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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-002
TÍTULO: Manual de uso de LIGO Calidad – Módulo Próximo
Emisión: 23/07/2020	Versión: 05	Fecha de Revisión: 29/08/2019

1       CONSIDERACIONES INICIALES

En esta sección, son presentados los objetivos, el histórico de modificaciones y los detalles de abordajes de este manual. Además, muestra los flujogramas de los procesos de preparo del cuestionario, preparo del Módulo Próximo, realización de evaluación, aplicación de feedback con y sin contestación y respuesta de la contestación.

1.1      Objetivo

El objetivo de este documento es explicar de manera general el LIGO Calidad, haciendo conocida cada una de las pantallas, sus campos y funcionalidades, de forma que permita que todos estén aptos a crear cuestionarios, preguntas, respuestas, crear y aplicar evaluaciones, aplicar feedbacks y leer e interpretar correctamente las informaciones contenidas en los más diversos reportes disponibles en el Producto.

1.2      Histórico de modificaciones

1.3      Detalle

Este manual abarca todos los menús y las funcionalidades disponibles en el LIGO Calidad, por medio de figuras de las pantallas y de textos detallados.

 Se resalta que, cada usuario tiene un nivel de acceso definido por su gestor y, para esta documentación, es considerado el acceso completo al producto.

 Él presentará, prioritariamente, las funciones básicas del LIGO Calidad, de esa forma, no estarán contempladas las opciones y las funciones personalizadas para atender a las especificidades de cada cliente.

1.3.1      Solicitudes de mejorías

Cualquier optimización o mejoría necesaria en el producto, antes de ser implementada, pasará por evaluación técnica y aprobación de LIGO.

1.3.2      Links, campos obligatorios y botones de interacción

Se presentan algunas informaciones importantes para la lectura de este manual:

• Los textos que aparezcan en formato “hiperlink” son links, los cuales direccionan para algunos contenidos internos de este documento;

• Los campos y columnas que estuvieran marcados con el símbolo * son considerados obligatorios, en la opción al cual se refieren;

• Siempre que un botón de interacción fuera citado, él aparecerá siguiendo la estilización: [BOTÓN].

1.4      Flujogramas

En esta subsección serán presentados los flujogramas con el proceso de preparo del cuestionario de evaluación, proceso de preparo del Módulo Próximo, proceso de evaluación, proceso de aplicación de feedback con o sin contestación y proceso de respuesta de la contestación.

1.4.1      Preparo del cuestionario

Open

1.4.2      Preparo del Módulo Próximo

1.4.3      Proceso de evaluación

1.4.4      Proceso de feedback sin contestación

1.4.5      Proceso de feedback con contestación

1.4.6      Proceso de respuesta de la contestación

2       LIGO CALIDAD

El LIGO Calidad fue creado para posibilitar que las Empresas Prestadoras de Servicios (EPS’s) pudiesen evaluar la calidad del atendimiento de sus agentes, sus formas de abordaje, métodos para aproximación del cliente, ofertas de productos y soluciones. Entretanto, esa característica no impide que el producto sea utilizado por empresas de otros ramos

 Por medio de esta herramienta, es posible evaluar y acompañar evaluaciones, dar un feedback más preciso a los agentes e indicar llamadas como modelo de atendimiento, para que sirvan de ejemplo para futuros entrenamientos.

A seguir, en las subsecciones 2.1 y 2.2, será posible leer en detalle pantalla a pantalla cada una de las opciones del LIGO Calidad.

La subsección 2.3 tiene la explicación de los pasos necesarios para el preparo del Módulo Próxima Evaluación.

En la subsección 2.4, se tiene una explicación simple y objetiva para que sea realizada una evaluación, considerando que ya se llegó a ese punto.

Las subsecciones 2.5 y 2.6 presentan, respectivamente, el proceso de aplicación de feedbacks de evaluaciones y el proceso de respuesta de contestaciones.

La subsección 2.7 aborda los reportes de control y de gestión presentes en LIGO Calidad.

2.1      Preparando un cuestionario

Por el flujo normal, los agrupamientos deben ser creados y configurados antes de crear el Cuestionario. La cantidad y la frecuencia de registro en los agrupamientos van a variar de acuerdo con el tipo de operación.

2.1.1      Supergrupo

El supergrupo es utilizado para un agrupamiento de grupos. Para editar, selecciona uno o más supergrupos en el filtro y clica en [BUSCAR]. Y si quieres crear uno nuevo, clica en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del supergrupo.

  • Descripción *:

    • Título del supergrupo.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Activo:

    • Marcar para activo y desmarcar para dejarlo inactivo.

Pronto, luego de creado el supergrupo, debes pasar para la creación del Grupo.

2.1.2      Grupo

El grupo es un agrupamiento de subgrupos. Para crear un grupo, es necesario tener un Supergrupo creado. Para editar, selecciona uno o más grupos en el filtro y clica en [BUSCAR]. Y si quieres crear un nuevo grupo, clica en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del grupo.

  • Descripción *:

    • Título del grupo.

  • Supergrupo *:

    • Supergrupo relacionado.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Activo:

    • Marcar para activo y desmarcar para dejarlo inactivo.

Pronto, luego de creado el grupo, debes pasar para la creación del Subgrupo.

2.1.3      Subgrupo

El subgrupo es una división interna de un grupo. Todo subgrupo precisa de un Grupo y todo grupo precisa de un Supergrupo. Para editar, selecciona uno o más subgrupos en el filtro y clica en [BUSCAR]. Y si quieres crear un nuevo subgrupo, clica en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del subgrupo.

  • Descripción *:

    • Título del subgrupo.

  • Grupo *:

    • Grupo relacionado.

  • Habilitar opción “no se aplica”:

    • Cuando seleccionado permite que la opción “no se aplica” sea habilitada para el subgrupo en la evaluación. De esta forma, si el “no se aplica” del subgrupo fuera seleccionado, todas las preguntas que estuvieran dentro de él y que tuvieran la opción “no se aplica”, quedarán seleccionadas también.

  • Desconsiderar en el cálculo del promedio:

    • Si seleccionado, este subgrupo no entrará en los cálculos de la evaluación, quedando sus respuestas apenas como carácter informativo.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Activo:

    • Marcar para activo y desmarcar para dejarlo inactivo.

Pronto, ahora el sistema está parametrizado para que sean creadas las Preguntas para el Cuestionario.

2.1.4      Cuestionario

En esta opción es posible agregar y editar los cuestionarios existentes. Para editar un cuestionario existente, selecciona uno o más cuestionarios en el filtro y clica en [BUSCAR]. Al editar un cuestionario que ya tenga evaluaciones aplicadas, los resultados de las mismas no serán alterados, las modificaciones influenciarán apenas en las próximas evaluaciones. Para crear un nuevo cuestionario, clica en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del cuestionario.

  • Descripción *:

    • Nombre de identificación del cuestionario.

  • Tipo de cálculo *:

    • Define como será el cálculo de las evaluaciones del cuestionario.

    • Promedio de los grupos:

      • Usando esta opción, para el total de la evaluación, será hecho un promedio de cada uno de los grupos que, al final, serán calculados para obtenerse un promedio general.

    • Promedio de los subgrupos:

      • Usando esta opción, para el total de la evaluación, será hecho un promedio de cada uno de los subgrupos que, al final, serán calculados para obtenerse un promedio general.

    • Promedio total:

      • Usando esta opción, para el total de la evaluación, serán sumados todos los puntos de las respuestas, sin ningún otro cálculo.

    • Suma de los puntos:

      • Usando esta opción, para el total de la evaluación, serán sumados todos los puntos de las respuestas, sin ningún otro cálculo.

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de un cuestionario activo o no. Seleccionado para activo.

  • Permite adjuntar archivos:

    • Posibilita que el evaluador ingrese un archivo (una grabación o un documento cualquiera) en la evaluación después de finalizarla, sea en una evaluación manual o automática.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Observación:

    • Campo libre para observación.

Observa que, en esta pantalla, puedes crear más de un cuestionario al mismo tiempo, basta agregar nuevas líneas después de clicar en [GUARDAR] en la línea anterior. Luego del cuestionario ser guardado queda habilitado para tener preguntas vinculadas (desde que activo).

El paso siguiente de la creación de los cuestionarios es la creación de una Pregunta.

2.1.5      Pregunta

Antes de crear una pregunta es necesario definir los Agrupamientos porque ella depende directamente del Subgrupo. Hecho eso, se tiene la opción de buscar una o más preguntas ya existentes en el filtro, clicando en [BUSCAR] o, entonces, crear una nueva pregunta clicando en [NUEVO].

• Filtros (es necesario seleccionar por lo menos un filtro):

  • Cuestionario;

  • Pregunta.

Luego irá cargar la pantalla de registro/modificación de pregunta como muestra la siguiente imagen:

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación de la pregunta.

  • Descripción *:

    • El título de la pregunta.

  • Subgrupo *:

    • El subgrupo que la pregunta está relacionada.

  • Cuestionario *:

    • El cuestionario que la pregunta está relacionada.

  • Peso *:

    • Determina cual es el peso que la pregunta tendrá en total del cuestionario.

  • Habilitar opción “no se aplica”:

    • Cuando seleccionado permite que la opción “no se aplica” sea permitida para esta pregunta.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de una pregunta activa o no. Seleccionado para activo.

  • Observación:

    • Campo texto opcional con alguna observación necesaria para la pregunta.

2.1.6      Respuesta

En esta opción es posible registrar una respuesta que podrá ser usada en cualquier pregunta que deseas. En esta pantalla, básicamente, serán definidos los textos de las respuestas y su ordenación, el resto es opcional.

Para editar una determinada respuesta, basta seleccionarla por el filtro de respuestas y clicar en [BUSCAR]. Se resalta que es posible seleccionar más de una respuesta para editarlas. Para agregar una nueva respuesta, clicar en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Información automática del sistema. Se trata del número de identificación de la respuesta.

  • Descripción *:

    • Se trata del texto de la respuesta.

  • Orden *:

    • Ordenación para exhibición. Apenas números.

  • Permitir peso de la respuesta mayor que de la pregunta:

    • Si marcado este campo, informa que el valor que será definido para esta respuesta puede ser mayor del que el definido para la pregunta. Ese peso es definido en el menú Pregunta x Respuesta.

  • Activo:

    • Si seleccionado, entonces, la respuesta estará apta para ser inclusa en nuevas preguntas.

Finalizadas las inclusiones o modificaciones, la respuesta está apta para ser vinculada a una o más preguntas, para eso ingresa al menú: Pregunta x Respuesta.

2.1.7      Pregunta x Respuesta

Esta opción sirve para que puedas relacionar una respuesta a una pregunta. Ella es muy útil para que se tenga una visión general del cuestionario y así manipular los detalles de cada una de las respuestas para cada una de las preguntas.

Ahora, si quieres atribuir la misma respuesta para diversas preguntas, entonces, utiliza la opción Pregunta x Respuesta – Lote, pues por medio de ella puedes ejecutar esta tarea de manera más fácil.

Para buscar es necesario seleccionar por lo menos uno de los filtros. Obligatoriamente, tienes que filtrar por el Cuestionario o por el Subgrupo.

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del relacionamiento entre pregunta y respuesta.

  • Cuestionario *:

    • Nombre del cuestionario en que se desea relacionar la pregunta y la respuesta.

    • Si estuvieras editando, no será posible modificar este campo.

  • Pregunta *:

    • Menú suspenso con la lista de preguntas del cuestionario.

  • Peso pregunta:

    • Será exhibido el valor del peso usado al registrar la pregunta.

  • Respuesta *:

    • Respuesta que está siendo relacionada a la pregunta.

  • Peso respuesta *:

    • Peso de la respuesta que está siendo relacionada a la pregunta. El valor del peso puede ser positivo o negativo, pero nunca superior al peso de la pregunta.

  • Acción *:

    • Determina lo que será realizado cuando la respuesta sea la elegida en la evaluación.

    • None:

      • Nada será realizado.

    • Cerar grupo:

      • Considerada una respuesta crítica. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, toda la puntuación obtenida en aquel grupo y todos los subgrupos que lo integran serán cerados.

    • Cerar cuestionario:

      • Considerada una respuesta fatal. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, el cuestionario entero será cerado.

    • Cerar subgrupo:

      • Considerada una respuesta grave. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, el subgrupo entero será cerado.

  • Observación obligatoria:

    • Checkbox opcional que si es marcado obliga al evaluador a agregar una observación caso elija aquella respuesta.

Observa que, en esta pantalla, se puede vincular más de una respuesta a la misma pregunta al mismo tiempo, basta agregar nuevas líneas, llenarlas y luego clicar en el link [GUARDAR] en cada una de ellas.

2.1.8      Pregunta x Respuesta –Lote

Esta opción es ideal para cuando existen respuestas en común entre las preguntas, por ejemplo: atribuir la respuesta “Conforme” para 15 preguntas.

Por medio de esta herramienta, consigues vincular en lote una respuesta para varias preguntas. Para eso debes, primeramente, seleccionar el cuestionario que deseas realizar la acción.

• Filtros:

  • Cuestionario;

  • Subgrupo;

  • Pregunta.

Realizado eso, irá cargar la pantalla de modificación de relacionamiento preguntas x respuestas, en lote, como muestra la siguiente imagen:

• Campos obligatorios:

  • Respuesta *:

    • Necesario seleccionar la respuesta que será atribuida a las preguntas marcadas, conforme la próxima imagen.

  • Peso respuesta:

    • Peso de la respuesta que está siendo relacionada a la pregunta. Apenas números positivos o negativos.

    • Este campo es obligatorio caso el campo “utilizar peso de la pregunta” esté marcado como “No”.

  • Utilizar peso de la pregunta:

    • Sí:

      • Si es sí, la respuesta irá asumir como peso el valor que estuviera estipulado para la pregunta.

    • No:

      • Si es no, entonces, será obligatorio informar el peso de la respuesta antes de confirmar.

  • Acción *:

    • Determina lo que será realizado cuando la respuesta sea la elegida en la evaluación.

    • None:

      • Nada será realizado.

    • Cerar grupo:

      • Considerada una respuesta crítica. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, toda la puntuación obtenida en aquel grupo y todos los subgrupos que lo integran serán cerado.

    • Cerar cuestionario:

      • Considerada una respuesta fatal. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, el cuestionario entero será cerado.

    • Cerar subgrupo:

      • Considerada una respuesta grave. Define que, si esta respuesta fuera seleccionada, el subgrupo entero será cerado.

  • Observación obligatoria:

    • Checkbox opcional que si es marcado obliga al evaluador a agregar una observación caso elija aquella respuesta.

Es posible todavía verificar cuales son las respuestas vinculadas a las preguntas clicando en el link “Respuestas” que queda en la última columna a la derecha, como presenta la imagen de arriba. Realizado eso, una nueva ventana se abrirá, semejante a la siguiente imagen, mostrando las respuestas, las acciones y pesos configurados y si es obligatorio o no agregar observaciones.

2.1.9      Borrar Pregunta x Respuesta – Lote

En esta opción es posible borrar varios registros de relacionamiento pregunta x respuesta de una única vez, optimizando el proceso de mantenimiento de cuestionarios. Para buscar por los relacionamientos deseados, es necesario seleccionar por lo menos uno de los filtros disponibles, conforme la siguiente especificación:

• Filtros (por lo menos un filtro debe ser seleccionado):

  • Cuestionario:

    • Nombre del cuestionario en que se desea excluir los relacionamientos Pregunta x Respuesta. Es posible seleccionar solamente un cuestionario por vez.

  • Subgrupo:

    • Nombre del subgrupo en que se desea excluir los relacionamientos Pregunta x Respuesta. Es posible seleccionar solamente un subgrupo por vez.

  • Pregunta:

    • Campo que posibilita filtrar una o más preguntas presentes en el cuestionario o en el subgrupo seleccionado para exhibir en la pantalla.

Para efectuar la búsqueda, clica en [BUSCAR].

Luego de la búsqueda, la pantalla con los registros encontrados será exhibida. En ella es preciso seguir los siguientes pasos para concluir la tarea de excluir los relacionamientos pregunta x respuesta:

1. Seleccionar, en el checkbox en la primera columna (a la izquierda), uno o más relacionamientos pregunta x respuesta para borrar;

2. Clicar en [CONFIRMAR] para realizar la exclusión.

2.1.10   Tipo de Evento

Esta opción sirve para registrar los tipos de eventos de las llamadas, por ejemplo: “Venta” y “No Venta”, para que pueda ocurrir una separación entre las evaluaciones en los proyectos y cuestionarios. Al crear un tipo de evento es posible, dentro de un proyecto, tener cuestionario para “Ventas” y cuestionario para “No Ventas”, pudiendo monitorear más puntos de atención para cada tipo, en vez de tener cuestionarios genéricos. Es posible crear cuantos tipos de venta fueran necesarios, recordando de marcar cuando es un tipo de venta que representa las ventas confirmadas.

Para editar un tipo de evento específico, basta seleccionarlo por el filtro y clicar en [BUSCAR]. Es posible seleccionar más de un tipo de evento para editarlos. Para agregar un nuevo tipo de evento, clica en el botón [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Identificación interna atribuida al Tipo de Evento.

  • Descripción*:

    • Título del Tipo de Evento.

  • Venta confirmada:

    • Si es marcada, esta opción indica al sistema que debe buscar apenas las llamadas cuya calificación se encuentre como ‘Venta Confirmada’. Esta opción es útil también para Evaluaciones Manuales para diferenciar los tipos de eventos, que normalmente son: “Venta” y “No Venta”, posibilitando, conforme necesario, agregar otros.

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de un Tipo de Evento activo o no. Seleccionado para activo.

  • Cant. días para buscar Llamadas (Módulo Próximo) *:

    • Define la cantidad de días que el Módulo Próxima Evaluación buscará llamadas para ser evaluadas.

2.1.11   Proyecto x Cuestionario

En esta opción es realizada la relación entre Proyecto x Tipo de Evento x Evaluación, conforme será mostrado en la próxima imagen. Esa relación es necesaria teniendo en vista que, apenas por medio de ella, es posible crear las evaluaciones manuales o automáticas. Las evaluaciones automáticas (por medio del reporte “Monitoreo de Llamadas” o del “Módulo Próxima Evaluación”) dependen de que un Tipo de Evento esté relacionado a un cuestionario para que el sistema sepa si necesita traer llamadas de venta confirmada o no.

Es posible buscar por relacionamientos ya configurados seleccionando por lo menos un filtro y clicando en [BUSCAR]. Para agregar un nuevo relacionamiento, clica en [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación en el sistema.

  • Proyecto *:

    • Lista de proyectos activos.

  • Tipo de evento *:

    • Lista de tipos de eventos activos.

  • Cuestionario *:

    • Lista de cuestionarios activos.

2.2      Registros adicionales

En la sección anterior aprendiste como preparar una calificación, en esta subsección, serán presentados registros adicionales importantes para la realización del proceso de evaluación por medio del LIGO Calidad.

2.2.1     Metas

La meta registrada en esta opción es para los evaluadores y no para los agentes de la operación. Ella determina cuantas llamadas el evaluador necesita evaluar en un determinado período.

Los períodos de las metas son generados por el sistema que ejecuta un Job todos los días de madrugada. La empresa precisa informar, de antemano, cual es el tipo de estrategia de meta, por ejemplo: semanal, mensual, trimestral, etc.

Para llegar al menú (próxima imagen) es necesario, primeramente, buscar por un intervalo de fechas, de esta forma será posible encontrar los períodos configurados para el intervalo.

• Campos disponibles:

  • Proyecto *:

    • El proyecto en que será aplicada la meta. Atención, caso la operación tenga varios proyectos.

  • Tipo de Meta *:

    • Meta por nivel de acceso:

      • Permite que la meta sea definida por nivel de acceso, afectando así todos que estén configurados para el nivel elegido.

    • Meta por proyecto:

      • Permite que la meta sea definida por proyecto, afectando así todos que estén evaluando por el proyecto.

    • Meta por usuario:

      • Permite que a meta sea definida por usuario.

  • Parámetros de la Meta *:

    • El valor de este campo irá variar de acuerdo con lo que fuera definido en el Tipo de Meta, pudiendo listar los niveles de acceso, los proyectos o los usuarios que serán seleccionados.

  • Tipo de evento:

    • Campo opcional que permite que la meta sea configurada para cada uno de los tipos de eventos registrados.

  • Meta *:

    • Cantidad de evaluaciones necesarias para la meta.

Completados todos los campos necesarios, selecciona el checkbox del período y clica en [CONFIRMAR].

2.2.2      Motivos de Llamada Modelo

En esta opción es posible registrar cuales motivos convierten una llamada evaluada como modelo para las otras llamadas. Este motivo estará disponible durante la evaluación para que el evaluador pueda marcar la grabación como modelo. Realizado eso será posible que otro evaluador escuche la grabación para saber cuál debe ser el procedimiento del agente durante una llamada.

Aquí existe la opción de buscar un motivo ya registrado, seleccionando los filtros y clicando en [BUSCAR] y el de crear un nuevo motivo clicando en [NUEVO].

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del motivo de llamada modelo.

  • Descripción *:

    • El título del motivo.

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de un motivo activo o no. Seleccionado para activo.

2.2.3      Nivel de acceso – Mod. Calidad

En esta opción es posible configurar cuales niveles de acceso son responsables por evaluar, por aplicar feedback, además de otras opciones, conforme descrito en la próxima imagen. Es esta configuración que hace con que el link “Monitorear Calidad” en el reporte “Monitoreo de Llamada” quede visible a los usuarios.

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno del nivel de acceso.

  • Descripción:

    • Título del nivel de acceso apenas para visualización.

  • Activo:

    • Checkbox apenas para visualización. Indica que el nivel de acceso está activo.

  • Permite monitorear calidad:

    • Habilita para que los usuarios configurados en este nivel de acceso puedan visualizar el link “Monitorear Calidad” en el reporte “Monitoreo de Llamadas” de la operación.

  • Permite aplicar feedback:

    • Si es seleccionado, habilita a todos que integran este grupo de acceso aptos a aplicar feedback.

  • Permite más de una evaluación por llamada:

    • Permite a este nivel de acceso evaluar una llamada más de una vez, de acuerdo con las configuraciones del Proyecto.

  • Disponible en el módulo próximo:

    • Habilita el módulo próxima evaluación para este nivel de acceso.

  • Cant. máxima de contestaciones (por evaluación):

    • Fija el límite máximo de contestaciones una misma evaluación que este nivel de acceso puede hacer.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 0 a 999.

2.2.4      Proyectos

En esta opción es posible editar los parámetros de proyectos en el módulo de calidad. El registro de nuevos proyectos, actualmente, es realizado por el equipo de LIGO, no estando disponible en esta opción del menú.

