On Premises

Open	MANUAL DE CONFIGURACIÓN	Código: MN-IM-001
TÍTULO: Manual de Configuración del Tech Suite - Alertas
Emisión: 05/10/2021	Versión: 01	Fecha de la Revisión Técnica:

1 CONSIDERACIONES INICIALES

Esta sección presenta las finalidades, el histórico de modificaciones y los detalles de abordajes de este manual.

Además, presenta un flujograma del proceso de registro de alertas del Tech Suite, el cual es realizado, en gran parte, por medio de las herramientas abordadas en este manual.

1.1 Objetivo

El propósito de este documento es presentar las herramientas relacionadas a la configuración de los alertas del Tech Suite, de forma que todos estén aptos a utilizarlas.

1.2 Histórico de Modificaciones

1.3 Detalle

Este manual abarca las funcionalidades de las herramientas de configuración de los alertas del Tech Suite, por medio de figuras de pantallas y de textos detallados.

Cada usuario tiene un rol de acceso definido por su gestión. Para esta documentación, será considerado el acceso completo al Producto Dialer System (DS).

1.3.1 Solicitaciones de Mejorías

Cualquier optimización o mejoría necesaria en el Producto, antes de ser implementada, pasará por evaluación técnica y aprobación de LIGO.

1.3.2 Campos Obligatorios y Botones de Interacción

Abajo, serán presentadas algunas informaciones importantes para la lectura de este Manual:

• Los campos y columnas que estuvieran marcados con el símbolo * son considerados obligatorios, en la opción a la cual se refieren;

• Siempre que un botón de interacción fuera citado, él aparecerá siguiendo la estilización: [BOTÓN].

1.4 Flujograma

Abajo, se presenta el flujograma del proceso de configuración de alertas del Tech Suite.

Open

2 TECH SUITE – CONFIGURACIÓN DE ALERTAS

En este documentación serán abordadas las herramientas para configuración de alertas y de grupos de alertas. Tales alertas son empleados en el Tech Suite para auxiliar en el monitoreo de las filas de atendimiento.

El Tech Suite es una herramienta de LIGO DS que posibilita el monitoreo en tiempo real de las acciones del marcador en las filas de atendimiento, además del acompañamiento de ocupación de la troncal configurados en el Proyecto.

Las herramientas de Configuración de Alertas del Tech Suite son accedidas por medio del Portal Web, seleccionando el Proyecto “Ayty Dialer System” correspondiente a la instancia en que la operación está localizada (caso exista) y pasando el mouse sobre el Menú Parent “Tech Suite”, como muestra la siguiente imagen:

Se resalta que tales herramientas serán abordadas, en este manual, en el orden en que aparecen en el Portal Web, no en el orden práctico de uso.

2.1 Configuración de Alertas

Luego de crear el Grupo de Alertas, debes realizar la configuración de los alertas que serán aplicados a las Filas de Atendimiento deseadas. Por estándar, es posible parametrizar alertas visuales para indicadores presentes en dos contextos (áreas de datos) del Dashboard Metrics Fila, los cuales serán descritos a seguir.

Es importante mencionar que los indicadores, del Tech Suite, en que pueden ser aplicados alertas visuales son pre determinados por LIGO.

Contextos disponibles:

• Visión Fila – Lista de las Filas:

  • Este contexto corresponde al Área de Acompañamiento por Filas (imagen abajo), de la Página Monitoreo de Filas, del Tech Suite.

• Esta área tiene diversos datos para monitoreo, en tiempo real, de las filas de atendimiento seleccionadas, como Average Wait Time, mayor tiempo del cliente aguardando en la Fila, Max Wait Time, entre otros.

• Visión Fila – Lista de Agentes:

  • Este contexto corresponde al Área de Agentes de las Filas (imagen abajo), de la Página Monitoreo de Filas, del Tech Suite.

• Esta área tiene informaciones para monitoreo, en tiempo real, de los operadores (agentes) vinculados a la fila de atendimiento seleccionada. Es posible crear, por ejemplo, un alerta visual para señalizar al gestor cuando un agente ultrapasar el tiempo máximo de pausa “agua”.

Caso requieras mayores informaciones sobre las áreas, páginas e indicadores citados arriba, accede al Guía de Términos del Tech Suite.

La parametrización de los alertas y la vinculación de esos con los Grupos de Alertas es realizada por medio de la herramienta que será abordada en esta subsección. En ella, puedes crear nuevos registros o ajustar alertas ya existentes en tu base.

La pantalla inicial es compuesta por tres filtros de búsqueda, los cuales serán presentados a seguir:

Filtros disponibles:

• Grupo:

  • Lista con los Grupos de Alertas registrados. Es posible seleccionar más de una opción por vez.

• Contexto:

  • Lista con los contextos disponibles para aplicación de los alertas. Es posible seleccionar más de una opción por vez.

• Estadística:

  • Lista con los indicadores disponibles para aplicación de los alertas. Es posible seleccionar más de una opción por vez.

Caso quieras editar algún alerta ya registrado, selecciona los filtros (acción opcional) y clica en [BUSCAR]. Sin embargo, si tu intención es generar un nuevo registro, presiona el botón [NUEVO].

Para ingresar un nuevo alerta, será cargada la siguiente pantalla de registro:

Campos disponibles:

• Cód.:

  • Código ingresado, automáticamente, por el Sistema para identificación del Alerta en la base de datos.

• Contexto *:

  • Combo para seleccionar el contexto del indicador (estadística) en que el alerta será configurado. La definición del contexto es necesaria, pues hay indicadores que están presentes en más de una área del Tech Suite.

• Estadística *:

  • Combo para seleccionar a cual indicador será aplicado el alerta que está siendo configurado.

• Valor Inicial *:

  • Valor inicial del indicador (estadística) para que el alerta visual (color) sea emitido. De esa forma, cuando el indicador alcanzar este valor, será exhibido con el destaque en el color seleccionado.

• Valor Final *:

  • Valor final del indicador (estadística) para que el alerta visual (color) sea emitido. De esa forma, cuando el indicador ultrapasar este valor, dejará de ser exhibido con el destaque en el color seleccionado.

• Color *:

  • Color que debe ser aplicada al indicador (estadística) cuando ese alcanza la franja de valores informada.

• Grupo *:

  • Combo para seleccionar el Grupo de Alertas en que éste registro está asociado.

Luego de completar los campos, clica en el link “Salvar”, localizado en la primer columna del registro (a la izquierda), para finalizar la operación.

Otra función importante de esta herramienta es la exclusión de alertas que no están más siendo utilizados en la operación. Para eso, busca por el registro deseado, seleccionándolo en el resultado de la búsqueda y clica en [REMOVER].

Después de finalizar el registro de los Alertas, es necesario asociarlos a las filas de atendimiento en que serán aplicados. Esa asociación es realizada por medio del Menú “Configurar Grupo de Atendimiento”. Para más informaciones sobre el mencionado menú, consulta el Manual de uso del LIGO DS – Módulo Configuraciones.

2.2 Grupo de Alertas

Para facilitar el monitoreo de las filas de atendimiento en el Tech Suite, es posible configurar alertas visuales para algunos indicadores, como la cantidad de teléfonos en el Buffer, el índice de abandonos en el día, el índice de Hit Rate en los últimos 5 minutos, etc.

Esos alertas visuales posibilitan, por ejemplo, que el gestor consiga identificar, rápidamente, los indicadores que están abajo de lo esperado y reaccionar para mejorarlos. De esa manera, los alertas tienen como finalidad disminuir el tiempo de respuesta cuanto a las acciones necesarias para mantener el desempeño de las operaciones y minimizar pérdidas de efectividad y de facturación.

La primer etapa del proceso de registro de alertas es crear un Grupo de Alertas, el cual irá reunir las configuraciones de alertas y será utilizado en la parametrización de las filas de atendimiento.

En un mismo proyecto, es posible crear diferentes Grupos de Alertas, configurándolos de acuerdo con los atendimientos realizados. De esa forma, caso tu empresa trabaje con operaciones activas y receptivas, puedes generar, por ejemplo, dos grupos de alertas: uno direccionado para los indicadores del atendimiento activo y otro en la visión receptiva.

La creación de los Grupos de Alerta es realizada por medio de la herramienta que será presentada en esta subsección. Su pantalla inicial es compuesta por un filtro y dos botones de acción, como puede ser observado a seguir:

Esta herramienta también posibilita la edición de Grupos de Alertas creados anteriormente. De esa forma, el Filtro “Nombre” permite que sea buscado por un término dentro de la base, facilitando la identificación del registro que deseas modificar.

Por lo tanto, para editar un grupo ya registrado, utiliza el filtro (opcional) y clica en [BUSCAR]. Ahora, si quieres crear un nuevo registro, es necesario clicar en [NUEVO].

La siguiente imagen representa la pantalla de registro de un nuevo Grupo de Alertas:

Campos disponibles:

• Cód.:

  • Código ingresado, automáticamente, por el Sistema para identificación del Grupo de Alertas en la base de datos.

• Nombre *:

  • Campo para informar el nombre del Grupo de Alertas.

• Activo:

  • Checkbox para activar o inactivar el Grupo de Alertas. Marca para activo y desmarca para dejar inactivo.

Luego de completar los campos, es necesario clicar en el link “Salvar”, presente en la primer columna del registro (a la izquierda), para guardar el Grupo de Alertas.

3 CONSIDERACIONES FINALES

Esperamos que este manual haya sido esclarecedor al presentar las herramientas de configuración de los alertas del Tech Suite.

Caso surja alguna duda delante de lo que aquí fue expuesto, entra en contacto con nosotros para que ella pueda ser esclarecida.

4 GLOSARIO

Esta sección contiene un breve glosario de términos y de siglas de este Manual:

• Abandono: Llamadas cortadas por no haber agente disponible (Drop).

• Average Wait Time: Promedio de tiempo aguardando llamada.

• Buffer: Cantidad de teléfonos preparados para marcación.

• Checkbox: Se trata de un campo de encuesta que puede ser marcado o desmarcado. En algunas partes del texto, este campo puede ser citado como siendo un campo para ser “seleccionado”, “habilitado” o “tildado”.

• Drop: Índice de llamadas caídas (no entregues para la operación).

• DS: Dialer System: Marcador predictivo desarrollado por LIGO.

• Hit Rate: Índice de contacto o índice de atendimiento.

• Max Wait Time: Mayor tiempo aguardando llamada.

5 APROBACIÓN

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprobado por: