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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-037
TÍTULO: Manual de uso das Funcionalidades Padrões – Módulo Cadastros
Emissão: 02/02/2021	Versão: 04	Data da Revisão: 21/02/2020

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as ferramentas padrões de cadastro do Portal Web, tornando conhecidas suas telas e seus campos, de forma a permitir que todos estejam aptos a utilizá-las.

1.2 Histórico de alterações

Quadro de Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange as ferramentas padrões de cadastro do Portal Web, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento. Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos menus disponíveis no Módulo Cadastros.

Lembrando que ele contém as funcionalidades padrões da Code7, no entanto, cada projeto apresenta somente as ferramentas definidas como aderentes às suas regras de negócio. Dessa forma, caso seu projeto não possua alguma das ferramentas abordadas, basta, ignorá-la.

É importante mencionar também que não serão contempladas, neste manual, as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária nas ferramentas, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Code7.

1.3.2 Links, campos obrigatórios e botões de interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 FUNCIONALIDADES PADRÕES – MÓDULO CADASTROS

As ferramentas que compõem o Módulo Cadastro são responsáveis pela preparação da operação para trabalhar com os Sistemas Code7. Por meio delas, por exemplo, você pode criar e estruturar os grupos de atendimento, registrar as campanhas e os seus produtos, etc.

Algumas ferramentas são exclusivas para projetos que não possuem a integração com o Discador Code7 DS, enquanto que outras são utilizadas para complementar as configurações realizadas no DS.

O Módulo Cadastros é acessado por meio do Portal Web. Para tanto, basta, selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos” e depois passar o mouse sobre o Menu Parent “Cadastros”, como mostra a imagem abaixo:

Open

Acesso ao Módulo Cadastros

Nas próximas subseções, serão detalhadas as ferramentas padrões presentes no mencionado Módulo. Destaca-se que elas serão abordadas na ordem em que aparecem no Portal Web, não na ordem prática de utilização.

2.1 Agendamento de Mailing

Para a área de Contact Center, o termo mailing se refere ao contato carregado na operação, o qual contém informações acerca de possíveis clientes, como: número de Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); telefone para discagem; sexo; endereço, etc.

Isso é, diversas informações relevantes para o atendimento personalizado ao possível cliente ou para gerar estratégias de discagem.

Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas e o discador efetua ligações para ele. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente na Posição de Atendimento (PA) ou carregado previamente.

A ferramenta que será abordada nesta subseção tem como finalidade realizar agendamentos de discagens para os mailings trabalhados em operações que não possuem integração com o DS. Por meio dela, é possível, por exemplo, alterar os agendamentos pessoais realizados pelos agentes no CRM, ajustando a hora e/ou a data de discagem.

Na sua tela inicial estão disponíveis diversos filtros de dados, conforme será apresentado abaixo. Lembrando que esta documentação contempla somente os campos padrões da ferramenta, de forma que os filtros personalizados para atender as especificidades de cada cliente não serão tratados.

Filtros da Ferramenta Agendamento de Mailing

Filtros disponíveis:

• Código do Mailing:

  • Campo para buscar pelo código do mailing. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Nome do Mailing:

  • Campo para buscar pelo nome do mailing.

• DDD:

  • Lista com os Códigos de Discagem Direta à Distância (DDD). É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Telefone:

  • Campo para buscar pelo telefone do mailing. Permite inserir mais de um telefone, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Configure a sua estratégia de busca e clique em [PESQUISAR] para que a tela com os resultados seja carregada, como mostra o exemplo a seguir:

Tela da Ferramenta Agendamento de Mailing

Para realizar o agendamento de mailing, siga os passos:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o mailing que você quer agendar a discagem;

2. Inserir a data e a hora que a discagem deverá ser realizada;

3. Preencher a matrícula do agente que receberá a chamada na PA;

4. Clicar em [CONFIRMAR].

2.2 Alteração de Status de Mailing

Nesta ferramenta é possível alterar o status do mailing. Ela é utilizada em projetos que não possuem integração com o DS.

Caso você opte por mudar o status do mailing para um agendamento, ela também possibilita que seja configurada a data e o horário para que o discador ligue para o seu contato.

Na sua tela inicial, estão disponíveis alguns filtros de busca, conforme será apresentado a seguir:

Filtro da Ferramenta Alteração de Status de Mailing

Filtros disponíveis:

• Período da Última Ligação (Data Início – Data Fim):

  • Data da última ligação realizada para o mailing. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Campanha *:

  • Combo para selecionar uma das campanhas do projeto.

• Status Atual:

  • Lista para filtrar pelo status atual do mailing. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros, pressione o botão [PESQUISAR] para que os resultados da busca sejam exibidos na tela, como mostra a imagem:

Tela da Ferramenta Alteração de Status de Mailing

Campos disponíveis:

• Quantidade de Registros:

  • Campo para delimitar a quantidade de registros que terão o status alterado.

  • No exemplo acima, o status “Não atende” contém 88 registros. Dessa forma, caso você queira mudar o status de metade desses registros para “Agendamento Base”, é necessário informar neste campo o valor “44”. A partir dessa informação, o Sistema irá escolher aleatoriamente 44 mailings para terem o status alterado.

• Status *:

  • Combo para escolher o novo status do mailing. São exibidos aqui apenas os status ativos no Sistema Code7.

• Data Agendamento:

  • Campo para indicar a data e o horário em que deve ser agendada a discagem para os mailings. Esta informação é considerada apenas quando os registros serão alterados para algum status de agendamento (base ou pessoal).

• Matrícula do Usuário:

  • Campo para informar a matrícula do usuário que receberá a ligação para atendimento na PA. Esta informação é considerada apenas quando os registros serão alterados para algum status de “Agendamento Pessoal”.

Para alterar o status do mailing, você deve preencher os campos (conforme as suas preferências), selecionar os itens que serão afetados pela ação e clicar em [CONFIRMAR].

Ressalta-se que, por padrão, esta ferramenta possui uma trava que restringe a alteração somente para status transitórios. Assim, caso o mailing esteja tabulado com um status finalizador, o Sistema impedirá a seleção do registro.

Entretanto, é importante mencionar que essa trava poderá variar de acordo com a regra de negócio da empresa e com o que foi definido durante o processo de planejamento e implantação do projeto.

2.3 Antecipar Agendamento de Mailing

O objetivo desta ferramenta é antecipar o agendamento de discagens para os telefones de determinados status. Essa antecipação consiste em inserir mais telefones na Buffer, do discador, para serem trabalhados na sequência.

Sua utilização viabiliza, por exemplo, que sejam adiantadas as discagens para telefones que estavam programados para serem trabalhados em um período posterior, devido à uma configuração de renitência. Ressalta-se que ela é utilizada somente em operações que não possuem integração com o DS.

Na sua tela inicial estão disponíveis dois filtros de dados, dos quais serão especificados abaixo:

Filtros da Ferramenta Antecipar Agendamento de Mailing

Filtros disponíveis:

• Campanha:

  • Lista com as campanhas cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status *:

  • Lista com os status de telefonia. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para efetuar a busca, ajuste os filtros e clique em [PESQUISAR]. Em seguida, será carregada uma tela de configurações, como o exemplo:

Tela da Ferramenta Antecipar Agendamento de Mailing

Siga as etapas abaixo para antecipar o agendamento de mailing:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o status desejado;

2. Verificar, na última coluna (à direita), a quantidade de mailings que terão as discagens antecipadas;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

2.4 Campanha

As campanhas podem ser definidas como agrupamentos de mailings. Por meio delas você pode aplicar ações específicas para trabalhá-los, como traçar estratégias de venda a partir de determinada característica de um segmento de mailings.

Neste menu você pode criar ou alterar campanhas. Entretanto, caso você queira criar uma campanha com parametrizações semelhantes à outra já existente no Sistema, recomenda-se utilizar a Ferramenta Replicar Campanha.

Destaca-se que para criar uma campanha, por meio deste menu, é necessário que você tenha cadastrado, previamente, o Grupo de Campanha e o Tipo de Campanha correspondentes.

Sua tela inicial é composta por diversos filtros de dados, os quais serão especificados a seguir:

Filtros da Ferramenta Campanha

Filtros disponíveis:

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome da campanha.

• Código:

  • Campo para buscar pelo código da campanha. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Campanha Ativa:

  • Não filtrar:

    • Ao selecionar esta opção, serão listadas todas as campanhas, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as campanhas inativas.

  • Sim:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as campanhas ativas.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas atreladas ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseje alterar um registro inserido anteriormente, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer cadastrar uma nova campanha, pressione [NOVO]. Ao optar pela segunda opção, será carregado um formulário de cadastro, semelhante à imagem abaixo:

Tela da Ferramenta Campanha

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da campanha no Banco de Dados da Code7.

• Nome *:

  • Nome da campanha.

• Tipo de Campanha *:

  • Combo para selecionar o tipo de campanha associado ao registro que está sendo inserido.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a campanha. Se assinalado, define-a como ativa.

• Data Início *:

  • Data de início das discagens da campanha (ações de atendimento, auditoria e pendência).

• Data Fim *:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Limite para Agendamento”.

• Observação:

  • Campo de texto para inserir uma observação referente à campanha.

• Grupo de Campanha *:

  • Combo para selecionar o grupo de campanha associado ao registro que está sendo inserido.

• Código do Cliente:

  • Código do cliente (contratante da operação) referente ao mailing enviado, caso exista.

• Permite Agendamento:

  • Checkbox para indicar se a campanha permite, ou não, agendamentos. Se assinalado, os agendamentos de discagens para mailings são ativados.

• Disponível na Web:

  • Checkbox para indicar se a campanha estará, ou não, disponível no Portal Web. Se assinalado, a campanha constará nos filtros dos menus, nos relatórios e nas demais ferramentas do Portal Web.

• Data de Vencimento da Ação *:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Fim”.

• Campanha de Teste:

  • Checkbox para indicar se a campanha está, ou não, relacionada à testes ou treinamento. Se assinalado, define-a como uma campanha de testes.

• Deve Exportar:

  • Checkbox para indicar se a campanha possui, ou não, permissão para exportar seus dados. Se assinalado, a campanha poderá exportar dados.

• Instruções para o Usuário:

  • Campo para inserir instruções que serão exibidas no CRM, quando o agente receber ligações vinculadas à campanha.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo de mailing que foi carregado na base do projeto.

• Telefones Disponíveis *:

  • Combo para selecionar os telefones disponíveis para discagem manual, ou seja, realizada a partir do CRM, como agendamento pessoal e rediscagem. É necessário escolher uma das opções abaixo listadas:

  • Ambos:

    • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados telefones celulares e fixos na discagem manual da campanha.

  • Apenas Celular:

    • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones celulares na discagem manual da campanha.

  • Apenas Fixo:

    • Selecione esta opção, caso sejam trabalhados apenas telefones fixos na discagem manual da campanha.

• Data Limite para Agendamento *:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

  • Importante destacar que esta data limitará o calendário associado ao botão “Agendar” presente no CRM. Assim, o Sistema impedirá a seleção de uma data posterior à indicada neste campo.

• Ocultar Nome da Campanha no CRM:

  • Checkbox para indicar se deverá ser ocultado, ou não, o nome da campanha no CRM para os operadores. Se assinalado, o nome da campanha não será exibido no CRM.

• Nome de Exibição no CRM:

  • Campo de texto para informar qual nome de campanha deverá ser exibido no CRM para os operadores.

• Configuração CRM:

  • Combo para selecionar um “CRM Configuration” para ser aplicado na campanha. Tal configuração pode definir, por exemplo, quais campos têm preenchimento obrigatório no Módulo de Atendimento do CRM.

• Campanha Landing Page:

  • Checkbox para indicar se a campanha está, ou não, relacionada à uma Landing Page. Se assinalado, a campanha será considerada na consulta de mailings, a partir dos dados inseridos na Landing Page.

• Grupo de Atendimento Chat:

  • Combo para escolher a fila que irá trabalhar os mailings desta campanha em atendimentos via chat (SMS, facebook, etc.).

  • Este campo será considerado somente em operações com CRM Omnichannel que possuem o canal “chat”.

• Grupo de Atendimento E-mail:

  • Combo para escolher a fila que irá trabalhar os mailings desta campanha em atendimentos via e-mail.

  • Este campo será considerado somente em operações com CRM Omnichannel que possuem o canal “e-mail”.

• Grupo de Atendimento Ligue-me:

  • Combo para escolher a fila que irá trabalhar os mailings desta campanha em atendimentos vinculados ao “Ligue-me”.

  • Este campo será considerado somente em operações com CRM Omnichannel que possuem a funcionalidade “Ligue-me”.

• Grupo de Atendimento WhatsApp:

  • Combo para escolher a fila que irá trabalhar os mailings desta campanha em atendimentos via WhatsApp.

  • Este campo será considerado somente em operações com CRM Omnichannel que possuem o canal “WhatsApp”.

• Ano de Referência *:

  • Ano de Referência da Campanha.

  • Por padrão, este campo apresenta um limite de cinco anos antes ou depois do ano atual.

• Mês de Referência *:

  • Mês de Referência da Campanha.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro à esquerda, para finalizar a operação.

Lembrando que a campanha necessita estar ativa e com as datas de início e de fim corretamente configuradas para que possa ser trabalhada pela operação.

2.5 Campanha x Produto

Nesta ferramenta é realizada a associação dos produtos às campanhas, indicando quais itens poderão ser ofertados aos mailings. Para que seja possível efetuar esse relacionamento, é indispensável que anteriormente tenham sido cadastrados os produtos e as campanhas correspondentes no projeto.

Na sua tela inicial (imagem a seguir), é possível escolher entre inserir um novo relacionamento ou pesquisar por um registro já existente na base para editá-lo.

Filtros da Ferramenta Campanha x Produto

Filtros disponíveis:

• Campanha:

  • Lista com as campanhas cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Produto:

  • Lista com os produtos cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseja alterar um relacionamento já cadastrado, configure pelo menos um dos filtros de dados (ação obrigatória) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer inserir um registro, pressione [NOVO]. Ao optar pela segunda opção, será carregado um formulário de cadastro, semelhante à imagem abaixo:

Tela da Ferramenta Campanha x Produto

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do registro no Banco de Dados da Code7.

• Campanha *:

  • Combo para selecionar a campanha.

• Produto *:

  • Combo para selecionar o produto.

• Ativo:

  •   Checkbox para ativar, ou desativar, o registro. Se assinalado, define-o como ativo.

  • Importante destacar que ao desativar um relacionamento, o CRM deixará de exibir o produto para a campanha em questão.

• Valor da Parcela (Ex: 10 ou 10,50) *:

  • Valor da parcela do produto em reais. De acordo com a regra de negócio da operação, esta informação pode ser utilizada em relatórios e/ou exibida no CRM.

• Número da Parcelas *:

  • Quantidade de parcelas do produto. De acordo com a regra de negócio da operação, esta informação pode ser utilizada em relatórios e/ou exibida no CRM.

• Valor Total:

  • Valor total do produto em reais. Este campo não é editável, ele é calculado automaticamente pelo Sistema com base no valor e no número de parcelas informado.

Nesta tela, preencha os campos e clique no link “Salvar” (presente na primeira coluna do registro, à esquerda) para finalizar a operação.

Importante mencionar que nesta ferramenta você também pode excluir uma associação que não esteja mais sendo utilizada pela sua operação. Para isso, efetue a busca, selecione o registro correspondente (no Grid de Resultados) e clique em [REMOVER].

2.6 Config dos Atributos da Base

Em operações que possuem integração com o DS e utilizam localizadores virtuais, é possível configurar um processo que define a quantidade máxima de tentativas que os agentes virtuais podem efetuar para um mesmo cliente, no projeto.

Nesse processo, as ligações atendidas - que extrapolarem o limite de tentativas configurado - serão direcionadas, automaticamente, da fila de atendimento com localizadores virtuais para uma fila de agentes humanos. O objetivo é reduzir o número de abandonos de ligações por clientes em operações ativas, visto que eles tendem a desligar a chamada durante a interação com agentes virtuais ou na transferência para a PA.

A ferramenta que será abordada nesta subseção faz parte do processo apresentado acima. Ela é utilizada para parametrizar o limite máximo de tentativas que podem ser realizadas para um mesmo cliente, nas filas de localizadores virtuais do projeto.

Para sua configuração, primeiramente, pressione o botão [PESQUISAR], presente na tela inicial da ferramenta. Após disso, será carregado um formulário de cadastro, como mostra o exemplo abaixo:

Tela da Ferramenta Config dos Atributos da Base

Nesse formulário, insira a quantidade máxima de tentativas permitidas para cada cliente, selecione o checkbox correspondente à linha e clique em [SALVAR].

O restante da configuração é realizado por intermédio da Ferramenta “Configurar Campanha no Grupo de Atendimento”, na qual é necessário indicar a fila de atendimento (com agentes humanos) que receberá a transferência das chamadas, quando o limite de tentativas for excedido. A figura abaixo contém o campo em que essa parametrização é realizada:

Campo para configuração da fila que receberá as transferências de ligações que tiveram as tentativas de contato de localizadores virtuais excedida

Lembrando que a Ferramenta “Configurar Campanha no Grupo de Atendimento” está localizada no projeto “Ayty Dialer System” da sua instância (caso exista), no Menu Parent “Dialer System – Configurações”. Para maiores informações, acesse o “Manual de uso do Code7 DS – Módulo Configurações”.

2.7 Copiar Parâmetros de Produto da Campanha

Este menu possui a função de replicar os produtos de uma campanha para outra, copiando os parâmetros originais. Suas vantagens estão na economia de tempo e de esforços gerada à operação, garantindo agilidade aos processos de registro de produtos e de associação de produtos às campanhas.

Ele permite que o usuário replique apenas parte dos produtos da campanha origem para a destino, escolhendo quais itens deseja copiar, o que não é possível por meio da Ferramenta “Replicar Campanha”.

É importante mencionar que a sua utilização está atrelada somente à projetos que possuem como regra de negócio a oferta de produtos e/ou serviços aos mailings. Dessa forma, caso sua operação não realize a venda de produtos ou serviços, este menu não estará disponível no seu Portal Web.

Para copiar os parâmetros de produto da campanha, primeiramente, você deve configurar os filtros presentes na tela inicial do menu, como mostra a imagem a seguir:

Filtros da Ferramenta Copiar Parâmetros de Produto da Campanha

Filtros disponíveis:

• Grupo de Campanha:

  • Combo para escolher um grupo de campanha cadastrado no projeto.

• Campanha Origem *:

  • Combo para escolher a campanha origem, ou seja, de onde serão copiados os parâmetros de produto.

  • São exibidas aqui somente as campanhas ativas do projeto.

  • Destaca-se que é necessário que a companha possua pelo menos um produto associado a ela, caso contrário a pesquisa retornará vazia.

Após preencher os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para que a tela de configuração (imagem abaixo) seja carregada.

Tela da Ferramenta Copiar Parâmetros de Produto da Campanha

Nesta tela, selecione os produtos desejados (habilitando o checkbox correspondente ao registro), indique a campanha destino e clique em [CONFIRMAR] para finalizar a operação. Lembrando que a campanha deve estar ativa para que seja exibida na combo “Campanha Destino *”.

2.8 Grupo de Atendimento

Por meio do conceito de grupo de atendimento é possível estruturar diferentes filas para o projeto, além de gerenciar as campanhas e os agentes que serão vinculados a cada uma delas.

Este menu possui a função de cadastrar grupos de atendimento para operações que não possuem integração com o DS. Ele permite criar um registro ou editar um que já exista no Sistema.

A sua tela inicial é composta por filtros de dados e botões de interação, como mostra a imagem abaixo:

Filtros da Ferramenta Grupo de Atendimento

Filtros disponíveis:

• Nome:

  • Campo de texto para buscar pelo nome do grupo de atendimento.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para alterar um grupo de atendimento já existente, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, para inserir um novo registro, pressione [NOVO] e o formulário de cadastro será carregado na tela (imagem abaixo).

Tela da Ferramenta Grupo de Atendimento

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código gerado, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de atendimento no Banco de Dados da Code7.

• Nome *:

  • Nome do grupo de atendimento.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto em que o grupo de atendimento está criado.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo de atendimento. Se assinalado, define-o como ativo.

Para cadastrar o grupo de atendimento, preencha os campos e clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda).

2.9 Grupo de Atendimento X Campanha

Esta ferramenta também é utilizada em projetos que não possuem integração com o DS, sua  finalidade é vincular campanhas aos grupos de atendimento, indicando quais conjuntos de mailings serão trabalhados por cada fila da operação.

Para isso, deve-se selecionar a fila de atendimento desejada na combo superior (Campo “Grupo de Atendimento”) e, nas duas listas mais abaixo, visualizar as campanhas que estão disponíveis para associar (Campo “Campanhas não relacionadas com o Grupo de Atendimento”) e aquelas que já estão associadas (Campo “Campanhas relacionadas com o Grupo de Atendimento”).

Destaca-se que é possível associar diversas campanhas a um mesmo grupo de atendimento, conforme as preferências do cliente. No entanto, a mesma campanha só pode estar relacionada a um grupo de atendimento.

A figura abaixo contém um exemplo em que é possível verificar que o Grupo de Atendimento “Teste Fila Padrão” está relacionado à seis campanhas. Enquanto que outras 72 campanhas do projeto não estão associadas a ele.

Tela da Ferramenta Grupo de Atendimento X Campanha

Para relacionar uma campanha ao grupo de atendimento, selecione o item desejado e clique na [SETA PARA BAIXO]. Agora, para remover um relacionamento, selecione a campanha e pressione a [SETA PARA CIMA].

É importante mencionar que a associação realizada nesta ferramenta é válida somente para atendimentos por voz. Dessa forma, quando a operação utilizar outras mídias, como Chat e E-mail (CRM Omnichannel), faz-se necessário configurar o relacionamento do Grupo de Atendimento à Campanha por meio do Menu Campanha.

2.10 Grupo de Atendimento X Usuário

Nesta ferramenta, você associa os usuários (isso é, os agentes) aos grupos de atendimento, sinalizando para o discador em quais filas do projeto eles irão trabalhar. Sua lógica de funcionamento é semelhante ao Menu Grupo de Atendimento X Campanha.

Para associar um usuário ao grupo de atendimento, primeiramente, indique a fila desejada na combo superior (Campo “Grupo de Atendimento”) e, nas duas listas mais abaixo, visualize os agentes que estão disponíveis para associar (Campo “Usuários não relacionados com o Grupo de Atendimento”) e aqueles que já estão associados (Campo “Usuários relacionados com o Grupo de Atendimento”). Após isso, selecione o usuário desejado e clique na [SETA PARA BAIXO].

Agora, se você quiser excluir uma associação já cadastrada, clique no nome do agente e pressione a [SETA PARA CIMA].

A imagem abaixo contém um exemplo em que o Grupo de Atendimento “Teste Fila Padrão” possui dois agentes vinculados, ao mesmo passo que existem 11 usuários do projeto que não estão associadas a ele.

Tela da Ferramenta Grupo de Atendimento X Usuário

É importante mencionar que esta ferramenta é empregada em contextos que a operação não possui integração com o DS.

2.11 Grupo de Campanha

Esta ferramenta serve para cadastrar os grupos de campanha do projeto, os quais possuem a função de reunir campanhas com características semelhantes. Os grupos de campanha são utilizados, por exemplo, em filtros de relatórios e de ferramentas do Portal Web.

Na sua tela inicial estão disponíveis dois filtros de dados e dois botões de ação, os quais serão abordados a seguir:

Filtros da Ferramenta Grupo de Campanha

Filtros disponíveis:

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome do grupo de campanha.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha já cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseja editar um registro presente na base, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer cadastrar um novo grupo de campanha, pressione o botão [NOVO]. Ao optar pela segunda opção, será carregado um formulário de cadastro, semelhante à imagem abaixo:

Tela da Ferramenta Grupo de Campanha

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de campanha no Banco de Dados da Code7.

• Nome *:

  • Nome do grupo de campanha.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto associado ao grupo de campanha.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo de campanha. Se assinalado, define-o como ativo.

Para armazenar o novo grupo de campanha, preencha os campos e clique no link “Salvar” (localizado na primeira coluna do registro, à esquerda).

É importante mencionar que, nesta ferramenta, não é possível excluir um grupo de campanha. Dessa forma, caso algum registro não esteja mais aderente ao negócio da sua operação, basta, desativá-lo.

2.12 Ordem de Discagem

Neste menu é configurada a ordem de discagem que será utilizada no projeto. Ele é empregado em operações que realizam discagens do tipo power ou preview.

A ordem de discagem está relacionada à priorização de chamadas para determinados mailings, a partir dos status que eles estão tabulados. Assim, ao configurá-la, você define em qual sequência os mailings serão trabalhados.

Por meio deste menu é possível definir estratégias mais assertivas para as abordagens da operação, por exemplo, discando primeiro para os mailings tabulados como agendamento pessoal ou nome livre.

Para parametrizar a ordem de discagem, primeiramente, pressione o botão [PESQUISAR] que está localizado na tela inicial da ferramenta. Logo após isso, será carregada a tela de configuração, semelhante à imagem a seguir:

Tela da Ferramenta Ordem de Discagem

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código de identificação interna do registro.

  • Este campo não é editável, está disponível apenas para visualização.

• Nome:

  • Nome do registro, indicando o status de mailings cuja ordem de discagem será parametrizada.

  • Este campo não é editável, está disponível apenas para visualização.

• Prioridade *:

  • Campo para informar em que ordem o Sistema deverá discar para o status indicado na combo anterior.

  • A prioridade é definida de forma crescente entre todos os status associados à configuração de “ordem de discagem”. Assim, o status que possuir a prioridade “1” será trabalhado primeiro do que o status com prioridade “2” e assim por diante.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o registro. Se assinalado, define-o como ativo.

  • Ao desativar um registro, o status relacionado a ele será desconsiderado na priorização por ordem de discagem.

Nesta tela, é necessário realizar alguns passos:

1. Selecionar o registro, clicando no checkbox correspondente a ele;

2. Escolher a sua prioridade na ordem de discagem;

3. Ativá-lo;

4. Pressionar o botão [SALVAR].

Importante mencionar que os registros presentes nesta tela (opções de status) são padronizados pela Code7. Caso você queira priorizar um status que não esteja presente nela, entre em contato com o Customer Success responsável pela sua empresa para maiores informações.

2.13 Produto

Uma operação de atendimento ao cliente pode estar, ou não, associada à oferta de produtos e/ou serviços. Nas operações que possuem produtos, os canais de comunicação (como telefone, SMS, chat, WhatsApp, etc.) são empregados para fazer propaganda desses, visando conquistar ou manter clientes.

Diversos produtos podem ser ofertados por ações de contact center, por exemplo: cartões de crédito; seguros; planos de telefonia móvel; planos funerários; acordos financeiros (operações de cobrança); doações, entre outros.

Cada operação possui regras de negócio específicas, as quais definem os produtos que podem ser ofertados para cada tipo de campanha, campanha, tipo de cliente ou cliente. Tais regras são definidas na fase de planejamento do projeto.

Os produtos disponíveis para venda no projeto são cadastrados neste menu. Além disso, por meio dele, é possível realizar a manutenção de registros inseridos anteriormente.

A sua tela inicial é composta por dois filtros de dados e dois botões de ação, conforme será abordado a seguir:

Filtros da Ferramenta Produto

Filtros disponíveis:

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome do produto.

• Produto:

  • Lista com os produtos já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Caso você deseje editar um produto já cadastrado, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, se você quer registrar um novo produto, pressione o botão [NOVO]. Ao optar pela segunda opção, será carregado um formulário de cadastro, semelhante à imagem abaixo:

Tela da Ferramenta Produto

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do produto no Banco de Dados da Code7.

• Nome *:

  • Nome do produto.

• Tipo de Produto *:

  • Combo para selecionar o tipo de produto associado ao registro que está sendo inserido.

  • Atualmente, o cadastro dos tipos de produtos é de responsabilidade da Code7. As opções presentes nesta combo são definidas durante a fase de planejamento do projeto.

• Nome Cliente:

  • Nome do produto de acordo com o cliente final da operação. De acordo com a regra de negócio, esta informação pode ser utilizada em relatórios e/ou exportações.

• Código Cliente *:

  • Código de identificação do produto de acordo com o cliente final da operação. De acordo com a regra de negócio, esta informação pode ser utilizada em relatórios e/ou exportações.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto associado ao produto.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o produto. Se assinalado, define-o como ativo.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro à esquerda, para finalizar a operação.

2.14  Quebra de Base

Esta ferramenta possibilita realizar quebras de base, isso é, dividir ou movimentar os mailings para diferentes campanhas com o objetivo de aplicar estratégias de discagens específicas para os grupos criados. O seu conceito está relacionado à segmentação dos mailings a partir de características, como DDD, região, estado, tipo de telefone, etc.

Para isso, é necessário definir o perfil de clientes desejado e a campanha de onde os mailings serão extraídos. Além disso, deve-se criar, previamente, a campanha de destino que receberá os mailings movimentados.

O processo de quebra de base é iniciado com a configuração dos filtros de dados, por meio da tela inicial da ferramenta, como mostra a imagem a seguir:

Filtros da Ferramenta Quebra de Base

Filtros disponíveis:

• Campanha Origem *:

  • Campo para escolher a campanha de origem, ou seja, a procedência os mailings que serão movidos. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • São exibidas aqui somente as campanhas desativas. Dessa forma, caso a campanha desejada não esteja listada, basta, desativá-la por meio da Ferramenta Campanha.

• Status:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem pelo status de tabulação. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Importante destacar que a opção selecionada aqui se refere ao último status do mailing, não possuindo relação com o status da ligação.

• DDD:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem por DDD. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Região:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem por região. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Estado:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem por estado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• SMS:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem pela situação do serviço de SMS. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Telefones Disponíveis:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem por tipo de telefone. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Faixa Etária:

  • Campo para filtrar os mailings da campanha de origem por faixa etária. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Importante mencionar que os campos apresentados acima são os filtros padrões da ferramenta. Dessa forma, os itens presentes na sua tela inicial poderão variar de acordo com a regra de negócio da empresa e com o que foi definido durante o processo de planejamento e implantação do projeto.

Após traçar a sua estratégia de quebra de base, clique no botão [PESQUISAR] e será carregada a seguinte tela de configuração:

Tela da Ferramenta Quebra de Base

Campos disponíveis:

• Campanha Destino *:

  • Combo para escolher para qual campanha os mailings deverão ser transferidos. Lembrando que esta campanha já deve estar criada no Sistema.

• Quantidade de Registros:

  • Campo para indicar quantos mailings serão movidos para a campanha destino.

  • No exemplo acima, a pesquisa retornou 6334 mailings com as características selecionadas. Dessa forma, caso você queira transferir para a campanha destino metade desses clientes, é necessário informar neste campo o valor “3167”. A partir dessa informação, o Sistema irá escolher aleatoriamente 3167 mailings para serem afetados pela ação.

Para efetuar a quebra de base, preencha os campos acima e clique em [CONFIRMAR].

2.15 Reconstrução de QUEUE

No contexto do Contact Center, a Queue pode ser definida como a lista de discagens que comunica o CRM e o discador. É um arquivo, no formato “.txt”, composto por informações como o código de identificação do mailing e o telefone.

Esse arquivo é gerado quando os mailings são importados e é atualizado, automaticamente, pelo Sistema a cada quebra de base e a cada chamada efetuada, removendo os registros finalizados. A Queue está diretamente relacionada à campanha, sendo utilizada durante toda a sua vigência, até que ela deixe de ser trabalhada pela operação.

Diariamente, no período noturno, é executada uma rotina interna que exclui as Queues que não estão mais sendo usadas, visando liberar espaço no servidor e aumentar a agilidade do discador.

A função da ferramenta que será abordada nesta subseção é reconstruir Queues que tenham sido removidas no processo mencionado acima. Nessa ação, os nomes da campanha serão inseridos novamente no arquivo da Queue.

Caso a reconstrução da Queue não seja realizada, o discador não irá conseguir ligar para os mailings da campanha, impedindo que ela possa ser trabalhada novamente pela operação.

Para restaurar a Queue, é necessário selecionar a campanha correspondente na tela inicial da ferramenta, como mostra a imagem abaixo:

Filtros da Ferramenta Quebra de Base

Filtros disponíveis:

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha *:

  • Lista com as campanhas atreladas ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros, pressione o botão [PESQUISAR] para que seja exibido o resultado da busca. A imagem a seguir contém um exemplo da tela para reconstrução de Queue:

Tela da Ferramenta Quebra de Base

Nesta tela, basta, selecionar as campanhas que você deseja reconstruir a Queue e clicar em [PESQUISAR].

2.16 Replicar Campanha

A finalidade desta ferramenta é gerar novas campanhas, a partir de campanhas já existentes na base, replicando as configurações originais. Suas vantagens estão na economia de tempo e de esforços gerada à operação, garantindo agilidade ao processo de registro e de parametrização de campanhas.

Dessa forma, quando você quiser criar uma campanha com características semelhantes a uma já cadastrada, basta, replicar a campanha desejada e ajustar as parametrizações do novo registro, caso seja necessário, por meio do Menu “Campanha”.

A tela inicial desta ferramenta é composta por duas combos, como pode ser visualizado na imagem abaixo:

Filtros da Ferramenta Replicar Campanha

Filtros disponíveis:

• Grupo de Campanha:

  • Combo para escolher um grupo de campanha cadastrado no projeto.

• Campanha Origem *:

  • Combo para escolher a campanha de origem, ou seja, de onde serão replicadas as configurações da nova campanha.

  • Neste campo são exibidas somente as campanhas ativas do projeto.

Após preencher os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para que a tela de replicação (imagem abaixo) seja carregada.

Tela da Ferramenta Replicar Campanha

Como pode ser observado acima, esta tela é composta por duas partes: formulário de replicação e resultados da busca. Na primeira parte, estão presentes alguns campos para parametrização da nova campanha, os quais serão apresentados a seguir:

• Nome *:

  • Nome da campanha.

• Grupo de Campanha *:

  • Combo para selecionar o grupo de campanha associado ao novo registro.

• Data Início *:

  • Data de início das discagens da campanha (ações de atendimento, auditoria e pendência).

• Data Fim *:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Limite para Agendamento”.

• Data de Vencimento da Ação *:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha.

  • Deve conter uma data igual ou superior ao campo “Data Fim”.

• Data Limite para Agendamento *:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

  • Importante destacar que esta data limitará o calendário associado ao botão “Agendar” presente no CRM. Assim, o Sistema impedirá a seleção de uma data posterior à indicada neste campo.

• Replicar Produtos:

  • Checkbox para indicar se os produtos da campanha origem devem, ou não, ser replicados para o novo registro. Se assinalado, todos os produtos serão replicados para a nova campanha juntamente com as suas parametrizações.

  • Caso você queira replicar somente alguns produtos da campanha origem, deixe este checkbox desabilitado e utilize a Ferramenta “Copiar Parâmetros de Produto da Campanha”.

• Ano de Referência *:

  • Ano de Referência da Campanha.

  • Por padrão, este campo apresenta um limite de cinco anos antes ou depois do ano atual.

• Mês de Referência *:

  • Mês de Referência da Campanha.

Já na segunda parte (resultados da busca), é possível conferir as configurações relacionadas à campanha origem selecionada, como os produtos associados a ela (caso existirem). Para isso, clique no link “Produtos” e será aberto um pop-up com os seus detalhes, como mostra o exemplo abaixo:

Tela Produtos da Ferramenta Replicar Campanha

Para replicar uma campanha, siga os seguintes passos:

1. Conferir, na área de “resultados da busca”, se a campanha origem está de acordo com o desejado;

2. Preencher os parâmetros da nova campanha, no “formulário de replicação”;

3. Clicar em [CONFIRMAR].

Lembrando que, após replicar a campanha, caso queira alterar algum parâmetro copiado da campanha de origem, basta, acessar o Menu “Campanha” e fazer a manutenção do novo registro.

2.17 Tipo de Campanha

Nesta ferramenta são cadastrados os tipos de campanha do projeto, os quais possuem a finalidade de reunir as campanhas que necessitam das mesmas parametrizações.

As parametrizações definidas nesta ferramenta são aplicadas automaticamente ao CRM, quando o operador estiver trabalhando com os mailings vinculados àquele tipo de campanha.

A sua tela inicial é composta por dois filtros de busca, os quais serão explicados a seguir:

Filtros da Ferramenta Tipo de Campanha

Filtros disponíveis:

• Nome:

  • Campo para buscar pelo nome do tipo de campanha.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha já cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para editar um registro existente na base, configure os filtros (ação opcional) e clique em [PESQUISAR]. No entanto, se a sua intenção é gerar um novo tipo de campanha, basta, pressionar o botão [NOVO] para ser carregada a tela de cadastro (imagem abaixo).

Tela da Ferramenta Tipo de Campanha

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do tipo de campanha no Banco de Dados da Code7.

• Nome *:

  • Nome do tipo de campanha.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o tipo de campanha. Se assinalado, define-o como ativo.

• Código Cliente:

  • Código de identificação do tipo de campanha para o cliente final da operação.

  • De acordo com a regra de negócio, esta informação pode ser utilizada em relatórios e/ou exportações.

• Indicação:

  • Checkbox para indicar se nas campanhas associadas a este tipo de campanha serão inseridos, ou não, mailings provenientes de indicações de outros mailings.

• Questionário:

  • Checkbox para indicar se nas campanhas associadas à esse tipo de campanha haverá, ou não, questionário para ser aplicado aos mailings durante o atendimento.

  • Destaca-se que o questionário é desenvolvido pela Code7 durante a fase de implantação do projeto.

• Produto:

  • Checkbox para indicar se nas campanhas associadas a este tipo de campanha serão ofertados, ou não, produtos e/ou serviços aos mailings.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto associado ao tipo de campanha.

• Code Account *:

  • Campo para inserir o código do centro de custo associado ao tipo de campanha.

• Configuração CRM *:

  • Combo para selecionar um “CRM Configuration” para ser aplicado às campanhas deste tipo de campanha. Tal configuração pode definir, por exemplo, quais campos têm preenchimento obrigatório no Módulo de Atendimento do CRM.

• Script:

  • Campo para informar o caminho do arquivo de script que será aplicado no CRM.

Nesta tela, configure os campos desejados e, depois, clique no link “Salvar” (presente na primeira coluna do registro, à esquerda) para armazenar o registro.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as ferramentas padrões de cadastro, disponíveis no Portal Web.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Abaixo, serão abordados os principais termos e siglas utilizados neste documento:

• Buffer: Lista com os telefones preparados para discagem na fila de atendimento;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• CPF: Cadastro de Pessoas Físicas;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela Code7;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• Landing Page: Página web em que são vinculadas informações ou são ofertados produtos ao mailing. Neste último caso, quando o cliente acessa a página, ele insere seus dados e pode escolher uma forma de contato com a empresa (por exemplo WhatsApp, Facebook, etc.) ou, ainda, solicitar que liguem para ele no momento ou em um horário posterior;

• Ligue-me: Fluxo de atendimento em que o mailing solicita que a empresa entre em contato com ele, por telefone, no momento ou em um horário posterior. Geralmente, está vinculado à uma Landing Page;

• Omnichannel: CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.), os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de Contact Center;

• Power: Tipo de discagem ativa, semelhante ao preditivo, com o diferencial de que as ligações são iniciadas somente no momento em que o agente fica disponível para recebê-las;

• Preview: Tipo de discagem ativa em que as ligações são iniciadas de maneira manual pelo agente.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Ana Paula Leandro.