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Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-033
TÍTULO: Manual de uso do Tech Suite
Emissão: 26/01/2020	Versão: 04	Data da Revisão Técnica:

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste documento.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar as funcionalidades do Tech Suite, de forma que todos estejam aptos a utilizá-lo.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange as funcionalidades e as especificidades do Tech Suite, por meio de imagens e de textos de detalhamento.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 TECH SUITE - MANUAL DE USO

O Tech Suite é uma ferramenta do LIGO DS que possibilita a monitoração em tempo real das ações do discador, o acompanhamento dos atendimentos de canais digitais (se existir) e da ocupação dos troncos do Projeto.

Uma de suas funcionalidades proporciona a monitoração dos índices relacionados aos localizadores virtuais utilizados na fila de atendimento. Assim, você pode visualizar, por exemplo, a distribuição dos agentes virtuais por ação (disponíveis, falando e em pausa) e a evolução das ligações discadas e em atendimento a cada 15 segundos.

Quanto às filas de atendimento, você consegue acompanhar, por exemplo, a quantidade de telefones sendo discados e na Buffer, e as métricas de cada usuário, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio Operacional (TMO). Além disso, a ferramenta permite que você ouça o áudio de ligações em curso, realizando interferências, quando necessárias.

Nas próximas subseções serão abordados temas como: acesso à ferramenta; estrutura; informações de versão; principais funcionalidades, entre outros.

2.1 Acesso

O Tech Suite está disponível no Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que está a sua operação (caso exista).

Para acessá-lo, você deve passar o mouse sobre o Menu Parent “Tech Suite”, clicar no link “Tech Suite” e, depois, pressionar o botão [PESQUISAR].

Open

Na sequência, será aberta uma tela (imagem abaixo) em que é necessário inserir as suas credenciais para acessar a ferramenta. Informe o seu login e senha de acesso ao Portal Web e clique em [ENTRAR].

2.2 Estrutura

De forma resumida, o Tech Suite é composto por:

• Dashboards:

  • Funcionam como macro menus, por meio dos quais é possível acessar os dados de um assunto específico.

• Páginas:

  • Reúnem os quadros, gráficos e/ou dados. São acessadas por meio de links, e podem ser abertas na mesma guia do navegador ou em uma nova guia.

• Áreas:

  • São agrupamentos internos de uma página. Têm a função de reunir conjuntos de informações que possuem ligação entre si, facilitando a visualização e a análise das mesmas.
    
    

No esquema abaixo, é possível visualizar a macroestrutura da ferramenta, a qual é constituída por três Dashboads principais (Filas, OmniChannel e Troncos):

• Dashboard Metrics Fila:

  • Abrange um conjunto de páginas para acompanhamento, em tempo real, das filas de atendimento de voz.

• Dashboard Metrics OmniChannel:

  • Abrange um conjunto de páginas para acompanhamento, em tempo real, das filas de atendimento de canais digitais.

• Dashboard Metrics Troncos:

  • Abrange um conjunto de áreas para acompanhamento, em tempo real, da ocupação dos troncos de telefonia.

Para mais informações sobre as páginas e áreas citadas neste documento, acesse o Guia de Termos do Tech Suite. O mencionado Guia contém a apresentação de todas as telas presentes na ferramenta, bem como dos conceitos dos campos presentes nelas.

2.3 Menu Principal

Os Dashboards são acessados por meio do Menu Principal do Tech Suite, o qual é representado na imagem abaixo:

Ele está localizado na lateral esquerda da ferramenta, e pode ser acessado pelo usuário, a qualquer momento, independentemente da página em que o mesmo esteja. Assim, para trocar de Dashboard, basta, clicar no link correspondente que na sua tela será carregada a opção selecionada.

O Menu Principal do Tech Suite pode ser recolhido, para ocupar menos espaço na página, sempre que necessário. Para ocultar o nome das opções presentes na barra lateral, pressione a [SETA PARA A DIREITA] (destaque em vermelho, na imagem acima). Uma vez recolhido, pressione a [SETA PARA A DIREITA] para mostrar a versão expandida do menu.

Para encerrar a sua sessão, você deve clicar no botão [SAIR], também localizado no Menu Principal da ferramenta.

2.4 Informação de Versão

Próxima ao Menu Principal do Tech Suite, está localizada a informação relacionada à versão da ferramenta que você está acessando. Essa informação é exibida como o exemplo destacado na abaixo:

2.5 Utilizando a ferramenta

Nesta subseção será apresentado um resumo de como utilizar as principais funcionalidades do Tech Suite. Após acessar a ferramenta, a primeira ação necessária é escolher qual Dashboard você quer visualizar.

Ao selecionar o Dashboard Metrics Fila, você deve sinalizar quais as filas de atendimento serão monitoradas. Para isso, marque o checkbox corresponde à fila desejada. Caso queira acompanhar diversas filas de atendimento, basta, ativar o checkbox de todas elas.

Você também pode utilizar a caixa de pesquisa para localizar uma fila de atendimento, dentre as opções listadas na página. Após indicar as filas desejadas, pressione o botão [MONITORAR] para que os dados sejam exibidos na tela.

Em seguida será aberta a Página de Monitoramento de Filas, a qual contém gráficos e quadros para acompanhamento, em tempo real, das filas selecionadas. Dentre os quadros dessa página, destaca-se o Quadro de Acompanhamento por Filas que possui três funcionalidades que serão apresentadas a seguir:

1. Ao habilitar este checkbox será exibido, no final da página, um quadro com dados dos agentes associados à fila de atendimento;

2. Ao clicar no ícone desta coluna, será aberta (em uma nova guia do navegador) a página com detalhes da fila de atendimento;

3. Ao clicar no ícone desta coluna, será aberta (em uma nova guia do navegador) a página com detalhes dos agentes (localizadores) virtuais associados à fila de atendimento.

2.5.1 Monitoração de Agentes da Fila

Para monitorar um agente é necessário, primeiramente, selecionar o checkbox correspondente à sua fila, no Quadro de Acompanhamento por Filas (destaque 1 da imagem anterior).

Depois, vá até a Área de Agentes da Fila e localize o agente que você quer monitorar.

Caso você deseje, é possível utilizar a caixa de pesquisa (canto superior direito) para localizar, com mais agilidade, o registro de um agente. Outra opção, é ordenar os valores de um campo, de forma crescente ou decrescente, para facilitar a identificação do registro requerido.

Para ordenar os valores de um campo, basta, clicar sobre o cabeçalho do mesmo e os demais dados do quadro serão reordenados automaticamente, a partir dos valores crescentes ou decrescentes daquele campo.

Na primeira coluna de cada registro, há um ícone que altera de cor, de acordo com o status que o agente possui no momento, como pode ser observado no exemplo abaixo:

Após localizar o agente desejado, clique sobre o ícone corresponde a ele e será aberta a tela do Agent Monitor. Ressalta-se que somente é possível monitorar agentes que estão em ligação no momento, ou seja, que possuem o ícone na cor azul (destacado na imagem acima).

Por meio do Agent Monitor é possível executar as seguintes ações:

• Monitorar Ramal:

  • Nesta opção você ouve o áudio, em tempo real, do atendimento, incluindo o agente e o cliente. No entanto, não é possível interferir no atendimento ou falar com o agente.

• Interromper Monitoração:

  • Nesta opção você interrompe a monitoração que está realizando, sem encerrar o Agent Monitor.

• Assistência por Sopro:

  • Nesta opção você ativa seu áudio para que o agente ouça durante o atendimento, sem que o cliente tenha conhecimento da ação e sem que o áudio saia na gravação.

• Monitoração de Tela:

  • Nesta opção você visualiza, em tempo real, a tela do CRM em que o atendimento está sendo realizado. No entanto, não é possível interferir no atendimento ou falar com o agente.

  • Destaca-se que é preciso instalar o plugin VNC nas máquinas a serem monitoradas.

• Encerrar Ligação:

  • Nesta opção você encerra a ligação que está em curso, sem deslogar o agente do discador.

• Deslogar Agente:

  • Nesta opção você desloga o agente do discador.

Para encerrar o Agent Monitor, clique no botão [FECHAR].

Destaca-se que, para você conseguir monitorar um agente, é necessário ter o Metrics Complements instalado em sua máquina. Caso não possua, é possível baixá-lo, clicando no botão destacado na imagem abaixo. Esse botão está localizado na Área de Acompanhamento por Filas.

2.5.2 Ajuste nas Configurações da Fila

A Página de Detalhes da Fila, do Dashboard Metrics Fila, é composta por gráficos, quadros e dados para acompanhamento de uma determinada fila de atendimento. Em uma de suas áreas, você encontra três atalhos para ferramentas de ajustes em parametrizações e nos agendamentos de mailings.

A imagem abaixo contém um exemplo da Área de Informações da Fila em que estão localizados os mencionados atalhos de configuração e antecipação de agendamentos.

Esses atalhos possuem como finalidade agilizar a parametrização ou o ajuste da fila de atendimento selecionada, principalmente, por estarem localizados na mesma página em que os dados de discagem da fila. Dessa forma, você pode realizar as novas parametrizações e acompanhar, em tempo real, o desempenho das mesmas.

Suas funcionalidades são análogas às das ferramentas de configuração de Grupos de Atendimento do DS, disponíveis no Portal Web. Podendo ser consideradas uma versão simplificada daquelas, visto que só apresentam os principais campos para parametrização da fila de atendimento.

Nas próximas subseções serão descritos os atalhos de configuração e antecipação de agendamentos da fila.

2.5.2.1 Configurar Campanha no Grupo de Atendimento

O Atalho “Configurar Campanha no Grupo de Atendimento” possibilita que você altere a parametrização de alguma campanha relacionada à fila que está sendo monitorada. Além disso, permite que você associe uma nova campanha à fila, sem necessitar trocar de página ou sair do Tech Suite.

A imagem a seguir contém um destaque para o mencionado atalho, localizado na Área de Informações da Fila.

Ao clicar sobre ele, você será remetido para uma tela em que é possível editar a parametrização de uma campanha já associada à fila, excluir uma associação ou, ainda, adicionar uma nova campanha à fila, como o exemplo a seguir:

Campos disponíveis:

• Campanha:

  • Campanha associada ao grupo de atendimento (fila).

• Grupo de Atendimento:

  • Identificação do grupo de atendimento.

• Peso:

  • Peso desta campanha em comparação às demais associadas ao grupo de atendimento, quanto menor o número, menor a prioridade de discagem.

• Filtro:

  • Filtro de discagem empregado na campanha.

• Tipo de Telefone:

  • Tipo de telefones trabalhados na campanha.

• Sequência:

  • Sequência de discagem utilizada na campanha.

Para alterar algo no relacionamento de uma campanha à fila de atendimento, clique no link “Editar” (destaque A). Agora, se você quiser criar um novo relacionamento, clique no ícone “+” (destaque C).

Ao optar por associar uma nova campanha à fila de atendimento, será aberta a seguinte tela de cadastro:

Nesta tela, você deve inserir os dados conforme especificado acima e, depois, clicar no link “Salvar”, para finalizar a operação.

A exclusão da associação de uma campanha à fila de atendimento também é um processo simples, basta, clicar no link “Excluir” (destaque B).

2.5.2.2 Editar Configuração do Grupo de Atendimento

Ao monitorar uma fila de atendimento, você pode sentir a necessidade de alterar algum parâmetro da mesma para melhorar, por exemplo, o seu desempenho de discagem. Quando isso acontecer, você pode acionar o atalho de edição das configurações do grupo de atendimento, o qual está destacado na imagem abaixo:

Após clicar sobre o Atalho “Editar”, o Sistema irá carregar uma tela (imagem abaixo), em que é possível alterar alguns dados de parametrização da fila de atendimento. Destaca-se que a funcionalidade desta tela é semelhante à Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento” disponível no Portal Web.

Campos disponíveis:

• Grupo de Atendimento:

  • Nome do Grupo de Atendimento (fila). Este campo está disponível apenas para visualização, não é possível editá-lo.

• Pausado:

  • Checkbox para pausar, ou não, as discagens da fila. Marque para pausar e desmarque para continuar as discagens.

• Tempo Espera (segs) mín.:

  • Tempo de espera mínimo ideal para que o discador entregue uma nova chamada ao agente. Campo considerado somente no modo preditivo.

• Tempo Espera (segs) máx.:

  • Tempo de espera máximo ideal para que o discador entregue uma nova chamada ao agente. Campo considerado somente no modo preditivo.

• Código:

  • Código de identificação da fila. Este campo está disponível apenas para visualização, não é possível editá-lo.

• Tipo Discagem:

  • Combo para alterar o tipo de discagem executado na fila.

• Taxa Discagem:

  • Indica a quantidade de chamadas que será realizada pelo usuário. Esta informação é utilizada apenas para o tipo de discagem Power Simple.

  • Em caso de discagem Preditiva, o DS efetua este cálculo de maneira automática.

• % Drop mín.:

  • Percentual ideal de drop (queda) mínimo na fila. Campo considerado somente no modo preditivo.

• % Drop máx.:

  • Percentual ideal de drop (queda) mínimo na fila. Campo considerado somente no modo preditivo.

Para ajustar a configuração da fila de atendimento, é necessário alterar os dados desejados e clicar no botão [CONFIRMAR].

2.5.2.3 Antecipar Agendamento de Mailing

Ao observar que a fila de atendimento está com poucos nomes na Buffer, você pode optar por antecipar a discagem para determinados mailings. Essa opção pode ser realizada por meio do Atalho “Antecipar Agendamento de Mailing”, o qual está destacado na figura a seguir:

Ao clicar no atalho, você será remetido para a tela da funcionalidade (imagem abaixo). Nesta tela, além de antecipar os agendamentos de mailings com determinados status, é possível apagar o histórico das tentativas já realizadas para esses telefones.

Para antecipar um agendamento de mailing, siga o processo abaixo:

1. Selecionar, no checkbox da primeira coluna (à esquerda), o status desejado;

2. Verificar, na última coluna (à direita), a quantidade de mailings que terão as discagens antecipadas;

3. Indicar se deseja, ou não, apagar o registro das tentativas já realizadas para os telefones com o status em questão;

4. Clicar em [CONFIRMAR].

2.6 Botões de Interação

No quadro abaixo, são apresentados os principais botões de interação presentes no Tech Suite:

2.7 Personalização da Ferramenta

O Tech Suite permite algumas formas de personalização do seu conteúdo. Tais funcionalidades possibilitam alterar a maneira como os dados são apresentados ao usuário, atendendo demandas e necessidades específicas.

Por exemplo, ao personalizar a exibição de um quadro, o usuário pode exibi-lo em tela inteira e projetá-lo em um monitor do Setor de Service Desk da empresa, tornando possível que diversas pessoas consigam visualizá-lo e acompanhar os dados da fila de atendimento.

Abaixo serão abordadas as principais maneiras de personalização das áreas do Tech Suite:

1. Neste ícone, é possível alterar a cor do cabeçalho da área;

2. Neste ícone, você pode minimizar a área, de forma que o seu conteúdo (gráfico, quadro ou dados) seja ocultado na tela;

3. Neste ícone, é realizada a exibição, em tela cheia, do conteúdo presente na área.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este manual tenha sido esclarecedor ao apresentar as principais funcionalidades e especificidades do Tech Suite do LIGO DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Esta seção contém um breve glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Campanha: Grupo de clientes que serão trabalhados pela operação. Consiste na reunião de mailings por algum critério definido pela empresa, como correntistas e não correntistas.

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”,
  “habilitado” ou “ticado”.

• Dashboard: Tela de um sistema de informação em que são exibidas diversas informações, bem como relatórios, gráficos e tabelas.

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação).

• DS: Dialer System: discador preditivo desenvolvido pela LIGO.

• Grupo de Atendimento: consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: