Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-035
TÍTULO: Manual de uso do Metrics – Módulo Relatórios
Emissão: 02/12/2020	Versão: 06	Data da Revisão Técnica:

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém as finalidades, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste manual.

1.1 Objetivo

O propósito deste manual é apresentar os relatórios do Metrics, de forma que todos estejam aptos a utilizá-los e a interpretar suas informações.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os relatórios relacionados ao Metrics, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que, cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo ao Produto.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da LIGO.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 METRICS – MÓDULO RELATÓRIOS

Nesta documentação serão abordados os relatórios do Metrics, os quais são disponibilizados no Portal Web para o acompanhamento dos indicadores diários e históricos das filas de atendimento.

Tais relatórios apresentam uma visão detalhada dos índices de desempenho das filas de atendimento e podem ser utilizados para uma análise mais aprofundada desses, bem como para estudos estatísticos, envio à clientes, etc. Além disso, contêm informações referentes aos canais de telefonia utilizados na operação.

Eles são acessados por meio do Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a operação está localizada (caso exista), no Menu Parent “Metrics – Relatórios”, como mostra a imagem abaixo:

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Nas próximas subseções, serão descritos os principais Relatórios do Metrics. É importante destacar que este manual irá apresentar, prioritariamente, as funções padrões do produto. Portanto, não serão abordadas as funcionalidades que foram personalizadas para atender as especificidades de clientes.

2.1 Abandonos

Este relatório possui a função de detalhar as ligações que foram abandonadas pelos clientes em uma determinada fila de atendimento. Seu uso é recomendado em operações receptivas (Inbound) ou híbridas (blended), pois nessas há o fluxo de recepção de ligações de clientes.

A sua tela inicial (imagem abaixo) possui alguns filtros, os quais são utilizados para selecionar os dados que irão compor o relatório.

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Mostrar tempo em segundos (por padrão mostra no formato de horas):

  • Checkbox para mostrar, ou não, os valores dos campos em segundos. Marque para exibir os dados em segundos e desmarque para exibi-los no formato de horas.

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] para que o relatório seja exibido na tela. A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório de Abandonos:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data e horário em que a ligação foi recebida pela fila.

• VDN:

  • Ramal virtual utilizado para o roteamento da ligação.

• Origem:

  • Origem da ligação, ou seja, número do telefone em que foi efetuada a ligação para a fila.

• Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento.

• Nome da Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Tempo Total na Fila:

  • Tempo total que a ligação permaneceu em atendimento na fila antes de ser abandonada pelo cliente.

2.2 Chamadas por VDN

Este relatório possui informações para o monitoramento das ligações recebidas por cada VDN utilizado no projeto. O VDN está associado aos ramais virtuais de uma linha telefônica, os quais recebem e efetuam chamadas (internas e externas à empresa), sem necessitar da intervenção de terceiros, como telefonistas.

Os dados deste relatório são voltados para as operações receptivas (inbound) e possibilitam verificar, por exemplo, a quantidade de ligações atendidas, o total de ligações abandonadas, o tempo médio para abandono do cliente, entre outros.

Na tela para geração do Relatório, estão presentes alguns filtros e agrupamento de dados, os quais serão descritos abaixo:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Retornar apenas linhas com dados:

  • Checkbox para mostrar, ou não, apenas as linhas que possuem dados. Marque para exibir somente as linhas com dados no relatório e desmarque para exibir todas as linhas (com dados e sem dados).

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• VDN/DNI:

  • Lista com os ramais virtuais cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros e os agrupamentos de dados, pressione o botão [PESQUISAR] para que o relatório seja exibido. A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Chamadas por VDN:

Campos do Relatório:

• Data Inicial:

  • Data e horário inicial de referência dos dados.

• Data Final:

  • Data e horário final de referência dos dados.

• VDN/DNI:

  • Número do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

• Nome VDN/DNI:

  • Descrição do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

• Ligações:

  • Total de ligações realizadas para o ramal virtual no período, independentemente da fonte. Incluí as ligações que foram transferidas para as Posições de Atendimento (PA’s) e as abandonadas na Unidade de Resposta Audível (URA).

• Ligações Oferecidas:

  • Total de ligações transferidas da URA para as PA’s no período. Incluí as ligações atendidas pelos agentes e as abandonadas pelos clientes nas filas de atendimento.

• Ligações Atendidas:

  • Total de ligações do ramal virtual atendidas pelos agentes no período.

• Tempo Médio para Atendimento:

  • Tempo médio que os clientes que ligaram para o ramal virtual levaram para ser atendidos. Este campo contabiliza o tempo médio aguardado pelo cliente, desde a URA até o seu atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Atendidas dentro do Nível de Serviço:

  • Total de ligações atendidas antes de ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado. Este cálculo desconsidera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente (Tempo de Abandono NS).

• Ligações Abandonadas:

  • Total de ligações abandonadas pelo cliente na fila de atendimento, no período.

• % Abandono:

  • Porcentagem de ligações abandonadas pelo cliente na fila de atendimento, no período.

• Tempo Médio para Abandono:

  • Tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de abandonar a ligação.

• Abandonadas dentro do Nível de Serviço:

  • Total de ligações abandonadas, pelo cliente, antes de ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado. Este cálculo desconsidera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente (Tempo de Abandono NS).

• Abandonadas Fora do Nível de Serviço:

  • Total de ligações abandonadas, pelo cliente, após ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado.

• % Abandonadas Fora do Nível de Serviço:

  • Porcentagem de ligações abandonadas, pelo cliente, após ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado.