Para editar un proyecto clica en [BUSCAR]. Es posible también filtrar por el nombre del proyecto, por proyectos activos y proyectos no activos.

Luego de realizar la búsqueda, es exhibida la pantalla de modificación de proyectos.

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código interno de identificación del proyecto.

  • Descripción:

    • Nombre del proyecto. No puede ser editado por este menú.

  • Cant. máxima de evaluaciones por feedback *:

    • Este campo trata la cantidad máxima de evaluaciones que será posible al supervisor seleccionar en el momento de aplicar un feedback en el menú Aplicar Feedback.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 1 a 999.

    • En los proyectos que tienen el proceso de contestación activo, este campo debe obligatoriamente tener el valor 1. O sea, cuando el proyecto utilizar el proceso de contestación, no es posible Aplicar Feedback en más de una evaluación al mismo tiempo.

  • Cant. máxima de evaluaciones por llamada *:

    • Este campo trata la cantidad máxima de evaluaciones que serán aceptadas por llamada. Para evaluaciones manuales es utilizado el ‘código de la grabación’ como referencia.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 0 a 999. Siendo el valor 0 aplicado para no validar este campo.

  • Plazo para aplicar feedback *:

    • Este campo informa la cantidad máxima de días, después de la evaluación, para que ocurra el feedback. o sea, si el valor fuera 5, entonces, el feedback será posible hasta cinco días después de la conclusión de la evaluación.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 0 a 999.

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de un proyecto activo o no. Seleccionado para activo.

  • Evaluación manual:

    • Si es marcado, define que este proyecto puede recibir una evaluación configurada manualmente por la opción “Evaluación Manual”.

  • Exhibir resumen de la evaluación:

    • Exhibe un resumen de la evaluación en el feedback.

  • Habilitar tipo de evaluación:

    • Opción utilizada en operaciones muy específicas para que sea posible distinguir, por ejemplo, entre una llamada de la operación y una llamada de la auditoría.

  • Fecha límite para aplicar feedback:

    • Si es marcado, habilita un campo en la evaluación que obliga al evaluador a definir una fecha límite para que sea aplicado el feedback. Al marcar este campo, lo que estuviera definido en “Plazo para aplicar feedback” será ignorado.

  • Módulo próximo:

    • Habilita el proyecto para ser utilizado por el “Módulo Próxima Evaluación”.

  • Exhibir todas las llamadas en el feedback:

    • Si es seleccionado irá exhibir, en el momento de la aplicación del feedback, una lista con todas las llamadas que fueron realizadas para aquel cliente, caso sea necesario.

  • Cant. máxima de contestaciones *:

    • Fija el límite máximo total de contestaciones para una misma evaluación en este proyecto.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 0 a 999. Siendo el valor “0” utilizado para desactivar el proceso de contestación en este proyecto.

  • Plazo para aplicar feedback luego de la contestación:

    • Este campo informa la cantidad máxima de días, después de una contestación, para que pueda ocurrir el feedback. O sea, si el valor fuera 5, entonces, será posible modificar el feedback hasta cinco días después de la respuesta de la contestación de la evaluación.

      • Agregar apenas números;

      • Intervalo disponible: 1 a 999.

2.2.5      Replicar Cuestionario

Esta opción del menú sirve para replicar preguntas de un cuestionario para otro, sin que las configuraciones del cuestionario de destino sean sobrescritas por las del cuestionario de origen. Es posible elegir cuales preguntas de cuales subgrupos deseas replicar para el cuestionario. Para la replicación funcionar es preciso que el cuestionario de destino ya esté creado y configurado.

Ve a seguir las opciones de filtros y de replicación.

• Filtros:

  • Cuestionario origen *:

    • Cuestionario que será replicado, campo obligatorio.

  • Subgrupo;

  • Pregunta.

Luego de la búsqueda, la pantalla de resultados irá presentar con las siguientes informaciones, semejante a las siguientes imágenes.

• Campos disponibles:

  • Cuestionario destino *;

    • El cuestionario de destino necesita estar creado y activo.

  • Replicar respuestas:

    • Sí:

      • Las respuestas de las preguntas también serán replicadas junto con las preguntas.

    • No:

      • Las respuestas no serán replicadas, apenas las preguntas.

  • Subgrupo:

    • Dejar en blanco para mantener el subgrupo actual.

Antes de continuar, elije cuales son las preguntas que serán replicadas para el cuestionario de destino. Para hacerlo, selecciona el checkbox localizado en la primera columna (a la izquierda), marcando las preguntas deseadas en la lista de resultados:

Para visualizar la respuesta de alguna pregunta clicar en el link, disponible en la última columna (a la derecha). Se abrirá una pestaña con las opciones de respuesta vinculadas a aquella pregunta, conforme el siguiente modelo:

Para concluir la operación, clica en el botón [CONFIRMAR].

2.3      Preparando el Módulo Próximo

En esta subsección serán presentados los registros específicos necesarios para preparar el Módulo Próximo, para que sea posible realizar evaluaciones por medio de este.

2.3.1      Evaluador x Proyecto

En esta opción son asociados los evaluadores que podrán realizar evaluaciones por el Módulo Próxima Evaluación para cada proyecto registrado. Esa asociación es utilizada para limitar el acceso de algunos evaluadores a determinadas evaluaciones, conforme la política interna de cada organización.

Para crear una asociación, es necesario, primeramente, completar los filtros presentes en la pantalla inicial, conforme la siguiente especificación:

• Filtros:

  • Opción de filtro *:

    • Listar todos:

      • Lista todos los evaluadores que se encuadran en la estrategia de búsqueda utilizada, incluyendo los evaluadores asociados y los no asociados al proyecto.

    • Solamente evaluadores asociados al proyecto;

    • Solamente evaluadores no asociados al proyecto.

  • Nombre del evaluador

    • Campo para agregar el nombre del evaluador;

  • Matrícula del evaluador:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Evaluador:

    • Lista con el nombre de los evaluadores registrados. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Proyecto:

    • Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

Luego de completar los filtros con los datos de los evaluadores y de los Proyectos que deseas asociar, clica en [BUSCAR].

En la siguiente pantalla, serán exhibidas las relaciones posibles de acuerdo con los datos agregados en la búsqueda realizada. Para asociar un evaluador a un proyecto, activa el checkbox correspondiente al relacionamiento evaluador x proyecto deseado y clica en [CONFIRMAR].

2.3.2      Configuración Módulo Próximo

En esta opción son realizadas las principales configuraciones del Módulo Próxima de evaluación, como el relacionamiento entre Proyecto, “Nivel de acceso” (del evaluado) y “Tipo de Evento”, la meta (cantidad de evaluaciones) por período, y los parámetros relacionados al tiempo mínimo entre las evaluaciones y la duración de la llamada. Importante resaltar que cada asociación de Agente x Evento es una fila generada en el Módulo Próximo.

Por medio de esta herramienta, se tiene la opción de buscar las configuraciones ya registradas, seleccionando filtros para facilitar la búsqueda y clicando en [BUSCAR] o, entonces, crear una configuración, clicando en [NUEVO].

• Filtros disponibles:

  • Período:

    • Período de la meta. Es posible seleccionar más de un período por vez.

  • Proyecto:

    • Nombre del proyecto. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Nivel de acceso:

    • Nivel de acceso del evaluado. Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

Realizado eso, irá cargar la pantalla de registro/modificación de configuraciones como muestra la siguiente imagen:

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código de identificación atribuido automáticamente por el sistema a cada configuración.

  • Descripción *:

    • Descripción para la meta, de manera que esa pueda ser reconocida más fácilmente por la operación.

  • Proyecto *:

    • Proyecto que la meta hace parte.

  • Nivel de acceso *:

    • Nivel de acceso del evaluado.

  • Tipo de evento *:

    • Tipo de evento que la meta forma parte.

  • Período *:

    • Período en que la meta estará vigente;

  • Meta (Cant. Evaluaciones) *;

  • Tiempo mínimo entre las evaluaciones (en segundos) *;

  • Tiempo mínimo de llamada (en segundos) *;

  • Tiempo máximo de llamada (en segundos) *;

  • Activo:

    • Checkbox para indicar si se trata de una configuración activa o no. Seleccionado para activo.

2.3.3      Configuración Módulo Próximo – Lote

En esta opción es posible crear diversas configuraciones para el Módulo Próximo de una única vez, optimizando el proceso. Para buscar por las asociaciones deseadas, es necesario utilizar los filtros, conforme especificado a continuación:

• Filtros:

  • Filtrar configuración:

    • No filtrar:

      • Lista todos los proyectos, incluyendo los proyectos que tienen y los que no tienen configuración del Módulo Próximo registrado.

    • Solamente proyectos que tienen configuración;

    • Solamente proyectos que no tienen configuración.

  • Proyecto:

    • Nombre del proyecto. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Nivel de acceso *:

  • Nivel de acceso del evaluado.

  • Tipo de evento *;

  • Período *.

Después de completar los filtros, clica en [BUSCAR] y la pantalla con los registros encontrados será exhibida. En ella es necesario aplicar los siguientes pasos para registrar las configuraciones del Módulo Próximo en lote:

1. Seleccionar, en el checkbox en la primera columna (a la izquierda), los proyectos que deseas configurar;

2. Completar las informaciones presentes en el box arriba de la pantalla;

3. Clicar en [CONFIRMAR].

2.3.4      Descarte de Próxima Llamada

En esta opción es posible descartar una llamada con baja calidad de grabación, y que esté perjudicando, o impidiendo, la evaluación de la misma. Para buscar por la grabación deseada, es necesario completar por lo menos uno de los filtros listados a continuación:

• Filtros:

  • Matrícula evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Matrícula evaluador:

    • Código de la matrícula del evaluador. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Código fila:

    • Código interno del Módulo Próximo relacionado a la fila del usuario evaluado. Cada usuario monitoreado tiene un código de fila relacionado a cada “Tipo de Evento” registrado para su “Nivel de acceso”.

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Código ítem:

    • Código interno del Módulo Próximo para identificación de la llamada. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Tipo de evento:

    • Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

  • Proyecto:

    • Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

Luego de completar los filtros, clica en [BUSCAR] y la pantalla con los registros encontrados será exhibida, conforme la siguiente imagen:

• Campos:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código ítem;

  • Código fila;

  • Proyecto;

  • Matrícula Evaluado;

  • Usuario Evaluado:

    • Nombre del usuario evaluado.

  • Tipo de evento;

  • Calificación ítem;

  • Fecha utilización:

    • Fecha y hora que la llamada “cayó” en la pantalla para evaluación.

  • Evaluador:

    • Nombre del usuario evaluador.

  • Nombre del archivo:

    • Nombre del archivo de audio asociado a la grabación de la llamada.

  • Duración de la llamada;

  • AytyPlayer:

    • Link para escuchar la grabación.

Para descartar una llamada, sigue los siguientes pasos:

1. Seleccionar, en el checkbox en la primera columna (a la izquierda), el registro de la llamada que deseas descartar;

2. Completar el campo “Observación*” en el box anterior a la pantalla. En este campo debe ser informado el motivo del descarte de la llamada;

3. Clicar en [CONFIRMAR].

2.3.5      Calificación x Tipo de Evento

En esta herramienta es realizado el vínculo de las calificaciones de las Llamadas (tipificaciones de la operación) a los Tipos de Eventos registrados en LIGO Calidad. A partir de la asociación “Calificación x Tipo de Evento”, el Módulo Próxima Evaluación identifica cual cuestionario presentar en la evaluación de cada llamada.

