Open	GUIA DE TERMOS		Código: GA-CS-003
TÍTULO: Guia de termos do LIGO DS
Emissão: 20/11/2020	Versão: 04	Data da Revisão:

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste documento.

1.1 Objetivo

O objetivo deste guia é apresentar os principais termos relacionados ao LIGO DS, de forma a permitir que todos estejam aptos a ler e a interpretar corretamente as informações relacionadas ao Produto.

1.2 Histórico de Alterações

2 LIGO DS - GUIA DE TERMOS

A seguir, serão apresentados os conceitos relacionados aos tipos de discagem, modos de discagem e tipos de chamadas.

Destaca-se que o conhecimento desses termos é importante para a correta utilização das ferramentas do DS.

2.1 Tipos de Discagem

• Inbound:

  • Operação receptiva (recebe ligações). Nesse tipo de operação, os clientes entram em contato com a empresa para sanar dúvidas, obter informações, adquirir produtos, etc.

• Outbound:

  • Operação ativa, em que as ligações são efetuadas por meio do discador. Nesse tipo de operação, os agentes da empresa entram em contato com os clientes para ofertar produtos, realizar cobranças, etc.

• Blended:

  • Operação que realiza serviços do tipo receptivo e ativo.

• Preditivo:

  • Discagem ativa que entrega apenas “alô” aos agentes. O ritmo de discagem é determinado por meio do algoritmo inteligente do discador, que se baseia no tempo de entrega e no Drop definidos, pelo usuário, na Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”.

• Power:

  • Discagem ativa, semelhante ao preditivo, com o diferencial que as ligações são iniciadas somente no momento em que o agente fica disponível para recebê-las.

• Preview:

  • Discagem ativa, em que as ligações são iniciadas de maneira manual pelo agente.

2.2 Modos de Discagem

• Auditoria Voz:

  • Operação com auditoria on-line na qual é transferida apenas a voz do cliente para o auditor. Assim, para realizar a auditoria de uma venda (por exemplo), o agente necessita pesquisar os dados do cliente no CRM.

• Auditoria Voz e Tela:

  • Operação com auditoria on-line na qual são transferidas, para o auditor, a voz do cliente e a tela do CRM com os seus dados.

• AytyChat:

  • Operação em que há troca de mensagens on-line. É utilizada, atualmente, para operações com atendimento via chat on-line e/ou WhatsApp.

• AytyEmail:

  • Operação em que há atendimento via e-mail.

• AytyPowerbyHitRate:

  • Operação em que a discagem é iniciada após o agente ficar disponível e a força da discagem (quantidade de chamadas) é determinada por meio do Hit Rate (HR) do Grupo de Atendimento.

• AytyPowerSimple:

  • Operação em que a discagem é iniciada após o agente ficar disponível e a força da discagem (quantidade de chamadas) é determinada pelo Campo “Quantidade Chamadas Power”, o qual é parametrizado na Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”.

• AytyPredictive:

  • Operação em que a força de discagem é determinada pelo algoritmo, o qual considera em seu cálculo indicadores internos, como o tempo de espera e o valor de Drop. Tais indicadores são parametrizados, pelo usuário, na Ferramenta “Configurar Grupo de Atendimento”.

• Localizador:

  • Operação com localizadores humanos (agentes) que contatam as pessoas que atenderam as ligações, buscando abordar o cliente que consta no cadastro (mailing). Após localizar o cliente, as ligações são transferidas para atendimento de outros agentes.

• Localizador Virtual:

  • Operação com localizadores virtuais que contatam as pessoas que atenderam as ligações, buscando abordar o cliente que consta no cadastro (mailing). Após localizar o cliente, as ligações são transferidas para atendimento de agentes humanos.

• Omni – Voz:

  • Operação Preview CRM Omnichannel.

• Preview:

  • Operação de discagem ativa em que as ligações são iniciadas, de maneira manual, pelos agentes.

• Receptivo:

  • Operação em que os agentes recebem as ligações dos clientes.

• Sem discagem:

  • Operação em que não há discagens, no entanto, a empresa necessita que os agentes possam se logar no discador, para contabilizar tempo de trabalho, entre outras opções específicas.

• Transferência Agentes:

  • Operação em que há transferência de ligações entre agentes.

• Vendedor:

  • Operação em que os agentes recebem as ligações transferidas pelos localizadores humanos ou virtuais.

2.3 Tipos de Chamada

• Atendimento no Ativo:

  • Ligações realizadas a partir do CRM. Por exemplo: agendamento e rediscagem.

  • Observação: no caso do DS API, as chamadas de agendamento pessoal são realizadas pelo discador. No entanto, essas chamadas são registradas como “Atendimento no Ativo”.

• Preditivo:

  • Ligações atendidas pelos operadores (do CRM para a Posição de Atendimento - PA).

• Preditivo Billing:

  • Tentativas do discador. Não considera ligações transferidas para a PA.

• Inbound Billing:

  • Ligações que ingressaram no fluxo de atendimento receptivo, mas não tiveram o atendimento efetivado. Essas ligações passam pelo processo de bilhetagem do IPBX para a base do projeto.

• Transferência - API:

  • Tipo de chamada criado para registrar as transferências internas que são feitas no discador.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor ao apresentar os principais termos relacionados ao DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Adicionalmente, apresentamos nesta seção o conceito dos termos gerais e das siglas utilizadas neste documento, visando auxiliá-lo no entendimento dos mesmos:

• Abordagem: Ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava no cadastro em trabalho pelo operador (mailing), ou seja, ligações em que se abordou o cliente;

• Bilhetagem: processo de replicação dos dados de telefonia para os relatórios do CRM. Inclui dados de ligações realizadas pelo discador que não chegaram no CRM, como Linha Muda, Caixa Posta, Congestionamento, etc. Ou ligações recebidas pela operação que foram finalizadas antes da transferência para o agente, exemplo abandono na URA;

• Contato: Ligações em que foi possível conversar com uma pessoa;

• Campanha: Grupo de clientes que serão trabalhados pela operação. Consiste na reunião de mailings por algum critério definido pela empresa, como correntistas e não correntistas;

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• DS: Dialer System: Discador preditivo desenvolvido pela LIGO;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• HR: Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento;

• Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;

• Omnichannel: CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de Contact Center.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: