ON PREMISES

Open	GUIA DE USO		Código: GA-LT-006
TÍTULO: Glosario general de las soluciones on premises LIGO
Emisión: 26/01/2021	Versión: 06	Fecha de la Revisión Técnica: 09/12/2020

.

.

.

Presentación

.

El objetivo de este documento es describir los principales términos y conceptos relacionados a los Productos on premises de LIGO, como CRM OmniChannel, DS, AGV, etc.

.

Con eso, se espera que el lector pueda adquirir mayor conocimiento y autonomía en el uso de las soluciones LIGO, desarrollando sus habilidades y análisis crítica.

.

Su contenido abarca las funcionalidades y términos estándar de LIGO. Por lo tanto, no son contempladas las opciones personalizadas para atender a las especificidades de clientes.

.

Histórico de Modificaciones

.

.

GLOSARIO

.

A

.

• Abordaje: llamadas en que fue posible halar con la persona que constaba en el registro en trabajo por el agente (mailing), o sea, llamadas en que se abordó al cliente.

• Activo: ver Outbound.

• ACW: After Call Work, en español: Tiempo Posterior a la Llamada. Métrica utilizada para contabilizar el tiempo que el agente necesita para registrar el atendimiento, luego de encerrar la interacción con el cliente. Durante el ACW, el agente no está disponible para aceptar una nueva llamada.

• Agendamiento: acto de agendar una marcación para un día o horario posterior. Generalmente ocurre cuando el mailing no está disponible para atender la llamada en el momento y desea que la operación retorne más tarde.

• Agendamiento base: tipo de agendamiento en que la llamada es realizada por el marcador y es enviada para cualquier agente disponible en la operación.

• Agendamiento personal: tipo de agendamiento en que la llamada es realizada por el CRM y es enviada para el agente que la registró. Generalmente ocurre cuando el agente ya inició la tratativa con el cliente y desea continuar el atendimiento.

• Agente: profesional que trabaja en las centrales de atendimiento.

• AGV: Agente Virtual: personajes virtuales, creados por computador, con el objetivo de automatizar tareas repetitivas y previsibles.

• API: Application-Programming Interface, en español: Interfaces de Programación de Aplicaciones. Son interfaces que funcionan como “puentes” y conectan sistemas o aplicaciones. Por medio de ellas, es posible integrar dos sistemas que tienen distintos lenguajes; conectar diferentes bases de datos; realizar automatizaciones, etc.

• Árbol de calificación: conjunto de calificación (tipificaciones) de una operación. Especifica la finalidad interna de cada calificación (como finalizar teléfono y finalizar mailing) y la estructura jerárquica entre ellas (si existir).

• Auditor Virtual: agente virtual programado para realizar la validación de ventas y procesos, sin la participación de humanos.

• Auditoría: proceso de análisis de la propuesta de venta, en que el auditor valida los datos del cliente y su intención de adquisición del producto/servicio. De acuerdo con el resultado del análisis, la propuesta puede ser cancelada o confirmada. Auditoría es también el nombre de uno de los módulos de posventa de LIGO CRM en que es realizado el proceso de auditoría del tipo off-line.

• AWT: Average Wait Time, en español: Tiempo Promedio de Espera. Indicador que representa el tiempo promedio de espera de los agentes para recibir una llamada en el grupo de atendimiento.

.

B

.

• Base: ver Campaña.

• Billing: proceso de replicación de los datos de telefonía para los reportes del CRM. Incluye datos de llamadas realizadas por el marcador que no llegaron al CRM, como Línea Muda, Caja Postal, Congestionamiento, etc. o llamadas recibidas por la operación que fueron finalizadas antes de la transferencia para el agente, ejemplo abandono en la URA.

• Blacklist: lista con los teléfonos bloqueados para marcación por la operación.

• Blended: operación que realiza atendimientos del tipo receptivo y activo.

• Blind Transfer: ver Transferencia a Ciegas.

• BPO: Business Process Outsourcing, en español: Tercerización de Procesos de Negócios. Empresas que realizan una determinada función o actividad que no son de especialidad de la empresa contratante. Muchas empresas de contact center trabajan en el ramo de BPO.

• Buffer: teléfonos ya alocados para marcación. Los números presentes en esta lista son resultado de la estratégia aplicada en el marcador.

.

C

.

• Calificación del agente: situación actual del agente en el marcador, o sea, si él está disponible, en llamada, en pausa, etc.

• Calificación del atendimiento: palabras atribuídas al final de los atendimientos, por los agentes, para clasificarlos dentro del CRM. Las calificaciones son definidas de acuerdo con las reglas de negócio de la operación y pueden representar informaciones como: asunto abordado y solución adoptada (si hubiera venta, cancelación o nuevas negociaciones).

• Call back: acción de retornar la llamada a un cliente que hizo contacto con la operación. Por ejemplo: llamar para un cliente que abandonó el atendimiento durante la espera en fila.

• Call center: central de atendimiento que trabaja exclusivamente con el canal de voz. En este tipo de central, los agentes atienden a los clientes apenas por teléfono.

• Campaña: parametrización realizada en el sistema para recibir la importación de los registros a ser trabajados por la operación. En la campaña son definidos critérios importantes como: fecha de inicio de la vigencia (fecha en que los clientes importados pueden ser cargados para marcación) y fecha fin de la vigencia (fecha en que la campaña debe parar de marcar).

• Carpeta: Local donde el agente almacena los atendimientos en el CRM OmniChannel. Las principales carpetas son “en fila“, “pendientes“, “finalizados“ y “expirados“.

• Chat bot: agente inteligente que realiza atendimientos via chat web con clientes y leads. Generalmente es utilizado para realizar un triaje de los atendimientos, repasar informaciones o resolver problemas de baja complejidad.

• Cloud: software en que los datos quedan almacenados en el servidor del proveedor (o de terceros) y son accedidos por la web. Son ejemplos de Soluciones cloud de LIGO: Omni, Sendfy y Botería.

• Contact Center: central de atendimiento que trabaja con diferentes canales de comunicación, como: teléfono, e-mail, chat, site, redes sociales, SMS, etc.

• Contacto: llamadas en que fue posible hablar con una persona, independiente de ser la persona que constaba en la base de la operación (mailing) o no. O sea, llamadas en que hubo un “hola” humano.

• Core: conjunto de herramientas utilizadas para la parametrización general de los proyectos.

• CPC: Contacto con la Persona Correcta. Métrica que determina el índice de acierto, de una operación activa, para entrar en contacto con el cliente correcto (registrado en la base).

• CRM: sistema de gestión de relacionamiento con clientes, en que es posible realizar atendimientos, registrar informaciones sobre los atendimientos y los clientes, generar reportes de desempeño, etc.

• CRM tipificador: sistema de gestión de relacionamiento con clientes sin reglas de negocios complejas y, normalmente, con pocos campos para registro de informaciones.

.

D

.

• DAC: Distribution Automatic Call, en español: Distribuidor Automático de llamadas. Utilizado para distribuir las llamadas recibidas a los agentes disponibles para atendimiento.

• Dashboard: pantalla de un sistema de información en que son exhibidas diversas informaciones, bien como reportes, gráficos y tablas.

• Deploy: aplicación de paquetes para modificaciones de las soluciones on premises de LIGO en el servidor de la operación. Esos paquetes pueden tener correcciones de errores y/o mejorías.

• Drop: índice de llamadas derrumbadas (no enviadas para la operación), por el marcador, por no haber agentes disponibles en el momento.

• DTS: Data Transformation Services, en español: Servicios de Transformación de Datos. Aplicación responsable por la automación de operaciones de extracción, transformación y carga de registros de la base de datos o para ella. En los Sistemas on premises de LIGO, las DTSs son disponibilizadas en el Portal Desktop.

.

E

.

• E-mail marketing: estratégia de marketing digital que consiste en el disparo en massa de e-mails para un determinado público, con base en diferentes estratégias (atraer potenciales clientes, divulgar una nueva funcionalidad a los clientes, relacionamiento posventa, etc.).

• E1: estándar de línea telefónica constituído de un link de 2mb con 30 canales, para realización y recibimiento de llamadas.

• Enriquecimiento: actividad realizada por terceros, en que la operación envía registros de mailings para que sean actualizados y complementados con más datos.

• EPS: Empresa Prestadora de Servicios. Sigla correspondiente a las empresas dedicadas a las actividades de contact center y que, muchas veces, prestan servicios de forma tercerizada para otras empresas, como bancos, seguradoras, correctoras, etc.

• Espontáneo: operación receptiva en que no hay conocimiento previo del perfil de los clientes que serán trabajados, de forma que cualquier persona interesada puede entrar en contacto.

• Exportación: acto de extraer datos en masa de un Sistema de información.

.

F

.

• FAQ: Frequently Asked Questions, en español: preguntas más frecuentes. Conjunto de preguntas frecuentes acerca de un determinado asunto.

• Fila: ver Grupo de atendimiento.

• Filtro de marcación: estrategia que consiste en seleccionar cuales perfiles de clientes deben ser marcados dentro de la base cargada.

• Front end: interfaz (desktop o web) del CRM que es utilizada para visualizar e ingresar informaciones durante los atendimientos a los clientes.

.

G

.

• Gateway: equipo que establece la comunicación entre la operadora y el marcador, o sea, la comunicación entre las dos redes. es el responsable por las grabaciones de las llamadas.

• GMUD: Gestión de Mudanzas. Documento con detalles sobre mantenimiento programado en Sistemas de información on premises. Puede contener informaciones como: descripción de lo que será realizado; los responsables por la acción, el plan de retroactivo (caso algo inesperado suceda), el impacto en el ambiente, las operaciones afectadas, etc.

• Grupo de atendimiento: consiste en la estructuración de filas de atendimiento de la operación. Por medio de esas filas, es posible vincular agentes, asociar campañas, entre otras configuraciones.

.

H

.

• Headset: equipo para oír y hablar en llamadas, sin la necesidad de las manos para su uso, pues se agarra a la cabeza por una tira.

• Híbrido: ver Blended.

• Hit rate: índice de contacto o índice de atendimiento. Corresponde al porcentual de las llamadas, realizadas por el marcador, con atendimiento (hola). Incluye todas las llamadas transferidas para la WS, mismo que no hayan generado atendimiento (por ejemplo: descarte en la WS - casos en que el marcador transfiere una línea muda).

• HSM: High Structured Message, en español: Mensaje Altamente Estructurada. Modelo que debe ser utilizado por las operaciones que desean enviar mensajes de forma activa por WhatsApp (sin que el cliente haya iniciado la conversación). Todos los mensajes activos de WhatsApp deben seguir este modelo y ser aprobados por el Facebook antes del envío.

.

I

.

• IMAP: Internet Message Access Protocol, en español: Protocolo de Acceso a Mensaje da Internet. Es un protocolo estándar de internet para recibimiento de e-mail. Por medio de él, es posible tener acceso a todas las carpetas de tu cuenta y los mensajes son sincronizados en tiempo real en todos los dispositivos de acceso, eso porque ellos permanecen en el servidor por estándar, siendo apenas accedidos por el software elegido.

• Importación: acto de cargar datos en masa en un Sistema de información.

• Inbound: operación del tipo receptiva (recibe llamadas). En ella, los clientes entran en contacto con la empresa para sanar dudas, obtener informaciones, adquirir productos, etc.

• IPBX: software inteligente de central telefónica IP (telefonía sobre internet). Realiza la distribución automática de las llamadas, de acuerdo con la estratégia definida por la organización.

• IVR: ver URA.

.

J

.

• Job: realización de una tarea, de forma automatizada, por un Sistema de información.

.

L

.

• Landing page: página web en que son vinculadas informaciones o son ofertados productos al mailing. En este último caso, cuando el cliente accede la página, él ingresa sus datos y puede elegir una forma de contacto con la empresa (por ejemplo WhatsApp, Facebook, etc.) o, también, solicitar que lo llamen para en un momento o en un horario posterior.

• Lead: potencial cliente de la operación.

• Link de Telefonía: ver Troncal de Telefonía.

• Localizador Virtual: agente virtual programado para interactuar con la persona que atendió la llamada, confirmando su identidad y verificando si ella corresponde al contacto que está en la base de la operación.

• Log: registro interno de las atividades realizadas en un Sistema de información. Por medio de él, es posible analizar la ocurrencia de errores, identificar responsables por registros y exclusiones, etc.

.

M

.

• Mailing: contacto cargado en la operación con informaciones de un posible cliente. En operaciones activas, el mailing es importado en la base con las informaciones completas (nombre, documento, teléfono, etc.) y el marcador efectúa llamadas por él. Ya en las operaciones receptivas, el mailing puede ser creado a partir del atendimiento realizado por el agente o cargado previamente.

• Mantenimiento: módulo de posventa de LIGO CRM en que es posible mover las propuestas entre los otros módulos (pendencia y auditoría) sin respetar el flujo estándar definido por la operación. Además, posibilita realizar la cancelación o la confirmación de propuestas a cualquier momento, independiente de la fase en que ellas están localizadas en el proceso de posventa.

• Mar abierto: operación activa en que no hay conocimiento previo del perfil de los clientes que serán trabajados.

• Marcador automático: sistema responsable por realizar llamadas de forma automática, sin la interferencia de agentes. El marcador automático de LIGO es el Dialer System.

• Marcación manual: marcación realizada de forma convencional, por medio de un teléfono o softphone. Para efectuar la llamada, el usuario marca el número.

.a

N

.

• No contacto: llamadas no atendidas, o sea, en que no se mantuvo contacto con una persona.

• Negociador virtual: agente virtual utilizado, principalmente, en el ramo de cobranza para ofrecer alternativas de pago de debitos y realizar acuerdos con los contactos de la lista.

• Nivel de servicio: También conocido como Service Level Agreement (SLA). Indicador calculado a partir del porcentual de llamadas que deben ser atendidas por una fila, en un determinado tiempo, desconsiderando las llamadas abandonadas rapidamente por el cliente.

• Nuevo: clientes que todavía no fueron trabajados por la operación, o sea, que no recibieron intentos de marcación.

• NR-17: Norma Regulamentadora 17. Regulamenta la ergonomía en el ambiente de trabajo, incluyendo parámetros exclusivos para el seguimiento de Tele atención/Telemarketing.

.

O

.

• Omni: cada atendimiento realizado en el CRM OmniChannel. Siempre que el cliente entra en contacto con la operación (o es contactado por ella), el Sistema crea una omni.

• Omni group: asunto/conversación relacionado al intercambio de respuestas del mismo e-mail o a una conversación de WhatsApp (mientras se mantuviera en la carpeta "pendientes" del CRM OmniChannel). Un omni group puede tener varias omnis (atendimientos).

• Omni source: en español: Origen de Omni. Nombre de la herramienta de registro del CRM OmniChannel en la cual son realizadas las principales configuraciones de los canales de comunicación que el cliente puede utilizar para entrar en contacto con la operación.

• OmniChannel: atendimiento simultaneo de diferentes canales de comunicación (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.), los cuales trabajan en conjunto para mejorar la experiencia del cliente.

• On premises: software instalado localmente en el hardware y en los servidores de la empresa. Son ejemplos de Soluciones on premises de LIGO: Gestión de personas (GP), Dialer System (DS) y CRM OmniChannel.

• Operación: nombre dado a los sectores de los call centers, por ejemplo: operación de ventas, de recuperación de clientes, de cobranza, de soporte, etc.

• Outbound: operación del tipo activa (realiza llamadas). En este tipo de operación, los agentes de la empresa entran en contacto con los clientes para ofertar productos, realizar cobranzas, etc.

.

P

.

• Pausa: interrupciones momentáneas en el trabajo del agente para descanso, almuerzo, reunión, entrenamiento, entre otros motivos. En el contexto del área de contact center, algunas pausas tienen regulaciones específicas, como es el caso de las Pausas NR-17.

• Pausa NR-17: pausas de trabajo exigidas a los trabajadores del área de telemarketing por la Norma Regulamentadora 17.

• Pendencia: módulo de posventa de LIGO CRM en que son reunidas las propuestas que tienen pendencias para ser resueltas antes del proceso de auditoría. Por medio de él, el agente puede recuperar una propuesta para revisarla, agregar alguna información o, hasta mismo, cancelarla.

• POP: Post Office Protocol, en español: Protocolo de los Correos. Es un protocolo de recibimiento de e-mails, por medio del cual los mensajes del casillero de entrada del servidor son bajados y guardados localmente en tu computador. Por estándar, los e-mails bajados son borrados del servidor, no pudiendo ser accedidos de otro lugar, solamente en la máquina en que fueran bajados. Es posible configurar que sea mantenida una cópia en el servidor luego de la transferencia de los mensajes.

• Portal Desktop: programa instalado en la máquina del usuario para acceso a las aplicaciones on premises de LIGO, como: CRM, Gestión de personas, DTSs, etc.

• Portal Web: sítio web en que están localizadas las herramientas de registro y configuración de los productos on premises de LIGO, bien como reportes y Dashboards para acompañamiento de los resultados de la operación.

• Power: tipo de marcación activa, semejante al predictivo, con el diferencial de que las llamadas son iniciadas solamente en el momento en que el agente queda disponible para recibirlas.

• Predictivo: marcación activa que entrega apenas “hola” a los agentes. El ritmo de marcación es determinado por medio del algoritmo inteligente del marcador, que se basa en el tiempo de entrega y en el Drop definidos por el usuario.

• Preventivo Virtual: agente virtual programado para transmitir informaciones personalizadas a los contactos de la operación, como: fecha de realización de una prueba de un concurso; vencimiento de cuotas; avisos de atrasos de debitos, etc.

• Preview: marcación activa en que las llamadas son iniciadas de manera manual por el agente. Para eso, él busca y selecciona un mailing en la base, por medio de una funcionalidad del CRM.

• Priorización de marcación: estrategia que visa privilegiar la marcación para determinados perfiles de mailings, eligiendo para cual de ellos el marcador irá efectuar llamadas primero.

• Progresivo: tipo de marcación en el cual el cliente primero “cae” en la pantalla del CRM y, enseguida, es marcado por el propio CRM.

• Prospect: ver Lead.

.

Q

.

• Queue: archivo con la lista de marcaciones de una campaña. Es responsable por la comunicación entre el CRM y el marcador.

• Quiebra de base: acción de dividir o movimentar los mailings de una operación para diferentes campañas, con el objetivo de aplicar estratégias de marcaciones específicas para los grupos creados.

.

R

.

• Recalificación: ver Enriquecimiento.

• Receptivo: ver Inbound.

• Remarcación: acto de marcar nuevamente para un teléfono luego de una caída de llamada.

• Renitencia: parametrización aplicada en el marcador automático para limitar el número de llamadas que podrán ser realizadas para un teléfono o para un mailing, juntamente con el intervalo que debe ser respetado entre los intentos de contacto.

.

S

.

• SAC: Servicio de Atención al Cliente. Central de atendimiento orientado a resolver problemas de los consumidores.

• Script: textos exhibidos en el CRM como guía para los atendimientos de la operación.

• Secuencia de marcación: estrategia que visa establecer el orden en que el marcador irá a atravesar los mailings, indicando cuales teléfonos deberán ser trabajados primero.

• Sip Server: ver DAC.

• Skill: competencia del agente. Es una característica normalmente utilizada por la gestión para definir cuales agentes van a actuar en determinadas filas y/o atender segmentos específicos de clientes.

• SLA: ver Nivel de Servicio.

• SMS: Short Message Service, en español: Servicio de Mensajes Cortos. Mensajes cortos de texto recibidos por teléfono móvil.

• SMS marketing: estratégia de marketing que consiste en el disparo en masa de SMS para un determinado público, con base en diferentes estratégias (atraer potenciales clientes, divulgar productos, informativo de debitos, etc.).

• Softphone: software que posibilita realizar llamadas telefónicas por internet. De esa forma, se puede efectuar y recibir llamadas sin precisar de un teléfono convencional.

.

T

.

• Tipificación: ver Calificación de atendimiento.

• Tipificación automática: proceso automático de atribución de calificación al atendimiento. Tiene como objetivo agilizar la selección de calificación de atendimientos de voz y disminuir el tiempo en que el agente permanece en ACW.

• Target: público alvo.

• Índice de conversación: porcentual de atendimientos que resultaron en ventas o finalizaciones de atendimiento positivos (suceso).

• Telemarketing: propaganda de servicios y productos por teléfono. Ese tipo de atendimiento es siempre activo.

• Ticket Promedio: métrica que corresponde al valor promedio de ítems por venta. Por ejemplo: una venta de tres ítems, totalizando R$1.500,00, tiene ticket promedio equivalente a R$500,00.

• Transferencia a Ciegas: tipo de transferencia telefónica en que no hay interacción entre el agente y la punta que va a recibir la llamada. La llamada es transferida instantaneamente y el agente ya queda libre/disponible para el próximo atendimiento.

• Transferencia Asistida: tipo de transferencia telefónica en que hay contacto entre el agente y la punta que va a recibir la llamada. Necesita que el agente que va a recibir la llamada confirme la transferencia, para que ella sea efectivada.

• Troncal de telefonía: operadora por la cual las llamadas son recibidas y enviadas.

• TPA: Tiempo Promedio de Atendimiento. Métrica de desempeño que indica el tiempo promedio que la operación “gasta” en una llamada. Es calculada por el tiempo total de atendimiento dividido por la cantidad de llamadas atendidas en el período.

• TPE: Tiempo Promedio de Espera. Métrica de desempeño de la operación que indica el promedio de tiempo en que los clientes esperan en fila por un atendimiento.

• TPO: Tiempo Promedio Operacional. Indicador de performance que corresponde al tiempo promedio total pasado en un atendimiento. Es calculado por la suma del tiempo total hablado durante el atendimiento y el tiempo de posatendimiento (ACW). O sea, el TPO compreende todo el período de atendimiento, desde que el agente recibe la llamada, o inicia la llamada, hasta que quede nuevamente disponible para otro atendimiento.

.

U

.

• URA: Unidad de Respuesta Audible. Plataforma de autoatendimiento, por teléfono, utilizada en operaciones receptivas. Es compuesta por un menú con opciones que auxilian al cliente a atravesar el flujo de atendimiento definido por la empresa.

.

V

• Voicebot: ver AGV.

W

.

• WhatsApp bot: agente inteligente que realiza atendimientos via WhatsApp con clientes y leads. Generalmente es utilizado para realizar un triaje de los atendimientos, repasar informaciones o resolver problemas de baja complejidad.

• WS: Workstation, en español: Estación de trabajo. Es el área de trabajo donde el agente de call center realiza/atiende las llamadas.

.

.

Consideraciones Finales

.

Esperamos que este guía haya sido esclarecedor y que, por medio de él, consigas conocer mejor nuestros productos on premises.

.
Caso surja alguna duda sobre el contenido abordado, entra en contacto con nosotros para que ella pueda ser esclarecida.

.

Aprobación

.

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprobado por: Ana Leandro.

.