De esa forma, se debe tener cuidado al registrar tales relacionamientos, pues, caso una calificación de recusa sea asociada a un evento del tipo venta, el Módulo Próxima Evaluación exhibirá el cuestionario de venta para la evaluación de la llamada de recusa.

Para buscar los relacionamientos, es preciso informar, por lo menos, el filtro Proyecto. Además de ese, estarán disponibles otros filtros, conforme presentado a continuación:

• Filtros:

  • Proyecto *;

  • Nombre:

    • Campo de texto para que sea digitado el nombre de la calificación.

  • Calificación:

    • Lista con las calificaciones relacionadas al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de una calificación por vez

  • Tipo de evento.

Luego de completar los filtros, clica en [BUSCAR] y la pantalla con los registros encontrados será exhibida, conforme la siguiente imagen:

• Campos disponibles:

  • Todos:

    • Checkbox para marcar o desmarcar las opciones.

  • Código:

    • Código de identificación de la calificación.

  • Calificación;

  • Tipo de evento:

    • Lista con los Tipos de Eventos registrados en el Módulo de Calidad.

2.4      ¿Cómo hacer una evaluación?

Las evaluaciones pueden ser iniciadas de hasta 3 formas en el Sistema, siendo ellas:

• Por medio del Reporte Monitoreo de Llamadas;

• Por medio del Módulo Próxima Evaluación;

• Por medio de la Evaluación Manual.

Considerando que uno de los procesos anteriores fue realizado y llegó a la pantalla de evaluación de una llamada, siguen a continuación los detalles para que sea posible concluir este proceso:

En la parte superior a las preguntas es exhibido un box con el resumen de los datos agregados en la pantalla anterior. Luego vienen las preguntas y respuestas, que deben ser respondidas por el evaluador. Para concluir la evaluación es necesario completar también el box “Concluir evaluación” conforme muestra la siguiente imagen:

• Concluir evaluación:

  • Aprobar como llamada modelo:

    • Esta opción debe ser marcada caso el evaluador considere que aquella llamada atiende un determinado modelo de calidad de llamada pedido por la empresa. Al seleccionar este checkbox será abierto un menú para elegir en qué tipo de llamada modelo se encuentra. Estos tipos de llamada modelo son registradas en el menú: Motivos de Llamada Modelo.

  • Observaciones de la evaluación:

    • Apenas un texto opcional con una observación sobre la evaluación.

  • Fecha límite para aplicar feedback:

    • Esta opción irá aparecer cuando en el menú de Proyecto esté marcado el checkbox de la columna: “Fecha límite para Aplicar Feedback”. Caso este campo no aparezca el sistema irá limitar la aplicación del feedback siguiendo el campo “Cant. de días para Aplicar Feedback” en el mismo menú de proyecto.

  • E-mails:

    • En este campo es posible incluir direcciones de correo electrónico para ser enviado un mensaje cuando la evaluación tiene, al menos, una respuesta que cere la evaluación. Cuando ese campo es configurado en el proyecto, su llenado se vuelve obligatorio.

2.4.1      Monitoreo de Llamadas

Conforme comentado anteriormente, las evaluaciones pueden ser iniciadas por medio del reporte Monitoreo de Llamadas, presente en la operación. De esta forma, basta encontrar la grabación deseada, y en la línea clicar en el link “Monitorear Calidad”. Al hacerlo serás direccionado para el inicio de la evaluación, en que debe ser elegido cual cuestionario será utilizado.

2.4.2      Módulo Próxima Evaluación

Otra forma de realizar una evaluación es por medio del Módulo Próxima Evaluación. Para utilizar esta opción, es necesario realizar los registros especificados en la subsección 2.3.

El Módulo Próxima Evaluación es utilizado en organizaciones que desean vincular evaluadores a la evaluación de proyectos específicos. De esa forma, por medio del Módulo Próxima Evaluación, no es posible que el evaluador elija la evaluación que realizará, pues, es el sistema que la selecciona, de acuerdo con las configuraciones realizadas.

Considerando que los registros relacionados al Módulo Próxima Evaluación ya tengan sido efectuados, es necesario aplicar la opción “Próxima Evaluación” para realizar una evaluación. A partir de esa herramienta abrirá una pantalla, como muestra la siguiente imagen:

En la parte superior de la pantalla, consta, solamente para visualización, una lista con los proyectos que el evaluador está asociado, o sea, los proyectos que el evaluador puede evaluar. Para iniciar la evaluación, se debe clicar en [PRÓXIMO EVALUADO].

Luego, serán cargadas, en la pantalla, las informaciones relacionadas al usuario a ser evaluado, conforme la siguiente imagen. Tales informaciones no pueden ser modificadas, son apenas para visualización.

• Campos:

  • Código fila:

    • Código interno de la fila del usuario evaluado. Cada usuario monitoreado tiene un código de fila relacionado a cada “Tipo de Evento” registrado para su “Nivel de acceso”, en la Configuración Módulo Próximo;

  • Matrícula usuario evaluado;

  • Usuario evaluado:

    • Nombre del evaluado;

  • Proyecto;

  • Tipo de evento;

  • Período.

Para que la próxima llamada a ser evaluada sea exhibida en la pantalla, se debe clicar en [PRÓXIMA LLAMADA]. Luego, serán cargadas las informaciones relacionadas a la llamada a ser evaluada, conforme la siguiente imagen. Tales informaciones también no pueden ser modificadas, son apenas para visualización.

• Campos:

  • Código ítem:

    • Código interno para identificación de la llamada.

  • Nombre cliente;

  • Fecha inicio llamada:

    • Fecha y hora de inicio de la llamada;

  • Fecha fin llamada:

    • Fecha y hora de fin de la llamada;

  • Calificación de la llamada;

  • Calificación actual de la propuesta;

  • Código de la campaña;

  • Nombre de la campaña;

  • Producto;

  • Identificación sistema de atendimiento:

    • Número oriundo del sistema que generó la grabación.

  • Archivo de audio:

    • Nombre del archivo de audio asociado a la grabación de la llamada.

Caso quieras ejecutar el audio de grabación de la llamada, clica en [PLAYER]. Para iniciar la evaluación, clica en [EVALUACIÓN].

Enseguida será exhibida una pantalla con el resumen consolidado de las informaciones presentadas en las pantallas iniciales de Próxima Evaluación, conforme la siguiente imagen.

En esa pantalla, es posible modificar el campo “Cuestionario”, los demás campos estarán disponibles solamente para visualización. Las opciones listadas en el campo “Cuestionario” son el resultado de los cuestionario vinculados al “Tipo de Evento”, en el registro Proyecto x Cuestionario, y del relacionamiento “Tipo de Evento” con “Calificación de la llamada”, registrado en Calificación x Tipo de Evento.

2.4.3      Evaluación Manual

La Evaluación Manual es una de las formas que existen disponibles en LIGO Calidad para evaluarse una llamada. Para utilizar esta opción es preciso que todos los pasos anteriores de creación, que van desde la creación del proyecto hasta la vinculación de preguntas x respuestas, hayan sido concluidos.

Esta opción es más utilizada para crear evaluaciones para grabaciones que fueron realizadas en sistemas de terceros, ya que las realizadas por el sistema estarán disponibles en el Módulo Próxima Evaluación y en el reporte Monitoreo de Llamadas.

Como puede ser visto en la siguiente imagen, es posible identificar la llamada por medio del código de la grabación y del número de identificación del sistema de atendimiento, que es el número oriundo del sistema que generó la grabación.

La evaluación, luego de concluida por este módulo, aparecerá normalmente en todos los reportes del LIGO Calidad, como si fuera generado por el sistema. Es importante, entretanto, que las informaciones ingresadas estén correctas para que sea posible crear los relacionamientos ciertos entre clientes y agentes evaluados.

• Campos disponibles:

  • Nombre del cliente *:

    • Campo de texto para que sea escrito el nombre del cliente.

  • Código de la grabación *:

    • Ese número tiene una limitación de veces que puede ser ingresado, llevando en consideración la parametrización del campo “Cant. Máxima de Evaluaciones por Llamada” de la pantalla de modificación de Proyectos. Este campo acepta apenas números.

  • Usuario evaluado *:

    • Nombre del usuario que será evaluado.

  • Matrícula del usuario evaluado *:

    • Matrícula del usuario que será evaluado.

  • Usuario evaluador:

    • Nombre del evaluador, apenas para visualización. Trae el nombre del usuario logueado.

  • Código del usuario evaluador:

    • Código del evaluador, apenas para visualización. Trae el código del usuario logueado.

  • Identificación del sistema de atendimiento *:

    • Código de identificación del sistema de atendimiento. No tiene una regla de negocios relacionada al campo.

  • Fecha de la llamada *:

    • Fecha en que fue realizado el registro de la llamada.

  • Proyecto *:

    • Lista de los proyectos disponibles para crear la Evaluación Manual. Si el proyecto deseado no aparece en esta lista verifica la configuración del Proyecto.

  • Tipo de evento *:

    • Es necesario seleccionar el tipo de evento para que el cuestionario sea exhibido.

  • Cuestionario *:

    • Selecciona el cuestionario que deseas crear la Evaluación Manual. Caso el cuestionario no esté disponible aquí, verifica si el mismo se encuentra activo en la configuración del Cuestionario.

  • Módulo próximo:

    • Este campo es apenas para visualización. Si la evaluación fuera oriunda del Módulo Próxima Evaluación entonces este checkbox vendrá seleccionado.

  • Código de la fila:

    • Campo para visualización en que será exhibido el código de la fila, caso esta sea una evaluación oriunda del Módulo Próxima Evaluación.

Para el caso de errores al completar la evaluación, una imagen semejante a la mostrada a continuación será exhibida. Luego clicar en el botón [INICIAR].

Caso los campos hayan sido completados de manera correcta es cargada la pantalla para que puedas ser realizada la evaluación conforme es mostrado en “¿Cómo hacer una evaluación?”.

2.4.4      Borrar Evaluación

En esta opción es posible borrar una o más evaluaciones. En este caso es necesario utilizar la búsqueda para obtener el resultado deseado. Los filtros disponibles son:

• Filtros (por lo menos un filtro debe ser seleccionado):

  • Fecha inicio/ Fecha fin:

    • El intervalo no puede ser superior a 30 días.

  • Matrícula del evaluador:

    • Acepta más de un número desde que sean separados por coma.

  • Matrícula del evaluado:

    • Acepta más de un número desde que sean separados por coma.

  • Código de evaluación:

    • Acepta más de un número desde que sean separados por coma.

Para efectuar la búsqueda, clicar en [BUSCAR].

Luego de la búsqueda, la pantalla con los registros encontrados será exhibida. En ella es preciso seguir los siguientes pasos para concluir la tarea de excluir una o más evaluaciones:

1. Seleccionar, en el checkbox en la primera columna (a la izquierda), una o más evaluaciones para excluir;

2. Escribir en el campo “Observación *” el motivo por el cual se desea borrar la evaluación;

3. Clicar en el botón [CONFIRMAR] que queda localizado luego abajo del campo de observación.

2.5      Proceso de aplicación de feedback

En esta subsección es presentado el proceso de aplicación de feedback, a partir de una evaluación realizada en el LIGO Calidad.

2.5.1      Aplicar feedback

Para aplicar un feedback es necesario configurar por lo menos el filtro de “Fecha” o filtro de “Código de evaluación”. Además de esos, existen otros filtros disponibles como se muestra a continuación:

• Filtros:

  • Fecha inicio/ Fecha fin:

    • Fecha en que fue aplicada la evaluación. El intervalo no puede ser superior a 31 días.

  • Filtrar Evaluaciones:

    • No filtrar:

      • Irá exhibir todas las evaluaciones que corresponden a la estrategia de búsqueda aplicada. O sea, irá exhibir tanto las evaluaciones pendientes, como las evaluaciones con feedback aplicado y en contestación.

    • Pendientes:

      • Irá filtrar apenas las evaluaciones pendientes que no tienen ningún feedback aplicado.

    • Feedback aplicado:

      • Irá filtrar apenas las evaluaciones que ya tienen por lo menos un feedback aplicado.

    • En contestación:

      • Irá filtrar apenas las evaluaciones que ya tienen por lo menos un feedback aplicado y estarán con la situación “En contestación ".

      • La contestación es un acto de pedir la reevaluación de un ítem, cuando no se está de acuerdo con la evaluación realizada. Ella puede ser ejecutada solamente por el supervisor o por el agente en conjunto con su supervisor.

  • Código evaluación:

    • Filtrar por el código de la evaluación. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Nombre del evaluado:

    • Campo de texto libre para ingreso del nombre del evaluado.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Proyecto:

    • Lista de los proyectos activos. Usado, principalmente, por empresas con varias operaciones.

  • Supervisor del evaluado:

    • Filtra por el nombre del supervisor del evaluado.

  • Aplicador del feedback:

    • Filtra por el nombre del aplicador del feedback.

  • Evaluador:

    • Filtra por el nombre del evaluador.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y la pantalla con la lista de evaluaciones será exhibida, conforme muestra la siguiente imagen:

Esta pantalla es apenas el paso que antecede el feedback. En ella es posible ver un resumen de las evaluaciones que ya fueron aplicadas y que tienen, o no, un feedback. En esta pantalla es posible también verificar la situación del feedback, por ejemplo, si el mismo se encuentra en contestación.

En la primera columna, a la izquierda, existe un checkbox, si la fecha límite del feedback ya hubiera sido ultrapasada este campo se presentará indisponible, de lo contrario, será posible seleccionarlo. La cantidad de evaluaciones que será posible seleccionar de cada vez está relacionada con el valor definido en el campo “Cantidad Máxima de Evaluaciones por Feedback” en el menú Proyectos, recordando que los proyectos que tienen el proceso de contestación activo posibilitan, solamente, la aplicación de un feedback por vez. Realizado eso clica en [CONFIRMAR].

En caso de proyectos con el proceso de contestación desactivado, es posible seleccionar más de un feedback en diferentes proyectos para ser aplicado todo junto. Observa, en la imagen a seguir, un ejemplo de resumen de las informaciones de una evaluación, conforme son mostrados en la pantalla de aplicación de feedback:

No es posible seleccionar evaluaciones de dos usuarios diferentes para aplicar el feedback, esta operación será barrada por el sistema.

En la pantalla de feedback, en la primera tabla (imagen anterior), se muestra un resumen de la(s) evaluación(es) que estarán siendo exhibidas en el momento. Allí existe un ícono (resaltado en amarillo en la imagen supra citada) que permite que la grabación sea escuchada, caso haya sido ingresada o sea oriunda del LIGO CRM.

Los archivos ingresados, al terminar la evaluación, quedarán disponibles en el campo “Detalles”, localizado en la última columna (a la derecha) de la tabla de resumen, conforme también resaltado en la imagen anterior. Para visualizar los detalles de la evaluación, clica en el link y será abierta una pantalla, como el siguiente ejemplo:

En la pantalla de aplicación de feedback, también es exhibido un gráfico con los datos consolidados de las últimas evaluaciones del evaluado, mostrando en el eje Y las puntuaciones y en el eje X las fechas y números (de registro) de las evaluaciones. La siguiente imagen presenta un ejemplo del mencionado gráfico.

• Leyenda del gráfico:

  • Nota de la evaluación:

    • Exhibe la nota de la evaluación. Representado por la bolita azul y por el número que está arriba de cada uno de los marcos en el gráfico, en el ejemplo las notas son: 0, 0, 100, 100, 0, 100, 0 y 100.

  • Sin feedback:

    • Atribuye un cuadrado rojo al marco en el gráfico para informar cuales evaluaciones del usuario no tienen feedback. En el ejemplo, apenas una evaluación tiene feedback, todas las otras estarán con feedback pendiente.

  • Promedio del proyecto actual (Nombre del Proyecto):

    • Traza una línea verde en el gráfico que exhibe cual es el promedio de notas actual de las evaluaciones del proyecto seleccionado.

A seguir, en la pantalla de aplicación de feedback, está presente una tabla con la evaluación del agente, la cual tiene las preguntas, las respuestas atribuidas a cada pregunta y las observaciones realizadas por el evaluador.

Si en la primera línea de esta tabla estuviera escrito “Llamada Modelo” (una estrella amarilla ilustra la llamada modelo, conforme la siguiente imagen), entonces esta llamada fue definida por el evaluador como una llamada modelo para las otras.

Para proyectos que estén con el proceso de contestación activo, un checkbox para realizar la contestación de la evaluación del ítem quedará disponible. La opción de activar, o no, el proceso de contestación es configurable por medio del registro del Proyecto, campo “Cant. máxima de contestaciones”.

Durante la aplicación del feedback, caso el supervisor y/o el agente desear contestar la evaluación de algún ítem, el checkbox “Contesta ítem” debe ser accionado, bien como debe ser informada la razón para la contestación, por medio del campo “Motivo”. El llenado del campo “Motivo” se vuelve obligatorio cuando el campo “Contesta ítem” es accionado.

La tabla mencionada también exhibe la calificación de la contestación del ítem y la respuesta dada a la contestación realizada. Cada proyecto tiene un número máximo de contestaciones, de esa forma, cada vez que el supervisor y/o el agente desea contestar la evaluación del ítem deberá entrar nuevamente en esta pantalla y activar el campo “Contestar ítem”.

La cantidad de contestaciones es configurable por el campo “Cant. máxima de contestaciones”, en el registro del Proyecto. Cuando fuera alcanzado el límite máximo de contestaciones para la evaluación, el sistema irá barrar el pedido de contestación.

En el registro del Proyecto también es realizada la configuración del “Plazo para aplicar feedback después de contestación”, de esta forma, el sistema irá barrar los intentos de feedbacks efectuados luego de la fecha límite configurada.

La tabla está dividida en subgrupos y dentro de cada subgrupo son exhibidas las preguntas y sus respectivas respuestas, conforme el siguiente ejemplo:

Como muestra la imagen anterior, algunos campos son de llenado obligatorio para la conclusión del feedback. Son ellos:

• Campos disponibles:

  • Calificación del feedback *:

    • Se trata de la calificación del feedback, a continuación, siguen las opciones disponibles:

      • De acuerdo;

      • No de acuerdo;

      • En contestación.

  • Observación del usuario evaluado:

    • Se trata de las observaciones que al evaluado le gustaría de agregar en el feedback sobre la evaluación.

  •  Observación del usuario evaluador:

    • Se trata de alguna observación que al evaluador le gustaría de agregar en el feedback sobre la evaluación, pudiendo, inclusive, reportar sobre la postura y la conduta del evaluado al recibir el feedback.

  • Matrícula usuario evaluado:

    • Campo obligatorio para feedbacks con calificación “De acuerdo” y “No de acuerdo”.

    • Caso el feedback fuera contestado sin la matrícula y la contraseña del usuario evaluado, será considerada una contestación realizada solamente por el supervisor.

    • Caso el feedback fuera contestado con la matrícula y la contraseña del usuario evaluado, será considerada una contestación realizada por el agente y por el supervisor.

  • Contraseña del usuario evaluado:

    • Necesario para certificar que el usuario que está recibiendo el feedback es el mismo de la evaluación, para evitar fraudes. Campo obligatorio para feedbacks con calificación “De acuerdo” y “No de acuerdo”.

    • Caso el feedback fuera contestado sin la matrícula y la contraseña del usuario evaluado, será considerada una contestación realizada solamente por el supervisor.

    • Caso el feedback fuera contestado con la matrícula y la contraseña del usuario evaluado, será considerada una contestación realizada por el agente y por el supervisor.

  • Matrícula del usuario evaluador *:

    • Necesario para concluir la evaluación.

  • Contraseña del usuario evaluador *:

    • Necesario para certificar el código del evaluador y evitar fraudes.

Después del llenado de los campos anteriores es necesario clicar en el botón [CONCLUIR] para que las informaciones sean validadas y posteriormente guardadas.

Al aplicar el feedback, es presentado un mensaje de exitoso en la pantalla, juntamente con el código del feedback, conforme la siguiente imagen:

En caso de feedbacks con calificación “En contestación”, es enviado también un correo electrónico para los destinatarios listados a continuación, informando que una evaluación fue contestada.

• Destinatarios:

  • Evaluador;

  • Supervisor del evaluador;

  • Coordinador/Gestor del evaluador;

  • Supervisor del evaluado;

  • Coordinador/Gestor del evaluado.

El siguiente cuadro tiene un ejemplo del texto del e-mail, enviado automáticamente por el sistema, para informar que una evaluación fue contestada por el LIGO Calidad.

2.5.2      Aplicar feedback – Usuario

Esta pantalla es exactamente idéntica a la pantalla Aplicar Feedback, la única diferencia es que en esta opción el usuario solo tendrá acceso a las evaluaciones que fueron realizadas en los proyectos a los cuales él está vinculado. Por ese motivo, fueron suprimidos los filtros en la búsqueda: “Nombre del evaluado”; “Matrícula del evaluado”; “Proyecto” y “Supervisor del evaluado”.

2.5.3      Liberar Evaluación de feedback

En esta opción es posible liberar una evaluación de la obligatoriedad de feedback, caso eso sea realizado la evaluación estará dispensada de feedback, no quedando más como pendiente. Esta operación sucede, normalmente, cuando el usuario no está disponible para recibir el feedback, caso él ya haya sido despedido de la empresa, por ejemplo. Apenas estarán disponibles en esta opción las evaluaciones que todavía no tienen feedback.

Para liberar la evaluación de un feedback es necesario configurar por lo menos el filtro de “Fecha” o el filtro de “Código de evaluación”. Además de esos, existen otros filtros disponibles como mostrado a continuación:

• Filtros:

  • Fecha inicio/ Fecha fin:

    • Filtrar por la fecha de la evaluación. El intervalo no puede ser superior a 31 días.

  • Código evaluación;

    • Filtrar por el código de la evaluación. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Nota – Valor inicial:

    • Filtrar por el intervalo de la nota alcanzada en la evaluación. Valor numérico inicial.

  • Nota – Valor Final:

    • Filtrar por el intervalo de la nota alcanzada en la evaluación. Valor numérico final.

  • Nombre del evaluado:

    • Campo de texto libre para inserción del nombre del evaluado.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Proyecto:

    • Lista de los proyectos activos. Usado, principalmente, por empresas con varias operaciones.

  • Supervisor del evaluado:

    • Filtra por el nombre del supervisor del evaluado.

  • Evaluador:

    • Filtra por el nombre del evaluador.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR]. Elegidos los filtros, será cargada una lista, como la presente en la siguiente imagen. En esta lista, serán exhibidas las evaluaciones pendientes y las que ya fueron dispensadas de feedback

Es posible realizar dos procedimientos, conforme será explicado a continuación, Recordando que, para modificar alguna evaluación es necesario seleccionar el campo de checkbox en la primera columna (a la izquierda) e informar los datos deseados en el box que aparece arriba del listado.

• Liberar:

  • Selecciona para que el feedback de la evaluación sea “Dispensado (Liberado)”. Siendo así, no será posible, ni necesario aplicar el feedback.

• No liberar:

  • Selecciona para retornar un feedback de una evaluación que ya “Dispensado (Liberado)” y dejarla “Pendiente”. Siendo así, será necesaria la aplicación de feedback.

Luego de seleccionada la opción deseada, clica en el botón [CONFIRMAR] para guardar la modificación.

2.6      Proceso de respuesta de la contestación de una evaluación

En la subsección 2.5.1, fue presentado el proceso de contestación, el cual se inicia en la aplicación del feedback de una evaluación. En esta subsección, será demostrado el proceso de respuesta de la contestación.

Para responder a una contestación, es necesario configurar por lo menos el filtro de “Fecha” o “Código de Evaluación”. Además de estos, existen otros filtros disponibles, como los siguientes:

• Filtros:

  • Fecha inicio/ Fecha fin:

    • Fecha en que fue aplicada la evaluación. El intervalo no puede ser superior a 31 días.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Código evaluación:

    • Filtrar por el código de la evaluación. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

Después de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y una pantalla con la lista de evaluaciones será exhibida, conforme muestra la siguiente imagen. Se resalta que serán recuperadas apenas evaluaciones con situación de feedback “En contestación”. Para abrir el registro de la contestación, clica en el link “Seleccione” presente en la primera columna (a la izquierda).

Al seleccionar una evaluación, será abierta una pantalla con su resumen, conforme la siguiente imagen. Los campos de esta pantalla no son editables, sirven apenas para visualización. Para seguir, clica en el botón [ACTUALIZAR].

La pantalla para responder a la contestación es semejante a las pantallas de evaluación, tiene un encabezado con las informaciones de la llamada, la grabación de la llamada (caso sea realizada por LIGO CRM) y la evaluación, separada en subgrupos, con las preguntas de la evaluación, conforme la siguiente imagen.

Se observa que solamente los ítems contestados estarán disponibles para edición, los ítems no contestados tienen su modificación bloqueada por el sistema.

Para responder a una contestación es necesario seguir los siguientes pasos:

1. Evaluar la justificativa del supervisor y/o del agente en contestar la evaluación del ítem, la cual está presente en el campo “Motivo”;

2. Indicar cual es la “Calificación Contestación”, eligiendo entre una de las opciones presentadas a continuación:

• Error de flujo:

  • La contestación está relacionada al error de entendimiento o a la falta de conocimiento de las reglas de negocio de la operación, por parte del agente o del evaluador.

  • Caso sea un error de flujo por parte del agente, la respuesta del ítem continuará la misma. Sin embargo, si fuera un error de flujo por parte del evaluador, este debe modificar la respuesta atribuida a la pregunta, de acuerdo con la regla de negocio de la operación.

• Improcedente:

  • El evaluador no está de acuerdo con el motivo informado en la contestación.

  • En este caso, el evaluador no modificará la respuesta atribuida a la pregunta.

• Procedente:

  • El evaluador está de acuerdo con el motivo informado en la contestación.

  • En este caso, el evaluador modificará la respuesta atribuida a la pregunta, de acuerdo con la regla de negocio de la operación.

3. Completar el campo “Respuesta *” con una justificativa para la calificación atribuida a la contestación de la evaluación.

4. Clicar en [CONCLUIR] para responder a la contestación de la evaluación.

Caso la respuesta de alguna pregunta sea modificada, después de concluir la operación será recalculada la evaluación del agente y aparecerá un mensaje en la pantalla informando el éxito de la operación y un extracto de las notas actualizadas, conforme la siguiente imagen:

Al final del proceso, es enviado un e-mail para los destinatarios listados a continuación, informando que la contestación de la evaluación fue respondida.

• Destinatarios:

  • Evaluador;

  • Supervisor del evaluador;

  • Coordinador/Gestor del evaluador;

  • Supervisor del evaluado;

  • Coordinador/Gestor del evaluado.

El cuadro a seguir tiene un ejemplo del texto del e-mail, enviado automáticamente por el sistema, para informar que la contestación de la evaluación fue realizada por el LIGO Calidad.

El proceso de contestación podrá seguir hasta el límite máximo de contestaciones informadas en el registro del Proyecto, sin embargo, cada vez que una evaluación fuera contestada solo podrá ser respondida por un determinado nivel de acceso, conforme registrado en “Nivel de Acceso – Mod. Calidad”. O sea, cuando fuera realizada la re contestación de una evaluación, solamente los usuarios con “Cant. máxima de contestaciones (por evaluación)” mayor o igual a 2, podrán responder a la re contestación y actualizar la evaluación.

Los usuarios con valores más altos registrados en el campo “Cant. máxima de contestaciones (por evaluación)” pueden visualizar las respuestas de contestaciones realizadas por usuarios con valores más bajos, pero el inverso no es permitido.

La respuesta de la última contestación, conforme el límite registrado para el proyecto, es considerada el voto decisivo y no puede más ser contestada por parte del supervisor y/o agente.

2.7      Reportes

Los reportes del LIGO Calidad son muy completos para atender la mayor parte de las necesidades del cliente en lo que concierne a la auditoría de calidad. Para el caso de nuevos reportes o modificaciones en los actuales, es necesario contactar el Customer Success de su empresa en LIGO para más detalles.

Los filtros, las opciones de proyectos, campañas, grupos de campaña y tipos de campaña estarán integradas con las bases de LIGO CRM.

2.7.1      Agrupamiento de Ítems

El reporte de agrupamiento de ítems permite que sea visualizado, de forma general o específico de una evaluación, cuantas respuestas en cada uno de los grupos cada uno de los usuarios (o evaluados) recibieron en sus evaluaciones. Por ejemplo, permite que sepas cuantas respuestas “Conforme” en el subgrupo “Abordaje del Cliente” el usuario “Juan Pérez” recibió.

Para generar el reporte es necesario configurar por lo menos el filtro de “Fecha” o “Código de Evaluación”. Además de esos, existen otros filtros disponibles como se muestra a continuación:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Código de la evaluación:

    • Filtrar por el código de la evaluación. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Subgrupo:

    • Nombre del subgrupo que se desea visualizar las respuestas. Es posible seleccionar más de un subgrupo por vez.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Evaluado:

    • Nombre del evaluado.

  • Subgrupo:

    • Subgrupo de la respuesta.

  • Respuesta:

    • Respuesta recibida en la(s) evaluación(es).

  • Cantidad:

    • Cantidad de ocurrencias de la respuesta en este subgrupo.

2.7.2      Evaluación Analítico

El reporte de evaluación analítico trae los datos de cada una de las respuestas de una evaluación. Es necesario filtrar y organizar con cuidado para que las informaciones queden legibles y fáciles de entender, simplemente generarlo con una fecha de inicio, sin los demás filtros, podrá dejar el reporte confuso.

• Filtros:

  • Período – Evaluación (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Período – Llamada (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Evaluador:

    • Filtra por el nombre del evaluador. Es posible seleccionar más de un evaluador por vez.

  • Nivel de acceso del evaluado:

    • Filtra por el nivel de acceso del evaluado. Es posible seleccionar más de un nivel por vez.

  • Respuesta:

    • Lista con todas las respuestas registradas en el proyecto. Es posible seleccionar más de una respuesta por vez.

  • Tipo de evento:

    • Filtra por el tipo de evento. Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

  • Proyecto:

    • Lista con todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Campaña:

    • A partir del ítem seleccionado en el filtro “Proyecto”, es exhibida una lista que posibilita elegir entre las campañas del proyecto. Es posible seleccionar más de una campaña por vez.

  • Grupo de campaña:

    • A partir del ítem seleccionado en el filtro “Proyecto”, es exhibida una lista que posibilita elegir entre los grupos de campaña del proyecto. Es posible seleccionar más de un grupo de campaña por vez.

  • Tipo de campaña:

    • A partir del ítem seleccionado en el filtro “Proyecto”, es exhibida una lista que posibilita elegir entre los tipos de campaña del proyecto. Es posible seleccionar más de un tipo de campaña por vez.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto:

    • Nombre del Proyecto.

  • Producto:

    • Producto utilizado en la venta.

  • Matrícula superior:

    • Número de la matrícula del superior.

  • Superior:

    • Nombre del superior.

  • Matrícula evaluado:

    • Número de la matrícula del evaluado.

  • Evaluado:

    • Nombre del evaluado.

  • Fecha de la evaluación:

    • Fecha y hora en que fue realizada la evaluación.

  • Cód. evaluación:

    • Código interno atribuido a la evaluación.

  • Período:        

    • Período relacionado a la meta.

  • Cód. Mailing:

    • Código de identificación del Mailing.

  • Nombre del Mailing;

  • Fecha de la llamada:

    • Fecha y hora en que fue realizada la llamada para el Mailing.

  • Pregunta;

  • Subgrupo:

    • Subgrupo en que se encuentra la pregunta.

  • Respuesta:

    • Respuesta atribuida a la pregunta durante la evaluación.

  • Peso – pregunta;

  • Peso respuesta final:

    • Peso final de la evaluación.

  • Peso – respuesta;

  • Peso respuesta sin error grave/fatal:

    • Peso final da evaluación sin considerar los errores graves y fatales.

  • Generó error fatal:

    • Informa si el evaluado generó un error fatal.

  • Generó error grave;

    • Informa si el evaluado generó un error grave.

  • Desconsiderado en el promedio:

    • Informa si la respuesta de la pregunta fue desconsiderada en el promedio.

  • Tipo de cálculo;

  • Tipo de evento;

  • Evaluador:    

    • Nombre del evaluador.

  • Obs.:  

    • Exhibe la observación realizada por el evaluador al responder la pregunta.

  • Origen de la evaluación:

    • Informa el origen de la evaluación, o sea, si es una Evaluación Manual, una evaluación proveniente del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Cuestionario;

  •  Penalidad:

    • Presenta un link de direccionamiento para la pantalla en que es posible agregar una penalidad para el agente.

  • Contestado:

    • Informa si la evaluación del ítem fue contestada o no.

  • Comentario contestación:

    • Comentario agregado por el supervisor y/o agente al realizar la contestación del ítem. Exhibe apenas el comentario de la última contestación, caso hayan sido realizadas varias contestaciones del mismo ítem.

  • Respuesta contestación:

    • Información ingresada por el evaluador al responder la contestación del ítem. Exhibe apenas la respuesta de la última contestación, caso hayan sido realizadas varias contestaciones del mismo ítem.

  • Situación de la contestación:

    • Indica la calificación atribuida, por el auditor, a la contestación durante el proceso de respuesta de la contestación.

2.7.3      Evaluaciones sin Meta

Al configurar una meta para un determinado grupo de evaluadores o período o tipo de evento, algunas evaluaciones pueden no estar cubiertas por esta meta y es en este reporte que pueden ser visualizadas cuales evaluaciones no estarán afectadas por una meta.

Para generar el reporte es necesario configurar todos los filtros presentes en su pantalla inicial, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin): 

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Tipo de meta *;

  • Tipo de evento *.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto:

    • Nombre del proyecto.

  • Período:

    • Período relacionado a la meta.

  • Tipo de evento;

  • Cant. de evaluaciones sin meta.

2.7.4      Evaluaciones x Agrupamiento

Este reporte permite diversas visiones generales sobre las evaluaciones ya realizadas, estén o no pendientes de feedback. A seguir son listados los agrupamientos posibles para el reporte, que deberá mostrar, de un modo general, la cantidad de evaluaciones aplicadas, el cuantitativo de feedbacks aplicados y liberados, los pesos de las evaluaciones y cuantas generaron errores graves o fatales.

Para generar el reporte es posible configurar diferentes filtros, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período – Evaluación (Fecha inicio / Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Período – Llamada (Fecha inicio / Fecha fin);

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Agrupamiento de Fecha:

    • Sin agrupamiento de Fecha;

    • Por Día;

    • Por Día y Hora;

    • Por Mes.

  • Agrupamiento:

    • Por Evaluado;

    • Por Superior del Evaluado;

    • Por Evaluador;

    • Por Proyecto;

    • Por Proyecto y Grupo;

    • Por Evaluado y Grupo;

    • Por Proyecto y Producto;

    • Por Superior do Evaluado, Evaluado y Subgrupo;

    • Por Proyecto y Subgrupo;

    • Por Proyecto, Subgrupo y Pregunta;

    • Por Proyecto y Superior del Evaluado;

    • Por Proyecto y Nivel de acceso del Evaluado;

    • Por Evaluado y Nivel de acceso del Evaluado;

    • Por Evaluador y Proyecto;

    • Por Evaluado y Proyecto.

  • Matrícula evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Superior del evaluado:

    • Filtra por el nombre del superior del evaluado. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Evaluador:    

    • Filtra por el nombre del evaluador. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Nivel de acceso del evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Nivel de acceso del evaluado:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Tipo de evento:

    • Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Campaña:

    • Lista las campañas vinculadas al proyecto seleccionado en el filtro anterior. Es posible seleccionar más de una campaña por vez.

  • Grupo de campaña:

    • Lista los grupos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un grupo de campaña por vez.

  • Tipo de campaña:

    • Lista los tipos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un tipo de campaña por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Matrícula del evaluado;

  • Evaluado;

  • Evaluaciones – cantidad;

  • Feedback - cantidad aplicadas;

  • Feedback - cantidad liberadas:

    • Cantidad de feedbacks que fueron liberados de aplicación.

  • Peso respuesta final:

    • Peso final de la evaluación.

  • Peso respuesta sin error grave/fatal:

    • Peso final de la evaluación sin considerar los errores graves y fatales.

  • Evaluaciones con error fatal;

  • Evaluaciones con error grave.

2.7.5      Contestaciones x Agrupamiento

Este reporte permite diversas visiones sobre las evaluaciones contestadas. A seguir son listados los agrupamientos posibles para el reporte, que deberá mostrar, de un modo general, la cantidad de evaluaciones, la cantidad de evaluaciones contestadas y de ítems contestados, cuantos feedbacks estarán en contestación y el cuantitativo de contestaciones por calificación (Error de flujo, Procedente e Improcedente).

Para generar el reporte es posible configurar diferentes filtros, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período – Evaluación (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 90 días.

  • Agrupamiento de Fecha:

    • Sin agrupamiento de Fecha;

    • Por Día;

    • Por Día y Hora;

    • Por Mes.

  • Agrupamiento:

    • Por Proyecto;

    • Por Evaluado;

    • Por Evaluador;

    • Por Superior del Evaluado;

    • Por Proyecto y Evaluado;

    • Por Proyecto y Evaluador;

    • Por Proyecto y Superior del Evaluado.

  • Matrícula evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Superior del evaluado:

    • Filtra por el nombre del superior del evaluado. Es posible seleccionar más de un superior por vez.

  • Evaluador:    

    • Filtra por el nombre del evaluador. Es posible seleccionar más de un evaluador por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Cant. evaluaciones;

  • Cant. evaluaciones contestadas:

    • Cuantas evaluaciones fueron contestadas al total.

  • Cant. ítems contestados:

    • Cuantos ítems de las evaluaciones fueron contestados.

  • En contestación:     

    • Cantidad de feedbacks que estarán en contestación.

  • Error de flujo:

    • Cantidad de contestaciones que fueron atribuidas a la calificación “Error de flujo” durante la reevaluación.

  • Procedente:

    • Cantidad de contestaciones que fueron atribuidas a la calificación “Procedente” durante la reevaluación.

  • Improcedente:

    • Cantidad de contestaciones que fueron atribuidas a la calificación “Improcedente” durante la reevaluación.

2.7.6      Control de Cuestionarios

La finalidad de este reporte está relacionada a posibilitar el análisis de los cuestionarios y la validación de las configuraciones finales. Ideal utilizar este reporte antes de evaluar la primera llamada, ya que por medio de este es posible descubrir si las configuraciones de las respuestas estarán dentro de lo deseado.

Para generar el reporte es necesario configurar por lo menos uno de los filtros presentes en la pantalla inicial, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Cuestionario:

    • Filtra entre los cuestionarios registrados. Es posible seleccionar más de un cuestionario por vez.

  • Tipo de evento:

    • Filtra entre los tipos de eventos registrados. Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Cuestionario;

  • Total de preguntas:

    • Total de preguntas del cuestionario.

  • Total error fatal:

    • Total de respuestas consideradas error fatal en el cuestionario.

  • Total no se aplica:

    • Total de preguntas que tienen la opción "No se aplica" habilitada.

  • Obs obligatoria:

    • Total de preguntas que tienen la opción “Observación obligatoria” habilitada.

  • Tipo de evento;

  • Permite adjunto:      

    • Informa si el cuestionario está con la opción “permite adjuntar archivos” habilitada.

  • Tipo de cálculo.

2.7.7      Control Próxima Evaluación

Este reporte tiene como finalidad posibilitar el control de las situaciones de las filas de monitoreo de calidad, creadas en el Módulo Próximo, en tiempo real. El reporte refleja las configuraciones realizadas en el Módulo Próximo, por medio de la herramienta Configuración de Módulo Próximo.

Para generar el reporte es necesario configurar por lo menos uno de los filtros presentes en la pantalla inicial, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Matrícula del evaluado:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333

  • Código fila:

    • Código interno del Módulo Próximo relacionado a la fila del usuario evaluado. Cada usuario monitoreado tiene un código de fila relacionado a cada “Tipo de Evento” registrados para su “Nivel de acceso”.

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Situación de la fila:

    • Desactivado:

      • Filtra por filas no disponibles para evaluación.

    • Disponible:

      • Filtra por filas disponibles para evaluación.

    • En pantalla:

      • Filtra por filas que estarán en la pantalla de algún evaluador en el momento.

  • Tipo de evento:

    • Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

  • Proyecto:

    • Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Código de la fila;

  • Situación de la fila:

    • Desactivada;

    • Disponible;

    • En pantalla.

  • Proyecto;      

  • Matrícula evaluado;

  • Usuario evaluado:

    • Nombre del usuario evaluado.

  • Tipo de evento;

  • Período:

    • Período de referencia;

  • Cant. evaluaciones recibidas:      

    • Cantidad de evaluaciones que el evaluado recibió hasta el momento.

  • Meta:

    • Cantidad de evaluaciones que el usuario evaluado debe recibir en el período.

  • Cant. evaluaciones pendientes:

    • Cantidad de evaluaciones que el usuario evaluado todavía debe recibir en el período.

  • Fecha última evaluación;

  • Próximo disponible en:

    • Fecha y hora que la próxima evaluación del usuario irá aparecer en la pantalla.

  • Tiene ítems en la fila:

    • Informa si existen ítems del usuario en la fila para evaluación.

    • Este campo sirve de indicativo para el acompañamiento de la inserción de registros en el Módulo Próximo, juntamente con el Reporte Log Inserción de Registros – Módulo Próximo.

En el campo “Situación de la fila”, resaltado en amarillo en la imagen anterior, está disponible la funcionalidad “Liberación de Fila en la Pantalla”. Por medio de esa funcionalidad, es posible que el superior libere una evaluación que esté en la pantalla del evaluador, para que el Módulo Próxima Evaluación seleccione otra fila para evaluación.

Se resalta que la funcionalidad “Liberación de Fila en Pantalla” está disponible solamente para registros que tienen la información “En pantalla”, en el campo “Situación de la Fila”. Al clicar en el link “En pantalla”, se abre un box, como muestra la siguiente imagen:

Para modificar la situación de la fila seleccionada, siga los siguientes pasos:

1. Clicar en [ACTUALIZAR];

2. Seleccionar una nueva situación para la fila, por medio del campo “Situación de la fila *”;

3. Clicar en [GUARDAR].

2.7.8      Curva ABC - Evaluación x Feedback

Reporte que muestra quien tiene o no evaluaciones y cuáles de ellas tienen o no feedbacks. Las líneas del reporte quedarán rojas cuando los registros no tengan ni evaluación ni feedback, quedarán amarillas cuando tengan evaluación, pero no tengan feedback, y quedarán verdes cuando tengan ambas.

Para generar el reporte es posible configurar diferentes filtros, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Filtrar usuarios:

    • No filtrar;

    • Solamente usuarios que tienen evaluación;

    • Solamente usuarios que no tienen evaluación.

  • Matrícula del evaluado:

    • Código de la matrícula del evaluado. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Nivel de acceso del evaluado:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Superior del evaluado:

    • Filtra por el nombre del superior del evaluado. Es posible seleccionar más de un superior por vez.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Nivel de acceso del evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

Después de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Matrícula;

  • Usuario:

    • Nombre del usuario.

  • Superior:

    • Nombre del superior del usuario.

  • Proyecto;

  • Evaluaciones:

    • Cantidad de evaluaciones realizadas.

  • Feedback:

    • Cantidad de feedbacks aplicados.

2.7.9      Detalles de la Evaluación

Se trata de un reporte que trae datos consolidados de las evaluaciones y diversas informaciones sobre las mismas. La cantidad de filtros disponibles permite que diversas informaciones sean capturadas por medio de esta opción.

Para generar el reporte es necesario configurar por lo menos el filtro “Fecha de la evaluación”, “Fecha del feedback” o “Código de la evaluación”. Además de esos, existen otros filtros disponibles como se muestra a continuación:

• Filtros:

  • Período - evaluación (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Período - feedback (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Filtrar evaluaciones:

    • No filtrar;

    • Pendientes;

    • Feedbacks aplicado.

  • Código evaluación:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Nombre del evaluado;

  • Matrícula del evaluado:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Nivel de acceso del evaluado:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Aplicador del feedback:

    • Nombre del responsable por la aplicación del feedback. Es posible seleccionar más de un nombre por vez.

  • Matrícula del evaluador:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un evaluador por vez.

  • Nivel de acceso del evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Campaña:

    • Lista las campañas vinculadas al proyecto seleccionado en el filtro anterior. Es posible seleccionar más de una campaña por vez.

  • Grupo de campaña:

    • Lista los grupos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un grupo de campaña por vez.

  • Tipo de campaña:

    • Lista los tipos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un tipo de campaña por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Cód. evaluación;

  • Fecha de la evaluación:

    • Fecha y hora de la evaluación.

  • Nivel de acceso del evaluador;

  • Evaluador:

    • Nombre del evaluador.

  • Matrícula del evaluado;

  • Evaluado:

    • Nombre del evaluado.

  • Nota final;

  • Tipo de cálculo;

  • Nombre del Mailing;

  • Identidad del Mailing;

  • Tipo de evento;

  • AytyPlayer:

    • Será exhibido el link para escuchar la grabación cuando la evaluación fuera oriunda del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Fecha de la llamada:

    • Fecha y hora de la llamada.

  • Duración de la llamada:

    • Exhibe la duración de la llamada cuando la evaluación fuera oriunda del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Cód. feedback;

  • Fecha del feedback:

    • Fecha y hora de la aplicación del feedback.