• Nível de Serviço:

  • Indicador que representa o percentual de ligações que devem ser atendidas pela fila em um determinado tempo. Este cálculo não considera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente, pois, na grande maioria, são ligações realizadas erroneamente ou não completadas devido algum imprevisto do cliente.

  • O cálculo de Nível de Serviço é realizado a partir das variáveis “Porcentagem Nível de Serviço”, “Tempo Nível de Serviço (em segundos)” e “Tempo de Abandono NS (em segundos)”, as quais são parametrizáveis, pelo cliente, para cada fila de atendimento.

2.3 Estatísticas de Abandonos

Este relatório mostra dados detalhados acerca dos abandonos de chamadas, realizados pelos clientes, nas filas de atendimento. Por meio dele, é possível visualizar, por exemplo, a quantidade de ligações abandonadas em até 5, 10, 15, 20, 30, 40, 50 e 60 minutos, bem como após 60 minutos.

Destaca-se que este relatório apresenta os dados na visão de ligações receptivas, dessa forma, deve ser utilizado para a análise de operações inbound. Para gerá-lo, você pode configurar alguns filtros e agrupamentos de dados, como pode ser observado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• VDN/DNI:

  • Lista com os ramais virtuais cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Depois de escolher os filtros e o agrupamento de dados desejados, clique no botão [PESQUISAR] e será carregado o relatório, conforme mostra o exemplo a seguir:

Campos do Relatório:

• Data Início:

  • Data e horário inicial de referência dos dados.

• Data Fim:

  • Data e horário final de referência dos dados.

• Cód. Projeto:

  • Código de identificação do projeto no Sistema.

• Projeto:

  • Descrição do projeto.

• VDN/DNI:

  • Número do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

• Nome VDN/DNI:

  • Descrição do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

• Cód. Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistemas.

• Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Total Abandonadas:

  • Total de ligações abandonadas, pelo cliente, na fila de atendimento, no período.

• Abandonadas 5’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, nos primeiros 5 minutos.

• Abandonadas 10’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, nos primeiros 10 minutos.

• Abandonadas 15’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, nos primeiros 15 minutos.

• Abandonadas 20’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, em até 20 minutos.

• Abandonadas 30’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, em até 30 minutos.

• Abandonadas 40’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, em até 40 minutos.

• Abandonadas 50’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, em até 50 minutos.

• Abandonadas 60’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, em até 60 minutos.

• Abandonadas > 60’:

  • Quantidade de ligações abandonadas, pelo cliente, com mais de 60 minutos.

• Total Atendidas:

  • Total de ligações atendidas, na fila de atendimento, no período.

• Atendidas 5’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 5 minutos.

• Atendidas 10’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 10 minutos.

• Atendidas 15’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 15 minutos.

• Atendidas 20’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 20 minutos.

• Atendidas 30’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 30 minutos.

• Atendidas 40’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 40 minutos.

• Atendidas 50’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 50 minutos.

• Atendidas 60’:

  • Quantidade de ligações atendidas em até 60 minutos.

• Atendidas > 60’:

  • Quantidade de ligações atendidas em mais de 60 minutos.

2.4 Estatísticas de Fila

Este relatório contém o detalhamento das filas de atendimento cadastradas em um projeto. Ele possibilita visualizar informações como: tempo médio de espera da fila; % Hit Rate; % Drop; quantidade de agentes logados, etc.

É importante destacar que, por padrão, o relatório apresenta os dados de um único dia, agrupando-os em períodos de 15 minutos e exibindo-os na visão outbound (atendimento ativo). No entanto, caso você deseja gerá-los na visão inbound (atendimento receptivo), é necessário ativar o checkbox da tela inicial que correspondente à essa opção, como será abordado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Data:

  • Data e horário de referência dos dados.

• Retornar apenas linhas com dados:

  • Checkbox para mostrar, ou não, apenas as linhas que possuem dados. Marque para exibir somente as linhas com dados no relatório e desmarque para exibir todas as linhas (com dados e sem dados).

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Agente Prioritário:

  • Não filtrar:

    • Considera todos os agentes vinculados à fila de atendimento, independentemente da prioridade definida para eles.

  • Sim:

    • Considera apenas os agentes prioritários da fila, ou seja, os que foram atribuídos à prioridade 0 (mais prioritários) na Ferramenta Configurar Usuário no Grupo de Atendimento.

  • Não:

    • Desconsidera os agentes prioritários da fila, ou seja, os que foram atribuídos à prioridade 0 (mais prioritário) na Ferramenta Configurar Usuário no Grupo de Atendimento.

• Mostrar tempo em segundos (por padrão mostra no formato de horas):

  • Checkbox para mostrar, ou não, os valores dos campos em segundos. Marque para exibir os dados em segundos e desmarque para exibi-los no formato de horas.

• Visão Inbound (considera-se ligações oferecidas ao invés de discadas):

  • Checkbox para mostrar, ou não, os dados na visão Inbound (receptivo). Marque para exibir os dados de ligações recebidas e desmarque para exibir os dados de ligações discadas (outbound).

Após definir suas preferências, clique no botão [PESQUISAR] para que o relatório (imagem abaixo) seja exibido.

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Intervalo:

  • Intervalo de referência dos dados. Por padrão, os intervalos são de 15 minutos.

• Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

• Nome da Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Média Tempo de Espera:

  • Tempo médio que os clientes ficaram aguardando atendimento, na fila, neste intervalo.

    • Em operações ativas, este campo contabiliza o tempo médio aguardado pelo cliente, desde o seu “alô” até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

    • Em operações receptivas, este campo contabiliza o tempo médio aguardado pelo cliente, desde a URA até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• % Hit Rate:

  • Porcentagem de Hit Rate, da fila, neste período.

• % Drop:

  • Porcentagem de Drop, da fila, neste período.

    • Em operações ativas, o Drop está relacionado às chamadas desligadas, pelo discador, por não existirem agentes disponíveis para atendimento.

    • Em operações receptivas, o Drop está relacionado aos abandonos realizados pelos clientes.

• Agentes:

  • Quantidade de agentes logados na fila, neste período.

• Tempo Disponível Logados:

  • Tempo que os agentes, logados na fila, ficaram disponíveis para atendimento de novas chamadas.

• Tempo Falado:

  • Tempo que os agentes, logados na fila, permaneceram falando.

• Tempo em Pausa:

  • Tempo que os agentes, logados na fila, permaneceram em pausa.

• Tempo em ACW:

  • Tempo que os agentes, logados na fila, permaneceram em ACW (tabulação).

• Tempo Total:

  • Tempo total de trabalho dos agentes logados na fila, incluindo o tempo disponível para atender novas chamadas, falando, em pausa e em ACW.

2.5 Eventos do Agente

Este relatório contém os registros de eventos realizados pelos agentes vinculados às filas de atendimento, em um determinado período. Por meio dele, você pode verificar, por exemplo, a duração de uma pausa do colaborador ou o tempo que ele permaneceu tabulando uma ligação, entre outras possibilidades.

A principal diferença deste relatório, em relação aos dados de eventos (status) presentes na Área de Agentes da Fila do Tech Suite, está no fato dele possibilitar a visualização de dados históricos, enquanto que o Tech Suite contém somente as atividades executadas pelos agentes em tempo real.

Importante mencionar que, por padrão, este relatório contém uma trava que limita a exibição dos dados em, no máximo, 500 registros (linhas). Essa configuração visa a evitar que ocorra travamento ou lentidão no Portal Web.

Diante desse contexto, é indispensável que você defina uma estratégia de busca assertiva, por meio da qual possam ser retornados apenas os dados necessários para a sua análise. Isso pode ser feito, por exemplo, limitando os dados à um determinado período, agente e/ou evento.

Na imagem abaixo, é possível visualizar alguns dos filtros disponíveis para configuração do relatório:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas e horários para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Quantidade de Registros:

  • Campo para limitar a quantidade de registros que serão exibidos no relatório.

  • Conforme abordado acima, este relatório possui uma trava que limita a exibição em 500 linhas. Entretanto, neste campo, você pode restringir ainda mais essa quantidade, caso seja necessário.

• Exibir Dados de Ligação:

  • Checkbox para mostrar, ou não, os dados da ligação que o evento do agente está relacionado. Marque para exibir os dados de ligação e desmarque para ocultá-los.

• Matrícula Agente:

  • Campo para filtrar pelo código de matrícula do agente. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Evento:

  • Lista com os eventos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após definir sua estratégia de busca, clique em [PESQUISAR] para que o relatório seja carregado (imagem a seguir).

Campos do Relatório:

• Matrícula do Agente:

  • Código de matrícula do agente (operador).

• Nome do Agente:

  • Nome completo do agente (operador).

• Supervisor:

  • Nome completo do supervisor do agente.

• Código da Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

• Fila:

  • Nome da fila de atendimento.

• Código do Evento:

  • Código do evento utilizado em integrações com sistemas de terceiros.

• Id do Evento:

  • Código para identificação do evento no Sistema.

• Evento:

  • Descrição do Evento.

• Modo de Discagem:

  • Modo de discagem associado ao evento. Por meio deste campo, é possível verificar, por exemplo, se um Evento “ACW” estava associado à um atendimento ativo ou receptivo do agente.

• Data Início:

  • Data e horário de início do evento.

• Data Fim:

  • Data e horário de término do evento.

• Duração:

  • Duração do evento.

• Prioridade do Agente:

  • Prioridade do agente na fila de atendimento.

• Cód. Ligação:

  • Código para identificação da ligação, associada ao evento, no Sistema.

  • Caso o evento não esteja relacionado à uma ligação, este campo será retornado vazio.

• Cód. Mailing:

  • Código para identificação do mailing (cliente), associado à ligação, no Sistema.

  • Caso o evento não esteja relacionado à uma ligação, este campo será retornado vazio.

Importante lembrar que os Campos “Cód. Ligação” e “Cód. Mailing” somente estarão presentes no relatório, quando for ativado o checkbox “Exibir Dados de Ligação” (localizado na tela inicial do menu).

A seguir, será apresentado um quadro com exemplos de eventos que são exibidos neste relatório. No entanto, destaca-se que somente serão abordados os eventos que pertencem à versão padrão do Relatório de Eventos do Agente.

Dessa forma, caso algum evento do Sistema tenha sido personalizado para atender às necessidades da sua empresa (como uma pausa), poderão ocorrer variações entre os itens presentes no quadro e no seu relatório.

2.6 Ocupação de Troncos

Este relatório traz um demonstrativo da ocupação dos canais de telefonia configurados na operação. Seus dados possibilitam verificar, por exemplo, a disponibilidade de cada grupo de troncos e os detalhes de suas ocupações na entrada e na saída de discagens no período.

Na tela inicial do menu (imagem abaixo), estão localizados alguns filtros e um agrupamento de dados, a partir dos quais o Sistema irá selecionar e organizar os registros que serão exibidos no relatório.

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas e horários para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • 30 minutos.

• Grupo de Troncos:

  • Lista com os grupos de troncos (operadoras) cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Rota:

  • Lista com as rotas telefônicas cadastradas. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar os filtros e o agrupamento de dados, pressione o botão [PESQUISAR] para que o relatório seja gerado. A figura abaixo contém um exemplo do Relatório de Ocupação de Troncos em que foi selecionado o Agrupamento “Dia”:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Intervalo:

  • Intervalo de referência dos dados, no formato de horas.

  • Este campo somente será exibido no relatório quando for selecionado algum agrupamento de dados.

• Grupo de Troncos:

  • Descrição do Grupo de Troncos (operadora).

• Quantidade de Troncos:

  • Quantidade de Troncos (canais) que compõem o Grupo.

  • Este valor indica quantas ligações a operação pode fazer ou receber, simultaneamente, por um determinado Grupo de Troncos.

• Disponibilidade do Grupo:

  • Tempo total que o Grupo de Troncos ficou disponível para receber ou efetuar chamadas no período.

• Hora de Maior Movimento:

  • Horário em que ocorreu o maior volume de chamadas no período.

  • Este campo mostra o horário de pico das chamadas (ativas e receptivas) do Grupo de Troncos.

• Tempo Médio de Retenção:

  • Tempo médio de ocupação dos troncos no período.

• Duração das Chamadas:

  • Tempo total de ocupação do Grupo de Troncos no período.

  • Este valor indica a duração total das chamadas efetuadas ou realizadas pela operadora no período.

• Chamadas Totais:

  • Total de chamadas do Grupo de Troncos no período, incluindo as recebidas (Inbound) e as efetuadas (Outbound).

• Chamadas Inbound:

  • Quantidade de chamadas recebidas, por meio do Grupo de Troncos, no período.

• Chamadas Outbound:

  • Quantidade de chamadas discadas, por meio do Grupo de Troncos, no período.

• Chamadas Abandonadas:

  • Total de chamadas recebidas, pelo Grupo de Troncos, que foram abandonadas pelo cliente, no período.

• % Ocupação:

  • Taxa de ocupação do Grupo de Troncos no período.

2.7 Relatório de Agentes

Este relatório contém informações para acompanhamento das atividades executadas pelos agentes do projeto, no período selecionado. Ele possibilita verificar, por exemplo, a quantidade de ligações atendidas pelo agente (usuário), bem como o tempo que ele permaneceu falando, tabulando, aguardando chamada, etc.

Tendo em vista que os agentes podem atuar em operações ativas e receptivas em um mesmo período, o relatório exibe de forma apartada alguns dados relacionados às ligações, diferenciando seus valores entre ativo (outbound) e receptivo (inbound) e apresentando-os em campos distintos.

Para gerar o relatório, estão disponíveis diversos filtros e agrupamento de dados, os serão especificados abaixo:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Retornar apenas linhas com dados:

  • Checkbox para mostrar, ou não, apenas as linhas que possuem dados. Marque para exibir somente as linhas com dados no relatório e desmarque para exibir todas as linhas (com dados e sem dados).

• Agrupar por:

  • Checkboxs que permitem aplicar outras opções de agrupamento aos dados do relatório. É possível agrupar os dados por:

    • Projeto;

    • Fila;

    • Supervisor.

  • Para utilizar um agrupamento, basta, habilitar o checkbox correspondente.

• Agente:

  • Campo para filtrar os registros pelo login do agente no discador. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula e sem vírgula entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Supervisor:

  • Campo para filtrar os registros pelo código de matrícula do supervisor do agente. Permite mais de um código, desde que separados por vírgula e sem espaço entre eles, por exemplo: 1111,2222,3333.

• Modo de Discagem:

  • Lista com os modos de discagem. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Prioridade dos Agentes:

  • Lista com as opções de valores de prioridade dos agentes dentro da fila de atendimento. É possível selecionar mais de um item por vez.

• Mostrar tempo em segundos (por padrão mostra no formato de horas):

  • Checkbox para mostrar, ou não, os valores dos campos em segundos. Marque para exibir os dados em segundos e desmarque para exibi-los no formato de horas.

Conforme exibido acima, somente o Filtro “Projeto” possui preenchimento obrigatório. No entanto, dê preferência por aplicar uma estratégica de busca assertiva, configurando os filtros para que sejam exibidos no relatório apenas os dados necessários para a sua análise. Isso irá tornar o carregamento do relatório mais rápido e a leitura dos dados mais fácil e ágil.

Após configurar a sua estratégia de busca, clique no botão [PESQUISAR] e o relatório será carregado em sua tela, como mostra o exemplo a seguir:

É importante mencionar que as colunas do relatório irão variar de acordo com os agrupamentos utilizados. Abaixo serão descritos os campos do Relatório de Agentes, quando não é selecionado nenhum agrupamento de dados:

• Data Inicial:

  • Data e horário inicial de referência dos dados do relatório.

• Data Final:

  • Data e horário final de referência dos dados do relatório.

• Matrícula do Agente:

  • Código de matrícula do agente (operador).

• Nome do Agente:

  • Nome completo do agente (operador).

• Matrícula Supervisor:

  • Código de matrícula do supervisor do agente.

• Nome Supervisor:

  • Nome completo do supervisor do agente.

• Ligações Outbound:

  • Quantidade de ligações atendidas pelo agente que foram provenientes do Ativo.

• Tempo Falado Outbound:

  • Tempo total falado pelo agente em ligações provenientes do Ativo.

• Tempo Médio Outbound:

  • Tempo médio falado pelo agente em ligações provenientes do Ativo.

• Ligações Inbound:

  • Quantidade de ligações atendidas pelo agente que foram provenientes do Receptivo.

• Tempo Falado Inbound:

  • Tempo total falado pelo agente em ligações provenientes do Receptivo.

• Tempo Médio Inbound:

  • Tempo médio falado pelo agente em ligações provenientes do Receptivo.

• Tempo Total Logado:

  • Tempo total que o agente ficou logado no discador neste período.

• TEO:

  • Tempo Efetivo de Operação (TEO) do agente neste período. Este valor é resultado do tempo total logado pelo agente, excluindo as pausas.

• Tempo Total Falado:

  • Tempo total falado pelo agente em ligações atendidas no período, independentemente de serem Ativas ou Receptivas.

• Tempo em ACW:

  • Tempo total em que o agente realizou tabulações no período.

• Tempo Ringando:

  • Tempo total em que as chamadas ringaram no softphone do agente, antes de serem atendidas. Por padrão, o atendimento das ligações é automático.

• Tempo Aguardando Chamada:

  • Tempo total em que o agente permaneceu aguardando chamada no período.

• Tempo em Outro:

  • Tempo total em que o agente realizou atendimentos em outras filas que ele estava copiado, no período.

• Tempo Total em Pausa:

  • Tempo total em que o agente permaneceu em pausa no período. Este valor corresponde ao somatório dos tempos de pausa especificados nos outros campos do relatório.

• Água;

• Almoço;

• Banheiro;

• Entrevista Online;

• Feedback;

• Intervalo;

• Intervalo de 1 hora;

• Particular;

• Pausa 1;

• Pausa 2;

• Pausa Atendimento Offline;

• Pausa Redial;

• Pausa Sistema;

• Preleção;

• Retorno;

• Reunião;

• Saúde;

• Sistema;

• Treinamento;

• Data Primeiro Login:

  • Data e horário em que o agente efetuou o login no discador, pela primeira vez, no período.

• Data Último Logout:

  • Data e horário em que o agente efetuou o logout no discador, pela última vez, no período.

Destaca-se que as colunas localizadas entre os Campos “Tempo Total em Pausa” e “Data Primeiro Login” correspondem ao tempo em que o agente permaneceu em uma determinada pausa, no período. Dessa forma, por exemplo, a Coluna “Água” representa o tempo total que o agente usufruiu da “Pausa Água”.

As mencionadas colunas são personalizadas, de acordo com as pausas existentes na empresa. Assim, o Relatório de Agentes de cada cliente conterá apenas as pausas que correspondem à sua regra de negócios. As colunas listadas acima são apresentadas como exemplo das possíveis pausas existentes no Sistema.

Outro detalhe importante deste relatório, é que os campos de tempo são exibidos com a precisão de milissegundos.

2.8 Relatório de Filas

Este relatório apresenta dados para acompanhamento das filas de atendimento em um determinado período. Ele contém, por exemplo, o tempo consolidado que a fila ficou ringando, em rediscagem, em pausa, entre outros.

Para gerá-lo, é necessário definir a visão dos dados, bem como preencher alguns filtros de busca, conforme será apresentado abaixo:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para escolher um agrupamento de dados. As opções disponíveis são listadas abaixo:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Visão:

  • Combo para selecionar a visão (referência) dos dados do relatório. Por padrão, é necessário escolher uma das opções a seguir:

    • Preditivo:

      • Exibe os dados correspondentes à discagem ativa, na qual são entregues aos agentes da fila apenas as ligações com “alô”.

    • Inbound:

      • Exibe os dados correspondentes à operação receptiva, na qual os agentes da fila atendem as ligações efetuadas pelos clientes.

    • Progressivo:

      • Exibe os dados correspondentes à discagem progressiva, na qual o cliente primeiro “cai” na tela do CRM e, logo em seguida, é discado pelo próprio CRM. Um exemplo de discagem progressiva são as ligações efetuadas mediante agendamento pessoal.

• Detalhar tempos de pausa:

  • Checkbox para mostrar, ou não, os tempos de pausa detalhados. Marque para exibir, no relatório, o tempo descriminado por tipo de pausas e desmarque para exibir apenas o tempo total.

• Retornar apenas linhas com dados:

  • Checkbox para mostrar, ou não, apenas as linhas que possuem dados. Marque para exibir somente as linhas com dados no relatório e desmarque para exibir todas as linhas (com dados e sem dados).

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Prioridade dos Agentes:

  • Lista com as opções de valores de prioridade dos agentes dentro da fila de atendimento. É possível selecionar mais de um item por vez.

• Mostrar tempo em segundos (por padrão mostra no formato de horas):

  • Checkbox para mostrar, ou não, os valores dos campos em segundos. Marque para exibir os dados em segundos e desmarque para exibi-los no formato de horas.

Após configurar os filtros, agrupamentos e preferências de apresentação de dados, clique no botão [PESQUISAR] e o relatório será carregado na sua tela, como mostra a imagem abaixo:

Ressalta-se que as colunas deste relatório irão variar de acordo com as configurações selecionadas na Tela Inicial. A seguir, serão abordados os campos que compõem o Relatório de Filas, na Visão Preditivo e Progressivo, quando não há agrupamento de dados e detalhamento dos tempos de pausa:

• Data Início:

  • Data e horário inicial de referência dos dados.

• Data Fim:

  • Data e horário final de referência dos dados.

• Cód. Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

• Nome da Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Logins:

  • Quantidade de logins efetuados no discador por operadores vinculados à fila de atendimento.

• Ligações Oferecidas:

  • Total de ligações transferidas pelo discador para as PA’s, no período. Incluí as ligações atendidas e abandonadas na fila de atendimento.

• Ligações Atendidas:

  • Total de ligações atendidas por agentes vinculados à fila de atendimento, no período.

• Ligações Abandonadas:

  • Total de ligações abandonadas por não existirem agentes disponíveis para atendimento na fila.

• % Abandono:

  • Porcentagem de ligações abandonadas por não existirem agentes disponíveis para atendimento na fila.

• % Hit Rate:

  • Taxa de contato da fila de atendimento no período.

• Ligações Discadas:

  • Quantidade de ligações efetuadas pelo discador, no período, que estão relacionadas à fila de atendimento.

• TME:

  • Tempo Médio de Espera da fila de atendimento, no período.

• Tempo para Atendimento:

  • Tempo total que os clientes levaram para ser atendidos na fila.

  • Este campo contabiliza o tempo total aguardado pelo cliente, desde o seu “alô” até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo Médio para Atendimento:

  • Tempo médio que os clientes levaram para ser atendidos na fila. Este campo contabiliza o tempo médio aguardado pelo cliente, desde o seu “alô” até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo Máx. para Atendimento:

  • Tempo máximo que os clientes levaram para ser atendidos na fila.

  • Este campo contabiliza o tempo máximo aguardado pelo cliente, desde o seu “alô” até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo para Abandono:

  • Tempo total que o discador aguardou antes de “dropar” as ligações da fila.

• Tempo Médio para Abandono:

  • Tempo médio que o discador aguardou antes de “dropar” as ligações da fila.

• Tempo Máx. para Abandono:

  • Tempo máximo que o discador aguardou antes de “dropar” as ligações da fila.

• Tempo Total Logado:

  • Tempo total que os agentes vinculados à fila de atendimento permaneceram logados no discador, no período.

• Tempo de Atendimento:

  • Tempo total de atendimento da fila, incluindo o tempo em que os agentes permaneceram falando e tabulando (ACW) as ligações.

• Tempo Total Falado:

  • Tempo total falado em ligações atendidas na fila de atendimento, no período.

• Tempo em ACW:

  • Tempo total em que os agentes da fila realizaram tabulações de chamadas, no período.

• Tempo Ringando:

  • Tempo total em que as chamadas ringaram nos softphones dos agentes da fila, antes de serem atendidas. Por padrão, o atendimento das ligações é automático.

• Tempo Aguardando Chamada:

  • Tempo total em que os agentes da fila permaneceram aguardando chamada no período.

• Tempo em Rediscagem:

  • Tempo total em que foram realizadas rediscagens na fila de atendimento, no período.

• Tempo em Outro:

  • Tempo total em que os agentes, vinculados à fila, realizaram atendimentos em outras filas que estavam copiados, no período.

• Tempo Total em Pausa:

  • Tempo total em que os agentes da fila permaneceram em pausa, no período.

• Tempo Médio em Atendimento:

  • Tempo médio de atendimento da fila, incluindo o tempo em que os agentes permaneceram falando e tabulando (ACW) as ligações.

• Tempo Médio Falando:

  • Tempo médio falado em ligações atendidas na fila de atendimento, no período.

• Tempo Médio em ACW:

  • Tempo médio em que os agentes da fila realizaram tabulações de chamadas, no período.

• Tempo Médio Ringando:

  • Tempo médio em que as chamadas ringaram nos softphones dos agentes da fila, antes de serem atendidas. Por padrão, o atendimento das ligações é automático.

• Tempo Médio Aguardando Chamada:

  • Tempo médio em que os agentes da fila permaneceram aguardando chamada no período.

• Tempo Médio em Rediscagem:

  • Tempo médio em que foram realizadas rediscagens na fila de atendimento, no período.

• % Tempo em Atendimento:

  • Porcentagem de tempo de atendimento da fila, incluindo o tempo em que os agentes permaneceram falando e tabulando (ACW) as ligações.

• % Tempo Ringando:

  • Porcentagem de tempo em que as chamadas ringaram nos softphones dos agentes da fila, antes de serem atendidas. Por padrão, o atendimento das ligações é automático.

• % Tempo Aguardando Chamada:

  • Porcentagem de tempo em que os agentes da fila permaneceram aguardando chamada no período.

• % Tempo em Rediscagem:

  • Porcentagem de tempo em que foram realizadas rediscagens na fila de atendimento, no período.

• % Tempo em Outro:

  • Porcentagem de tempo em que os agentes, vinculados à fila, realizaram atendimentos em outras filas que estavam copiados, no período.

• % Tempo em Pausa:

  • Porcentagem de tempo em que os agentes da fila permaneceram em pausa, no período.

A seguir, serão descriminados os campos do Relatório de Filas que são exclusivos da Visão Inbound (receptivo) e os que apresentam diferentes conceitos em relação às demais visões. Dessa forma, caso o campo desejado não seja citado abaixo, considere que a sua definição é a mesma da apresentada na Visão Preditivo e Progressivo.

• Ligações Oferecidas:

  • Total de ligações transferidas da URA para as PA’s, no período. Incluí as ligações atendidas e abandonadas na fila de atendimento.

• Ligações Abandonadas:

  • Total de ligações abandonadas pelo cliente na fila de atendimento, no período.

• % Abandono:

  • Porcentagem de ligações abandonadas pelo cliente na fila de atendimento, no período.

• Atendidas Dentro do Nível de Serviço:

  • Total de ligações atendidas antes de ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado para a fila de atendimento. Este cálculo desconsidera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente (Tempo de Abandono NS).

• Abandonadas Dentro do Nível de Serviço:

  • Total de ligações abandonadas, pelo cliente, antes de ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado para a fila de atendimento. Este cálculo desconsidera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente (Tempo de Abandono NS).

• Abandonadas Fora do Nível de Serviço:

  • Total de ligações abandonadas, pelo cliente, após ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado para a fila de atendimento.

• % Abandonadas Fora do Nível de Serviço:

  • Porcentagem de ligações abandonadas, pelo cliente, após ser ultrapassado o tempo limite do Nível de Serviço configurado para a fila de atendimento.

• Nível de Serviço:

  • Indicador que representa o percentual de ligações que devem ser atendidas pela fila em um determinado tempo. Este cálculo não considera as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente, pois, na grande maioria, são ligações realizadas erroneamente ou não completadas devido algum imprevisto do cliente.

  • O cálculo de Nível de Serviço é realizado a partir das variáveis “Porcentagem Nível de Serviço”, “Tempo Nível de Serviço (em segundos)” e “Tempo de Abandono NS (em segundos)”, as quais são parametrizáveis, pelo cliente, para cada fila de atendimento.

• Ligações Inferiores ao Nível de Serviço:

  • Total de ligações que tiveram duração abaixo do Tempo de Abandono NS configurado para a fila de atendimento.

• Maior Fila:

  • Maior quantidade de chamadas, simultâneas, que ficaram aguardando atendimento na fila, no período.

• Tempo para Atendimento:

  • Tempo total que os clientes levaram para ser atendidos na fila.

  • Este campo contabiliza o tempo total aguardado pelo cliente, desde a URA até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo Médio para Atendimento:

  • Tempo médio que os clientes levaram para ser atendidos na fila. Este campo contabiliza o tempo médio aguardado pelo cliente, desde a URA até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo Máx. para Atendimento:

  • Tempo máximo que os clientes levaram para ser atendidos na fila.

  • Este campo contabiliza o tempo total aguardado pelo cliente, desde a URA até o atendimento efetivo na PA, por um agente.

• Tempo para Abandono:

  • Tempo total que os clientes aguardaram na fila antes de abandonar a ligação.

• Tempo Médio para Abandono:

  • Tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de abandonar a ligação.

• Tempo Máx. para Abandono:

  • Tempo máximo que os clientes aguardaram na fila antes de abandonar a ligação.

Importante destacar que a maior parte dos campos de tempo, deste relatório, são exibidos com a precisão de milissegundos (independente da visão dos dados).

2.9 Relatório de Hit Rate

O Hit Rate é uma métrica que determina a taxa de atendimento da operação, em um determinado período. Ela indica a quantidade de tentativas que o discador teve que fazer para conseguir contato com alguém.

Por exemplo, se o discador realiza 100 tentativas de contato com mailings (clientes) e alcança “alôs” em 22 delas, o hit rate desta operação é de 22%. Esse percentual demonstra que foi obtido contato em 22% das tentativas realizadas pelo discador.

O relatório que será abordado nesta subseção possui o objetivo de apresentar os dados de Hit Rate de um projeto, informando a taxa de atendimento total e as taxas específicas para telefones fixos e celulares. Seu uso é recomendado para o acompanhamento do desempenho de operações outbound, as quais empregam o serviço de discagem para o atendimento ativo de clientes.

Para gerar o relatório, é possível utilizar diversos filtros e agrupamentos de dados, os quais serão descritos a seguir:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas para referência dos dados. O período máximo permitido é de 30 dias.

• Agrupar por:

  • É possível escolher uma das opções, listadas abaixo, para agrupar os dados do relatório:

    • Data;

    • Grupo de Troncos (operadora);

    • GW;

    • Span;

    • Fila;

    • Campanha.

  • Para aplicar um agrupamento, basta, ativar o checkbox correspondente ao item.

• Projeto *:

  • Lista com os projetos cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Tipo de Ligação:

  • Lista com os tipos de ligação cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Troncos:

  • Lista com os grupos de troncos (operadoras) cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• GWs:

  • Lista com os Gateways cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• SIP Server:

  • Lista com os SIP Servers cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após configurar sua estratégia de busca, clique em [PESQUISAR] para aplicá-la e gerar o relatório. É importante ressaltar que as colunas do Relatório de Hit Rate irão variar de acordo com os agrupamentos escolhidos.

A imagem abaixo contém um exemplo do mencionado relatório, para o qual foram selecionados todos os agrupamentos disponíveis na tela inicial do menu:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

• Grupo de Troncos:

  • Identificação do Grupo de Troncos (operadora) utilizado nas ligações.

• GW:

  • Identificação do Gateway utilizado nas ligações.

• Span:

  • Identificação do link da operadora utilizado nas chamadas.

• Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

• Nome da Fila:

  • Descrição da fila de atendimento.

• Id da Campanha:

  • Código de identificação da campanha no Sistema.

• Campanha:

  • Descrição da campanha.

• Ligações Completadas (total):

  • Total de ligações realizadas pelo discador (tentativas de contato), independentemente do tipo de telefone (fixo ou celular).

  • Este valor exclui as ligações não completadas pelo discador, por exemplo, as atribuídas aos status “congestionamento” e “sem rota”.

• Ligações Atendidas (total):

  • Total de ligações atendidas, independentemente do tipo de telefone (fixo ou celular).

• Hit Rate (total):

  • Taxa de atendimento total das ligações, independentemente do tipo de telefone (fixo ou celular).

  • O cálculo do Hit Rate consiste na razão da quantidade de ligações atendidas pela quantidade de tentativas de contato efetuadas pelo discador.

• Ligações Completadas (fixo):

  • Total de ligações realizadas pelo discador (tentativas de contato) para telefones fixos.

  • Este valor exclui as ligações não completadas pelo discador, por exemplo, as atribuídas aos status “congestionamento” e “sem rota”.

• Ligações Atendidas (fixo):

  • Total de ligações para telefones fixos que foram atendidas.

• Hit Rate (fixo):

  • Taxa de atendimento das ligações para telefones fixos.

  • O cálculo do Hit Rate consiste na razão da quantidade de ligações atendidas pela quantidade de tentativas de contato efetuadas pelo discador.

• Ligações Completadas (celular):

  • Total de ligações realizadas pelo discador (tentativas de contato) para telefones celulares.

  • Este valor exclui as ligações não completadas pelo discador, por exemplo, as atribuídas aos status “congestionamento” e “sem rota”.

• Ligações Atendidas (celular):

  • Total de ligações para telefones celulares que foram atendidas.

• Hit Rate (celular):

  • Taxa de atendimento das ligações para telefones celulares.

  • O cálculo do Hit Rate consiste na razão da quantidade de ligações atendidas pela quantidade de tentativas de contato efetuadas pelo discador.

2.10 Short / Long Call

Este relatório exibe a volumetria das chamadas recebidas em uma operação, utilizando para isso a classificação de ligações em: curtas (com duração inferior a 10 minutos) e longas (com duração maior ou igual a 10 minutos).

Seu uso é recomendado para operações receptivas, visto que seu foco está na análise das ligações recebidas por uma determinada fila de atendimento e/ou ramal virtual (VDN).

Destaca-se que, no relatório, as chamadas de curta duração são denominadas de “short call”, enquanto que as ligações longas correspondem ao termo “long call”.

Para gerá-lo, é possível configurar alguns filtros e agrupamentos de dados, os quais serão apresentados a seguir:

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início/Data Fim):

  • Datas e horários para referência dos dados. O período máximo permitido é de 31 dias.

• Agrupar por:

  • Conjunto de checkboxs que permitem aplicar agrupamentos aos dados do relatório. É possível agrupar os dados por:

    • Data;

    • Fila;

    • VDN.

  • Para selecionar um agrupamento, basta, ativar o checkbox correspondente ao item.

• Projeto *:

  • Combo para selecionar o projeto desejado.

• Fila:

  • Lista com as filas de atendimento vinculadas ao projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• VDN:

  • Lista com os ramais virtuais cadastrados. É possível selecionar mais de uma opção por vez.
    
    

Depois de escolher quais filtros e agrupamentos de dados devem ser aplicados ao relatório, pressione o botão [PESQUISAR] para que ele seja carregado. A imagem abaixo contém um exemplo do Relatório Short / Long Call, em que foram selecionados todos os agrupamentos disponíveis na página inicial do menu:

Campos do Relatório:

• Data:

  • Data de referência dos dados.

  • Este campo somente será exibido, no relatório, quando for selecionado o Agrupamento “Data”.

• Cód. Fila:

  • Código de identificação da fila de atendimento no Sistema.

  • Este campo somente será exibido, no relatório, quando for selecionado o Agrupamento “Fila”.

• Fila:

  • Nome da fila de atendimento que recebeu as chamadas.

  • Este campo somente será exibido, no relatório, quando for selecionado o Agrupamento “Fila”.

• VDN/DNI:

  • Número do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

  • Este campo somente será exibido, no relatório, quando for selecionado o Agrupamento “VDN”.

• Nome VDN:

  • Descrição do ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas.

  • Este campo somente será exibido, no relatório, quando for selecionado o Agrupamento “VDN”.

• Short 10s:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 0 e 10 segundos.

• Short 15s:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 11 e 15 segundos.

• Short 20s:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 16 e 20 segundos.

• Short 25s:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 21 e 25 segundos.

• Short 30s:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 26 e 30 segundos.

• Long 10m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 31 segundos e 10 minutos.

• Long 15m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 11 e 15 minutos.

• Long 20m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 16 e 20 minutos.

• Long 25m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 21 e 25 minutos.

• Long 30m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração entre 26 e 30 minutos.

• Long > 30m:

  • Quantidade de ligações recebidas, no dia, com duração maior que 30 minutos.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este manual tenha sido esclarecedor ao apresentar os Relatórios do Metrics.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Esta seção contém um breve glossário de termos e de siglas deste Manual:

• Abandono: Chamadas desligadas por não terem agente disponível (Drop);

• ACW: After Call Work (em português Tempo Posterior à Chamada). Métrica utilizada para contabilizar o tempo que o operador necessita para registrar o atendimento, após encerrar a interação com o cliente. Durante o ACW, o operador não está disponível para aceitar uma nova chamada;

• Blended: Operação que realiza atendimentos do tipo receptivo e ativo;

• Checkbox: Trata-se de um campo de formulário que pode ser marcado ou desmarcado. Em algumas partes do texto, este campo pode ser citado como sendo um campo para ser “selecionado”, “habilitado” ou “ticado”;

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• Gateway: Equipamento responsável por estabelecer a comunicação entre a operadora e o discador, isso é, estabelece a comunicação entre as duas redes;

• Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento;

• NS: Nível de Serviço. Também conhecido como Service Level Agreement (SLA). É um indicador calculado a partir do percentual de ligações que devem ser atendidas por uma fila, em um determinado tempo, desconsiderando as chamadas abandonadas muito rapidamente pelo cliente. Ele estabelece, por exemplo, que o padrão de uma operação receptiva é atender 80% das chamadas em até 20 segundos, ignorando as ligações abandonadas com menos de 3 segundos;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center;

• Sip Server: Servidor de gerenciamento das ligações SIP;

• TEO: Tempo Efetivo de Operação;

• TME: Tempo Médio de Espera;

• URA: Unidade de Resposta Audível. Plataforma de autoatendimento por telefone, utilizada em operações receptivas. É composta por um menu com opções que auxiliam o cliente a percorrer o fluxo de atendimento definido pela empresa;

• VDN: Vector Directory Number (em português: número de diretório vetorial). Ramal virtual (não-físico) que direciona uma chamada recebida para um vetor, o qual contém uma sequência de funções (definidas pelo usuário) para serem aplicadas à chamada.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: