Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-030
TÍTULO: Manual de uso do LIGO DS – Módulo Estratégia
Emissão: 11/01/2021	Versão: 05	Data da Revisão: 29/11/2019

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual. Além disso, contém os fluxogramas dos processos de configurações das estratégias controle de renitência, priorização de discagem, quebra de base dinâmica, renitência por campanha e sequência de discagem.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é descrever as ferramentas de estratégia do LIGO DS, tornando conhecidas suas telas e seus campos, de forma a permitir que todos estejam aptos a utilizá-las.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus e as funcionalidades relacionados ao Módulo Estratégia do DS, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento. Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos menus disponíveis no Módulo.

Ele apresenta, prioritariamente, as funções básicas do Produto DS, dessa forma, não estão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

1.4 Fluxogramas

Esta subseção contém os fluxogramas dos processos de configuração das estratégias controle de renitência, priorização de discagem, quebra de base dinâmica, renitência por campanha, sequência de discagem e filtro de discagem.

1.4.1 Controle de Renitência

Open

1.4.2 Priorização de Discagem

1.4.3 Quebra de Base Dinâmica

1.4.4 Renitência por Campanha

1.4.5 Sequências de Discagem

1.4.6 Filtros de Discagem

2 LIGO DS - MÓDULO ESTRATÉGIA

Por meio do Módulo Estratégia é possível configurar diferentes táticas de discagem, as quais visam a melhorar o desempenho da operação, como priorização de mailings, grupos de renitência, filtros, quebra de base dinâmica, entre outros. Suas ferramentas estão disponíveis no Portal Web, e podem ser acessadas no Menu Parent “Dialer System – Estratégia”.

A figura abaixo representa as ferramentas do Módulo Estratégia que serão alvo deste Manual. Destaca-se que elas serão abordadas na ordem em que aparecem no Projeto Ayty Dialer System, não na ordem prática de utilização.

2.1 Controle de Renitência - Associar Campanha

A função deste menu é associar as campanhas de um determinado projeto aos Grupos de Controle de Renitência. Dessa forma, após configurar os Grupos e os Subgrupos de Controle de Renitência, aqui você define quais os parâmetros de renitência (por meio da associação do grupo) serão aplicados à cada campanha trabalhada em sua operação. Esta ação corresponde à última etapa do processo de definição das estratégias de Controle de Renitência.

Destaca-se que as configurações de Controle de Renitência trabalham em paralelo às de “Tentativas x Status”, portanto, os parâmetros que forem primeiro alcançados pelo Sistema irão finalizar o telefone e/ou o mailing.

Caso o contato atinja a quantidade máxima de tentativas configurada e seja necessário zerar esse número, utilize a Ferramenta “Retornar Finalizados por Tentativas”. Para mais informações acerca da mencionada ferramenta, acesse o Manual DS – Módulo Configurações.

A imagem abaixo contém a tela inicial do Menu “Controle de Renitência – Associar Campanha” que será abordado nesta subseção.

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento associados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associadas ao grupo de atendimento. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo:

  • Lista com os Grupos de Controle de Renitência já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para executar a consulta é obrigatório selecionar o Projeto juntamente de outro filtro à sua escolha. Depois de definir a sua estratégia de busca, clique em [PESQUISAR] e será exibida uma tela de configuração, como o exemplo:

Siga o processo abaixo para associar uma, ou mais, campanhas aos Grupos de Controle de Renitência:

1. Habilitar o checkbox correspondente à campanha que você quer configurar;

2. Selecionar o Grupo de Controle de Renitência que será associado à campanha;

3. Clicar em [SALVAR].

2.2 Controle de Renitência - Configurar Subgrupo

Nesta ferramenta é realizada a parametrização dos Subgrupos de Controle de Renitência, determinando a quantidade máxima de tentativas diárias e gerais (vigência da campanha) por mailing e por telefone do mailing. A configuração do subgrupo é a segunda etapa do processo de definição das estratégias de Controle de Renitência.

Por meio desta ferramenta, você pode criar uma nova configuração ou alterar uma já existente. Para ambos os casos, é necessário selecionar o Projeto e o Grupo de Controle de Renitência que estão relacionados ao Subgrupo, como mostra a imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Controle de Renitência associado ao projeto.

• Subgrupo:

  • Lista com os Subgrupos de Controle de Renitência já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] para alterar um subgrupo já existente. Caso queira gerar um novo registro, selecione os filtros obrigatórios e pressione o botão [NOVO]. Ao optar pela segunda opção, será carregada uma tela de parametrização, como mostra a imagem a seguir:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do Subgrupo de Controle de Renitência.

• Nome *:

  • Campo para inserir o nome do subgrupo.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Controle de Renitência associado ao subgrupo que está sendo configurado.

• Qtd. Tentativas Telefone por Dia *:

  • Quantidade máxima de tentativas diárias para cada telefone do mailing tabulado com algum dos status do subgrupo. Após atingir esse limite, as discagens para o número serão bloqueadas no dia.

• Qtd. Tentativas Mailing por Dia *:

  • Quantidade máxima de tentativas diárias para o mailing (cliente). Após atingir esse limite, as discagens para o mailing serão bloqueadas no dia.

• Qtd. Tentativas Telefone por Campanha *:

  • Quantidade máxima de tentativas, durante a vigência da campanha, para cada telefone do mailing tabulado com algum dos status do subgrupo. Após atingir esse limite, as discagens para o número serão bloqueadas.

• Qtd. Tentativas Mailing por Campanha *:

  • Quantidade máxima de tentativas para o mailing (cliente) durante a vigência da campanha. Após atingir esse limite, as discagens para todos os números do mailing serão bloqueadas.
    
    

Preencha os campos de acordo com a estratégia que será adotada e, depois, clique no link “Salvar” (presente na primeira coluna do registro, à esquerda) para finalizar a operação.

Nesta ferramenta você também pode excluir uma configuração que não esteja mais sendo utilizada. Para isso, busque pelo Projeto e pelo Grupo de Controle de Renitência correspondente à configuração, selecione o registro no Grid de Resultados e, por fim, clique em [REMOVER].

2.3 Controle de Renitência - Grupo

Para a área de Call Center, a renitência está relacionada com a parametrização do Discador para limitar o número máximo de chamadas que poderão ser realizadas para um telefone ou para um mailing (cliente), juntamente com o intervalo que deve ser respeitado entre as tentativas de contato.

No contexto do DS, o Controle de Renitência pode ser definido como um conjunto de ferramentas que atribuem parâmetros de renitência específicos, a partir do cadastro de grupos e subgrupos de status. Por meio dessas ferramentas, é possível limitar as tentativas de contato por mailing e por telefones do mailing, finalizando-os ao atingir a quantidade máxima de tentativas configurada para o dia ou para a vigência da campanha.

O processo de Controle de Renitência atribuí a mesma parametrização de quantidade de tentativas para todos os status contidos no subgrupo. Dessa forma, independente do status utilizado na tabulação, se ele estiver no subgrupo, contará como uma tentativa para esse subgrupo.

O menu que será apresentado nesta subseção é responsável por criar e editar os Grupos de Controle de Renitência, os quais servem para agrupar os subgrupos de status. Gerar um Grupo é a primeira etapa que deve ser seguida no processo de definição das estratégias de Controle de Renitência.

Na tela inicial do menu estão disponíveis dois filtros, sendo um deles de preenchimento obrigatório, como será exposto abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo:

  • Lista com os Grupos de Controle de Renitência já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Abaixo dos filtros, estão localizados dois botões de ação. Para gerar um novo grupo, selecione o projeto (filtro obrigatório) e clique em [NOVO]. Agora, para editar um registro cadastrado anteriormente, selecione o projeto e o grupo (filtro opcional) e clique em [PESQUISAR].

A imagem a seguir representa a tela de cadastro de um novo Grupo de Controle de Renitência:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do Grupo de Controle de Renitência.

• Nome *:

  • Campo para inserir o nome do grupo.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo. Marque para ativar e desmarque para deixar inativo.
    
    

Para inserir o Grupo de Controle de Renitência, basta, configurar os campos e clicar no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda).

2.4 Controle de Renitência - Subgrupo x Status

Aqui é realizada a seleção dos status que irão compor os Subgrupos de Controle de Renitência. Essa configuração é a terceira etapa do processo de definição das estratégias de Controle de Renitência do DS. Dessa forma, para poder associar os subgrupos aos status, é indispensável que você tenha, primeiramente, cadastrado o grupo e o subgrupo de Controle de Renitência.

Para realizar ou alterar uma associação, você necessita preencher, pelo menos, os três filtros obrigatórios presentes na tela inicial da ferramenta, conforme será apresentado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Controle de Renitência.

• Subgrupo *:

  • Combo para selecionar o Subgrupo de Controle de Renitência.

• Nome do Status:

  • Campo para buscar pelo nome de um status.

• Status

  • Lista com os status cadastrados no Sistema. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Depois de eleger a sua estratégia de busca, clique no botão [PESQUISAR] e será carregada a tela de relacionamento Subgrupo x Status, como mostra o exemplo a seguir:

Para relacionar um status com o subgrupo, selecione o registro correspondente ao status, no resultado da busca, e clique em [CONFIRMAR]. Agora, caso você queira remover um relacionamento, é só desmarcar o checkbox do status que será removido e clicar em [CONFIRMAR].

Ressalta-se que cada status somente pode pertencer a um subgrupo do mesmo Grupo de Controle de Renitência. Dessa forma, caso você tente associar um status a outro subgrupo vinculado ao grupo que ele já está relacionado, o Sistema irá barrar a ação e exibirá a seguinte mensagem:

2.5 Filtros - Cadastros

Na área de Call Center, os filtros são utilizados para realizar bloqueios estratégicos nas campanhas, a partir do perfil dos mailings. Dessa forma, é possível aplicar diferentes filtros a uma base importada, restringindo, por exemplo, discagens aos mailings de uma determina região, estado ou faixa etária. É possível também a aplicação de estratégias mais complexas, envolvendo filtros que combinam diversas características dos mailings.

Os filtros estratégicos de discagem são cadastrados por meio da ferramenta que será abordada nesta subseção. Além de gerar novos filtros, ela também é responsável pela edição de registros já inseridos na base, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Filtro:

  • Lista com os filtros já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Destaca-se que o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Assim, para alterar um registro já existente, selecione o projeto e o filtro correspondente (opcional) e clique em [PESQUISAR]. Agora, para inserir um novo filtro, escolha o projeto e clique em [NOVO].

A figura abaixo apresenta a tela de cadastro de um novo filtro de discagem:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do filtro de discagem no Banco de Dados.

• Descrição *:

  • Campo para inserir o nome do filtro.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto em que o filtro será aplicado.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o filtro. Marque para ativar e desmarque para deixar inativo.

• Configurar:

  • Campo para acessar a Tela de Configuração do Filtro. O link para acessar a mencionada tela somente é habilitado após a inserção do filtro na Base.

Depois de preencher os campos, clique no link “Salvar” da primeira coluna do registro (à esquerda) para finalizar a operação.

Para configurar um filtro recém cadastrado, pesquise por ele na tela inicial da ferramenta e acesse o seu registro. No campo “Configurar”, clique no link correspondente e será aberta uma Tela de Configuração de Filtro, como o exemplo abaixo:

Nesta tela, há duas abas, as quais serão apresentadas a seguir:

1. Layout: permite a configuração do filtro, a partir dos campos de layouts de importação de mailings utilizados no Projeto.

2. Tabelas: realiza a configuração do filtro, a partir dos campos padrões do DS.

A Aba Layout (imagem abaixo) possibilita que você configure o filtro de forma personalizada, utilizando as características específicas dos mailings importados. Ela é útil, por exemplo, em projetos que possuem diferentes layouts de importação de mailings, nos quais cada DTS gera um perfil de base próprio que pode ser explorado na definição de estratégias de discagens.

A mencionada aba é constituída de quatro áreas principais, as quais serão descritas a seguir, de acordo com a numeração disposta na imagem acima:

1. Layout de importação: combo com as importações utilizadas no projeto. Ao selecionar uma importação, os campos do seu layout serão listados (destaque 2) e ficarão à disposição do usuário para configuração.

2. Campos layout de importação: campos do layout de importação escolhido. Para selecionar qualquer campo, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 3).

3. Itens selecionados: área para configurar os campos que serão utilizados como filtro. Para isso, habilite os checkboxs correspondentes aos valores que você quer utilizar como parâmetros para a seleção de mailings. No exemplo acima, foi selecionado o Campo “UF” e a partir desse, 24 opções que serão empregadas como delimitadoras de mailings.

É possível selecionar diversos campos para uma mesma configuração, criando um filtro que abrange informações combinadas e que atende à uma estratégia específica. Para tanto, basta, arrastar todos os campos desejados para a Área “Itens Selecionados” e depois definir os seus parâmetros. Para remover um campo já inserido nessa área, clique no botão [X], presente no canto superior direito da caixa de configuração do item.

O Campo “UF”, presente na imagem acima, possui opções pré-determinadas de range, possibilitando que você escolha pontualmente os valores que deseja aplicar ao filtro, apenas habilitando o checkbox corresponde ao valor. No entanto, há campos que não apresentam range pré-determinado, sendo necessário aplicar operadores matemáticos para configurá-lo. Nesses casos, após arrastar o campo para a Área “Itens Selecionados”, você deve seguir os passos:

a) Selecionar o operador matemático, clicando na [SETA BRANCA], localizada ao lado do título do campo;

b) Inserir o valor desejado na caixa de texto. É possível inserir mais de um valor ao mesmo tempo, desde que separados por vírgulas, por exemplo: 111,222,333;

c) Clicar em [OK] para aplicar a configuração.

O quadro abaixo contém os operadores que estão disponíveis para serem utilizados na configuração de campos sem range pré-determinado:

Os operadores matemáticos podem ser utilizados em campos numéricos e alfanuméricos. No entanto, é necessário ter um certo cuidado ao utilizá-los em campos alfanuméricos, pois eles filtraram os mailings que correspondem exatamente ao valor inserido como delimitador. Por exemplo, se você selecionar o Campo “Região” e determinar que sejam filtrados apenas os mailings correspondentes à “Região Centroeste” (= ‘Centroeste’) e na base constar a palavra “Centro-Oeste”, o filtro não funcionará como o esperado e não retornará resultados.

Para campos numéricos, caso você queira delimitar um intervalo de valores, é necessário arrastar duas vezes o campo desejado para a Área “Itens Selecionados” e configurá-los com o limite máximo e mínimo do intervalo. A imagem abaixo contém um exemplo dessa configuração, no qual se deseja selecionar apenas mailings com “IDs” de 100 a 200. Para isso, o Campo “ID_CARTEIRA” foi inserido duas vezes na Área “Itens Selecionados”, uma vez com a configuração “(>=) maior ou igual a 100” e a outra com “(<=) menor ou igual a 200”.

4. Query preview: exibição das configurações dos itens selecionados em forma de requisição de banco de dados. Após registrar a configuração de um campo na Área “Itens Selecionados”, a mesma poderá ser visualizada, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.

A seguir serão detalhados os componentes da Aba “Tabelas”:

1. Filtros Padrões DS: lista com as opções de filtros padrões DS que estão disponíveis para configuração. Para selecionar qualquer filtro, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 2).

2. Itens selecionados: área para configurar os Filtros Padrões DS que serão utilizados. Este campo possui a mesma lógica de preenchimento da Área “Itens Selecionados”, localizada na Aba Layout.

3. Query Preview: exibição das configurações dos Filtros Padrões DS em forma de requisição de banco de dados. Após ajustar o filtro na Área “Itens Selecionados”, o mesmo poderá ser visualizado, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.

É importante mencionar que você pode mesclar um Filtro Padrão DS, como “Região”, e um Campo do Layout de Importações, como “UF”. Para isso, basta, realizar as configurações desejadas nas Abas Layout e Tabelas.

Após ajustar o filtro, você pode optar por aplicá-lo nas filas em discagem, ou não. Caso você deseje utilizá-lo imediatamente, habilite o checkbox destacado na imagem abaixo.

Ressalta-se que você deve prestar bastante atenção ao aplicar um filtro para as filas em discagem, pois o mesmo pode acabar por restringir algum mailing que já esteja sendo trabalhado, gerando transtornos para a operação.

Para finalizar a operação, pressione o botão [SALVAR]. Depois disso, feche a Tela de Configuração de Filtro e a Tela Principal da Ferramenta Filtros - Cadastros.

A associação do filtro com a fila de atendimento e a campanha é realizada por meio do Menu “Configurar Campanha no Grupo de Atendimento”. Caso deseje mais informações sobre o mencionado menu, acesse o Manual do DS – Módulo Configurações.

2.6 Filtros - Configuração

Esta ferramenta também realiza a configuração dos filtros de discagem. No entanto, seu conceito é um pouco diferente da Ferramenta Filtros – Cadastros, visto que utiliza, para a parametrização dos filtros, somente os campos padrões do DS e os solicitados pela organização durante a fase inicial do projeto e/ou posteriores à entrega.

Lembrando que é necessário cadastrar o filtro de discagem no Menu Filtros - Cadastro antes de realizar a sua parametrização nesta ferramenta.

Na sua tela inicial estão disponíveis alguns filtros que podem ser empregados na busca pelos registros já cadastrados, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Filtro (DS) *:

  • Combo para selecionar o filtro a ser configurado. São listados aqui os filtros ativos associados ao projeto escolhido no campo anterior.

• Tabela:

  • Lista com os conjuntos de faixas disponíveis para parametrização do filtro. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Filtrar:

  • Todos os filtros:

    • Ao selecionar esta opção, serão listadas todas as faixas das tabelas selecionadas, incluindo as que estão associadas ao filtro e as que não estão.

  • Filtros Não Aplicados:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as faixas das tabelas selecionadas que não estão associadas ao filtro.

  • Filtros Aplicados:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidas apenas as faixas das tabelas selecionadas que estão associadas ao filtro.

Destaca-se que os Campos “Projeto” e “Filtro (DS)” possuem preenchimento obrigatório. Assim, você deve configurar pelo menos esses dois filtros, antes de executar a busca. A mesma será iniciada, ao clicar no botão [PESQUISAR].

A figura abaixo contém um exemplo da tela de configuração do filtro de discagem que é carregada neste menu:

Campo disponível:

• Filtro: aplicar?:

  • Combo para indicar se o Sistema deverá recalcular, ou não, as filas de discagens, a partir das alterações realizadas no filtro. Ao solicitar a reaplicação do filtro, o buffer do DS será limpo e carregado novamente com os mailings que atendem aos novos parâmetros configurados.

O funcionamento desta tela é muito simples. De modo geral, os itens habilitados (checkbox ativo) estão associados ao filtro, indicando que os mailings com aquelas características serão incluídos para discagem quando o mesmo for aplicado. Enquanto que os itens desabilitados (checkbox inativo) não estão associados ao filtro, ou seja, a discagem para os mailings (clientes) com aquelas características será bloqueada para as filas de discagem em que o filtro for utilizado.

No exemplo acima, os mailings com os Códigos de Discagem Direta à Distância (DDD) 0, 14, 15, 16 e 17 serão excluídos da estratégia de discagem, ao passo que os mailings pertencentes aos demais DDD’s serão discados pelo DS.

Para associar um item ao filtro, selecione a linha correspondente, indique se deseja reaplicar, ou não, o filtro e clique em [CONFIRMAR]. Agora, caso você quer remover uma associação, de forma que não sejam incluídos no filtro os mailings com essa característica, é só desmarcar o checkbox do item, escolher se o filtro deve ser reaplicado e clicar em [CONFIRMAR].

2.7 Priorização - Associar Campanhas

Após cadastrar e configurar a priorização, é necessário relacioná-la às campanhas em que a mesma será aplicada. Essa ação é realizada por meio do Menu Priorização - Associar Campanhas, o qual será abordado nesta subseção. Além de realizar novas associações, ele também permite remover um relacionamento cadastrado anteriormente.

Ao criar uma associação, é realizado o cálculo do score total de cada mailing da campanha. A partir do score total, o DS irá definir quais desses clientes serão discados primeiro. Agora, ao desassociar a priorização de uma campanha, o score total de todos os mailings dessa campanha será recalculado para zero. Dessa forma, o DS não irá seguir nenhuma regra de priorização ao discar para os contatos vinculados à mesma.

Na tela inicial do menu estão disponíveis diversas opções de filtros de busca, conforme será exposto a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao grupo de atendimento escolhido no campo anterior. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Priorização DS:

  • Lista com as priorizações atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para efetuar a busca, é indispensável selecionar o projeto e configurar, pelo menos, mais um dos filtros existentes. A pesquisa é iniciada, após pressionar o botão [PESQUISAR]. A seguir é apresentado um exemplo da tela de relacionamento priorização x campanha:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código de identificação da campanha no Banco de Dados. Informação disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Campanha:

  • Nome da campanha. Informação disponível apenas para visualização, não é possível editá-la.

• Priorização (DS):

  • Combo para selecionar a priorização que será associada à campanha.

• Priorização: reaplicar?:

  • Combo para indicar se o Sistema deverá recalcular, ou não, o score total de todos os mailings da campanha, a partir dos parâmetros da priorização. Ao solicitar a reaplicação da priorização, a ordem de discagem da campanha será reordenada com base nos scores dos mailings.

  • Esta ferramenta deve ser utilizada quando for realizada alguma alteração na configuração de uma priorização já associada a uma campanha e você deseja que o score total de cada mailing seja recalculado seguindo os novos parâmetros adotados.

Após preencher os campos, selecione o checkbox correspondente ao registro e clique em [SALVAR] para finalizar a associação.

2.8 Priorização - Cadastros

No contexto do DS, a priorização está relacionada a privilegiar a discagem para determinados mailings (clientes) em detrimento de outros. Ao aplicar a priorização em uma base, você escolhe para quais mailings o discador irá efetuar chamadas primeiro, otimizando o tempo dos usuários e maximizando o desempenho da operação.

É importante destacar que o processo de priorização não impede a ligação para nenhum perfil de mailing da base, apenas determina a ordem que eles serão trabalhados, a partir de características como: região; faixa etária; renda; entre outras. Caso você queira aplicar bloqueios estratégicos nas campanhas, não trabalhando determinados perfis, utilize as Ferramentas de Filtros de Discagem.

Na ferramenta que será abordada nesta subseção, você realiza o cadastro das novas priorizações, assim como, altera registros cadastrados anteriormente. A sua tela inicial é composta por filtros de consulta e botões de ação, conforme será abordado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Priorização DS:

  • Lista com as priorizações atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

O Campo “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Portanto, para buscar por um registro já cadastrado, configure pelo menos o filtro de projeto e clique em [PESQUISAR]. Agora, para incluir uma nova priorização DS, escolha o projeto em que ela será aplicada e pressione [NOVO].

A figura a seguir contém a tela que é carregada para criar um registro de priorização DS:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da priorização no Banco de Dados.

• Descrição *:

  • Campo para inserir o nome da priorização.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto em que a priorização será aplicada.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a priorização. Marque para ativar e desmarque para inativar.

• Configurar:

  • Campo para acessar a Tela de Configuração da Priorização. O link para acessar a mencionada tela somente é habilitado após a inserção da priorização na Base.

Após inserir as informações, clique no link “Salvar” da primeira coluna do registro (à esquerda) para finalizar a operação.

Para configurar uma priorização recém inserida, pesquise por ela na tela inicial da ferramenta e acesse o seu registro. No campo “Configurar”, clique no link correspondente e será aberta a Tela de Configuração de Priorização, como o exemplo abaixo:

Nesta tela, há duas abas, as quais serão apresentadas abaixo:

1. Layout: permite a configuração da priorização, a partir dos campos de layouts de importação de mailings utilizados no Projeto.

2. Tabelas: realiza a configuração da priorização, a partir dos campos padrões do DS.

A Aba Layout (imagem abaixo) possibilita que você configure a priorização de forma personalizada, utilizando as características específicas dos mailings importados. Ela é útil, por exemplo, em projetos que possuem diferentes layouts de importação de mailings, nos quais cada DTS gera um perfil de base próprio que pode ser explorado na definição de estratégias de discagens

A referida aba é composta por quatro áreas principais, as quais serão descritas a seguir, de acordo com a numeração disposta na imagem acima:

1. Layout de importação: combo com as importações utilizadas no projeto. Ao selecionar uma importação, os campos do seu layout serão listados (destaque 2) e ficarão à disposição do usuário para configuração.

2. Campos layout de importação: campos do layout de importação escolhido. Para selecionar qualquer campo, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 3).

3. Itens selecionados: área para configurar os parâmetros que serão utilizados na priorização. Para isso, clique na [SETA BRANCA], localizada ao lado do título do item, e selecione o tipo de ordenação que você quer aplicar aos valores do mesmo. É necessário escolher entre uma das opções listadas abaixo:

• Crescente:

  • Selecione esta opção para que a priorização dos mailings utilize os valores relacionados ao item em forma crescente (do menor para o maior). Assim, os mailings que apresentam os menores valores do parâmetro serão discados primeiro.

  • Esta ordenação é aplicável em campos numéricos e alfanuméricos. Dessa forma, quando for selecionada a opção crescente em um campo alfanumérico, como região, a priorização considerará os valores em ordem alfabética.

  • Na imagem acima (destaque A), os mailings com DDD 11 terão a discagem priorizada em detrimento dos que possuem DDD 48, por exemplo.

• Decrescente:

  • Selecione esta opção para que a priorização dos mailings considere os valores relacionados ao item em forma decrescente (do maior para o menor). Assim, os mailings que apresentam os maiores valores do parâmetro serão discados primeiro.

  • Esta ordenação é aplicável em campos numéricos e alfanuméricos. Dessa forma, quando for selecionada a opção decrescente em um campo alfanumérico, como região, a priorização considerará os valores em ordem alfabética invertida.

  • Na imagem acima (destaque B), os mailings com Score 90 terão a discagem priorizada em detrimento dos que possuem Score 50, por exemplo.

Como mostra o exemplo, é possível selecionar mais de um item para a mesma configuração, criando uma priorização que abrange informações combinadas e que atende à uma estratégia específica. Para tanto, basta, arrastar todos os campos desejados para a Área “Itens Selecionados” (destaque 3) e depois definir sua ordenação. Para remover um campo já inserido nessa área, clique no botão [X], presente no canto superior direito da caixa de configuração do item.

Importante mencionar que todos os parâmetros configurados nesta ferramenta serão combinados entre si para a priorização das discagens. Dessa forma, ao optar por privilegiar os mailings, por exemplo, com DDD crescente e Score decrescente, o DS irá ligar primeiro para os mailings que possuem ao mesmo tempo os menores Códigos de DDD’s e os maiores scores.

4. Query preview: exibição das configurações dos itens selecionados em forma de requisição de banco de dados. Após realizar a configuração de um campo na Área “Itens Selecionados”, a mesma poderá ser visualizada, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.

Na imagem a seguir é representada a Aba “Tabelas” da Tela de Configuração de Priorização:

1. Campos Padrões DS: lista com os campos padrões DS disponíveis para priorização. Para selecionar qualquer campo, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 2).
   
   

2. Itens selecionados: área para configurar os Campos Padrões DS selecionados. Para isso, atribua uma pontuação (score) para cada um dos valores vinculados ao campo, indicando quais aspectos dos mailings deverão ser priorizados na discagem. É possível inserir pontuações de 0 a 99, sendo o valor “0” o menos prioritário e o valor “99” o mais prioritário.

Na configuração representada na imagem acima, os mailings que com telefones fixo e celular em seu cadastro possuirão prioridade de discagem sobre os apenas apresentam telefone celular. Da mesma forma, os clientes somente com celular serão discados primeiro dos que possuem apenas telefone fixo.

3. Query Preview: exibição das configurações dos Campos Padrões DS em forma de requisição de banco de dados. Após ajustar o campo na Área “Itens Selecionados”, o mesmo poderá ser visualizado, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.

É importante mencionar que é possível mesclar uma priorização com parâmetros provenientes de um Campo Padrão DS, como “Região”, e de um Campo do Layout de Importações, como “UF”. Para isso, basta, realizar as configurações desejadas nas Abas Layout e Tabelas.

Após ajustar os parâmetros, você pode optar por aplicar, ou não, a priorização nas filas em discagem. Se desejar utilizá-la imediatamente, habilite o checkbox destacado na imagem a seguir. Caso não o habilite, as regras dessa priorização somente serão aplicadas quando forem atreladas a uma campanha nova, que ainda não realiza discagens.

Para finalizar a operação, pressione o botão [SALVAR]. Depois disso, feche a Tela de Configuração de Priorização e a Tela Principal da Ferramenta Priorização - Cadastros.

O relacionamento da priorização com as campanhas em que a mesma será aplicada é realizado por meio do Menu Priorização – Associar Campanha.

2.9 Priorização - Configuração

Esta ferramenta também realiza a configuração das priorizações de discagem. No entanto, seu funcionamento é um pouco diferente da Ferramenta Priorização – Cadastros, visto que utiliza somente os campos padrões do DS e os solicitados pela organização durante a fase inicial do projeto e/ou posteriores à entrega para configuração da priorização de discagem.

Lembrando que é necessário cadastrar a priorização de discagem no Menu Priorização - Cadastro antes de realizar a sua parametrização nesta ferramenta.

Na sua tela inicial estão localizados alguns filtros que podem ser empregados na busca pelas priorizações já cadastradas, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Priorização (DS) *:

  • Combo para selecionar a priorização a ser configurada.

• Tabela:

  • Lista com os conjuntos de faixas disponíveis para parametrizar a priorização. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Os Filtros “Projeto” e “Priorização (DS)” possuem preenchimento obrigatório. Dessa maneira, você deve configurar pelo menos esses dois filtros, antes de executar a busca, a qual será iniciada ao pressionar o botão [PESQUISAR].

A figura abaixo contém um exemplo da tela de configuração de priorização de discagens que é carregada nesta ferramenta:

Dos campos presentes nesta tela, o único editável é o “Score *”. Por meio dele, você atribui uma pontuação para cada uma das faixas de perfil do mailing, indicando a priorização para as discagens. A pontuação varia de 0 a 99, sendo “0” o score que demonstra menor prioridade e “99” o score para a maior prioridade.

A partir das pontuações atribuídas para cada uma das faixas (itens), é calculado o score total do cliente, somando as pontuações das características que o mesmo possui. Assim, os clientes/mailings que apresentarem maiores valores de score geral, serão priorizados na discagem.

Para atribuir um score à um item, selecione a linha correspondente, informe o score de 0 a 99 e clique em [SALVAR].

2.10 Quebra de Base - Agendamento

Esta ferramenta possibilita realizar diferentes ações vinculadas ao Agendamento de Quebra de Base Dinâmica, como a criação de um novo agendamento e a alteração de um já existente. Além disso, você pode ativar ou desativar um agendamento e acompanhar o status de execução do mesmo.

Ressalta-se que o Sistema somente permite a edição de agendamentos pendentes. Dessa forma, os que estiverem em execução ou que já foram executados não poderão ser alterados.

A imagem a seguir representa a tela inicial desta ferramenta, na qual estão presentes alguns filtros que o auxiliarão a refinar a sua pesquisa:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Período (Data início – Data fim):

  • Filtro para buscar pela data do agendamento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Filtrar Agendamentos:

  • Agendamentos Ativos:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidos somente os agendamentos ativos.

  • Agendamentos Inativos:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidos somente os agendamentos inativos.

  • Todos:

    • Ao selecionar esta opção, serão exibidos todos os agendamentos já cadastrados, incluindo os ativos e os inativos.

• Campanha Origem:

  • Lista com as Campanhas de Origem de Quebra de Base. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo:

  • Combo para selecionar o Grupo empregado na Quebra de Base.

• Filtro:

  • Lista com os filtros dinâmicos relacionados ao Grupo de Quebra de Base escolhido na combo anterior. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para inserir um agendamento, selecione o projeto e clique em [NOVO]. Agora, para alterar ou visualizar um agendamento já existente, configure os filtros e clique em [PESQUISAR]. Ao realizar a segunda opção, será carregada uma tela, como o exemplo a seguir:

Campos disponíveis:

• Projeto *:

  • Projeto associado à Quebra de Base. Informação disponível somente para visualização, não é possível editá-la.

• Campanha Origem *:

  • Combo para selecionar a Campanha de Origem da Quebra de Base.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Quebra de Base.

• Filtro *:

  • Combo para selecionar o Filtro Dinâmico que será aplicado na Quebra de Base.

• Ação *:

  • Combo para selecionar a ação que será executada. Por padrão, é necessário escolher uma das opções abaixo:

  • Utilizar campanha selecionada:

    • Opção para transferir os mailings para uma campanha já criada. Essa campanha deverá ser informada no “Campanha Destino”.

  • Criar nova campanha:

    • Opção para transferir todos os mailings correspondes ao filtro selecionado para uma nova campanha (que será criada).

  • Criar nova campanha para cada filtro:

    • Opção para criar uma nova campanha para cada filtro selecionado. Esta ação requer um registro de Agendamento de Quebra de Base específico para cada filtro dinâmico desejado.

• Campanha Destino:

  • Combo para escolher para qual campanha os mailings deverão ser transferidos. Seu preenchimento é necessário quando for selecionada a opção “Utilizar campanha selecionada” na Combo “Ação *”.

• Data Agendamento:

  • Campo para inserir a data e o horário do agendamento da Quebra de Base.

• Agendamento Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o agendamento. Se assinalado, define-o como ativo.

• Configurações:

  • Link para alterar os dados da nova campanha. Estes parâmetros serão considerados pelo Sistema, caso você tenha selecionado a opção “Criar nova campanha” ou “Criar nova campanha para cada filtro”.

  • Caso queira replicar alguma informação da Campanha de Origem, deixe o campo correspondente vazio.

• Data Início da Execução:

  • Data e horário do início da execução da Quebra de Base. Esta informação não é editável, está disponível apenas para visualização.

  • Em agendamentos pendentes, este campo é retornado vazio.

• Data Fim da Execução:

  • Data e horário do término de execução da Quebra de Base. Esta informação não é editável, está disponível apenas para visualização.

  • Em agendamentos pendentes, este campo é retornado vazio.

• Status do Agendamento:

  • Status de execução da Quebra de Base. Esta informação não é editável, está disponível apenas para visualização.

  • Este campo indica, por exemplo, se o agendamento está “Aguardando execução”, se a “Campanha foi processada com sucesso”, se houve “Erro ao processar a campanha”, etc.

• Data da Última Alteração:

  • Data e horário da última alteração do agendamento.

• Usuário da Última Alteração:

  • Usuário responsável pela última alteração do agendamento.

Se você estiver ajustando um agendamento, faça as alterações desejadas, marque o ckeckbox correspondente ao seu registro e clique em [SALVAR].

A imagem a seguir contém a Tela “Quebra de Base - Parâmetros do Agendamento”, a qual é exibida ao clicar no link “Configurações”:

Campos disponíveis:

• Nome:

  • Nome da campanha que será criada.

• Campanha Ativa:

  • Combo para informar se a campanha deve ser ativada, ou não, após ser criada.

• Grupo de Campanha:

  • Combo para selecionar a qual grupo a campanha será atrelada.

• Data Início:

  • Data de início das discagens da campanha.

• Data Fim:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

• Data de Vencimento da Ação:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha (se existirem).

• Data Limite para Agendamento:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

• Ano de Referência:

  • Ano de Referência da Campanha.

• Mês de Referência:

  • Mês de Referência da Campanha.

Em resumo, para alterar os dados da nova campanha, você precisa efetuar os seguintes passos:

1. Clicar no botão [ALTERAR] para ativar a edição dos campos;

2. Preencher os campos desejados;

3. Deixar vazios os campos cujos os dados você quer replicar da Campanha de Origem;

4. Clicar em [SALVAR].

Caso você esteja cadastrando um novo agendamento por meio desta ferramenta, é importante mencionar que o link para a Tela de Quebra de Base – Parâmetros do Agendamento somente será exibido após a inserção do registro na base. Dessa forma, primeiro você precisa cadastrar o agendamento para depois ajustar os seus parâmetros.

2.11 Quebra de Base - Execução

Esta ferramenta é responsável pela execução de forma automatizada da Quebra de Base Dinâmica, a partir das configurações realizadas nos Menus Quebra de Base – Grupo e Quebra de Base – Filtro. Logo, é indispensável que você tenha efetuado corretamente as parametrizações dos grupos e filtros de Quebra de Base para que esta etapa alcance o sucesso desejado.

A execução da Quebra de Base pode ser realizada no momento em que for cadastrada no Portal Web ou agendada para ocorrer em outro horário, por exemplo, fora do funcionamento da Operação.

Na tela inicial desta ferramenta, estão disponíveis quatro filtros, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Campanha Origem *:

  • Combo para selecionar a campanha de origem, ou seja, a campanha da qual os mailings serão movidos.

• Grupo *:

  • Combo para selecionar o Grupo que será empregado na Quebra de Base Dinâmica.

• Filtro:

  • Lista com os filtros dinâmicos relacionados ao Grupo de Quebra de Base escolhido na combo anterior. É possível selecionar mais de uma opção por vez.
    
    

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] para que seja carregada a tela de cadastro. A figura a seguir contém um exemplo da mencionada tela:

Campos disponíveis:

• Ação *:

  • Utilizar campanha selecionada:

    • Escolha esta opção, caso você queira transferir os mailings para uma campanha já criada. Essa campanha deverá ser informada na Combo “Campanha Destino”.

  • Criar nova campanha:

    • Escolha esta opção, caso você queira transferir os mailings para uma nova campanha (a ser criada). Neste caso, independentemente da quantidade de filtros dinâmicos selecionados, todos os mailings que corresponderem aos parâmetros desses filtros serão transferidos para uma única campanha.

  • Criar nova campanha para cada filtro:

    • Escolha esta opção, caso você queira criar uma nova campanha para cada filtro dinâmico selecionado. Por exemplo, se você selecionar dois filtros dinâmicos (X e Y), os mailings que se enquadrarem nos parâmetros do filtro X serão movidos para uma campanha e os mailings que enquadrarem nos parâmetros do filtro Y para outra campanha.

    • Ainda tendo como base o exemplo acima, as denominações das duas campanhas criadas seriam: “nome da campanha_FILTRO X” e “nome da campanha_FILTRO Y”.

• Campanha Destino:

  • Combo para escolher para qual campanha os mailings deverão ser transferidos. Seu preenchimento é obrigatório quando for selecionada a opção “Utilizar campanha selecionada” na Combo “Ação”.

• Nome:

  • Campo para inserir o nome da campanha.

• Campanha Ativa:

  • Combo para informar se a campanha deve ser ativada, ou não, após ser criada.

• Grupo de Campanha:

  • Combo para selecionar a qual grupo a campanha será atrelada.

• Data Início:

  • Data de início das discagens da campanha.

• Data Fim:

  • Data de encerramento das ações de atendimento da campanha.

• Data de Vencimento da Ação:

  • Data de vencimento das ações de auditoria e de pendência da campanha (se existirem).

• Data Limite para Agendamento:

  • Data limite para agendar discagens para a campanha.

• Ano de Referência:

  • Ano de Referência da Campanha.

• Mês de Referência:

  • Mês de Referência da Campanha.

• Data do Agendamento:

  • Campo para inserir uma data e horário para agendamento da Quebra de Base. Caso você deseje que a execução seja imediata, deixe este campo vazio.
    
    

Destaca-se que os campos Nome, “Campanha Ativa”, “Grupo de Campanha”, “Data Início”, “Data Fim”, “Data de Vencimento da Ação”, “Data Limite Para Agendamento”, “Ano de Referência” e “Mês de Referência” estão relacionados aos dados das novas campanhas que receberão os mailings após a Quebra de Base. Dessa forma, ao selecionar a opção “Criar nova campanha” ou “Criar nova campanha para cada filtro” na Combo “Ação”, insira os dados desejados nesses campos. Caso você queira replicar algum dado da Campanha de Origem, basta, deixar o campo correspondente vazio.

Abaixo do formulário de edição dos campos, são exibidos os filtros dinâmicos retornados na busca. Ao clicar no link “Configurar” (localizado na Coluna “Configurar Filtro”), é aberta a Tela de Configuração de Filtro, por meio da qual é possível visualizar e alterar as configurações do filtro em questão

Em resumo, para cadastrar a execução da Quebra de Base Dinâmica, você necessita seguir os passos abaixo:

1. Selecionar o checkbox correspondente ao filtro dinâmico que será aplicado na Quebra de Base;

2. Escolher a opção desejada na Combo “Ação *”;

3. Selecionar a Campanha de Destino, caso queira quebrar a base para uma campanha já existente;

4. Preencher os campos de cadastro de campanha, caso deseja criar uma nova campanha com os mailings transferidos;

5. Inserir a data e horário de agendamento, caso queira que a quebra de base seja realizada em um momento futuro;

6. Clicar em [CONFIRMAR].

Importante mencionar que esta Ferramenta somente realiza quebras de base com os filtros dinâmicos existentes na Campanha de Origem selecionada. Assim, se você escolher uma campanha que possui apenas mailings pertencentes, por exemplo, ao Filtro 1 (Faixa Etária de 18 a 29), mas na hora de executar a quebra, selecionar o Filtro 2 (Faixa Etária de 30 a 39), a mesma não será realizada.

Além disso, a Campanha de Origem deve estar desativada e não realizando discagens para que a Quebra de Base possa ser processada.

Caso queira editar algum parâmetro de um Agendamento de Quebra de Base feito nesta ferramenta, acesse o Menu Quebra de Base – Agendamento.

2.12 Quebra de Base - Filtro

Depois de criar um Grupo de Quebra de Base, você precisa definir quais filtros serão associados à ele. A configuração dos filtros dinâmicos de quebra de base e o relacionamento desses com o grupo são realizados nesta ferramenta.

Na sua tela inicial, estão presentes três filtros, conforme será apresentado a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo:

  • Combo para selecionar o Grupo de Quebra de Base. Somente estão presentes neste filtro, os grupos ativos.

• Filtro:

  • Lista com os filtros atrelados ao grupo escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Abaixo dos filtros, estão dispostos dois botões. Caso você queira alterar as configurações de um registro inserido anteriormente, ajuste os filtros e clique em [PESQUISAR]. Para gerar uma nova configuração, selecione o projeto (obrigatório) e clique em [NOVO].

Ao optar pela segunda opção, você será redirecionado para a seguinte tela de cadastro:

Filtros disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do filtro no Banco de Dados.

• Descrição *:

  • Campo para inserir o nome do filtro.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o filtro. Se assinalado, define-o como ativo.

• Grupo *:

  • Combo para indicar a qual Grupo de Quebra de Base o filtro está relacionado.

• Prioridade *:

  • Prioridade dos mailings correspondentes ao filtro, diante dos demais filtros de Quebra de Base. Informe um valor de 0 a 10, sendo “0” o mais prioritário e “10” o menos prioritário.

  • A prioridade somente é considerada, pelo Sistema, em casos de sobreposição de filtros. Por exemplo, ao criar um filtro para segmentação dos mailings da “Região Sul” e outro para a “Faixa Etária de 30 a 39 anos”, é necessário definir a prioridade de ambos, visto que os filtros se sobrepõem. Caso seja atribuída a prioridade “0” (mais prioritário) para o Filtro de Região e a prioridade “1” (menos prioritário) para o Filtro da Faixa Etária, os mailings que estiverem na “Faixa Etária de 30 a 39 anos” e que residirem na “Região Sul” irão todos para o Filtro de Região, mesmo se enquadrando no outro filtro, devido à prioridade definida.

  • Caso não sabia o que preencher neste campo, insira o valor “0”.

• Configurar:

  • Campo para acessar a Tela de Configuração do Filtro. O link para acessar a mencionada tela somente é habilitado após a inserção do filtro na Base.
    
    

Após preencher os campos, clique no link “Salvar” da primeira coluna do registro (à esquerda).

Para configurar um filtro recém cadastrado, pesquise por ele na tela inicial da ferramenta e acesse o seu registro. No campo “Configurar”, clique no link correspondente e será aberta uma Tela de Configuração de Filtro, como o exemplo abaixo:

Nesta tela, há duas abas, as quais serão apresentadas a seguir. Destaca-se essas abas seguem a mesma lógica de configuração descrita no Menu Filtros – Cadastros, como o uso de operadores matemáticos para campos sem opções pré-determinadas.

1. Layout: realiza a configuração dos filtros dinâmicos, a partir dos campos dos layouts de importações de mailings associados ao Projeto.

2. Tabelas: realiza a configuração dos filtros dinâmicos, a partir dos filtros padrões utilizados pelo DS.

A Aba Layout (imagem abaixo) é útil, por exemplo, em projetos que possuem diferentes layouts de importação de mailings, os quais são empregados em campanhas ou em tipos de campanha específicos. Nesses casos, cada DTS de importação gerará um perfil de base próprio, o qual pode conter campos e filtros característicos e que precisam ser diferenciados nas configurações e filtros dinâmicos de Quebra de Base.

A mencionada aba é constituída de quatro áreas principais, as quais serão descritas a seguir, de acordo com a numeração disposta na imagem acima:

1. Layout de importação: combo com as importações utilizadas no projeto. Ao selecionar uma importação, os campos do seu layout serão listados (destaque 2) e ficarão à disposição do usuário para configuração.
   
   

2. Campos layout de importação: campos do layout de importação escolhido. Para selecionar qualquer campo, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 3).

3. Itens selecionados: área para configurar os campos que serão utilizados no filtro dinâmico. No exemplo acima, foi selecionado o Campo “DDD” e a partir desse, 65 opções de DDD que serão empregadas como delimitadoras de mailings.
   
   

4. Query preview: exibição das configurações dos itens selecionados em forma de requisição de banco de dados. Após realizar a configuração de um campo na Área “Itens Selecionados”, a mesma poderá ser visualizada, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.
   
   

A seguir serão detalhados os componentes da Aba “Tabelas”:

1. Filtros Padrões DS: lista com as opções de filtros padrões DS que estão disponíveis para configuração. Para selecionar qualquer filtro, basta, clicar sobre a sua caixa e arrastá-la até a área de itens selecionados (destaque 2).

2. Itens selecionados: área para configurar os Filtros Padrões DS que serão utilizados como filtro dinâmico para Quebra de Base. Este campo possui a mesma lógica de preenchimento da Área “Itens Selecionados”, localizada na Aba Layout.

3. Query Preview: exibição das configurações dos Filtros Padrões DS em forma de requisição de banco de dados. Após configurar o filtro na Área “Itens Selecionados”, o mesmo poderá ser visualizado, nesta caixa, em formato Query. As informações presentes aqui estão disponíveis apenas para visualização, não é possível editá-las.

Destaca-se que é possível mesclar um Filtro Padrão DS, como “Faixa Etária”, e um Campo do Layout de Importações, como “Código Cliente”. Para isso, você deve realizar as configurações desejadas nas Abas Layout e Tabelas e, ao final, clicar em [SALVAR].

Depois de salvar as alterações realizadas, basta, fechar a Tela de Configuração de Filtro e a Tela Principal da Ferramenta Quebra de Base – Filtro. É importante prestar bastante atenção ao configurar os filtros dinâmicos, para que nenhum mailing deixe de ser enquadrado em sua estratégia de Quebra de Base.

2.13 Quebra de Base - Grupo

Outro processo relacionado à definição de estratégias de discagens é a Quebra de Base Dinâmica, a qual é responsável pela automatização da divisão ou da movimentação de mailings entre campanhas do Projeto. Abaixo, são apresentados alguns de seus benefícios:

• Agilidade na aplicação das estratégias do discador;

• Facilidade na inclusão de filtros;

• Possibilidade de combinação entre diferentes filtros;

• Reutilização dos filtros criados em outras quebras.

O Processo de Quebra de Base Dinâmica é formado por quatro etapas, sendo a primeira delas executada pela ferramenta abordada nesta subseção. Por meio da Ferramenta Quebra de Base - Grupos, você pode criar os grupos que reunirão os filtros dinâmicos, os quais serão empregados na quebra de base automática.

Além de criar os grupos, também é possível alterar um grupo cadastrado anteriormente. Para criar ou alterar um registro, você deve preencher os filtros presentes na tela inicial da ferramenta, os quais serão descritos abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo:

  • Lista com os Grupos de Quebra de Base já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para cadastrar um novo grupo, selecione o projeto relacionado (obrigatório) e clique em [NOVO]. Agora, para alterar um grupo já existente, escolha o projeto e o grupo (opcional) e, então, clique em [PESQUISAR].

A imagem a seguir contém a tela de cadastro que é carregada para a criação de um novo Grupo de Quebra de Base:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo no Banco de Dados.

• Descrição *:

  • Campo para inserir o nome do grupo.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto associado ao grupo.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar ou desativar o cadastro. Se assinalado, define-o como ativo.

Depois de preencher os campos, clique no link “Salvar”, localizado na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a operação. É importante destacar que, após salvar o registro, não é possível alterar o projeto que o Grupo de Quebra de Base está atrelado.

2.14 Relatório - Configuração de Priorização

Neste relatório é possível acompanhar o resultado da configuração de uma priorização aplicada a uma campanha. Para isso, ele mostra o score de cada item utilizado na priorização, o score total do perfil de mailing e a quantidade de clientes que possuem essas características na campanha.

Para gerar o relatório, estão disponíveis diversos filtros e agrupamentos, conforme será abordado a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Agrupar por:

  • Campanha:

    • Selecione esta opção para exibir os dados no relatório agrupados por campanha.

  • Priorização:

    • Selecione esta opção para exibir os dados no relatório agrupados por priorização.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Priorização DS:

  • Lista com as priorizações vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Dos campos listados, apenas o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. No entanto, dê preferência a definir uma estratégia de busca mais assertiva, ajustando os filtros de acordo com o resultado esperado. Caso contrário, podem ser retornados muitos registros, aumentando o tempo de carregamento do relatório e dificultando a sua análise do mesmo.

O relatório será exibido após clicar no botão [PESQUISAR]. A imagem abaixo contém um exemplo do mesmo:

É importante ressaltar que nele são discriminados apenas os itens relacionados aos campos padrões do DS. Os itens provenientes dos layouts de importações utilizados na configuração da priorização não são representados nas colunas, no entanto são considerados no cálculo do score total.

As colunas do relatório irão variar de acordo com o agrupamento escolhido e com os campos padrões DS disponíveis no projeto. No entanto, de modo geral, elas representam as seguintes informações:

• Item da tabela:

  • Característica do mailing.

• Score do item:

  • Score (pontuação) atribuída ao item. Lembrando que a pontuação pode variar de 0 a 99, sendo “0” o score que demonstra menor prioridade e “99” o score para a maior prioridade.

• Priorização ativa:

  • Indica se a priorização está ativa, ou não.

• Score total:

  • Score total do perfil representado na linha. Contém o somatório de todos os scores dos itens que compõem este perfil de mailing.

• Nomes:

  • Quantidade de mailings que se enquadram no perfil.

A exibição dos registros no relatório é realizada a partir da ordenação decrescente do score total. Os perfis de mailings com maior score total e, portanto, prioritários de discagem, são representados nas primeiras linhas do relatório. Enquanto que, os perfis com menor score total (menos prioritários) correspondem às últimas linhas.

2.15 Renitência - Configurar Grupo

Aqui você realiza a segunda etapa do Processo de Configuração de Renitência por Campanha do DS, a qual consiste na parametrização dos grupos de renitências criados no Menu Renitência – Grupo.

Em resumo, por meio desta ferramenta, você indica os status que serão associados à cada grupo de renitência e define o tempo de retorno e a quantidade máxima de tentativas para cada status, sendo possível configurar estes dois últimos parâmetros para chamadas de voz (telefones fixos e celulares) e para o envio de SMS e e-mail.

Na sua tela inicial estão disponíveis filtros de busca e botões de ação, a partir dos quais você insere ou altera configurações de grupos de renitência. Para ambos os casos, é obrigatório preencher os Filtros “Projeto” e “Grupo de Renitência”, conforme será mostrado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Renitência *:

  • Combo para selecionar um dos grupos de renitência associados ao projeto escolhido na combo anterior.

• Nome do Status:

  • Campo de texto para buscar pelo nome de um status.

• Status:

  • Lista com os status cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Escolha os filtros e clique em [NOVO], caso você queira criar uma configuração, ou clique em [PESQUISAR] para alterar uma configuração já existente. Ao optar pela primeira opção, será carregada a seguinte tela:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da configuração.

• Grupo de Renitência *:

  • Combo para selecionar o Grupo de Renitência.

• Status *:

  • Combo para indicar o status (tabulação transitória de telefonia) que será associado ao Grupo de Renitência e que terá as configurações aplicadas.

• Tel. Fixo – Tempo de Retorno (Em Minutos):

  • Campo para indicar em quantos minutos o discador deve retornar a discar para o telefone fixo do mailing, até que seja atingido o número máximo de tentativas configurado.

• Tel. Fixo – Tempo de Retorno:

  • Intervalo entre as tentativas de discagem para o telefone fixo do mailing, no formato HH:MM:SS.

  • Informação não editável, ela é preenchida automaticamente pelo Sistema, a partir do valor informado no campo anterior.

• Tel. Fixo – Qtd. Máxima de Tentativas:

  • Quantidade máxima de tentativas de contato com o mailing, por meio do telefone fixo associado a ele. Após atingir essa quantidade, o telefone será finalizado.

• Tel. Celular – Tempo de Retorno (Em Minutos):

  • Campo para indicar em quantos minutos o discador deve retornar a discar para o telefone celular do mailing, até que seja atingido o número máximo de tentativas configurado.

• Tel. Celular – Tempo de Retorno:

  • Intervalo entre as tentativas de discagem para o telefone celular do mailing, no formato HH:MM:SS.

  • Informação não editável, ela é preenchida automaticamente pelo Sistema, a partir do valor informado no campo anterior.

• Tel. Celular – Qtd. Máxima de Tentativas:

  • Quantidade máxima de tentativas de contato com o mailing, por meio do telefone celular associado a ele. Após atingir essa quantidade, o telefone será finalizado para chamadas de voz.

• Tel. Celular SMS – Tempo de Retorno (Em Minutos):

  • Campo para indicar em quantos minutos o Sistema deve retornar a discar para o telefone celular do mailing que respondeu ao SMS, até que seja atingido o número máximo de tentativas configurado.

  • Caso o projeto não esteja associado ao serviço de SMS da LIGO, não será necessário configurar o tempo de retorno.

• Tel. Celular SMS – Tempo de Retorno:

  • Intervalo entre as tentativas de discagem para o telefone celular do mailing que respondeu ao SMS, no formato HH:MM:SS.

  • Informação não editável, ela é preenchida automaticamente pelo Sistema, a partir do valor informado no campo anterior.

• Tel. Celular SMS – Qtd. Máxima de Tentativas:

  • Quantidade máxima de tentativas de contato com o mailing, por meio do telefone celular que respondeu ao SMS. Após atingir essa quantidade, o telefone será bloqueado e o discador não irá mais realizar tentativas para esse número.

  • Caso o projeto não esteja associado ao serviço de SMS da LIGO, não será necessário configurar a quantidade máxima de tentativas.

• E-mail – Tempo de Retorno (Em Minutos):

  • Campo para indicar em quantos minutos o Sistema deve retornar a discar para o mailing que respondeu ao e-mail, até que seja atingido o número máximo de tentativas configurado.

  • Caso o projeto não esteja associado ao serviço de E-mail da LIGO, não será necessário configurar o tempo de retorno.

• E-mail – Tempo de Retorno:

  • Intervalo entre as tentativas de discagem para o mailing que respondeu ao e-mail, no formato HH:MM:SS.

  • Informação não editável, ela é preenchida automaticamente pelo Sistema, a partir do valor informado no campo anterior.

• E-mail – Qtd. Máxima de Tentativas:

  • Quantidade máxima de tentativas de contato com o mailing que respondeu ao e-mail. Após atingir essa quantidade, o seu telefone será bloqueado e o discador não irá mais realizar tentativas para esse número.

  • Caso o projeto não esteja associado ao serviço de E-mail da LIGO, não será necessário configurar a quantidade máxima de tentativas.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a operação.

Importante mencionar que cada status só poderá ser configurado uma única vez em cada grupo de renitência. Caso o status não esteja no grupo renitência, a campanha irá utilizar a configuração default do projeto, definida na Ferramenta “Tentativas x Status”.

Nesta ferramenta, você também pode excluir uma configuração que não esteja mais sendo utilizada no projeto. Para isso, você deve buscar pelo Projeto e pelo Grupo de Renitência correspondente à configuração, selecionar o registro no Grid de Resultados e, por fim, clicar em [REMOVER].

Caso o mailing atinja a quantidade máxima de tentativas configurada e seja necessário zerar esse número, utilize a Ferramenta “Retornar Finalizados por Tentativas”. Para mais informações acerca da mencionada ferramenta, acesse o Manual DS – Módulo Configurações.

2.16 Renitência - Grupo

Nesta ferramenta é realizada a criação de grupos de renitência por campanha, os quais serão utilizados para configurar renitências específicas para alguns status de atendimento. Esta ação é a primeira etapa do Processo de Configuração de Renitência por Campanha do DS.

É importante mencionar que a renitência por campanha é prioritária sobre as parametrizações de “Tentativas x Status” configuradas para o projeto.

Além de criar grupos de renitência, aqui também é possível alterar o cadastro de registros inseridos anteriormente. Para editar um grupo, você pode utilizar o Filtro “Grupo de Renitência” para buscar por um registro específico, conforme será apresentado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Renitência:

  • Lista com os grupos de renitência associados ao projeto escolhido na combo anterior. É possível selecionar mais de um grupo por vez.

O Filtro “Projeto *” é obrigatório para o registro de novos grupos de renitência e para a alteração de grupos já existentes. Diante disso, para inserir um grupo, selecione o projeto e, depois, clique em [NOVO]. Agora, se quiser editar um registro já existente na base, escolha o projeto, configure o filtro “Grupo de Renitência” (opcional) e clique em [PESQUISAR].

Para criar um grupo de renitência, será carregada uma tela de cadastro, como o exemplo a seguir:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de renitência.

• Nome *:

  • Campo para inserir o nome do grupo.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo de renitência. Marque para ativo e desmarque para deixar inativo.

Depois de preencher os campos, clique no link “Salvar”, na primeira coluna do registro (à esquerda), para finalizar a ação.

2.17 Renitência - Replicar Grupo

Essa ferramenta possibilita replicar as configurações de um grupo de renitência já existente para um novo grupo, de forma que todos os parâmetros e status associados a ele sejam copiados para o outro.

Para replicar um grupo, primeiramente, você deve selecionar o Projeto e o Grupo de Renitência que será replicado, conforme pode ser observado a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Renitência Origem *:

  • Combo para selecionar o grupo de renitência que será replicado.

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] para que a tela de replicação seja carregada (imagem abaixo). Importante lembrar que, para ser possível replicar um grupo de renitência, é indispensável que antes ele tenha sido corretamente configurado na Ferramenta Renitência – Configurar Grupo. Dessa forma, caso o grupo que você selecionou não possua status atribuídos a ele, não será retornado nenhum registro na busca.

Nesta tela, basta, informar o nome do grupo de renitência que será criado e clicar no botão [CONFIRMAR].

2.18 Score Telefone - Configuração dos Grupos

A função desta ferramenta é configurar os grupos de score telefone cadastrados, indicando para o Sistema quais scores deverão, ou não, ser incluídos na fila de discagem. Sua utilização é bem simples e intuitiva.

A sua tela inicial é composta por três filtros de busca, conforme pode ser visualizado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Score Telefone – Grupo *:

  • Combo para selecionar o grupo de score telefone que será configurado.

• Score:

  • Lista com os scores telefone já importados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.
    
    

Ressalta-se que os Filtros “Projeto” e “Score Telefone - Grupo” possuem configuração obrigatória. Assim, para ser possível executar a busca, você deve ajustar pelo menos esses dois filtros, antes de clicar no botão [PESQUISAR].

A figura a seguir contém um exemplo da tela de configuração carregada neste menu:

Para associar um score ao grupo de score telefone (score grupo – DS), selecione a linha correspondente e clique em [CONFIRMAR]. Agora, caso você queira remover uma associação, é só desmarcar o checkbox referente ao score e pressionar [CONFIRMAR].

2.19 Score Telefone - Grupo

O Score Telefone é uma estratégia aplicável ao DS em que a operação pode filtrar os telefones que serão discados, a partir do score que esses possuíam na carga de mailing. Ressalta-se que esse tipo de estratégia não apresenta a mesma definição e aplicação dos scores utilizados na Priorização de Discagem, principalmente, por ela atuar como um filtro e não como uma ferramenta de priorização.

Além disso, o seu score pode ser constituído por qualquer conjunto de caracteres numérico ou alfanumérico, desde que o mesmo sirva para a identificação e filtragem dos telefones. Sobretudo, os scores utilizados aqui repassam a ideia de classificação dos telefones, de forma que os números com melhor classificação são atribuídos à scores superiores e os com piores classificados à scores inferiores.

Essa estratégia também difere dos Filtros de Discagem por atuar sobre os telefones, de forma que as discagens para um mailing somente serão bloqueadas por score, se ele não possuir telefone com pelo menos um dos scores configurados para a campanha.

Nesta ferramenta são cadastrados os grupos de score telefone que, posteriormente, deverão ser configurados e associados à campanha, para que a estratégia de Score Telefone seja executada pelo DS. O relacionamento dos mencionados grupos às campanhas é realizado por meio do Menu “Configurar Campanha no Grupo de Atendimento”, abordado no Manual do DS - Módulo Configurações.

Por meio desta ferramenta também é possível editar os grupos de scores já cadastrados na base. A sua tela inicial é representada na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Score Telefone:

  • Lista com os grupos de score telefone já cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

O Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Portanto, para alterar um registro, selecione o projeto e o grupo correspondente (opcional) e clique em [PESQUISAR].

Agora, caso você queira inserir um registro, é necessário escolher o projeto e pressionar o botão [NOVO] para que a tela de cadastro (imagem a seguir) seja carregada.

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de score telefone no Banco de Dados.

• Nome Score Grupo *:

  • Campo para inserir o nome do grupo de score telefone.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo. Marque para ativar e desmarque para deixar inativo.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar” da primeira coluna do registro (à esquerda) para armazenar o cadastro.

2.20 Sequências - Balanceamento de Grupo de Status

Nesta ferramenta é realizada a última etapa do Processo de Configuração das Sequências de Discagem do DS em que são parametrizadas efetivamente as sequências de discagem cadastradas na Ferramenta Sequências – Cadastro.

Dentre as parametrizações executadas aqui, têm-se a associação dos Grupos de Status à sequência de discagem, a definição da ordem em que o DS deve discar para os grupos de status, a porcentagem de discagem que o mesmo deve respeitar para cada grupo e a indicação do tipo de telefone prioritário (celular, fixo ou ambos).

A tela inicial desta ferramenta é composta por filtros de pesquisa e botões de ação, como pode ser visualizado na figura a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Sequência (DS):

  • Lista com as sequências de discagem cadastradas no projeto. É possível escolher mais de uma opção por vez.

• Grupo de Status (DS):

  • Lista com os grupos de status cadastrados no projeto. É possível escolher mais de uma opção por vez.

Por meio desta ferramenta, é possível gerar um novo registro de balanceamento de grupo de status ou alterar um já existente. Em ambas as ações, é indispensável preencher o Filtro “Projeto”.

Para editar um balanceamento já cadastrado, você deve selecionar o projeto, utilizar os demais filtros opcionais de acordo com a sua preferência e pressionar o botão [PESQUISAR]. Agora, para inserir uma associação, escolha o projeto correspondente e clique em [NOVO].

A figura abaixo corresponde à tela de configuração que é carregada para a inserção de um novo registro:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do registro no Banco de Dados.

• Sequência (DS) *:

  • Combo para escolher a sequência de discagem que será configurada.

• Grupo de Status (DS) *:

  • Combo para selecionar o grupo de status que será associado à sequência de discagem.

• Nº ordem *:

  • Campo para informar em que ordem o DS deverá discar para o grupo de status indicado na combo anterior.

  • A ordem é definida de forma crescente entre todos os grupos de status associados à mesma sequência de discagem. Assim, o grupo que possuir a ordem “1” terá os status priorizados nas discagens pelo DS, em relação ao grupo com ordem “2” e assim por diante.

• %:

  • Campo para definir a porcentagem de telefones que o Sistema utilizará para compor o Buffer do DS. Por exemplo, caso você indique o valor de “80%”, o discador irá pegar 80% dos telefones prioritários, com status pertencentes ao grupo de status em questão, para formar a fila de discagem. Os telefones serão acrescentados à fila de acordo com a ordem que o grupo de status possui na sequência de discagem.

• Tipo de Telefone Prioritário (DS) *:

  • Combo para indicar o tipo de telefone que o Sistema deverá priorizar na discagem. Por padrão, é necessário escolher uma das opções abaixo:

    • Ambos:

      • Ao selecionar esta opção, o DS discará para telefones celulares e fixos tabulados com os status pertencentes ao grupo de status em questão.

    • Apenas Celular:

      • Ao selecionar esta opção, o DS discará apenas para os telefones celulares tabulados com os status pertencentes ao grupo de status em questão. Ou seja, o Sistema priorizará esse tipo de telefone ao compor a Buffer do DS.

    • Apenas Fixo:

      • Ao selecionar esta opção, o DS discará apenas para os telefones fixos tabulados com os status pertencentes ao grupo de status em questão. Ou seja, o Sistema priorizará esse tipo de telefone ao compor a Buffer do DS.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a configuração. Marque para ativar e desmarque para inativar.

Após preencher os campos mencionados acima, é necessário clicar no link “Salvar” (localizado na primeira coluna à esquerda) para finalizar a operação. Destaca-se que você terá de repetir essa ação para todos os grupos de status que serão associados à sequência de discagem.

2.21 Sequências - Cadastro

No contexto do DS, o Processo de Sequência de Discagem está relacionado à priorização de discagens para determinados telefones dos mailings, a partir dos status que os mesmos estão tabulados. Por meio dele, é possível estabelecer a ordem que o discador irá percorrer os mailings, indicando quais telefones deverão ser trabalhados primeiro.

O Processo de Sequência de Discagem é útil para a definição de estratégias mais assertivas de abordagem aos clientes, priorizando, por exemplo, nomes livres, agendamentos do front end e/ou telefones celulares.

A ferramenta apresentada nesta subseção, tem como finalidade cadastrar novas sequências de discagens, bem como ajustar registros já existentes na base. Sua tela inicial é composta por dois filtros, conforme pode ser observado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Sequência de Discagem:

  • Lista com as sequências de discagem atreladas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

O Campo “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Portanto, para buscar por um registro já cadastrado, configure pelo menos o filtro de projeto e clique em [PESQUISAR].

Agora, para incluir uma nova sequência de discagem, escolha o projeto em que ela será aplicada e pressione [NOVO]. Ao optar por inserir um novo registro, será carregada a seguinte tela de cadastro:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação da sequência de discagem no Banco de Dados.

• Nome Sequência de Discagem *:

  • Campo para inserir o nome da sequência.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, a sequência. Marque para ativar e desmarque para inativar.

Após preencher os campos, clique no link “Salvar” da primeira coluna do registro (à esquerda) para finalizar a operação.

2.22 Sequências - Cadastro de Grupo de Status

Nesta ferramenta é realizado o cadastro de novos grupos de status, bem como a edição de registros já existentes na base. Tais grupos têm a função de reunir os status de telefonia que terão os mesmos parâmetros de sequência de discagem. Assim, todos os status que estiverem vinculados ao mesmo grupo de status possuirão a mesma ordem (prioridade) e peso de discagem.

O cadastro dos grupos de status é a segunda etapa do Processo de Configuração de Sequências de Discagem. Dessa forma, é indispensável que você o realize antes de configurar as sequências de discagem.

Na sua tela inicial estão disponíveis dois filtros de busca, como é representado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Status:

  • Lista com os grupos de status atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

O Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Assim, para alterar um registro já cadastrado, selecione o projeto e o grupo de status correspondente (opcional) e, depois, clique em [PESQUISAR]. Para inserir um novo grupo, escolha o projeto e pressione [NOVO].

Ao optar por cadastrar um novo registro, será exibida a seguinte tela para inclusão dos dados:

Campos disponíveis:

• Código:

  • Código atribuído, automaticamente, pelo Sistema para identificação do grupo de status no Banco de Dados.

• Grupo de Status *:

  • Campo para inserir o nome do grupo.

• Ativo:

  • Checkbox para ativar, ou desativar, o grupo. Marque para ativar e desmarque para inativar.
    
    

Após preencher os dados, é necessário clicar no link “Salvar”, presente na primeira coluna do registro (à esquerda), para que o cadastro seja efetivado.

2.23 Sequências - Grupo de Status x Status

A terceira etapa do Processo de Configuração de Sequências de Discagem é associar os status de telefonia aos seus respectivos Grupos de Status. Tal atividade é realizada por meio deste menu, cuja utilização é simples e intuitiva.

A sua tela inicial apresenta três filtros de pesquisa, os quais podem ser observados na figura a seguir:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Status (DS) *:

  • Combo para selecionar o grupo de status que será configurado.

• Status:

  • Lista com os status de telefonia. É possível escolher mais de uma opção por vez.

Destaca-se que os Filtros “Projeto” e “Grupo de Status (DS)” possuem preenchimento obrigatório. Dessa maneira, é indispensável configurá-los antes de pressionar o botão [PESQUISAR]. Ao executar a busca, será carregada uma tela de associação, semelhante a apresentada na figura abaixo:

Para relacionar um status ao grupo, selecione a linha correspondente e clique em [CONFIRMAR]. Agora, caso você queira remover um relacionamento, basta, desmarcar o checkbox referente ao status e pressionar [CONFIRMAR].

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao descrever as ferramentas relacionadas à aplicação de estratégias de discagem do DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o Glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Campanha: parametrização realizada no sistema para receber a importação dos registros a serem trabalhados pela operação. Na campanha são definidos critérios importantes como: data de início da vigência (data em que os clientes importados podem ser carregados) e data fim da vigência (data em que a campanha deve parar de discar).

• Checkbox: trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”,
  “habilitado” ou “ticado”.

• DDD: Discagem Direta à Distância.

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela LIGO.

• Grupo de atendimento: parametrização realizada no sistema para a criação de filas. O grupo de atendimento pode ser ativo ou receptivo. Por meio deles, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações.

• Mailing: arquivo com os contatos que devem ser carregados no sistema para discagem. Esse arquivo contém informações de possíveis clientes (CPFs).

• Quebra de base: ação de dividir ou movimentar clientes de uma campanha para outra, com base em critérios que podem ser definidos previamente. A quebra de base gera uma nova campanha que permite a aplicação de estratégias diferentes.

• Status do atendimento: palavras-chave atribuídas ao final dos atendimentos, pelos operadores, para classificá-los dentro do CRM.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Gerson Esmanhotto.