  • Aplicador del feedback:

    • Nombre del responsable por aplicar el feedback.

  • Calificación del feedback;

  • Obs. aplicador del feedback:

    • Observación ingresada por el superior del evaluado en la aplicación del feedback.

  • Obs. evaluado:

    • Observación ingresada por el evaluado en la aplicación del feedback.

  • Duración del feedback;

  • Obs. evaluación;

  • Cuestionario;

  • Superior del evaluado:

    • Nombre del superior del evaluado.

  • Complemento:

    • Campo configurable por proyecto, exhibe informaciones provenientes del reporte Monitoreo de Llamadas. De esa forma, solamente serán exhibidas informaciones en este campo cuando la evaluación fuera oriunda del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Producto;

  •  Origen de la evaluación:

    • Informa el origen de la evaluación, o sea, si es una evaluación Manual, una evaluación proveniente del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Cant. de contestaciones.

2.7.10   Llamadas Evaluadas

El objetivo de este reporte es presentar las Llamadas Evaluadas. Por medio de él es posible, por ejemplo, visualizar las llamadas que fueron marcadas como modelo. Para eso, basta configurar el filtro “Llamada Modelo” como “Sí”.

Además del filtro “Llamada Modelo”, estarán disponibles diversos filtros, conforme presentado en la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período - Evaluación (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Período - Feedback (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Código de la evaluación:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Matrícula del evaluado:

    • Permite más de una matrícula, desde que sean separadas por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Matrícula do superior:

    • Permite más de una matrícula, desde que sean separadas por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Llamada modelo:

    • Todos:

      • Exhibirá registros de todas las llamadas.

    • No:

      • Exhibirá solamente los registros de las llamadas que no fueron marcadas como modelo.

    • Sí:

      • Exhibirá solamente los registros de las llamadas que fueron marcadas como modelo.

  • Motivo de llamada modelo:

    • Es posible seleccionar más de un motivo por vez.

  • Proyecto:

    • Lista los proyectos activos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Producto:

    • Lista los productos vinculados al proyecto seleccionado en el filtro anterior. Es posible seleccionar más de un producto por vez.

  • Campaña:

    • Lista las campañas vinculadas al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de una campaña por vez.

  • Grupo de campaña:

    • Lista los grupos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un grupo de campaña por vez.

  • Tipo de campaña:

    • Lista los tipos de campaña vinculados al proyecto seleccionado. Es posible seleccionar más de un tipo de campaña por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Fecha:

    • Fecha y hora de la evaluación.

  • Matrícula:

    • Código de matrícula del usuario.

  • Usuario:

    • Nombre del usuario.

  • Proyecto;

  • Superior:

    • Nombre del superior.

  • Código de la evaluación;

  • Llamada modelo:

    • Informa si la evaluación fue definida como modelo o no.

  • Motivo:

    • Justificativa para convertir la llamada evaluada como modelo para las otras llamadas.

  • Código feedback;

  • Código de la llamada;

  • Fecha de la llamada:

    • Fecha y hora de la llamada.

  • Cód. Mailing;

  • Nombre Mailing;

  • Identidad Mailing;

  • Calificación de la llamada;

  • Origen de la evaluación:

    • Informa el origen de la evaluación, o sea, si es una Evaluación Manual, una evaluación proveniente del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • AytyPlayer:

    • Será exhibido el link para escuchar la grabación cuando la evaluación fuera oriunda del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

2.7.11   Llamadas Descartadas

En este reporte constan los registros de las llamadas descartadas, por medio de la herramienta Descarte de Próxima Llamada. De modo general, el reporte muestra la fecha de descarte, el responsable por la acción, la observación ingresada al momento de la exclusión, datos sobre el usuario evaluado y datos acerca de la grabación excluida, incluyendo el audio de la misma.

Para generar el reporte es necesario configurar por lo menos el filtro “Fecha”, “Código de la Fila” o “Código del ítem”. Además de esos, existen otros filtros disponibles como muestra la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Matrícula del evaluado:

    • Permite más de una matrícula, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Matrícula del evaluador:

    • Permite más de una matrícula, desde que sean separadas por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Código fila:

    • Código interno del Módulo Próximo relacionado a la fila del usuario evaluado. Cada usuario monitoreado tiene un código de fila relacionado a cada “Tipo de Evento” registrados para su “Nivel de acceso”.

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Código ítem:

    • Código interno del Módulo Próximo para identificación de la llamada. Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Tipo de evento:

    • Es posible seleccionar más de un tipo de evento por vez.

  • Proyecto:

    • Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

Luego de definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Código del ítem;

  • Código de la fila;

  • Fecha descarte:

    • Fecha y hora de descarte.

  • Descartado por:

    • Nombre del usuario responsable por el descarte de la llamada.

  • Observación:

    • Observación ingresada en el momento del descarte de la llamada.

  • Proyecto;

  • Matrícula evaluado;

  • Usuario evaluado:

    • Nombre del usuario evaluado.

  • Tipo de evento;

  • Fecha utilización:

    • Fecha y hora que la llamada “cayó” en la pantalla para evaluación.

  • Evaluador:

    • Nombre del evaluador.

  • Nombre del archivo:

    • Nombre del archivo de audio asociado a la grabación de la llamada.

  • Duración de la llamada;

  • AytyPlayer:

    • Link para escuchar la grabación.

2.7.12   Log Evaluación – Modificaciones

Reporte de Log con las modificaciones que fueron realizadas en las evaluaciones. Como evaluaciones finalizadas no pueden más ser modificadas, en este reporte son exhibidas las evaluaciones que fueron excluidas, bien como las evaluaciones que tuvieron feedback dispensado. Recordando que, ningún dato es perdido cuando la evaluación es excluida, esta deja apenas de constar en los reportes convencionales del Sistema.

Para generar el reporte, es necesario elegir uno de los filtros presentes en la pantalla principal, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Código evaluación:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Cód. evaluación;

  • Fecha alteración:

    • Fecha en que la evaluación fue modificada.

  • Alterado por:

    • Nombre del usuario que realizó la modificación.

  • Origen alteración:   

    • Informa el origen de la modificación, por ejemplo, si fue realizada la exclusión de la evaluación o la liberación de la aplicación de feedback.

  • Proyecto;

  • Fecha evaluación:

    • Fecha y hora de la evaluación.

  • Matrícula evaluado;

  • Nombre evaluado;

  • Tipo de evento;

  • Origen evaluación: 

    • Informa el origen de la evaluación, o sea, si es una evaluación Manual, una evaluación proveniente del reporte Monitoreo de Llamadas o del Módulo Próxima Evaluación.

  • Cód. feedback;

  • Nota final;

  • Feedback dispensado:

    • Informa si la aplicación del feedback fue dispensada, o no.

  • Observación modificación:

    • Observación informada por el usuario al modificar la evaluación.

2.7.13   Log Inserción de Registros - Módulo Próximo

Reporte de Log con la finalidad de visualizar el acompañamiento de la inserción de registros en el Módulo Próxima Evaluación, de forma a promover el control y la gestión de ese proceso, bien como la detección de errores durante su ejecución.

Para generar el reporte es posible configurar dos filtros, conforme muestra la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Proyecto:

    • Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Base de datos:

    • Dirección de la base de datos donde fueron retirados los registros.

  • Tipo de evento:

    • Tipo de evento de los registros inseridos.

  • Fecha de ejecución:

    • Fecha y hora en que el proceso de inserción de registros fue ejecutado.

  • Inicio ejecución:      

    • Fecha y hora en que el proceso de inserción de registros fue iniciado.

  • Fin ejecución:          

    • Fecha y hora en que el proceso de inserción de los registros terminó.

  • Tiempo ejecución;

  • Cant. días buscados;

  • Cant. registros inseridos;

  • Resultado de la ejecución.

2.7.14   Metas del Evaluador

Reporte para acompañar las metas que fueron definidas para los evaluadores y validar cuan próximo de cumplirlas ellos están.

Para generar el reporte es posible configurar diferentes filtros, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/ Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Agrupamiento:

    • Por Proyecto / Nivel de acceso del evaluador;

    • Por Proyecto / Evaluador;

    • Por Proyecto.

  • Tipo de meta:

    • Meta por Nivel de acceso;

    • Meta por Proyecto;

    • Meta por Usuario.

  • Tipo de evento;

  • Evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un evaluador por vez.

  • Nivel de acceso del evaluador:

    • Es posible seleccionar más de un nivel de acceso por vez.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Campaña:

    • Lista las campañas vinculadas al proyecto seleccionado en el filtro anterior. Es posible seleccionar más de una campaña por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Período:

    • Período relacionado a la meta.

  • Nivel de acceso;

  • Evaluaciones:

    • Cantidad de evaluaciones realizadas.

  • Feedbacks:

    • Cantidad de feedbacks aplicados.

  • Tipo de meta;

  • Tipo de evento;

  • Meta:

    • Cuantas evaluaciones el nivel de acceso debe realizar en el período.

  • % Meta:

    • Porcentaje de evaluaciones realizadas en el período. Este campo muestra la relación entre las evaluaciones realizadas y la meta estipulada para el período.

2.7.15   Calificación Feedback

Este reporte muestra la calificación final de los feedbacks ya aplicados, pudiendo cambiar de visión de acuerdo con el agrupamiento que fuera seleccionado.

Para generar el reporte es posible configurar diferentes filtros, conforme la siguiente imagen:

• Filtros:

  • Período (Fecha inicio/Fecha fin):

    • El intervalo máximo permitido es de 31 días.

  • Agrupamiento:

    • Por Evaluado;

    • Por Supervisor del Evaluado;

    • Por Aplicador del feedback;

    • Por Proyecto.

  • Matrícula Evaluado:

    • Permite más de un código, desde que sean separados por coma. Ejemplo: 1111,2222,3333.

  • Calificación feedback:

    • De acuerdo;

    • En contestación;

    • No de acuerdo.

  • Proyecto:

    • Lista todos los proyectos de la empresa. Es posible seleccionar más de un proyecto por vez.

  • Supervisor del evaluado:

    • Es posible seleccionar más de un supervisor por vez.

  • Aplicador del feedback:

    • Es posible seleccionar más de un aplicador por vez.

Luego definir los filtros, clica en [BUSCAR] y el reporte será exhibido, conforme la siguiente imagen:

• Columnas del reporte:

  • Proyecto;

  • Matrícula evaluado;

  • Evaluado:

    • Nombre del evaluado.

  • Matrícula superior del evaluado;

  • Superior del evaluado:

    • Nombre del superior del evaluado.

  • Matrícula aplicador del feedback;

  • Aplicador del feedback:

    • Nombre del aplicador del feedback.

  • Calificación del feedback:

    • Calificación final del feedback.

3       CONSIDERACIONES FINALES

Esperamos que este Manual haya sido esclarecedor al describir cada una de las pantallas y campos del LIGO Calidad – Módulo Próximo.

 Caso surja alguna duda sobre lo que aquí fue expuesto, entra en contacto con nosotros para que pueda ser esclarecida.

4       GLOSARIO

 Sigue el glosario de términos y siglas utilizadas en este Manual:

• Checkbox: Se trata de un campo de formulario que puede ser marcado o desmarcado. En algunas partes del texto, este campo puede ser citado como siendo un campo para ser “seleccionado”, “habilitado” o “checado”;

• Dashboard: Pantalla de un sistema de información en que son exhibidas diversas informaciones, bien como reportes, gráficos y tablas;

• EPS: Empresa prestadora de servicios;

• N/A: No se aplica.

5       APROBACIÓN

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprobado por: Juarez Turrini.