Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-031
TÍTULO: Manual de uso do LIGO DS – Módulo Relatórios
Emissão: 15/12/2020	Versão: 06	Data da Revisão: 15/12/2020

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar os relatórios do LIGO DS, tornando conhecidas suas telas, seus campos e suas finalidades, de forma a permitir que todos estejam aptos a ler e a interpretar corretamente as informações contidas nesses.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os relatórios básicos do Produto DS, por meio de imagens de telas e de textos de detalhamento. Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos relatórios disponíveis no Módulo.

Ele apresenta, prioritariamente, as funções básicas do DS, dessa forma, não estão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 LIGO DS - MÓDULO RELATÓRIOS

Por meio dos relatórios do DS é possível acompanhar diferentes aspectos relacionados às ações de discagem da sua operação, como análise de Buffer, estatísticas de mailing e de telefones, estatísticas e performance do discador, entre outros.

Os relatórios que serão abordados nas próximas subseções deste manual estão disponíveis no Portal Web. Para acessá-los, basta, clicar sobre o Menu Parent “Dialer System – Relatórios”.

2.1 Análise de Buffer

Este relatório possibilita um “retrato” atual da Buffer dos grupos de atendimento de um determinado projeto. A Buffer consiste na lista de telefones que estão aguardando serem discados pelo DS.

Os dados deste relatório podem ser utilizados, por exemplo, no diagnóstico da causa da ausência de entrega de chamadas na Posição de Atendimento (PA), verificando a “qualidade” dos telefones que estão em discagem.

Na sua tela inicial estão disponíveis alguns filtros e agrupamentos, como mostra a figura a seguir:

Open

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Agrupar por:

  • Campanha:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por campanha.

  • Propensão de Contato:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por propensão de contato.

  • Status:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por status.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao grupo de atendimento escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Destaca-se que é possível selecionar mais de um agrupamento na mesma pesquisa, combinando-os para exibir os dados de acordo com as necessidades do cliente.

O Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório, dessa forma, você deve configurar, pelo menos, esse filtro para gerar o relatório. A tela do relatório (imagem abaixo) é carregada ao pressionar o botão [PESQUISAR].

Suas colunas podem variar com os agrupamentos escolhidos na tela inicial da ferramenta. Abaixo serão apresentados os campos exibidos quando é selecionado o agrupamento por campanha:

• Grupo de atendimento:

  • Nome do grupo de atendimento (também conhecido como fila de atendimento).

• Campanha:

  • Nome da campanha.

• Quantidade:

  • Quantidade de telefones da campanha na Buffer.

• % Grupo:

  • Porcentagem da Buffer do grupo de atendimento que corresponde à quantidade de telefones indicada no campo anterior.

  • Lembrando que o total de telefones da Buffer é obtido pelo somatório dos telefones aguardando serem discados em cada campanha do grupo de atendimento.

2.2 Configuração de Filtros

Neste relatório é possível visualizar as parametrizações dos Filtros de Discagem executadas no Menu “Filtros – Configuração”. Assim, você pode conferir se as configurações realizadas nos filtros estão de acordo com as estratégias traçadas.

Destaca-se que nele são exibidas apenas as configurações relacionadas aos campos padrões do DS, não incluindo as provenientes dos layouts de importações de mailings utilizadas no projeto.

A sua tela inicial é composta por dois filtros de busca, os quais podem ser observados na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Filtro:

  • Lista com os filtros de discagem vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Ressalta-se que o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. Assim, selecione o projeto e o filtro de discagem (opcional) e, depois, clique em [PESQUISAR] para gerar o relatório.

Campos do Relatório:

• Filtro:

  • Nome do filtro de discagem.

• Tabela:

  • Conjunto das faixas de característica de mailing.

• Configuração:

  • Característica do mailing.

• Ativo:

  • Indica se a configuração em questão está sendo utilizada, ou não, na filtragem dos mailings para discagem.

É importante mencionar que o relatório exibe os dados a partir da ordenação alfabética dos itens presentes no Campo “Tabela”. Além disso, os dados pertencentes a uma mesma tabela são separados em blocos com cores diferentes, as quais visam facilitar a visualização e a interpretação dos dados.

2.3 Estatística de Mailing - DS

Este relatório possibilita acompanhar uma determinada base de mailings, a partir dos status que os mesmos estão tabulados. Sua estrutura apresenta a mesma lógica do Relatório Estatística de Telefones, no entanto, possui a visão voltada aos mailings (visão Cadastro de Pessoa Física - CPF), enquanto que aquele exibe os dados relacionados aos telefones dos mailings.

Por meio dos seus dados, é possível verificar, por exemplo, quantos nomes livres um determinado grupo de atendimento ou campanha possui e qual a porcentagem desses mailings em relação ao total.

Para gerá-lo estão disponíveis alguns filtros e agrupamentos, conforme pode ser observado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Agrupar por:

  • Grupo de Atendimento:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por grupo de atendimento.

  • Campanha:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por campanha.

  • DDD:

    • Ative este checkbox para exibir os dados no relatório agrupados por Código de Discagem Direta à Distância (DDD).

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao grupo de atendimento escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Destaca-se que é possível utilizar mais de um agrupamento na mesma pesquisa, combinando-os e exibindo os dados de acordo com as necessidades do cliente.

Dos campos listados acima, apenas o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. No entanto, é importante definir uma estratégia de busca assertiva, a qual limite a quantidade de resultados exibidos. Caso contrário, o relatório pode não ser carregado, de forma que o Sistema mostre um aviso como o exemplo a seguir:

Se um aviso como esse for exibido na sua tela, é necessário refazer a estratégia de busca, utilizando filtros mais específicos. O relatório (imagem abaixo) é carregado após pressionar o botão [PESQUISAR].

Os campos do relatório podem variar de acordo com os agrupamentos escolhidos. Abaixo, serão listados os campos padrões (colunas­) exibidos quando não é selecionado nenhum agrupamento na tela inicial da ferramenta:

• Tipo de Status:

  • Este campo indica qual é o tipo do status que o mailing está tabulado.

• Código Status:

  • Código interno de identificação do status no Sistema.

• Status:

  • Nome do status.

• Quantidade:

  • Quantidade de mailings tabulados com o status em questão.

• % Total:

  • Porcentagem de mailings tabulados com esse status em relação ao total de mailings do relatório.

  • Lembrando que o total de mailings é obtido pelo somatório das quantidades de mailings de cada status.

2.4 Estatística de Telefones

Este relatório possibilita acompanhar uma base, a partir da visão telefones dos mailings. Assim, você pode visualizar a distribuição dos telefones dessa base por status, verificando, por exemplo, quantos já foram finalizados.

Para gerá-lo estão disponíveis alguns filtros e agrupamentos, conforme pode ser observado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Agrupamento:

  • Combo para selecionar um tipo de agrupamento para exibir os dados no relatório. Por padrão, é necessário escolher uma das seguintes opções:

    • Por status do telefone;

    • Por campanha e status do telefone;

    • Por grupo de atendimento e status do telefone;

    • Por DDD e status do telefone;

    • Por tipo de telefone e status do telefone;

    • Por status do mailing e status do telefone;

    • Por campanha, status do mailing e status do telefone;

    • Por grupo de atendimento, status do mailing e status do telefone;

    • Por DDD, status do mailing e status do telefone;

    • Por tipo de telefone, status do mailing e status do telefone.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Ressalta-se que os Campos “Projeto” e “Agrupamento” possuem preenchimento obrigatório. Dessa maneira, você deve configurar, pelo menos, esses dois campos antes de gerar o relatório. O mesmo é carregado na tela, após clicar no botão [PESQUISAR].

A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Estatística de Telefones:

As colunas do relatório irão variar de acordo com o agrupamento escolhido na tela inicial da ferramenta. Abaixo serão listados os campos exibidos quando é selecionado o agrupamento por status do telefone:

• Tipo de Status do Telefone:

  • Este campo indica qual é o tipo do status que o telefone está tabulado.

• Status do Telefone:

  • Nome do status do telefone.

• Quantidade:

  • Quantidade de telefones tabulados com o status em questão.

• Porcentagem:

  • Porcentagem de telefones tabulados com esse status em relação ao total de telefones do relatório.

  • Lembrando que o total de telefones é obtido pelo somatório das quantidades de telefones de cada status.

2.5 Estatísticas Discador

Este relatório possibilita a análise dos dados atuais do discador para cada campanha do grupo de atendimento. Por meio dele é possível verificar o status da campanha, a quantidade de telefones na Buffer, total de telefones disponíveis e bloqueados, entre outros.

Além dos dados mencionados acima, este relatório também possui um sistema de sinalização em cores, o qual está relacionado ao status da campanha. A função desta sinalização é auxiliar na identificação de problemas com a discagem da campanha, de forma que ações de ajuste ou de correção possam ser realizadas rapidamente pela operação.

Na sua tela inicial estão localizados filtros de busca e opções para exibição dos dados, conforme pode ser visualizado na imagem abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao grupo de atendimento escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Mostrar apenas campanhas com peso maior que zero:

  • Ative este checkbox para exibir no relatório somente as campanhas com peso de discagem maior que zero.

• Versão detalhada:

  • Ative este checkbox para exibir a versão detalhada do relatório, a qual inclui os filtros e as sequências de discagem aplicados à campanha, dados detalhados acerca da quantidade de telefones finalizados e bloqueados, entre outros.

• Incluir estatísticas de ligação (Hit Rate -HR, Spin Rate e Penetração):

• Ative este checkbox para exibir a versão do relatório que inclui dos dados de HR, spin rate e penetração.

• Mostrar apenas campanhas sem nomes disponíveis/buffer:

  • Ative este checkbox para exibir no relatório somente as campanhas sem nomes disponíveis para discagem.

Após configurar os filtros e as opções de exibição de dados (opcionais), clique no botão [PESQUISAR] para que o relatório seja carregado na tela. Enfatiza-se é possível selecionar mais de uma opção de exibição de dados para o mesmo relatório. Dessa forma, você pode, por exemplo, gerar um relatório que contenha somente as campanhas com peso maior que zero e incluir nele as estatísticas das ligações.

A seguir será apresentado um exemplo da versão detalhada do Relatório Estatísticas de Discador, na qual ainda foi selecionada a opção para incluir as informações relacionadas às estatísticas de ligação:

Campos do Relatório:

• Status:

  • Status da campanha para discagem. Se "ok" não há bloqueios, os demais status sinalizam qual o bloqueio existente.

• Campanha:

  • Nome da campanha.

• Grupo de Atendimento:

  • Grupo de Atendimento em que a campanha está relacionada.

• Peso:

  • Peso de discagem dentro do grupo de atendimento definido para a campanha.

  • Quanto menor o número, menor a prioridade de discagem da campanha em comparação às demais do grupo de atendimento.

• Spin Rate:

  • Quantidade de tentativas sobre o mailing.

• HR:

  • Taxa de contato ou taxa de atendimento.

• Penetração:

  • Porcentagem da base já trabalhada.

• Filtro:

  • Nome do filtro de discagem aplicado à campanha.

• Sequência:

  • Nome da sequência de discagem aplicada à campanha.

• Tipo de Telefone:

  • Tipo de telefone configurado para discagem na campanha.

• Buffer:

  • Quantidade de telefones da campanha na Buffer (próximos a serem discados).

• Total da Base:

  • Quantidade total de nomes da campanha.

• Disponíveis:

  • Quantidade de nomes disponíveis para discagem.

• Livres:

  • Quantidade de nomes livres (que ainda não foram discados na campanha).

• Total Finalizados:

  • Quantidade de nomes finalizados.

• Finalizados pelo CRM:

  • Quantidade de nomes finalizados pelo CRM (PA).

• Finalizados por Tentativa:

  • Quantidade de nomes finalizados por tentativa (discador).

• Finalizados na Carga:

  • Quantidade de nomes finalizados na carga de mailing (importação).

• Total Bloqueados:

  • Quantidade total de nomes bloqueados para discagem na campanha.

• Disponíveis dentro de 1h:

  • Quantidade de nomes bloqueados que estarão disponíveis na próxima hora.

• Bloqueados por Filtro:

  • Quantidade de nomes bloqueados por filtro.

• É possível visualizar a distribuição dos telefones bloqueados por filtro, clicando no número informado neste campo.

• Bloqueados por Tipo de Telefone:

  • Quantidade de nomes bloqueados pelo tipo de telefone configurado na campanha.

• Bloqueados por Sequência:

  • Quantidade de nomes bloqueados por sequência de discagem.

  • É possível visualizar a distribuição dos telefones bloqueados por sequência, clicando no número informado neste campo.

• Bloqueados por Score do Telefone:

  • Quantidade de nomes bloqueados por score do telefone.

• Bloqueados por Horário:

  • Quantidade de nomes bloqueados por horário (agendamento futuro).

• Bloqueados por DDD:

  • Quantidade de nomes bloqueados por DDD (restrição de horário por DDD).

• Pendentes de Bilhetagem:

  • Quantidade de nomes pendentes de processo de bilhetagem do discador para o CRM.

• Pendentes de Bilhetagem (mais de 30m):

  • Quantidade de nomes pendentes de processo de bilhetagem do discador para o CRM há mais de 30 minutos.

• Bloqueados por Status Interno:

  • Quantidade de nomes bloqueados por status interno (processo de importação).

• Bloqueados por Tentativa Diária:

  • Quantidade de nomes bloqueados por tentativa diária.

• Início Campanha:

  • Data inicial da vigência da campanha.

• Fim Campanha:

  • Data final da vigência da campanha.

É importante mencionar que este relatório não possui atualização dinâmica. Dessa forma, para atualizar os dados, após já estarem carregados na tela, aperte a tecla “F5”.

O quadro abaixo contém as opções de status de campanha que podem aparecer neste relatório. Adicionalmente, também são descriminadas as ações necessárias quando cada status é exibido.

Outra particularidade deste relatório, está relacionada ao fato dele apresentar links para telas secundárias que detalham os valores de determinados campos. Por meio dessas telas, é possível verificar, por exemplo, a distribuição dos nomes finalizados pelo CRM, de acordo com o status que foram tabulados (imagem a seguir).

Os campos que possuem links para telas de detalhamento são:

• Finalizados pelo CRM;

• Finalizados por Tentativa;

• Finalizados na Carga;

• Bloqueados por Filtro;

• Bloqueados por Tipo de Telefone;

• Bloqueados por Sequência;

• Bloqueados por Score do Telefone;

• Bloqueados por DDD;

• Bloqueados por Tentativa Diária.

Uma observação importante acerca das telas de detalhamento dos campos “Bloqueados por Filtro” e “Bloqueados por Sequência” (imagens abaixo) é que elas exibem a quantidade de nomes da campanha que estão bloqueados por, pelo menos, algum filtro ou sequência. Entretanto, um nome pode estar bloqueado por mais de uma condição de filtro ou sequência e, nesse caso, contabilizará em mais de uma linha do relatório.

Por exemplo, ao aplicar uma estratégia que realize o bloqueio de discagens para nomes com DDD 48 e originários da Região Sul, todos os clientes que possuírem esse DDD e também pertencerem à Região Sul contabilizarão nos registros de ambos os filtros. Dessa forma, a quantidade total de nomes presente na Tela “Bloqueados por Filtro” pode não corresponder ao total exibido no Campo “Bloqueados por Filtro”.

2.6 Mapeamento Status IPBX

A função deste relatório é exibir o mapeamento dos status provenientes da operadora telefônica, indicando quais são seus correspondentes no SIP Server e no CRM. Por meio dele, é possível verificar também se há algum status da operadora que não está mapeado no Sistema.

Para gerar o relatório, é necessário selecionar o projeto desejado, na combo da tela inicial, e clicar em [PESQUISAR]. Em seguida, ele será carregado em uma nova página do seu navegador, como mostra o exemplo abaixo:

Campos do Relatório:

• Cód. IPBX:

  • Código de identificação do Status IPBX, isto é, do status enviado pela operadora de telefonia.

• Nome Status IPBX:

  • Descrição do Status IPBX.

• Cód. SIP:

  • Código de identificação do Status SIP, isto é, do status correspondente no servidor de gerenciamento das ligações SIP.

• Nome Status SIP:

  • Descrição do Status SIP.

• Cód. Status CRM:

  • Código de identificação do Status CRM, isto é, do status correspondente no Front End.

• Nome Status CRM:

  • Descrição do Status CRM.

É importante destacar que este relatório apresenta um sistema de alerta visual para os status não mapeados no LIGO CRM. Dessa forma, quando algum status da operadora telefônica não estiver associado a um status correspondente no CRM, o seu registro será destacado em vermelho no relatório.

2.7 Performance Discador

Este relatório proporciona uma visão consolidada da performance diária do discador, por projeto. Assim, você pode acompanhar diversos índices da sua operação, como o total de ligações efetuadas pelo discador, a quantidade de abandono (Drop), a taxa de contato (HR), etc.

Antes de gerar o relatório, é necessário configurar, pelo menos, o filtro projeto, conforme será apresentado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados.

• Agrupar por:

  • Habilite o checkbox correspondente ao agrupamento desejado, é possível escolher entre as opções abaixo:

    • Hora;

    • Grupo de Atendimento;

    • Campanha;

    • Usuário;

    • Tipo de Telefone;

    • Grupo de Troncos.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com os grupos de atendimento vinculados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao grupo de atendimento escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros e agrupamentos (opcionais), pressione o botão [PESQUISAR] para exibir o Relatório Performance Discador. A imagem abaixo representa um exemplo do mencionado relatório:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Ligações:

  • Quantidade total de ligações no dia, incluindo as tentativas efetuadas pelo discador e de forma manual.

• Ligações Discador:

  • Quantidade de ligações efetuadas somente pelo discador.

• Ligações Transferidas:

  • Quantidade de ligações transferidas para atendimento do operador na PA.

• Contatos:

  • Quantidade de ligações em que foi possível conversar com uma pessoa.

• % Contato:

  • Porcentagem das ligações transferidas para a PA em que houve contato.

• Drop:

  • Índice de ligações não entregues para a operação.

• % Drop:

  • Relação entre o Drop e a quantidade de ligações efetuadas pelo discador.

• % Drop (Transferidas):

  • O valor deste campo é resultado do seguinte cálculo: (Ligações Transferidas + Drop)/Drop;

• HR:

  • Taxa de contato no dia.

• Ligações Improdutivas:

  • Quantidade total de ligações improdutivas no dia. Este campo consiste no somatório das ligações tabuladas com os status “Telefone Fora de Serviço”, “Fax”, “Linha Muda”, “Telefone Inexistente”, “Mensagem da Operadora” e “Secretária Eletrônica”.

• % Ligações Improdutivas:

  • Relação entre a quantidade de ligações improdutivas e as transferidas para a PA.

• Telefone Fora de Serviço (202):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Telefone Fora de Serviço”.

• % Telefone Fora de Serviço:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Telefone Fora de Serviço”.

• Fax (204):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Fax”.

• % Fax:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Fax”.

• Linha Muda (205):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Linha Muda”.

• % Linha Muda:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Linha Muda”.

• Telefone Inexistente (206):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Telefone Inexistente”.

• % Telefone Inexistente:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Telefone Inexistente”.

• Mensagem da Operadora (207):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Mensagem da Operadora”.

• % Mensagem da Operadora:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Mensagem da Operadora”.

• Secretária Eletrônica (210):

  • Quantidade de ligações tabuladas com o status “Secretária Eletrônica”.

• % Secretária Eletrônica:

  • Porcentagem de ligações transferidas para a PA que foram tabuladas como “Secretária Eletrônica”.

• Pré-venda:

  • Total de pré-vendas realizadas no dia, incluindo as provenientes de ligações efetuadas pelo discador, de forma manual, pelo receptivo, etc.

• Pré-venda (Preditivo):

  • Quantidade de pré-vendas realizadas no dia, incluindo somente as ligações provenientes do discador (preditivas).

• Logados:

  • Quantidade de usuários logados no discador no dia.

• Pré-venda por usuário:

  • Relação entre o total de pré-vendas realizadas no dia e a quantidade de usuários logados no discador.

• Duração:

  • Tempo total de duração das ligações ativas no dia.

2.8 Redial

Neste relatório, é possível acompanhar todas as tentativas de contato, efetuadas pelo discador, durante a vigência de uma campanha. Seus campos possibilitam visualizar os retornos de cada tentativa realizada, indicando a quantidade de telefones tabulados com cada status de telefonia. Além disso, ele apresenta a quantidade de ligações, por status, que foram transferidas para a PA.

Como mostra a imagem abaixo, a sua tela inicial é composta por dois filtros de consulta, os quais possuem preenchimento obrigatório para gerar o relatório.

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Campanha *:

  • Lista com as campanhas vinculadas ao projeto. É possível selecionar, no máximo, 30 campanhas por vez.

Após configurar os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para exibir o relatório. Ele será carregado em uma nova página e será similar à imagem a seguir:

O relatório é composto por diversas colunas, as quais serão resumidas abaixo:

• A primeira coluna identifica a quantidade de tentativas realizadas para os telefones.

• As demais colunas possuem o código de identificação (destaque 1 na imagem abaixo) e a descrição do status (destaque 2), juntamente com um sufixo (destaque 3).

Cada sufixo indica um dado específico, conforme pode ser observado a seguir:

• Total:

  • Os campos que contém este sufixo representam a quantidade de telefones que estavam naquele status quando fora feita a tentativa (primeira coluna).

• Transf.:

  • Os campos que contém este sufixo representam a quantidade de ligações daquele status que foram transferidas para a PA, durante a tentativa.

• % transf.:

  • Os campos que contém este sufixo representam a porcentagem de ligações daquele status que foram transferidas para a PA, durante a tentativa.

2.9 Telefonia - Classificação por Status

Este relatório apresenta os dados de telefonia de um determinado projeto, indicando a distribuição das ligações efetuadas por status. Para isso, você pode optar por selecionar um período já ocorrido, de forma que o relatório demonstre dados históricos, ou indicar a data atual, para que sejam exibidos dados do horário em que ele for gerado.

É importante mencionar que o relatório não possui atualização automática. Dessa forma, após ele já estar carregado na tela, é necessário pressionar a tecla “F5” para observar dados mais atualizados do dia atual.

Na sua tela inicial estão presentes diversos filtros e agrupamentos, os quais serão abordados abaixo:

Filtros Disponíveis:

• Período (Data Início/Data Final):

  • Datas de referência para os dados. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupar por:

  • Habilite o checkbox correspondente ao agrupamento desejado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Os agrupamentos disponíveis são listados abaixo:

    • Data;

    • Hora;

    • Projeto;

    • SIP Server;

    • Grupo de Troncos;

    • GW;

    • Span;

    • Canal;

    • ACC;

    • Rotas.

• Tipo de Ligação:

  • Combo para filtrar os dados por tipo de ligação.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Fila:

  • Lista com as filas (Grupos de Atendimento) vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Operadora:

  • Lista com as operadoras de telefonia cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• GW:

  • Lista com os Gateways cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• ACC:

  • Lista com os Code Account cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Rotas:

  • Lista com as rotas de telefonia cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Conforme exibido acima, o Campo “Projeto” é o único que possui preenchimento obrigatório. Dessa forma, você deve selecionar, pelo menos, o projeto desejado, para que o Sistema exiba o relatório.

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] e será aberta uma página com o relatório, como mostra o exemplo a seguir:

Campos do Relatório:

• Status IPBX:

  • Status atribuído pela operadora de telefonia.

• Status SIP:

  • Status atribuído pelo servidor de gerenciamento de ligações SIP.

• Status CRM:

  • Status correspondente cadastrado no CRM.

• Ligações:

  • Quantidade de ligações com o status no período.

• % Ligações:

  • Porcentagem de ligações deste status em relação ao total de ligações efetuadas no período.

Abaixo, serão apresentados alguns exemplos de “Status CRM” que podem constar neste Relatório:

Destaca-se que a denominação de um status pode variar de acordo com as regras de negócio de cada empresa. No entanto, o conceito associado a ele é mesmo para todos os usuários do Sistema.

2.10 Telefonia - Classificação por Status - Realtime 15'

Este relatório é semelhante ao Telefonia – Classificação por Status, uma vez que também apresenta a distribuição das ligações por status. A principal diferença entre eles está no fato de que este relatório exibe somente os dados de telefonia referentes aos últimos 15 minutos. Dessa forma, por meio dele não é possível visualizar dados históricos (de dias anteriores), pois seu foco está nos dados em tempo real.

É importante mencionar que este relatório também não possui atualização automática. Dessa forma, se ele já estiver carregado na tela, é necessário pressionar a tecla “F5” para atualizar os dados.

Na sua tela inicial estão presentes diversos filtros e agrupamentos, os quais serão abordados abaixo:

Filtros Disponíveis:

• Período (Data Início/Data Final):

  • Permite que você escolha outras faixas de tempo dentro dos 15 minutos permitidos. Assim, por meio desses campos é possível limitar, por exemplo, que sejam exibidos apenas os dados dos últimos 5 minutos.

• Agrupar por:

  • Habilite o checkbox correspondente ao agrupamento desejado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Os agrupamentos disponíveis são listados abaixo:

    • Projeto;

    • SIP Server;

    • Grupo de Troncos;

    • GW;

    • Span;

    • Canal;

    • ACC;

    • Rotas.

• Tipo de Ligação:

  • Combo para filtrar os dados por tipo de ligação.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas (Grupos de Atendimento) vinculadas ao projeto escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Operadora:

  • Lista com as operadoras de telefonia cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• GW:

  • Lista com os Gateways cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• ACC:

  • Lista com os Code Account cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Rotas:

  • Lista com as rotas de telefonia cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros e os agrupamentos (opcionais), pressione o botão [PESQUISAR] para exibir o relatório (imagem abaixo).

Campos do Relatório:

• Status IPBX:

  • Status atribuído pela operadora de telefonia.

• Status SIP:

  • Status atribuído pelo servidor de gerenciamento de ligações SIP.

• Status CRM:

  • Status correspondente cadastrado no CRM. Para visualizar alguns exemplos, acesse o Quadro presente na Subseção 2.9.

• Ligações:

  • Quantidade de ligações com o status. Por padrão, exibe dos valores referentes aos últimos 15 minutos.

• % Ligações:

  • Porcentagem de ligações deste status em relação ao total de ligações efetuadas. Por padrão, exibe dos valores referentes aos últimos 15 minutos.

2.11 Telefonia - Tempo de Ligações

Este relatório apresenta um demonstrativo diário da quantidade total de ligações efetuadas em um determinado projeto, bem como do tempo de duração total dessas ligações. Esses dados são diferenciados, ainda, de acordo com o tipo de telefone discado (fixo ou celular).

A imagem abaixo contém a sua tela inicial, em que é necessário configurar, pelo menos, o filtro de projeto para que o relatório seja exibido com sucesso.

Filtros Disponíveis:

• Período (Data Início/Data Final):

  • Datas de referência para os dados. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Operadora:

  • Lista com as operadoras de telefonia cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Depois de configurar os filtros, clique no botão [PESQUISAR] para exibir o relatório na sua tela. Ele será semelhante ao exemplo apresentado abaixo:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Projeto:

  • Projeto de referência dos dados.

• Operadora:

  • Operadora de telefonia utilizada nas ligações.

• Qtd. Ligações:

  • Quantidade total de ligações efetuadas por meio desta operadora, no dia.

  • Este dado inclui as ligações para telefones fixos e celulares.

• Tempo Ligações:

  • Tempo total das ligações efetuadas por meio desta operadora, no dia.

  • Este dado inclui as ligações para telefones fixos e celulares.

• Qtd. Ligações Celular:

  • Quantidade de ligações efetuadas para telefones celulares, por meio desta operadora, no dia.

• Tempo Ligações Celular:

  • Duração total das ligações efetuadas para telefones celulares, por meio desta operadora, no dia.

• Qtd. Ligações Fixo:

  • Quantidade de ligações efetuadas para telefones fixos, por meio desta operadora, no dia.

• Tempo Ligações Fixo:

  • Duração total das ligações efetuadas para telefones fixos, por meio desta operadora, no dia.

2.12 Tentativas

Este relatório traz a quantidade de tentativas de discagem realizadas para os clientes, na visão do IPBX. Seus dados podem ser agrupados por dia ou por total do período, sendo 15 dias o período máximo permitido pelo Sistema.

Importante lembrar que tentativas são todas as discagens executadas para um telefone, independente do status de telefonia. Dessa forma, inclui chamadas não completadas, atendidas, não atendidas, etc.

A imagem a seguir contém a tela para configuração do relatório.

Filtros disponíveis:

• Período (Data início/Data Fim) *:

  • Datas de referência dos dados. O período máximo permitido é de 15 dias consecutivos.

• Agrupar por dia:

  • Ative este checkbox, caso você deseja que as informações sejam agrupadas por dia.

  • Se desativado, os dados serão exibidos na visão consolidada por período.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Código do Mailing:

  • Campo para filtrar os registros pelo código de identificação do mailing.

  • Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles. Por exemplo: 111,222,333.

• Código do Telefone:

  • Campo para filtrar os registros pelo código de identificação do telefone. Lembrando que cada mailing pode ter diversos telefones cadastrados na base.

  • Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles. Por exemplo: 111,222,333.

• DDD:

  • Campo para filtrar os registros pelo código de DDD atrelado ao telefone.

  • Ao informar o DDD, torna-se obrigatório preencher o filtro “Telefone”. Caso contrário, o relatório não será carregado.

• Telefone:

  • Campo para filtrar os registros pelo telefone associado à tentativa de discagem.

  • Ao informar o telefone, torna-se obrigatório preencher o filtro “DDD”. Caso contrário, o relatório não será carregado.

• Filtrar acima de X tentativas diárias:

  • Campo para filtrar os registros de acordo com a quantidade de tentativas diárias realizadas.

  • Ao preencher este campo, serão exibidos os registros que tiveram a quantidade diária de tentativas acima do valor especificado. Por exemplo, ao inserir o valor “3” neste campo, o relatório apresentará apenas os registros com “4” ou mais tentativas diárias.

• Filtrar acima de X tentativas totais:

  • Campo para filtrar os registros de acordo com a quantidade de tentativas totais, realizadas no período.

  • Ao preencher este campo, serão exibidos os registros que tiveram a quantidade total de tentativas acima do valor especificado. Por exemplo, ao inserir o valor “3” neste campo, o relatório apresentará apenas os registros com “4” ou mais tentativas no total.

Para gerar o relatório, é necessário parametrizar os filtros obrigatórios (Data e Projeto) e, pelo menos, um dos seguintes filtros:

• Código do Mailing;

• Código do Telefone;

• DDD e Telefone.

Caso contrário, o relatório não será carregado e será exibido o seguinte aviso na tela:

Após configurar a sua estratégia de busca, de acordo com as regras apresentadas acima, clique em [PESQUISAR] e o relatório será gerado.

A imagem abaixo mostra um exemplo do Relatório Tentativas no formato HTML, com o agrupamento de data desabilitado:

Campos do Relatório:

• Código do Mailing:

  • Código de identificação interna do cliente.

• Código do Telefone:

  • Código de identificação interna do telefone.

• Telefone:

  • DDD e telefone que receberam as tentativas.

• Total:

  • Quantidade total de tentativas realizadas no período.

2.13 Trace de Chamadas

Este relatório possibilita rastrear as ligações efetuadas, pelo discador, para um determinado número ou mailing. Por meio dele, você pode verificar diversas informações acerca das ligações realizadas, como a identificação do usuário que fez o atendimento, a duração da chamada, o seu status de tabulação, entre outras.

Na tela inicial (imagem a seguir), estão disponíveis diversos filtros para serem configurados antes de gerar o relatório.

Filtros disponíveis:

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto.

• Período (Data início/Data Fim):

  • Datas de referência dos dados.

• Quantidade de Registros:

  • Campo para limitar a quantidade de registros que serão exibidos no relatório.

  • Importante destacar que, por padrão, o relatório contém uma trava que limita a exibição em, no máximo, mil registros (linhas), visando evitar que haja travamento ou lentidão no Portal Web. No entanto, aqui você pode restringir ainda mais este limite.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar pela matrícula do usuário que realizou o atendimento da chamada. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas.

• Código do Mailing:

  • Campo para filtrar pelo código de identificação do mailing atrelado à chamada. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas.

• DDD:

  • Campo para filtrar pelo código de DDD atrelado à chamada. Permite inserir mais de um código, desde que separados por vírgulas.

• Telefone:

  • Campo para filtrar pelo telefone atrelado à chamada. Permite inserir mais de um número de telefone, desde que separados por vírgulas.

• Operadora:

  • Lista com as operadoras de telefonia utilizadas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• GW:

  • Lista com os gateways utilizados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status IPBX:

  • Lista com os status IPBX atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status SIP:

  • Lista com os status SIP atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status CRM:

  • Lista com os status CRM atrelados ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar a sua estratégia de busca, clique no botão [PESQUISAR] para que o Relatório Trace de Chamadas seja exibido. A imagem a seguir, contém um exemplo do mencionado relatório:

Campos do Relatório:

• Grupo de Troncos:

  • Identificação do Grupo de Troncos (operadora) utilizado na chamada.

• Sip Server:

  • Identificação do Sip Server utilizado na chamada.

• Gateway:

  • Identificação do Gateway utilizado na chamada.

• Matrícula Usuário:

  • Código de matrícula do usuário que efetuou o atendimento.

• Nome Usuário:

  • Nome do usuário que efetuou o atendimento.

• Id Mailing:

  • Código de identificação interno do mailing (cliente).

• Nome Mailing:

  • Nome do mailing (cliente).

• Telefone (CRM):

  • Telefone do mailing (cliente).

• Status CRM:

  • Status atribuído à chamada no CRM (Front End).

• Status IPBX:

  • Status atribuído à chamada pelo discador.

• Status SIP (IPBX):

  • Status atribuído à chamada pelo servidor de gerenciamento de ligações SIP.

• Link Gravação (CRM):

  • Link para acessar a gravação da chamada. Ao clicar no link, será carregado, em uma nova página, o Ayty Audio Player, em que é possível ouvir a gravação e baixá-la no computador.

• Horário Início (CRM):

  • Horário que iniciou a exibição da chamada no CRM. Este horário pode demonstrar:

    • O início do atendimento do mailing no CRM (em casos de transferências do discador para a PA, ou seja, quando a chamada tem início no discador),

    • Ou o início do processo de discagem para o mailing (em casos de agendamentos e rediscagem, ou seja, quando a chamada tem início no CRM).

• Horário Final (CRM):

  • Horário que finalizou a exibição da chamada no CRM.

• Duração Chamada (CRM):

  • Duração da chamada para o CRM.

• Horário Início (IPBX):

  • Horário em que o DS iniciou a discagem para o mailing.

• Horário Atendimento (IPBX):

  • Horário em que a ligação foi atendida, ou seja, momento em que o Sistema identificou que houve contato com alguém, por meio da chamada.

• Horário Final (IPBX):

  • Horário em que o DS finalizou a chamada.

• Duração Chamada (IPBX):

  • Duração da chamada para o discador.

• Projeto (CRM):

  • Descrição do projeto atrelado à chamada.

• Campanha (CRM):

  • Descrição da campanha atrelada à chamada.

• Rediscagem? (CRM):

  • Indica se a chamada é originária, ou não, de uma rediscagem efetuada pelo agente no CRM.

• Agendado para (CRM):

  • Horário em que foi agendada uma nova tentativa. Este campo inclui informações de agendamento efetuados no CRM (base e pessoal) e agendamentos originários das tentativas de contato configuradas no discador.

• Tipo de Ligação:

  • Tipo de ligação relacionado à chamada. Este campo indica, por exemplo, se é uma chamada ativa (discada pelo DS), se é proveniente de auditoria, etc.

• ID da Ligação (CRM):

  • Código de identificação único da ligação no CRM.

• ID da Ligação (IPBX):

  • Código de identificação único da ligação no discador.

• Arquivo:

  • Nome do arquivo de áudio (gravação) relacionado à chamada.

• Máquina:

  • Hostname da máquina em que houve o atendimento da chamada.

• Finalizou Mailing:

  • Indica se a chamada em questão resultou, ou não, na finalização do mailing no Sistema.

• Atendida:

  • Indica se a chamada foi atendida, ou não. Ou seja, informa se houve contato com alguma pessoa, por meio desta chamada.

• Versão:

  • Versão do LIGO CRM utilizado no atendimento da chamada.

  • Caso a operação não utilize o CRM da LIGO, este campo será retornado vazio.

• Finalizador da Ligação:

  • Indica o responsável pela finalização da ligação, após o atendimento. Por padrão, o finalizador pode ser:

    • Cliente;

    • Operador.

É importante destacar que os campos que possuem a palavra “CRM” indicam que o dado é gravado no CRM (Front End). Já os campos que contém “IPBX” informam que o dado correspondente é gravado no discador.

A imagem abaixo apresenta um exemplo do Ayty Audio Player, por meio do qual é possível ouvir as gravações das chamadas que foram transferidas para a PA.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este Manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os relatórios do DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Nesta seção, é apresentado o Glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”,
  “habilitado” ou “ticado”;

• Code Account: Centro de custo. É utilizado como identificador interno para cobrar os custos associados às ligações efetuadas por um grupo de atendimento;

• CPF: Cadastro de Pessoa Física;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela LIGO;

• Gateway: Equipamento responsável por estabelecer a comunicação entre a operadora e o discador, isso é, estabelece a comunicação entre as duas redes;

• HR: Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center;

• Penetração: Relação entre os nomes trabalhados e o total de nomes da campanha. Indica o percentual já trabalhado da base.

• Sip Server: Servidor de gerenciamento das ligações SIP;

• Spin Rate: Taxa de giro. Indica a quantidade de tentativas sobre o mailing, ou seja, o quanto ele já foi “rodado” na campanha.

• URA: Unidade de Resposta Audível. Plataforma de autoatendimento por telefone, utilizada em operações receptivas. É composta por um menu com opções que auxiliam o cliente a percorrer o fluxo de atendimento definido pela empresa.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: Gerson Esmanhotto.