Open	GUIA DE TERMOS		Código: GA-CS-004
TÍTULO: Guia de Funcionalidades do LIGO DS
Emissão: 23/09/2020	Versão: 04	Data da Revisão Técnica:

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Nesta seção são apresentados os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagens deste documento.

1.1 Objetivo

O objetivo deste guia é apresentar um resumo de acesso rápido e fácil das funcionalidades do LIGO DS.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este guia contém um resumo das funcionalidades do DS, por meio de textos de detalhamento.

2 LIGO DS - GUIA DE FUNCIONALIDADES

Neste documento serão apresentados, brevemente, os relatórios e as ferramentas presentes no DS, sobretudo no seu projeto disponibilizado no Portal Web. Suas informações visam a resumir as funcionalidades do DS para que sejam de fácil localização e utilização dos usuários do Sistema.

No entanto, caso você possua dúvidas sobre os menus e os relatórios abordados aqui, acesse os manuais específicos, listados abaixo:

• DS:

  • Manual de uso do LIGO DS – Módulo Configurações;

  • Manual de uso do LIGO DS – Módulo Estratégia;

  • Manual de uso do LIGO DS - Módulo Relatórios;

  • Manual de uso do LIGO DS - Módulo Localizador Virtual;

  • Guia de Termos do LIGO DS;

  • Guia para Análise Básica do Discador LIGO DS.

• Metrics:

  • Manual de uso do Metrics – Módulo Cadastros ;

  • Manual de uso do Metrics – Módulo Relatórios ;

• Tech Suite:

  • Manual de uso do Tech Suite ;

  • Guia de Termos do Tech Suite ;

2.1 Dialer System - Configurações

Nesta subseção serão abordadas as ferramentas presentes no Menu Parent “Ayty Dialer System - Configurações” do Projeto “Ayty Dialer System”. Elas podem ser acessadas por meio do Portal Web, selecionando a instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

2.1.1 Agendamento de Mailing

Efetua o agendamento da discagem para um cliente, ou mais. Por exemplo, é possível cadastrar um cliente, com o Código de Cadastro de Pessoa Física (CPF) 000.999.809-05, para ser discado às 18 horas.

É voltada apenas para o agendamento do tipo “pessoal”, no qual deve ser indicado o agente específico que receberá a ligação na Posição de Atendimento (PA) e realizará o atendimento do cliente. Seu uso é recomendado para operações ativas.

2.1.2 Alteração de Status de Mailing - DS

Altera o status do mailing, podendo ser utilizada para a edição por CPF (um cliente em específico) ou em lote (mais de um cliente ao mesmo tempo). Por exemplo, o contato do CPF 000.999.000-05 que, atualmente, está tabulado com o status de agendamento pessoal pode ser alterado aqui para um status finalizador.

Possui uma trava que impede a edição dos status de telefones, cujos mailings estão finalizados.

2.1.3 Antecipar Agendamento de Mailing - DS

Antecipação de discagens agendadas para datas futuras, a partir do status do telefone, como caixa postal, não atende, agendamento pessoal, entre outros. Além disso, possibilita apagar o histórico das tentativas de contato já realizadas para os telefones com o status selecionado e ainda não finalizados.

2.1.4 Campanha - DS

Cria ou altera agrupamentos de clientes para discagens, ou seja, campanhas de mailings.

2.1.5 Configuração de DDD

Configura horários de discagem específicos para cada Código Discagem Direta à Distância (DDD). É utilizada, por exemplo, para adequar as discagens às leis estaduais.

2.1.6 Configurar Campanha no Grupo de Atendimento

Realiza a associação das campanhas aos grupos de atendimento. Além disso, define as estratégias que serão aplicadas às campanhas, como: peso; filtro de discagem; sequência; direção da discagem; tipo de telefone, etc.

2.1.7 Configurar Grupo de Atendimento

Cria e configura os grupos de atendimento, também denominados de filas de atendimento. Possibilita a parametrização de informações como: agressividade da fila (por meio do tempo de espera e do Drop); modo de discagem, horário de trabalho, etc.

2.1.8 Configurar Grupo de Atendimento - Avançado

Configura o Answering Machine Detection (AMD) para telefones fixos e celulares trabalhados pelos grupos de atendimento, para que o discador diferencie as interações humanas, das mensagens gravadas para serviços de correios de voz, secretárias eletrônicas, etc.

2.1.9 Configurar Usuário no Grupo de Atendimento - V2

Associa os usuários (agentes) aos grupos de atendimento, para que eles possam trabalhar com as chamadas efetuadas pelo discador e/ou recebidas dos clientes. Além disso, define a prioridade de cada usuário para receber as ligações do grupo de atendimento.

2.1.10 Limpar Buffer

Limpa o Buffer (fila de discagem) dos grupos de atendimento, fazendo com que os telefones preparados para discar sejam resetados e carregados novamente. Esta ação é necessária, por exemplo, para aplicar imediatamente uma nova estratégia aos telefones a serem discados na operação.

2.1.11 Retornar Finalizados por Tentativa

Efetua o retorno dos telefones finalizados por tentativa, isso é, dos telefones que atingiram o nível máximo de tentativas configurado para discagem. Seu uso está relacionado a desfazer a finalização dos telefones, de um determinado status, para que o discador possa fazer novas tentativas de contato com os mailings.

2.1.12 Tentativa - Configurar Status

Identifica os status que serão considerados para a finalização do mailing ou do telefone, quando for atingida a quantidade máxima de tentativas configurada para o código de DDD.

2.1.13 Tentativa x Campanha

Limita a quantidade máxima de ligações que o DS pode fazer para os mailings de cada campanha.

2.1.14 Tentativa x DDD

Estipula a quantidade de tentativas diárias, e por campanha, que podem ser realizadas para cada código de DDD. Possibilita a configuração na visão mailing e na visão telefones do mailing.

2.1.15 Tentativa x Projeto

Determina a quantidade máxima de ligações que o discador pode fazer para os mailings de cada projeto.

2.1.16 Tentativa x Status

Configura as tentativas de contato, realizadas pelo discador, para cada status de telefonia. Define a quantidade máxima de tentativas e o tempo de retorno.

2.2 Dialer System - Estratégia

Nesta subseção, serão resumidos os processos de estratégia de discagem, cujas ferramentas de parametrização estão presentes no Menu Parent “Ayty Dialer System - Estratégia”, do Projeto “Ayty Dialer System”. Tais ferramentas são acessadas por meio do Portal Web, selecionando a instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

2.2.1 Controle de Renitência

Ferramentas associadas:

• Controle de Renitência - Associar Campanha;

• Controle de Renitência - Configurar Subgrupo;

• Controle de Renitência – Grupo;

• Controle de Renitência - Subgrupo x Status.
  
  

Configura as renitências do projeto, a partir do cadastro de grupos e subgrupos de status. Determina a quantidade máxima de tentativas diárias e gerais (vigência da campanha) por mailing e por telefone do mailing.

Atribuí a mesma parametrização de quantidade de tentativas para todos os status contidos no subgrupo. Dessa forma, independente do status utilizado na tabulação, se ele estiver no subgrupo, contará como uma tentativa para esse subgrupo.

2.2.2 Filtros de Discagem

Ferramentas associadas:

• Filtros – Cadastros;

• Filtros – Configuração.

Criação e parametrização dos filtros de discagem utilizados para realizar bloqueios estratégicos nas campanhas, a partir das características dos mailings importados. Exemplos de filtros: região; score e faixa etária.

2.2.3 Priorização

Ferramentas associadas:

• Priorização - Associar Campanhas;

• Priorização – Cadastros;

• Priorização – Configuração.

Cria e configura regras de priorização para as campanhas do projeto, as quais são utilizadas para privilegiar as discagens, com base no perfil escolhido. A priorização não impede ligações para nenhum mailing, apenas determina a ordem que eles serão trabalhados, a partir de características como: região; faixa etária; renda, entre outras.

2.2.4 Quebra de Base Dinâmica

Ferramentas associadas:

• Quebra de Base – Agendamento;

• Quebra de Base – Execução;

• Quebra de Base – Filtro;

• Quebra de Base – Grupo.

Cadastro, parametrização e execução da Quebra de Base Dinâmica, a qual é responsável pela automatização da divisão ou da movimentação de mailings entre campanhas do Projeto. Os filtros de Quebra de Base são definidos a partir de características dos clientes, como: região, faixa etária, renda, entre outras.

A execução da Quebra de Base pode ser realizada no momento em que for cadastrada no Portal Web ou agendada para ocorrer em outro horário, por exemplo, fora do funcionamento da Operação.

2.2.5 Relatório - Configuração de Priorização

Relatório que indica o resultado da configuração atual de priorização aplicada a uma campanha, possibilitando visualizar o score (pontuação) atribuído à cada item, o score total do perfil de mailing e a quantidade de nomes que se enquadram no perfil.

2.2.6 Renitência por campanha

Ferramentas associadas:

• Renitência - Configurar Grupo;

• Renitência – Grupo;

• Renitência - Replicar Grupo.

Criação e configuração de Grupos de Renitência por campanha, os quais definem renitências específicas para alguns status de atendimento. Determina o tempo de retorno e a quantidade máxima de tentativas para chamadas de voz (telefones fixos e celulares), SMS e e-mail.

A renitência por campanha sobrepõe as parametrizações de “Tentativas x Status” configuradas para o projeto.

2.2.7 Score Telefone

Ferramentas associadas:

• Score Telefone - Configuração dos Grupos;

• Score Telefone – Grupo.
  
  

Funcionalidade que realiza o filtro dos telefones, a partir dos scores importados na carga de mailing. O score pode ser qualquer conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos que sirva para a classificação dos telefones.

Por meio desta estratégia, a operação pode determinar, por exemplo, que seja discado apenas para os telefones com melhor classificação (maiores scores).

2.2.8 Sequências de Discagem

Ferramentas associadas:

• Sequências - Balanceamento de Grupo de Status;

• Sequências – Cadastro;

• Sequências - Cadastro de Grupo de Status;

• Sequências - Grupo de Status X Status.

Criação e configuração de regras de sequências de discagem, as quais determinam a ordem em que o discador irá percorrer o mailing. Indica os telefones que deverão ser trabalhados antes pelo DS, por exemplo: priorizar os nomes livres; priorizar os agendamentos do front end, priorizar os celulares, etc.

Leva em consideração as definições do usuário acerca da ordem em que os grupos de status devem ser discados, da porcentagem de telefones do grupo e do tipo de telefone prioritário (celular, fixo ou ambos).

2.3 Dialer System - Relatórios

Aqui, serão sintetizados os relatórios presentes no Menu Parent “Ayty Dialer System - Relatórios” do Projeto “Ayty Dialer System”. Eles são acessados por meio do Portal Web, selecionando a instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

Os títulos identificados com * correspondem aos principais relatórios que auxiliam na análise do discador.

2.3.1 Análise de Buffer

Relatório para verificar a quantidade de nomes na Buffer de cada grupo de atendimento, possibilitando aplicar agrupamentos por campanha, propensão de contato e status. Utilizado para prever a queda ou o aumento no Hit Rate.

2.3.2 Configuração de Filtros

Listagem dos filtros de discagem cadastrados para o projeto, incluindo informações sobre configurações e status atuais (ativo ou inativo). É restrito aos filtros realizados a partir dos campos padrões do DS, não abrangendo os provenientes dos layouts de importações de mailings.

2.3.3 Estatísticas de Mailing - DS

Possibilita o acompanhamento das bases de mailings, a partir dos status que os clientes estão tabulados. Apresenta a mesma lógica que o Relatório Estatísticas de Telefones, no entanto, na visão CPF.

2.3.4 Estatística de Telefones

Relatório para visualização e análise dos telefones de uma base, por meio dos status de tabulação. Lembrando que um mailing (cliente) pode ter mais de um telefone associado ao seu cadastro.

2.3.5 Estatísticas Discador *

Principal relatório do discador para verificar a disponibilidade de mailings, os bloqueios para discagem, a quantidade de nomes finalizados e as demais configurações das campanhas.

2.3.6 Mapeamento Status IPBX

Mapeamento das classificações da operadora (status telefonia) para o discador e de suas correspondentes no CRM.

2.3.7 Performance Discador

Visão consolidada da performance diária do DS para o projeto, tornando possível o acompanhamento dos indicadores e da classificação de chamadas (status) do discador.

2.3.8 Redial

Relatório com todas as tentativas de contato, efetuadas pelo discador, durante a vigência de uma campanha. Possibilita verificar a taxa de transferência, por tentativa, em cada status. É utilizado para validar a renitência configurada.

2.3.9 Telefonia - Classificação por Status *

Empregado para acompanhar as classificações do discador, a partir de informações como operadora, gateway, rota, entre outros agrupamentos configuráveis. É possível optar entre dados históricos ou atuais (do dia).

2.3.10 Telefonia - Classificação por Status - Realtime 15'

Contém a distribuição, por status, das ligações efetuadas pelo discador nos últimos 15 minutos.

2.3.11 Telefonia - Tempo de Ligações

Relatório com os dados diários de telefonia do projeto, como a quantidade e o tempo das ligações. Diferencia-os pela operadora utilizada e pelo tipo de telefone discado (fixo ou celular).

2.3.12 Trace de Chamadas *

Este relatório possibilita rastrear as ligações efetuadas, pelo discador, para um determinado número ou mailing. Ele inclui informações de CRM, discador, gravação e telefonia, ou seja, todas as informações relacionadas à discagem.

2.4 Ferramentas

Na próxima subseção será apresentada a funcionalidade que compõe o Menu Parent “Ferramentas” do Projeto “Ayty Dialer System”. Esse menu é acessado por meio do Portal Web, selecionando a instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

2.4.1 Tech Suite

Ferramenta para monitorar, em tempo real, a entrega de chamadas, status dos agentes no discador, disponibilidade de mailing, resultados da telefonia (discagens) e ocupação dos links de telefonia (canais). É composta por dois Dashboads principais: Metrics Fila e Metrics Troncos.

2.5 Localizador Virtual

Na próxima subseção, será apresentada a ferramenta para configuração de agentes virtuais (localizadores e auditores) nas filas de atendimento do DS. Ela está vinculada ao Menu Parent “Localizador Virtual”, do Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

2.5.1 Configurar Agentes Virtuais no Grupo de Atendimento

Configuração dos agentes virtuais (robôs de atendimento) nos grupos de atendimento. Esta ação é essencial para que os agentes virtuais (localizadores e auditores) possam atender os clientes da operação.

2.6 Metrics - Cadastros

Abaixo, serão abordadas as funcionalidades presentes no Menu Parent “Metrics - Cadastros”, do Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

2.6.1 Alertas

Configura os alertas visuais para monitoração das filas de atendimento via Tech Suite.

2.6.2 Grupo de Alertas

Cria os grupos que reúnem as configurações de alertas visuais do Tech Suite.

2.7 Metrics - Relatórios

As próximas subseções irão apresentar, resumidamente, os relatórios presentes no Menu Parent “Metrics - Relatórios”, do Projeto “Ayty Dialer System” correspondente à instância em que a sua operação está localizada (caso exista).

O mencionado Menu Parent contém os relatórios para análise dos indicadores históricos das filas de atendimento do projeto.

2.7.1 Abandonos

Detalha as ligações abandonadas pelos clientes nos grupos de atendimento. É recomendado para operações receptivas.

2.7.2 Chamadas por VDN

Registro de chamadas recebidas por Vector Directory Number (VDN), ou seja, ramal virtual de roteamento de ligações. Contém dados acerca das ligações oferecidas, atendidas e abandonas, relacionando-as com o nível de serviço. Uso indicado em operações receptivas.

2.7.3 Estatísticas de Abandonos V2

Visualização dos abandonos, efetuados pelos clientes, nos grupos de atendimento receptivos do projeto. Detalha a quantidade de ligações abandonadas e atendidas em até 5, 10, 15, 20, 30, 40, 50 e 60 minutos, e após 60 minutos.

2.7.4 Estatísticas de Fila

Detalhamento das filas de atendimento cadastradas no projeto, mostrando dados como: tempo médio de espera; Hit Rate, Drop; quantidade de agentes; tempo falado; tempo em pausa, etc. Possibilita optar entre a visão outbound (padrão) ou inbound.

2.7.5 Eventos do Agente

Exibe os eventos dos agentes vinculados à fila de atendimento no período selecionado. Contém informações como duração da pausa, tempo em ACW, horário de login no discador, entre outras.

Por padrão, possui uma trava que limita a exibição em, no máximo, 500 registros (linhas).

2.7.6 Ocupação de Troncos

Demonstrativo da ocupação dos canais de telefonia configurados na operação, contendo os detalhes de disponibilidade por grupo de troncos, suas ocupações na entrada e na saída de discagens no período, entre outros dados.

2.7.7 Relatórios de Agentes

Compreende dados relacionados à quantidade de chamadas e aos tempos dos agentes no discador, como o número de ligações atendidas e o tempo falando, tabulando e aguardando chamada no período. Diferencia os valores do atendimento ativo e do receptivo.

2.7.8 Relatório de Filas

Tempos consolidados dos grupos de atendimento do projeto, como: tempo total logado; porcentagem de tempo em atendimento; porcentagem de tempo em pausa, entre outros. Proporciona optar entre a visão preditiva, inbound e progressiva.

