Open	MANUAL	Código: MN-LT-002
TÍTULO: Manual de uso del Portal de Soporte de Core7
Emisión: 17/07/2020	Versión: 08	Fecha de Revisión: 02/07/2020

1 CONSIDERACIONES INICIALES

Esta sección contiene los objetivos, el histórico de modificaciones y algunas informaciones sobre este documento.

1.1 Objetivo

El objetivo de este manual es explicar, de forma simple y práctica, como crear diferentes tipos de ticket en el Portal de Soporte Code7.

1.2 Histórico de Modificaciones del Documento

1.3 Campos Obligatorios y Botones de Interacción

A continuación, son presentadas algunas informaciones importantes para la lectura de este documento:

• Los textos que aparecieren en formato "hiperlink" son links, los cuales direccionan para algunos contenidos internos de este documento.

• Los campos y columnas que están marcados con el símbolo * son considerados obligatorios, en la opción a la cual se refieren;

• Siempre que un botón de interacción es citado, aparecerá siguiendo la estilización: [BOTÓN].

2 ACCESO AL SISTEMA Y CREACIÓN DE TICKETS

En primer lugar, explicaremos como acceder el Portal de Soporte, por medio del cual puedes crear los diferentes tipos de ticket, de acuerdo con tu necesidad. Los primeros pasos para ingresar al Sistema son descritos a continuación:

1. Accede al link https://Ligo.com/suporte

2. Ingresa tu usuario y contraseña

4. Todavía en la Página Inicial del Portal, clica sobre el ítem "Ligo" para cargar las opciones de solicitud disponibles.

5. En la Central de Soporte de Ligo, tenemos tres opciones para apertura de tickets, como muestra la siguiente imagen:

• Soporte: Selecciona esta opción para casos en que hubo un desvío en el flujo esperado del sistema, o sea, cuando ocurren errores, mensajes o comportamientos inesperados.

• Solicitudes Generales: Selecciona esta opción para solicitar modificaciones en los productos Ligo.

• Dudas: Selecciona esta opción para dudas sobre la utilización de los sistemas.

En las próximas subsecciones serán especificadas cada una de las opciones de tickets presentes en el Portal de Soporte de Ligo.

2.1 Soporte

A seguir, explicaremos como crear correctamente tickets relacionados al Soporte. Para tal, sigue los siguientes pasos:

1. En la página de atendimiento, selecciona la opción "Soporte".

Open

2. Completa los campos del cuestionario de apertura del ticket, conforme descrito a seguir:

• Resumen *:

  • Breve resumen de lo que está ocurriendo. Funciona como un título para el ticket.

• Descripción *:

  • Detallado del problema. En este campo, cuenta la historia de lo que está sucediendo y lo que esperabas que ocurriese.

• Teléfono de Contacto *:

  • Número de teléfono para que el equipo de soporte pueda entrar en contacto contigo, caso sea necesario.

• Adjunto:

  • Campo para adjuntar un print, un log y/o un archivo de carga que demuestre mejor el problema.

• Prioridad *:

  • Campo para indicar el nivel de prioridad del problema, de acuerdo con la importancia que tiene para el funcionamiento de la operación. Es necesario seleccionar una de las siguientes opciones:

    • Urgente: Interrupción masiva del servicio;

    • Alto: Interrupción parcial de los usuarios, impidiendo el atendimiento;

    • Normal: Interrupción de pocos usuarios o funcionalidades que no impiden el atendimiento;

    • Bajo: Solicitaciones de análisis en errores o eventos que no impiden el atendimiento.

• Muy bajo: Análisis o dudas.

  • Es muy importante completar los campos correctamente, ya que, al informar una prioridad alta para un problema de bajo impacto, podrás causar atrasos en tus otros atendimientos, los cuales pueden ser aún más prioritarios.

• Impacto en la operación *:

  • Campo para seleccionar el impacto que el problema está generando en la operación. Es necesario elegir una de las opciones abajo:

    • Parada: El problema está impidiendo el trabajo de toda la operación.

    • Parcialmente parada: El problema está afectando algunas personas o máquinas haciendo con que ellas no consigan trabajar, entretanto, otras personas o máquinas están trabajando normalmente.

    • Intermitente: El problema está interrumpiendo el trabajo de la operación en diversos momentos.

      • En este caso, la operación está alternando entre momentos sin conseguir trabajar y trabajando normalmente.

    • Bajo: La operación está consiguiendo trabajar, a pesar del problema. Entretanto, para eso, fueron necesarios algunos ajustes en el proceso normal.

    • Sin impacto: La operación está trabajando sin ninguna interferencia en el proceso.

• Compartir con *:

  • Campo para definir con quien deseas compartir el ticket. La opción elegida irá interferir en la visibilidad de la solicitud en el Portal Jira Ligo. Es necesario seleccionar una de las siguientes opciones:

    • Compartir con Ligo: Al elegir esta opción, dejarás la solicitud visible a Ligo, de forma que pueda ser analizada por el Sector de Soporte.

    • Nadie: Al elegir esta opción, solamente tu visualizarás la solicitud en el Portal. Ella es útil, cuando todavía necesitas agregar informaciones al ticket, antes de liberarlo para análisis.

      • Selecciona ella, apenas si deseas que el Sector de Soporte de Ligo no tenga acceso al ticket.

3. Clique en el botón [ENVIAR] para encaminar la solicitud.

2.2 Solicitudes Generales

En esta subsección, explicaremos como crear correctamente tickets relacionados a las Solicitudes Generales. Para tal, sigue los siguientes pasos:

1. En la página de atendimiento, selecciona la opción "Solicitudes generales".

2. Completa los campos del formulario de apertura del ticket, conforme descrito a seguir:

• Resumen *:

  • Breve resumen de lo que está ocurriendo. Funciona como un título para el ticket.

• Descripción *:

  • Detallado del problema. En este campo, cuenta la historia de lo que está sucediendo y lo que esperabas que ocurriese.

• Teléfono de Contacto *:

  • Número de teléfono para que el equipo de soporte pueda entrar en contacto contigo, caso sea necesario.

• Adjunto:

  • Campo para adjuntar una foto, un print y/o un archivo que mejor demuestre el problema.

• Compartir con *:

  • Campo para definir con quien compartir el ticket. La opción elegida irá interferir en la visibilidad de la solicitud en el Portal Jira Ligo. Es necesario seleccionar una de las siguientes opciones:

    • Compartir con Ligo: Al elegir esta opción, dejarás la solicitud visible a Ligo, de forma que pueda ser analizada por el Sector de Soporte.

    • Nadie: Al elegir esta opción, solamente tu visualizarás la solicitud en el Portal. Ella es útil, cuando todavía necesitas agregar informaciones al ticket, antes de liberarlo para análisis.

      • Selecciona ella, apenas si deseas que el Sector de Soporte de Ligo no tenga acceso al ticket.

1. Clique en el botón [ENVIAR] para encaminar la solicitud.

2.3 Dudas

Sigue los siguientes pasos para crear correctamente solicitudes de dudas:

1. En la página de atendimiento, selecciona la opción "Dudas".

2. Completa los campos del formulario de apertura del ticket, conforme abajo:

• Resumen *:

  • Breve resumen de lo que está ocurriendo. Funciona como un título para el ticket.

• Descripción *:

  • Detallado del problema. En este campo, cuenta la historia de lo que está sucediendo y lo que esperabas que ocurriese.

• Teléfono de Contacto *:

  • Número de teléfono para que el equipo de soporte pueda entrar en contacto contigo, caso sea necesario.

• Adjunto:

  • Campo para adjuntar un print, un log y/o un archivo de carga que mejor demuestre el problema.

• Compartir con *:

  • Campo para definir con quien compartir el ticket. La opción elegida irá interferir en la visibilidad de la solicitud en el Portal Jira Ligo. Es necesario seleccionar una de las siguientes opciones:

    • Compartir con Ligo: Al elegir esta opción, dejarás la solicitud visible a Ligo, de forma que pueda ser analizada por el Sector de Soporte.

    • Nadie: Al elegir esta opción, solamente tu visualizarás la solicitud en el Portal. Ella es útil, cuando todavía necesitas agregar informaciones al ticket, antes de liberarlo para análisis.

      • Selecciona ella, apenas si deseas que el Sector de Soporte de Ligo no tenga acceso al ticket.

1. Clique en el botón [ENVIAR] para encaminar la solicitud.

3. ACOMPAÑAMIENTO DE TICKETS ABIERTOS

Después de abrir un ticket en Jira Ligo, serás informado por correo electrónico siempre que sea modificado. Por eso, es importante registrar una cuenta de correo que ingreses con frecuencia para evitar que dejes de visualizar una solicitud de información de nuestra parte, por ejemplo, que pueda perjudicar o atrasar el análisis de tu demanda. Además, puedes, a cualquier momento, acompañar los tickets abiertos en Jira Ligo. Basta, abrir el Portal, informar tus credenciales de acceso y clicar en el botón [SOLICITUDES], presente en la esquina superior derecha de la Página Inicial (imagen abajo).

Al clicar en el botón mencionado, serán exhibidas dos opciones:

• Creadas por mí:

  • Selecciona esta opción para exhibir apenas las solicitudes creadas por ti.

• Todas:

  • Selecciona esta opción para exhibir todas las solicitudes creadas en tu proyecto, independiente del autor.

Elige una de las opciones y clica sobre ella para abrir la página con las solicitudes. La siguiente imagen, muestra un ejemplo de la página cargada al seleccionar la opción "Todas":

Por estándar, el Sistema presenta los mismos layouts y filtros en las páginas con las solicitudes "creadas por mí" o "por todos". La diferencia entre ellas, está en el hecho de la búsqueda venir direccionada con el filtro de "creador" ya configurado, o que resulta en los registros exhibidos en la página. A seguir, son descritos los filtros que pueden ser aplicados para personalizar la exhibición de las solicitudes abiertas en Jira Ligo. Ellos serán presentados en el orden en que están localizados en la página (de izquierda para derecha).

• Palabra-clave:

  • Campo de texto para ingresar uno o más términos para ser utilizados en la localización del ticket.

• Estado:

  • Campo para elegir la situación del ticket. Es posible elegir entre una de las siguientes opciones:

    • Cualquier estado: Selecciona esta opción para exhibir todos los tickets, independiente del estado.

    • Solicitudes en abierto: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets abiertos.

    • Solicitudes cerradas: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets cerrados.

• Informador/Creador:

  • Campo para filtrar los tickets de acuerdo con el creador. Es posible elegir entre una de las siguientes opciones:

    • Creadas por cualquier usuario: Selecciona esta opción para exhibir todos los tickets del proyecto, independientemente del autor.

    • Creadas por mí: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets que tu es el autor.

    • De las cuales participo: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets que tu participas. Por ejemplo, tickets en que agregaste alguna información.

• Tipo de solicitud:

  • Campo para filtrar los tickets por su tipo. Es posible elegir entre una de las siguientes opciones:

    • Cualquier tipo de solicitud: Selecciona esta opción para exhibir todos los tickets del proyecto, independientemente del tipo.

    • Soporte: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets del tipo "Soporte", o sea, que están relacionados a errores o problemas.

    • Solicitudes generales: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets del tipo "Solicitudes generales", o sea, que están relacionados a demandas o mejorías.

    • Dudas: Selecciona esta opción para exhibir apenas los tickets del tipo "Dudas".

Importante mencionar que, al seleccionar una de las opciones presente en un filtro, la búsqueda será efectuada automáticamente y el resultado será exhibido en la pantalla.

4. COMPARTIR TICKET CON OTRO USUARIO

Es posible compartir un ticket con otro usuario del Sistema Jira Ligo para que él reciba los e-mails con las modificaciones realizadas.

Para eso, ingresa al ticket y clica en el botón [COMPARTIR], presente en la esquina derecha de la página, como muestra la siguiente imagen:

Enseguida, ingresa el nombre o el correo electrónico del usuario en el campo de texto y clica en [AÑADIR] para terminar la configuración.

5. ESTADO DE LOS TICKETS

Después de creadas, las solicitudes pueden presentar diversos estados, de acuerdo con la etapa en que ellas están en el flujo de atendimiento de Ligo. Los estados sirven justamente para indicar a los integrantes en cual parte del proceso el ticket se encuentra, facilitando su acompañamiento y evitando que sea necesario entrar en contacto con el Sector de Soporte para solicitar informaciones.

El estado del ticket está disponible en la esquina superior derecha de la página, como muestra la imagen abajo:

A seguir, serán descritos los principales estados que una solicitud puede presentar en el Jira Ligo:

• Abierta (Aberta):

  • Indica que la solicitud está abierta y aguardando que el responsable comience a trabajar en ella.

• En curso (Em andamento):

  • Indica que el responsable está trabajando actualmente en esta incidencia.

• Resuelta (Resolvida):

  • Indica que la solicitud fue resuelta por Ligo. En este caso, aún es necesario el análisis del autor del ticket para confirmar o no que la solución aplicada resolvió el problema, la duda o la demanda.

• Cerrada (Fechada):

  • Indica que la solicitud está encerrada, visto que la solución aplicada por Ligo fue aprobada por el autor del ticket.

  • Las solicitudes cerradas pueden ser reabiertas posteriormente.

En el flujo de atendimiento estándar, las solicitudes inician con el estado "Abierta", evalúen para "En curso", después para "Resuelta" y, finalmente, para "Cerrada".

Ellas también pueden ser clasificadas de acuerdo con el nivel jerárquico responsable por el atendimiento en el momento. Los posibles niveles de atendimiento de Ligo son listados a seguir:

• N1: Atendimiento inicial y clasificación de las solicitudes por el sector de Soporte. Es responsable por realizar un análisis inicial del ticket y pedir más informaciones al cliente, caso sea necesario. Resuelve atendimientos de baja complejidad y escala para los demás niveles, los atendimientos más complejos.

• N2: Atendimiento de solicitudes complejas por los técnicos del sector de Soporte.

• N3: Atendimiento de las solicitudes más complejas o específicas por especialistas de otras áreas como analistas de sistemas y Customer Success.

De esa forma, cuando una solicitud estuviera siendo tratada por uno de estos niveles, su estado presentará la denominación del nivel responsable por el atendimiento juntamente con la situación del ticket en el momento.

Abajo, serán descritos los principales estados que una solicitud puede recibir, de acuerdo con los niveles de atendimiento N1, N2 y N3:

• N1 - Aguardando por el soporte (N1 – Aguardando pelo suporte):

  • Indica que la solicitud está esperando el soporte de nivel 1 dar continuidad al atendimiento.

• N1 – Analizando informaciones (N1 – Analisando informações):

  • Indica que el soporte de nivel 1 está analizando las informaciones presentes en el ticket.

• N1 - En atendimiento (N1 – Em atendimento):

  • Indica que el soporte de nivel 1 está atendiendo la solicitud actualmente.

• N1 - Aguardando cliente:

  • Indica que la solicitud está aguardando alguna información por parte del cliente para continuar con su resolución.

• N1 – Validación (N1 – Homologação):

  • Indica que la solicitud está aguardando validación por parte del cliente.

• N2 - Aguardando por el soporte (N2 – Aguardando pelo suporte):

  • Indica que la solicitud está esperando el soporte de nivel 2 dar continuidad al atendimiento.

• N2 - En atendimiento (N2 – Em atendimento):

  • Indica que el soporte de nivel 2 está atendiendo à solicitud actualmente.

• N2 - Aguardando cliente:

  • Indica que a solicitud está aguardando alguna información por parte del cliente para continuar con su resolución.

• N2 – Validación (N2 – Homologação):

  • Indica que la solicitud está aguardando validación por parte del cliente.

• N3 - Aguardando por el soporte (N3 – Aguardando pelo suporte):

  • Indica que la solicitud está esperando el soporte de nivel 3 dar continuidad al atendimiento.

• N3 - En atendimiento (N3 – Em atendimento):

  • Indica que o soporte de nivel 3 está atendiendo à solicitud actualmente.

• N3 - Aguardando cliente:

  • Indica que la solicitud está aguardando alguna información por parte del cliente para continuar con su resolución.

• N3 – Validación (N3 – Homologação):

  • Indica que la solicitud está aguardando validación por parte del cliente.

Se resalta que la validación consiste en el cliente verificar si:

• La solución aplicada a la demanda (o mejoría) está de acuerdo con lo solicitado;

• El problema observado fue resuelto y no ocurre más en la operación;

• Tu duda fue sanada con las informaciones proporcionadas en el ticket.

Luego de validada la solicitud, es importante que indiques tu parecer en el ticket, informando si la solución adoptada por Ligo atendió, o no, tu necesidad. En caso de que la solución adoptada no sea satisfactoria, la solicitud continuará en atendimiento hasta su completa resolución. Para eso, debes acceder el ticket en el Portal de Jira Ligo y seleccionar una de las siguientes opciones:

• No resuelto (Não resolvido):

  • Elije esta opción, si la solución empleada en la demanda no está de acuerdo con lo solicitado o no haya resuelto el problema.

• Resuelto (Resolvido):

  • Elije esta opción, si la solución empleada en la demanda está de acuerdo con lo solicitado y haya resuelto el problema.

En caso de inactividad del cliente en una solicitud abierta, el Sistema enviará notificaciones en el ticket y por el correo de contacto del usuario. Continuando la inactividad del cliente, la solicitud será cerrada automáticamente por Jira.

6. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Al validar una solicitud en Jira, recibirás en tu correo electrónico una encuesta de satisfacción acerca del atendimiento recibido.

Para responderla, basta, clicar sobre el ícono que creas más adecuado al atendimiento recibido por Ligo durante la solicitud en cuestión.

Esta etapa es muy importante para que la empresa consiga evaluar tu satisfacción con el servicio de soporte recibido y pueda implementar mejorías siempre que fuera necesario. No dejes de responder y de contribuir para mejorar la calidad del servicio disponible para ti.

7. DOCUMENTACIONES Ligo

Por medio de Jira, también es posible acceder a los manuales, guías y tutoriales con las funcionalidades estándar de las Soluciones Ligo. Para eso, basta, clicar sobre el link presente en la Página Inicial del Portal, como muestra la siguiente imagen:

Enseguida, será cargada una pantalla de autenticación de acceso. Para continuar, ingresa la contraseña Ligo.digital.

Después de la autenticación, será exhibida la Página Inicial del Espacio de Documentaciones de Ligo, en la cual puedes navegar por el menú lateral izquierdo para visualizar los materiales de nuestras soluciones.

Se resalta que también es posible acceder al Espacio de Documentaciones de Ligo por medio del link https://Ligo.com/suporte/documentos. De esa forma, puedes accederlo directamente siempre que deseas y también compartirlo entre los miembros de tu equipo.

8. CONSIDERACIONES FINALES

Esperamos que este manual haya sido esclarecedor al presentar las principales funcionalidades relacionadas al Portal de Soporte de Ligo.

Caso surja alguna duda en adelante de lo que aquí fue expuesto, entra en contacto con nuestro Sector de Soporte, por el teléfono +55 48 3298.7500.