada tabela também exibe o status da contestação do item e a resposta dada à contestação realizada. Cada projeto possui um número máximo de contestações, dessa forma, cada vez que o supervisor e/ou o operador desejar contestar a avaliação do item deverá entrar novamente nesta tela e ativar o campo “Contestar Item”.

A quantidade de contestações é configurável pelo campo “Qtd. máxima de contestações”, no cadastro do Projeto. Quando for atingido o limite máximo de contestações para a avaliação, o sistema irá barrar o pedido de contestação.

No cadastro do Projeto também é realizada a configuração do “Prazo para aplicar feedback após contestação”, desta forma, o sistema irá barrar as tentativas de feedbacks efetuadas após a data limite configurada.

A tabela está dividida em subgrupos e dentro de cada um subgrupo são exibidas as questões e suas respectivas respostas, conforme exemplo abaixo:

Como mostra a imagem acima, alguns campos são de preenchimento necessário para a finalização do feedback. São eles:

Campos disponíveis:

• Status do feedback *:

  • Trata-se do status do feedback, abaixo seguem as opções disponíveis:

    • Concordo;

    • Não concordo;

    • Em contestação.

• Observação do usuário avaliado:

  • Trata-se das observações que o avaliado gostaria de inserir no feedback sobre a avaliação.

• Observação do usuário avaliador:

  • Trata-se de alguma observação que o avaliador gostaria de inserir no feedback sobre a avaliação, podendo, inclusive, reportar sobre a postura e a conduta do avaliado ao receber o feedback.

• Matrícula usuário avaliado:

  • Campo obrigatório para feedbacks com status “Concordo” e “Não concordo”.

  • Caso o feedback for contestado sem a matrícula e a senha do usuário avaliado, será considerada uma contestação realizada somente pelo supervisor.

  • Caso o feedback for contestado com a matrícula e a senha do usuário avaliado, será considerada uma contestação realizada pelo operador e pelo supervisor.

• Senha do usuário avaliado:

  • Necessário para certificar que o usuário que está recebendo o feedback é o mesmo da avaliação, para evitar fraudes. Campo obrigatório para feedbacks com status “Concordo” e “Não concordo”.

  • Caso o feedback for contestado sem a matrícula e a senha do usuário avaliado, será considerada uma contestação realizada somente pelo supervisor.

  • Caso o feedback for contestado com a matrícula e a senha do usuário avaliado, será considerada uma contestação realizada pelo operador e pelo supervisor.

• Matrícula do usuário avaliador *:

  • Necessário para concluir a avaliação.

• Senha do usuário avaliador *:

  • Necessário para certificar o código do avaliador e evitar fraudes.

Após finalizar o preenchimento dos campos acima é preciso clicar no botão [CONCLUIR] para que as informações sejam validadas e posteriormente salvas.

Ao aplicar o feedback, é apresentada uma mensagem de sucesso na tela, juntamente com o código do feedback, conforme imagem abaixo:

Em caso de feedbacks com status “Em contestação”, é enviado também um e-mail para os destinatários listados abaixo, informando que uma avaliação foi contestada.

Destinatários:

• Avaliador;

• Supervisor do avaliador;

• Coordenador/gerente do avaliador;

• Supervisor do avaliado;

• Coordenador/gerente do avaliado.
  
  

O quadro a seguir contém um exemplo do texto do e-mail, enviado automaticamente pelo sistema, para informar que uma avaliação foi contestada pelo LIGO Qualidade.

2.5.2 Aplicar Feedback - Usuário

Esta tela é exatamente idêntica a tela Aplicar Feedback, a única diferença que é nesta opção o usuário só terá acesso às avaliações que foram realizadas nos projetos aos quais ele está vinculado. Por esse motivo, foram suprimidos os filtros na pesquisa: “Nome do avaliado”; “Matrícula do avaliado”; “Projeto” e “Supervisor do Avaliado”.

2.5.3 Liberar Avaliação de Feedback

Nesta opção é possível liberar uma avaliação da obrigatoriedade de feedback, caso isso seja feito a avaliação estará dispensada de feedback, não ficando mais como pendente. Esta operação acontece, normalmente, quando o usuário não está disponível para receber o feedback, caso ele já tenha sido desligado da empresa, por exemplo. Apenas estarão disponíveis nesta opção as avaliações que ainda não possuem feedback.

Para liberar avaliação de um feedback é preciso configurar pelo menos o filtro de “Data” ou o filtro de “Código de Avaliação”. Além desses, existem outros filtros disponíveis como mostrado abaixo:

Filtros:

• Data início / Data fim:

  • Filtrar pela data da avaliação. O intervalo não pode ser superior a 31 dias.

• Código avaliação;

  • Filtrar pelo código da avaliação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Nota – valor inicial:

  • Filtrar pelo intervalo da nota alcançada na avaliação. Valor numérico inicial.

• Nota – valor final:

  • Filtrar pelo intervalo da nota alcançada na avaliação. Valor numérico final.

• Nome do avaliado:

  • Campo de texto livre para inserção do nome do avaliado.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Projeto:

  • Lista dos projetos ativos. Usado, principalmente, por empresas com várias operações.

• Supervisor do avaliado:

  • Filtra pelo nome do supervisor do avaliado.

• Avaliador:

  • Filtra pelo nome do avaliador.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR]. Escolhidos os filtros, será carregada uma lista, como a presente na imagem abaixo. Nesta lista, serão exibidas as avaliações pendentes e as que já foram dispensadas de feedback.

É possível realizar dois procedimentos, conforme será explicado abaixo, lembrando que, para alterar alguma avaliação é preciso selecionar o campo de checkbox na primeira coluna (à esquerda) e informar os dados desejados no box que fica acima da listagem.

• Liberar:

  • Selecione para que o feedback da avaliação seja “Dispensado (liberado)”. Assim sendo, não será possível, nem necessário aplicar o feedback.

• Não liberar:

  • Selecione para retornar um feedback de uma avaliação que já “Dispensado (liberado)” e torná-lo “Pendente”. Assim sendo, será necessária a aplicação de feedback.

Após selecionada a opção desejada, clique no botão [CONFIRMAR] para salvar a alteração.

2.6 Processo de Resposta da Contestação de uma Avaliação

Na subseção 2.5.1, foi apresentado o processo de contestação, o qual se inicia na aplicação do feedback de uma avaliação. Nesta subseção, será demonstrado o processo de resposta da contestação.

Para responder à uma contestação, é preciso configurar pelo menos o filtro de “Data” ou “Código de Avaliação”. Além destes, existem outros filtros disponíveis, como mostrado abaixo:

Filtros:

• Data início / Data fim:

  • Data em que foi aplicada a avaliação. O intervalo não pode ser superior a 31 dias.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Código avaliação:

  • Filtrar pelo código da avaliação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.
    
    

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e uma tela com a lista de avaliações será exibida, conforme mostra a imagem abaixo. Destaca-se que serão recuperadas apenas avaliações com situação de feedback “Em contestação”. Para abrir o registro da contestação, clique no link “Selecione” presente na primeira coluna (à direita).

Ao selecionar uma avaliação, será aberta uma tela com o seu resumo, conforme imagem abaixo. Os campos desta tela não são editáveis, servem apenas para visualização. Para prosseguir, clique no botão [ATUALIZAR].

A tela para responder à contestação é semelhante às telas de avaliação, contém um cabeçalho com as informações da ligação, a gravação da ligação (caso seja realizada pelo LIGO CRM) e o questionário, separado em subgrupos, com as questões de avaliação, conforme imagem abaixo.

Destaca-se que somente os itens contestados estarão disponíveis para edição, os itens não contestados têm sua edição bloqueada pelo sistema.

Para responder à uma contestação é preciso seguir os seguintes passos:

1. Avaliar a justificativa do supervisor e/ou do operador em contestar a avaliação do item, a qual está presente no campo “Motivo”;

2. Indicar qual é o “Status Contestação”, escolhendo entre uma das opções apresentadas abaixo:

• Erro de fluxo:

  • A contestação está relacionada à erro de entendimento ou à falta de conhecimento das regras de negócio da operação, por parte do operador ou do avaliador.

  • Caso seja um erro de fluxo por parte do operador, a resposta do item continuará a mesma. No entanto, se for um erro de fluxo por parte do avaliador, este deve alterar a resposta atribuída à questão, de acordo com a regra de negócio da operação.

• Improcedente:

  • O avaliador não concorda com o motivo informado na contestação.

  • Neste caso, o avaliador não alterará a resposta atribuída à questão.

• Procedente:

  • O avaliador concorda o motivo informado na contestação.

  • Neste caso, o avaliador alterará a resposta atribuída à questão, de acordo com a regra de negócio da operação.

3. Preencher o campo “Resposta *” com uma justificativa para o status atribuído à contestação da avaliação.

4. Clicar em [CONCLUIR] para responder à contestação da avaliação.

Caso a resposta de alguma questão seja alterada, após concluir a operação será recalculada a avaliação do operador e aparecerá uma mensagem na tela informando o sucesso da operação e um extrato das notas atualizadas, conforme imagem abaixo:

Ao final do processo, é enviado um e-mail para os destinatários listados abaixo, informando que a contestação da avaliação foi respondida.

• Destinatários:

• Avaliador;

• Supervisor do avaliador;

• Coordenador/gerente do avaliador;

• Supervisor do avaliado;

• Coordenador/gerente do avaliado.

O quadro a seguir contém um exemplo do texto do e-mail, enviado automaticamente pelo sistema, para informar que a contestação da avaliação foi realizada pelo LIGO Qualidade.

O processo de contestação poderá seguir até o limite máximo de contestações informadas no cadastro do Projeto, entretanto, cada vez que uma avaliação for contestada só poderá ser respondida por um determinado nível de acesso, conforme cadastrado em “Nível de acesso – mod. qualidade”. Ou seja, quando for realizada a recontestação de uma avaliação, somente os usuários com “Qtd. máxima de contestações (por avaliação)” maior ou igual à 2, poderão responder à recontestação e atualizar a avaliação.

Os usuários com valores mais altos cadastrados no campo “Qtd. máxima de contestações (por avaliação)” podem visualizar as respostas de contestações realizadas por usuários com valores mais baixos, mas o inverso não é permitido.

A resposta da última contestação, conforme o limite cadastrado para o Projeto, é considerada o “voto de minerva” e não pode mais ser contestada por parte do supervisor e/ou operador.

2.7 Relatórios

Os Relatórios do LIGO Qualidade são bem completos para atender a maior parte das necessidades do cliente no que tange a auditoria da qualidade. Para o caso de novos relatórios ou modificações nos atuais, é preciso contatar o Customer Success da sua empresa na LIGO para mais detalhes.

Nos filtros, as opções de Projetos, Campanhas, Grupos de Campanha e Tipos de Campanha estão integradas com as bases do LIGO CRM.

2.7.1 Agrupamento de Itens

O Relatório de Agrupamento de itens permite que seja visualizado, no âmbito geral ou específico de uma avaliação, quantas respostas em cada um dos grupos cada um dos usuários (ou avaliados) receberam em suas avaliações. Por exemplo, permite que você saiba quantas respostas “Conforme” no subgrupo “Abordagem do Cliente” o usuário “Priscilla Espíndola” recebeu.

Para gerar o relatório é preciso configurar pelo menos o filtro de “Data” ou “Código de Avaliação”. Além desses, existem outros filtros disponíveis como mostrado abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Código da avaliação:

  • Filtrar pelo código da avaliação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Subgrupo:

  • Nome do subgrupo que se seja visualizar as respostas. É possível selecionar mais de um subgrupo por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Avaliado:

  • Nome do avaliado.

• Subgrupo:

  • Subgrupo da resposta.

• Resposta:

  • Resposta recebida na(s) avaliação(ões).

• Quantidade:

  • Quantidade de ocorrências da resposta neste subgrupo.

2.7.2 Avaliação Analítico

O relatório de avaliação analítico trás os dados de cada uma das respostas de uma avaliação. É preciso filtrar e organizar com cuidado para que as informações nele fiquem legíveis e fáceis de entender, simplesmente gerá-lo com uma data de início, sem os demais filtros, poderá deixar o relatório confuso.

Filtros:

• Período – Avaliação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Período – Ligação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Avaliador:

  • Filtra pelo nome do avaliador. É possível selecionar mais de um avaliador por vez.

• Nível de acesso do avaliado:

  • Filtra pelo nível de acesso do avaliado. É possível selecionar mais de um avaliador por vez.

• Resposta:

  • Lista com todas as respostas cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma resposta por vez.

• Tipo de evento:

  • Filtra pelo tipo de evento. É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Campanha:

  • A partir do item selecionado no filtro “Projeto”, é exibida uma lista que possibilita escolher entre as campanhas do projeto. É possível selecionar mais de uma campanha por vez.

• Grupo de campanha:

  • A partir do item selecionado no filtro “Projeto”, é exibida uma lista que possibilita escolher entre os grupos de campanha do projeto. É possível selecionar mais de um grupo de campanha por vez.

• Tipo de campanha:

  • A partir do item selecionado no filtro “Projeto”, é exibida uma lista que possibilita escolher entre os tipos de campanha do projeto. É possível selecionar mais de um tipo de campanha por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto:

  • Nome do projeto.

• Produto:

  • Produto utilizado na venda.

• Matrícula superior:

  • Número da matrícula do superior.

• Superior:

  • Nome do superior.

• Matrícula avaliado:

  • Número da matrícula do avaliado.

• Avaliado:

  • Nome do avaliado.

• Data da avaliação:

  • Data e horário em que foi realizada a avaliação.

• Cód. avaliação:

  • Código interno atribuído à avaliação.

• Período:

  • Período relacionado à meta.

• Cód. mailing:

  • Código de identificação do mailing.

• Nome do mailing;

• Data da ligação:

  • Data e horário em que foi realizada a ligação para o mailing.

• Pergunta;

• Subgrupo:

  • Subgrupo em que se encontra a pergunta.

• Resposta:

  • Resposta atribuída à pergunta durante a avaliação.

• Peso – pergunta;

• Peso resposta final:

  • Peso final da avaliação.

• Peso – resposta;

• Peso resposta sem erro grave/fatal:

  • Peso final da avaliação sem considerar os erros graves e fatais.

• Gerou erro fatal:

  • Informa se o avaliado gerou um erro fatal.

• Gerou erro grave;

  • Informa se o avaliado gerou um erro grave.

• Desconsiderado na média:

  • Informa se a resposta da questão foi desconsiderada na média.

• Tipo de cálculo;

• Tipo de evento;

• Avaliador:

  • Nome do avaliador.

• Obs.:

  • Exibe a observação realizada pelo avaliador ao responder à questão.

• Origem da avaliação:

  • Informa a origem da avaliação, ou seja, se é uma avaliação manual, uma avaliação proveniente do relatório ligações e gravações ou do módulo próxima avaliação.

• Questionário;

• Penalidade:

  • Apresenta um link de direcionamento para a tela em que é possível inserir uma penalidade para o operador.

• Contestado:

  • Informa se a avaliação do item foi contestada ou não.

• Comentário contestação:

  • Comentário inserido pelo supervisor e/ou operador ao realizar a contestação do item. Exibe apenas o comentário da última contestação, caso tenham sido realizadas várias contestações do mesmo item.

• Resposta contestação:

  • Informação inserida pelo avaliador ao responder a contestação do item. Exibe apenas a resposta da última contestação, caso tenham sido realizadas várias contestações do mesmo item.

• Situação da contestação:

  • Indica o status atribuído, pelo auditor, à contestação durante o processo de resposta da contestação.

2.7.3 Avaliações sem Meta

Ao configurar uma meta para um determinado grupo de avaliadores ou período ou tipo de evento, algumas avaliações podem não estarem cobertas por esta meta e é neste relatório que pode ser visualizado quais avaliações não estão afetadas por uma meta.

Para gerar o relatório é necessário configurar todos os filtros presentes em sua tela de inicial, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Tipo de meta *;

• Tipo de evento *.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto:

  • Nome do projeto.

• Período:

  • Período relacionado à meta.

• Tipo de evento;

• Nível de acesso;

• Qtd. de avaliações sem meta.

2.7.4 Avaliações x Agrupamento

Este relatório permite diversas visões gerais sobre as avaliações já realizadas, estejam ou não pendentes de feedback. Mais abaixo são listados os agrupamentos possíveis para o relatório, que deverá mostrar, de um modo geral, a quantidade de avaliações aplicadas, o quantitativo de feedbacks aplicados e liberados, os pesos das avaliações e quantas geraram erros graves ou fatais.

Para gerar o relatório é possível configurar diferentes filtros, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período – Avaliação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Período – Ligação (Data início/Data fim);

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento de data:

  • Sem agrupamento de data;

  • Por dia;

  • Por dia e hora;

  • Por mês.

• Agrupamento:

  • Por avaliado;

  • Por superior do avaliado;

  • Por avaliador;

  • Por projeto;

  • Por projeto e grupo;

  • Por avaliado e grupo;

  • Por projeto e produto;

  • Por superior do avaliado, avaliado e subgrupo;

  • Por projeto e subgrupo;

  • Por projeto, subgrupo e questão;

  • Por projeto e superior do avaliado;

  • Por projeto e nível de acesso do avaliado;

  • Por avaliado e nível de acesso do avaliado;

  • Por avaliador e projeto;

  • Por avaliado e projeto.

• Matrícula avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Superior do avaliado:

  • Filtra pelo nome do superior do avaliado. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Avaliador:

  • Filtra pelo nome do avaliador. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Nível de acesso do avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Nível de acesso do avaliado:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Tipo de evento:

  • É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Campanha:

  • Lista as campanhas vinculadas ao projeto selecionado no filtro anterior. É possível selecionar mais de uma campanha por vez.

• Grupo de campanha:

  • Lista os grupos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um grupo de campanha por vez.

• Tipo da campanha:

  • Lista os tipos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um tipo de campanha por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Matrícula do avaliado;

• Avaliado;

• Avaliações – quantidade;

• Feedback - quantidade aplicadas;

• Feedback - quantidade liberadas:

  • Quantidade de feedbacks que foram liberados de aplicação.

• Peso resposta final:

  • Peso final da avaliação.

• Peso resposta sem erro grave/fatal:

  • Peso final da avaliação sem considerar os erros graves e fatais.

• Avaliações com erro fatal;

• Avaliações com erro grave.

2.7.5 Contestações x Agrupamento

Este relatório permite diversas visões sobre as avaliações contestadas. Mais abaixo são listados os agrupamentos possíveis para o relatório, que deverá mostrar, de um modo geral, a quantidade de avaliações, a quantidade de avaliações contestadas e de itens contestados, quantos feedbacks estão em contestação e o quantitativo de contestações por status (erro de fluxo, procedente e improcedente).

Para gerar o relatório é possível configurar diferentes filtros, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período – Avaliação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 90 dias.

• Agrupamento de data:

  • Sem agrupamento de data;

  • Por dia;

  • Por dia e hora;

  • Por mês.

• Agrupamento:

  • Por projeto;

  • Por avaliado;

  • Por avaliador;

  • Por superior do avaliado;

  • Por projeto e avaliado;

  • Por projeto e avaliador;

  • Por projeto e superior do avaliado.

• Matrícula avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Superior do avaliado:

  • Filtra pelo nome do superior do avaliado. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Avaliador:

  • Filtra pelo nome do avaliador. É possível selecionar mais de um nome por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto;

• Qtd. avaliações;

• Qtd. avaliações contestadas;

  • Quantas avaliações foram contestadas no total.

• Qtd. itens contestados:

  • Quantos itens das avaliações foram contestados.

• Em contestação:

  • Quantidade de feedbacks que estão em contestação.

• Erro de fluxo:

  • Quantidade de contestações que foram atribuídas ao status “Erro de fluxo” durante a reavaliação.

• Procedente:

  • Quantidade de contestações que foram atribuídas ao status “Procedente” durante a reavaliação.

• Improcedente:

  • Quantidade de contestações que foram atribuídas ao status “Improcedente” durante a reavaliação.

2.7.6 Controle de Questionários

A finalidade deste relatório está relacionada a possibilitar a análise dos questionários e a validação de suas configurações finais. Ideal utilizar este relatório antes de avaliar a primeira ligação, já que por meio dele é possível descobrir se as configurações das respostas estão dentro do desejado.

Para gerar o relatório é necessário configurar pelo menos um dos filtros presentes na tela inicial, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Questionário:

  • Filtra entre os questionários cadastrados. É possível selecionar mais de um questionário por vez.

• Tipo de evento:

  • Filtra entre os tipos de eventos cadastrados. É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto;

• Questionário;

• Total de questões:

  • Total de questões do questionário.

• Total erro fatal:

  • Total de respostas consideradas erro fatal no questionário.

• Total não se aplica:

  • Total de questões que possuem a opção são se aplica habilitada.

• Obs obrigatória:

  • Total de questões que possuem a opção “observação obrigatória” habilitada.

• Tipo de evento;

• Permite anexo:

  • Informa se o questionário está com a opção “permite anexar arquivos” habilitada.

• Tipo de cálculo.

2.7.7 Controle Próxima Avaliação

Este relatório tem como finalidade possibilitar o controle das situações das filas de monitoria de qualidade, criadas no Módulo Próximo, em tempo real. Ele reflete as configurações realizadas no Módulo Próximo, por meio da ferramenta Configuração de Módulo Próximo.

Para gerar o relatório é necessário configurar pelo menos um dos filtros presentes na tela inicial, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Matrícula do avaliado:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333

• Código fila:

  • Código interno do Módulo Próximo referente à fila do usuário avaliado. Cada usuário monitorável possui um código de fila referente à cada “Tipo de Evento” cadastrado para o seu “Nível de Acesso”.

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Situação da fila:

  • Desativado:

    • Filtra por filas não disponíveis para avaliação.

  • Disponível:

    • Filtra por filas disponíveis para avaliação.

  • Na tela:

    • Filtra por filas que estão na tela de algum avaliador no momento.

• Tipo de evento:

  • É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

• Projeto:

  • É possível selecionar mais de um projeto por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Código da fila;

• Situação da fila:

  • Desativada;

  • Disponível;

  • Na tela.

• Projeto;

• Matrícula avaliado;

• Usuário avaliado:

  • Nome do usuário avaliado.

• Tipo de evento;

• Período:

  • Período de referência;

• Qtd avaliações recebidas:

  • Quantidade de avaliações que o avaliado recebeu até o momento.

• Meta:

  • Quantidade de avaliações que o usuário avaliado deve receber no período.

• Qtd avaliações pendentes:

  • Quantidade de avaliações que o usuário avaliado ainda deve receber no período.

• Data última avaliação;

• Próximo disponível em:

  • Data e horário que a próxima avaliação do usuário irá aparecer na tela.

• Possui itens na fila:

  • Informa se há itens do usuário na fila para avaliação.

  • Este campo serve de indicativo para o acompanhamento da inserção de registros no Módulo Próximo, juntamente com o Relatório Log Inserção de Registros – Módulo Próximo.

No campo “Situação da fila”, destacado em amarelo na imagem acima, está disponível a funcionalidade “Liberação de Fila na Tela”. Por meio dessa funcionalidade, é possível que o superior libere uma avaliação que esteja na tela do avaliador, para que o Módulo Próxima Avaliação selecione outra fila para avaliação.

Destaca-se que a funcionalidade “Liberação de Fila na Tela” está disponível somente para registros que possuem a informação “Na Tela”, no campo “Situação da Fila”. Ao clicar no link “Na Tela”, é aberto um box, conforme mostra a imagem abaixo:

Para alterar a situação da fila selecionada, siga os seguintes passos:

1. Clicar em [ALTERAR];

2. Selecionar uma nova situação para a fila, por meio do campo “Situação da fila *”;

3. Clicar em [SALVAR].

2.7.8 Curva ABC - Avaliação x Feddback

Relatório que mostra quem tem ou não avaliações e quais delas possuem ou não feedbacks. As linhas do relatório ficarão vermelhas quando os registros não tiverem nem avaliação nem feedback, ficarão amarelas quando tiverem avaliação, mas não tiver feedback, e ficarão verdes quanto tiverem ambos.

Para gerar o relatório é possível configurar diferentes filtros, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Filtrar usuários:

  • Não filtrar;

  • Somente usuários que possuem avaliação;

  • Somente usuários que não possuem avaliação.

• Matrícula do avaliado:

  • Código da matrícula do avaliado. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Nível de acesso do avaliado:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Superior do avaliado:

  • Filtra pelo nome do superior do avaliado. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Nível de acesso do avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Matrícula;

• Usuário:

  • Nome do usuário.

• Superior:

  • Nome do superior do usuário.

• Projeto;

• Avaliações:

  • Quantidade de avaliações realizadas.

• Feedback:

  • Quantidade de feedbacks aplicados.

2.7.9 Detalhes da Avaliação

Trata-se de um relatório que traz dados consolidados das avaliações e diversas informações sobre as mesmas. A quantidade de filtros disponíveis permite que diversas informações sejam capturadas por meio desta opção.

Para gerar o relatório é necessário configurar pelo menos o filtro “Data da avaliação”, “Data do feedback” ou “Código da avaliação”. Além desses, existem outros filtros disponíveis como mostrado abaixo:

Filtros:

• Período - avaliação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Período - feedback (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Filtrar avaliações:

  • Não filtrar;

  • Pendentes;

  • Feedbacks aplicado.

• Código avaliação:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do avaliado;

• Matrícula do avaliado:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Nível de acesso do avaliado:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Aplicador do feedback:

  • Nome do responsável pela aplicação do feedback. É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Matrícula do avaliador:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Nível de acesso do avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Campanha:

  • Lista as campanhas vinculadas ao projeto selecionado no filtro anterior. É possível selecionar mais de uma campanha por vez.

• Grupo de campanha:

  • Lista os grupos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um grupo de campanha por vez.

• Tipo de campanha:

  • Lista os tipos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um tipo de campanha por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto

• Cód. avaliação;

• Data da avaliação:

  • Data e hora da avaliação.

• Nível de acesso do avaliador;

• Avaliador:

  • Nome do avaliador.

• Matrícula do avaliado;

• Avaliado:

  • Nome do avaliado.

• Nota final;

• Tipo de cálculo;

• Nome do mailing;

• CPF do mailing;

• Tipo de evento;

• AytyPlayer:

  • Será exibido o link para ouvir a gravação quando a avaliação for oriunda do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• Data da ligação:

  • Data e hora da ligação.

• Duração da ligação:

  • Exibe a duração da ligação quando a avaliação for oriunda do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• Cód. feedback;

• Data do feedback:

  • Data e hora da aplicação do feedback.

• Aplicador do feedback:

  • Nome do responsável por aplicar o feedback.

• Status do feedback;

• Obs. aplicador do feedback:

  • Observação inserida pelo superior do avaliado na aplicação do feedback.

• Obs. avaliado:

  • Observação inserida pelo avaliado na aplicação do feedback.

• Duração do feedback;

• Obs. avaliação:

• Questionário;

• Superior do avaliado:

  • Nome do superior do avaliado.

• Complemento:

  • Campo configurável por projeto, exibe informações provenientes do Relatório Ligações e Gravações. Dessa forma, somente serão exibidas informações neste campo quando a avaliação for oriunda do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• Produto;

• Origem da avaliação:

  • Informa a origem da avaliação, ou seja, se é uma avaliação manual, uma avaliação proveniente do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• Qtd. de contestações.

2.7.10 Ligações Avaliadas

O objetivo deste relatório é apresentar as ligações avaliadas. Por meio dele é possível, por exemplo, visualizar as ligações que foram assinaladas como padrão. Para isso, basta configurar o filtro “Ligação Padrão” como “Sim”.

Além do filtro “Ligação Padrão”, estão disponíveis diversos outros filtros, conforme apresentado abaixo:

Filtros:

• Período - avaliação (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Período - feedback (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Código da avaliação:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Matrícula do avaliado:

  • Permite mais de uma matrícula, desde que separadas por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Matrícula do superior:

  • Permite mais de uma matrícula, desde que separadas por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Ligação padrão:

  • Todos:

    • Exibirá registros de todas as ligações.

  • Não:

    • Exibirá somente os registros das ligações que não foram assinaladas como padrão.

  • Sim:

    • Exibirá somente os registros das ligações que foram assinaladas como padrão.

• Motivo de ligação padrão:

  • É possível selecionar mais de um motivo por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos ativos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Produto:

  • Lista os produtos vinculados ao projeto selecionado no filtro anterior. É possível selecionar mais de um produto por vez.

• Campanha:

  • Lista as campanhas vinculadas ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de uma campanha por vez.

• Grupo de campanha:

  • Lista os grupos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um grupo de campanha por vez.

• Tipo de campanha:

  • Lista os tipos de campanha vinculados ao projeto selecionado. É possível selecionar mais de um tipo de campanha por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Data:

  • Data e hora da avaliação.

• Matrícula:

  • Código de matrícula do usuário.

• Usuário:

  • Nome do usuário.

• Projeto;

• Superior:

  • Nome do superior.

• Código da avaliação;

• Ligação padrão:

  • Informa se a avaliação foi assinada como padrão ou não.

• Motivo:

  • Justificativa para tornar a ligação avaliada como padrão para as outras ligações.

• Código feedback;

• Código da ligação;

• Data da Ligação:

  • Data e hora da ligação.

• Cód. mailing;

• Nome mailing;

• CPF mailing;

• Status ligação;

• Origem da avaliação:

  • Informa a origem da avaliação, ou seja, se é uma avaliação manual, uma avaliação proveniente do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• AytyPlayer:

  • Será exibido o link para ouvir a gravação quando a avaliação for oriunda do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

2.7.11 Ligações Descartadas

Neste relatório constam os registros das ligações descartadas, por meio da ferramenta Descarte de Próxima Ligação. De modo geral, o relatório mostra a data de descarte, o responsável pela ação, a observação inserida no momento da exclusão, dados sobre o usuário avaliado e dados acerca da gravação excluída, incluindo o áudio dessa.

Para gerar o relatório é necessário configurar pelo menos o filtro “Data”, “Código da Fila” ou “Código do Item”. Além desses, existem outros filtros disponíveis como mostrado abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula do avaliado:

  • Permite mais de uma matrícula, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Matrícula do avaliador:

  • Permite mais de uma matrícula, desde que separadas por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Código fila:

  • Código interno do Módulo Próximo referente à fila do usuário avaliado. Cada usuário monitorável possui um código de fila referente à cada “Tipo de Evento” cadastrado para o seu “Nível de Acesso”.

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Código item:

  • Código interno do Módulo Próximo para identificação da ligação. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Tipo de evento:

  • É possível selecionar mais de um tipo de evento por vez.

• Projeto:

  • É possível selecionar mais de um projeto por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Código do item;

• Código da fila;

• Data descarte:

  • Data e horário de descarte.

• Descartado por:

  • Nome do usuário responsável pelo descarte da ligação.

• Observação:

  • Observação inserida no momento do descarte da ligação.

• Projeto;

• Matrícula avaliado;

• Usuário avaliado:

  • Nome do usuário avaliado.

• Tipo de evento;

• Data utilização:

  • Data e horário que a ligação “caiu” na tela para avaliação.

• Avaliador:

  • Nome do avaliador.

• Nome do arquivo:

  • Nome do arquivo de áudio associado à gravação da ligação.

• Duração da ligação;

• Ayty Player:

  • Link para ouvir a gravação.

2.7.12 Log Avaliação - Alterações

Relatório de Log com as alterações que foram realizadas nas avaliações. Como avaliações finalizadas não podem mais ser modificadas, neste relatório são exibidas as avaliações que foram excluídas, bem como as avaliações que tiveram feedback dispensado. Lembrando que, nenhum dado é perdido quando a avaliação é excluída, esta deixa apenas de constar nos relatórios convencionais do Sistema.

Para gerar o relatório, é necessário escolher um dos filtros presentes na tela principal, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Código avaliação:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Cód. avaliação;

• Data alteração:

  • Data em que a avaliação foi alterada.

• Alterado por:

  • Nome do usuário que realizou a alteração.

• Origem alteração:

  • Informa a origem da alteração, por exemplo, se foi realizada a exclusão da avaliação ou a liberação da aplicação de feedback.

• Projeto;

• Data avaliação:

  • Data e hora da avaliação.

• Matrícula avaliado;

• Nome avaliado;

• Tipo de evento;

• Origem avaliação:

  • Informa a origem da avaliação, ou seja, se é uma avaliação manual, uma avaliação proveniente do Relatório Ligações e Gravações ou do Módulo Próxima Avaliação.

• Cód. feedback;

• Nota final;

• Feedback dispensado:

  • Informa se a aplicação do feedback foi dispensada, ou não.

• Observação alteração:

  • Observação informada pelo usuário ao alterar a avaliação.

2.7.13 Log Inserção de Registros - Módulo Próximo

Relatório de Log com a finalidade de promover o acompanhamento da inserção de registros no Módulo Próxima Avaliação, de forma a promover o controle e o gerenciamento desse processo, bem como a detecção de erros durante a sua execução.

Para gerar o relatório é possível configurar dois filtros, conforme demonstra a imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Projeto:

  • É possível selecionar mais de um projeto por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto;

• Banco de dados:

  • Endereço do banco de dados de onde foram retirados os registros.

• Tipo de evento:

  • Tipo de evento dos registros inseridos.

• Data de execução:

  • Data e horário em que o processo de inserção de registros foi executado.

• Início execução:

  • Data e horário em que o processo de inserção de registros foi iniciado.

• Fim execução:

  • Data e horário em que o processo de inserção dos registros finalizou.

• Tempo execução;

• Qtd. dias pesquisados;

• Qtd. registros inseridos;

• Resultado da execução.

2.7.14 Metas do Avaliador

Relatório para acompanhar as metas que foram definidas para os avaliadores e validar o quão próximo de cumpri-las eles estão.

Para gerar o relatório é possível configurar diferentes filtros, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Por projeto / Nível de acesso do avaliador;

  • Por projeto / Avaliador;

  • Por projeto.

• Tipo de meta:

  • Meta por nível de acesso;

  • Meta por projeto;

  • Meta por usuário.

• Tipo de evento;

• Avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Nível de acesso do avaliador:

  • É possível selecionar mais de um nível de acesso por vez.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Campanha:

  • Lista as campanhas vinculadas ao projeto selecionado no filtro anterior. É possível selecionar mais de uma campanha por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto;

• Período:

  • Período relacionado à meta.

• Nível de acesso;

• Avaliações:

  • Quantidade de avaliações realizadas.

• Feedbacks:

  • Quantidade de feedbacks aplicados.

• Tipo de meta;

• Tipo de evento;

• Meta:

  • Quantas avaliações o nível de acesso deve realizar no período.

• % Meta.

  • Percentual de avaliações realizadas no período. Este campo mostra a relação entre as avaliações realizadas e a meta estipulada para o período.

2.7.15 Status Feedback

Este relatório mostra o status final dos feedbacks já aplicados, podendo mudar de visão de acordo com o agrupamento que for selecionado.

Para gerar o relatório é possível configurar diferentes filtros, conforme imagem abaixo:

Filtros:

• Período (Data início/Data fim):

  • O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Por avaliado;

  • Por supervisor do avaliado;

  • Por aplicador do feedback;

  • Por projeto.

• Matrícula avaliado:

  • Permite mais de um código, desde que separados por vírgula. Exemplo: 1111,2222,3333.

• Status feedback:

  • Concordo;

  • Em contestação;

  • Não concordo.

• Projeto:

  • Lista com os projetos da empresa. É possível selecionar mais de um projeto por vez.

• Supervisor do avaliado:

  • É possível selecionar mais de um nome por vez.

• Aplicador do feedback:

  • É possível selecionar mais de um nome por vez.

Após definir os filtros, clique em [PESQUISAR] e o relatório será exibido, conforme imagem abaixo:

Colunas do relatório:

• Projeto;

• Matrícula avaliado;

• Avaliado:

  • Nome do avaliado.

• Matrícula superior do avaliado;

• Superior do avaliado:

  • Nome do superior do avaliado.

• Matrícula aplicador do feedback;

• Aplicador do feedback:

  • Nome do aplicador do feedback.

• Status feedback:

  • Status final do feedback.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao descrever cada uma das telas e campos do LIGO Qualidade – Módulo Próximo.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Segue abaixo o glossário de termos e siglas utilizados neste Manual:

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• Dashboard: Tela de um sistema de informação em que são exibidas diversas informações, bem como relatórios, gráficos e tabelas.

• EPS: Empresa prestadora de serviços;

• N/A: Não se aplica.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Juarez Turrini.