2.7.9 Relatório de Hit Rate

Apresenta a taxa de contato do projeto, sendo possível selecionar diversos agrupamentos de dados, como: data, operadora, fila de atendimento, campanha, etc. Indica o Hit Rate para telefones celulares, fixos e consolidado (ambos).

Sugerido para operações outbound, as quais empregam o serviço de discagem para o atendimento ativo de clientes.

2.7.10 Short / Long Call

Exibe a volumetria das chamadas recebidas na operação, classificando-as de acordo com a duração, em curtas e longas. Recomendado para operações receptivas.

2.8 CRM - Relatórios

A seguir, serão abordados, brevemente, os principais relatórios que auxiliam a verificar o desempenho das discagens e, consequentemente, da sua operação. Esses relatórios devem ser acessados no Portal Web do Projeto que você deseja acompanhar.

2.8.1 Performance da Operação

Principal relatório para verificar as vendas, Contato com a Pessoa Certa - CPC (abordagem) e ligações.

2.8.2 Mapa de Ligações

Mostra as tabulações das ligações entregues na PA.

2.8.3 Ligações e Gravações

Exibe os dados da ligação na visão CRM. É semelhante ao Relatório de Trace de Chamadas, mostrando as informações detalhadas da telefonia e do discador.

2.8.4 Estatísticas de Mailing

Apresenta as tabulações na visão mailing (CPF).

2.8.5 Resumo de Mailing

Demonstrativo da quantidade de nomes por campanha, score, região, faixa etária, etc.

2.8.6 Curva ABC - Usuário

Contém o ranking dos agentes da operação. Apresenta a opção de definir o target de venda para indicar qual a curva/quadrante do agente no período extraído.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esperamos que este guia tenha atingido o seu objetivo de apresentar, de forma sucinta e de fácil utilização, as funcionalidades do DS.

Caso surja alguma dúvida diante do aqui exposto, entre em contato conosco para que ela possa ser esclarecida.

4 GLOSSÁRIO

Adicionalmente, serão apresentados os conceitos dos termos gerais e das siglas utilizadas neste documento, visando auxiliá-lo no entendimento desses:

• Abordagem: Ligações em que foi possível falar com a pessoa que constava no cadastro em trabalho pelo operador (mailing), ou seja, ligações em que se abordou o cliente;

• ACW: After Call Work (em português Tempo Posterior à Chamada). Métrica utilizada para contabilizar o tempo que o operador necessita para registrar o atendimento, após encerrar a interação com o cliente. Durante o ACW, o operador não está disponível para aceitar uma nova chamada;

• AMD: Answering Machine Detection, em português: “detecção de atendimento eletrônico”. É a tecnologia responsável pela detecção automática de secretárias eletrônicas, durante as chamadas realizadas pelo discador;

• CPC: Contato com a Pessoa Certa;

• CPF: Cadastro de Pessoa Física;

• DDD: Discagem Direta à Distância;

• Drop: Índice de ligações derrubadas (não entregues para a operação);

• DS: Dialer System: Discador preditivo desenvolvido pela LIGO;

• Gateway: Equipamento responsável por estabelecer a comunicação entre a operadora e o discador, isso é, estabelece a comunicação entre as duas redes;

• Grupo de Atendimento: Consiste na estruturação de filas de atendimento da operação. Por meio dessas filas, é possível vincular agentes, associar campanhas, entre outras configurações;

• Hit Rate: Taxa de contato ou taxa de atendimento;

• Inbound: operação receptiva (recebe ligações);

• Mailing: contato carregado na operação com informações de possíveis clientes. Em operações ativas, o mailing é carregado na base com as informações completas, possibilitando que o discador efetue as ligações de maneira automática. Já em operações receptivas, o mailing pode ser criado a partir do atendimento realizado pelo agente ou carregado previamente;

• Outbound: operação ativa, em que as ligações são efetuadas pelo discador;

• PA: Posição de Atendimento. Local onde trabalha o operador de call center;

• Preditivo: tipo de operação ativa, na qual o discador entrega, aos agentes da fila, apenas as ligações com “alô”;

• Progressivo: tipo de discagem, na qual o cliente primeiro “cai” na tela do CRM e, logo em seguida, é discado pelo próprio CRM;

• VDN: Vector Directory Number (em português: número de diretório vetorial). Ramal virtual (não-físico) que direciona uma chamada recebida para um vetor, o qual contém uma sequência de funções (definidas pelo usuário) para serem aplicadas à chamada.

5 APROVAÇÃO

Elaborado por: Priscilla Lüdtke Espíndola.

Aprovado por: